Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG TẤN HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng - Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 05 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kể từ sau ngày chia tách Bưu - Viễn thông (2008), để phát triển kinh doanh dịch vụ bưu với mạng lưới nay, Bưu điện tỉnh Bình Định cần thiết phải rà soát, đánh giá nhu cầu sử dụng tương lai dịch vụ bưu chính, từ tổ chức mạng lưới, cách thức cung cấp cho phù hợp với thị trường Nói cách khác, yêu cầu cấp thiết Bưu điện tỉnh Bình Định phải định hướng tổ chức dịch vụ cách hợp lý, để vừa đảm bảo kinh doanh có lãi, vừa đảm bảo cung cấp dịch vụ công ích Chính phủ đặt hàng, đặc biệt có đủ tiềm lực để cạnh tranh với đối thủ nước đối thủ nước thị trường nội địa Chính mà chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở vận dụng lý luận dịch vụ bưu chính, phân tích trạng phát triển dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Bình Định để đưa yếu tố tác động dự báo cho tương lai Từ đề xuất số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thị trường dịch vụ bưu tỉnh Bình Định, hoạt động phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định năm qua, dự báo doanh thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định; giải pháp bưu điện tỉnh Bình Định để phát triển dịch vụ bưu Luận văn Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận kinh tế Footer Page of 126 Header Page of 126 bưu chính, yếu tố liên quan đến việc phát triển dịch vụ bưu (cơ chế, thị trường, đối thủ cạnh tranh ), trạng phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp khảo sát thực tế tình hình dịch vụ bưu tỉnh Bình Định, thu thập tài liệu, số liệu thống kê tỉnh Bình Định, quy hoạch phát triển bưu viễn thông Ủy ban Nhân Dân Tỉnh Bình Định, Bộ Thông Tin Truyền thông định hướng kinh doanh Tổng công ty Bưu Việt Nam đến năm 2020 Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích tổng hợp để rút kết luận thực trạng đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bưu Bưu điện Bình Định Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bưu Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ bưu - Dịch vụ bưu chính: Là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận Footer Page of 126 Header Page of 126 thông qua mạng bưu công cộng, trừ phương thức điện tử - Dịch vụ chuyển phát thư: Là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thông tin dạng văn đóng gói, dán kín, có khối lượng đơn không hai kilôgam (2 kg) gửi tới địa cụ thể thông qua mạng bưu công cộng mạng chuyển phát - Mạng bưu công cộng xây dựng, quản lý, phát triển theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan nhà nước có thẩm quyền giao cho doanh nghiệp định quản lý khai thác - Mạng bưu chuyên dùng quan Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang nhân dân thiết lập để phục vụ nhu cầu thông tin quan, tổ chức 1.1.2 Phân loại dịch vụ bưu a Phân loại theo mục tiêu ­ Dịch vụ bưu công ích: + Dịch vụ bưu phổ cập dịch vụ bưu cung cấp đến người dân theo điều kiện khối lượng, chất lượng giá cước quan nhà nước có thẩm quyền quy định + Dịch vụ bưu bắt buộc dịch vụ bưu cung cấp theo yêu cầu Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội bảo đảm quốc phòng, an ninh ­ Dịch vụ bưu phi công ích: dịch vụ lại b Phân loại theo nội dung: ­ Dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện ­ Dịch vụ bưu cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ bưu để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng người sử dụng Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu a Đặc điểm chung dịch vụ bưu chính: Dịch vụ bưu có tham gia khách hàng vào công đoạn đầu trình cung cấp dịch vụ khách hàng thường phải trả tiền trước biết chất lượng dịch vụ Dịch vụ bưu chịu tác động mạnh mẽ công nghệ thông tin b Đặc điểm dịch vụ bưu công ích: Tính phổ cập, tính thống giá cước tính thống chất lượng dịch vụ c Đặc điểm dịch vụ phi công ích: Là dịch vụ kinh doanh không bù lỗ chi phí mang tính cạnh tranh cao Dịch vụ cung cấp theo phân khúc thị trường, cung cấp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ không cung cấp đại trà 1.1.4 Vai trò dịch vụ bưu 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Phát triển quy mô mạng lưới Là ngành Chính phủ giao nhiệm vụ thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu công cộng, vừa phải thực cung cấp dịch vụ BCCI, vừa tổ chức phát triển kinh doanh tiêu chí để đánh giá phát triển quy mô phát triển mạng lưới phải phản ảnh hai nhiệm vụ công ích kinh doanh Mức độ bao phủ mạng lưới bưu quy định theo Quyết định số 65/2008 ngày 22/05/2008 thủ tướng phủ: + Bán kính phục vụ tối đa điểm phục vụ không 3km + Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ tối đa 8.000 người + Số điểm phục vụ xã: tối thiểu điểm phục vụ, tỷ lệ đạt chuẩn 100% tổng số xã + Đến năm 2010, tỷ lệ xã có báo Đảng đến ngày 98% Footer Page of 126 Header Page of 126 (Theo QĐ236/2005/QĐ-TTg ngày 26/09/2005) + Tần suất thu gom tối thiểu lần/ngày làm việc từ đến lần/tuần địa bàn có điều kiện giao thông khó khăn; Tần suất phát tới địa nhận: tối thiểu lần/ngày làm việc từ đến lần/tuần địa bàn có điều kiện giao thông khó khăn 1.2.2 Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ a Chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng v Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ giao dịch viên (GDV) Gồm: Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng; Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu lý đáng; Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng; Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời; Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau; Tư vấn dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng v Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ điểm giao dịch Gồm: Bố trí xếp bên điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ GDV sử dụng dịch vụ khách; Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng; Có bảng thông báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng dễ nhìn; Các vật dụng cần thiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ bút, hồ dán có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng b Chỉ tiêu chất lượng chuyển phát - Thời gian toàn trình bưu gửi nội tỉnh - Thời gian toàn trình bưu gửi liên tỉnh - Thời gian toàn trình thư quốc tế Footer Page of 126 Header Page of 126 - Thời gian xử lý nước thư quốc tế đến 1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ + Số điểm cung cấp dịch vụ cộng thêm; số dịch vụ cộng thêm triển khai theo danh mục dịch vụ VNPOST ban hành; Số lượng dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh + Đảm bảo tiêu tăng trưởng sản lượng theo định hướng phủ không Nếu doanh nghiệp đảm bảo tiêu tăng trưởng sản lượng dịch vụ đánh giá phát triển tốt 1.2.4 Phát triển thị trường Phân đoạn thị trường: Phân chia thị trường thành phần khác biệt, qua đơn vị kinh doanh sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho hay số phân đoạn thị trường, nhờ có điều kiện thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Lựa chọn thị trường mục tiêu: Để kinh doanh có hiệu quả, trì phát triển thị phần, đơn vị kinh doanh phải tìm cho đoạn thị trường mà họ có khả đáp ứng nhu cầu ước muốn thị trường hẳn đối thủ cạnh tranh Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: Là việc thiết kế sản phẩm hình ảnh đơn vị cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng cung dịch vụ bưu a Nhân tố khách quan: Điều kiện tự nhiên, hệ thống giao thông; Chính sách nhà nước lĩnh vực bưu chính; Quy mô thị trường đối thủ cạnh tranh b Nhân tố chủ quan: Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính; Chính sách đầu tư doanh nghiệp; Các sản phẩm dịch vụ cách tổ chức cung ứng dịch vụ; Nguồn nhân lực doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 nghiệp; Ứng dụng công nghệ thông tin 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng cầu dịch vụ bưu Gồm: Dân số, thu nhập bình quân đầu người; Dịch vụ gia tăng thay thế; Quy mô thị trường CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bình Định 2.1.2 Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Bình Định Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Bình Định bao gồm 04 phòng chức 03 đơn vị trực thuộc (Trung tâm Khai thác vận chuyển Bưu điện Khu vực) 2.1.3 Nguồn nhân lực doanh nghiệp Trình độ đội ngũ sản xuất sử dụng công nghệ tương đối thấp Kế hoạch đào tạo hàng năm tập trung vào đào tạo nghiệp vụ bưu mà không trọng nhiều đào tạo kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ bán hàng dịch vụ chưa trọng nhiều vào đào tạo công nghệ thông tin để chuẩn bị cho việc triển khai dịch vụ giá trị thời đại công nghệ thông tin 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh Bưu điện tỉnh Bình Định Theo Giấy chứng nhận đăng ký Số: 35 16 000089 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định ngày 28/06/2010, Bưu điện tỉnh Bình Định đăng ký ngành nghề kinh doanh thuộc 17 lĩnh vực 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Phát triển mạng lưới bưu Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 So sánh với quy hoạch Ủy ban Nhân Dân tỉnh Bình Định, tính đến ngày 31/12/2011, Bưu điện tỉnh Bình Định xây dựng 117/129 BĐVHX đạt 90,70% quy hoạch, đảm bảo yêu cầu 100% xã có điểm BĐVHX, đại lý, kiốt, thùng thư công cộng + Bán kính phục vụ (2,967km/điểm) Bưu điện Bình Định vượt quy định phủ (3,000 km/điểm phục vụ) Tức mạng lưới phục vụ bưu điện Bình Định phổ cập quy định + Tỷ lệ báo công ích phát ngày: Bưu điện tỉnh Bình Định đạt tiêu 100% phường, thị trấn có báo ngày từ năm 2004 Cuối năm 2011, báo công ích phát ngày cho 156/159 xã, phường, thị trấn đạt tỷ lệ 98,11% So với tỉnh xung quanh Bưu điện Bình Định thuộc tốp + Tần suất thu gom thư: tỉnh Bình Định trì tần suất thu gom trung bình tuần từ hộp thư không gắn với bưu cục vùng nông thôn lần Riêng xã địa bàn khó khăn gồm: Canh Liên, An Nghĩa, An Toàn, Bưu điện tỉnh thực tuần 03 chuyến thư Tần suất cao yêu cầu Chính phủ xã có địa bàn khó khăn (tần suất thu gom tối thiểu tuần lần) Tại TP Qui Nhơn chuyến thư lần/ngày, tần suất giao lần/ngày, chí có bưu cục lần/ngày + Mạng vận chuyển: Bưu điện tỉnh Bình Định tổ chức mạng lưới đường thư bao gồm tuyến vận chuyển cấp 1, tuyến vận chuyển cấp 2, 50 tuyến vận chuyển cấp Đường thư hầu hết tổ chức xe chuyên ngành (xe ôtô, xe máy chuyên ngành) + Thời gian mở cửa: Thời gian mở cửa cung cấp dịch vụ bưu cục từ 06 30 đến 21 tất ngày (nghỉ ngày mùng tết nguyên đán) Thời gian phục vụ bình quân bưu cục khoảng 14 30, cao tiêu đề Giờ đóng mở cửa Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 So với đối thủ cạnh tranh, bưu điện tỉnh Bình Định cung cấp dịch vụ với số lượng nhiều đa dạng (gấp đến 10 lần) + Tăng trưởng dịch vụ bưu kinh doanh, dịch vụ cộng thêm Doanh thu dịch vụ bưu (trừ dịch vụ chuyển tiền) phát hành báo chí tính chung giai đoạn 2008-2011 có tốc độ tăng trưởng hàng năm chữ số Tốc độ đạt tiêu đề Ngoài dịch vụ có tăng trưởng dịch vụ Datapost chưa có triển khai; dịch vụ bưu phẩm không địa triển khai thời gian qua không phát triển Dịch vụ bưu ủy thác tình trạng tương tự Dịch vụ tiết kiệm bưu điện có lúc hấp dẫn so với dịch vụ ngân hàng, nhiên đến năm 2011 với sách chế huy động Ngân hàng Liên Việt, dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện có nhiều khả quan Số dư bình quân đến cuối năm 2011 25,36 tỷ đồng đà tăng trưởng mạnh Bên cạnh vài dịch vụ hiệu cần bãi bỏ, là: Dịch vụ thu hộ cước Viễn thông, Dịch vụ đại lý bán vé xe khách chất lượng cao, Dịch vụ truy cập Internet Dịch vụ bán hàng hóa 2.2.4 Phát triển thị trường dịch vụ bưu v Thị trường bưu phân bố không đồng Do điều kiện tự nhiên xã hội nên dịch vụ bưu kinh doanh tập trung thành phố Qui Nhơn Một số huyện An Nhơn, Hoài Nhơn kinh tế phát triển nên nhu cầu dịch vụ bắt đầu tăng, so với thị trường thành phố Qui Nhơn nhỏ bé Ở địa bàn lại chủ yếu dịch vụ bưu công ích v Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 * Lĩnh vực chuyển phát thư, hàng hóa: Đến nay, Bộ Thông Tin Truyền Thông cấp giấy phép kinh doanh lĩnh vực chuyển phát thư cho 28 đơn vị nước Ngoài CTy TNHH Một Thành Viên Bưu Chính Viettel Công ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn mở bưu cục cung cấp dịch vụ, xây dựng đội ngũ bán hàng thành phố Qui Nhơn, doanh nghiệp lại thông qua doanh nghiệp đóng địa bàn tỉnh để mở đại lý cung cấp dịch vụ Các công ty đa quốc gia chuyên dịch vụ chuyển phát bưu TNT, DHL, FEDEX… thông qua đại lý có mặt để khai thác thị trường chuyển phát Qui Nhơn Trong lĩnh vực vận tải hàng hóa, thành phố Qui Nhơn có cạnh tranh nhiều doanh nghiệp vận tải nhận vận chuyển hàng hóa với trọng lượng nhỏ * Doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ tài giống dịch vụ tài bưu chính: Rất nhiều Ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống dày đặc phòng giao dịch địa bàn thành phố Qui Nhơn thị trấn thực huy động tiết kiệm, chuyển tiền, rút tiền với nhiều phương thức linh hoạt Lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tỉnh Bình Định có mặt nhiều công ty Bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ * Doanh nghiệp, tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ khác tương tự với dịch vụ Bưu điện tỉnh Bình Định: doanh nghiệp chuyên chuyển phát hoa, quà tặng, doanh nghiệp phát hành báo chí Các cá nhân, tổ chức kinh doanh lĩnh vực cố gắng tận dụng ưu linh hoạt để cạnh tranh trực tiếp với Bưu điện tỉnh Bình Định 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Thành tựu Mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ bưu (bưu cục, đại lý, điểm BĐVHX) phát triển nhanh làm cho bán kính phục vụ giảm Các bưu cục đại hóa để đáp ứng nhu cầu xã hội Bưu điện tỉnh làm tốt công tác PHBC công ích, đảm bảo yêu cầu phục vụ công ích Chính phủ, thông tin kịp thời cho quan chức năng, đảm bảo an ninh trật tự xã hội toàn tỉnh Số lượng dịch vụ doanh thu bưu tăng trưởng mạnh giai đoạn 2002-2011 2.3.2 Hạn chế Doanh thu dịch vụ bưu thấp so với bình quân VNPost Doanh thu thị trường Qui Nhơn tăng trưởng chưa tương xứng với tốc độ phát triển thành phố Chi phí cho dịch vụ bưu chưa bóc tách rõ ràng, so sánh tổng doanh thu với tổng chi phí dịch vụ, gây khó khăn cho việc kiểm soát chi phí dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu kinh doanh bị đối thủ cạnh tranh giá 2.3.3 Nguyên nhân Bưu điện tỉnh Bình Định chưa xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch phát triển trung hạn dài hạn dịch vụ bưu Ứng dụng công nghệ thông tin cho dịch vụ bưu bưu cục có nhiều tiến bộ, nhiên hạn chế Nhận thức cạnh tranh dịch vụ bưu số người lao động bưu điện Bình Định ảnh hưởng tư tưởng độc quyền cung cấp dịch vụ trước Thiếu giám sát đánh giá dịch vụ nghiên cứu thị trường Công tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển bưu giới 3.1.2 Định hướng phát triển bưu tỉnh Bình Định 3.1.3 Dự báo sản lượng – doanh thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Phát triển thị trường - Nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát: Cần phải xác định, địa bàn nông thôn, Bưu điện tỉnh cần đảm bảo đáp ứng tiêu công ích, thành phố, thị xã, thị trấn thị trường kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, nên nơi cạnh tranh khốc liệt nhất, dễ bị thị phần Bưu điện tỉnh Bình Định cần tập trung nhân lực, chế khuyến mãi, linh hoạt giá cước, sách chăm sóc khách hàng địa bàn Đối tượng khách hàng nhóm dịch vụ doanh nghiệp đóng Khu kinh tế, khu công nghiệp, cụm công nghiệp, doanh nghiệp chế biến, gia công, buôn bán TP Qui Nhơn, thị xã An Nhơn thị trấn - Nhóm dịch vụ Tài bưu chính: Ở thị trường TP Quy Nhơn thị xã An Nhơn, nơi tập trung đông đảo ngân hàng thương mại cổ phần với có mặt phòng giao dịch với sách mang tính chuyên nghiệp lĩnh vực tài Vì vậy, ngân hàng với mạnh dịch vụ tài đối thủ cạnh tranh lớn dịch vụ Chuyển tiền dịch vụ Tiết kiệm đưu điện Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Nhưng huyện, mạng lưới ngân hàng chưa nhiều, thêm vào đó, người dân địa phương có tâm lý tin tưởng vào Bưu điện ngân hàng thương mại hay ngân hàng nước ngoài, nên dịch vụ có xu hướng tăng trưởng mức độ tăng chậm (giai đoạn phát triển) Như vậy, với nhóm dịch vụ Tài Bưu chính, Bưu điện tỉnh Bình Định cần tập trung điểm bưu cục huyện, với đối tượng khách hàng người nông dân có nhu cầu chuyển tiền, có nhu cầu tích cóp, dành dụm, cụ hưu, họ gửi tiết kiệm góp tháng từ thu nhập lương hưu - Nhóm dịch vụ Phân phối – Truyền thông: Đây kênh phân phối bán lẻ truyền thông quảng cáo, đối tượng khách hàng khách vãng lai, đại lý bán lẻ sim thẻ viễn thông doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo (trên vật kiến trúc, bảng panô, phương tiện vận chuyển) Bưu điện tỉnh Bình Định cần tổ chức tốt khâu bán hàng tất Bưu cục, điểm BĐ VHX, nhân viên bán hàng trực tiếp, lực lượng cộng tác viên bán hàng, đại lý Bưu điện 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp a Nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát v Dịch vụ bưu phẩm: Xây dựng chế chăm sóc khách hàng linh hoạt nhằm tiếp cận khách hàng, giành lại thị phần Tăng cường hợp tác với Thanh tra Sở Thông tin Truyền thông để xử lý trường hợp doanh nghiệp chuyển phát vi phạm dịch vụ dành riêng - Bưu phẩm ưu tiên: sản phẩm thiết kế hướng đến khách hàng mục tiêu khách hàng lớn, đặc biệt nhóm khách hàng tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, quan hành công; tiêu chất lượng cao bưu phẩm bảo đảm thấp dịch vụ chuyển phát nhanh, từ tạo nhiều tiện ích Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 dịch vụ, mang lại nhiều lựa chọn khách hàng - Bưu phẩm bảo đảm: cung cấp bưu phẩm ghi số nay, cải tiến quy trình theo hướng tích hợp ấn phẩm nghiệp vụ, tức sử dụng chung loại ấn phẩm cho nhiều dịch vụ tương tự; đồng thời phải công bố tiêu thời gian toàn trình dịch vụ - Bưu phẩm quảng cáo: Đẩy mạnh dịch vụ thư quảng cáo cho doanh nghiệp bán lẻ (BigC, Metro, AIA, Prudential,…) v Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Rà soát lại danh sách khách hàng, tiến hành phân lớp khách hàng chưa sử dụng để lập kế hoạch tiếp cận, tiếp thị hợp lý Nên tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp Xây dựng chế trích thưởng, chăm sóc khách hàng Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ phải cập nhật thông báo ngày thông tin báo phát cho tất Bưu cục mạng Các bưu cục nhập thông tin phát thật xác, kịp thời để truyền toàn mạng lưới - Bưu kiện: Cải tiến dịch vụ bưu kiện Xây dựng quy trình bưu kiện riêng cho khách hàng lớn, khách hàng khu công nghiệp, cụm công nghiệp TP.Quy Nhơn địa bàn huyện nhằm tạo cạnh tranh với đối thủ chấp nhận lô hàng nguyên lô, nguyên đai nguyên kiện - Bưu ủy thác: Khách hàng mục tiêu dịch vụ nhà phân phối thành phố Qui Nhơn có nhu cầu phân phối hàng cho đại lý địa bàn tỉnh Công tác tiếp thị quảng cáo phải đặt trọng tâm vào việc truyền thông cho khách hàng cảm nhận với ngân sách xác định trước sử dụng dịch vụ bưu ủy thác khách hàng có nhiều lợi ích hẳn so với dịch vụ vận tải doanh nghiệp khác tự tổ chức vận chuyển Giải pháp kết hợp cho hai dịch vụ: Thiết kế lại sở dịch Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 vụ Bưu uỷ thác Bưu kiện nay, nhằm cung cấp giải pháp xử lý lô hàng, hàng nặng, hàng cồng kềnh, đáp ứng tiêu chất lượng cao bưu kiện, thấp chuyển phát nhanh, thoả mãn nhu cầu chuyển hàng trọn gói khách hàng lớn - Phát hàng thu tiền (COD): Phát triển thành dịch vụ độc lập, cung cấp giải pháp phân phối, toán cho khách hàng với cước phí trọn gói Tuy nhiên cần xác định tiêu chất lượng dịch vụ thấp dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu phẩm ưu tiên - Logistics: Logistics giai đoạn 2012-2014 Bưu điện tỉnh Bình Định tiếp nhận lại công đoạn nhỏ từ ba đầu mối Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng v Dịch vụ chuyển phát nhanh: Đây dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Bình Định bị cạnh tranh chia sẻ thị trương lớn Để trì khách hàng sử dụng dịch vụ phải sử dụng nhóm dịch vụ hỗ trợ kèm theo Bưu điện Bình Định phải tập trung vào việc tăng lợi ích kèm theo cho khách hàng sử dụng Sử dụng dịch vụ EMS ưu đãi dịch vụ khác dịch vụ quảng cáo, dịch vụ báo chí ưu tiên phát, ưu tiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS phát bưu phẩm sớm… Cơ sở lý luận biện pháp giúp khách hàng tối đa hóa lợi ích dịch vụ hỗ trợ sử dụng dịch vụ EMS Với biện pháp dùng nhóm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh bắt chước quy mô mạng lưới, quy mô dịch vụ Bưu Điện Bình Định lớn nhiều v Dịch vụ phát hành sách báo: Cần hạn chế việc chi hoa hồng đại lý dịch vụ Phát hành báo chí công ích, loại báo bắt buộc tất quan Nhà nước phải đặt mua v Dịch vụ Datapost: Trong điều kiện lực xử lý số liệu, in ấn hạn chế, yêu cầu khách hàng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 mẫu tài liệu đơn giản, Bưu điện Bình Định tự làm Nhưng với yêu cầu số liệu phức tạp in ấn đòi hỏi máy chuyên dùng đội ngũ nhân viên xử lý chuyên nghiệp cộng tác với Trung tâm Datapost Đà Nẵng, Bưu điện tỉnh Bình Định cần tham gia vào công đoạn Đầu vào phân phát vật lý b Nhóm dịch vụ Tài Bưu v Dịch vụ chuyển tiền: Cần chuyển hướng tập trung huyện, nơi chi nhánh ngân hàng chưa vươn tới Đặc điểm dịch vụ: Cung cấp cho khách hàng gửi tiền thông qua hệ thống kết nối mạng trực tuyến, xử lý giao dịch thực online; Giao dịch thực nhanh chóng, người nhận nhận tiền người gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền Phân khúc thị trường: Ngân hàng với mạnh dịch vụ tài đối thủ cạnh tranh lớn dịch vụ chuyển tiền Nếu xét riêng thị trường Qui Nhơn dịch vụ chuyển tiền nhanh giai đoạn ổn định thoái trào Nhưng huyện mạng lưới ngân hàng chưa nhiều nên dịch vụ có xu hướng lên nhưng mức độ tăng chậm (giai đoạn phát triển) Bưu điện tỉnh Bình Định cần tập trung cung cấp dịch vụ điểm huyện Giá cước dịch vụ: với số lượng tiền chuyển từ 10 triệu trở lên mức giá cước dịch vụ không cạnh tranh với giá ngân hàng Nên sản lượng phiếu chuyển tiền 10 triệu chiếm đa số Do vậy, cần phải hiệu chỉnh lại giá cước cạnh tranh cho phiếu chuyển tiền lớn 30 triệu đồng Một điểm cần xây dựng mức cước chuyển tiền vùng nông thôn cạnh tranh vùng nông thôn thường phát sinh phiếu chuyển tiền giá trị nhỏ có Bưu điện cung cấp dịch vụ v Dịch vụ ngân hàng (Tiết kiệm Bưu điện): Đây dịch vụ Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 mà VNPost làm đại lý cho Ngân hàng Liên Việt với chức huy động tiền gửi Vì đối tượng khách hàng dịch vụ khoản tiền nhàn rỗi ổn định dân Các doanh nghiệp đối tượng theo đuổi dịch vụ, tiền gửi họ không mang tính lâu bền Phân khúc thị trường: TP Qui Nhơn nơi tập trung nhiều ngân hàng, Ngân hàng Liên Việt sau khó để cạnh tranh Các huyện nơi mà dịch vụ phát huy hiệu quả, nơi bị cạnh tranh ngân hàng Người dân địa phương có tâm lý tin tưởng vào Bưu điện ngân hàng thương mại hay ngân hàng nước Khách hàng người nông dân tích cóp, dành dụm, cụ hưu, họ gửi góp tháng từ thu nhập, từ lương hưu Những đồng tiết kiệm nhỏ lẻ vô bền vững v Dịch vụ Thu hộ, chi hộ: Hiện hệ thống, Bưu điện tỉnh Bình Định triển khai thu hộ, chi hộ cho cho nhiều đối tác: Bảo Việt nhân thọ, Prudential, AIA, Diachi, Viet Final, Vietnam Airline, Jetstar, Viễn Tân, chuyển nộp Hồ sơ xét tuyển học phí,… Dịch vụ mạnh mang lại doanh thu theo chiều hướng tăng nhanh Bưu điện tỉnh Bình Định Trong thời gian tới, Bưu điện tỉnh Bình Định cần nâng cao lực hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, không bị nghẽn vào cao điểm, ngày cuối tháng v Dịch vụ Đại lý bảo hiểm: Bưu điện tỉnh Bình Định đại lý hai nhà cung cấp sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Bảo hiểm nhân thọ Bưu Prévoir Bên cạnh việc tổ chức bán lẻ sản phẩm bảo hiểm quầy giao dịch, đội ngũ tiếp thị bán hàng kênh bán hàng chủ yếu dịch vụ Footer Page 20 of 126 19 Header Page 21 of 126 thông qua việc hợp tác ký gửi đại lý xe máy, ô tô Ngoài ra, với sản phẩm bảo hiểm cháy nổ, công tác tiếp thị bản, chu đáo, đánh vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp đóng khu công nghiệp, cụm công nghiệp mang lại hiệu không thua so với mảng bảo hiểm Phúc học đường v Chi trả Bảo hiểm Xã hội: Dịch vụ VNPost triển khai thí điểm tỉnh: Bắc Kạn, Phú Yên, Đắk Nông Lâm Đồng từ tháng năm 2011 Bốn tháng cuối năm 2011 thực chi trả cho 120 nghìn lượt người thụ hưởng với tổng số tiền 250 tỷ đồng, mang lại doanh thu 1,3 tỷ đồng Vì Bưu điện tỉnh Bình Định hoàn toàn tin tưởng vào thành công dịch vụ Dự kiến năm 2013 thực chi trả cho 120 nghìn lượt người thụ hưởng với tổng số tiền 250 tỷ đồng, mang lại doanh thu 1,3 tỷ đồng v Dịch vụ Điện hoa: Đầu năm 2012, Tổng công ty Bưu triển khai hệ thống thương mại điện tử http://dienhoabuuchinh.com/ nhằm chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ điện hoa Bưu điện tỉnh Bình Định cần xây dựng hệ thống sản phẩm đơn vị theo hướng: - Phát triển sản phẩm đặc sản, đặc trưng tỉnh như: Rượu Bàu đá (Tây Sơn, Vĩnh Thạnh, An Nhơn), bánh tráng nước dừa (Tam Quan), bánh gai (An Nhơn)… - Phát triển mở rộng sản phẩm dành riêng cho doanh nghiệp sử dụng để chăm sóc khách hàng (phát quà sinh nhật, dịp đặc biệt, số lượng lớn) - Mở rộng hệ thống thương mại điện tử đến sản phẩm dịch vụ khác: Phát hành sách báo, tạp chí, CD, Video c Nhóm dịch vụ Phân phối – Truyền thông Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 v Phân phối bán lẻ: Tổng công ty xây dựng chuỗi cửa hàng mang nhận diện thương hiệu thống toàn Tổng công ty Trên sở đó, giải pháp Bưu điện tỉnh tổ chức kênh bán hàng bán hàng trực tiếp tới khách hàng, phối hợp với nhà sản xuất, công ty chủ dịch vụ tổ chức hệ thống kênh phân phối, trước hết tổ chức phân phối sim thẻ viễn thông phân phối điện tử Tập trung bán sỉ sim, thẻ VinaPhone cho đại lý thông qua việc điều phối đầu mối Bưu điện Khu vực I, Bưu điện Khu vực II Trung tâm Khai thác vận chuyển Mở rộng kênh phân phối thẻ điện tử Epost, M-Service đặc biệt sớm triển khai sim đa Bông Sen v Truyền thông: Quảng cáo vật kiến trúc, phương tiện doanh nghiệp cần quảng cáo trọng Bưu điện Bình Định có lượng lớn bưu cục, điểm cung cấp dịch vụ khắp nơi địa bàn tỉnh, có vị trí phù hợp cho việc dựng bảng panô quảng cáo Bưu điện tỉnh Bình Định cần có quy hoạch cụ thể chi tiết cho vị trí dành cho dịch vụ quảng cáo panô Tránh trường hợp dựng nhiều kiểu panô dẫn đến thẩm mỹ, làm giảm hấp dẫn với khách hàng v Hợp tác với AVG: Dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty cổ phần Nghe nhìn Toàn Cầu AVG (Audio Visual Global) có tiềm phát triển Tổng công ty Bưu ký hợp đồng hợp tác lâu dài với AVG hình thức Tổng đại lý độc quyền Để tổ chức phát triển tốt dịch vụ, Bưu điện tỉnh cần thành lập Nhóm chuyên quản dịch vụ để triển khai làm đầu mối phối hợp với Tổ công tác Tổng công ty AVG, xây dựng phương án triển khai đáp ứng nhu cầu sử dụng địa bàn, bố trí nhân lực, tận dụng tối đa nhân lực có, đồng thời phát triển mạng lưới cộng tác viên rộng rãi 3.2.3 Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 a Quản lý tiêu chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ BCCI: Tại Bưu điện tỉnh quản lý tiêu chung bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân sở quản lý mạng bưu cục, điểm phục vụ, tiêu thời gian toàn tỉnh Ngoài việc tăng cường sử dụng đội ngũ cộng tác viên tham gia kiểm tra tiêu thời gian thư thường, sử dụng lực lượng bên ngoài, mà cụ thể khách hàng để khuyến khích giám sát tiêu chất lượng dịch vụ BCCI Đối với dịch vụ bưu kinh doanh: Hiện nay, hệ thống định vị bưu gửi VNPost nhiều hạn chế so với số doanh nghiệp bưu quốc tế Vì vậy, Bưu điện tỉnh Bình Định cần tăng cường khâu kiểm tra, đối soát sở bưu cục, có biện pháp đôn đốc, khuyến khích chế tài lực lượng thuê phát xã việc phát trả Bên cạnh đó, nhân viên giao dịch phải sẵn sàng đón nhận nhiệt tình giúp đỡ cho khách hàng việc tìm hiểu bưu gửi b Chăm sóc khách hàng - Xây dựng sở liệu khách hàng - Xây dựng đội ngũ làm công tác chăm sóc khách hàng 3.2.4 Phát triển mạng lưới bưu a Mạng lưới cung cấp dịch vụ Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ hợp lý, phù hợp với yêu cầu nhằm tối ưu chi phí cung ứng dịch vụ bưu - Cân đối lại quy mô mạng giao dịch, chuyển đổi bưu cục hiệu quả, xem xét lại mở cửa hợp lý - Mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ khu vực nông thôn cần đảm bảo tiêu chí phạm vi, tần suất… cung cấp dịch vụ bưu công ích với yêu cầu phủ Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 - Mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ khu vực thành thị tạo điều kiện việc đưa dịch vụ bưu đến với khách hàng, qua nâng cao lợi cạnh tranh hệ thống phân phối dịch vụ mà không làm chi phí tăng bất hợp lý b Mạng phát trả bưu phẩm Cân đối lại quy mô mạng vận chuyển thư báo cấp xã, giảm tần suất vận chuyển tuyến thư báo cấp xã tuyến sản lượng thấp, đảm bảo quy chuẩn chất lượng quốc gia dịch vụ BCCI Tại thành phố Qui Nhơn nên tách riêng phát báo chí kinh doanh khỏi thư, phải ưu tiên khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để cạnh tranh với đối thủ c Mạng đường thư Đối với đường thư cấp 1, Bưu điện Bình Định phải có thông tin thường xuyên từ nút trung gian để bố trí xe hợp lý trọng tải, giảm tối đa chi phí nhiên liệu Đối với đường thư nội thị, xây dựng lộ trình cần lưu ý tốc độ lưu thông đô thị xe ôtô quy định, đồng thời với yêu cầu điểm giao nhận xe nằm bên phải xe theo chiều tới để đảm bảo hộ tống viên qua đường giao nhận túi gói 3.2.5 Nhóm điều kiện hỗ trợ a Phát triển nguồn nhân lực v Xây dựng đội ngũ bán hàng: Xây dựng đội ngũ bán hàng tinh thông nghiệp vụ có kỹ giao tiếp việc bưu điện tỉnh Bình Định cần đặc biệt quan tâm v Tăng cường bồi dưỡng công nghệ thông tin: Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng sử dụng phần mềm ứng dụng cho nhân viên giao dịch để khai thác truy cập thông tin trả lời với khách hàng tình trạng bưu gửi, truyền nhận số liệu dịch vụ Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 b Đầu tư trang thiết bị bưu v Hiện đại hóa bưu cục: Gồm Tin học hoá bưu cục; Trang bị cân điện tử; Trang bị máy gói buộc, máy in cước thay tem v Đầu tư nhà cửa vật kiến trúc: Phải đảm bảo: - Nâng cao nhận diện thương hiệu: Bưu điện tỉnh Bình Định cần có mẫu thống bưu cục, bao gồm: kiểu dáng bưu cục, quầy giao dịch, màu sắc đặc trưng, quy định vị trí treo bảng biểu… - Tăng tính giao tiếp quầy: Quầy giao dịch không nên có kính ngăn cách để tăng giao tiếp giao dịch viên với khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 3.3.1 Quản lý nhà nước lĩnh vực bưu địa bàn tỉnh Việc kiểm soát doanh nghiệp bưu khác không phép cung cấp dịch vụ nằm dịch vụ dành riêng đòi hỏi quyền địa phương mà cụ thể Sở Thông Tin Truyền Thông Bình Định phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát 3.3.2 Hạ tầng sở Khi lập phê duyệt quy hoạch tổng thể công trình công cộng phải dành mặt xây dựng cho công trình thuộc mạng bưu Và việc đầu tư, xây dựng, trang bị sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống BĐ VHX phải có sách hỗ trợ Nhà nước không từ nguồn kinh phí Bưu điện tỉnh Bình Định Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Việc VNPost tự cân đối thu chi từ năm 2014 Chính phủ quy định Bưu điện tỉnh Bình Định, đơn vị thành viên VNPost phải nằm lộ trình Để làm điều Bưu điện tỉnh Bình Định cần phải rà soát chi phí cung ứng dịch vụ bưu công ích cho chi phí thấp mà đảm bảo yêu cầu Chính phủ dịch vụ; đồng thời cần tận dụng sở hạ tầng, mạnh doanh nghiệp có truyền thống lâu đời cung cấp dịch vụ bưu để đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ bưu kinh doanh Với mục tiêu đặt đề tài, sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị, hoàn thành luận văn theo mục tiêu: - Hệ thống hoá số lý luận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ bưu chính; môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chính, thành tựu đạt trước ngày 01/01/2012 bưu điện tỉnh Bình Định - Trên sở thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu thời gian qua, với lộ trình Chính phủ quy định, luận văn đưa số giải pháp để phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Tuy nhiên, phát triển dịch vụ bưu chiến lược khó khăn phức tạp Tôi mong nhận đóng góp độc giả quan tâm để luận văn hoàn thiện ứng dụng có hiệu hoạt động phát triển dịch vụ Bưu điện tỉnh Bình Định đơn vị có điều kiện tương tự Footer Page 26 of 126 ... dịch vụ bưu tỉnh Bình Định, hoạt động phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định năm qua, dự báo doanh thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định; giải pháp bưu điện tỉnh Bình Định để phát triển. .. thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Phát triển thị trường - Nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát: Cần phải xác định, ... triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU