Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS TS Phạm Thị Hồng Yến Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Dak Lak vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: – Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng – Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài ðối với DN hoạt ñộng lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ, mục tiêu cuối hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu, nguồn lực chủ yếu ñể tạo phát triển cho doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ñưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, ñáp ứng ñúng nhu cầu mong muốn thị trường Việc trì tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành ñịnh hướng chiến lược doanh nghiệp thời ñiểm Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng công ty diễn lẻ tẻ, chưa có phương pháp ñịnh hướng rõ ràng dẫn ñến trung thành ñối với công ty giảm ảnh hưởng trực tiếp ñến phát triển công ty Xuất phát từ lí trên, chọn nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng Công Ti Cổ Phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak” làm ñề tài nghiên cứu luận văn bảo vệ học vị thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu ðánh giá, phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị hoạt ñộng quan hệ khách hàng công ty Viễn Thông FPT Daklak Căn vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng sách quản trị quan hệ khách hàng ñối thủ cạnh tranh, từ ñó xây dựng sở liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác ñịnh nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với nhóm khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Footer Page of 145 Header Page of 145 ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận CRM, giá trị khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom Daklak, phân tích mức ñộ thoả mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Daklak từ năm 2013 ñến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thực chứng, chuẩn tắc, khảo sát, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa, phương pháp chuyên gia phương pháp khác… Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài ðịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông FPT Telecom Phân tích khách hàng ñể có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thông qua ñó xây dựng sách hợp lý ñể thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu, Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Footer Page of 145 Header Page of 145 Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Về lý thuyết: Lý thuyết marketing: tác giả PGS.TS Lê Thế Giới “ Quản trị marketing ñịnh hướng giá trị” NXB tài PSG TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Xuân Lãn “ Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội Philip Kotler “ Quản trị markting” NXB thống kê Các tác giả ñã cho người ñọc thấy rõ ñịnh hướng giá trị vào khách hàng marketing ñại Việc nắm rõ hàng vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt khách hàng, tạo ñược thỏa mãn khách hàng ñối với doanh nghiệp Bên cạnh ñó tác giả ñã giới thiệu cho người ñọc khái niệm CRM, xem CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp cho khách hàng giá trị thoả mãn cao Tuy nhiên, vấn ñề CRM ñược ñề cập ít, khái niệm chưa sâu, chưa nêu rỏ ñược ý nghĩa, tiến trình ñể thực CRM - Về thực tiễn: Trong trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Viễn thông mới, công tình nghiên cứu ñễ ñánh giá khách hàng lỉnh vực viễn thông chưa nhiều Các yếu tố làm hài lòng khách hàng, trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng như: sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sách giá sản phẩm chất lượng sản phẩm Nhằm ñạt ñược mục tiêu tốt cho nghiên cứu tác giả ñã tìm hiểu, tham khảo công trình luận văn khoa học có nội dung tương tự ñã ñược công nhận ñể tiến hành nghiên cứu, cụ thể sau: + Luận văn thạc sĩ“ Quản trị quan hệ khách hàng hàng không quốc gia Việt Nam” Lê Xuân Sơn nên rỏ ñược vấn Footer Page of 145 Header Page of 145 ñề lý thuyết khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng vấn ñề cần thiết tình hình Thực trạng quan hệ khách hàng hãng hàng không quốc gia Việt Nam ðặc biệt khách hàng tiến hàng ñiều tra, phân tích số liệu cụ thể, tổng hợp ñược tình hình nghiên cứu ñề xuất giải pháp hợp lý, hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + Luận văn thạc sĩ "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ACB chi nhánh DakLak" Hoàng Minh Trực ñưa nhìn tổng quan tầm quan trọng CRM DN Tác giả ñã nêu ñược khách niệm như: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm mục ñích CRM, phân biệt nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng Về phần thực trạng, tác giả ñưa ñược thực trạng việc ñưa ñược thực trạng viêc thực CRM ngân hàng như: thông tin khách hàng, tình hình sử dụng loại hình phục vụ tốc ñộ sử lý công việc, hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mà ACB áp dụng ñể trì mối quan hệ với khách hàng Trên sở phân tích hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực viễn thông internet truyền hình HD ñánh giá thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, tác giả tìm thuận lợi khó khăn, hội thách thức nhằm nâng cao hoạt ñộng kinh doanh lực cạnh tranh công ty ñể ñưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại nhóm khách hàng Theo thang bậc tiến triển: Nhóm khách hàng tiềm nhóm khách hàng có Theo mức ñộ sử dụng, ñối tượng sử dụng phân loại theo mức ñộ trung thành khách hàng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hộ gia ñình 1.1.3 Vai trò khách hàng ñối với doanh nghiệp Khách hàng người trả lương, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách hàng không ñem lại lợi nhuận cho công ty mà thông qua khách hàng công ty tuyên truyền quảng cáo miễn phí ñến khách hàng tiềm 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng gia tăng lòng trung thành gia tăng ñược số lượng khách hàng, từ ñó làm gia tăng lợi nhuận cho công ty 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm Footer Page of 145 Header Page of 145 CRM quan hệ khách hàng (customer relationship managememt) CRM bao hàm khía cạnh giao dịch tổ chức với khách hàng, ñó việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan Có nhiều ñịnh nghĩa hay hiểu khác CRM, nhiều chuyên gia ñã trí coi ñịnh nghĩa sau quan hệ khách hàng CRM ñịnh nghĩa bản: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chon trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” Như vậy, hệ thống CRM nhằm phát ñối tượng tiềm năm, biến họ thành khách hàng, sau ñó giữ khách hàng cho doanh nghiệp CRM tổng hợp Marketing, Bán hàng, Dịch vụ b Xét khía cạnh công nghệ “Quản trị quan hệ khách hàng CRM ñược biết phần mềm tích hợp nội công ty, liên kết phận chi nhánh việc thu thập thông tin liên quan khách hàng c Xét khía cạnh chiến lược Trong ñiều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua quản trị hoạt ñộng quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng 1.2.2 Phân loại quản trị quan hệ khách hàng Theo chức quản trị quan hệ khách hàng gồm loại: CRM phân tích, CRM hoạt ñộng 1.2.3 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng a Sự thay ñổi kinh tế chiến lược tổ chức b Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng c Gia tăng giá trị tảng khách hàng 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng a Mục tiêu CRM Footer Page of 145 Header Page of 145 - Nắm giữ tìm kiếm khách hàng sinh lời cho công ty - Bán sản phẩm bổ sung sản phẩm khác cho khách hàng Giảm chi phí hoạt ñộng phục vụ khách hàng b Tăng trưởng có lợi nhuận ðể doanh nghiệp ñạt ñược mong muốn mọng ñợi, doanh thu, lợi nhuận ñạt ñược thời gian mong muốn tương lai c Sự trung thành khách hàng Với việc hoạt ñộng CRM ñược ñánh giá phương diện thỏa mãn dịch vụ khách hàng ñối với công ty Việc khách hàng lại với công ty ñược ñánh giá dựa hài lòng gắn kết sử dụng dịch vụ công ty Lòng trung thành khách hàng dựa yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ khách hàng ñược nhân tin tưởng khách hàng ñối với công ty 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ðối với khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý, nhân viên 1.2.6 Chức quản trị quan hệ khách hàng Chức giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo quản lý, thảo luận, quản lý hợp ñồng, chức quản trị 1.3 CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng ( IDIC ) a Nhận dạng khách hàng Nhận dạng khách hàng nhận dạng ghi nhớ khách hàng theo nhu cầu, sở thích Xét mặt thông tin, có loại liệu sau: - Dữ liệu ñể tiếp cận giao dịch với khách hàng như: họ tên, Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 mã khách hàng, ñịa chỉ, số ñiện thoại - Dữ liệu thái ñộ: mức ñộ hài lòng khách hàng chế ñộ chăm sóc hài lòng dịch vụ - Dữ liệu nhu cầu dịch vụ: ñịa chỉ, gói cước sử dụng, thời gian thói quen sử dụng dịch vụ Trong bước sở ñể xây dựng nên hệ thống sở liệu khách hàng, phục vụ cho công tác chăm sóc quản lý b Khác biệt hóa khách hàng Phân biệt theo giá trị khách hàng theo Philip Kotler giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận ñược so với tổng chi phí khách hàng Phân biệt theo nhu cầu: Thông qua phản hồi ñoán ñược nhu cầu khách hàng tương lai c Tương tác với khách hàng - Tương tác khách hàng quản lý trao ñổi - Các công cụ tương tác: Email; Web; ðiện thoại; Bán hàng trực tiếp; Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sử dụng bảng câu hỏi ñể hiểu khách hàng phục vụ nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng có hiệu quả; Dịch vụ Call Center trung tâm gọi d Chuyên biệt hóa khách hàng Các hoạt ñộng ñể ñáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa khách hàng: quản lý hoạt ñộng bán hàng; hỗ trợ triển khai chiến dịch Marketing với mục ñích thiết lập kênh thông tin trực tiếp khách hàng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ñáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng; cung cấp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 1.3.3 Tổ chức quản lý chiến lược quản trị quan hệ khách hàng a Các yếu tố cần thiết ñể xây dựng quản trị quan hệ khách hàng b Giám sát trải nghiệm khách hàng c Một số phương thưc triển khai quản trị quan hệ khách hàng Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, chương luận văn ñã trình bày cách có hệ thống vấn ñề lý luận khách hàng, quan hệ khách hàng CRM Trong ñó: - Trình bày khái quát số khái niệm khách hàng theo quan niệm cổ ñiển ñại ñồng thời ñưa khái niệm khách hàng tác giả luận văn - Phân lại khách hàng theo số tiêu chí - Giá trị khách hàng thoả mãn giá trị mong ñợi khách hàng - Nêu lên số quan ñiểm khái niệm CRM tác giả luận văn - Trình bày nội dung, tiến trình thực - ðây vấn ñề thiết thực liên quan ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sở ñể nghiên cứu chương chương Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK 2.1.1 ðặc ñiểm hình thành phát triển - Viễn Thông FPT Telecom Chi Nhánh Daklak - ðịa chỉ: Số 96 Phan Chu Trinh – TP Buôn Ma Thuột DakLak - ðiện thoại hỗ trợ khách hàng: 08.7300.8888 & 1900.6600 - Ngành nghề kinh doanh: Kinh danh công nghệ dịch vụ viển thông truyền hình HD 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Daklak 2.1.4 ðặc ñiểm nguồn lực FPT Telecom chi nhánh Daklak a Nguồn nhân lực b Tình hình sở vật chất 2.1.5 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh FPT Telecom Daklak a Doanh thu lợi nhuận Trong năm qua với tiếm nhanh chóng dịch vụ viển thông tin học giúp cho công ty tập ñoàn kinh doanh dịch vụ viễn thông ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñáng kể, kéo theo ñó cạnh tranh gay gắt công ty ngành nhà nước dẫn ñến doanh thu năm có tăng giảm khác bảng 2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh công ty năm 2013 ñến Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 2015 Có thể phân chia dịch vụ công ty FPT telecom thành mảng mạng internet tốc ñộ cao truyền hình HD FPT ðVT: Tỷ ñồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1.Tổng doanh thu 19.409 25.231 32.801 a Doanh thu dịch vụ 10,014 14.778 19.211 b Doanh thu bán hàng 9.395 10.453 13.589 Giá vốn hàng bán 13.594 17.672 22.974 Chi phí bán hàng 1.955 2.541 3.303 Chi phí quản lý 2.750 3.575 4.647 Lợi nhuận 1.110 1.443 1.876 ( Nguồn: FPT Telecom chi nhánh Daklak) So sánh tốc ñộ tăng trưởng năm, từ năm 2012 so sánh ñến năm 2015 Bảng 2.4 Tốc ñộ tăng trưởng năm 2012- 2015 (ðVT: Tỷ ñồng) Năm Năm 2013 Năm 2014 Doanh thu 34.98 29.99 34.86 Lợi nhuận 38.67 30.67 31.87 Tốc ñô tăng trưởng ( % ) 2015 ( Nguồn: FPT Telecom chi nhánh Daklak) - Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu lợi nhuận tăng cao qua năm 2.1.6 ðặc ñiểm khách hàng công ty FPT Telecom 2.1.7 Phân ñoạn khách hàng công ty Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 2.2.1 Chiến lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak a Chiến lược kinh doanh FPT telecom chi nhánh Daklak b Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng FPT telecom Daklak - ðối với khách hàng: - ðối với doanh nghiệp 2.2.2 Yếu tố văn hoá FPT Telecom chi nhánh Daklak Xây dựng văn hóa công ty ñóng vai trò quan trọng việc vận hành phát triển công ty, với yếu tố như: ðịnh hướng, nhận thức rỏ quan trọng khách hàng ñịnh tồn công ty, Tự chủ, chuyên nghiệp việc tiếp xúc với khách hàng, vượt trội ñể thành công, lạ bền vững 2.2.3 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng Với ñội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng như: Bộ phận phát triển khách hàng, phận chăm sóc khách hàng, phận kỷ thuật hỗ trợ cố Phân quyền phòng ban 2.2.4 Công tác phát triển, chăm sóc dịch vụ khách hàng - Bước 1: Phát triển ñối tượng khách hàng - Bước 2: Chăm sóc khách hàng chuyễn giao qua ñối tượng khách hàng củ - Bước 3: Phát triển tạo giá trị cho khách hàng - Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng - Bước 5: Kích thích giới thiệu sản phẩm dịch vụ Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 2.2.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng a Hoạt ñộng khách hàng b Nhận dạng khách hàng - Cơ sở liệu khách hàng: Các nhóm thông tin khách hàng bản: Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, tên doanh nghiệp Các giấy tờ xác thực chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy tờ nhà, giấy phép kinh doanh, số giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp ðịa nhà khách hàng, mã số thuế Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, số ñiện thoại liên hệ - Cập nhật sở liệu khách hàng - Phân tích sở liệu khách hàng 2.2.6 Khác biệt hóa khách hàng a Khác biệt hóa theo giá trị FPT telecom chi nhánh Daklak với liệu khách hàng thể ñược doanh thu khách hàng mang lại cho chi nhánh, với mức thời gian sử dụng dịch vụ gói cước mà khách hàng sử dụng mang lại doanh thu cho công ty b Khác biệt hóa theo nhu cầu - Mức ñộ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng - Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền hình có tính ñồng - Nhận thức khách hàng giá trị lợi ích dịch vụ, gói dịch vụ ñể khách hàng sử dụng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày ña dạng, phức tạp, họ có nhiều hội ñể lựa chon nhà cung cấp - Khách hàng ngày khó tính, họ không yêu cầu chất lượng dịch vụ cao mà quan tâm ñến sách giá cước tốt, Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 ñòi hỏi chăm sóc khách hàng dịch vị sau bán hàng c Doanh mục khách hàng FPT chi nhánh Daklak Khách hàng FPT daklak tính 10.000 khách hàng ñó có 1,200 khách hàng quán kinh doanh internet, 200 khách hàng công ty vừa nhỏ, 7.600 khách hàng hộ gia ñình, 400 khách hàng quán cà phê 600 khách hàng ñối tượng nhà trọ sinh viên 2.2.7 Tương tác với khách hàng Việc chăm sóc ñối với khách hàng qua phòng giao dịch ñược FPT trọng với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ, tư vấn, giải ñáp thắc mắc khách hàng thu cước dịch vụ tiếp nhận thông tin, sửa chửa thiết bị ñầu cuối cho khách hàng Ngoài công ty có trang web ñể tương tác với khách hàng, với mục tiêu tiếp nhận thông tin khiếu nại Tiếp cận khách hàng qua ñiện thoại: Thông qua số ñiên thoại 19006600 ñiện thoại viên giải ñáp yêu cầu khách hàng cách rõ ràng, ân cần chu ñáo Các vấn ñề ñang gặp phải: Hệ thống kênh giao dịch ña dạng chưa phát huy ñược hết tác dụng việc cập nhật liệu chăm sóc khách hàng, với trình ñộ nhân viên chưa ñáp ứng ñủ ñể giải ñáp thắc mắc khách hàng, khiếu nại khách hàng chưa ñược sử lý cách linh hoạt nhanh chóng, nhiều cấp can thiệp trình xữ lý thắc mắc cho khách hàng, kênh chăm sóc gián tiếp chưa phát huy ñược hiệu quả, quy trình phức tạp 2.2.8 Tùy biến theo khách hàng hay chuyên biệt hóa khách hàng FPT telecom Daklak lựa chon nhóm ñối tượng khách hàng tương ứng sử dụng dịch vụ công ty, 10.000 khách Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 hàng FPT chia thành nhóm khác nhu cầu khách hàng khối doanh nghiệp sử dụng gói 80M, khách hàng kinh doanh dịch vụ internet 50M, khách hàng hộ gia ñình sử dụng chung dịch vụ internet truyền hình HD, khách hàng sinh viên người thuê trọ ðối vời khách hàng nhóm khác có chế ñộ chăm sóc quản lý khác tuỳ thuộc vào nhu cầu tính cách chung nhóm 2.2.9 ðánh giá kiểm soát a ðánh giá ảnh hưởng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tới khách hàng ðánh giá hài lòng khách hàng việc thực CRM, ta xem xét tác ñộng chiến lược hoạt ñộng lên tiêu CRM FPT telecom Daklak Các chương trình quan hệ khách hàng phải có ñánh giá kết dựa ñó ñể ñiều chỉnh bước cần thiết, trình tạo vòng lặp, vòng lặp sau rộng có nghĩa việc quản trị quan hệ khách hàng ngày tốt ðối với khách hàng, ñó tiêu ñánh gía hệ thống CRM như: Sự thỏa mãn gía trị, lòng trung thành kiến thức mà khách hàng nhận ñược ðối với doanh nghiệp, ñó số tài chính, lợi nhuận, thị phần, tốc ñộ tăng trưởng Về mặt khác, xem xét gắn bó với công ty, tinh thần thái ñộ công việc, nhiệt tình nhân viên Kết khảo sát hài lòng khách hàng b ðánh giá lực thực thi quản trị quan hệ khách Trong trình thực CRM với số cụ thể hướng Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 ñến cho phòng ban thực hiện, từ ñó ñánh giá tổng quan trình thực thi CRM ðối với phòng ban, thành viên ñóng vai trò quan trọng việc thực thi CRM Với yếu tố việc chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhân viên FPT Telecom Daklak thiết lập ñược quy trình phù hợp 2.2.10 Những thành công hạn chế hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng FPT chi nhánh Daklak a Những thành công FPT ñã bước xây dựng ñược nguồn liệu khách hàng cách ñầy ñũ khoa học tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc xây dựng sở liệu cách hoàn chỉnh phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng ñối với công ty tương lai b Những hạn chế Kinh doanh lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp ñể lọt thông tin khách hàng, nhiều ñối tượng khách hàng khó tính chưa ñáp ứng ñược ñòi hỏi lớn dịch vụ, ñi kèm theo ñó vấn ñề văn hoá doanh nghiệp, vấn ñề chất lượng dịch vụ ñang ñược ñề cập nhiều c Nguyên nhân - Nguyên nhân bên - Nguyên nhân bên Footer Page 20 of 145 19 Header Page 21 of 145 KẾT LUẬN CHƯƠNG Giới thiệu chung công ty FPT telecom Daklak thông qua máy tổ chức, sản phẩm dịch vụ, ñặc ñiểm khách hàng công ty, ñánh gía tình hình kinh doanh thông qua bảng báo cáo tài từ năm 2012-2015 Phân tích lợi cạnh tranh công ty thị trường, thông qua khảo sát nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng công ty, kết ñánh giá hài lòng khách hàng công tác chăm sóc.Từ ñó ñể ñề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Từ yếu tố phân tích ñể thấy rõ ñược thực trạng công ty thời ñiểm tại, tạo tiền ñể ñưa giải pháp hoàn thiện chương Footer Page 21 of 145 20 Header Page 22 of 145 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK 3.1 SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt, kinh doanh lỉnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ internet truyền hình HD, nhà mạng ñã từ phía nhà nước với giá cước chế ñộ phục vụ tốt thị trường Daklak Mục tiêu phát triển khách hàng FPT telecom Daklak thời gian tới Trong vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng cần ñược quan tâm trọng ðối với khách hàng cũ việc tối ưu hoá việc tạo trung thành tin tưởng ñối với công ty việc tận dụng hội ñể giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho công ty Cơ sở xây dựng mục tiêu: Căn vào yếu tố vĩ mô, văn hoáxã hội, dân số, kinh tế- trị, sách pháp lý ñịnh hướng nhà nước Các yếu tố vi mô: mức ñộ cạnh tranh tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng Từ ñó, công ty ñề mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể nâng cao lực cạnh tranh cách ña dạng hoá dịch vụ chăm sóc, trọn gói theo nhu cầu khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOMCHI NHÁNH DAKLAK 3.2.1 ðịnh hướng chiến lược FPT Telecom chi nhánh Daklak a Chiến lược kinh doanh Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 Chiến lược kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Daklak ñược xây dựng cở sở FPT Telecom, ðối với tập ñoàn với phương châm mang lại sản phẩm nội dung có giá trị tới tay khách hàng, ñem công nghệ ñến tay người tiêu dùng Mang ñến chất lượng dịch vụ, công nghệ phong cách phục vụ tốt b Chiến lược Marketing Chiến lược Marketing công ty nhằm mục ñích lớn quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty thị trường ðưa ñến cho khách hàng chăm sóc tốt nhất, với hệ thống chăm sóc chủ ñộng ñem ñến cho khách hàng tin tưởng gắn kết lâu dài với công ty c Chiến lược CRM ðối với chiến lược CRM ñang ñược công ty ñặt hàng ñầu, ñược thống toàn chi nhánh phòng ban ñưa ñến cho khách hàng tin tưởng, phát triển mối quan hệ thông qua hoạt ñộng gia tăng giá trị cho khách hàng, trì phát triển lòng trung thành khách hàng với công ty d ðịnh hướng phát triển khách hàng FPT chi nhánh Daklak + ðịnh hướng hoạt ñộng chung: + Quan ñiểm ñịnh hướng khách hàng: + ðịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng: 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng a Hoàn thiện quy trình sở liệu nhận diện khách hàng Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng CRM Hoàn thiện kênh tương tác với khách hàng ñồng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 Hoàn thiện trung tâm liên lạc “ contact Center” Hoàn thiện công giải khiếu nại Hoàn thiện sở liệu nhận diện khách hàng b Khác biệt hóa khách hàng Thường xuyên khảo sát chăm sóc kỷ nhóm khách hàng ñặc biệt, thay ñổi không ngừng nhu cầu cũa khách hàng c Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng có nhiều phương thức tiếp cân, công ty cải thiện ñược cách thức quy mô số lượng nhằm mục ñích làm gia tăng hài lòng khách hàng ñối với công ty, khách hàng trung thành gắn kết lâu dài với công ty d Tùy biến theo khách hàng cá biệt hóa khách hàng Với ñối tượng khách hàng tiềm lớn công ty cần ñược hỗ trợ sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng e ðánh gía kiểm soát Quan ñiểm " Khách hàng trung tâm hoạt ñộng ñã ñược tuân thủ trình triển khai Sự phối hợp phận việc sử dụng phối hợp công nghệ ñể tương tác với KH Trên kết phân tích thực trạng quy trình CRM, FPT telecom Daklak cần thực thi giải pháp: Sự hài lòng khách hàng ñối với công ty phụ thược vào yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cước chương trình hậu mãi, thời gian xữ lý khiếu nại nhanh f Giải pháp bổ trợ quan hệ khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị cho loại khách hàng Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Xây dựng chưng trình khuyến cho khách hàng củ 3.2.3 Giải pháp văn hóa - Xây dựng văn hóa FPT Trong FPT telecom Daklak người ñược coi nhân tố nòng cốt việc phát triển công ty Từ ñó cần xây dựng ñược văn hoá công ty theo phương thức ñịnh, phù hợp với chất công việc, chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng vấn ñề quan trọng nhất, tạo tiền ñề ñể quản trị quan hệ khách hàng ñi vào khuôn khỗ FPT Telecom Daklak thực việc chăm sóc khách hàng 24/24, quy ñịnh việc chăm sóc khách hàng làm việc chi nhánh từ thứ ñến chủ nhật, phục vụ khách hàng cách chu ñáo nhất, nhân viên xem ñây khác biệt công ty ñem lại hài lòng cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp nhân a Nâng cao chất lượng nguồn nhân Cần thường xuyên ñào tạo, nâng cao trình ñộ cho nhân viên ñối tượng nhân viên chưa có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng Tạo ñộng lực khen thưởng ñối với cá nhân thực tốt công việc b Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên - Thái ñộ làm việc - Tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ internet dịch vụ truyền hình HD việc chất lượng ñường truyền sử dụng tốt ñiều tất yếu, việc chăm sóc khách hàng suốt trình sử dụng ñược trọng Hiện quản trị quan hệ khách hàng ñem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cao ñi kèm với bền vững, mang ñến hài lòng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Nhờ tới công cụ CRM doanh nhiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ ñó thỏa mãn khách hàng Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng ñóng vai trò quan trọng ñịnh hướng phát triển công ty Doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực ñầy ñủ việc ñánh gía vị trí doanh nghiệp liên quan ñến giá trị khách hàng, lòng trung thành thái ñộ hài lòng khách hàng Việc tạo lập mục tiêu cụ thể trọng vào yếu tố người, văn hóa tổ chức, ñánh giá sở liệu khách hàng cách ñầy ñủ thống ðưa ñược chiến lược phân ñoạn sản phẩm với ñối tượng khách hàng, từ ñó ñề ñược sách giá phù hợp với khách hàng củ vàmới phù hơp với dịch vụ khách hàng mong muốn lựa chọn Footer Page 26 of 145 ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 2.2.1 Chi n lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak a Chi n lược kinh doanh FPT telecom chi nhánh Daklak b Chi n lược quản trị quan hệ. .. quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Viễn thông FPT Telecom Daklak... 145 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK 3.1 SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK Trong bối