Header Page of 126 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 DƯƠNG THANH NGHĨA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN NGHIÊM TRÀ VINH, NĂM 2015 Footer Page of 126 Header Page of 126 TÓM TẮT Đề tài, Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh, nội dung nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thơng qua nhóm dịch vụ: Quản lý tiền, Tín dụng, Thanh tốn quốc tế, Ngân hàng đại Số liệu thứ cấp thu thập từ Vietcombank Trà Vinh, trang web Vietcombank, số liệu sơ cấp thu thập ngân hàng với cỡ mẫu 200 cách vấn trực tiếp thông qua cách lấy mẫu thuận tiện Trong nghiên cứu thức phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm định độ tin cậy số liệu thu thập phân tích yếu tố hài lịng khách hàng Sau phân tích cơng cụ nói trên, kết cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm ( 06 biến); (4) Vật chất ( 04 biến) Trong đó, yếu tố Độ tin cậy đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều 03 thành phần lại Từ việc xác định rõ vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Trà Vinh -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.3.1 Địa điểm nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm vềsựhài lòngcủa khách hàng 2.1.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 12 2.1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Khung lý thuyết mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank Trà Vinh 14 2.1.6.1 Mơ hình lý thuyết đề tài 14 2.1.6.2 Thang đo nghiên cứu định lượng mức độ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL đề tài 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK TRÀ VINH GIAI ĐOẠN (2012-2014) 23 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 23 3.1.1 Lịch sử hình thành 23 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 24 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động 24 3.2.Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh 24 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 24 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 25 3.2.2.1 Về tổ chức máy 25 3.2.2.2 Về sơ đồ cấu tổ chức 26 3.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 26 3.2.3 Tình hình nhân 43 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu Vietcombank Trà Vinh 43 3.2.4.1 Tài khoản tiền gửi toán 43 3.2.4.2 Chuyển nhận tiền 44 3.2.4.3 Dịch vụ toán xuất nhập 45 3.2.4.4 Dịch vụ trả lương tự động 46 -vFooter Page of 126 Header Page of 126 3.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 46 3.2.4.6 Dịch vụ cho vay vốn lưu động 47 3.2.4.7.Dịch vụ cho vay dự án đầu tư 47 3.2.4.8 Kinh doanh ngoại hối 48 3.2.4.9 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 48 3.2.4.10 Dịch vụ thẻ 49 3.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) 50 3.3.1 Phân tích thu nhập 50 3.3.2 Phân tích chi phí 52 3.3.3 Phân tích lợi nhuận 53 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH 58 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 58 4.2 Kết phân tích Cronbach Alpha yếu tố ảnh hưởng 62 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hưởng 65 4.3.1 Kết phân tích 65 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 70 4.4 Phân tích hồi qui 72 4.5 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Vietcombank Trà Vinh 76 4.5.1 Về vấn đề Tin cậy đáp ứng 76 4.5.2 Về vấn đề Năng lực phục vụ 78 4.5.3 Về vấn đề Đồng cảm 78 4.5.4 Về vấn đề Vật chất 80 4.5.5 Nhóm giải pháp khác 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị 83 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 2: BẢNG Mà HÓA BIẾN 94 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 101 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 103 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BINARY LOGISTICS 111 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá GDV : Giao dịch viên IPO (Initial Public Offering) : Phát hành cổ phiếu công chúng lần đầu KTTT-KDDV : Kế toán toán - Kinh doanh dịch vụ L/C (Letter Credit) : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS (Point of sale terminal, Veriphone) : Đơn vị chấp nhận thẻ QLN : Quản lý nợ TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM : Thanh tốn không dùng tiền mặt VCB (Vietcombank) : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VietNam Airlines : Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam VNĐ : Đồng tiền Việt Nam -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAY 10 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 14 Hình 2.3 Khung nghiên cứu tóm tắt 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Trà Vinh 26 Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điều chỉnh -ixFooter Page of 126 70 Header Page of 126 -24- -1- xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều - Thứ ba, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy Binary Logistic Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM - Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank, nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,… Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu CHƯƠNG GIỚI THIỆU Footer Page of 126 1.1 Sự cần thiết đề tài Sau gia nhập vào kinh tế giới, kinh tế nước ta ngày tăng trưởng phát triển Trong có lĩnh vực tài ngân hàng ngày lớn mạnh Điều đáng quan tâm sau ngày 01/4/2007, với việc tổ chức tín dụng (TCTD) nước phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngồi Việt Nam, TCTD có vị thế, tài chính, kinh nghiệm trình độ công nghệ cao giới thành lập ngày nhiều nước ta, làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng nước trở nên sôi động hết Để tồn phát triển bền vững, địi hỏi TCTD nước cần phải có bước đắn, cần phải có sách, kế hoạch chiến lược để đương đầu đứng vững so với TCTD nước ngồi Việt Nam Chính vậy, lĩnh vực dịch vụ đặc biệt ngành dịch vụ tài - ngân hàng, ngân hàng có hài lịng trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến hài lòng khách hàng chiến lược kinh doanh khôn ngoan hiệu Một vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Header Page 10 of 126 -2- -23- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (Vietcombank Trà Vinh) ngân hàng có uy tín địa bàn tỉnh Trà Vinh khu vực ĐBSCL Tuy nhiên, năm gần hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng khác Vì vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng việc tìm kiếm giải pháp tài chính, cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Chính thế, cần có nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phản ánh mức độ thích ứng sản phẩm dịch vụ thái độ phục vụ ngân hàng với mong đợi khách hàng giúp tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu mình, nhằm tìm giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Trà Vinh, đảm bảo cho phát triển bền vững Ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Trà Vinh để làm sở cho việc đề xuất giải pháp làm gia tăng hài lòng hưởng đến hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Trà Vinh 5.2 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị Nghiên cứu đề tài có đóng góp tích cực Vietcombank Trà Vinh việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: - Thứ nhất, hạn chế chi phí, thời gian, khả tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Trà Vinh nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập tất Chi nhánh Vietcombank đồng sông Cửu Long hoặcmột số chi nhánh khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 -22- 4.5.3 Về vấn đề Đồng cảm 4.5.4 Về vấn đề Vật chất 4.5.5 Nhóm giải pháp khác CHƯƠNG KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong nghiên cứu thức phương pháp định lượng, tác giả thu thập số liệu cách trực tiếp vấn khách hàng thông qua Bảng câu hỏi Sau xử lý số liệu tác giả tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha số liệu điều tra, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy hài lịng khách hàng gồm 04 nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ Tin cậy Đáp ứng (09 biến); (2) Độ Phục vụ (09 biến); (3) Độ Đồng cảm (06 biến); (4) Vật chất (04 biến) Trong thành phần Độ Tin cậy đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều 03 thành phần lại Kết phân tích đánh giá cho thấy yếu tố: Tin cậy đáp ứng Phục vụ hai yếu tố đánh giá tốt, cần nỗ lực trì Yếu tố Vật chất đánh giá trung bình nằm nhóm cần cải thiện, cịn lại yếu tố Đồng cảm ưu tiên cần cải tiến mạnh Từ việc xác định rõ vấn đề hạn chế ảnh Footer Page 11 of 126 -3của khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài có ba mục tiêu cụ thể: i) Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Vietcombank Trà Vinh ii) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Trà Vinh iii) Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Trà Vinh 1.3 Phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.3.1 Địa điểm nghiên cứu Đề tài thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh 1.3.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Trà Vinh thu thập năm 2012, 2013 2014 Số liệu dùng để đo lường mức độ hài lòng thu thập qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp với khách hàng giao dịch Thời gian thu thập số liệu từ tháng 10/2014 đến tháng 12/2014 Header Page 12 of 126 -4- 1.4 Đối tượng nghiên cứu - Luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân (chiếm 71% mẫu khảo sát), khách hàng doanh nghiệp (chiếm 29% mẫu khảo sát) Vì hai đối tượng khách hàng chủ yếu ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh Các khách hàng tổ chức tài chính, tín dụng không thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài - Luận văn tập trung nghiên cứu bốn nhóm dịch vụ chủ yếu ngân hàng bao gồm: Quản lý tiền, Tín dụng, Thanh tốn quốc tế, Ngân hàng đại Vì bốn nhóm dịch vụ phổ biến đem lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng 1.5 Lược khảo tài liệu 1.6 Kết cấu đề tài: Đề tài kết cấu chương: - Chương 1: Giới thiệu lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi mốc thời gian nghiên cứu đề tài - Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu nhằm thực đề tài, tác giả trình bày sở lý thuyết hài lịng khách hàng lựa chọn mơ hình SERQUAL để đo lường hài lòng khách hàng Ngồi ra, chương tác giả cịn trình bày phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đạt mục tiêu đặt - Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Trà Vinh giai đoạn 2012Footer Page 12 of 126 -214.4 Phân tích hồi qui Bảng 4.6: Kết hồi qui Binary Logistic Biến độc lập (1) Hằng số Xác suất (P1) Chênh lệch để biến Hailong P1 P03 có giá trị (%) ( P1- P0) (%) (2) (3) (4) *** - - Hệ số Beta 4,665 * X1 2,250*** 90,46 40,46 X2 1,497*** 81,72 31,72 X3 1,295 *** 78,49 28,49 X4 2,078*** 88,88 38,88 Tỷ lệ dự đốn trúng 94,5% mơ hình Giá trị Log likelihood 61,220 0,321 Hệ số R Nagelkerke 0,642 Giá trị kiểm định mơ hình 0,000 Hệ số R Cox & Snell Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014 4.5 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Vietcombank Trà Vinh 4.5.1 Về vấn đề Tin cậy đáp ứng 4.5.2 Về vấn đề Năng lực phục vụ Đề tài sử dụng giả thuyết xác suất ban đầu để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 50% (P0=50%), 50% lại khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Header Page 13 of 126 -20- -5- thủ tục, hồ sơ hợp lý, xác”, độ tin cậy 5“Thời hạn giải hồ sơ, giao dịch quy định rõ ràng” đặt tên Vật chất (X4) Kết phân tích nhân tố đưa mơ hình hiệu chỉnh hài lịng khách hàng giao dịch Vietcombank Trà Vinh tổ hợp nhân tố: Độ đáp ứng, Độ phục vụ, Độ đồng cảm Cơ sở vật chất (xem hình 4.1) 2014, tập trung phân tích mặt mạnh, yếu đơn vị nhằm tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp khắc phục - Chương 4: Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank Trà Vinh thông qua phân tích định lượng như: Kiểm định độ tin cậy số liệu thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp - Chương 5: Kết luận kiến nghị Độ tin cậy (Reliability) (6 biến) Các Độ đáp ứng (Responsibility) (6 biến) thành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU phần chất Độ phục vụ (Assurance) lượng (6 biến) Sự hài lòng (Satisfaction) dịch vụ Độ đồng cảm (Empathy) (6 biến) Cơ sở vật chất (Tangibles) (7 biến) Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điều chỉnh Footer Page 13 of 126 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Header Page 14 of 126 -6- -19Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Nhà tiếp thị Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) 2.1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Footer Page 14 of 126 hàng nhiệt tình giúp đỡ”được đặt tên Tin cậy & đáp ứng(X1) - Nhân tố có biến: phục vụ “Nhân viên ngân hàng ln có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng”, phục vụ “Xử lý cơng việc nhân viên ngân hàng ln xác nghiệp vụ”,phục vụ “Phong cách nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng bạn”, vật chất “Cơ sở vật chất ngân hàng đại”, phục vụ “Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm cao cơng việc”, vật chất “Các điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi”,vật chất “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu bạn”, phục vụ “Nhân viên ngân hàng ln có tính chun nghiệp cao”, phục vụ “Nhân viên ngân hàng ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với bạn”được đặt tên Phục vụ (X2) - Nhân tố có biến: đồng cảm “Ngân hàng bên bạn bạn cần”, đồng cảm “Ngân hàng ý đến điều bạn quan tâm”, đồng cảm “Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn”, đồng cảm “Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng lâu năm khách hàng có uy tín”, đồng cảm 1“Ngân hàng ln thể quan tâm đến bạn”, đồng cảm “Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng hỗ trợ bạn”, đặt tên Đồng cảm (X3) - Nhân tố có biến: vật chất “Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận được”, vật chất “Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu”, vật chất “Quy trình xử xý Header Page 15 of 126 -18- -7- F1 (Tin cậy & đáp ứng) = 0,129 X1.1 + 0,211X1.2+ 0,163X1.3 + 0,131X1.4 + 0,212 X1.5 + 0,178X1.6 + 0,195X1.7 + 0,197X1.8 + 0,199X1.9(i) F2 (Phục vụ) = 0,017X2.1 + 0,211X2.2 + 0,138X2.3 + 0,224X2.4 + 0,140X2.5 + 0,352X2.6 + 0,190X2.7 + 0,171X2.8+ 0,183X2.9(ii) F3 (Đồng cảm) = 0,241X3.1+ 0,259X3.2 +0,235X3.3+ 0,369X3.4 +0,267X3.5+ 0,164X3.6(iii) F4 (Vật chất) = 0,195X4.1+ 0,271X4.2 + 0,342X4.3+ 0,259X4.4 (iv) 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố Sau thực phân tích nhân tố, nhận thấy thang đo hài lòng lại 28 biến nhóm lại thành nhân tố Như nhân tố giải thích biến có hệ số lớn nằm Ta đặt tên cho nhân tố sau: - Nhân tố có biến: độ đáp ứng 2“Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thành mẫu biểu, hồ sơ”, độ tin cậy “Khả giải dịch vụ ngân hàng cung cấp tốt”, độ đáp ứng “Nhân viên không tỏ bận bạn có yêu cầu”, độ đáp ứng 1“Nhân viên thực nhanh chóng, thời hạn quy định”, độ tin cậy “Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thời điểm họ hứa”, độ tin cậy “Khi thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng”, đáp ứng “Nhân viên ln tận tình hướng dẫn bạn giao dịch”,độ đáp ứng “Nhân viên giải đáp thỏa đáng nhanh chóng thắc mắc”, độ tin cậy “Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân 2.1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.6 Khung lý thuyết mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Vietcombank Trà Vinh 2.1.6.1 Mơ hình lý thuyết đề tài 2.1.6.2 Thang đo nghiên cứu định lượng mức độ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL đề tài 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm số liệu từ phịng chun mơn ngân hàng 03 năm từ 20122014 Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng thơng tin từ website Vietcombank, nghiên cứu báo cáo có liên quan - Số liệu sơ cấp liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, độ hài lòng khách hàng chất lượng loại dịch vụ thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua vấn trực tiếp khách hàng Vietcombank Trà Vinh với số mẫu 200 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - Mục tiêu 1: Để đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng tác giả sử dụng phương pháp phân tích so sánh tiêu tài - Mục tiêu 2: Để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 -8- dịch vụ Vietcombank Trà Vinh, tác giả thực bước sau: + Phân tích thống kê mơ tả: Từ kết số liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích theo nội dung sau: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Trà Vinh, số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Vietcombank Trà Vinh; số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch,… + Đánh giá độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo: Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy số liệu hệ số thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được1 + Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu + Phân tích hồi quy Binary Logistic: Căn vào bước phân tích tác giả đưa khung nghiên cứu tóm tắt cho đề tài sau: Nunnally Burnstein, 1994 Footer Page 16 of 126 -17dotincay_6 0,212 dapung_1 0,178 dapung_2 0,195 dapung_3 0,197 dapung_4 0,199 dapung_5 0,017 phucvu_1 0,211 phucvu_2 0,138 phucvu_3 0,224 phucvu_4 0,140 phucvu_5 0,352 phucvu_6 0,190 vatchat_1 0,171 vatchat_2 0,183 dongcam_1 0,241 dongcam_2 0,259 dongcam_3 0,235 dongcam_4 0,369 dongcam_5 0,267 dongcam_6 0,164 2vatchat_3 0,195 vatchat_4 0,271 vatchat_5 0,342 vatchat_6 0,259 Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014 Dựa vào bảng 4.5, phương trình nhân tố viết lại sau: Header Page 17 of 126 -16- -9- Thành phần nhân tố Biến quan sát vatchat_5 0,769 vatchat_4 0,686 vatchat_6 0,683 ditincay_5 0,619 Tổng phương sai trích Mơ hình SERQUAL Bảng câu hỏi sơ Điều chỉnh bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng Cỡ mẫu: 200 Bảng câu hỏi thức Thảo luận với giáo viên hướng dẫn 64,13% Hệ số KMO 0,948 Mức ý nghĩa kiểm 0,000 định Bartlett’s Nguồn: Số liệu tự thu thập 2014 Bên cạnh đó, biến có hệ số tải nhân tố lớn tổng phương sai trích phân tích nhân tố lớn 50% Điều cho thấy nhóm nhân tố đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.Ngồi ra, để đánh giá tác động biến quan sát mức độ chung nhóm nhân tố xem xét kết ma trận điểm số nhân tố sau: Bảng 4.5: Ma trận điểm số nhân tố Kiểm định Cronbach Alpha - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại biến có trọng số nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi qui Logistic Nhân tố Biến quan sát (Tin cậy & đáp ứng) (Phục vụ) (Đồng cảm) (Vật chất) (X1) (X2) (X3) (X4) dotincay_2 0,129 dotincay_3 0,211 dotincay_4 0,163 dotincay_5 0,131 Footer Page 17 of 126 - Tổng hợp nghiên cứu - Đề xuất giải pháp Hình 2.3: Khung nghiên cứu tóm tắt Header Page 18 of 126 -10- -15- CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK TRÀ VINH GIAI ĐOẠN (2012-2014) Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.1 Lịch sử hình thành 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 3.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động 3.2 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 3.2.2.1 Về tổ chức máy 3.2.2.2 Về sơ đồ cấu tổ chức 3.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 3.2.3 Tình hình nhân 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu Vietcombank Trà Vinh 3.2.4.1 Tài khoản tiền gửi toán 3.2.4.2 Chuyển nhận tiền 3.2.4.3 Dịch vụ toán xuất nhập 3.2.4.4 Dịch vụ trả lương tự động 3.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 3.2.4.6 Dịch vụ cho vay vốn lưu động 3.2.4.7 Dịch vụ cho vay dự án đầu tư 3.2.4.8 Kinh doanh ngoại hối Footer Page 18 of 126 Thành phần nhân tố Biến quan sát dapung_2 0,689 dotincay_6 0,678 dapung_3 0,677 dapung_1 0,668 dotincay_3 0,654 dotincay_4 0,641 dapung_5 0,636 dapung_4 0,623 dotincay_2 0,596 phucvu_5 0,751 phucvu_3 0,709 phucvu_1 0,643 vatchat_1 0,602 phucvu_6 0,583 vatchat_2 0,581 vatchat_3 0,577 phucvu_4 0,536 phucvu_2 0,516 dongcam_4 0,786 dongcam_2 0,659 dongcam_5 0,640 dongcam_3 0,636 dongcam_1 0,617 dongcam_6 0,509 Header Page 19 of 126 Biến quan sát -14- -11- Trung bình Phương sai Hệ số Alpha thang đo thang đo tương quan loại loại biến loại biến tổng biến biến 19,38 10,238 0,659 0,857 Độ phục vụ Alpha = 0,875 Thành phần Độ đồng cảm Độ đồng cảm 17,38 10,548 0,647 0,852 Độ đồng cảm 17,54 10,109 0,708 0,841 Độ đồng cảm 17,08 9,984 0,661 0,850 Độ đồng cảm 17,56 10,720 0,715 0,843 Độ đồng cảm 17,63 10,735 0,657 0,851 Độ đồng cảm 17,66 9,723 0,660 0,852 Alpha = 0,870 Thành phần Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất 22,08 12,401 0,538 0,835 Cơ sở vật chất 21,98 12,668 0,516 0,837 Cơ sở vật chất 22,26 12,322 0,626 0,821 Cơ sở vật chất 22,37 11,771 0,730 0,806 Cơ sở vật chất 22,50 12,241 0,556 0,832 Cơ sở vật chất 22,65 12,098 0,611 0,823 Cơ sở vật chất 22,13 12,170 0,657 0,817 Alpha = 0,846 Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hưởng 4.3.1 Kết phân tích Footer Page 19 of 126 3.2.4.9 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 3.2.4.10 Dịch vụ thẻ 3.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh giai đoạn (2012 - 2014) 3.3.1 Phân tích thu nhập 3.3.2 Phân tích chi phí 3.3.3 Phân tích lợi nhuận CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH 4.1 Mô tả mẫu khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm thông tin cá nhân khách hàng như: tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp thông tin thời gian giao dịch, mức độ giao dịch, địa điểm giao dịch Bên cạnh đó, đề tài cịn thu thập thơng tin nhận định khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm sở vật chất ngân hàng, qua khách hàng cho điểm mức độ hài lòng đối chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa yêu cầu cải tiến chất lượng Header Page 20 of 126 -12- -13- Tác giả tiến hành lấy mẫu nghiên cứu cách vấn trực tiếp khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện khách hàng địa điểm: Trụ sở Chi nhánh, PGD Càng Long Do khách hàng đến giao dịch Vietcombank đông, sở vật chất chật hẹp thời gian hạn chế nên việc phát bảng câu hỏi, hướng dẫn cho điểm trả lời nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng thực thu lại khách hàng quay lại giao dịch lần sau Các nhân viên giao dịch tác giả cung cấp đề cương nghiên cứu hướng dẫn kỹ cách lấy mẫu Tổng cộng có 300 phiếu in bảng câu hỏi phát ra, sau thời gian khoảng tháng, tổng số phiếu thu 220 (đạt 73% số phiếu phát ra) Sau kiểm tra, có 20 bảng bị loại bị thiếu thơng tin Như vậy, có tổng cộng 200 phiếu đưa vào phân tích (N = 200) 4.2 Kết phân tích Cronbach Alpha yếu tố ảnh hưởng Số liệu thu thập thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để loại biến không phù hợp, biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item - Total correclation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số lớn 0,6 tốt lớn 0,7.2 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát Nunnally Stein, 1994 Footer Page 20 of 126 Biến quan sát Trung bình Phương sai Hệ số Alpha thang đo thang đo tương quan loại loại biến loại biến tổng biến biến Thành phần Độ tin cậy Độ tin cậy 19,17 14,835 0,651 0,884 Độ tin cậy 19,39 13,577 0,777 0,865 Độ tin cậy 19,32 14,058 0,712 0,875 Độ tin cậy 19,43 13,684 0,779 0,864 Độ tin cậy 19,57 14,156 0,646 0,886 Độ tin cậy 19,42 14,254 0,729 0,873 Alpha = 0,893 Thành phần Độ đáp ứng Độ đáp ứng 18,29 10,207 0,720 0,829 Độ đáp ứng 18,09 9,741 0,789 0,815 Độ đáp ứng 18,36 10,210 0,726 0,828 Độ đáp ứng 18,48 11,979 0,687 0,843 Độ đáp ứng 18,23 11,575 0,666 0,842 Độ đáp ứng 18,81 11,876 0,434 0,881 Alpha = 0,864 Thành phần Độ phục vụ Độ phục vụ 19,29 9,918 0,710 0,848 Độ phục vụ 19,40 9,477 0,693 0,852 Độ phục vụ 19,28 9,421 0,758 0,840 Độ phục vụ 19,51 10,281 0,636 0,861 Độ phục vụ 19,20 10,492 0,619 0,863 Header Page 21 of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Ví dụ cách cho điểm từ 1-5 tuỳ theo mức độ hài lòng khách hàng Trang 15 Bảng 2.2 Các nhân tố mơ hình 20 Bảng 3.1 Tình hình nhân Vietcombank Trà Vinh đến tháng 12/2014 43 Bảng 3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 51 Bảng 3.3 Chi phí hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 52 Bảng 3.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 53 Bảng 3.5 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2012-2014 54 Bảng 3.6 Chi phí từ kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thông tin mẫu 59 Bảng 4.2 Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 61 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát 62 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 Bảng 4.5 Ma trận điểm số nhân tố 67 Bảng 4.6 Kết hồi qui Binary Logistic 73 -xFooter Page 21 of 126  ... đợi khách hàng giúp tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích đó, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh, nội dung nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Trà. .. hưởng đến hài lòng khách hàng Header Page 10 of 126 -2 - -2 3- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (Vietcombank Trà Vinh) ngân hàng có uy tín địa bàn tỉnh Trà Vinh khu vực ĐBSCL