MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬPError! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC ĐỒ THỊ Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỤC LỤC vi LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng .6 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.1.5 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng vi 2.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG .9 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .12 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 12 3.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT SƠ BỘ ……………………………………………………………………14 3.4 HOÀN CHỈNH THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 15 3.4.1 Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” 16 3.4.2 Thang đo yếu tố “Sự quan tâm tới cá nhân” .16 3.4.3 Thang đo yếu tố “Sự thoải mái” .16 3.4.4 Thang đo yếu tố “Điểm đặc trưng” 17 3.4.5 Thang đo yếu tố “Chính sách giá” 17 3.4.6 Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ khách hàng” .17 3.4.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 18 3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .18 3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 18 3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 18 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ 23 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP .23 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .23 4.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh .24 4.1.3 Vai trò, chức phận, phòng ban 24 4.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 26 4.1.5 Tổng quan vài hoạt động đặc điểm công ty 26 4.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần đầu tư Long Hà……… 28 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 30 vii 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 4.2.2 Nhận xét thống kê mô tả 31 4.2.3 Phân tích liệu nghiên cứu 35 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ 47 5.1 KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 47 5.1.1 Thuận lợi 47 5.1.2 Khó khăn, hạn chế 47 5.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 48 5.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 48 5.2.2 Mục tiêu dài hạn .48 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 48 5.3.1 Giải pháp ngắn hạn 48 5.3.2 Giải pháp dài hạn……………………………………………….52 5.4 KIẾN NGHỊ 52 KẾT LUẬN .53 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii PHỤ LỤC .v PHỤ LỤC vi KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPSS vi 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ vi 3.1.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính vi 3.1.2 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi vi 3.1.3 Cơ cấu khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề vi 3.1.4 Cơ cấu khách hàng theo kênh nhận biết thông tin khách hàng vii 3.1.5 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy” vii viii 3.1.6 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân” viii 3.1.7 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự thoải mái” viii 3.1.8 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Điểm đặc trưng” ix 3.1.9 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Chính sách giá” x 3.1.10 hàng” 3.1.11 Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán x Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố đánh giá hài lòng chung khách hàng xi 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VỚI HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA xii 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự tin cậy” xii 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân” xiii 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự thoải mái” xiii 3.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Điểm đặc trưng” xiv 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Chính sách giá” .xv 3.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán hàng” xvi 3.2.7 Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố đánh giá hài lòng chung khách hàng xvii 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xviii 3.3.1 Kết phân tích lần cho biến độc lập xviii 3.3.2 Kết phân tích lần cho biến độc lập xxiv 3.3.3 Kết phân tích lần cho biến độc lập xxviii 3.3.4 Kết chạy cho biến phụ thuộc xxxi 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN xxxii 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA xxxvii 3.5.1 Phân tích Anova theo giới tính xxxvii ix 3.5.2 Phân tích Anova theo độ tuổi xxxvii 3.5.3 Phân tích Anova theo lĩnh vực xxxviii 3.6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST xxxviii PHỤ LỤC xxxix BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ xxxix PHỤ LỤC xlii KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ TRÊN 55 KHÁCH HÀNG xlii 5.1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA xlii 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ-KIỂM ĐỊNH KMO xlv x xi xii xiii Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Trần Phi Hoàng LỜI NÓI ĐẦU Không phải tự nhiên mà người ta nói: “người học-hành”, “người có học có hành”, ông cha ta có câu: “Học đôi với hành” Thật vậy, học lý thuyết sáo rỗng mà điều kiện trải nghiệm thực tế, không “hành” lý thuyết thực hổ thẹn cho người học Điều tất yếu sinh viên nói riêng người nói chung phải nuôi sống thân, cống hiến cho xã hội trưởng thành tất nhiên họ phải thực hành tốt trải nghiệm thật nhiều học, đào tạo huấn luyện Đối với tôi, thời gian học tập, trau dồi kiến thức giảng đường suốt năm học thật có ý nghĩa kiến thức tận thực chứng kiến trình thực tập Công ty Cổ phần đầu tư Long Hà nhiều trải nghiệm khác sống Một sinh viên trường phải thích ứng với thực sống thực tập tốt nghiệp giấy thông hành cho sinh viên Được giúp đỡ tận tình thầy cô, anh chị trước, thời gian thực tập ngắn đủ để hình dung môi trường làm việc tới thân Thời khắc trường, tìm kiếm cho công việc ổn định đến, lúc thể kỹ hiểu biết, kinh nghiệm Rất mong kết nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp quý thầy cô, Ban giám đốc Công ty quan tâm có giải pháp tốt để nâng cao hài lòng khách hàng công ty tương lai nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Bài báo cáo viết quan điểm, kiến thức thân, cộng với việc nghiên cứu phạm vi khách hàng hạn hẹp, thời gian nghiên cứu không nhiều, tránh khỏi sai sót, kính mong Quý thầy cô, Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà nhận xét góp ý kiến để khắc phục hiểu rõ nghiên cứu mà theo đuổi Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS Trần Phi Hoàng CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thực tế cho thấy rằng, hài lòng khách hàng nhân tố định cho trường tồn doanh nghiệp Nếu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với quy tắc thị trường không làm khách hàng họ hài lòng doanh nghiệp đánh khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng phục hồi hình ảnh thương hiệu Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới môi trường kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Lĩnh vực may mặc thoát khỏi điều này, mà quy chế thành lập công ty, phát triển doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng việc đối thủ cạnh tranh gia nhập ngày nhiều mạnh trước điều tất yếu Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đó, doanh nghiệp mà sở vững mạnh, đáp ứng nhu cầu làm vừa lòng khách hàng dễ “ba chìm bảy nổi” thị trường khốc liệt Công ty Cổ phần đầu tư Long Hà công ty Công ty thành lập 15 năm, với uy tín khách hàng thân quen thị trường ít, dường như, thứ công ty dừng lại đó, khách hàng năm tăng khó tính hơn, khắt khe yêu cầu, nhu cầu họ ngày gia tăng khía cạnh Họ mong muốn phục vụ tốt hơn, muốn sử dụng sản phẩm tốt với giá tốt… Các doanh nghiệp nói chung công ty Long Hà nói riêng phải cố gắng thường xuyên nỗ lực ngày để đáp ứng, để làm khách hàng hài lòng không muốn doanh nghiệp dậm chân chỗ tệ kinh doanh thua sút, xuống Nắm bắt tình hình thị trường, thực trạng công ty, tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng công ty Cổ phần Đầu tƣ Long Hà” nhằm có góc nhìn nghiên cứu định lượng khách quan nhận xét định tính, lượng hóa đưa kết cụ thể nhằm giúp công ty hiểu Trang X6 Y X1 X2 Sig (1-tailed) X3 X4 X5 X6 Y X1 X2 N X3 X4 X5 X6 363 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 243 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 361 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 326 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 262 000 000 000 000 001 000 239 239 239 239 239 239 239 Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 725 526 514 385 a Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Y Model Sum of Squares ANOVAa df DurbinWatson 1.579 Mean Square F Regressio 38.222 6.370 n Residual 34.416 232 148 Total 72.638 238 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1, X3, X2 Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error xxxiii t 225 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 42.943 Sig Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 223 X1 171 X2 132 X3 198 X4 252 X5 084 X6 065 a Dependent Variable: Y 191 046 047 045 040 048 040 192 154 237 315 088 081 1.164 3.678 2.777 4.381 6.300 1.748 1.618 245 000 006 000 000 082 107 749 663 695 819 809 814 1.335 1.508 1.439 1.221 1.235 1.228 3.4.2 Kết phân tích phƣơng pháp Stepwise Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 Descriptive Statistics Mean Std Deviation 2.84 552 3.09 621 3.23 647 2.88 661 2.39 691 3.58 576 2.88 691 Y X1 X2 Pearson X3 Correlation X4 X5 X6 Y X1 X2 Sig (1-tailed) X3 X4 X5 X6 Y N X1 X2 Y 1.000 488 481 543 537 355 363 000 000 000 000 000 000 239 239 239 N 239 239 239 239 239 239 239 Correlations X1 X2 X3 488 481 543 1.000 404 382 404 1.000 436 382 436 1.000 311 260 354 291 390 303 243 361 326 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 239 239 xxxiv X4 537 311 260 354 1.000 194 262 000 000 000 000 001 000 239 239 239 X5 X6 355 363 291 243 390 361 303 326 194 262 1.000 225 225 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 239 239 239 239 239 239 X3 X4 X5 X6 Model 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed X3 X4 X1 X2 239 239 239 239 239 239 239 239 Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toenter = 100) a Dependent Variable: Y Model Summarye Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 543 294 291 465 b 656 430 425 419 c 696 485 478 399 d 717 514 388 506 a Predictors: (Constant), X3 b Predictors: (Constant), X3, X4 c Predictors: (Constant), X3, X4, X1 d Predictors: (Constant), X3, X4, X1, X2 e Dependent Variable: Y xxxv DurbinWatson 1.547 Model Sum of Squares ANOVAa df Regressio 21.387 n Residual 51.251 237 Total 72.638 238 Regressio 31.254 n Residual 41.384 236 Total 72.638 238 Regressio 35.223 n Residual 37.415 235 Total 72.638 238 Regressio 37.331 n Residual 35.307 234 Total 72.638 238 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X3 c Predictors: (Constant), X3, X4 d Predictors: (Constant), X3, X4, X1 e Predictors: (Constant), X3, X4, X1, X2 Model (Constant) X3 (Constant) X3 X4 (Constant) X3 X4 X1 (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 1.530 135 453 046 543 1.113 133 337 044 403 315 042 394 696 152 270 044 323 274 041 342 230 046 258 468 160 xxxvi Mean Square F 21.387 Sig 98.898 000b 89.116 000c 73.746 000d 61.854 000e 216 15.627 175 11.741 159 9.333 151 t Sig 11.364 9.945 8.341 7.668 7.501 4.576 6.137 6.690 4.993 2.922 000 000 000 000 000 000 000 000 000 004 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 874 1.144 874 1.144 793 1.261 838 1.193 819 1.221 X4 263 X3 218 X1 183 X2 169 a Dependent Variable: Y 040 045 046 045 329 261 206 198 6.587 4.853 3.945 3.737 000 000 000 000 834 718 760 740 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 3.5.1 Phân tích Anova theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.243 df1 df2 Sig 236 290 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 327 164 72.311 236 306 72.638 238 F 534 Sig .587 3.5.2 Phân tích Anova theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.571 df1 df2 Sig 235 197 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 313 104 72.325 235 308 72.638 238 xxxvii F 339 Sig .797 1.199 1.393 1.315 1.351 3.5.3 Phân tích Anova theo lĩnh vực Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.305 df1 df2 10 Sig 228 228 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 3.6 Mean Square 3.069 10 307 69.568 228 305 72.638 238 F 1.006 Sig .439 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 239 2.84 552 Y t Y df 79.346 df 238 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Mean 036 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.835 2.77 2.91 000 xxxviii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ Kính chào quý khách hàng! Lời đầu tiên, Công ty CP Đầu tƣ Long Hà xin gửi đến quý khách lời cảm ơn tin tưởng sản phẩm công ty Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quý khách tốt Công ty mong quý khách vui lòng bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi Mọi thông tin quý khách cung cấp, cam kết sử dụng cào việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không sử dụng vào mục đích khác Sự giúp đỡ quý khách định thành công lớn cho công ty Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Tiêu chí đánh giá 1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng MỨC ĐỘ CẢM NHẬN Câu 1: Bạn cho biết cảm nhận bạn chất lượng hoạt động dịch vụ công ty sau mua hàng-giao dịch với công ty Tiêu chí SỰ TIN CẬY Công ty uy tín, đáng tin cậy Công ty thực tốt cam kết lần Công ty cung cấp hàng hóa cam kết Sản phẩm bảo đảm an toàn thân thiện Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt SỰ QUAN TÂM TỚI CÁ NHÂN xxxix 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 25 26 27 28 29 30 31 32 Nhân viên niềm nở, quan tâm khách hàng Nhân viên có khả tư vấn tốt Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn có nhu cầu Nhân viên cập nhật thông tin sản phẩm Thời gian làm việc công ty cửa hàng đáp ứng tốt SỰ THOẢI MÁI Nhân viên tạo cho bạn tin tưởng qua cách làm việc Dịch vụ thực xác, kịp thời Công ty tiếp nhận khiếu nại, phản hồi với thái độ thân thiện Khiếu nại, phản hồi giải thỏa đáng Các chương trình tri ân đáp ứng tốt ĐIỂM ĐẶC TRƯNG Sản phẩm công ty đạt chuẩn chất lượng Công ty có trang thiết bị đại Trang web công ty thân thiện, có nội dung đầy đủ, dễ sử dụng Nhân viên công ty ăn mặc thời trang lịch Công ty tích cực đóng góp cho xã hội CHÍNH SÁCH GIÁ Giá công ty đưa hợp lý Giá công ty có tính cạnh tranh Chính sách giá ưu đãi, chiết khấu, bù trừ phù hợp Chiến lược giá công ty hấp dẫn HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG Sản phẩm trưng bày hợp lý, thu hút Công ty có nhiều kênh hình thức toán Chính sách bảo hành sản phẩm đáp ứng tốt Có đường dây nóng tư vấn thường trực Câu 2: Đánh giá chung quý khách chất lượng hoạt động bán hàng công ty (Mức độ hài lòng dần từ đến 5) Mức độ hài lòng khách hàng Nhìn chung, bạn hài lòng chất lượng hoạt động bán hàng công ty Lần sau, có nhu cầu, anh (chị) mua sản phẩm công ty Bạn giới thiệu người quen mua sản phẩm công ty xl 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 3: Giới tính Nam  Nữ  Câu 4: Tuổi 18-25 tuổi 26- 35 tuổi 36- 45 tuổi Trên 46     Câu 5: Bạn làm việc lĩnh vực ngành nào? 12 Xây dựng 13 Điện lực 14 Cơ khí 15 Thủy sản 16 Xử lý hóa chất 17 Môi trường 18 Nhà hàng 19 Bảo vệ 20 Y tế 21 Văn phòng 22 Trường học            Câu 6: Bạn biết thông tin qua kênh nào? Báo chí Áp-phích, pano, catalogue Các website tìm kiếm, email Người thân giới thiệu 10 Khác      Xin chân thành cảm ơn quý khách! xli PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ TRÊN 55 KHÁCH HÀNG 5.1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 5.1.1 Kiểm định nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted TC1_Công ty uy tín, đáng tin cậy TC2_Công thực tốt cam kết lần TC3_Công ty cung cấp hàng hóa cam kết TC4_Sản phẩm bảo đảm an toàn thân thiện TC5_Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.75 4.897 457 660 13.22 3.877 604 588 13.64 4.976 365 692 13.64 3.939 583 599 13.11 5.062 311 713 5.1.2 Kiểm định nhân tố quan tâm tới cá nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted xlii Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1_Nhân viên niềm nở, quan tâm khách hàng QT2_Nhân viên có khả tư vấn tốt QT3_Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn có nhu cầu QT4_Nhân viên cập nhật thông tin sản phẩm TC5_Sản phẩm bảo đảm an toàn, đạt tiêu chuẩn chất lượng 10.64 5.532 607 636 11.38 5.833 581 649 10.36 6.643 432 707 10.82 6.152 563 660 10.18 6.855 302 757 5.1.3 Kiểm định nhân tố thoải mái Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted TM1_Nhân viên tạo cho bạn tin tưởng qua cách làm việc TM2_Dịch vụ thực xác, kịp thời TM3_Công ty tiếp nhận khiếu nại, phản hồi với thái độ thân thiện TM4_Khiếu nại, phản hồi tiếp nhận giải thỏa đáng Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.64 7.532 619 733 11.02 7.870 572 749 10.87 7.558 655 723 11.51 8.514 374 813 xliii TM5_Các chương trình tri ân đáp ứng tốt 11.40 7.281 642 725 5.1.4 Kiểm định nhân tố điểm đặc trƣng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted DT1_Sản phẩm công ty đạt chuẩn chất lượng DT2_Công ty có trang thiết bị đại DT3_Trang web công ty thân thiện, có nội dụng đầy đủ, dễ sử dụng DT4_Nhân viên công ty ăn mặc thời trang, lịch DT5_Công ty tích cực đóng góp cho xã hội Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.43 5.645 386 614 12.44 5.082 553 529 12.28 5.940 381 615 12.63 6.124 348 629 12.15 5.638 378 618 5.1.5 Kiểm định nhân tố sách giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted xliv Cronbach's Alpha if Item Deleted CSG1_Giá công ty đưa hợp lý CSG2_Giá công ty có tính cạnh tranh CSG4_Chính sách giá ưu đãi, chiết khấu, bù trừ phù hợp CSG6_Chiến lược giá công ty hấp dẫn 9.56 3.362 528 579 9.47 2.958 537 564 9.25 3.601 338 696 9.62 3.389 468 613 5.1.6 Kiểm dịnh nhân tố hoạt động hỗ trợ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 692 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted DGC1_Nhìn chung, bạn hài lòng dịch vụ công ty DGC2_Lần sau, có nhu cầu, bạn mua sản phẩm công ty DGC3_Bạn giới thiệu người quen mua sản phẩm công ty Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.62 1.796 476 645 5.76 1.813 505 604 5.42 1.952 550 556 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ-KIỂM ĐỊNH KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig xlv 649 799.722 378 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of nent Squared Loadings Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati al Varia ve % al Varia ve % nce nce 7.2 25.72 7.2 25.72 25.722 25.722 02 02 2.7 2.7 9.670 35.392 9.670 35.392 08 08 2.4 2.4 8.713 44.106 8.713 44.106 40 40 1.7 1.7 6.403 50.509 6.403 50.509 93 93 1.5 1.5 5.634 56.143 5.634 56.143 77 77 1.4 1.4 5.250 61.393 5.250 61.393 70 70 1.3 1.3 4.728 66.121 4.728 66.121 24 24 1.2 1.2 4.439 70.560 4.439 70.560 43 43 94 3.388 73.947 85 10 3.056 77.004 81 11 2.907 79.910 75 12 2.706 82.616 66 13 2.372 84.988 58 14 2.083 87.071 49 15 1.782 88.853 46 16 1.641 90.494 41 17 1.495 91.989 39 18 1.417 93.406 xlvi Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati al Varia ve % nce 3.6 13.12 13.124 75 3.2 11.70 24.824 76 3.1 11.34 36.166 76 2.4 8.844 45.011 76 2.0 7.296 52.307 43 1.8 6.684 58.991 72 1.6 5.879 64.870 46 1.5 5.690 70.560 93 .37 1.334 94.740 28 20 1.030 95.770 26 21 949 96.719 22 22 818 97.537 21 23 771 98.308 14 24 530 98.838 11 25 421 99.259 11 26 406 99.665 07 27 283 99.948 01 28 052 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 19 xlvii