Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ MINH HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Đình Hương Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 09 năm 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng ĐÀ NẴNG - NĂM 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Toàn cầu hóa hội nhập kinh tế xu hướng khách quan trình phát triển Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận dụng triệt ñể hội, lợi ñồng thời có thay ñổi, ñiều chỉnh nhằm hạn chế tối ña rủi ro, bất lợi mà trình hội nhập kinh tế ñem lại Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp tồn tại, khách hàng trung thành - tài sản vô giá doanh nghiệp Đây nhận ñịnh cô ñọng ñúng ñắn vai trò khách hàng hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, quản trị quan mạng lưới viễn thông VNPT ñang ñược mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, VNPT lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng” ñể làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung ñi sâu vào nghiên cứu, ñánh giá ñề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ khái niệm, vấn ñề liên quan ñến quản trị quan hệ khách hàng hệ khách hàng không lựa chọn doanh nghiệp Thông qua tìm hiểu ñặc ñiểm, tình hình sản xuất kinh doanh giải pháp kinh doanh, mà ñiều mà doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trường Đà Nẵng ñể từ ñó ñưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác cạnh tranh ngày trở nên gay gắt quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh: Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Tại VNPT Đà Nẵng, quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong ñó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ñang ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tốt - Phân loại khách hàng, xác ñịnh nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với nhóm khách hàng - Xây dựng hoạt ñộng CRM cho nhóm khách hàng nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp giao dịch Mặt khác giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ Đối tượng phạm vi nghiên cứu tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, a Đối tượng nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng nghiên cứu ñề tài: hoạt ñộng liên quan ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt ñộng cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường thành phố Đà Nẵng từ năm 2006 ñến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, ñó trọng sử dụng phương pháp: vật biện chứng, Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài - Hệ thống hoá, cập nhật kiến thức lý luận quản trị quan hệ khách hàng Ứng dụng lý thuyết vào doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Phân tích ñánh giá thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng - Hỗ trợ phân tích khách hàng ñể có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu họ, từ ñó tìm khách hàng tìm vật lịch sử, ñiều tra phân tích kinh tế, phương pháp khảo sát - Xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng thực tế… - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thống kê số liệu thực tế từ thị trường ñược xem Nguồn liệu - Nguồn liệu thứ cấp: ñược thu thập dựa vào số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên VNPT; kết ñiều tra nghiên cứu ñã thực trước ñó có liên quan ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông - Nguồn liệu sơ cấp: ñược thu thập dựa vào phương pháp ñiều tra bảng câu hỏi phương pháp quan sát Phương pháp ñiều tra bảng câu hỏi ñược áp dụng ñối với khách hàng ñã ñang sử dụng dịch vụ VNPT Phương pháp quan sát ñược áp dụng ñối với khách hàng ñến giao dịch ñiểm giao dịch VNPT Đà Nẵng Footer Page of 126 quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Bố cục ñề tài Ngoài phần mở ñầu, kết luận phụ lục, ñề tài bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tổng quan VNPT Đà Nẵng thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Header Page of 126 CHƯƠNG 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng Theo Philip Kotler ñịnh nghĩa thì: “Giá trị dành cho khách CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận ñược so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn 1.1.1 Khái niệm Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty, có khả toán mong muốn ñược thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Theo thang bậc tiến triển: nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng có - Theo mức ñộ sử dụng: khách hàng lớn, khách hàng vừa lợi ích mà khách hàng trông ñợi sản phẩm dịch vụ ñịnh” 1.2.3 Triết lý marketing “One to One” Thay bán sản phẩm thời ñiểm tới nhiều khách hàng giai ñoạn cụ thể, người làm Marketing One-to-One sử dụng sở liệu khách hàng (CSDLKH) tương tác truyền thông ñể bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ Đây chiến lược yêu cầu công việc quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân nhỏ phối chương trình riêng lẻ - Theo ñối tượng sử dụng: khách hàng ñặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp ñặc biệt, khách hàng cá 1.2.4 Mục tiêu CRM nhân, hộ gia ñình Theo Peppers (1999) mục tiêu CRM là: 1.2 Các nội dung liên quan ñến quản trị quan hệ khách - Nhận diện khách hàng hàng - Phân biệt khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Sự trao ñổi, tương tác với khách hàng “CRM chiến lược trình toàn diện nhằm ñạt ñược, trì cộng tác với khách hàng ñược lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng ñể ñạt ñược hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” Footer Page of 126 - Cá nhân hóa khách hàng 1.2.5 Các yêu cầu hệ thống CRM 1.2.5.1 CRM hoạt ñộng (Operational CRM) Để tăng tính hiệu CRM hoạt ñộng, doanh nghiệp cần có kết hợp chặt chẽ phận trực tuyến phận hỗ trợ Header Page of 126 nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cấu hợp lý ñể thức hành ñộng tham gia vào trao ñổi Điều có nghĩa xác luồng thông tin ñược tập hợp lưu chuyển nhanh ñịnh phân công lao ñộng khách hàng nhà cung cấp 1.2.5.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 1.3.2 Cấu trúc mối quan hệ khách hàng Những thông tin khách hàng có ñược từ hoạt ñộng Một sở liệu nhà cung cấp bao gồm nhiều Operational CRM từ nguồn khác tập hợp, xử lý mối quan hệ khách hàng Một mối quan hệ khách hàng lại bao gồm phân tích Hoạt ñộng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách tương tác với khách hàng nhiều hành ñộng khác Tất hàng, ñồng thời tạo sở ñể doanh nghiệp ñưa kế hoạch ñiều ñó tạo thành cấu trúc mối quan hệ Mối quan hệ khách hành ñộng ñúng ñắn hàng cần ñược phát triển cấp ñộ khác Việc xác ñịnh cấu 1.2.5.3 CRM cộng tác (Collaborative CRM) CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, trì phát triển hững kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng doanh nghiệp 1.3 Các khía cạnh mô tả CRM Những mối quan hệ khách hàng cần phải ñược quản lý, ñể làm việc thành công ñòi hỏi cần có suy nghĩ tiến Quan hệ KH tài sản quan trọng doanh nghiệp Quan hệ khách hàng ñược phát triển, tài sản doanh nghiệp lớn Mục tiêu CRM giá trị mối quan hệ Điều ñược thể qua việc phân tích mối quan hệ từ nhiều góc ñộ khác tạo chiến lược ñể phát triển mối quan hệ 1.3.1 Trao ñổi nguồn lực quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng xoay quanh trao ñổi nguồn lực nhà cung cấp khách hàng Các nguồn lực ñó bao gồm: Tình cảm, kiến thức hành ñộng Vì ñể phát triển quan hệ khách hàng, ñiều thiết yếu ñịnh nghĩa ñược khái niệm tình cảm, kiến Footer Page of 126 trúc mối quan hệ hữu ích ñể quản lý mối quan hệ 1.3.3 Các giai ñoạn mối quan hệ khách hàng 1.3.3.1 Thiết lập mối quan hệ khách hàng Liên quan ñến việc tham gia vào thỏa thuận ký kết hợp ñồng Khách hàng tự nguyện “Bán” tự ñể ñổi lấy an toàn hạn chế rủi ro Để thiết lập ñược mối quan hệ, cần có ñầu mối thông tin Những thông tin ñó dù không nhiều phải ñảm bảo lý thú người cung cấp thông tin phải ñáng tin cậy 1.3.3.2 Củng cố mối quan hệ khách hàng Để tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập trung nhiều cho việc củng cố mối quan hệ thiết lập chúng Điều quan trọng giai ñoạn chuyển từ hài lòng khách hàng thành sức mạnh mối quan hệ 1.3.3.3 Kết thúc mối quan hệ khách hàng Khi mối quan hệ tồn ñược dẫn ñến phải chấm dứt, nhiều ñiều quan trọng làm ñể hai bên cảm thấy hài lòng Vì thế, doanh nghiệp cần phân tích nhân tố ảnh Header Page of 126 10 hưởng ñến lợi cạnh tranh chiến lược quan hệ thập ñược từ khách hàng Doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng ñối thủ ñể có cách ứng xử phù hợp trình tạo giá trị họ quan hệ trở nên có giá trị 1.4 Xây dựng hệ thống CRM 1.4.4.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.4.1 Xác ñịnh tảng tổ chức Điểm bắt ñầu hệ thống CRM trước hết phân tích ñiều mà tổ chức hướng ñến, cụ thể ñó sứ mệnh, viễn cảnh, CSDLKH phải ñược theo dõi, cập nhật thường xuyên Tùy thuộc vào mức ñộ sử dụng dịch vụ biến ñộng khách hàng, ñơn vị cần bổ sung, cập nhật ñầy ñủ số liệu ñảm bảo xác chiến lược văn hóa ñó sách Lựa chọn khách hàng mục tiêu: giá trị - Xác ñịnh khách hàng 1.4.2 Phân tích thực trạng tổ chức theo ñịnh hướng CRM Việc xác ñịnh trạng tổ chức theo ñịnh hướng CRM hoạt ñộng vô quan trọng Tiếp theo hoạt ñộng doanh nghiệp hình thức, nội dung ñóng góp - Phân tích việc thu lãi khách hàng - Xác ñịnh mục tiêu khách hàng 1.4.4.3 Công cụ thực ñể hướng tới khách hàng hoạt ñộng mang tính chất CRM cho doanh nghiệp - Công nghệ thông tin 1.4.3 Xây dựng hoạt ñộng CRM - Các công cụ Marketing - Hoạt ñộng khách hàng - Hoạt ñộng tương tác với khách hàng - Hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng - Con người công nghệ - Telemarketing 1.4.4.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Những chương trình ñối với KH mục tiêu bao gồm: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chương trình có tính thường xuyên ñể trì lòng trung thành khách hàng, thực theo yêu cầu khách 1.4.4 Quy trình thực CRM 1.4.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng CSDL tập hợp thông tin có liên quan với nhau, ñược thiết lập xếp theo thứ tự, giảm thiểu sai sót chồng chéo số liệu thu thập ñược CSDLKH bao gồm nhiều thông tin thu Footer Page of 126 hàng, chương trình dự thưởng, xây dựng quan hệ công chúng 1.4.4.5 Đánh giá thành công CRM Kiểm soát, ño lường ñánh giá bước cuối chu trình CRM Cần phải biết mức ñộ thành công chiến lược CRM rút kinh nghiệm ñể triển khai tốt Header Page of 126 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 2.1 Đặc ñiểm VNPT Đà Nẵng ảnh hưởng ñến quản trị quan 12 2.1.2 Đặc ñiểm nguồn lực VNPT Đà Nẵng ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Nguồn nhân lực 2.1.2.2 Nguồn vốn hệ khách hàng 2.1.1 Đặc ñiểm công tác tổ chức 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Đà Nẵng ñược thành lập theo ñịnh số 613/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội ñồng quản trị Tập ñoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Đà Nẵng tổ chức kinh tế, ñơn vị thành viên Phân tích nguồn vốn ñể ñánh giá biến ñộng loại nguồn vốn DN qua ñó thấy ñược tình hình huy ñộng vốn, tình hình sử dụng loại nguồn vốn ñể ñáp ứng nhu cầu SXKD ñồng thời thấy ñược thực trạng tài DN 2.1.3 Tình hình kinh doanh VNPT Đà Nẵng giai ñoạn 2007 ñến 2010 VNPT Đà Nẵng trì ñược tốc ñộ tăng trưởng DT mức khá, lợi nhuận ñạt ñược mức cao Trong năm qua, ñối ñầu với không khó khăn thách thức gia nhập thị trực thuộc Tập ñoàn BCVT Việt Nam Có nhiệm vụ hoạt ñộng sản trường chia sẻ thị phần DN EVN, Viettel, SPT … xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ doanh thu công ty năm 2007 356.104 triệu ñồng, ñến năm thông tin 2010 439.250 triệu ñồng Nhìn chung, DT công ty tăng lên qua 2.1.1.3 Tổ chức máy quản lý năm, năm sau cao năm trước Như vậy, qui mô hoạt VNPT Đà Nẵng ñã bước củng cố hoàn thiện máy tổ chức sở ñiều lệ Tập ñoàn ban hành Cơ cấu tổ ñộng SXKD công ty tăng, thể nỗ lực toàn thể công ty trình hoạt ñộng chức theo hình thức trực tuyến, Giám ñốc ñạo trực tiếp ñến 2.1.4 Phân ñoạn thị trường dịch vụ viễn thông VNPT Đà ñơn vị Gồm có phòng, ban chức 04 ñơn vị trực thuộc Nẵng 2.1.1.4 Các dịch vụ VNPT Đà Nẵng Các dịch vụ VNPT Đà Nẵng cung cấp: ñiện thoại cố ñịnh hữu truyến, gphone, di ñộng vinaphone, kênh thuê riêng, internet (cáp ñồng, cáp quang) … Footer Page of 126 Hiện nay, VNPT thực việc phân ñoạn thị trường dịch vụ viễn thông theo tổng doanh thu cước bình quân hàng tháng mà chưa có phân ñoạn thị trường theo dịch vụ cụ thể 2.2 Phân tích ñiều kiện ảnh hưởng ñến CRM Header Page of 126 13 2.2.1 Đặc ñiểm khách hàng VNPT Đà Nẵng 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Trong năm qua, VNPT Đà Nẵng ñã tích cực triển khai thực lộ trình cấu lại tổ chức ñó mục tiêu ñẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng kinh doanh ñược 14 VNPT Đà Nẵng ñã xây dựng mạng lưới ñiểm giao dịch với khách hàng ñồng ña dạng nhiều hình thức khác nhau, phân bổ khắp ñịa bàn thành phố với nhiệm vụ tư vấn, giải ñáp, cung cấp thông tin cho khách hàng 2.3.2.3 Hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng coi nội dung quan trọng VNPT Đà Nẵng ñã tập trung nguồn Những hoạt ñộng cụ thể VNPT Đà Nẵng ñể tạo giá trị lực ñầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm ñại hóa, cho khách hàng ñó là: tặng quà cho KH có doanh thu cao, trích chiết phát triển ña dạng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh khấu thương mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn cho ñại tranh phát triển bền vững, ñáp ứng yêu cầu hội nhập với khu vực lý internet ñể ghi nhận ý kiến KH sau sử dụng dịch vụ quốc tế 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng khách hàng VNPT Đà Nẵng 2.3.1 Hệ thống thông tin VNPT Đà Nẵng Hệ thống thông tin khách hàng phải ñảm bảo ñược yêu cầu ñầu tiên ñó có ñầy ñủ sở liệu khách hàng cho tổng thể dịch vụ VNPT Đà Nẵng Việc xây dựng CSDLKH phải bắt ñầu từ giao dịch trực tiếp với khách hàng 2.3.2 Công tác chăm sóc khách hàng 2.3.2.1 Hoạt ñộng khách hàng Thực chủ trương “tất khách hàng”, Việc làm khách hàng hài lòng ñã trở thành tài sản quan trọng ñối với doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, ñể từ ñó nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Công cụ chủ yếu ñể ñánh giá bảng câu hỏi ñể thu thập thông tin hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ VNPT Đà Nẵng cung cấp 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.3.3.2 Đánh giá thang ño năm qua VNPT Đà Nẵng ñã có nhiều chương trình hành ñộng với 2.3.3.3 Xác ñịnh mô hình nhân tố ảnh hưởng ñến hài mục ñích tạo chuyển biến bản, mạnh mẽ, toàn diện từ lòng khách hàng tư tưởng ñến hành ñộng CBCNV công tác phục vụ, 2.3.4 Những tồn nguyên nhân tồn quản trị quan hệ CSKH, góp phần nâng cao vị thế, hiệu SXKD 2.3.2.2 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng Footer Page of 126 khách hàng VNPT Đà Nẵng 2.3.4.1 Tồn Header Page of 126 15 16 - Bộ máy chăm sóc khách hàng VNPT Đà Nẵng nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý - VNPT Đà Nẵng chưa có CSDLKH tập trung ñúng với tầm vóc Đồng thời chưa xây dựng ñược chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp - Việc giao tiếp với khách hàng VNPT Đà Nẵng thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm ñến nhà cung cấp Mặc dù, VNPT Đà Nẵng ñã áp dụng phương pháp CSKH qua ñiện thoại, web, email nhà thuê bao dường mang tính thụ ñộng, chưa phối hợp hình thức tương tác với KH CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng chiến lược xây dựng hệ thống CRM 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh VNPT Đà Nẵng ñược xây dựng sở sứ mệnh chung Tập ñoàn Bưu Viễn thông Việt Nam “VNPT nổ lực việc ứng dụng có hiệu công nghệ BCVT-CNTT tiên tiến ñể mang ñến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt ñẹp cho sống cách ñồng nhằm tạo thuận tiện, nhanh chóng cho KH 3.1.2 Chiến lược Marketing - Chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, thủ tục chấp nhận dịch vụ, qui trình CSKH rườm ra, phức tạp - Qui trình áp dụng tiến công nghệ thông tin quản lý chậm chưa theo kịp với nhu cầu quản lý 2.3.4.2 Nguyên nhân tồn - Chưa coi trọng công tác ñào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình ñộ chuyên môn cho CBCNV Nhận thức CBCNV chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu - Mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý chưa ñược ñầu tư tương xứng với nhu cầu - Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp ñồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế Footer Page of 126 Các hoạt ñộng marketing nhằm tạo dựng hình ảnh VNPT ñúng mong ñợi khách hàng Luôn phấn ñấu phục vụ nhu cầu dịch vụ viễn thông khách hàng cách tốt Không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cao lực mạng lưới, nghiên cứu cải tiến ñưa vào dịch vụ mới, cải tiến công tác bán hàng 3.1.3 Chiến lược CRM Chiến lược CRM ñược thống từ chiến lược kinh doanh chiến lược marketing ñể xác ñịnh KH ñáng giá DN CSDLKH ñể từ ñó phát triển mối quan hệ thông qua hoạt ñộng 3.2 Xây dựng hệ thống CRM 3.2.1 Xây dựng hoạt ñộng CRM Header Page 10 of 126 17 18 VNPT Đà Nẵng cần xác ñịnh giá trị ñối tượng khách báo cáo thứ tự ưu tiên với khách hàng nhu cầu hàng tiến hành phân loại khách hàng dựa giá trị mà khách hàng ñể từ ñó cho biết khách hàng khách hàng mang lại cho doanh nghiệp ñể ñịnh mức ñộ ñầu tư muốn tương tác với phù hợp nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra, 3.2.1.3 Hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng việc thiết kế triển khai hệ thống CRM phù hợp giúp cho doanh nghiệp sử dụng ñòn bẩy công nghệ nguồn lực người ñể quản trị hoạt ñộng Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng ñược tốt Trong trình kinh doanh cần giữ vững quan ñiểm lấy khách hàng làm trung tâm; lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu theo ñuổi; coi người nhân tố ñịnh thành công doanh nghiệp Gia tăng hiệu chương trình Marketing, 3.2.1.1 Hoạt ñộng khách hàng bán hàng dịch vụ, tạo thuận lợi mang lại nhiều giá trị cho khách Xây dựng CSDLKH thống nhất, hoàn chỉnh (thu thập thông hàng VNPT Đà Nẵng cần xác ñịnh chuỗi giá trị trình tin khách hàng, phân ñoạn khách hàng); phân tích kiệu khách hoạt ñộng ñể làm gia tăng lợi nhuận tạo ñẳng cấp cao hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu (tìm khách hàng có khả so với ñối thủ cạnh tranh, ñó là: lực phục vụ, khả ñáp sinh lợi, ñánh giá khả tạo lợi nhuận tương lai khách ứng, ñáng tin cậy, ñồng cảm hàng) VNPT Đà Nẵng cần ñặt ñược mục tiêu kinh doanh 3.2.2 Quy trình thực cụ thể phát triển chiến lược có giá trị tương ứng phù hợp ñối với nhóm phân ñoạn khách hàng ñể trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt thị trường 3.2.1.2 Hoạt ñộng tương tác khách hàng 3.2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Với thị trường nào, nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng, hiểu ñược khách hàng yếu tố quan trọng Trước bối cảnh thị trường viễn thông nay, dù phải Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân ñoạn khách hàng; sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình Marketing bán hàng; phối hợp kênh quản lý; loại bỏ khách hàng không sinh lợi VNPT Đà Nẵng cần xây dựng ñược ñội ngũ nhân viên có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng từ lần giao dịch cụ thể Mỗi lần liên lạc với khách hàng phải ñược ghi lại thành bảng Footer Page 10 of 126 nhiều thời gian nguồn lực, việc xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh, thống sở liệu trạng cần thiết Xây dựng ñược CSDLKH giúp cho doanh nghiệp hoạch ñịnh chiến lược sách kinh doanh; ñề biện pháp phục vụ CSKH; xây dựng niềm tin, lòng trung thành khách hàng; củng cố vị doanh nghiệp trước ñối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực Header Page 11 of 126 19 20 cho ñơn vị thành viên hoạt ñộng SXKD VNPT Đà Nẵng doanh nghiệp chủ ñạo với mạng lưới rộng Cập nhật & khai thác liệu khắp gồm ñiểm giao dịch trung tâm CSKH dịch vụ viễn thông ñịa bàn thành phố Đà Nẵng Thông qua ñội ngũ giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, bán hàng CSKH ñã Thông tin khách hàng Yêu cầu/Cập nhật & xử lý tạo hội phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyển tải ñến khách hàng nói riêng công chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu VNPT Yêu cầu/Giao dịch Thông tin KH Giao dịch Khách hàng 3.2.2.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Hệ thống: 116, 119, 800126 CSDL Khách hàng Đáp ứng/Thông báo chờ Yêu cầu Yêu cầu Báo cáo Sau tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí, xác ñịnh khách hàng thuộc khách hàng loại A loại B khách hàng mục tiêu (nhóm khách hàng VIP) mà VNPT Đà Nẵng cần nhắm tới khách hàng ñem lại lợi ích cho Người quản lý Hình 3.1: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung 3.2.2.2 Phân tích CSDL, lựa chọn khách hàng mục tiêu CSDLKH ñược phân tích với mục ñích phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng nhằm mục tiêu tìm khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho VNPT Đà Nẵng Để tăng khả cạnh tranh, VNPT Đà Nẵng cần có phương pháp phân loại khách hàng dựa giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách VNPT Đà Nẵng nhiều mà cần phải có sách chăm sóc ñặc biệt 3.2.2.5 Đo lường kết thực chương trình CRM - Đối với VNPT Đà Nẵng: cần ñánh giá tiêu chí như: Lợi ích mà khách hàng mang lại cho VNPT Đà Nẵng; Doanh thu; Lòng trung thành khách hàng; Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung VNPT Đà Nẵng; Tính tiện ích, bất cập chương trình… hàng ñể từ ñó xây dựng chương trình quan hệ với phân ñoạn - Đối với khách hàng: Đánh giá giá trị mà khách hàng khách hàng nhằm trì khách hàng, gia tăng thêm lượng khách nhận ñược, hài lòng, trung thành kiến thức mà khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hàng có ñược sau VNPT Đà Nẵng thực hệ thống chương 3.2.2.3 Xây dựng công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu Footer Page 11 of 126 trình CRM Header Page 12 of 126 21 3.3 Giải pháp xây dựng hoạt ñộng CRM 3.3.1 Giải pháp tạo linh hoạt hoạt ñộng tương tác 22 với khách hàng theo nhiều cách khác Phát triển contact center giúp doanh nghiệp cải thiện ñáng kể mức ñộ hài lòng khách hàng, mở rộng phạm vi phục vụ, hiểu rõ nhu cầu mong 3.3.1.1 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu hơn, quy trình chăm sóc khách hàng cần ñược hoàn thiện ñể phù hợp với thực trạng muốn khách hàng, tăng cường thông tin hai chiều 3.3.2 Hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng tổ chức máy chăm sóc khách hàng VNPT Đà Nẵng Quy trình 3.3.2.1 Xây dựng chương trình tạo giá trị cho loại khách thực nội dung công tác chăm sóc khách hàng ñược ñơn hàng giản hóa ñem lại thuận tiện cho khách hàng nhân viên 3.3.2.2 Giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng thực hiện, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý, tạo mối liên hệ thân thiết khách hàng với ñơn vị cung cấp dịch vụ 3.3.1.2 Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng ñồng Có thể xây dựng hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với Có nhiều giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng ñề tài ñề cập ñến giải pháp hoàn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng Hoạt ñộng tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng cần thực theo quan ñiểm “Biến lời phàn nàn thành khách hàng là: trung tâm chăm sóc khách hàng, ñiểm giao lời khen ngợi khách hàng” dịch, tổng ñài 1080, ñường dây nóng, website, email, ñại lý 3.3.3 Con người, công nghệ VNPT Đà Nẵng quản lý Bất lúc khách hàng muốn tiếp xúc với VNPT Đà Nẵng, kênh sẵn sàng tạo thỏa mãn tối ña 3.3.1.3 Phát triển Contact Center Yếu tố người mang tính chất ñịnh việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Họ cần ñược ñào tạo ñể ứng dụng công nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung toàn tổ chức Để phối hợp hình thức tương tác với khách hàng Vai trò công nghệ thể công nghệ mà tổ chức sử cách ñồng bộ, nhanh chóng, VNPT Đà Nẵng cần phát triển hình dụng ñể tạo giá trị cho khách hàng công nghệ cho hoạt ñộng thức tương tác với khách hàng tự ñộng dựa ứng dụng công CRM VNPT cần mang ñến cho khách hàng công nghệ nghệ thông tin ñó phát triển contact center Khác với call tạo ñiều kiện thuận lợi cho KH thỏa mãn nhu cầu Đặc center, contact center cho phép VNPT Đà Nẵng tương tác liên lạc biệt quan tâm ñến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 23 24 3.4 Một số kiến nghị, ñề xuất ñể thực thành công chương trình CRM - VNPT cần thống chủ trương bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không ñem lại lợi ích cho VNPT mà ñem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ VNPT - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho - VNPT cần cho triển khai xây dựng hệ thống CSDLKH thống liệu VNPT khách hàng ñược cập nhật, qua ñó VNPT có không ñơn vị riêng lẽ mà cho toàn hệ thống thể nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng Qua ñó VNPT, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho sách, chiến lược kinh doanh VNPT ñược ñiều chỉnh cho phù trình phân loại khách hàng ñược ñầy ñủ xác hợp Với ý nghĩa tác giả ñã xây dựng chương trình quản trị - VNPT tạo chế thuận lợi cho ñơn vị việc xây dựng chương trình khuyến mãi, CSKH, chiết khấu thương mại… ñể ñơn vị chủ ñộng hoạt ñộng gia tăng thêm giá trị cho KH - Tổ chức học tập CRM ñối với toàn thể cán công nhân viên Có sách hợp lý nhằm ñào tạo nhân viên VNPT làm việc với phong cách chuyên nghiệp, ñộng Yêu cầu thái ñộ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình - VNPT cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mạng ñể ñơn vị cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp - VNPT hỗ trợ ñơn vị mặt kỹ thuật cử chuyên gia giúp ñơn vị xây dựng thành công hệ thống quản trị khách hàng Footer Page 13 of 126 quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Cụ thể: Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thực trạng hoạt ñộng CRM VNPT Đà Nẵng Dựa khoa học thực tiễn ñể xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu ñể phục vụ cho chương trình CRM Luận văn ñã ñề xuất số giải pháp nhẳm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng  ... THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 2.1 Đặc ñiểm VNPT Đà Nẵng ảnh hưởng ñến quản trị quan 12 2.1.2 Đặc ñiểm nguồn lực VNPT Đà Nẵng ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1... tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng khách hàng VNPT Đà Nẵng 2.3.1 Hệ thống thông tin VNPT Đà Nẵng Hệ thống thông tin khách hàng phải ñảm bảo... Chương 2: Tổng quan VNPT Đà Nẵng thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Header