Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ************* LÊ THỊ TUYẾT ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Phản biện 1: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS HỒ KỲ MINH Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Nhân loại ñang sống thiên niên kỷ thứ ba với phát triển vũ bão Khoa học công nghệ Cùng với nó, ngày với xu hướng quốc tế hóa nhiều lĩnh vực ñã làm chuyển biến sâu sắc mặt ñời sống kinh tế- xã hội, ñó có hệ thống Ngân hàng Trong ñiều kiện cạnh tranh khốc liệt nay, không cách khác, Ngân hàng ñều phải nỗ lực tìm kiếm thị trường, tung sản phẩm có tính tiện ích cao, hướng tới khách hàng tiềm ñể khẳng ñịnh vị Một giải pháp ñể giữ vững thị phần thu hút ñông ñảo khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế trên, em ñã chọn ñề tài:” Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị” Mục ñích nghiên cứu -Nghiên cứu hệ thống hóa vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại -Phân tích, ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị -Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị Footer Page of 126 Header Page of 126 Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị -Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu ñịa bàn hoạt ñộng Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị +Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu kết hoạt ñộng mảng dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị năm, từ năm 2009 ñến năm 2011 4.Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử -Đồng thời sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp 5.Bố cục luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mở ñầu kết luận, nội dung luận văn tốt nghiệp gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Quảng Trị Chương 3: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1 Khái niệm Vai trò Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông 1.1.1.2 Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ việc cung ứng Sản phẩm bao gồm quy ñịnh, hướng dẫn cụ thể phục vụ ñối với ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia ñình lĩnh vực kinh doanh cụ thể 1.1.2.Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn 1.1.2.2 Giá trị dịch vụ cung ứng nhỏ 1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời ñiểm 1.1.2.4 Độ phức tạp cao 1.1.2.5 Tính phụ thuộc 1.1.2.6 Tính trừu tượng 1.1.2.7 Tính ñiều kiện 1.1.2.8 Đòi hỏi mức ñộ chuyên môn hoá cao 1.1.2.9 Marketing giữ vai trò ngày quan trọng 1.1.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế Việc phát triển dịch vụ NHBL ñẩy nhanh trình luân chuyển tiền, giúp cải thiện ñời sống dân cư, góp phần giảm chi phí Footer Page of 126 Header Page of 126 xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho ngân hàng khách hàng 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL quan trọng cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị Ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng Khách hàng ñược phục vụ tốt hoạt ñộng NHBL ñem ñến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp khách hàng có nhiều hội ñể lựa chọn sản phẩm dịch vụ 1.1.4.Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng a Sản phẩm huy ñộng vốn: b Sản phẩm cho vay: c Nhóm sản phẩm dịch vụ toán: d Dịch vụ thẻ: e Nhóm sản phẩm bảo lãnh: f Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: 1.2 Nội dung tiêu ñánh giá Phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay ñổi, tăng lên hoàn thiện quy mô, chất lượng, số lượng dịch vụ cung ứng ñối với khách hàng nhằm ñáp ứng làm thỏa mãn cách tối ña nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Nội dung phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñang xu hướng chung không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế xã hội khả thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Phát triển mặt số lượng 1.2.2.2 Phát triển mặt chất lượng 1.2.3 Các tiêu ñánh giá phát triển Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm quy mô, chủng loại, số lượng chất lượng Bao gồm: 1.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để ñánh giá ñược quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM thường sử dụng số tiêu như: Doanh số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tốc ñộ tăng trưởng qua thời kỳ, doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt ñộng kinh doanh ñặc thù mang tính vô hình.Vì vậy, ñể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ, yếu tố ñịnh tính, NHTM thường ñánh giá dựa lượng hóa kết khảo sát ý kiến khách hàng mức ñộ hài lòng ñối với sản phẩm dịch vụ như: Tính ña dạng sản phẩm dịch vụ, tăng tính Footer Page of 126 Header Page of 126 tiện ích cho sản phẩm; tính an toàn, khả ñáp ứng thực dịch vụ 1.2.3.3 Các tiêu phản ánh mạng lưới, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần + Đối tượng phục vụ Ngân hàng bán lẻ ñại phận dân chúng, mạng lưới kênh phân phối ñóng vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường gia tăng doanh số ngân hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan a) Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế có tác ñộng mạnh mẽ ñến nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Do vậy, chi phối ñến hoạt ñộng ngân hàng cung cấp dịch vụ tài b) Về môi trường pháp luật: Hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, có nhiều rủi ro tác ñộng lớn ñến kinh tế Do ñó ngân hàng trường hợp ngoại lệ, phải chịu giám sát, ñiều chỉnh NHNN hệ thống pháp luật có liên quan c) Môi trường kỹ thuật –công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ kỹ thuật – công nghệ ñã tác ñộng mạnh mẽ tới kinh tế xã hội Nó ảnh hưởng ñến cách thức sử Footer Page of 126 Header Page of 126 dụng dịch vụ dân cư, tạo nhu cầu mới, ñòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng d) Về ñối thủ cạnh tranh Bên cạnh NHTM loạt tổ chức tài phi ngân hàng khác tham gia cung cấp dịch vụ tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu ñiện e) Về phía khách hàng Khách hàng yếu tố vô quan trọng ñịnh ñến lợi nhuận ngân hàng Nếu khách hàng có tư cách ñạo ñức tốt ñảm bảo ñược chất lượng dịch vụ NH cung cấp tạo ñược uy tín cho ngân hàng họ trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng ñể ñược hưởng ưu ñãi ngân hàng 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan thuộc ngân hàng Đây nhân tố thuộc thân, nội ngân hàng liên quan ñến phát triển ngân hàng tất mặt ảnh hưởng ñến hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ, bao gồm sách, công tác tổ chức, trình ñộ lao ñộng, sở vật chất - trang thiết bị a) Khả tài ngân hàng b) Tổ chức máy ngân hàng c) Nguồn nhân lực d) Kênh phân phối ngân hàng e) Trình ñộ khoa học &công nghệ 1.4 Tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Trong ñiều kiện kinh tế -xã hội ngày phát triển thay ñổi nhanh chóng, thu nhập người dân tăng cao ñã làm nhu Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 cầu tiêu dùng tăng theo Qua ñó, dịch vụ ngân hàng ñược sử dụng nhiều ñể ñáp ứng nhu cầu toán, nhu cầu ñầu tư, tiết kiệm 1.4.2 Phân ñoạn, lựa chọn ñịnh vị thị trường mục tiêu Để lựa chọn phân ñoạn ñược thị trường mục tiêu, trước hết cần phải dự báo ñược nhu cầu thị trường tại, ñánh giá tiềm thị trường Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu chế, sách, nội lực ngân hàng ñể ñánh vào phân khúc thị trường cách hợp lý có hiệu 1.4.3 Xác ñịnh nguồn lực khả doanh nghiệp Năng lực tài ñóng vai trò quan trọng hoạt ñộng ngân hàng, giúp NH trang bị tài sản cần thiết cho việc kinh doanh họ ñó có hệ thống công nghệ thông tin ñại ñào tạo nguồn nhân lực tinh thông nghiệp vụ, tận tụy với công việc Triển khai nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực chiến dịch quảng cáo, khuyến Quan trọng hơn, ngân hàng có quy mô vốn lớn, nguồn lực tài mạnh mẽ thương hiệu ñược khẳng ñịnh dễ dàng tạo ñược tin cậy nơi khách hàng ñối tác nước 1.4.4 Thiết kế sách phát triển Cùng với phát triển ñời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu người dân doanh nghiệp ñối với dịch vụ ngân hàng ngày ña dạng phức tạp Vì vậy, ngân hàng bán lẻ thành công ngân hàng có nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm ñược xác ñịnh ñiểm mạnh, mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 * Cơ cấu máy tổ chức: * Sơ ñồ máy tổ chức:Gồm Ban Giám ñốc, khối tác nghiệp 11 phòng ban liên quan 2.1.3 Tình hình hoạt ñộng chi nhánh Quảng Trị năm gần ñây 2.1.3.1 Hoạt ñộng huy ñộng vốn Huy ñộng vốn nghiệp vụ quan trọng ñịnh ñến khả toán ngân hàng ñịnh quy mô tài sản có góp phần quan trọng tạo lợi nhuận ngân hàng Dưới ñây tình hình huy ñộng vốn BIDV Quảng Trị năm 2009-2011 Bảng 2.1.Tình hình huy ñộng vốn 2009-2011 ĐVT: triệu VND Chỉ tiêu Năm 2009 Số tiền Năm 2010 Số tiền % 31 198.412 42 72.000 6,4 8.915 5.042 7,0 2.Vay NHĐT&PTVN 265.409 97 189.497 96 66.958 93,0 II.Huy ñộng chỗ 605.571 69 702.588 59 1.053.000 93,6 1.Các TCKT 309.845 51 314.185 46 554.000 52,6 2.Dân cư 295.726 49 388.403 54 499.000 47,4 III.Tổng nguồn HĐ 878.000 100 901.000 100 1.125.000 100,0 I.Đi vay 272.429 1.Vay TCTD khác 7.020 % Năm 2011 Số tiền (Nguồn :Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2009-2011) 2.1.3.2 Hoạt ñộng tín dụng Footer Page 12 of 126 % Header Page 13 of 126 13 Hoạt ñộng tín dụng BIDV QT ñã ñóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế, xã hội ñịa phương nguyên tắc kết hợp quyền, doanh nghiệp ngân hàng ñể giúp cho ñịa phương có khó khăn thu hút ñược nhà ñầu tư, góp phấn chuyển dịch cấu kinh tế, hỗ trợ ngân sách tỉnh, ñầu tư sở hạ tầng, ñẩy mạnh phát triển kinh tế ñịa phương Bảng 2.2: Tình hình hoạt ñộng cho vay năm 2009-2011 ĐVT: triệu VNĐ Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Dư nợ 835 100 907 100 1.355 100 1.Ngắn hạn 552 66,1 603 66,5 791 58,4 2.Trung,dài hạn 283 33,9 304 33,5 569 42,0 (Nguồn :Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2009-2011) 2.1.3.3 Hoạt ñộng dịch vụ BIDV Quảng Trị ñơn vị ñầu tiên ñịa bàn triển khai mạnh mẽ thành công sản phẩm dịch vụ toán thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), Homebanking, Smart@ccount, Western Union, Kiều hối Đài loan, thu ñổi ña dạng loại ngoại tệ ñược ñánh giá ñơn vị dẫn ñầu dịch vụ NHBL ñịa bàn 2.1.3.4.Kết kinh doanh Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 Bảng 2.3: Kết hoạt ñộng kinh doanh năm2009-2011 Năm 2009 Chỉ tiêu ĐVT: triệu VNĐ Năm 2010 Năm 2011 Số tiền % Số tiền % Số tiền % I.Thu 56.163 100 64.925 100 81.208,41 100 1.Thu từ lãi 53.572 95,4 61.448 94,6 76.810 94,5 2.Thu phi lãi 2.591 4,6 3.477 5,4 4.398,41 5,5 II Chi phí 41.472 100 46.954 100 54.306,67 100 Chi trã lãi 31.745 76,5 36.698 78,2 43.156,85 79,5 Chi phí phi lãi 81 0,19 98 0,2 106,82 0,2 Thu nhập từ lãi 21.827 - 24.750 - 25.740 - Thu dịch vụ ròng 2.510 - 3.379 - 3.750,69 - Chi phí hoạt ñộng 9.646 23,31 10.158 21,6 11.043 20,3 III Chênh lệch thu- 14.691 - 17.971 - 26.901,74 - chi (Nguồn: Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2009-20011) Như vậy, hoạt ñộng kinh doanh chi nhánh NHĐT&PT Quảng Trị năm 2011 ñạt nhiều kết khả quan 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị 2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực trạng tình hình thị trường ñịa bàn, BIDV nhận thấy chủ ñộng phát triển mạnh mảng dịch vụ ngân hàng Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 bán lẻ bước ñi ñúng ñắn Bởi giai ñoạn kinh tế giới có nhiều biến ñộng, kéo theo tình hình kinh tế nước nói chung ñịa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng gặp nhiều khó khăn việc phát triển hoạt ñộng tín dụng hỗ trợ cho lĩnh vực ñầu tư xây dựng, khai thác khoáng sản, sản xuất, thủy ñiện, kinh doanh xuất nhập cần phải thận trọng cầm chừng 2.2.2 Thực trạng xác ñịnh thị trường mục tiêu Phân ñoạn khách hàng việc xếp khách hàng có ñặc ñiểm tương tự theo cấp ñộ ñịnh vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá cả, từ ñó ngân hàng có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm Qua trình nghiên cứu phân tích tình hình thị trường, nhu cầu khách hàng, BIDV Quảng Trị ñã xây dựng ñược thị trường mục tiêu 2.2.3 Thực trạng nguồn lực sách dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị Thực trạng nguồn lực Xây dựng ổn ñịnh nguồn lực Về quản trị ñiều hành mô hình tổ chức, quản lý: bước ñầu theo thông lệ quốc tế, chi nhánh ñã thành lập P.QHKHCN/ Tổ QHKHCN chuyên trách Cơ chế, sách, quy trình, quy ñịnh ñang bước xây dựng ñồng bộ, phù hợp với mục tiêu thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro Xây dựng mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ: rộng, phân bố hợp lý, danh mục sản phẩm bán lẻ ñầy ñủ, ñại, có hàm lượng công nghệ cao, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng cách tối ña Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 chuyên nghiệp việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử Internet Banking, Home Banking, SMS Banking , dịch vụ kiều hối, dịch vụ toán tự ñộng Chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính sách khách hàng: BIDV Quảng Trị thiết kế sách khách hàng với nguyên tắc sách phải phù hợp với ñịnh hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV 2.2.4 Tình hình triển khai sách phát triển Nội dung cần nghiên cứu, tìm hiểu: - Thông tin khách hàng: ñối tượng KH chủ yếu, ñặc ñiểm, nhu cầu khách hàng ñịa bàn - Thông tin ñối tác: tìm hiểu thông tin công ty, chi nhánh công ty ñịa bàn hợp tác ñể phát triển hoạt ñộng NHBL (như EVN, Viettel, khu công nghiệp, chế xuất…) - Thông tin ñối thủ cạnh tranh: tìm hiểu thông tin ngân hàng bạn ñịa bàn sách, ñịnh hướng hoạt ñộng NHBL (như sách khách hàng, biểu phí, luồng giao dịch…) - Thông tin sản phẩm dịch vụ tương tự NH khác Phương pháp thực hiện: Điều tra trực tiếp tìm hiểu gián tiếp 2.2.5 Kết ñạt ñược thông qua việc triển khai sách hỗ trợ BIDV Quảng Trị a Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm Hoạt ñộng huy ñộng vốn ñược coi hoạt ñộng quan trọng ngân hàng Đặc biệt, nguồn vốn Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 huy ñộng từ dân cư chiếm phần không nhỏ tổng nguồn vốn huy ñộng ngân hàng Bảng 2.4: Tỷ trọng nguồn vốn huy ñộng dân cư/ tổng vốn huy ñộng BIDV Quảng Trị giai ñoạn 2009-2011 Đơn vị: tỷ ñồng Năm 2009 2010 2011 Nguồn vốn huy ñộng từ dân cư 366 454 554 Tổng vốn huy ñộng 887 901 1125 Tỷ trọng 37.8% 50.3% 49.2% (Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Quảng Trị) b Sản phẩm tín dụng Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Trị BIDV Quảng Trị ñã triển khai gói sản phẩm ña dạng Trong ñó sản phẩm: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, ñất ñai chiếm tỷ trọng lớn sản phẩm TDBL BIDV Quảng Trị Bảng 2.5: Cơ cấu TDBL theo sản phẩm BIDV Quảng Trị Đơn vị : triệu VNĐ Năm 2009 Sản phẩm cho vay Cho vay DNVVN Dư nợ TT (%) Năm 2010 Dư nợ TT (%) Năm 2011 Dư nợ TT (%) 88.407 61,8 101.370 60,7 146.899 63,9 ñai 27.865 19,5 30.126 18,0 34.897 15,2 CBCNV 3.465 2,4 5.481 3,3 7.349 3,2 Ô tô 3.542 2,5 6.519 3,9 14.586 6,3 - 0,0 0,0 Nhu cầu nhà ở, ñất Du học Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Thấu chi TKTG CBCNV mua 18 1.785 1,2 1.937 1,2 3.206 1,4 1.842 1,3 2.130 1,3 2.923 1,3 17 0,0 20 0,0 30 0,0 14.738 10,3 17.853 10,7 18.364 8,0 - 0,0 0,0 1.105 0,8 1.275 0,8 1.359 0,6 234 0,2 289 0,2 387 0,2 143.000 100 167.000 100 230.000 100 cổ phiếu Người lao ñông ñi NN Hộ kinh doanh Cầm cố CK,ứng trước,repo Cầm cố, chiết khấu GTCG Cho vay khác Tổng (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh BIDV Quảng Trị) c Dịch vụ toán Các dịch vụ toán mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng bao gồm: Về hoạt ñộng toán nước: Hoạt ñộng toán quốc tế Thanh toán lương tự ñộng Thanh toán hóa ñơn d Dịch vụ Thẻ Nhận thức ñược nhiệm vụ Chi nhánh việc triển khai dịch vụ NHBL, Chi nhánh Quảng Trị ñã không ngừng ñẩy mạnh công tác phát hành thẻ ATM hình thức khác Kết là: Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ATM ñã phát hành BIDV Quảng Trị giai ñoạn 2009 - 2011 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số lượng thẻ phát hành năm 5.600 5.000 10.000 Số lượng thẻ ñã phát hành 20.000 25.000 35.000 65 98 135 Thu phí phát hành thẻ (Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Quảng Trị) e Dịch vụ bảo lãnh f Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác Kiều hối Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản Sản phẩm Ngân hàng ñiện tử: a BSMS b InternetBanking- DirectBanking c Dịch vụ ví ñiện tử VN Mart d Nộp tiền VN Pay e Dịch vụ toán vé máy bay Jetstar, Air MeKong, Vietjet air g Dịch vụ Ngân quỹ h Dịch vụ bảo hiểm 2.3 Đánh giá hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ BIDV Quảng Trị 2.3.1.Những mặt ñạt ñược Nhìn chung hoạt ñộng NHBL năm vừa qua ñã thu ñược nhiều thành tựu ñáng kể với quy mô hoạt ñộng bán lẻ ngày tăng, sản phẩm cung ứng thị trường ngày ña dạng ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ chi nhánh từ 7,3 tỷ năm 2009 ñã tăng lên 8,6 tỷ ñồng năm 2010, ñạt Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 12,215 tỷ năm 2011 Với kết vậy, 3năm qua, chi nhánh Quảng Trị dần biết ñến ñơn vị có tính ña dạng hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ, chất lượng tốc ñộ tăng trưởng cao - năm sau cao gấp ñôi năm trước, ñược BIDV ñánh giá ñơn vị mạnh dịch vụ hệ thống, có tỷ trọng thu phí tín dụng cao (chiếm > 60% tổng thu nhập) 2.3.2 Những mặt hạn chế Hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ ñã bước ñầu ñược quan tâm, nhiên bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện ñể ñưa hoạt ñộng trở thành hoạt ñộng chủ chốt chi nhánh Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ so với Ngân hàng cổ phần nghèo nàn Mạng lưới kênh phân phối mỏng Phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chưa ña dạng Ứng dụng CNTT hoạt ñộng ngân hàng hạn chế Hoạt ñộng marketing yếu Công tác tuyên truyền chưa thực rầm rộ ñịa bàn, người dân ñã quen với hình ảnh Ngân hàng chuyên cho vay doanh nghiệp Các ñạo cụ thể hoạt ñộng bán lẻ chưa ñồng Tổ chức người, mô hình, chế, sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa ñáp ứng ñược ñòi hỏi ban lãnh ñạo yêu cầu NHBL ñại 2.3.3 Nguyên nhân a) Nguyên nhân khách quan Môi trường kinh tế - xã hội: Sự ổn ñịnh phát triển kinh tế ñiều kiện tiên quan trọng hoạt ñộng ngân hàng Môi trường kinh tế-xã hội ñịa bàn năm qua ổn ñịnh, Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 thuận lợi cho hoạt ñộng ngân hàng Tuy nhiên có số yếu tố biến ñộng tác ñộng tới tâm lý khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt ñộng ngân hàng số giá tiêu dùng có xu hướng tăng ñặc biệt năm 2010, 2011 ñã ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng gửi tiền Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý hoạt ñộng ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Các văn pháp quy hoạt ñộng ngân hàng chủ yếu ñược xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Công nghệ ngân hàng Nền tảng công nghệ khả ứng dụng công nghệ hạn chế Tuy ñã bắt ñầu ñưa công nghệ vào hoạt ñộng, ñã áp dụng trang thiết bị ñại khả ứng dụng công nghệ hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên tiềm ẩn nhiều rủi ro b) Nguyên nhân chủ quan - Chi nhánh chưa thực phân ñoạn khách hàng - Chi nhánh chưa có ñội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL - Trong trình xử lý nghiệp vụ hàng ngày thường ưu tiên giải cho khách hàng thường xuyên, khách hàng doanh nghiệp - Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ mỏng - BIDV Quảng Trị chưa có chiến lược dẫn ñường cho phát triển kinh doanh bán lẻ Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 - Một nguyên nhân không phần quan trọng ngân hàng ñều có dịch vụ bán lẻ lại chưa có liên kết với ñó thực dịch vụ phải nhiều thời gian ñể thực dịch vụ, ñặc biệt sản phẩm thẻ dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 3.1 Các phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñịa bàn tỉnh Quảng Trị 3.1.1 Đặc ñiểm tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Quảng Trị Năm 2011, KT-XH Quảng Trị gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng từ chinh sách chung ñiều hành kinh tế vĩ mô: kiềm chế lạm phát, thắt chặt ñầu tư công Tuy vậy, kinh tế tỉnh vẩn có bước phát triển ñáng ghi nhận: Giá trị tổng sản phẩm tỉnh năm 2011 theo giá cố ñịnh 1994 thực 3.304 tỷ ñồng Tốc ñộ tăng trưởng kinh tế 9,6% so với năm 2010 (mục tiêu 11 – 12%), ñó: khu vực nông, lâm nghiệp thuỷ sản tăng 2,9%; khu vực công nghiệp xây dựng tăng 14,6; khu vực dịch vụ tăng 9,1% 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Trị năm tới 3.1.2.1 Xu hướng phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Trong năm gần ñây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 thông tin, NHTM Việt Nam ñã bắt ñầu quan tâm ñẩy mạnh ñại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ 3.1.2.2 Định hướng mục tiêu chiến lược phát triển hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Trị năm tới Trước hết, phát triển dịch vụ NHBL cần phải ñược tiến hành quan ñiểm bền vững, hài hoà ñồng Phát triển dịch vụ NHBL cần phải thực bước vững chắc, sở giữ vững thị trường ñã có, phát triển mở rộng thị trường mới, thị trường tiềm tương lai 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường xác ñịnh nhu cầu khách hàng Với nguyên tắc khách hàng ñóng góp thu nhập cho ngân hàng nhiều ñược ưu ñãi mặt tài ưu tiên thực giao dịch với ngân hàng Chiến lược kinh doanh NHBL ñược nghiên cứu phân tích cụ thể hóa ñến ñối tượng khách hàng Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang - Khách hàng trung lưu - Khách hàng bình thường 3.2.2 Xác ñịnh thị trường mục tiêu ñịnh vị thị trường mục tiêu Giữ vững tiếp tục phát triển ñội ngũ khách hàng cá nhân trung tâm thị xã, thành phố cách ñưa sản phẩm Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 bán lẻ dự tảng công nghệ ñại ñã ñạt ñược thời gian qua Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ñồng thời tiếp tục ñầu tư cho công nghệ ñể ñáp ứng nhu cầu thị trường tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác, ngân hàng nước bối cảnh thách thức tiến trình hội nhập ñang ñến gần Ngoài sản phẩm truyền thống, BIDV cần phải trọng mở thêm số dịch vụ ñể tăng cường phục vụ khách hàng, gia tăng thị phần Để làm ñược ñiều này, Ngân hàng cần phải liên kết với Bảo hiểm, với Bưu ñiện ñể bán chéo sản phẩm, từ ñó tăng khả tiếp cận với nhiều ñối tượng khách hàng 3.2.3 Giải pháp nguồn lực sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.1 Giải pháp nguồn lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực cho hoạt ñộng bán lẻ cần ñược phát triển theo hai hướng: + Những cán quản lý + Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng Thực chuyên môn hóa nâng cao chất lượng ñội ngũ cán hoạt ñộng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình ñộ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.2 Giải pháp sách ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Giải pháp thiết kế sách phát triển 3.2.4.1 Phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4.2 Phát triển sách giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4.3 Phát triển ñịa bàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3 Một số giải pháp, sách cần thực ñể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Trị 3.3.1 Thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với ñặc thù kinh doanh chi nhánh ñịa bàn 3.3.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn ñịnh, am hiểu thông suốt sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng tốt nhằm ñảm bảo hiệu hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ, tối ña hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng 3.3.3 Cải tiến quy trình tác nghiệp xây dựng mô hình bán lẻ ñại nhằm phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp chất lượng Giảm thiểu tác nghiệp không cần thiết, nhóm gộp sản phẩm tương ñồng cho vào chung quy trình tác nghiệp 3.3.4 Về mở rộng mạng lưới 3.3.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 KẾT LUẬN Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Trị ñã triển khai hoạt ñộng tín dụng bán lẻ hoàn toàn hợp lý phù hợp với xu phát triển ngân hàng thương mại kinh tế Hoạt ñộng ñã mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho Ngân hàng toàn xã hội Tuy nhiên bên cạnh thành công ñã ñạt ñược, hoạt ñộng ñã gặp phải số khó khăn cần phải khắc phục Do ñó, với lĩnh vực mẻ ngân hàng thương mại ñó có BIDV Quảng Trị cần thiết phải quan tâm trọng nhiều Ngày nay, với gia nhập hàng loạt ngân hàng quốc tế Việt Nam thị trường TDTD hứa hẹn có nhiều cạnh tranh mạnh mẽ ñể mở rộng phát triển Vậy nên ñòi hỏi Ngân hàng BIDV Quảng Trị cần có chiến lược ñúng ñắn, sách lược hợp lý ñối với TDTD nhằm mở rộng thúc ñẩy hoạt ñộng phát triển Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp ñưa ñược áp dụng Ngân hàng ñầu tư phát triển – Chi nhánh Quảng Trị thời gian tới, ñồng thời ñược lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển, mở rộng hoạt ñộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ việc gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị thể Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng muốn ñạt ñược Footer Page 26 of 126 ... thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị -Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị Footer... bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Quảng Trị Chương 3: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ñầu tư phát triển Quảng Trị. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình ñộ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.2 Giải pháp sách ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giải pháp quảng