LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông – Đại Học Thái Nguyên, đến em hoàn thành xong giai đoạn làm đồ án tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Trường Đại Học Công nghệ Thông tin Truyền thông, thầy cô giáo tận tình giảng dạy, trang bị cho em vốn kiến thức kinh nghiệm quý báu, cung cấp cho chúng em điều kiện môi trường học tập tốt Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới Th.s Trần Thị Ngân tận tình hướng dẫn, bảo cho em suốt thời gian thực đồ án vừa qua Mặc dù em cố gắng, với kiến thức hạn chế, trình làm đồ án không tránh khỏi thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến nhận xét, góp ý thầy cô giáo bạn bè vấn đề triển khai đồ án Em xin trân trọng cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung đồ án sản phẩm thân em tự tìm hiểu, nghiên cứu Không có chép nội dung từ đồ án khác Tất nội dung hình ảnh minh họa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ tài liệu tham khảo Em xin hoàn toàn chịu trách nghiệm trước môn hội đồng lời cam đoan Sinh viên NGUYỄN TRỌNG LƯU Mục Lục Danh mục hình ảnh Bảng từ viết tắt API ADPCM AGI ACD ADSL CGI CTI CAS CIS DTMF FXO FXS GSM HTTP IAX ISDN IVR IP IETF LAN MGCP MP3 PBX PHP PC PSTN SIP SMS SDP SS7 SAP TDM URI UA UAS UAC VPN VoIP WAN Application Programming Interface Adaptive Differential Pulse Code Modulation Asterisk Gateway Interface Automatic Call Distribution Asymmetric Digital Subscriber Line Common Gateway Interface Computer Telephony Integration Channel Associated Signalling Common Channel Signalling Dual Tone Multi Frequency Foreign Exchange Office Foreign Exchange Station Global System for Mobile Communication HyperText Transfer Protocol Inter- Asterisk eXchange Integrated Services Digital Network interactive voice response Internet Protocol The Internet Engineering Task Force Local Area Network Media Gateway Control Protocol MPEG Audio Layer Private Branch eXchange Hypertext Preprocessor Personal Computer Public Switched Telephone Network Session Initiation Protocol Short Message Services Service Delivery Platform Signaling System # Service Advertising Protocol Time Division Multiplexing Uniform Resource Identifier User Agent User Agent Server User Agent Client Vitual Private Network Voice Over Internet Protocol Wide Area Network LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày với việc phát triển bùng nổ công nghệ mạng Hầu hết công ty xây dựng mạng LAN hay mạng WAN riêng cho Việc tích hợp mạng điện thoại dựa hạ tầng mạng sẵn có làm giảm chi phí lắp đặt sử dụng gọi nội Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày rộng rãi thương mại điện tử ứng dụng đa phương tiện (multimedia) làm cho nhu cầu trao đổi thông tin cách suốt (transparent) khách hàng với sở liệu (data base) ngày tăng Điều dẫn đến đời hệ thống Call center Call center khái niệm dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại hứa hẹn trở thành lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm Việt Nam, bối cảnh hội nhập với giới Call Center nơi tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng hình thức thoại không phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại Mục tiêu đề tài Mục tiêu đặt hệ thống thoại thực có server tổng đài có khả xử lý gọi mạng nội bộ, gọi tiếp nhận gọi đến Các thuê bao nội mạng gọi cho mà doanh nghiệp tốn chi phí cước viễn thông Hơn nữa, hệ thống xây dựng dịch vụ voicemail, chuyển gọi, hội nghị,… mà có tổng đài số đắt tiền Ngoài tổng đài có khả tiếp nhận gọi định hướng đến ngữ cảnh cụ thể để phục vụ cho việc tư vấn, chăm sóc khách hàng Yêu cầu Các điện thoại mạng LAN gọi cho nhau, gọi PSTN, gọi Internet thông qua nhà cung cấp dịch vụ VoIP, thuê bao gọi vào nghe lời chào doanh nghiệp định trước, đưa vào hàng đợi phân phối đến điện thoại viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tất xử lí thông qua server Các thuê bao nội sử dụng nhiều dịch vụ mong muốn Xây dựng trang web hiển thị chi tiết gọi gọi gọi đến để phục vụ cho việc tính cước cần thiết Hướng giải đề tài Chọn lựa server phần mềm mã nguồn mở chuyển mạch Asterisk cài sở hệ điều hành linux Tất việc xử lý gọi lập trình phần mềm chuyển mạch Asterisk Thực việc thu âm tin cần thiết phục vụ cho ứng dụng tương tác thoại Dưới mô hình hệ thống IP Call Center mà đồ án có khả đáp ứng yêu cầu Mô hình hệ thống IP Call Center CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK VÀ HỆ THỐNG CALL CENTER 1.1 Giới thiệu khái quát Asterisk Asterisk phần mềm thực chức tổng đài điện thoại nội bộ(PBX), cho phép máy điện thoại nhánh (extension) thực gọi với kết nối với hệ thống điện thoại khác bao gồm mạng điện thoại analog thông thường (PSTN) VoIP Asterisk có đầy đủ tính tổng đài PBX thương mại: hộp thư thoại, hội đàm, tương tác thoại (menu thoại)…Đặc biệt, Asterisk hỗ trợ nhiều giao thức VoIP SIP H.323, hoạt động trạm kết nối điện thoại IP mạng Asterisk hệ thống chuyển mạch mềm, phần mềm mã nguồn mở viết ngôn ngữ C chạy hệ điều hành Linux thực hầu hết tính tổng đài PBX Asterisk đời vào năm 1999 chàng trai tên Mark Spencer, viết phần mềm ban đầu không mục đích hỗ trợ cho công ty việc liên lạc đàm thoại hỗ trợ cộng đồng người sử dụng phát triển Linux Asterisk phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, miễn phí nhằm biến PC rẻ tiền thông thường chạy Linux thành hệ thống điện thoại doanh nghiệp mạnh mẽ Asterisk công cụ mã nguồn mở cho ứng dụng thoại server xử lý gọi đầy đủ chức Asterisk xem tổng đài PBX (Private Branch eXchange) thêm nhiều tính Ngoài tính tổng đài PBX thông thường, Asterisk kết hợp chuyển mạch TDM chuyển mạch VoIP Hình 1.1: Khả giao tiếp tổng đài Asterisk Như PBX khác, Asterisk cho phép máy điện thoại gắn kết với qua phần mềm thực gọi với nhau, cho phép kết nối với dịch vụ điện thoại khác, có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) 1.2 Kiến trúc Asterisk Hình 1.2: Kiến trúc Asterisk Về kiến trúc Asterisk kết hợp tảng công nghệ điện thoại ứng dụng điện thoại Công nghệ điện thoại cho VOIP SIP, H323, IAX,MGCP công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDM T1, E1, ISDN giao tiếp đường truyền thoại Analog Các ứng dụng thoại chuyển mạch gọi, tương tác thoại, caller ID, voicemail, chuyển gọi… Asterisk có số chức đóng vai trò quan trọng hệ thống chuyển mạch gọi Khi khởi động hệ thống Asterisk chức Dynamic 10 exten => s,n,Background(thanks) ; exten => s,n,WaitExten exten => 1,1,Goto(submenu,s,1) exten => 2,1,Hangup [submenu] exten => s,1,Ringing ; exten => s,n,Wait,2 exten => s,n,Background(submenuopts) ; exten => s,n,WaitExten exten => 1,1,Goto(default,111,1) exten => 2,1,Goto(default,222,2) Đoạn giải thích sau : tất gọi đến chuyển đến ngữ cảnh [mainmenu] ngữ cảnh hàm ứng dụng Background(thanks) thực phát thông điệp, sau thuê bao nhấn phím đưa đến ngữ cảnh [submenu] Tại ngữ cảnh submenu thuê bao ấn phím kết nối với số 111, ấn phím kết nối đến số 222 Voice mail Asterisk cung cấp khả xây dựng ứng dụng Voicemail, với khả giúp cho người sử dụng điện thoại không bỏ lỡ gọi điện thoại Một số tính hệ thống voicemail: Khi user không trả lời, user không kết nối mạng hay user bận, hệ thống có thông điệp riêng để thông báo tình trạng thuê bao gọi phát thông điệp mời để lại tin nhắn • Mỗi hộp thư quản lí password thư mục riêng • Khi thông điệp nhận, hệ thống VoiceMail gởi qua mail để thông báo, tất nhiên có kèm theo file thông điệp • Có thể kiểm tra VoiceMail trực tiếp máy điện thoại • Những thông điệp lời chào hệ thống hoàn toàn thay đổi phù hợp 60 với ngữ cảnh sử dụng, không thiết phải sử dụng thông điệp mặc định Có thể tạo hộp thư có tên [hopthu] tập tin voicemail.conf : [hopthu] 222=>123456,hai,222@mail Trong tập tin sip.conf khai báo sau: [222] type=friend username=222 secret=12345 host=dynamic context=testhopmail mailbox=222@hopthu Trong tập tin extensions.conf khai báo sau: [testhopmail] exten => 222,1,Dial(SIP|222,45) exten=> 222,2,VoiceMail(222@hopthu) ; không trả lời chuyển đến hộp thư thoại exten=>222,102,VoiceMail(b222@hopthu) ; ứng dụng Dial() gởi gọi đến priority n+1 đường dây bận Kiểm tra Voicemail: Ứng dụng VoicemailMain() quản lí user PBX để truy cập vào voicemail họ Ví dụ: exten => 500,1,VoiceMailMan() Extension 500 đưa đến hệ thống voicemail.Trong trường hợp này, hệ thống nhắc user đưa vào số mailbox password, giá trị đưa vào hợp lệ, user nghe nội dung mailbox 61 Hình 3.5: Trình tự gửi voice mail từ thuê bao User1 đến User2 Xây dựng hệ thống hội thoại (conference rooms) Chức hội thọai cho phép nhiều người trao đổi, nơi mà người gọi đến để đàm thoại gọi phòng hội thoại Asterisk cho phép tạo nhiều phòng hội thoại tùy vào nhu cầu sử dụng Trong hệ thống điện thoại truyền thống PSTN để sử dụng tính phải trả tiền, Asterisk miễn phí Để cấu hình thực phòng hội thoại cấu sau: • Tạo phòng hội thoại “room” tập tin cấu hình meetme.conf Khi mở tập tin này, thấy sau: ; ; configuration file for MeetMe simple conference rooms ; [room] ; ; Usage is conf => confno[,pin] ; conf => 1234 ; conf => 2345,9938 62 • Khai báo phòng hội thoại “room” kế hoạch quay số người gọi đến Tạo phòng hội thoại “room” Để tạo phòng hội thoại “room” khai báo tập tin meetme.conf theo cú pháp sau : conf => conference_number[,pin][,adminpin] Trong : -conf=> từ khóa để tạo phòng hội thoại -conference_number: số đặt tên cho phòng hội thoại, thuê bao gọi số để vào phòng hội thoại -pin: mật nhận dạng đăng nhập, thuê bao muốn vào phòng hội thoại phải nhập mật -adminpin: mật quản trị phòng hội thoại , thuê bao nhập mật quản trị hệ thống phòng hội thoại khóa phòng chẳng hạn Ví dụ: • khai báo phòng hội thoại tập tin meetme.conf : [rooms] ;hội thoại phòng conf => 2000,123456 ;hội thoại có adminpin 1111 conf = >2001,2222,1111 • thực kế hoạch quay số cho phòng hội thoại: Để tiếp nhận gọi hội thoại dùng hàm ứng dụng MeetMe() kế hoạch quay số Cú pháp : 63 MeetMe([confno][,[option][,pin]]) đó: • confno: số phòng hội thoại, thông số không khai báo đăng nhập hệ thống yêu cầu nhập vào • pin: số mật đăng nhập • options: thông số lựa chọn có nhiều thông số kết hợp với để xác định số chức hoạt động phòng hội thoại Hình 3.6: Trình tự thực gọi hội họp(gọi nhóm) 64 3.3 Kết cài đặt 3.3.1 Thực gọi hai máy Để thực gọi qua tổng đài cần cài đặt điện thoại analog, cài x-lite Linphone, với Linphone đăng nhập nhiều tài khoản sip, X-lite đăng nhập tài khoản sip Hình 3.7: Giao diện làm việc Linphone X-lite 65 Để đăng nhâp tài khoản sip Linphone Hình 3.8: đăng nhập tài khoản 111 vào X-lite Trong đó: Uer ID: Tên tài khoản (111) Domain: Địa IP máy ảo Asterisk(192.168.73.128) Password: password ta cấu hình đăng ký tài khoản Sip 111(123luu) 66 Sau đăng nhập thành công tài khoản 111 X-lite: Hình 3.9: đăng nhập tài khoản thành công softphone Sau đăng nhập tài khoản sip vào softphone thành công thực gọi máy với Sử dụng số 222 để gọi đến số 111: 67 Tại điện thoại số 222 ta quay số 111 Hình 3.10: dùng số 222 gọi đến số 111 Cùng lúc hình máy 111 thông báo: Hình 3.11: Khi nhận đươc gọi từ thuê bao 111, điện thoại 222 thông báo 68 Khi thuê bao 111 ấn Answer, hai máy nói chuyện với nhau: Hình 3.12: hai máy 111 222 nói chuyện 3.3.2 Voice mail Trong trường hợp máy 111 trả lời máy 222 thông báo có muốn gửi Voice mail cho máy 111 không, máy 222 ấn phím để gửi voice mail Sau 222 gửi Voice mail xong máy 111 xuất thông báo có mail Hình 3.13 : Thông báo số mail mà 111 chưa nghe 69 Để nghe mail ta ấn *97, sau nhập password mail Sau nghe lời chào thực thao tác: • • • • • • • • • Ấn phím 1: để nghe Ấn phím 2: để nghe voice mail trước Ấn phím 3: để ngừng Ấn phím 4: để nâng cao Ấn phím 5: để lặp lại Ấn phím 6: để Ấn phím 7: để xóa Ấn phím 8: để chuyển tiếp Ấn phím 9: để lưu 3.3.3 Thực gọi hội họp(gọi nhóm) Có số phòng họp tạo số 9999(không cần password để đăng nhập vào), số 8888(cần phải có password) Trên điện thoại 111, 222, 333 gọi vào số 9999 Cả số kết nối vào “phòng họp” số nghe nói chuyện Hình 3.14: thuê bao vào phòng Tương tự với phòng 8888 thuê bao nhập password sai gọi bị chấm dứt: 70 Hình 3.15: thuê bao 111 đăng nhập thành công vào phòng 8888 71 3.3.4 Thực tương tác thoại Khi gọi đến số 1080 người gọi nghe lời chào, thực tương tác(ấn số bàn phím) để kết nối với số mà mong muốn Hình 3.16: Thuê bao 333 gọi đến số 1080 thực tương tác Khi gọi đến số 1080 thực tương tác: Ấn phím để kết nối với thuê bao 111 Ấn phím để kết nối với thuê bao 222 Ấn phím để đăng nhập vào phòng họp 6666 Ấn phím để đăng nhập vào phòng họp 9999 72 KẾT LUẬN Dưới hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn với giúp đỡ nhiệt tình giáo viên môn tạo điều kiện sở vật chất để em hoàn thành đề tài “Xây dựng hệ thống trả lời tự động dựa mã nguồn mở Asterisk” thời hạn đề Đồ án nghiên cứu tổng quan Asterisk chức năng, mô hình ứng dụng, cú pháp câu lệnh,….Tìm hiểu giao thức báo hiệu VoIP SIP, IAX2 Chương trình xây dựng cho phép tạo tài khoản SIP, IAX cho thuê bao nội tổng đài IP-PBX Asterisk Qua cho phép thực gọi thuê bao với mạng LAN, tạo phòng thoại chung(conference) nhiều thuê bao đàm thoại với Với chức hộp thư thoại(voicemail) sử dụng thuê bao bên không gặp Agent để lại lời nhắn vào hộp thư thoại Ngoài chương trình tạo IVR đơn giản, thiết lập tương tác thoại có thuê bao gọi vào Do kiến thức có hạn, trình làm đồ án không tránh khỏi thiếu sót Đồ án nghiên cứu tổng quan chưa sâu vào nghiên cứu tất công nghệ VoIP tổng đài Asterisk Và Do hạn chế sở hạ tầng nên đề tài dừng lại việc xây dựng mô hình hệ thống Call Center dựa tảng Asterisk Nếu có điều kiện, đồ án phát triển thêm tính cho người dùng tương tác với sở liệu họ thông qua điện thoại, làm cho cho tổng đài Asterisk hoàn thiện Có thể kết nối nhiều server với 73 Tài liệu tham khảo [1].Lê Quốc Toàn (2008): Sách Asterisk tiếng Việt [2] Jared Smith & Jim Van Meggelen (2005): Asterisk the future of telephony, O’Reilly [3] Flavio E Goncalves (2006) :Configuration Guide for AsteriskTM 1.4 and 1.6, Syngress [4].http://my.opera.com/asteriskvn/blog/ [5].http://www.asterisk.org/ [6] http://www.asterisk.vn/forum/ 74 ... đoán…sẽ trả lời tự động máy chủ IVR (Interactive Voice Response) Thông tin tổ chức dạng Người dùng cần gọi đến bấm mã tra cứu, thông tin tự động tra cứu trả lời Kịch máy chủ trả lời tự động hoàn... sử dụng ACD thường phần hệ thống CTI Hệ 27 thống ACD thường bao gồm thiết bị đầu cuối, Switch phần mềm cho cách thức chuyển tiếp • IVR – Hệ thống trả lời tự động: Hệ thống có trách nhiệm nhận... 1.7: Asterisk với IVR, Conference, Voice mail 21 Phân phối gọi ACD Hệ thống phân phối gọi tự động ACD hệ thống tiếp nhận gọi từ bên để đưa vào hệ thống hàng đợi, sau chuyển đến nhân viên trả lời