BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng tôi, hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Thanh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1.Tính thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Lợi ích thẻ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ thẻ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ mô hình đề xuất 17 1.4.1 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ 17 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 28 2.1.2 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 28 2.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh TPHCM giai đoạn từ năm 2013 – năm 2015 29 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 33 2.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 35 2.3 Khảo sát kiểm định mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 39 2.3.2 Kết nghiên cứu 42 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM dựa kết nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn 52 2.3.4 So sánh với nghiên cứu đề tài giai đoạn 2010-2012 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 68 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM 69 3.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 70 3.2.3 Giải pháp nhân tố cảm thông 71 3.2.4 Giải pháp nhân tố giá 72 3.2.5 Giải pháp nhân tố đảm bảo 73 3.2.6 Giải pháp nhân tố hữu hình 75 3.2.7 Giải pháp mạng lƣới 76 3.3 Kiến nghị ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc POS Máy cà thẻ toán TDQT Tín dụng quốc tế TGTT Tiền gửi toán PGD Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình trạng hoạt động thẻ ghi nợ E- partner TDQT NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 35 Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM Vietinbank địa bàn TP.HCM số máy ATM NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM lắp đặt quản lý 37 Bảng 2.3 Số lƣợng mẫu thu thập đƣợc nghiên cứu 42 Bảng 2.4 Thống kê mô tả nhân tố sau đƣợc rút trích 47 Bảng 2.5 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 48 Bảng 2.6 Biểu phí số dịch vụ thẻ ghi nợ thẻ TDQT 57 Bảng 2.7 Khảo sát số khó khăn/tồn trình sử dụng thẻ từ nhóm đối tƣợng 60 Bảng 2.8 Quy định thời gian phát hành thẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam 62 Bảng So sánh số danh mục phí NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam với NHTM khác 64 Bảng 2.10 So sánh kết hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ nghiên cứu 65 Các bảng Phụ lục Bảng PL 1: Thống kê giới tính mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 2: Thống kê độ tuổi mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 3: Thống kê nghề nghiệp mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 4: Thống kê thu nhập trung bình tháng mẫu điều tra Bảng PL 5: Thống kê tình trạng hôn nhân mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 6: Thống kê trình độ học vấn mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 7: Thống kê vị trí máy ATM Vietinbank thƣờng giao dịch mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 8: Thống kê mục đích sử dụng thẻ Vietinbank Bảng PL 9: Thống kê mô tả cho biến định lƣợng Bảng PL 10: Kết phân tích nhân tố 33 biến quan sát độc lập Bảng PL 11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng PL 12: Kết phân tích hồi quy Bảng PL 13: Phân tích ANOVA hài lòng theo độ tuổi, thu nhập, học vấn Bảng PL 14: Cronbach alpha thành phần độ tin cậy REL Bảng PL 15: Cronbach alpha thành phần cảm thông EMP Bảng PL 16: Cronbach alpha thành phần hữu hình TAN Bảng PL 17: Cronbach alpha thành phần hiệu phục vụ RES Bảng PL 18: Cronbach alpha thành phần đảm bảo ASS Bảng PL 19: Cronbach alpha thành phần mạng lƣới NET Bảng PL 20: Cronbach alpha thành phần giá PRI Bảng PL 21: Cronbach alpha thành phần hài lòng SAT Bảng PL 22: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Bảng PL 23: Thang đo giá cảm nhận Bảng PL 24: Thang đo mạng lƣới Bảng PL 25: Thang đo hài lòng DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 16 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ ……………………18 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam…….……….19 Hình 1.4: Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng .20 Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 26 Hình 2.1: Quá trình phân tích liệu…………………….……………………….……… 41 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM 30 Biểu đồ 2.2 Lƣợng dƣ nợ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 30 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM 32 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thẻ kích hoạt/ thẻ phát hành ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM 36 Biểu đồ 2.6 Số lƣợng ATM chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 38 Các biểu đồ đồ thị phụ lục: Biểu đồ PL1: Tần số phần dƣ chuẩn hóa Đồ thị PL1: Phân bố ngẫu nhiên phần dƣ chuẩn hóa Đồ thị PL2: So sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dƣ chuẩn hóa MỞ ĐẦU 1.Tính thực tiễn đề tài Xu hƣớng sử dụng thẻ toán, không dùng tiền mặt trở nên phổ biến hầu hết nƣớc giới Sự chuyển đổi từ hình thức toán truyền thống tiền mặt sang hình thức toán không tiền mặt biến chuyển mạnh mẽ ngày Thanh toán không tiền mặt đƣợc khuyến khích đƣa vào nhƣ phƣơng thức toán yếu xã hội không tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch toán mà đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cá nhân nƣớc, giúp tiết kiệm thời gian kiểm soát dòng chảy tiền tệ đƣợc lƣu thông rõ ràng, trơn tru, từ thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Tại Việt Nam, hòa xu hội nhập với việc nhận biết lợi ích toán không dùng tiền mặt, Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, theo dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh, số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng thẻ ngày tăng cao Đây diễn biến tích cực ngƣời dân ngày quen dần với thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu toán ngƣời dân, ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh phát triển hệ thống sở hạ tầng phục vụ toán Số liệu thống kê cho thấy đến cuối năm 2015, hệ thống máy ATM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đạt 4.180 máy, số lƣợng thẻ ngân hàng đạt 9,9 triệu thẻ, tăng 9,3% so với năm 2014 Bối cảnh sôi động thị trƣờng thẻ cạnh tranh khốc liệt có nhiều ngân hàng thƣơng mại tham gia vào thị trƣờng với tƣ cách nhà cung ứng dịch vụ thẻ đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phải không ngừng cải tiến, đổi sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu vô tận khách hàng, từ giữ chân đƣợc khách hàng hữu phát triển khách hàng 15 507 1.537 84.592 16 490 1.486 86.078 17 461 1.398 87.476 18 428 1.298 88.775 19 396 1.201 89.975 20 380 1.151 91.126 21 376 1.138 92.265 22 338 1.023 93.287 23 312 945 94.232 24 279 846 95.078 25 264 800 95.878 26 255 773 96.651 27 230 697 97.349 28 191 580 97.929 29 172 522 98.451 30 164 498 98.949 31 140 423 99.372 32 108 328 99.700 33 099 300 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL2 811 REL1 774 REL3 762 REL4 733 REL5 729 REL6 727 TAN1 861 TAN2 770 TAN4 736 TAN5 718 TAN6 697 TAN3 634 RES5 844 RES1 762 RES2 738 RES3 729 RES4 658 ASS3 807 ASS1 762 ASS5 680 ASS2 679 ASS4 677 EMP5 851 EMP4 767 EMP1 727 EMP2 645 EMP3 593 NET1 839 NET4 767 NET3 758 NET2 750 PRI2 825 PRI1 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 11 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 708 254.541 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.241 74.687 74.687 457 15.226 89.913 Total 2.241 % of Cumulative Variance % 74.687 74.687 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 303 10.087 708 254.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 891 SAT3 873 SAT2 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 12 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error R Model R 894a Adjusted of the Square R Square 799 Estimate 792 42483 a Predictors: (Constant), PRI, NET, TAN, REL, EMP, RES, ASS b Dependent Variable: SAT ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 151.959 38.261 212 190.220 219 F 21.708 120.283 Sig .000a 180 a Predictors: (Constant), PRI, NET, TAN, REL, EMP, RES, ASS b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error -1.202 166 REL 318 041 EMP 221 TAN RES Beta t Sig Tolerance VIF -7.234 000 314 7.743 000 576 1.735 041 217 5.431 000 595 1.681 113 042 099 2.697 008 710 1.409 246 037 265 6.665 000 600 1.667 ASS 146 046 126 3.141 002 594 1.683 NET 094 034 094 2.736 007 811 1.234 PRI 140 034 144 4.148 000 792 1.263 a Dependent Variable: SAT (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 13 Phân tích ANOVA hài lòng theo độ tuổi, thu nhập, học vấn Độ tuổi ANOVA SAT Sum of Squares Between Mean df Square 12.663 3.166 Within Groups 177.557 215 826 Total 190.220 219 Groups F 3.833 Sig .005 Học vấn ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups 8.785 df Mean Square 2.928 F 3.486 Sig .017 Within Groups 181.435 216 Total 190.220 219 840 Thu nhập ANOVA SAT Sum of Squares Between df Mean Square 18.400 6.133 Within Groups 171.820 216 795 Total 190.220 219 Groups F 7.711 Sig .000 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 14 Cronbach alpha thành phần độ tin cậy REL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 907 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted REL1 16.70 21.097 758 888 REL2 16.47 20.232 858 872 REL3 16.75 22.565 703 896 REL4 17.12 23.557 639 904 REL5 16.53 20.917 756 888 REL6 16.69 20.792 750 889 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 15 Cronbach alpha thành phần cảm thông EMP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMP1 14.19 15.187 562 858 EMP2 14.32 14.055 620 846 EMP3 14.00 14.205 616 846 EMP4 13.99 13.178 763 808 EMP5 13.89 12.837 835 789 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 16 Cronbach alpha thành phần hữu hình TAN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TAN1 17.50 15.840 800 825 TAN2 17.57 16.648 719 840 TAN3 17.67 17.911 586 862 TAN4 17.56 17.307 636 854 TAN5 17.57 17.023 648 852 TAN6 17.65 16.822 635 855 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 17 Cronbach alpha thành phần hiệu phục vụ RES Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted RES1 12.34 14.783 759 840 RES2 12.25 16.725 663 862 RES3 12.24 17.688 693 856 RES4 12.25 19.111 619 873 RES5 12.38 14.694 843 815 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 18 Cronbach alpha thành phần đảm bảo ASS Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ASS1 12.67 10.952 683 823 ASS2 12.34 11.046 580 850 ASS3 12.60 10.889 739 811 ASS4 12.85 10.600 645 833 ASS5 12.41 10.051 721 812 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 19 Cronbach alpha thành phần mạng lƣới NET Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NET1 10.89 7.708 747 748 NET2 10.90 7.917 690 775 NET3 11.31 8.353 637 800 NET4 11.20 9.031 576 825 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 20 Cronbach alpha thành phần giá PRI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PRI1 2.99 1.027 615 a PRI2 2.80 1.229 615 a (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 21 Cronbach alpha thành phần hài lòng SAT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SAT1 5.82 3.492 735 718 SAT2 6.08 4.145 633 819 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items SAT3 6.12 3.670 704 751 (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Bảng PL 22 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Tên thành Ký phần hiệu Nội dung biển Cung cấp tiện ích thẻ có nhƣ cam kết Độ Biến tin cậy REL1 REL4 Thẻ Vietinbank rút đƣợc hầu hết ATM ngân hàng khác Phƣợng REL5 Thông tin nhân khách hàng đƣợc bảo mật (2010) REL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, & xác * đồng EMP1 Vietinbank có quan tâm KH chất lƣợng dịch NC định cảm (SDC) tính vụ thẻ Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank có quan tâm đến khách hàng VTB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất Vietinbank trông đẹp Mẫu mã thẻ Vietinbank đa dạng, đẹp, bắt mắt Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích* hình EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 (PTHH) TAN6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm * Phƣơng tiện hữu Hiệu Parasura man REL2 Xử lý giao dịch xác, không bị sai sót REL3 Nhân viên Vietinbank tích cực giải kịp thời phản ảnh Duy khách hàng qua đƣờng dây nóng (2009) (DTC) Sự Nguồn RES1 Máy ATM Vietinbank hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần phục vụ RES2 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời (HQPV) RES3 RES4 RES5 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ Vietinbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Máy ATM Vietinbank hoạt động tốt (ít xảy tƣợng nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết tiền,.) Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) * Sự đảm ASS1 Thẻ Vietinbank có danh tiếng đƣợc khách hàng tín nhiệm bảo (SDB) ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ Vietinbank ASS3 Nhân viên Vietinbank vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở ASS4 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại ASS5 Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * Bảng PL 23 Thang đo giá cảm nhận Tên thành Ký hiệu phần Nguồn biến PRI1 Các loại phí dịch vụ thẻ Vietinbank Ngọc (2012) áp dụng hợp lý Giá (GC) Nội dung PRI2 Lãi suất tiền gửi với số dƣ tài khoản thẻ NC định tính hợp lý Bảng PL 24 Thang đo mạng lƣới Tên thành Ký hiệu phần Mạng lƣới (ML) Nội dung Nguồn biến NET1 NET2 Vietinbank có hệ thống ATM có mạng lƣới Tuấn rộng khắp Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS Vietinbank nhiều (2011) NC định tính NET3 Chỗ đặt máy giao dịch có bãi đậu xe an toàn NET4 Máy ATM Vietinbank đặt vị trí thuận lợi, dễBảng tiếp cận PL 25 Thang đo hài lòng Tên thành Ký hiệu phần Sự hài lòng Nội dung biến SAT1 Bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank (SHL) SAT2 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ Vietinbank thời gian tới SAT3 Bạn giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng thẻ Vietinbank Đồ thị PL1 Phân bố ngẫu nhiên phần dƣ chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Biểu đồ PL1 Tần số phần dƣ chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) Đồ thị PL2 So sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dƣ chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích kết điều tra SPSS, 2015) ... lòng cho khách hàng 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều khái niệm khác hài lòng khách hàng: - Sự hài lòng khách hàng trạng. .. làm hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ cao hài lòng khách hàng dịch vụ cao ngƣợc lại 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. khiến khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM gì? - Cần thực giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng