Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 1: TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: TS Phạm Thị Lan Hương Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn ñề tài Một kiện quan trọng ñánh dấu bước chuyển biến lớn năm 2006 ñối với kinh tế Việt Nam nói chung ngành viễn thông nói riêng Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới WTO Sự kiện ñã mở cho ngành viễn thông ngành nghề khác hội thách thức Trong ñổi ñất nước, lãnh ñạo Đảng Nhà nước, ngành viễn thông Việt Nam ñã ñạt ñược thành tựu ñịnh Viễn thông Việt Nam ñã nhanh chóng ñại hóa mạng lưới, rút ngắn ñáng kể khoảng cách sở hạ tầng viễn thông với nước khu vực giới Thông tin di ñộng mảng ngành viễn thông, ngành mẻ lại có sức hấp dẫn cao ñem lại lợi nhuận siêu ngạch cho doanh nghiệp Với phát triển mạnh mẽ ñời sống xã hội, thị trường thông tin di ñộng Việt Nam ñược ñánh giá thị trường thông tin di ñộng ñầy tiềm ñã trở thành nhân tố quan trọng có tác dụng thúc ñẩy gia nhập nhiều nhà khai thác viễn thông khác Mặt khác, từ Bộ Bưu Viễn thông cho phép xóa hình thức ñộc quyền lĩnh vực viễn thông rào cản ngành ñã gần ñược xóa bỏ, hàng loạt công ty ñã tham gia vào thị trường Vì vấn ñề cạnh tranh giành thị phần nhà cung cấp dịch vụ trở nên sôi ñộng hết Một nghịch lý dễ nhận thấy giá mặt hàng khác ngày leo thang lĩnh vực viễn thông ñang có chiều Footer Page of 126 Header Page of 126 hướng ngược lại Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di ñộng liên tục ñưa chương trình, sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến hấp dẫn … nhằm thu hút giữ chân khách hàng Đứng trước tình hình nay, Vinaphone ñã ñặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách ñể giữ chân phát triển khách hàng, ñể gia tăng thị phần? Đây toán ñược ñặt ñối với Vinaphone Vì vậy, ñể tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh, Vinaphone cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý Vinaphone cần hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ cạnh tranh với sản phẩm ñối thủ Để làm ñược ñiều này, Vinaphone có sách phát triển sản phẩm - dịch vụ phù hợp với xu ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mặc khác, Vinaphone cần mở rộng thị trường mà nhu cầu khách hàng thấp khu vực miền Trung Tây Nguyên khu vực miền Tây Tìm hiểu nhu cầu, ñặc tính khách hàng ñể từ ñó ñưa sản phẩm – dịch vụ phù hợp Từ tình hình ñó, chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III” ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn Mục ñích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt ñộng Vinaphone Phân tích ñánh giá ñặc ñiểm dịch vụ, thực trạng hoạt ñộng dịch vụ Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vựa III Phân tích sách, chiến lược phát triển sản phẩm thời gian qua ñể từ ñó tìm ưu ñiểm, nhược ñiểm ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Trung tâm Footer Page of 126 Header Page of 126 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đi sâu nội dung liên quan ñến sách sản phẩm – dịch vụ Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, ñưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm ñề xuất giải pháp Đề tài tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vị thông tin di ñộng Vinaphone Phạm vi nghiên cứu: Tất sản phẩm – dịch vụ thông tin di ñộng Vinaphone, từ ñó ñưa giải pháp hoàn thiện sách phát triển sản phẩm – dịch vụ cho Trung tâm Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê Luận văn dựa lý thuyết chung xây dựng chiến lược phát triển lĩnh vực dịch vụ, áp dụng thực tiễn ngành viễn thông di ñộng Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở ñầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương I: Dịch vụ sách phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ dịch vụ thông tin di ñộng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ñược ñịnh nghĩa hoạt ñộng mà bên cung ứng cho bên cung ứng vô hình không tạo sở hữu vật chất cụ thể Việc sản xuất dịch vụ không sử dụng hổ trợ sản phẩm vật chất 1.1.2 Dịch vụ thông tin di ñộng Dịch vụ thông tin di ñộng dịch vụ vô tuyến chiều cho phép thuê bao ñăng ký sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều loại dịch vụ phạm vi phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ thông tin di ñộng có ñặc trưng sử dụng công nghệ không dây 1.1.3 Các ñặc ñiểm dịch vụ - Tính vô hình - Tính không ổn ñịnh - Tính không tách rời - Tính không lưu giữ ñược 1.2 Phát triển dịch vụ thông tin di ñộng 1.2.1 Phát triển danh mục chủng loại sản phẩm - dịch vụ 1.2.1.1 Danh mục sản phẩm – dịch vụ Danh mục dịch vụ gọi phối thức dịch vụ, tập hợp tất loại dịch vụ mà người bán ñưa ñể bán cho người mua Danh mục dịch vụ ñược xác ñịnh theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu phối thức sản phẩm 1.2.1.2 Chủng loại sản phẩm – dịch vụ Chủng loại sản phẩm – dịch vụ nhóm sản phẩm có Footer Page of 126 Header Page of 126 quan hệ chặt chẽ với nhau, chúng thực chứng tương tự, ñược bán cho nhóm người tiêu dùng, qua kênh hay tạo khung giá cụ thể 1.2.2 Phát triển chất lượng sản phẩm - dịch vụ 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ñồng nghĩa với ñáp ứng mong ñợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 1.2.2.2 Quản lý chất lượng: Hoạch ñịnh chất lượng; Kiểm soát chất lượng; Đảm bảo chất lượng; Cải tiến chất lượng 1.2.2.3 Các hướng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ - Nâng cao tính ứng dụng sản phẩm – dịch vụ - Hoàn thiện cấu trúc sản phẩm – dịch vụ - Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng - Ứng dụng thành tựu công nghệ ñại 1.2.3 Phát triển thương hiệu 1.2.3.1 Ảnh hưởng thương hiệu ñối với khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng, thương hiệu sử dụng ñể xác ñịnh nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm – dịch vụ Đối với doanh nghiệp, thương hiệu ñược xem công cụ, phương tiện ñể nhận diện tạo khác biệt 1.2.3.2 Giá trị thương hiệu Giá trị thương hiệu ñược xem khoản giá trị gia tăng có nguồn gốc từ hoạt ñộng marketing ñối với thương hiệu, góp phần làm tăng giá trị sản phẩm – dịch vụ, ño lường mặt tài so sánh sản phẩm – dịch vụ tương ñương khác chưa có thương hiệu 1.2.4 Phát triển sản phẩm – dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 Sản phẩm - dịch vụ ñược thể hai hình thức: sản phẩm - dịch vụ mang tính ñột phá sản phẩm - dịch vụ cải tiến 1.3 Tiến trình phát triển sản phẩm – dịch vụ tổ chức kinh doanh 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường Theo quan ñiểm marketing, khách hàng tạo nên thị trường Vì ñể ñưa ñược sách phát triển sản phẩm – dịch vụ trước tiên doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu thị trường ñang cần sản phẩm – dịch vụ 1.3.1.2 Nhu cầu khách hàng Theo quan ñiểm marketing, nhu cầu mong muốn khách hàng xuất phát ñiểm cho ý tưởng việc phát triển sản phẩm – dịch vụ 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp Xem xét số yếu tố cấu thành nên lực cạnh tranh doanh nghiệp - Trình ñộ quản lý doanh nghiệp - Nguồn lực doanh nghiệp - Năng lực cạnh tranh sản phẩm - Khả liên kết hợp tác với doanh nghiệp khác hội nhập kinh tế quốc tế - Năng suất sản xuất kinh doanh - Uy tín, thương hiệu doanh nghiệp 1.3.3 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị 1.3.3.1 Phân ñoạn lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân ñoạn thị trường Phân ñoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng Footer Page of 126 Header Page of 126 thể thành nhóm sở ñiểm khác biệt nhu cầu, ước muốn ñặc tính hay hành vi Có thể chia phân ñoạn thị trường làm lĩnh vực, phân ñoạn thị trường tiêu dùng, phân ñoạn thị trường doanh nghiệp phân ñoạn thị trường quốc tế b Lựa chọn thị trường mục tiêu Có năm cách ñể xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: tập trung vào phân ñoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm – dịch vụ, chuyên môn hóa thị trường phục vụ toàn thị trường 1.3.3.2 Định vị thị trường mục tiêu Định vị hoạt ñộng thiết kế cung ứng hình ảnh công ty nhằm tạo vị trí khác biệt tâm trí thị trường mục tiêu Mục tiêu ñịnh vị làm cho nhóm khách hàng mục tiêu nhận thức khác biệt thương hiệu doanh nghiệp so với thương hiệu ñối thủ cạnh tranh so sánh cách có lợi cho thương hiệu doanh nghiệp 1.3.4 Thiết kế sách phát triển sản phẩm – dịch vụ 1.3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Các chủng loại sản phẩm - dịch vụ ñều có xu hướng phát triển dài thêm sau thời gian Năng lực sản xuất dư thừa gây sức ép ñối với người quản lý loại sản phẩm ñể phát triển thêm mặt hàng Lực lượng bán hàng người phân phối gây sức ép ñể có ñược loại sản phẩm ñầy ñủ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Người quản lý chủng loại sản phẩm – dịch vụ ñể bổ sung thêm mặt hàng ñể tăng doanh số bán lợi nhuận Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 1.3.4.2 Chính sách phát triển ñặc tính sản phẩm - dịch vụ a Chất lượng Chất lượng công cụ ñịnh vị người làm marketing Chất lượng có tầm ảnh hưởng trực tiếp lên lực sản phẩm - dịch vụ, lên quan trực tiếp ñến giá trị thỏa mãn khách hàng b Các ñặc tính sản phẩm - dịch vụ Một sản phẩm - dịch vụ ñược cung ứng với nhiều ñặc tính Một sản phẩm - dịch vụ có ñặc tính ñiểm khởi ñầu Công ty tạo mô hình sản phẩm - dịch vụ có cấp ñộ cao cách tăng thêm nhiều ñặc tính Các ñặc tính công cụ cạnh tranh nỗ lực tạo khác biệt cho sản phẩm - dịch vụ công ty so với sản phẩm ñối thủ cạnh tranh 1.3.5 Các công cụ hổ trợ triển khai sách sản phẩm - dịch vụ - Giá - Phân phối - Xúc tiến cổ ñộng Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III 2.1.1 Một số ñặc ñiểm Trung tâm dịch vụ viến thông khu vực III Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III ñơn vị trực thuộc Công ty Dịch vụ Viễn thông ñược thành lập theo Quyết ñịnh số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/8/1997 Tổng Giám ñốc Tổng Công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 Bảng 2.3: Tình hình trạm thu phát sóng mạng Vinaphone Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Phát triển thêm BTS 1000 5000 10.000 Luỹ kế BTS 8.500 13.500 23.500 ( Nguồn: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ ) c Về lĩnh vực tài Trung tâm: * Tình hình doanh thu Trung tâm: Bảng 2.4: Tình hình doanh thu lợi nhuận qua năm ĐVT: Triệu ñồng Năm 2009 2010 2011 Doanh thu 14.152.431 20.800.514 28.500.643 Lợi nhuận 4.245.729 6.240.154 8.550.193 (Nguồn: Phòng Kế toán- Tài chính) Qua bảng cho thấy doanh thu lợi nhuận Trung tâm tăng dần qua năm, ñều cho thấy Trung tâm ñang hoạt ñộng có hiệu Số lượng thuê bao Vinaphone tăng, kéo theo doanh thu Trung tâm tăng 2.1.2 Ảnh hưởng môi trường ñến hoạt ñộng kinh doanh Trung tâm 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.2.2 Môi trường vi mô 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm 2.2.1 Danh mục chủng loại sản phẩm - dịch vụ Vinaphone 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm - dịch vụ Vinaphone Các sản phẩm - dịch vụ kinh doanh công ty Vinaphone Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 bao gồm sản phẩm - dịch vụ sản phẩm - dịch vụ giá trị gia tăng 2.2.1.2 Loại sản phẩm - dịch vụ Vinaphone a Đối với sản phẩm - dịch vụ bản: Dịch vụ thông tin di ñộng trả sau Vinaphone ; Dịch vụ thông tin di ñộng trả trước; Dịch vụ thông tin di ñộng khác b Đối với dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ Roaming (chuyển vùng quốc tế) Fax-Data chủ yếu nhằm vào ñối tượng khách hàng có thu nhập cao chủ yếu phục vụ nhu cầu công việc Còn dịch vụ giá trị gia tăng RingTunes, Vinabox, FunTalk, Mobile TV chủ yếu phục vụ cho nhu cầu liên lạc giải trí người có thu nhập thấp sử dụng ñược Bảng 2.19 Tổng kết thuê bao doanh thu loại dịch vụ Vinaphone từ 2009 - 2011 Nội dung Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số thuê bao 28.325.475 35.540.120 50.078.009 - Thuê bao trả trước 15.579.011 18.250.110 26.595.779 - Thuê bao trả sau 12.746.464 17.290.010 23.482.230 Doanh thu (Triệu ñồng) 14.152.431 20.800.514 28.500.643 - Thuê bao trả trước 6.000.421 8.400.195 11.405.212 - Thuê bao trả sau 3.474.520 6.550.325 8.695.174 - Dịch vụ GTGT khác 3.677.490 5.749.994 8.400.257 (Nguồn: Phòng Kinh doanh-Tiếp thị) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng thuê bao sử dụng mạng Vinaphone tăng mạnh qua năm từ 2009 ñến 2011 Tóm lại, dịch vụ Vinaphone thời gian qua ñều tăng trưởng nhanh, ñem lại hiệu sản xuất kinh doanh lớn cho Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 công ty Chiều dài, chiều rộng chiều sâu tương ñối thỏa ñáng, ñộ ñồng cao, chứng tỏ công ty ñã quan tâm ñến sách sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường lớn, tạo ñược thương hiệu mạnh thị trường 2.2.1.3 Chính sách phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Để ña dạng hóa sản phẩm - dịch vụ mình, Vinaphone ñã trọng vào nghiên cứu thị trường, nhu cầu, hành vi người tiêu dùng ñể ñưa ñược gói sản phẩm - dịch vụ phù hợp thu hút khách hàng 2.2.2 Chính sách phát triển chất lượng sản phẩm - dịch vụ Để có ñược chất lượng gọi cao Vinaphone ñã không ngừng ñầu tư, phát triển thêm trạm thu phát sóng Vinaphone ñã ñầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng trải dài ñất nước Việt Nam Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng cho Vinaphone tăng ñược khả cạnh tranh doanh nghiệp Thường xuyên mở khóa huấn luyện, ñào tạo nước dành cho cán công nhân viên tuyển chọn cá nhân xuất sắc ñể ñưa ñi ñào tạo, học tập nước Các tiêu chất lượng kỹ thuật tiêu chất lượng phục vụ mạng Vinaphone ñều vượt mức so với tiêu chuẩn ngành Trong ñó, Vinaphone nắm giữ quán quân hai tiêu quan trọng ñiểm chất lượng thoại tỷ lệ thiết lập gọi thành công 2.2.3 Phát triển thương hiệu Để khẳng ñịnh thương hiệu thị trường Vinaphone ñã không ngừng nghiên cứu ñể ñưa ñược logo (biểu Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 tượng) ấn tượng, ñơn giản có ý nghĩa Sau thời gian nghiên cứu, ñến tháng 6/ 2006 Vinaphone ñã cho ñời logo Nhìn mặt tổng thể, mẫu logo ñã ñáp ứng ñược tiêu chí việc thể Phần chữ (logo type) “VinaPhone” ñã ñược ñơn giản hóa việc viết kiểu chữ thường, ñơn giản, dễ ñọc Biểu tượng ñược tạo hình vòng tròn hình giọt nước liên kết với cách mềm mại chặt chẽ có ý nghĩa 2.2.4 Phát triển sản phẩm - dịch vụ 2.2.4.1 Dịch vụ Sau Mobifone Viettel tung gói cước dành cho học sinh sinh viên gói cước cán Đoàn, Vinaphone cho ñời hai gói cước TalkEZ gói cước Các Đoàn với ưu ñãi vượt trội năm 2011 Gói cước TalkEZ chia làm gói cước nhỏ: gói cước dành cho sinh viên Talk-S (Talk-Student) gói cước dành cho học sinh Talk-T (Talk-Teen) với ưu ñãi khác nhau, phù hợp với ñối tượng 2.2.4.2 Dịch vụ giá trị gia tăng Để cạnh tranh với nhà mạng khác ñể tồn môi trường cạnh tranh nay, Vinaphone ñã không ngừng nghiên cứu phát triển dịch vụ Trong năm qua, Vinaphone ñã cho ñời dịch vụ ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng ñể ñáp trả lại dịch vụ ñối thủ cạnh tranh 2.2.5 Các sách hỗ trợ 2.2.5.1 Chính sách giá cước Trong giai ñoạn ñầu thâm nhập thị trường, lại mạng thông tin di ñộng ñời ñầu tiên Việt Nam nên Vinaphone có lợi người dẫn ñường Nhưng ñến thời ñiểm Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 vị trí ñó không có thêm nhà cung cấp mạng thông tin di ñộng thị trường lúc ñã gần bão hòa nên chiến lược ñịnh giá phải chiến lược ñịnh giá bão hòa Chính thế, thời gian gần ñây Vinaphone bắt ñầu giảm mạnh cước thông tin di ñộng toàn mạng với mức giảm lên ñến 30% tùy theo hạng mục cước Gọi nội mạng vào rỗi (từ 23h ñến 6h sáng hôm sau) ñược giảm mức cước ñến 50% Đối với thuê bao trả sau, Vinaphone ñã giảm cước thuê bao tháng từ 55.000 ñồng/tháng xuống 49.000 ñồng/tháng 2.2.5.2 Chính sách kênh phân phối Hệ thống phân phối Vinaphone ñược phân chia theo khu vực quản lý, khu vực có kênh phân phối nhỏ bên dưới: cửa hàng chuyên Vinaphone, ñại lý chuyên Vinaphone, ñại lý bưu ñiện, ñại lý chiết khấu thương mại 2.2.5.3 Chính sách xúc tiến cổ ñộng Hoạt ñộng quảng cáo: quảng cáo ñài truyền hình, ñặc biệt kênh VTV, HTV chương trình ñược khán giả ưu thích Ngoài ra, Vinaphone quảng cáo báo chí, bảng quảng cáo trời, nhà chờ xe buýt Hoạt ñộng khuyến mãi: Vinaphone liên tục ñưa ñợt khuyến rầm rộ, giá trị giải thưởng lớn Hoạt ñộng marketing trực tiếp: Để tăng cường nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, Vinaphone ñã ñưa vào sử dụng số tổng ñài: 9191 số ñiện thoại dịch vụ tư vấn nước, 9192 số ñiện thoại dịch vụ tư vấn nước tổng ñài trả lời tự ñộng 18001091 2.2.5.4 Chính sách người Vinaphone ñã ñặt mục tiêu ñầu tư phát triển nguồn nhân lực Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 lên vị trí ưu tiên hàng ñầu, ñặc biệt người thuộc phận giao dịch trực tiếp với khách hàng phận kinh doanh phận chăm sóc khách hàng Hằng năm, thường tổ chức khóa ñào tạo nhân viên ñào tạo công tác bán hàng ñiểm bán lẻ Bên cạnh việc ñào tạo, Trung tâm thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên sản phẩm mới, quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy trình nhận giải thông tin khách hàng 2.2.5.5 Chính sách sở vật chất Vinaphone trọng ñầu tư vào phương tiện vật chất hạ tầng ñể nâng cao chất lượng hình ảnh Vinaphone tin tưởng khách hàng vào dịch vụ Vinaphone thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn từ khâu thiết kế showroom ñồng bộ, ñồng phục nhân viên giao dịch, thẻ simcard chứng từ, hóa ñơn giao dịch 2.3 Đánh giá chung Qua phân tích thực trạng kinh doanh phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, rút ñược số nhận xét sau: - Vinaphone ñã xây dựng ñược mạng lưới thông tin di ñộng phủ sóng toàn quốc, trở thành thương hiệu mạnh thị trường thông tin di ñộng, lớn mạnh quy mô lẫn hiệu kinh doanh - Đạt ñược thành tựu ñịnh, bên cạnh ñó thường xuyên tài trợ cho chương trình từ thiện, ca nhạc, gameshow - Vinaphone ñã ñưa nhiều gói sản phẩm - dịch vụ hướng ñến ña dạng ñối tượng khách hàng gói sản phẩm - dịch vụ khác biệt nhiều so với sản phẩm ñối thủ cạnh trạnh Chính vậy, Vinaphone cần tung Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 sản phẩm - dịch vụ tạo khác biệt ñặc biệt sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng khu vực miền Trung Tây Nguyên với ưu ñãi khác biệt phù hợp với ñặc ñiểm khách hàng vùng - Khu vực miền Trung Tây Nguyên có tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng Vinaphone thấp - Còn tồn số bất cập việc quản lý kênh phân phối - Bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm cần phải ñào tạo thêm - Hoạt ñộng marketing yếu, chưa ñủ ñúng tầm với Trung tâm quản lý khu vực miền Trung Tây Nguyên Chính ñòi hỏi công ty Vinaphone Trung tâm cần có chiến lược phát triển sản phẩm - dịch vụ ñúng ñắn nhằm phát huy mạnh hạn chế khuyến khuyết ñể xứng tầm với Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I II Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 3.1 Xu hướng mục tiêu phát triển thông tin di ñộng thị trường Việt Nam 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội thị trường hoạt ñộng thông tin di ñộng Tình hình dân số: Dự ñoán ñến năm 2015, dân số nước ta vào khoảng 94 triệu người Đây tiềm dồi phát triển thông tin di ñộng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội: Chỉ số tăng trưởng kinh tế năm 2011 khoảng 6%, thấp so với kế hoạch ñưa 7-7,5% cần ñặt bối cảnh kinh tế giới ñang suy giảm từ 5,1% xuống 4% nước khu vực ASEAN trước ñây tăng trưởng 6,9% 5,3% Các chuyên gia dự ñoán giai ñoạn 2012 - 2015 kinh tế Việt Nam tăng trưởng trung bình 7,2%/năm 3.1.2 Xu hướng phát triển thông tin di ñộng thị trường 3.1.2.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ kinh tế Thị trường dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ thể ña dạng loại hình dịch vụ ñược cung cấp tiêu thụ Sự cạnh tranh thị trường dịch vụ ñang diễn mạnh mẽ loại dịch vụ như: vận tải, giải trí, thông tin cạnh tranh ñang diễn phạm vi toàn cầu với tốc ñộ tăng trưởng cao Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ ngày ñược quan tâm thể số lượng nhà cung cấp dịch vụ ngày tăng lên, số lượng dịch vụ tăng, chất lượng dc ñược cải thiện Thị trường dịch vụ Việt Nam ñang chuẩn bị cho trình hội nhập cạnh tranh toàn cầu 3.1.2.2 Xu hướng phát triển thông tin di ñộng thị trường Các mạng viễn thông di ñộng phát triển tiến tới hệ thống thông tin di ñộng hệ thống thứ (3G) hệ tiếp sau Phát triển dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin viễn thông, ñáp ứng kịp thời nhu cầu trao ñổi thông tin toàn xã hội Mức ñộ sử dụng dịch vụ viễn thông ñạt mức nước công nghiệp phát triển Tỷ lệ sử dụng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 dịch vụ viễn thông nông thôn ngang với thành thị 3.1.3 Phương hướng mục tiêu Vinaphone Mục tiêu trọng tâm năm 2012 Vinaphone phát triển, phổ cập hóa dịch vụ gia tăng 3G, khuyến khích khách hàng truy cập Internet tốc ñộ cao qua mạng di ñộng; Đẩy mạnh ñầu tư tăng cường mật ñộ trạm thu phát 3G; Phát triển vùng phủ sóng 3G rộng khắp, nâng cao dung lượng mạng lưới; Phát triển dịch vụ tiện ích mạng 3G xây dựng gói dịch vụ với giá cước phù hợp với ñối tượng khách hàng khác nhau, ñặc biệt giới trẻ, học sinh, sinh viên 3.1.4 Phương hướng mục tiêu Trung tâm - Phủ sóng tới vùng sâu, vùng xa thôn xã miền núi Tây Nguyên, phát triển theo hướng mở rộng, nâng cao chất lượng phủ sóng ña dạng hóa dịch vụ gia tăng - Tăng chất lượng phủ sóng dung lượng trung tâm quận, huyện, ñiểm du lịch, khu công nghiệp, vùng biển ; -… 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm - dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt ñộng nghiên cứu thị trường khách hàng 3.2.1.1 Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường a Phân ñoạn thị trường Phân ñoạn thị trường theo yếu tố ñịa lý phân theo khu vực sau: - Khu vực thành phố Đà Nẵng - Khu vực lân cận như: Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Trị, Quảng Bình Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 - Khu vực tỉnh Tây Nguyên: Gia Lai, Kom Tum, Đắk Lắk Phân ñoạn thị trường theo nhân học nên dựa vào yếu tố: ñộ tuổi thu nhập b Điều tra thu thập thông tin Trong môi trường cạnh tranh nhiều biến ñộng, ñể có lợi cạnh tranh, Vinaphone cần phải nắm bắt kịp thời thông tin sách, khách hàng, ñối thủ cạnh tranh Trên sở thông tin thu thập ñược từ ñiều tra, Trung tâm có sách phù hợp linh hoạt với giai ñoạn cụ thể, xác ñịnh phân ñoạn khách hàng phù hợp với mục tiêu nguồn lực ñể mở rộng thị trường c Giải pháp hỗ trợ công tác ñiều tra thị trường Để công tác ñiều tra thị trường ñạt ñược kết mong muốn, ñòi hỏi phải có hổ trợ nguồn lực nhằm ñảm bảo trình triển khai Vì vậy, ñòi hỏi Vinaphone cần ñầu tư tài Trung tâm ñầu tư người ñể thực công tác nghiên cứu thị trường có hiệu 3.2.1.2 Khách hàng Bên cạnh khách hàng cá nhân, Vinaphone hướng ñến phục vụ ñối tượng khách hàng sau:Người thành ñạt thu nhập cao; Giới trẻ; Vùng nông thôn, miền núi; Người nước Khách hàng tổ chức 3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh Trung tâm 3.2.2.1 Tăng cường nguồn lực Trung tâm Công ty Vinaphone cần tăng cường ñầu tư nguồn vốn cho Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III ñể giúp Trung tâm phát triển ngang với hai Trung tâm lại Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 3.2.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm - dịch vụ cách nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, ñưa dịch vụ giá trị gia tăng tạo dấu ấn riêng biệt cho mình, trọng ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực hữu hình doanh nghiệp Trong ñó cần trọng trước hết ñến hai nguồn lực chủ yếu sau: Nguồn vốn nguồn nhân lực 3.2.3 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị - Mở rộng tiện ích phát triển hệ thống ngân hàng liên kết ñể thuận tiện cho việc toán cước ñối với nhiều người bận rộn hay báo cáo thông tin tiêu dùng hàng tháng cho khách hàng thông tin tiền ñiện, tiền ñiện thoại, tiền nước - Phát triển gói cước dịch vụ giá thấp, nhiều chương trình khuyến kèm theo tăng số ngày sử dụng, miễn phí gói nhóm, miễn phí nhắn tin nội mạng 3.2.4 Thiết kế sách phát triển sản phẩm - dịch vụ 3.2.4.1 Phát triển chủng loại sản phẩm - dịch vụ a Dịch vụ Để mở rộng sản xuất kinh doanh tăng quy mô sản xuất thời gian ñến, Vinaphone cần tăng thêm chiều dài cảu danh mục sản phẩm - dịch vụ cách bổ sung thêm loại dịch vụ dành cho nhiều ñối tượng khách hàng khác Trong thời gian ñến công ty cần có sách tặng cước, giảm cước, chăm sóc hỗ trợ cho loại thuê bao trả sau b Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone ña dạng tiện ích chất lượng, nhiên mức sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 chưa cao, chủ yếu tập trung ñối tượng sinh viên giới trẻ Công ty cần có chiến lược hợp lý nhằm tăng lưu lượng dịch vụ giá trị gia tăng, có dịch vụ gia tăng phù hợp với ñối tượng, nâng cao chất lượng tính thiết thực dịch vụ cao 3.2.4.2 Phát triển chất lượng sản phẩm – dịch vụ a Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ -Tăng cường liên doanh liên kết với doanh nghiệp cung cấp thiết bị thông tin ñại, công nghệ cao lĩnh vực viễn thông - Nâng cao lực thiết bị sản xuất, ñảm bảo thiết bị trạng thái làm việc tốt - Liên tục cập nhật, ñầu tư công nghệ kỹ thuật ñể tạo dịch vụ có giá trị cao - Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ñảm bảo chất lượng ñàm thoại ổn ñịnh, cải thiện tình trạng tắt nghẽn mạch, tăng tỷ lệ thành công gọi b Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ - Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật -Cần kiếm soát thường xuyên chất lượng dịch vụ 3.2.4.3 Phát triển thương hiệu - Phương hướng mục tiêu xây dựng sách thương hiệu - Giải pháp hoàn thiện sách thương hiệu 3.2.4.4 Phát triển sản phẩm – dịch vụ - Cải tiến sản phẩm – dịch vụ - Sản phẩm - dịch vụ mang tính ñột phá 3.2.5 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.2.5.1 Chính sách kênh phân phối Có sách quản lý ñiều hành kênh phân phối, ñảm Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 bảo cho chúng hoạt ñộng trôi chảy hiệu 3.2.5.2 Chính sách xúc tiến cổ ñộng Tăng cường quảng cáo tivi, radio vào vàng, quảng cáo loại báo giấy, báo mạng, tạp chí dành cho tuổi từ học sinh ñến sinh viên trở lên có nhiều người ñọc, Xây dựng chương trình quảng cáo, ñoạn video-clip quảng cáo riêng cho gói sap - dịch vụ, ñặc biệt gói cước VinaTZ, Vina-Inti 3.2.5.3 Chính sách người Để phát triển thành công thương hiệu Vinaphone năm ñể gia tăng tính cạnh tranh, Trung tâm cần ñào tạo nhân viên thường xuyên, trang bị cho họ kỹ chuyên môn cần thiết liên tục cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ Tổ chức khóa ñào tạo nhân viên ñiểm bán lẻ 3.2.5.4 Chính sách sở vật chất Với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Vinaphone ñã không ngừng ñầu tư phát triển sở vật chất ñể nâng cao khả cạnh tranh ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và tương lai, hệ thống sở vật chất phải ñược trọng ñầu tư nhiều ñể trì vị cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước phủ Nhà nước cần hoàn thiện sách kinh tế ñối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo ñiều kiện cho viễn thông nước nhà phát triển Chính phủ có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vùng nông thôn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia thị trường Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 3.3.2 Một số kiến nghị ñối với Công ty Vinaphone Nên tăng cường mở rộng hợp tác ñể tranh thủ nguồn vốn, công nghệ kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp theo hướng ñại Công ty Vinaphone phải ñề cao vai trò chất lượng nguồn nhân lực phát triển công ty Thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, ñưa ñi ñào tạo nước ñể học tập nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm - dịch vụ 3.3.3 Một số kiến nghị ñối với Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Trung tâm chủ ñộng xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dài hạn, ñồng thời xây dựng sách lược thích ứng với thay ñổi ngắn hạn Có sách quản lý khách hàng khu vực rõ ràng, thắt chặt quản lý thông tin khách hàng nhằm giảm số lượng thuê bao ảo Quan tâm ñến vấn ñề nguồn nhân lực, thường xuyên tìm kiếm ñào tạo nguồn nhân lực giỏi ñể làm tảng cho Trung tâm Nêu cao vai trò chủ ñộng ñón ñầu công nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp ngành KẾT LUẬN Đối với ñặc thù ngành bưu viễn thông, ngành sản xuất sở hạ tầng, chất lượng có ý nghĩa ñặc biệt Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền ñi nhanh, xác, hoạt ñộng thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội, ñiều hành quản lý buôn bán ñiều kiện hoạt ñộng kinh tế xã hội người ñược nâng cao Sự thiếu Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thông tin ñi tính lợi ích giá trị mình, ñồng thời sản phẩm - dịch vụ bưu viễn thông ñi giá trị sử dụng Bên cạnh ñó, dịch vụ viễn thông không ngành ñộc quyền, ñã ñang có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt ñộng thị trường Việt Nam, dẫn ñến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn ñề ñặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, sách phát triển sản phẩm - dịch vụ vấn ñề mà doanh nghiệp quan tâm Đứng trước yêu cầu trên, Vinaphone cần ñầu tư phát triển sản phẩm - dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Một mặt, Vinaphone cần tăng cường ñầu tư cho Trung tâm sở vật chất, nguồn lực Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cụ thể chất lượng mạng, ñường truyền, tích hợp công nghệ vào dịch vụ gia tăng mình, danh mục sản phẩm - dịch vụ cần ñược ña dạng hóa hướng ñến mở rộng thị trường hoạt ñộng, phục vụ nhiều ñối tượng khách hàng khác Ngoài ra, Vinaphone cần trọng ñến việc ñầu tư sở vật chất, nâng cao chất lượng phủ sóng vùng sâu vùng xa, ñáp ứng ñầy ñủ yêu cầu khách hàng ñể nâng cao thương hiệu Vinaphone nước nước Để hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng - Đại học Đà Nẵng ñã giúp ñỡ truyền ñạt cho kiến thức ñể hoàn thành luận văn Tiếp theo xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm, người ñã trực tiếp hướng dẫn hoàn thành luận văn Footer Page 26 of 126 ... THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III 2.1.1 Một số ñặc ñiểm Trung tâm dịch vụ viến thông khu vực III Trung. .. I: Dịch vụ sách phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di ñộng Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I II Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III 3.1 Xu hướng mục tiêu phát triển thông tin di ñộng