Header Page of 126 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ HỒNG HIỂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN HÒA NHÂN Đà Nẵng - năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 -2- Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 1: TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: GS.TS Dương Thị Bình Minh Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 -3- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Trong năm gần ñây, với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt ñộng cạnh tranh khốc liệt Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu ñổi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ñã lựa chọn ñịnh hướng phát triển lâu dài bền vững, ñó phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem hoạt ñộng bán lẻ hoạt ñộng chiến lượt, ñó trọng vào dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ ñem lại thu nhập lợi nhuận Do ñó, chi nhánh Vietcombank toàn quốc ñã ñang tích cực triển khai hoạt ñộng phù hợp với ñịnh hướng phát triển toàn hệ thống Tỉnh Quảng Ngãi với khu kinh tế Dung Quất nhiều cụm công nghiệp ñã ñang hình thành nơi hội tụ nhiều tiềm ñể phát triển kinh tế Theo ñó, phát triển nhu cầu vốn, tài doanh nghiệp, cá nhân tăng nhanh chóng Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn ñịnh ñã ñưa người dân dần tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng, bên cạnh ñó doanh nghiệp mà phần ñông doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu lớn ñược vay vốn Ngân hàng ñể hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Chính vậy, năm gần ñây, nhiều Ngân hàng gia nhập vào ñịa bàn này, ñã tạo cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ ñịa bàn tỉnh Kết thực việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi thời gian qua nhiều hạn chế, kết ñạt ñược thấp, chưa xây dựng ñược phương án phát triển dịch vụ tín vụ bán lẻ cách ñồng hiệu quả, sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa phong phú, chưa ñáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ñổ ạt Ngân hàng khác vào ñịa bàn có Footer Page of 126 Header Page of 126 -4- thể dẫn ñến nguy thị phần tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi Nhận thức ñược ñiều này, ñề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” ñược chọn làm ñề tài luận văn tốt nghiệp nhằm ñưa giải pháp tổng quát ñể phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Hướng nghiên cứu ñề tài thông qua sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ này, phân tích nguồn lực ngân hàng môi trường hoạt ñộng ñịa bàn, từ ñó xác ñịnh nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng ñể cho thấy thách thức mà ngân hàng ñang phải ñối phó Từ ñó ñưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi thời gian tới Mục ñích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: giới hạn nghiên cứu dịch vụ tín dụng bán lẻ không bao gồm toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Footer Page of 126 Header Page of 126 -5- Về không gian: nghiên cứu ñịa bàn hoạt ñộng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Về thời gian: nghiên cứu kết hoạt ñộng từ năm 2007 - 2009 Phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp nghiên cứu phép vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, phương pháp thống kê Nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả liên quan ñến ñề tài ñể phân tích suy luận, ñánh giá thực trạng, tìm giải pháp Bố cục luận văn Ngoài phần mở ñầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương Chương 1: Những vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Footer Page of 126 Header Page of 126 -6- CHƯƠNG : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia ñình hay doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, ñiện tử viễn thông 1.1.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng a Các quan niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng việc cấp tín dụng (bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ khác) ñối với khách hàng cá nhân, hộ gia ñình, doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn nhằm ñáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư ñời sống b Đặc ñiểm dịch vụ tín dụng bán lẻ - Thị trường hoạt ñộng tín dụng bán lẻ rộng ña dạng - Lợi nhuận hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tuân theo nguyên tắc số ñông - Hoạt ñộng tín dụng bán lẻ có mức ñộ ổn ñịnh phân tán rủi ro cao c Vai trò dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ gia tăng quy mô tín dụng ñồng thời với chuyển hóa chất lượng, trình ñộ tín dụng, Footer Page of 126 Header Page of 126 -7- chiều rộng chiều sâu hoạt ñộng tín dụng bán lẻ, tức ñáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng số lượng sản phẩm, quy mô tín dụng, mà tăng trưởng chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng, bảo ñảm góp phần tăng trưởng ổn ñịnh cho Ngân hàng 1.2.2 Căn ñánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.2.1 Tăng trưởng dư nợ Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tiêu khái quát cuối ñánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ mặt ñịnh lượng, tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng lên mạng lưới phân phối, tăng số lượng sản phẩm hình thức tín dụng ñều dẫn tăng trưởng dư nợ 1.2.2.2 Tăng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng bán lẻ biến ñộng tăng so với kỳ trước thể phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ Trong thị trường nhau, cách thức phân phối ảnh hưởng ñến cạnh tranh Ngân hàng Cách thức phân phối sản phẩm dịch vụ phù hợp theo ñịa bàn tạo nên gắn bó khách hàng với Ngân hàng, phù hợp với mục tiêu ñề ra, ñảm bảo ñầu sản phẩm dịch vụ thông suốt hiệu Vì vậy, việc khởi tạo phát triển chi nhánh, phòng giao dịch, ñiểm giao dịch có ảnh hưởng ñáng kể ñến cung cấp dịch vụ ngân hàng ñến khách hàng, ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng 1.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm Đa dạng số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, tăng thêm hình thức tín dụng ña dạng phương thức cho vay, thời hạn Footer Page of 126 Header Page of 126 -8- cho vay , xu hướng liên kết sản phẩm thành “gói hàng” ña dạng 1.2.2.5 Tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng Tính an toàn ñây thể hai khía cạnh, an toàn cho khách hàng, an toàn cho hoạt ñộng tín dụng Ngân hàng Ngân hàng bảo ñảm tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy ñịnh nhà nước, Ngân hàng phải bảo ñảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn theo quy ñịnh Dư nợ tăng mà tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn tăng chưa thể kết luận tín dụng bán lẻ phát triển Ngược lại, dư nợ giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn giảm chưa thể kết luận dịch vụ tín dụng bán lẻ có suy giảm Như vậy, ñánh giá phát triển tín dụng bán lẻ phải kết hợp với phân tích tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn, công tác thu hồi nợ quản lý khoản vay 1.2.2.6 Thực sách tín dụng nhà nước Ngân hàng doanh nghiệp nên hoạt ñộng Ngân hàng phải tuân thủ sách Nhà nước Việc cấp tín dụng phải tuân thủ theo ngành nghề lĩnh vực mà sách tín dụng ñang thực thời kỳ, phù hợp với luật pháp, mà ñích cuối góp phần thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển theo ñúng ñịnh hướng nhà nước 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng a Nhu cầu vốn b Trình ñộ khách hàng c Đạo ñức uy tín kinh doanh 1.2.3.2 Nhân tố thuộc ngân hàng a Khả cung ứng vốn tín dụng b Chính sách khách hàng c Đa dạng hóa sản phẩm Footer Page of 126 Header Page of 126 -9- d Hệ thống kênh phân phối e Quy trình tín dụng, thủ tục, hiệu giao dịch f Chất lượng nguồn nhân lực g Hoạt ñộng truyền thông, tiếp thị h Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị 1.2.3.3 Nhân tố thuộc môi trường a Môi trường kinh tế b Môi trường pháp lý c Môi trường văn hóa xã hội CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1 Tổ chức hoạt ñộng kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi 2.1.1.1 Chức 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.1.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm 2.1.2 Tổ chức hoạt ñộng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi 2.1.2.1 Mô hình tổ chức Mảng hoạt ñộng tín dụng bán lẻ ñược tổ chức thực phòng ban: - Phòng Khách hàng thể nhân, phòng khách hàng: ñầu mối thiết lập khởi tạo tổ chức bán sản phẩm dịch vụ Vietcombank, trực tiếp cung ứng sản phẩm tín dụng - Phòng Quản lý nợ: Tác nghiệp khai báo hệ thống (HOST), quản Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 -10- lý hồ sơ vay vốn, giải ngân hợp ñồng tín dụng - Bộ phận Kế toán tiền vay : Hạch toán giải ngân thu nợ - Phòng Ngân quỹ: thu chi tiền mặt ñối với giao dịch vay vốn trả nợ tiền mặt; lưu giữ bảo quản tài sản bảo ñảm khách hàng 2.1.2.2 Quy trình nghiệp vụ 2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ VCB Quảng Ngãi - Cho vay sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng cán nhân viên: thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua khoản vay Vietcombank cung cấp mà không cần có tài sản bảo ñảm - Cho vay theo hạn mức thấu chi: ñảm bảo cho khách hàng khả toán tài khoản toán không tiền - Cho vay mua bất ñộng sản, xây dựng, sửa chữa nhà - Sản phẩm tín dụng bán lẻ khác 2.1.3 Thị phần hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi so với Ngân hàng khác ñịa bàn Vietcombank Quảng Ngãi ñang Ngân hàng có thị phần tín dụng bán lẻ ñứng thứ số Ngân hàng ñịa bàn, vượt trội thị phần tín dụng mà ñạt mức chênh lệch thấp so với Ngân hàng BIDV Quảng Ngãi Agribank Quảng Ngãi, theo ñó Vietcombank Quảng Ngãi chưa khẳng ñịnh vị vững vàng ñịa bàn 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUẢNG NGÃI 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi thời gian qua 2.2.1.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ số lượng khách hàng tín Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 -12- vùng có tiềm năng, vùng trọng ñiểm kinh tế ñể nâng cao vị thế, quảng bá thương hiệu Hầu hết ñịa ñiểm ñặt phòng giao dịch ñều nằm trung tâm thị trấn huyện, thuận lợi cho công tác tiếp cận khách hàng quảng bá hình ảnh VCB 2.2.1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ thông qua việc ña dạng hóa tăng tiện ích sản phẩm, hình thức tín dụng Hệ thống VCB vừa cho ñời sản phẩm sản phẩm bảo an tín dụng, ñây sản phẩm liên kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCB Cardif Phát triển sản phẩm thành gói ñồng ñể ña dạng hóa sản phẩm, VCB Quảng Ngãi ñã triển khai dịch vụ hỗ trợ khả kiểm soát việc hoạt ñộng rút trả nợ vay thông qua dịch vụ VCBiB@nking VCB SMS-B@nking 2.2.1.4 Tính an toàn, hạn chế rủi ro hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Công tác tín dụng bán lẻ ñược áp dụng theo quy trình xử lý tự ñộng từ mạng thu nợ tự ñộng từ tài khoản bảo ñảm rủi ro sai lệnh xảy Vietcombank Quảng Ngãi thực ñúng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy ñịnh nhà nước, bảo ñảm hoạt ñộng dịch vụ tín dụng ñược thông suốt, không thiếu vốn, ñáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tín dụng bán lẻ Đơn vị: tỷ ñồng Chỉ tiêu Năm 2008 Dư nợ Tỷ lệ % Năm 2009 Dư nợ Tỷ lệ % Dư nợ tín dụng bán lẻ 207 Nợ hạn 2.21 1.07 3.50 1.04 Nợ xấu 0.60 0.29 0.74 0.22 Footer Page 12 of 126 337 Header Page 13 of 126 -13- Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietcombank Quảng Ngãi Nợ hạn hoạt ñộng tín dụng bán lẻ ba năm 2007 – 2009 thấp, mức 2%/ tổng dư nợ mà Vietcombank Trung ương quy ñịnh Nợ hạn có mức ñộ tăng không mức ñộ tăng trưởng dư nợ Đối với nợ xấu tỷ lệ khoản nợ xấu ñược khống chế mức 1% ba năm 2007 – 2009, ñây mức an toàn cho hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Qua ñó cho thấy vietcombank Quảng Ngãi ñã khống chế ñược nợ xấu thực tốt công tác thu hồi nợ 2.2.1.4 Thực sách tín dụng nhà nước 2.2.2 Những kết ñạt ñược Thực trạng tín dụng bán lẻ ñược ñánh giá có phát triển, thể qua tăng trưởng dư nợ, số lượng khách hàng, mạng lưới phân phối, tỷ lệ nợ hạn nợ xấu giảm 2.2.3 Những hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi 2.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân a Đối với cho vay kinh doanh Số lượng khách hàng có tăng trưởng với tốc ñộ chậm Mức dư nợ bình quân khách hàng cao so với nhóm khách hàng khác mức thấp so với nhu cầu vay vốn kinh doanh thị trường b Đối với cho vay CBCNV, thấu chi TKTG Mặc dù ñối tượng cho vay ñược ñánh giá thành công, so với số lượng tổng thể CBCNV toàn ñịa bàn tỉnh ñối tượng vay vốn CBCNV Ngân hàng thấp (chỉ chiếm khoảng 15%) Ngoài ra, cho vay tài sản bảo ñảm ñối với CBCNV lĩnh vực cho vay có tính rủi ro, nguy dẫn ñến nợ hạn cao Ngân hàng công tác quản lý rủi ro hiệu Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 -14- c Cho vay mua bất ñộng sản, xây dựng, sữa chữa nhà Dư nợ số lượng khách hàng ñang mạnh VCB Quảng Ngãi xếp sau cho vay kinh doanh Tuy nhiên, mức dư nợ trung bình khách hàng lại thấp so với giá nhà ñất thị trường d Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ khác (cho vay mua ô tô, du học, …) 2.2.3.2 Đối với khách hàng DNNVV Tỷ trọng doanh số cho vay DNNVV dư nợ so với tổng nợ vay chưa cao ñã có tăng trưởng số tuyệt ñối qua năm Quy trình tín dụng chưa phù hợp với yêu cầu khách hàng, cụ thể thời gian giải hồ sơ vay DNNVV kéo dài từ – ngày kể từ ngày nhận hồ sơ, khách hàng phải giao dịch với nhiều phòng khác gây phiền hà cho khách hàng Sự gắn kết, bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng chưa chặc chẽ thiếu ñồng Tỷ trọng tín dụng trung dài thấp tổng dư nợ, yêu cầu tài sản bảo ñảm cho khoản vay hạn chế khả ñược vay doanh nghiệp cho dù phương án sản xuất kinh doanh khả thi 2.2.4 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Sau phân tích hạn chế, thấy cách khái quát rút trực tiếp từ phân tích hạn chế trên, ñể thấy rõ nguyên nhân cụ thể dẫn ñến hạn chế ñề tài có tiến hành khảo sát ñiều tra ñánh giá khách hàng 2.2.4.1 Nghiên cứu ñánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ qua trình ñiều tra khảo sát Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 -15- a Phương pháp nghiên cứu Thu thập xử lý thông tin khách hàng tín dụng bán lẻ ñể tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cảm nhận, ñánh giá khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Từ ñó tìm nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi Điều tra thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Hình thức tiếp cận khách hàng: gửi phiếu thăm dò ñến khách hàng Các khách hàng tín dụng bán lẻ ñược chọn ngẫu nhiên danh sách khách hàng Tuy nhiên, ñối với khách hàng thường xuyên ñến giao dịch Ngân hàng nhờ cán khách hàng vấn trực tiếp b Phạm vi ñối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: ñịa bàn tỉnh Quảng Ngãi, số phiếu phát 500 phiếu, số phiếu thu 478 phiếu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ñịa bàn hoạt ñộng Vietcombank Quảng Ngãi c Nhận xét trình ñiều tra xử lý thông tin d Phân tích số liệu khảo sát ñiều tra d.1 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ d.2 Đánh giá tính ña dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ d.3 Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối d.4 Đánh giá khách hàng việc giải thủ tục hồ sơ d.5 Đánh giá ñội ngũ nhân viên d.6 Đánh giá công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ 2.2.4.2 Kết luận nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ a Về sách khách hàng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 -16- Chính sách khách hàng mà cụ thể sách bán hàng, sách giá, sách chăm sóc khách hàng VCB Quảng Ngãi chưa hợp lý b Về ña dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ so với Ngân hàng khác, sản phẩm mang tính chung chung chưa phân theo nhóm khách hàng ñể phù hợp với ñối tượng khách hàng c Về mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối quầy giao dịch chưa ñáp ứng ñược nhu cầu toàn khách hàng ñặc biệt khu vực trung tâm chưa có ñiểm giao dịch Ngân hàng, mạng lưới phân phối ñiện tử chưa tiếp cận ñược nhiều khách hàng Ngoài ra, thời gian làm việc ñiểm giao dịch chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng d Về thời gian giải thủ tục hồ sơ tín dụng Thủ tục hồ sơ vay vốn gây khó hiểu cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ chậm, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng Quá trình quản lý hồ sơ tín dụng phải qua nhiều cửa, khách hàng tiếp xúc ban ñầu với phòng khách hàng, giải ngân tiếp xúc với phòng quản lý nợ, trả nợ vay qua phòng khách hàng, phòng kế toán ngân quỹ e Về ñội ngũ nhân viên Công tác ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu cho hoạt ñộng tín dụng bán lẻ f Về công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm Công tác quảng bá tính tiện ích ñiều kiện sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa ñược trọng, khách hàng chưa hiểu rõ công tác truyền thông không rõ ràng, gây khó hiểu cho khách hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 -17- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.1.1 Định hướng chung Mô hình mà VCB hướng tới phát triển thành tập ñoàn ña Tập ñoàn VCB tập trung vào hai mảng nằm chiến lược phát triển lớn VCB phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ ngân hàng ñầu tư 3.1.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng có chiến lượt cụ thể nhằm trì tăng trưởng thị phần tín dụng bán lẻ, cụ thể trì cấu tín dụng bán lẻ hợp lý, cân ñối với khả nguồn vốn, chủ ñộng ñánh giá lựa chọn phương án dự án, khách hàng vay tốt Ngoài ra, coi trọng kiểm soát nâng cao chất lượng tín dụng 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi - Định hướng hoạt ñộng Ngân hàng bán lẻ ñại, dẫn ñầu thị phần bán lẻ ñịa bàn tỉnh - Mở rộng giữ vững thị phần trước ñối thủ cạnh tranh - Hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ - Chú trọng ñến việc mở rộng mạng lưới, tăng cường công tác quảng cáo diện rộng ñể xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng theo Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 -18- phân khúc thị trường 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách khách hàng Xây dựng ñược sở liệu khách hàng, từ ñó có tiêu chí thống ñể phân loại khách hàng Theo nhóm khách hàng ñã có, xác ñịnh nhóm khách hàng mục tiêu, ñối với nhóm khách hàng cụ thể có chương trình tương tác hợp lý riêng biệt 3.2.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng VCB Quảng Ngãi quản ý khách hàng theo số CIF riêng, thông tin CIF dạng liệu ñơn giản - Thông tin khách hàng ñã có: thông tin chung khách hàng (tên, số chứng minh thư, nơi thường trú, số ñiện thoại), thông tin tình hình tài chính; lịch sử quan hệ khách hàng với VCB - Thông tin cần bổ sung: + Thông tin tiềm phát triển khách hàng + Thông tin phản hồi từ tác ñộng marketing: ñánh giá sản phẩm, mức ñộ hài lòng… + Thông tin nội dung trao ñổi với khách hàng: gồm tên cán làm việc, thời ñiểm làm việc, nội dung làm việc, yêu cầu khách hàng, kết làm việc 3.2.1.2 Phân tích sở liệu, phân ñoạn khách hàng Phương pháp phân nhóm khách hàng xếp khách hàng với thành mẫu, theo hành vi tương tự + Tiêu chí 1: - Trường hợp khách hàng ñã có quan hệ tín dụng phân biệt khách hàng dựa vào kết xếp hạng tín dụng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 -19- - Trường hợp khách hàng có quan hệ tiền gửi: dựa vào số dư tiền gửi bình quân + Tiêu chí 2: phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại - Số tiền lời thu ñược từ hoạt ñộng tín dụng = (lãi suất cho vay – lãi suất mua vốn VCB) x Thời gian x Dư nợ - Số tiền lời thu ñược từ hoạt ñộng tiền gửi = (lãi suất VCB Quảng Ngãi bán vốn chi VCB trung ương – Lãi suất huy ñộng) x Số dư bình quân tài khoản tiền gửi x Thời gian - Các loại phí dịch vụ mà khách hàng phải trả + Tiêu chí 3: phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với Ngân hàng Trong giai ñoạn nay, ñề xuất tỷ trọng ñiểm cách tính ñiểm tiêu ñể ñánh gía lựa chọn khách hàng Điểm khách hàng = Điểm kết xếp hạng x 40% (ñối với khách hàng ñã quan hệ tín dụng) ñiểm số dư tiền gửi bình quân (ñối với khách hàng quan hệ tiền gửi) x 40% + Điểm lợi ích mang lại x 45% + Điểm thời gian quan hệ với Ngân hàng x 15% Từ ñiểm số phân loại khách hàng sau: Bảng 3.5: Tổng hợp chấm ñiểm phân nhóm khách hàng Điểm số Nhóm khách hàng Nhóm Lớn 80 ñiểm Nhóm Từ 40 ñiểm ñến 80 năm Nhóm Dưới 40 ñiểm Khách hàng thuộc nhóm nhóm khách hàng mục tiêu mà Vietcombank Quảng Ngãi hướng ñến khách hàng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 -20- ñem lại lợi ích nhiều cho Ngân hàng 3.2.1.3 Xác ñịnh nhu cầu dịch vụ tín dụng bán lẻ nhóm khách hàng a Đối với khách hàng nhóm - Mong muốn ñược phục vụ riêng biệt, có sách ưu ñãi ñặc biệt so với khách hàng khác - Quan tâm tới tính an toàn, xác giao dịch, thủ tục nhanh chóng, mạng lưới phân phối thuận tiện, ứng dụng công nghệ ñại kênh giao dịch ñiện tử, công cụ tài hỗ trợ từ xa - Ít quan tâm ñến giá sản phẩm (gồm phí, lãi suất) b Đối với khách hàng nhóm - Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, tính an toàn, xác, nhanh chóng, thuận tiện giao dịch - Ưa thích kênh phân phối ñại - Quan tâm ñến giá lãi suất sản phẩm có tương ứng với chất lượng dịch vụ ñược cung cấp hay không c Đối với khách hàng nhóm - Quan tâm ñến giá sản phẩm, mong muốn mức phí lãi suất tiền vay thấp, lãi suất tiền gửi cao - Không quan tâm ñến chất lượng dịch vụ, không quan tâm ñến việc sử dụng công cụ giao dịch ñại, sử dụng sản phẩm với tiện ích 3.2.1.4 Xây dựng sách khách hàng ñối với nhóm khách hàng a Chính sách bán hàng Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 -21- - Đối với khách hàng nhóm + Việc phục vụ khách hàng ñược tổ chức theo nguyên tắc “một cửa” bảo ñảm thuận lợi tối ña cho khách hàng + Phương án bán hàng: chủ ñộng tiếp thị trực tiếp + Địa ñiểm quảng bá sản phẩm nơi khách hàng giải trí, kinh doanh, ñiểm sinh hoạt gia ñình, hay khu ñô thị lớn, trung tâm Thông tin dịch vụ ñược nhân viên gửi ñích danh - Đối với khách hàng nhóm + Phương án bán hàng giao dịch trực tiếp Ngân hàng + Thông tin dịch vụ ñược gửi qua kênh ñiện tử, tin nhắn + Chiến dịch marketing ñược tiến hành kênh ña diện rộng - Đối với khách hàng nhóm + Phương án bán hàng: giao dịch trực tiếp Ngân hàng + Thông tin dịch vụ thực qua kênh thông tin ñại chúng b Chính sách giá - Đối với khách hàng nhóm 1: áp dụng sách giá thỏa thuận phải bảo ñảm an toàn vốn cho Ngân hàng - Đối với khách hàng nhóm 2: áp dụng mức giá trung bình thấp ñể khuyến khích khách hàng sử dụng ña dạng sản phẩm - Đối với khách hàng nhóm 3: áp dụng mức giá chung Giá ưu ñãi sử dụng gói sản phẩm, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c Chính sách chăm sóc khách hàng - Đối với khách hàng nhóm 1: sách ưu tiên phục vụ, sách bảo mật thông tin, cấp ñộ phục vụ tối ưu Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 -22- - Đối với khách hàng nhóm 2, nhóm 3: sách chăm sóc khách hàng giống nhóm cấp ñộ thấp hơn, mức ñộ ưu tiên phục vụ khách hàng nhóm sau ñó ñến khách hàng nhóm 3.2.2 Nhóm giải pháp ña dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.2.2.1 Nghiên cứu ña dạng hóa sản phẩm theo ñối tượng khách hàng Thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ ñầy ñủ, ña dạng, ña tiện ích theo nhóm ñối tượng khách hàng Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục ñơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận ñáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.2.2 Xây dựng sách gói sản phẩm Gói sản phẩm bao gồm: sản phẩm lõi sản phẩm bao quanh Số lượng chủng loại tuỳ thuộc vào ñối tượng khách hàng, “giãn nở” linh hoạt 3.2.3 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 3.2.3.1 Đối với mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch - Tăng cường ñiểm giao dịch, quầy giao dịch 3.2.3.2 Đối với kênh phân phối ñiện tử Truyền thông, marketing giới thiệu ñến khách hàng, tạo thói quen giao dịch qua kênh phân phối ñại, kiểm soát tức thời hoạt ñộng rút, trả nợ vay VCB dịch vụ VCB-iB@nking VCB SMS-B@nking Đồng thời hợp tác với tổ chức khác ñể liên kết bán sản phẩm ñến nhiều ñối tượng khách hàng Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 -23- 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng 3.2.4.1 Nhân viên tín dụng ñược chuyên môn hóa theo ñối tượng cho vay a Đối với khách hàng cá nhân/hộ gia ñình Nhân viên tín dụng ñược chuyên môn hóa theo sản phẩm nhân viên chuyên cho vay vốn kinh doanh, nhân viên chuyên cho vay mua bất ñộng sản, chuyên cho vay CBCNV… b Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nhân viên tín dụng phụ trách thẩm ñịnh ñối với khách hàng ñược chuyên môn hóa theo ngành hàng, khả cán tín dụng am hiểu hết tất ngành nghề kinh doanh khách hàng 3.2.4.2 Giảm thời gian xử lý hồ sơ tín dụng Tạo khuôn khổ thời gian ñể cán tín dụng chịu trách nhiệm bảo ñảm thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng 3.2.4.3 Chuẩn hóa mẫu biểu hồ sơ cấp tín dụng Thiết kế mẫu biểu chuẩn xác, thống nhất, gọn nhẹ ñể khách hàng dễ hiểu dễ làm, việc thực tác nghiệp luân chuyển hồ sơ nhanh chóng mà ñảm bảo tiêu chí kiểm soát ñược rủi ro 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5.1 Bố trí cán tín dụng phù hợp Bố trí theo hướng chuyên môn hóa theo ñối tượng cho vay Luân chuyển ñịnh kỳ cán phụ trách ñối tượng vay vốn, ñể tìm lực cán phù hợp với ñối tượng khách hàng Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 -24- Xây dựng Hệ thống khuyến khích người lao ñộng: ñánh giá kết công việc cán dựa lợi nhuận, Cơ chế thưởng/phạt 3.2.5.2 Về việc tuyển dụng cán tín dụng Tiêu chí ñược ñánh giá tuyển dụng trình ñộ chuyên môn, kinh nghiệm thực tế, ñạo ñức nghề nghiệp Ngân hàng lọc thay cán cũ làm việc không ñạt yêu cầu, không kể quyền hạn chức vụ 3.2.5.3 Nâng cao trình ñộ cán tín dụng a Xác ñịnh ñối tượng ñào tạo nội dung ñào tạo phù hợp với thực tế công việc b Xây dựng kế hoạch ñào tạo tổ chức lớp học, hội thảo kỹ nghiệp vụ 3.2.6 Nhóm giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm a Thành lập phận chuyên môn truyền thông quảng bá sản phẩm b Xây dựng chương trình quảng cáo chuyên nghiệp Để công tác truyền thông quảng bá sản phẩm thực ñược giải pháp sách khách hàng, quản lý nguồn nhân lực khả thi Ngân hàng cần phải xây dựng phát triển phòng PR (Public Relations) nhằm thiết lập, trì mối quan hệ có lợi với ñông ñảo công chúng, từ ñó thực mục tiêu mà Ngân hàng hướng tới PR bên trong, mảng PR quan trọng hướng tới ñối tượng nhân viên Ngân hàng, PR bên ngoài, hướng ñến ñối tượng khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 -25- Do hoạt ñộng ngân hàng chịu chi phối ñiều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mẫu thuẫn phủ nhận lẫn Việc ban hành văn pháp luật ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng cần ñược thực ñồng với việc ban hành văn ñiều chỉnh hoạt ñộng kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng… 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng CIC - Rà soát, kịp thời bổ sung, sửa ñổi văn pháp lý liên quan ñể tạo hành lang pháp lý rõ ràng 3.3.3 Đối với quyền ñịa phương Tạo ñiều kiện thuận lợi sách, thủ tục cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, thủ tục ñăng ký chấp tài sản Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng ñăng ký chấp tài sản 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Nâng cao hiệu hoạt ñộng trung tâm ñào tạo - Xây dựng chế thưởng phạt ñối với cán tín dụng - Xây dựng nhận diện thương hiệu VCB, ñào tạo văn hoá doanh nghiệp VCB ñể xây dựng ý thức phong cách phục vụ nhân viên theo văn hóa kinh doanh VCB Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 -26- KẾT LUẬN Trên tảng sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, ñề tài ñã phân tích thực trạng hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Theo ñó, nhận thấy cách khái quát hạn chế hoạt ñộng tín dụng bán lẻ rút trực tiếp từ phân tích Nhưng ñể thấy rõ nguyên nhân cụ thể dẫn ñến hạn chế ñề tài ñã tiến hành khảo sát ñiều tra ñánh giá khách hàng Nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ hạn chế sách khách hàng, ñơn ñiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ, mạng lưới phân phối chưa ñáp ứng ñủ nhu cầu, vấn ñề thời gian giải thủ tục hồ sơ tín dụng, lực ñội ngũ nhân viên, công tác truyền thông chưa ñạt hiệu cao Để ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi, trì phát triển thị phần tín dụng bán lẻ ñịa bàn ñồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, ñề tài ñã ñề xuất số nhóm giải pháp xây dựng hoàn thiện sách khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu ñưa thị trường sản phẩm tín dụng ña dạng ñi ñôi với việc mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời, ñề tài ñưa số kiến nghị ñối với quan hữu quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm phát triển hoạt ñộng tín dụng bán lẻ Footer Page 26 of 126 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng. .. bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. .. luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng