BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) PGD TRUNG HÒA, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS TRẦN NGUYỄN HỢP CHÂU Sinh viên thực : NGUYỄN MINH HƯƠNG Lớp : K15 - NHTMD Khoa : NGÂN HÀNG Chuyên ngành : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Hà Nội 2016 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng hỗ trợ điều kiện giúp em có môi trường học tập tốt Cảm ơn tất quý thầy cô hết lòng quan tâm dạy dỗ, trang bị cho em kiến thức hành trang quý báu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Nguyễn Hợp Châu – người trực tiếp hướng dẫn em trình triển khai thực chuyên đề Cảm ơn cô tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ em suốt thời gian thực chuyên đề Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc biệt anh chị PGD VIB Trung Hòa tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành chuyên đề Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên khích lệ đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành chuyên đề i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Trung Hòa, Hà Nội” công trình nghiên cứu riêng em, hướng dẫn Tiến sĩ Trần Nguyễn Hợp Châu Các số liệu kết nêu chuyên đề trung thực, xuất phát từ thực tế nghiên cứu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Trung Hòa Sinh viên Nguyễn Minh Hương ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bộ máy quản lý VIB chi nhánh Trung Hòa 16 Bảng 2.2 Bảng tiêu chí phân loại khách hàng 19 Bảng 2.3 Thị phần huy động vốn tín dụng địa bàn Hà Nội giai đoạn 20132015 24 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng hình ảnh ngân hàng 27 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 .22 DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng hỗ trợ điều kiện giúp em có môi trường học tập tốt Cảm ơn tất quý thầy cô hết lòng quan tâm dạy dỗ, trang bị cho em kiến thức hành trang quý báu i Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Nguyễn Hợp Châu – người trực tiếp hướng dẫn em trình triển khai thực chuyên đề Cảm ơn cô tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ em suốt thời gian thực chuyên đề i Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, đặc biệt anh chị PGD VIB Trung Hòa tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành chuyên đề i Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên khích lệ đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành chuyên đề i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm cần thiết công tác chăm sóc khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm iv 1.1.2 Sự cần thiết công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.2 Công tác chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 1.2.1 Ảnh hưởng từ đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng đến công tác chăm sóc khách hàng .7 1.2.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Những sách chung chăm sóc khách hàng ngân hàng .8 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.3.1 Nhóm yếu tố sản phẩm giá dịch vụ: 1.3.2 Nhóm yếu tố thuận tiện: 10 1.3.3 Nhóm yếu tố người: 10 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA .12 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – PGD Trung Hòa 12 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 12 2.1.2 Khái quát chung VIB Trung Hòa .13 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – PGD Trung Hòa thời gian qua (giai đoạn 2013-2015) 18 2.2.1 Công tác xây dựng quản lí hệ thống thông tin khách hàng ngân hàng VIB tiêu chí phân loại khách hàng VIB Trung Hòa 18 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VIB Trung Hòa 20 2.2.3 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng VIB Trung Hòa 25 2.3 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB - PGD Trung Hòa thời gian qua .29 2.3.1 Những thành tích đạt 29 2.3.2 Những tồn công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 31 v 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 33 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA .36 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIB 36 3.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng VIB Trung Hòa 36 3.2.1 Xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng VIB Trung Hòa 36 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 38 3.2.3 Giải pháp tạo thuận tiện tối ưu cho khách hàng 39 3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người văn hóa kinh doanh 39 3.2.5 Giải pháp quản lý hệ thống thông tin khách hàng .40 3.2.6 Giải pháp đánh giá đo lường hài lòng khách hàng 41 3.3 Những kiến nghị với quan chức .41 3.3.1 Kiến nghị với quan Chính phủ 41 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .42 KẾT LUẬN 44 vi vii LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế nước giới ngày phát triển mạnh mẽ, với xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế phát triển không ngừng khoa học công nghệ, chất lượng đời sống nhân dân dần tăng lên, từ dẫn tới nhu cầu cảm nhận ngày khác biệt sản phẩm dịch vụ Thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam không nằm xu hướng Về phía khách hàng, nhu cầu vật chất thông thường họ thỏa mãn nhu cầu khác nâng lên mức cao Họ muốn mua sắm sản phẩm dịch vụ tốt phải thật thoải mái vui vẻ, đòi hỏi phục vụ tận tình thái độ dễ chịu từ phía người bán Xuất phát từ nhu cầu khách hàng, xu hướng cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng lên ngôi, thay cạnh tranh trước Như vậy, doanh nghiệp lĩnh vực muốn thành công việc chăm sóc khách hàng tốt chìa khóa cho họ, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trước chuyển sang kinh tế thị trường, ngân hàng đua cạnh tranh lãi suất hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng trở thành mục tiêu mà hầu hết ngân hàng hướng tới Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Trung Hòa Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam PGD Trung Hòa năm từ 2013 đến 2015 Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, trang web,… Ngoài chuyên đề nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường thông qua hệ thống bảng hỏi đo lường thái độ khách hàng Khách hàng trả lời chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch, kết nghiên cứu khách quan hoàn toàn trung thực Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam từ trước đến thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên trình hội nhập phát triển, ngân hàng không tránh khỏi cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng TMCP ngân hàng nước Trong trình thực tập ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam PGD Trung Hòa, em có dịp tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng với kiến thức chất lượng công tác, từ tiến hành thực đề tài : “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Trung Hòa, Hà Nội” ngân hàng thường không tìm thông tin đầy đủ sản phẩm, lại diễn đàn để thảo luận để khách hàng bày tỏ quan điểm, mong muốn với ngân hàng Mặt khác, hiệu chăm sóc khách hàng chưa cao, nhiều hạn chế Ví dụ ngân hàng thường xuyên tặng quà cho khách hàng vào dịp khuyến mãi, lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng… Tuy nhiên quà tặng lại giống ô, áo mưa, mũ bảo hiểm… không thực có giá trị sử dụng gấu Những quà khách hàng thích, số lượng quà tặng lại có hạn thời gian nhận quà chưa nhiều 1.1.1.21 Chưa xây dựng sách chăm sóc khách hàng toàn diện xác định vai trò chiến lược kinh doanh VIB Trung Hòa chưa nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng sách công tác chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh ngân hàng Chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ giữ chân khách hàng cũ, thu hút mở rộng khách hàng mới, góp phần nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Chăm sóc khách hàng phận chiến lược marketing ngân hàng, mà chiến lược marketing lại gắn kết với chiến lược kinh doanh NH Tuy nhiên hầu hết NH Việt Nam có VIB Trung Hòa lại coi chăm sóc khách hàng công cụ công tác marketing NH không coi phận chiến lược kinh doanh NH Chính hạn chế nhận thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng mà chiến lược CSKH ngân hàng không toàn diện, bộc lộ nhiều thiếu sót hạn chế Chính sách chăm sóc khách hàng NH tập trung vào thu hút khách hàng chương trình CSKH VIP Khách hàng VIP quan trọng lại chiếm số lượng nhỏ Ngược lại khách hàng thông thường lại có số lượng lớn, chiếm tỷ trọng chủ yếu NH Nếu khách hàng thông thường hưởng sách chăm sóc khách hàng toàn diện tạo ấn tượng vô tốt lòng khách hàng Và họ trở thành kênh thông tin tuyên truyền, quảng cáo hữu hiệu cho 32 NH Tuy nhiên VIB Trung Hòa chưa quan tâm nhiều tới đối tượng khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 1.1.1.22 Nguyên nhân chủ quan a, Ngân hàng chưa ban hành thức sách CSKH cụ thể Đây yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu việc ảnh hưởng đến tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng Tuy lãnh đạo PGD thực nhận thức tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển ngân hàng nói chung PGD nói riêng, chưa có kế hoạch cụ thể để thực mục tiêu Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng, đặc biệt khách hàng cao cấp chưa thực quán nên tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng nhiều hạn chế, số lượng sản phẩm cung ứng chưa nhiều b, Chưa có đầu tư thỏa đáng cho hoạt động chăm sóc phát triển dịch vụ NH Bất kể dịch vụ muốn phát triển cần có vốn đầu tư, hoạt động chăm sóc phát triển dịch vụ ngân hàng vậy, cần có vốn để nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đầu tư công nghệ, đào tạo cán trang trải chi phí tiếp thị quảng cáo, đầu tư sở vất chất đặc biệt đầu tư vào yếu tố người Tuy nhiên VIB Trung Hòa, đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ chưa thực thỏa đáng Với đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình nay, việc đầu tư tổ chức khóa học chuyên sâu CSKH mang lại hiệu lớn lâu dài cho công tác CSKH sau c, Chất lượng, tính sản phẩm hạn chế Nguyên nhân dẫn tới hiệu công tác CSKH PGD chưa cao hạn chế tính đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 33 Sản phẩm ngân hàng đơn điệu, chất lượng chưa cao nặng nề dịch vụ ngân hàng truyền thống Hoạt động huy động vốn chủ yếu dạng tiền gửi, hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu, chiếm tới 80% thu nhập ngân hàng d, Chiến lược Marketing chưa phát huy hiệu để thu hút khách hàng Chiến lược tạo khác biệt thị trường chiến lược quan trọng hàng đầu chiến lược marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm tính chất tương tự lĩnh vực kinh doanh, dễ bị chép làm cho ưu dịch vụ ngân hàng khó tồn lâu dài Vì việc trì phát triển hình ảnh riêng biệt, độc đáo ngân hàng mắt khách hàng cần quan tâm thường xuyên e, Nguồn nhân lực số điểm hạn chế Do chưa ban hành sách khách hàng cụ thể, VIB Trung Hòa chưa xây dựng đội ngũ nhân chuyên trách phục vụ riêng cho khách hàng cao cấp Hiện PGD sử dụng trực tiếp nhân có Khách hàng cao cấp có nhu cầu dịch vụ tài phong phú đa dạng, muốn phát triển sản phẩm dịch vụ nhóm khách hàng đặc biệt khâu tổ chức nhân cần coi trọng, cần có đội ngũ nhân chuyên trách để cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Thêm vào đó, PGD chưa có đội ngũ chuyên trách ghi chép thống kê số lượng khách hàng, ý kiến phản hồi từ khách hàng Các điều tra thu thập ý kiến khách hàng mang tính mùa vụ, không tiến hành thường xuyên, kết thu chưa mang tính khách quan tổng quát cao 1.1.1.23 Nguyên nhân khách quan a, Tình hình kinh tế vĩ mô Trong thời gian qua, tình hình kinh tế biến động mạnh, lạm phát tăng cao gây ảnh hưởng nhiều đến ngành ngân hàng Việt Nam Cùng với đó, kinh tế thị trường 34 nước chưa thực phát triển, sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu người dân, công nghệ kỹ thuật chưa theo kịp với giới, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao Trình độ phát triển sản xuất ngành sản xuất kinh doanh Việt Nam chưa đòi hỏi phải chuyên môn hóa khâu kinh doanh dịch vụ ngân hàng Nhiều tầng lớp dân cư trình độ hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng hạn chế.Do phong tục tập quán lâu đời người dân Việt Nam nên có phận dân cư chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải nhu cầu toán, ký gửi, tư vấn, bảo hiểm Cơ sở vật chất, thu nhập bình quân người dân chưa cao, chưa đủ điều kiện thực dịch vụ ngân hàng đại Trước tình hình VIB Trung Hòa gặp không khó khăn hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác tín dụng b, Tình hình cạnh tranh ngân hàng Trên địa bàn thành phố Hà Nội xuất ngày nhiều ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh liên kết với nước ngân hàng 100% vốn đầu tư nước phát triển mạnh mẽ mức lãi suất hấp dẫn Sự gia tăng số lượng ngân hàng dẫn đến cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng nước huy động vốn với tỷ lệ mở theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO, với mô hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động hấp dẫn ngày thu hút nhiều khách hàng Nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng đua tăng mức lãi suất huy động giảm lãi suất cho vay, đồng thời đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIB Việc xây dựng giải pháp dựa định hướng chiến lược phát triển chung Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian tới đẩy mạnh phát triển thị trường khách hàng sở đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIB TRUNG HÒA 3.2.1 Xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng VIB Trung Hòa VIB Trung Hòa cần coi chiến lược khách hàng công cụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ mở rộng khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển hoạt động kinh doanh PGD Các giải pháp cần thực gồm có: - Xây dựng, phát triển hoàn thiện chiến lược khách hàng trách nhiệm thuộc nhà lãnh đạo ngân hàng, phải coi vấn đề quan trọng, cấp bách, định sống ngân hàng, phải xác định hệ thống chiến lược kinh doanh đưa vào tác nghiệp hoạt động kinh doanh - Chiến lược khách hàng cần thông báo kỹ cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể nhân viên phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, gắn quyền lợi vật chất trách nhiệm nhân viên giao dịch với khách hàng Có sách khen thưởng, động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ tốt, thu hút nhiều khách hàng cho ngân hàng 36 - Tăng cường, củng cố sở vật chất ngân hàng nhằm đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác, xây dựng uy tín, hình ảnh ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi có lợi cho khách hàng, cụ thể như: - Bố trí lại thời gian giao dịch, thời gian làm việc hành ngày nghỉ cho phù hợp với khách hàng - Có sách ưu đãi với khách hàng có mối quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách miễn giảm loại phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay…nhằm trì khách hàng cũ Đồng thời quan tâm lôi kéo khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, thông cảm, tạo tin cậy lẫn nhằm hòa đồng lợi ích hai - Chiến lược khách hàng cần trì quan hệ tín dụng ổn định lâu dài với khách hàng truyền thống công ty lớn: Điện lực, Xây dựng, Xăng dầu… Với mối quan hệ tốt trì thường xuyên, PGD có khách hàng lớn mạnh, nhiều tiềm năng, điều kiện để PGD khẳng định uy tín, khả không nước mà quốc tế - Đối với khách hàng có khó khăn tài chính, PGD cần đáp ứng dần nhu cầu dịch vụ từ thấp đến cao, sở đảm bảo tín dụng, không để xảy rủi ro Nhu vậy, PGD vừa giúp doanh nghiệp, vừa tạo khách hàng tiềm lâu dài Chi phí để giữ khách hàng cũ không nhỏ chi phí để có khách hàng lớn nhiều Vì việc xây dựng sách khách hàng tốt, củng cố trì quan hệ bền vững với khách hàng cũ yếu tố quan trọng bên cạnh việc xây dựng sách để mở rộng thu hút đối tượng khách hàng Kế hoạch đo lường hài lòng xử lý khiếu nại khách hàng năm vừa qua cần tiếp tục triển khai năm 2016 năm sau 37 - Xây dựng lại hệ thống bảng hỏi ngắn gọn hơn, dễ theo dõi để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm số phiếu trống, tiết kiệm chi phí cho PGD - Bên cạnh đó, PGD cần đánh giá mức độ tác động, ảnh hưởng tiêu chí đến tâm lý khách hàng, tác động qua lại tiêu chí đánh giá - Các tiêu đặt cho nhân viên thời gian giao dịch cần dựa thời gian thực tế giao dịch, đồng thời so sánh với thời gian giao dịch bình quân ngân hàng khác mức độ mong muốn khách hàng Như chiến lược khách hàng cách thức tốt để giải quyết, trì hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển hoạt động kinh doanh VIB Trung Hòa 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có góp phần lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thông qua việc hoàn thiện, dịch vụ ngân hàng có nâng cao chất lượng đáp ứng đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời góp phần nâng cao khả cạnh tranh PGD, tạo uy tín hình ảnh tích cực không với khách hàng mà với đối tác, ngân hàng bạn mà PGD có quan hệ giao dịch Để đứng vững phát triển, PGD cần ý số điểm chiến lược sản phẩm mình: - Xây dựng sản phẩm có chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với giá phù hợp, có khả cạnh tranh - Phổ biến thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách rõ ràng, sâu rộng tiếp thị bán hàng hiệu - Tạo khác biệt, hấp dẫn trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức marketing, phương thức giao dịch 38 - Đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, môi trường phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 3.2.3 Giải pháp tạo thuận tiện tối ưu cho khách hàng PGD cần mở rộng điểm giao dịch, máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách hàng Bên cạnh đó, PGD cần trọng: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, cung ứng dịch vụ truyền thống biện pháp quảng cáo khuyến mại, tiếp thị sản phẩm… - Biện pháp quảng cáo cần tiến hành nhằm mục đích giới thiệu số dịch vụ mới, tuyên truyền đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với công chúng dịp lễ tết - Thực hình thức khuyến thời kỳ khác khuôn khổ quy định Ngân hàng Nhà nước; nên tăng cường viếng thăm, chăm sóc khách hàng VIP vào dịp lễ tết - Phát triển kênh phân phối đại máy ATM, dịch vụ Internet Banking… nhờ ngân hàng phục vụ số lượng lớn khách hàng thời gian ngắn Bản thân khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái ngồi nhà với máy tính hay điện thoại nối mạng mà thực giao dịch với ngân hàng PGD đầu tư hình thức: phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (E-Banking), máy rút tiền tự động (ATM), Telephone Banking (ngân hàng qua điện thoại), Mobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động),… Để đầu tư vào hệ thống phân phối đại này, PGD cần phải chuẩn bị nguồn vốn tương đối lớn hệ thống công nghệ đại, phù hợp với nghiệp vụ sở tiết kiệm chi phí 3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện yếu tố người văn hóa kinh doanh 39 Hầu hết Ngân hàng Thương mại ngày xây dựng đầy đủ nhóm sản phẩm dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp cá nhân Tuy nhiên nhìn qua nhận thấy chúng giống Để tạo khác biệt trì khả cạnh tranh, PGD cần xây dựng tảng cạnh tranh để tạo khác biệt nguồn nhân lực văn hóa kinh doanh Công tác tuyển dụng cần hoàn thiện, nâng cao theo hướng: - Cán quản lý, hoạch định sách phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ - Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Các nhân viên cần bố trí vị trí phù hợp với trình độ khả họ, đánh giá nghiêm túc kết làm việc để có chế độ trả lương, thưởng cho phù hợp - Thường xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Bên cạnh đó, PGD cần có chế độ khen thưởng thích đáng vật chất tinh thần cho cán vượt kế hoạch công tác Marketing nhằm khuyến khích động viên lòng nhiệt tình công tác, đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân người Cùng với đó, cần xử lý nghiêm việc khoán công tác cho cán nhân viên Điều có tác động lớn trình mở rộng hoạt động Marketing nói riêng hoạt động ngân hàng PGD nói chung 3.2.5 Giải pháp quản lý hệ thống thông tin khách hàng - Nắm rõ toàn thông tin khách hàng - Nắm rõ nguyên tắc, phương thức thu thập, phân loại thông tin khách hàng 40 - Biết phân tích, xử lý thông tin khách hàng để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thông tin hiệu - Biết cách quản lý hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng - Biết sử dụng thông tin khách hàng vận dụng cách linh hoạt, quản lý động thái khách hàng từ tìm khách hàng trọng điểm 3.2.6 Giải pháp đánh giá đo lường hài lòng khách hàng - Thường xuyên định kỳ có đánh giá tổng thể trình chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.1 Kiến nghị với quan Chính phủ Chính phủ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô kinh tế quốc gia Cùng với nỗ lực thân ngân hàng, giải pháp Chính phủ có vai trò định hướng cho ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với pháp luật Nhà nước Muốn hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, hiệu môi trường kinh tế xã hội phải ổn định Việc ổn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Tâm lý tiêu dùng người dân phụ thuộc vào mức thu nhập kỳ vọng tương lai có sống tốt đẹp Chính phủ cần trì kinh tế trị ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, phát triển dịch vụ, khuyến khích đầu tư nước ngoài,… Từ tăng thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân Nhờ người dân có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần nâng cao hiệu quản lý đảm bảo thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý phù hợp cho hoạt 41 động ngân hàng, tạo điều kiện cho NHTM thực kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, có hiệu để phát triển kinh tế đất nước Cần đẩy nhanh trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ quy trình hệ thống ngân hàng Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đổi kinh tế Nới lỏng quy chế tham gia ngân hàng nước sở đảm bảo kiểm soát Chính phủ Việc nới lỏng cách từ từ, có kiểm soát giúp cho ngân hàng nước có thời gian điều kiện chuẩn bị, nhận thức mức độ cạnh tranh thị trường có tham gia ngân hàng nước ngoài, từ có biện pháp, sách hợp lý để tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có chức quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng, Ngân hàng ngân hàng, có vai trò quan trọng chiến lược đại hóa ngành ngân hàng Chính sách đắn cách thức tiến hành hợp lý Ngân hàng Nhà nước tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Vì vậy, NHNN cần thực số biện pháp sau nhằm góp phần thúc đẩy hoàn thiện mục tiêu ngân hàng: - Tiến hành mở rộng nghiên cứu sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt, qua khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng để sử dụng dịch vụ toán - Đổi công nghệ ngân hàng, tăng cường công tác toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, toán liên hàng, chuyển tiền điện tử, trang bị máy vi tính… nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng cho người dân - Tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường chứng khoán phát triển ổn định hiệu quả, qua mở rộng thêm số dịch vụ như: tư vấn bảo quản, ủy thác, … Như 42 NHNN cần tạo điều kiện tốt cho ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán Mục tiêu mở rộng phát triển hình thức dịch vụ mà VIB Trung Hòa đưa dù có đắn, mang tính khả thi cao chưa hẳn thực có hiệu Do cần có phối hợp đồng bộ, chặt chẽ ngành, cấp việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội đất nước chiến lược vốn quốc gia 43 KẾT LUẬN Hiện nhà tiếp thị dịch vụ tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ trước tình hình cạnh tranh ngày phức tạp gay gắt thị trường Với mục đích đánh giá thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ VIB Trung Hòa đồng thời đo lường thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu sở để VIB Trung Hòa nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mình, từ làm sở cho cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Một dịch vụ hoàn hảo khiến tất khách hàng hài lòng không dễ để tạo nên, đáng để làm Nó giúp cho doanh nghiệp tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh mình, để xây dựng mối quan hệ lâu dài, gắn bó với nhân viên khách hàng, để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho cán nhân viên làm việc tốt hơn, làm phát sinh gia tăng mong đợi lợi nhuận doanh nghiệp Nền kinh tế nước giới biến chuyển mạnh mẽ, tiến trình hội nhập quốc tế đem đến cho hệ thống ngân hàng Việt Nam hội thách thức mới, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại nói chung VIB nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song chuyên đề không tránh khỏi điều sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 44 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tín dụng ngân hàng – Học viện Ngân hàng Giáo trình Phân tích Tài doanh nghiệp – Học viện Ngân hàng Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 VIB – PGD Trung Hòa Kế hoạch đo lường hài lòng xử lý khiếu nại khách hàng năm 2015 Quy định sách bán lẻ VIB Trung Hòa Báo cáo thường niên VIB năm 2015 Các tạp chí website Tài ngân hàng khác 45 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 46 ... CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) Ngân. .. TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD TRUNG HÒA .12 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – PGD Trung Hòa 12 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB). .. tài : “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – PGD Trung Hòa, Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1