ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THANH HẢI ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THÔNG NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THANH HẢI ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THÔNG NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN LONG Hà Nội – 2016 Cam kết Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học riêng tôi; số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực xác Tôi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Lời cảm ơn Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo hướng dẫn TS Đỗ Tiến Long người chia sẻ cho nhiều kinh nghiệm, kiến thức giúp đỡ tận tình để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học kinh tế - Đại Học Quốc gia Hà Nội, người tâm huyết dành nhiều thời gian chia sẻ cho kiến thức quý báu Tiếp đến, xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban lãnh đạo cấp quản lý Viễn thông Ninh Bình hỗ trợ nhiệt tình thông tin chia sẻ quý báu giúp hoàn thành nghiên cứu Lời cảm ơn cuối cùng, xin gửi tới gia đình bạn bè hỗ trợ chia sẻ với khó khăn động viên hoàn thành khoá học Trân trọng! MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5 Những đóng góp luận văn .3 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG BSC TRONG THỰC THI CHIẾN LƢỢC .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ứng dụng lý thuyết Thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc tổ chức 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ứng dụng thẻ điểm cân giới Việt Nam 1.1.2 Ứng dụng BSC Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam 1.2 Khái quát chiến lƣợc thực thi chiến lƣợc 10 1.2.1 Khái niệm chiến lược 10 1.2.2 Thực thi chiến lược 11 1.3 Khái niệm vai trò BSC thực thi chiến lƣợc 14 1.3.1 Khái niệm tổng quan BSC 14 1.3.2 Ưu điểm nhược điểm BSC 20 1.3.3 Vai trò BSC thực thi chiến lược 22 1.4 Quy trình xây dựng BSC phục vụ thực thi chiến lƣợc 25 1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 26 1.4.2 Phát triển mục tiêu chiến lược 26 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược 27 1.4.4 Tạo thước đo hiệu suất .27 1.4.5 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI 27 1.4.6 Xác định hành động ưu tiên 27 1.4.7 Phân tầng BSC xuống cấp bên .28 1.5 Các điều kiện cần thiết doanh nghiệp xây dựng BSC 28 1.5.1 Sự cam kết hiểu biết BSC lãnhđạo 28 1.5.2 Bắt đầu từ chiến lược kinh doanh 29 1.5.3 Phát triển kế hoạch/biện pháp, ngân sách thực mụctiêu 29 1.5.4 Tập trung nhưtialade .30 1.5.5 Hệ thống theo dõi kết thực .30 1.5.6 Hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 31 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2.2 Thu thập liệu 34 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THÔNG NINH BÌNH 37 3.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Ninh Bình .37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Ninh Bình 37 3.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Ninh Bình 38 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 3.1.4 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Ninh Bình 20132015 40 3.2 Phân tích thực thi chiến lƣợc kinh doanh VNPT Ninh Bình .45 3.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi VNPT .45 3.2.2 Khái quát mục tiêu hoạt động VNPT Ninh Bình 46 3.2.3 Kế hoạch thực thi chiến lược kinh doanh VNPT Ninh Bình 49 3.2.4 Thực thi giám sát thực thi chiến lược kinh doanh VNPT Ninh Bình 64 3.2.5Kết thực thi chiến lược VNPT Ninh Bình tồn 67 Tóm tắt chƣơng 71 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG ÁP DỤNG BSC TRONG THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VIỄN THÔNG NINH BÌNH .72 4.1 Thuận lợi, khó khăn sở xây dựng BSC phục vụ thực thi chiến lƣợc VNPT Ninh Bình 72 4.1.1 Thuận lợi .72 4.1.2 Khó khăn .72 4.1.3 Cơ sở xây dựng BSC phục vụ thực thi chiến lược VNPT Ninh Bình 73 4.2 Mục đích xây dựng BSC phục vụ thực thi chiến lƣợc VNPT Ninh Bình 75 4.3 Các bƣớc Xây dựng BSC phục vụ thực thi chiến lƣợc Viễn Thông Ninh Bình .75 4.3.1 Khái quát mục tiêu chiến lược (KPOs) VNPT Ninh Bình theo BSC 76 4.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 77 4.3.3 Xác định KPIs, tần số đo lường 78 4.3.4Xây dựng tiêu phấn đấu (Targets) 79 4.3.5 Xác định tỷ trọng KPOs, KPIs 80 4.3.6 Xây dựng chương trình hành động (KPAs) phân bố ngân sách 85 4.4 Phƣơng pháp đánh giá kết thực BSC 88 4.4.1 Chấm điểm kết thực BSC 88 4.4.2 Xếp loại kết thực Theo BSC 89 4.5 Ứng dụng thí điểm đánh giá kết hoạt động kinh doanh VNPT Ninh Bình Quý 1/2016 BSC 89 4.5.1 Mục tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2016 .89 4.5.2 Ứng dụng đánh giá kết hoạt động kinh doanh quý I/2016 VNPT Ninh Bình BSC 91 4.6 Một số kiến nghị 93 Tóm tắt chƣơng 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHTT Bán hàng trực tiếp BTTTT Bộ thông tin truyền thông CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CP Chi phí CS Chăm sóc CTV Cộng tác viên DT Doanh thu ĐTXD Đầu tư xây dựng 10 ĐVT Đơn vị tính 11 GĐ Giám đốc 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KH Khách hàng 15 KH DNĐB Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt 16 KHĐB Khách hàng đặc biệt 17 KHKD Kế hoạch kinh doanh 18 NSLD Năng suất lao động 19 NV Nhân viên 20 PT-TH Phát – truyền hình 21 QCVN Quy chuẩn kỹ thuật Việt Nam 22 QĐ Quy định 23 QLBH Quản lý bán hàng 24 SL Số lượng 25 SP, DV Sản phẩm, dịch vụ 26 SXKD Sản xuất kinh doanh i 27 TB Thuê bao 28 TCCB Tổ chức cán 29 TCKTTK Tài kế toán 30 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 31 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 32 TSCĐ Tài sản cố định 33 TTg Thủ tướng 34 UBND Ủy ban nhân dân 35 VNPT Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam 36 VT Viễn thông 37 XDCB Xây dựng ii 4.4 Phƣơng pháp đánh giá kết thực BSC Để đánh giá kết thực BSC, liệu liên quanđến tiêu chí đo lườngsẽ thu thập từ hệ thống CSDL phòng, đài, phân thuộc VNPT Ninh Bình Tổng hợp lại để so sánh kết thực tế đạt với tiêu đề từngmục tiêu BSC Từ xác định khoảng chênh lệch kết thực tế với mụctiêu cần đạt tới Từ khoảng chênh lệch đó, xác định phần trăm hoàn thành vàchấm điểm đánh giá cho tiêu chí đo lường Thông quabản đồ mục tiêu chiến lược, VNPT Ninh Bình dễ dàng nhận rađược nguyên nhân làm cho chí tiêu không đạt xác định đượcnhững kết vượt mức tiêu thông qua mối quan hệ nhân quả, từ đề biệnpháp thích hợp để khắc phục kịp thời, hiệu xác 4.4.1 Chấmđiểm kết thực BSC Dựa vào tiêu KPOs, KPIs xây dựng, kết hợp tham khảo ý kiếnchuyên gia tác giả xây dựng thang điểm đánh sau:  Thang điểm công việc tiêu thực giảm tốt (C3, I1, I2.1, I2.2, I4.2) Điểm đánh giá Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Tỷ lệ hoàn thành < 90 90 < Tỷ lệ hoàn thành < 98 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 100 < Tỷ lệ hoàn thành < 110 Diễn giải Vượt xa (Xuất sắc) Vượt (Giỏi ) Đạt (Đạt yêu cầu) Đạt phần (Yếu - cần hoàn thiện) Tỷ lệ hoàn thành > 110 Không đạt (Kém - Không đạt)  Thang điểm công việc tiêu thực tăng tốt (các KPIs lại) Điểm đánh giá Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Diễn giải Tỷ lệ hoàn thành < 90 Không đạt (Kém - Không đạt) 90 < Tỷ lệ hoàn thành < 98 Đạt phần (Yếu - Cần hoàn thiện) 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 Đạt (Đạt yêu cầu) 100 < Tỷ lệ hoàn thành < 110 Vượt (Giỏi ) Tỷ lệ hoàn thành > 110 Vượt xa (Xuất sắc) 88 Điểm thực KPI tính trọng số nhân với điểm thực tiêu Điểm thưc KPI = Trọng sốx điểm thực KPI Điểm cân viễn cảnh tổng điểm KPIs, tổng điểm BSC tổngđiểm tất KPIs Điểm xếp loại BSC đơn vị = tổng điểm thực KPIs toàn đơn vị 4.4.2 Xếp loại kết thực Theo BSC Qua kết vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia Tác giả xây dựng thang điểmxếp loại từ -> 5, Theo mức giãn cách 0.5 cho điểm xếp loại Tương ứng với xếploại điểm thành tích (từ F -> A+) TT Điểm xếp loại BSC (ĐXLBSC) Điểm thành Tích ĐXLBSC