Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẲNG NGUY ỄN TH Ị MAI THANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNN&PTNN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - NĂM 2010 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Phát triển dịch vụ ngân hàng, ñó có dịch vụ phi tín dụng bối cảnh bước tiến cần thiết ñối với ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế ngân hàng muốn tồn buộc phải phát triển dịch vụ ñể ñảm bảo ñứng vững kinh tế quốc gia hội nhập kinh tế quốc tế, mà ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình ñẳng với ngân hàng nước ñể cạnh tranh ñược với ngân hàng thương mại khác nước Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Quảng Nam không nằm guồng quay ñó Tuy nhiên ñến nguồn thu chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Quảng Nam tập trung vào hoạt ñộng tín dụng, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chưa khai thác hết, khiêm tốn tổng thu ngân hàng, hoạt ñộng tín dụng hoạt ñộng có nhiều rủi ro rủi ro cao Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ñơn ñiệu hình thức, chất lượng chưa cao, qui mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh yếu, ñó Marketing ngân hàng hạn chế nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng Bởi phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Quảng Nam cần thiết Chính ñã chọn ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát Footer Page of 126 Header Page of 126 triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” nội dung nghiên cứu cho luận văn cao học kinh tế MỤC ĐÍNH NGHIÊN CỨU - Tổng hợp lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phi tín dụng, nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam thời gian ñến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU + Đề tài nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam + Về không gian: Tại ngân hàng Nông nghiệp&Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam + Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu ñược thu thập từ năm 2005 ñến 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thu thập xử lý thông tin từ hệ thống báo cáo tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Quảng Nam tài liệu nội khác, từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại….Qua ñó sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp…ñể nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN - Hệ thống lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Footer Page of 126 Header Page of 126 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trì mạnh hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng vốn thị trường ñầy tiềm Qua ñó góp phần nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam ñể phát triển bền vững CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở ñầu kết luận, ñề tài ñược trình bày ba chương: - Chương 1: Những vấn ñề lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam - Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Footer Page of 126 5 Header Page of 126 Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ ñiển Bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ hoạt ñộng nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt”[19] Cách giải thích chung chung chưa thực làm rõ ñược chất dịch vụ Trong Lựa chọn bước ñi giải pháp ñể Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, ñã ñưa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ lao ñộng người ñược kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình cầm nắm ñược”.[12] Từ quan ñiểm khác nhau, ñưa khái niệm dịch vụ sau: Dịch vụ lao ñộng người ñược kết tinh sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người 1.1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ: Thuộc tính chung dịch vụ bao gồm ba thuộc tính ñó là: tính vô hình, tính tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn ñịnh khó xác ñịnh 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Footer Page of 126 Header Page of 126 Theo tài liệu dự án “Khảo sát ñánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt nam” tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ñược ngân hàng cung cấp tới khách hàng ñể ñáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng nhằm trực tiếp gián tiếp ñem lại cho ngân hàng khoản thu nhập ñịnh,không bao gồm dịch vụ tín dụng 1.1.2.2 Đặc ñiểm dịch vụ phi tín dụng - Là dịch vụ không làm phát sinh nghiệp vụ liên quan việc cung cấp thu hồi tín dụng ñối với khách hàng,do tổ chức tín dụng cung cấp,và ñược khách hàng trực tiếp sử dụng: 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống Bao gồm: Dịch vụ toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ giữ hộ ký gửi: 1.1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng ñại Bao gồm, dịch vụ Thẻ, dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn Thuế, dịch vụ trung gian toán mua bán bất ñộng sản, dịch vụ ngân hàng giám sát, dịch vụ bảo hiểm,dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ kế toán, giao dịch công cụ phái sinh, dịch vụ môi giới ñầu tư chứng khoán 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Theo Từ ñiển bách khoa Việt Nam “Phát triển biến ñổi làm cho biến ñổi từ ñến nhiều, hẹp ñến rộng, thấp ñến cao, ñơn Footer Page of 126 Header Page of 126 giản ñến phức tạp” “ñổi thay ñổi cho khác hẳn với trước, tiến hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ ñáp ứng yêu cầu phát triển” [16] Phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm nội dung sau: 1.2.1 Phát triển dịch vụ 1.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.4 Phát triển thị trường 1.3 CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng Bao gồm: Nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, sở hạ tầng công nghệ, hoạt ñộng Marketing, mục tiêu chiến lược hoạt ñộng ngân hàng, uy tín ngân hàng, lực quản trị ñiều hành 1.3.2 Các nhân tố ngân hàng Bao gồm: Môi trường kinh tế, trị pháp luật, yếu tố tâm lý, phát triển công nghệ ngân hàng, môi trường cạnh tranh 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng nước 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng giới - Kinh nghiệm ngân hàng Trung Quốc,của Singapore.và Nhật Bản Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT(Agribank) tỉnh Quảng Nam ñược thành lập theo Quyết ñịnh số: 515/NHNo-02 ngày 16 tháng 12 năm 1996 Chủ tịch HĐQT Agribank Việt Nam sở tách từ Sở Giao dịch III-Agribank Việt Nam Đà Nẵng, ñơn vị thành viên trực thuộc Agribank Việt Nam 2.1.2 Tổ chức hoạt ñộng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam 2.1.2.1 Cơ chế hoạt ñộng Agribank tỉnh Quảng Nam * Nguyên tắc tổ chức, hoạt ñộng: Đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống hệ thống Agribank Việt Nam; ñồng thời kết hợp việc phân cấp, uỷ quyền, khuyến khích tính ñộng, sáng tạo chủ ñộng chi nhánh hệ thống Agribank Việt Nam * Chức năng, nhiệm vụ: Thực hiện: Huy ñộng vốn; Cho vay; Kinh doanh ngoại hối; Cung ứng dịch vụ toán ngân quỹ; Tư vấn tài chính, tín dụng; Bảo lãnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng khác theo phân cấp Agribank Việt Nam 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Footer Page of 126 9 Header Page of 126 Chi nhánh ñược tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, phù hợp với yêu cầu quản lý nhiệm vụ kinh doanh ngân hàng Chi nhánh có 01 giám ñốc, 03 phó giám ñốc 08 phòng nghiệp vụ với 27 chi nhánh trực thuộc 05 phòng giao dịch 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Đến 31/12/2009 chi nhánh có 412 CBCNVC, ñó có 01 Tiến sỹ, 38 thạc sỹ; 90,31% cán viên chức có trình ñộ ñại học sau ñại học 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Đến 31/12/2009 tổng dư nợ ñạt 2,442 tỷ ñồng, nguồn vốn huy ñộng 2,687 tỷ ñồng Trong năm qua hoạt ñộng kinh doanh chi nhánh ñảm bảo có lãi 2.2.THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 2.2.1 Đặc ñiểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Đơn vị tính: triệu ñồng 700,000 610,260 600,000 500,000 448,061 444,562 400,000 Thu từ DV tín dụng 300,000 200,000 Thu từ DV phi tín dụng 253,988 195,920 100,000 4,097 2005 Footer Page of 126 5,690 2006 8,050 2007 14,125 2008 20,783 2009 Header Page 10 of 126 10 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank tỉnh Quảng Nam ) Hình 2.3 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng Agribank tỉnh Quảng Nam Qua hình 2.3 ta thấy lợi nhuận chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt ñộng tín dụng Dịch vụ phi tín dụng chiểm phần nhỏ tổng thu chi nhánh Để thấy rõ thực trạng hoạt ñộng dịch vụ chi nhánh, ta ñi vào phân tích dịch vụ cụ thể 2.2.1.1 Dịch vụ toán * Dịch vụ toán nước: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chi nhánh chủ yếu từ dịch vụ này, góp phần không nhỏ thu nhập chi nhánh với 14,281 triệu ñồng năm 2009 chiếm 68.71%/tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tăng 46.4% so với 2008.Dịch vụ tồn như: công cụ dịch vụ toán chưa ña dạng, ñường truyền thường bị nghẽn mạng gây chậm trễ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa thân thiện … * Đối với dịch vụ toán quốc tế: Năm 2009 ñạt 652 triệu ñồng,tăng 4.49% so với năm 2008, tăng 109.6% so với năm 2007.Tuy nhiên nguồn thu chiếm 3.13%/tổng thu từ dịch vụ phi tín dụng, số khiêm tốn.Phí toán cao NHTM khác, công cụ toán quốc tế chưa phong phú, loại ngoại tệ chưa ña dạng, trình ñộ cán tác nghiệp hạn chế… 2.2.1.2 Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Thu nhập từ dịch vụ tăng ñều qua năm chủ yếu nguồn ngoại tệ thu hút từ dự án TCKT ñịa bàn ngoại tề từ hàng xuất khẩu.Dịch vụ mua bán ngoại tệ thị trường ngoại hối tiền tệ chi nhánh ít, sản phẩm phái sinh hoán ñổi, quyền chọn… chưa ñược triển khai Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 11 2.2.1.3 Dịch vụ bảo lãnh: Các khách hàng TCKT ñối tượng phục vụ chủ yếu với hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp ñồng, bảo lãnh toán Năm 2009 thu từ dịch vụ 665 triệu ñồng tăng 32.47% so với 2008, chủ yếu bảo lãnh dự thầu Chi nhánh chưa quan tâm ñến việc giới thiệu quảng bá dịch vụ ñến khách hàng, thủ tục bảo lãnh phức tạp 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: Với dịch vụ Thẻ ATM, Mobile Banking ,Enternet Banking ñã góp phần làm tăng thu nhập cho chi nhánh không ñáng kể Hệ thống máy móc thường xuyên sảy cố, tính tiện ích sản phẩm chưa cao 2.2.1.5 Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ: Thu nhập từ dịch vụ có tăng trưởng qua năm nhỏ so với nhu cầu khách hàng.Năm 2009 ñạt 311 triệu ñồng tăng 114.1% so với 2008.Hoạt ñộng Marketing cho dịch vụ hạn chế, DV vận chuyển tiền mặt, gửi tiền vào kho qua ñêm,bảo quản tài sản quý hiếm, giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ kiểm ñịnh tiền giả …tại chi nhánh chưa phát triển 2.2.1.6 Dịch vụ chi trả kiều hối: Năm 2009 ñạt 923 triệu ñồng, tăng 2.78 lần so với năm 2008 Do chi nhánh ñã có hoạt ñộng quảng bá giới thiệu dịch vụ ñến khách hàng thu nhập ñạt ñược khiêm tốn 2.2.2 Tình hình mở rộng quy mô dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Quảng Nam Việc mở rộng quy mô hoạt ñộng Agribank tỉnh Quảng Nam thời gian qua ñã có thành công ñáng kể: Ngoài dịch vụ truyền thống chi nhánh ñã triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử thông qua việc ñầu tư không ngừng gia tăng thiết bị lắp ñặt gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.Năm Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 12 2007 chi nhánh mở thêm chi nhánh Nông Sơn Phú Ninh.Số lượng máy ATM chi nhánh ñặt ñịa bàn tỉnh ñến 33 máy chiếm 21%/tổng số máy ATM ñặt ñịa bàn Đến 31/12/2009 số thẻ ATM ñược phát hành 52,443 ngàn thẻ tăng 40,342 ngàn thẻ so với năm 2007.Số lượng khách hàng ñăng ký dịch vụ Mobile Banking 3,868 khách hàng tăng 2.58 lần so với 2007 2.2.3 Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Việc nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có phát triển số dịch vụ Internet-Banking,ATM,Phone banking…Thời gian qua Agribank tỉnh Quảng Nam ñã cung cấp cho khách hàng thêm số tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng.Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế thể yếu tố sau:Sản phẩm dịch vụ chưa ña dạng, ñơn ñiệu hình thức, tính tiện ích chưa cao, tốc ñộ xử lý giao dịch chậm, thường xuyên sảy lỗi kỹ thuật, ñường truyền bị nghẽn mạng, công tác chăm sóc khách hàng thiếu yếu 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK TỈNH QUẢNG NAM 2.3.1 Những kết ñạt ñược: Chi nhánh ñã triển khai nhiều dịch vụ với tiện ích khác Chất lượng dịch vụ ngày ñược cải thiện.Hoạt ñộng Marketing ñược quan tâm 2.3.2 Một số tồn chủ yếu - Chi nhánh chưa xác ñịnh rõ cần thiết có giải pháp liệt ñể phát triển dịch vụ phi tín dụng Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 - Danh mục dịch vụ cung ứng nghèo nàn, quy mô dịch vụ nhỏ bé, chưa có sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang tính tiên phong ñi ñầu so với ngân hàng thương mại khác - Chất lượng số dịch vụ hạn chế, thủ tục rườm rà, phức tạp.Cơ sở vật chất chưa ñược trang bị ñầy ñủ.Hệ thống công nghệ thông tin nhiều khiếm khuyết - Môi trường kinh doanh gặp khó khăn tâm lý, thói quen khách hàng, qui ñịnh pháp luật, khả thu nhập dân cư….Mảng dịch vụ phục vụ tiêu dùng bỏ ngỏ - Agribank tỉnh Quảng Nam có nhiều dịch vụ ñại không xây dựng ñược nét ñặc trưng riêng biệt Phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ ñến khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy - Chi nhánh có phận phòng Dịch vụ - Marketing chưa có chuyên trách ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng sản phẩm, thời gian thực giao dịch, mức phí… ñể có ñiều chỉnh phù hợp - Thu nhập chi nhánh chủ yếu thu từ tín dụng, dịch vụ khác chưa ñược chi nhánh quan tâm ñúng mức - Trình ñộ, lực nghiệp vụ nhân viên thấp,khả phối hợp công việc nhân viên phòng ban hạn chế Chính sách nhân chưa hợp lý, môi trường làm việc thiếu cạnh tranh, chưa thật khuyến khích người lao ñộng làm việc Việc tuyển dụng nhân ñào tạo nhân viên chưa ñược trọng, chưa thật khoa học Và sau cùng, công tác quảng bá thương hiệu chưa ñược trọng ñúng mức, thiếu phối hợp phòng ban 2.3.3 Nguyên nhân thực trạng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Thị trường tài chính-ngân hàng chưa phát triển ngang tầm với nước khu vực giới, nhu cầu dịch vụ tài chínhngân hàng chưa cao.Người dân có thói quen sử dụng tích trữ tiền mặt hàng ngày.Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt.Hệ thống luật pháp liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng chưa hoàn chỉnh, chưa thống 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Agribank tỉnh Quảng Nam chưa có chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dài hạn kế hoạch phát triển cụ thể ñiều kiện với bước ñi thích hợp.Năng lực tài chi nhánh hạn chế.- Hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu,trình ñộ ứng dụng công nghệ tin học cung cấp dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ thấp.Trình ñộ lực nghiệp vụ cán ngân hàng hạn chế Hoạt ñộng Marketing ngân hàng chưa ñược quan tâm Footer Page 14 of 126 15 Header Page 15 of 126 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 3.1 MỘT SỐ CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.1.1.1 Đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ phi tín dụng tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng,nâng cao lực cạnh tranh mình,ña dạng hoá dịch vụ phi tín dụng tạo ñiều kiện giúp ngân hàng có khả chống ñỡ rủi ro tốt hơn, 3.1.1.2 Đối với kinh tế: Đáp ứng nhu cầu ngày tăng kinh tế dịch vụ,thúc ñẩy kinh tế theo xu hướng kinh tế tri thức,tạo ñiều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển 3.1.2 Sự thay ñổi môi trường kinh doanh: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn yêu cầu ñòi hỏi người sử dụng ngày cao, toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế …là ñể Agribank tỉnh Quảng Nam ñẩy mạnh phát triển dịch vụ nhằm giữ vững ổn ñịnh hoạt ñộng kinh doanh 3.1.3 Sự tác ñộng ñối thủ cạnh tranh 3.1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực: Với nở rộ ngân hàng thương mại cổ phần, tổ chức tài với tiềm lực lớn vốn công nghệ, chế ñộ lương bổng cao, môi trường làm việc ñộng ñộng lực thu hút nguồn nhân lực , tạo sốt Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 nhân cho ngành tài ngân hàng Đây thách thức ñối với Agribank Quảng Nam 3.1.3.2 Thị phần ngân hàng:Thị phần Agribank tỉnh Quảng Nam ngày bị thu nhỏ ngày xuất nhiều ngân hàng ñịa bàn hoạt ñộng, ñến ñã có 17 ngân hàng ñó với ngân hàng nước ngoài.Vì áp lực cạnh tranh thị phần tạo sức ép lớn lên Agribank tỉnh Quảng Nam.Chính chi nhánh cần phải vươn lên 3.1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng ngày hoàn hảo, có chất lượng cao ñáp ứng ñược thoả mãn hài lòng khách hàng ñó ñể ñững vững phát triển Agribank tỉnh Quảng Nam cần phải thay ñổi 3.1.3.4 Công nghệ ngân hàng: Công nghệ ngân hàng khác ngày ñại tiện ích Mà yếu tố ñịnh trình cạnh tranh thị phần dịch vụ chất lượng dịch vụ, ñược thể qua công nghệ ngân hàng Chỉ có ñầu tư phát triển công nghệ thị giải ñược thông suốt việc phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian ñến 3.1.4 Định hướng phát triển Agribank tỉnh Quảng Nam ñến năm 2015 3.1.4.1 Mục tiêu Thay ñổi cấu thu nhập: doanh thu từ hoạt ñộng tín dụng chiếm 60-70%, từ dịch vụ hoạt ñộng khác 30-40% Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ña dạng, ña tiện ích Xây dựng hệ thống ngân hàng có chất lượng, an toàn hiệu kinh tế cao sở hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng, trọng ñáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ ngân hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 3.1.4.2.Định hướng phát triển Agribank tỉnh Quảng Nam ñến năm 2015 Tập trung xây dựng phát triển ñội ngũ cán có ñủ lực phẩm Mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở tảng công nghệ tiên tiến, tiếp tục nâng cao lực tài chính, triển khai chương trình ứng dụng ñại ñể ñủ sức cạnh tranh với NHTM khác 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NAM 3.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.2 Hoàn thiện mở rộng dịch vụ sắn có - Đối với dịch vụ toán: Tuyên truyền quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí,ấn phẩm chuyên môn ….Cần liên kết với ngân hàng bạn ñịa bàn ñể thống kéo dài thời gian toán ngân hàng hoạt ñộng toán nội tỉnh.Ưu tiên hàng ñầu thu hút doanh nghiệp dân cư mở tài khoản toán qua ngân hàng.Đưa sản phẩm dịch vụ toán, - Dịch vụ bảo lãnh:Đẩy mạnh loại hình bảo lãnh nước bảo lãnh dự thầu, ñấu thầu, thực hợp ñồng, ứng trước, bảo hành, phục vụ cho nhu cầu tăng trưởng phù hợp với kinh tế mở Xây dựng biểu phí ưu ñãi cho nhóm ñối tượng khách hàng Năng cao chất lượng thẩm ñịnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hoàn thiện dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 kỹ thuật Hiện ñại hoá ñồng hạ tầng kỹ thuật công nghệ.Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử (Internet banking, home banking,mobile banking…) dịch vụ toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự ñộng ñảm bảo chất lượng, an toàn hiệu : - Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ: Tăng số lượng loại tiền tham gia giao dịch mua bán.Lựa chọn ký kết hợp ñồng mua bán ngoại tệ với số doanh nghiệp lớn, có nhu cầu ngoại tệ cao, ñảm bảo ñáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho ñối tượng khách hàng này.Mở rộng mạng lưới ñại lý thu ñổi ngoại tệ chi nhánh ñể thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự do.Tăng cường phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng ngân hàng.Theo dõi sát diễn biến ngoại tệ thị trường quốc tế nước ñể xây dựng tỷ giá ngày phù hợp mang tính cạnh tranh - Dịch vụ chi trả kiều hối:Hiện chi nhánh chưa có hình thức chi trả kiều hối nhà Chi nhánh nên cung cấp dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng.Để giao dịch diễn nhanh chóng, nên ký kết với công ty chuyển tiền nhanh Western Union chấp thuận cho khách hàng lãnh tiền kiều hối chi nhánh ngân hàng khác hệ thống với mức phí phù hợp - Dịch vụ thẻ: Mở rộng thêm nhiều ñiểm chấp nhận toán thẻ siêu thị, khách sạn, cửa hàng bán linh kiện ñiện tử, linh kiện máy vi tính hay ñiện gia dụng…Thường xuyên tổ chức hướng dẫn sử dụng thẻ giải ñáp thắc mắc cho khách hàng Đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành tốt Hệ thống mạng ñường truyền ổn ñịnh ñảm bảo hoạt ñộng thông suốt hệ thống Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 - Dịch vụ ngân quỹ: Tăng cường thu chi loại ngoại tệ khác, triển khai dịch vụ thu tiền tận nơi… - Dịch vụ bảo hiểm:Agribank tỉnh Quảng Nam mở rộng làm ñại lý môi giới bảo hiểm nhân thọ cho công ty bảo hiểm - Dịch vụ tư vấn thuế: Triển khai dịch vụ tư vân thuế, uỷ thác nộp thuế, hay làm việc với quan thuế… - Dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin: Triển khai dịch vụ cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng có nhu cầu ñầu tư…Tư vấn dự án , tư vấn phương án tài chính, tư vấn toán… - Dịch vụ trung gian toán mua bán bất ñộng sản: Thanh toán mua bán nhà ñất qua ngân hàng, toán tiền mua bán nhà, nhận uỷ quyền chuyển quyền sở hữu… - Huy ñộng vốn: Cần phát triển mạnh hệ thống ATM tài khoản cá nhân… áp dụng hình thức khuyến hợp lý.Cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi tận nơi với giá trị lớn… 3.2.3 Tăng cường mở rộng quy mô dịch vụ Cần xây dựng sách khách hàng thời gian ñến Đầu tư thêm thiết bị máy ATM, POS… ñể lắp ñặt ñiểm giao dịch có tiềm Cải thiện kênh phân phối có gia tăng kênh phân phối theo hướng ứng dụng công nghệ ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.4 Nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao tiện ích kèm theo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát thăm dò thị trường ñể thiết kế sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm, dịch vụ dành riêng phù hợp tâm lý, nhu cầu nhóm ñối tượng khách hàng Nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng Khắc phục cố lỗi giao dịch, lỗi kỹ thuật, ñường Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 truyền, rút ngắn thời gian cho giao dịch.Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñối với nhân viên giao dịch 3.2.5 Mở rộng thị trường sở có chọn lọc, có bước ñi phù hợp Kết nối, mở rộng mạng lưới toán với ngân hàng, tổ chức tín dụng nước.Thực sách lựa chọn phát triển, tức tập trung ñầu tư phát triển dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ … khu vực có nhiều hoạt ñộng kinh tế ñối ngoại , khu vực có tổ chức, cá nhân nước sinh sống…Phát triển mạng lưới giao dịch nên tập trung khai thác khu công nghiệp,các khu chế xuất, khu tâp trung ñông dân cư,… - Chi nhánh cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng ñể xác ñịnh hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu.Có sách lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt ñối với nhóp ñối tượng khách hàng, ñịa bàn Công tác Marketing cần ñược ñẩy mạnh phù hợp với ñịa bàn hoạt ñộng, 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ 3.2.6.1 Xây dựng thực chế giá dịch vụ phi tín dụng linh hoạt, cạnh tranh Trong bối cảnh ngân hàng phải chủ ñộng xây dựng cho chế giá dịch vụ không cố ñịnh, bất biến mà linh hoạt, uyển chuyển phù hợp với ñặc ñiểm tình hình thời kỳ Chính sách giá phải gắn với sách khách hàng Việc quy ñịnh giá dịch vụ phải ñược xác ñịnh sở tham khảo giá dịch vụ chung thị trường 3.2.6.2 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 Ngoài việc triển khai, sử dụng chương trình chủ ñạo Agribank Việt Nam cung cấp, bên cạnh ñó, chi nhánh cần phải xây dựng chương trình hỗ trợ cho nhân viên chi nhánh trình tác nghiệp.Chi nhánh nên thường xuyên ñào tạo nâng cao hoàn thiện thêm kiến thức cho cán vi tính nhân viên chi Chi nhánh cần thành lập tổ cán kỹ thuật ñể xử lý kịp thời vướng mắc, sai sót phát sinh hệ thống máy ATM 3.2.6.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực - Về công tác tuyển dụng:Cần kiến nghị Agribank Việt Nam thiết lập tiêu chuẩn công tác tuyển dụng nhân cấp, chuyên ngành ñào tạo phù hợp với vị trí tuyển dụng - Về công tác ñào tạo:Đối với nhân viên sau ñược tuyển dụng, cần ñược Trung tâm ñào tạo Agribank Việt Nam ñào tạo thông qua lớp học quy trình nghiệp vụ ñặc biệt kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ giao tiếp kỹ giải tình phù hợp với chức danh, vị trí tuyển dụng - Công tác xếp nhân Hằng năm, tổ chức ñánh giá lại mức ñộ hoàn thành công việc với tham gia hầu hết trưởng phó phòng Ban lãnh ñạo từ ñó có ñiều chỉnh nhân phù hợp 3.2.6.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, tăng cường tiếp thị, chăm sóc khách hàng Tăng cường hoạt ñộng nghiên cứu thị trường khách hàng.Quảng bá thương hiệu, khuyếch trương ngân hàng.Dự báo thị trường.Tổ chức kênh phân phối hợp lý.Kiểm tra ñánh giá kết hoạt ñộng marketing.Ngoài chi nhánh cần thiết lập phận nghiên cứu phát triiển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 3.2.6.5 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế .Để lựa chọn ñưa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa phù hợp với thông lệ quốc tế , vừa phù hợp với ñặc ñiểm tình hình Việt nam, ngân hàng chủ ñộng tích cực mở rộng quan hệ với ngân hàng ñại ñể học tập, nghiên cứu, ñưa lựa chọn thích hợp 3.2.6.6 Tăng cường công tác xây dựng thương hiệu Ngân hàng No&PTNT Trụ sở hoạt ñộng chi nhánh phải ñược xây dựng theo thiết kế, màu sắc…Ngay phòng giao dịch, ñi thuê phải ñạt chuẩn hình dáng bên ngoài,diện tích tối thiểu Thống lôgo, màu sắc, kiểu chữ….Thống trang phục giao dịch xuyên suốt toàn tỉnh 3.2.6.7 Tăng cường công tác phòng chống rủi ro Dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn rủi ro ñối với ngân hàng Tuỳ theo loại hình dịch vụ, mức ñộ rủi ro khác Vì vậy, công tác kiểm tra kiểm soát phải thực thường xuyên, kịp thời, có tác dụng uốn nắn chỉnh sửa sai sót trình hoạt ñộng kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Nhà Nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 KẾT LUẬN Ngày nay, phát triển dịch vụ phi tín dụng ñã trở thành mối quan tâm hàng ñầu ngân hàng thương mại Với mục tiêu ñịnh hướng phát triển Ngân hàng No&PTNT Quảng Nam thời gian ñến mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ ñại ngân hàng ñem lại tiện ích tối ưu cho khách hàng Luận văn với ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Quảng Nam”ñã tập trung nghiên cứu vấn ñề lý luận thực tiễn ñánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng No&PTNT Quảng Nam Các phân tích thực tế hoạt ñộng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng No&PTNT Quảng Nam ñã xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng dịch vụ này, từ ñó ñề số giải pháp phát triển, kiến nghị ñể bước phát triển dịch vụ phi tín dụng cho Ngân hàng No&PTNT Quảng Nam ñiều kiện kinh tế nhằm thay ñổi cấu thu nhập lực cạnh tranh cho chi nhánh Sự thay ñổi phù hợp với yêu cầu ñổi mới, tạo tảng ñể chi nhánh phát triển bền vững, ñại ñể Ngân hàng No&PTNT Quảng Nam ñịa thiếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp ñã ñề xuất luận văn ứng dụng vào thực tế hoạt ñộng kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Nam, góp phần ñảm bảo phát triển an toàn, bền vững ñiều kiện cạnh tranh gay gắt nay.Và hy vọng góp phần vào phát triển bền vững Agribank Việt Nam nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 Footer Page 25 of 126  ... luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam. .. giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt nam tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ. .. 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NAM 3.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.2 Hoàn thiện mở rộng dịch vụ sắn có - Đối với dịch