Quản trị Đàm phán Giao tiếp BÀI TẬP CÁ NHÂN Môn học: Bài tập cá nhân môn Quản trị đàm phán giao tiếp - ***** CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU : Xem xét tình đàm phán khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản, sử dụng mô hình Harvard, (xác định cho khách hàng bị lừa đảo công ty Bất động sản) cụ thể : “Hàng chục khách hàng kéo tới Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng Công ty nhận tiền khách biến mất”; Tạo tình thắng – thắng cho hai bên tham gia đàm phán Nền văn hóa quốc gia có đặc tính riêng đàm phán, định thành công hay thất bại mối quan hệ kỹ quan trọng thiếu tế bào giao tiếp xã hội Có thể nói, đàm phán nghệ thuật đạt thỏa ước cách san khác biệt thông qua sáng tạo Nhu cầu đàm phán xuất sống hàng ngày, đa dạng nơi làm việc, hoạt động giao dịch buôn bán, việc giải bất đồng cá nhân với nhau, hợp đồng kinh tế chí gia đình quan hệ vợ chồng, cha con, Mục đích đàm phán nhằm đạt đến trí bên Đàm phán dạng bị động để giải vấn đề xảy nằm dự kiến dạng chủ động để đạt đến điều kiện tốt cho bên tham gia đàm phán Trong xã hội nay, vấn đề giao thông, trật tự đô thị xuống cấp, doanh nghiệp cụ thể nhà đầu tư bất động sản gặp không khó khăn làm ăn Thị trường bất động sản thị trường không hoàn hảo, thông tin thông tin bất đối xứng Đối với người, bất động sản vừa Quản trị Đàm phán Giao tiếp yếu tố gần gũi vừa phạm trù xa lạ Các vấn đề phát sinh từ hệ thống kinh doanh quản ly không đồng dẫn đến kẽ hở cho gian lận, không minh bạch kinh doanh hoành hành, chúng thách thức Pháp luật, chà đạp dư luận coi thường nhà quản ly Từ dịch vụ trận đồ bát quái khiến nhà đầu tư kiểm soát tình rơi vào cách ngẫu nhiên Giờ xem xét vấn đề “đàm phán” việc hàng chục khách hàng kéo tới Công ty Bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng Công ty nhận tiền khách biến Cụ thể: Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ Công ty Bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên với số tiền 20.000USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào cố tương tự Cùng với người nhà, họ đến trụ sở Công ty Bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc Kinh doanh Công ty khẳng định giấy biên nhận việc cá nhân nhân viên lừa tiền khách hàng dấu Công ty Vị Phó Giám đốc nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn Giám đốc Công ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông biết nhân viên làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền khách Khi làm việc với quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động Quản trị Đàm phán Giao tiếp nhân viên lừa tiền, ông Giám đốc Công ty nói ông thật thấy sốc chuyện Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên Công ty Họ cho rằng, quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Công ty Bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa người bán hàng, vừa làm marketing thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền thực ngày sảnh Công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, Công ty bàn hướng dẫn khách không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa tiền, nghe tư vấn nhà cửa, đặt tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau họ nhận hợp đồng Công ty Bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Sử dụng mô hình Harvard việc xem xét tình đàm phán, thấy: MÔ HÌNH HARVARD: Tiêu chí VẤN ĐỀ (Tách Khách hàng Công ty Bất động sản Khiếu nại khách hàng người khỏi vấn đề): MỤC TIÊU: Đòi quyền lợi, nhận đền bù Không phải đền bù Quản trị Đàm phán Giao tiếp thiệt hại MỐI QUAN - Mua hộ theo - Uy tín Công ty, lấy TÂM: yêu cầu lại niềm tin khách - Được quan tâm thỏa hàng lấy lại thương hiệu Công ty đáng từ phía Công ty - Ngăn chặn xử lý - Mức đền bù thiệt hại Luật pháp hành vi lừa hình thức giải đảo cho khách hàng - Không phải giải Luật pháp CÁC GIẢI - Đàm phán với Công ty Bất - Đàm phán với khách PHÁP: động sản hàng - Cung cấp đầy đủ thông - Kết hợp chặt chẽ để tin cho Công ty Cơ giúp Cơ quan điều tra quan điều tra để làm rõ trách làm rõ vấn đề nhiệm nhân viên - Xem xét, kiểm tra Công ty đánh giá lại việc quản lý - Tố tụng hình đội ngũ nhân viên nhân viên Công ty - Đánh giá phổ biến quy trình nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng Công ty CÁC TIÊU - Giấy biên nhận hợp - Các quy định, quy trình CHUẨN ĐÁNH đồng Công ty - Luật pháp - Các quy định Luật GIÁ KHÁCH QUAN: pháp - Các tiền lệ xảy BATNA: Nhận nhà - Không phải đền bù Quản trị Đàm phán Giao tiếp - Không phải xử lý Pháp luật WATNA: Không nhận đền bù - Đền bù trả nhà thiệt hại cho khách hàng - Phải xử lý Pháp luật Phân tích mô hình Harvard thấy để tạo tình Thắng – Thắng cho hai bên tham gia đàm phán đối tượng tham gia đàm phán phải tôn trọng tìm giải pháp “đôi bên có lợi” Tập chung vào điểm chung nhu cầu lợi ích bên khác biệt, cố gắng đáp ứng nhu cầu tất bên có liên quan phương pháp trao đổi thông tin thông cảm, lắng nghe y kiến bên, sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu đánh giá hiệu dựa nguyên tắc đảm bảo cho kết đàm phán bền vững, thỏa mãn tâm ly bên tham gia đàm phán Từ việc thấy rằng: Khi tách bạch người khỏi vấn đề tình vấn đề quan tâm nhất, việc Công ty Bất động sản phải đứng giải khiếu nại khách hàng việc nhân viên Công ty nhận tiền đặt cọc mà không thực yêu cầu Đồng thời Công ty Bất động sản phải có thông tin rõ ràng việc làm nhân viên nhằm tránh hiểu nhầm hành vi lừa đảo nhân viên thành hành vi lừa đảo Công ty Ở đay có hai vấn đề đặt ra: - Mục tiêu khách hàng: đặt quyền lợi họ phải có đền bù xứng đáng từ phía Công ty Bất động sản - Mục tiêu Công ty Bất động sản: việc có trách nhiệm đền bù cho khách hàng Quản trị Đàm phán Giao tiếp Mối quan tâm mong muốn mối quan tâm ẩn ngầm thúc đẩy người hành động tình định Đôi mối quan tâm trùng với mục tiêu đàm phán Các mong muốn liên quan đến ý thích nhu cầu có tác dụng thúc đẩy mục tiêu, chúng thực mục tiêu Uớc muốn hình ảnh tưởng tượng, kỳ vọng xảy ra, mục tiêu lại đích cụ thể, hướng tới lên kế hoạch cách thực tế để đạt Từ mục tiêu đàm phán nói, dễ dàng thấy mối quan tâm bên tham gia đàm phán: - Về phía khách hàng: Nhận nhà mong muốn, nhu cầu họ cần phải có quan tâm thỏa đáng Công ty Bất động sản đến việc xảy với họ Ngoài ra, việc ngăn chặn xử lý hành vi lừa đảo xã hội Pháp luật mà cụ thể thông qua hành vi lừa đảo nhân viên làm việc cho Công ty Bất động sản - Về phía Công ty Bất động sản: Lấy lại niềm tin khách hàng uy tín thương hiệu doanh nghiệp từ tăng doanh thu lợi nhuận đơn vị đồng thời khẳng định sức mạnh doanh nghiệp thị trường Bên cạnh đó, mức đền bù thiệt hại hình thức thực Công ty khách hàng thể quan tâm Công ty khách hàng quan trọng hoạt động Công ty ổn định cách thương lượng, giải khiếu nại khách hàng mà liên can đến Pháp luật Lúc này, để tìm kiếm giải pháp tốt giai đoạn mang tính sáng tạo trình đàm phán có lợi bên trí cách xác định vấn đề hiểu lợi ích họ có nhiệm vụ đánh giá lựa chọn số phương án tốt Bên cạnh đó, việc lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá khách quan việc làm quan trọng Nó thước đo để giải tất vấn đề có trước, nảy sinh sau đàm phán Đối với khách hàng tiêu chuẩn khách quan đặt giấy biên nhận thu tiền đặt cọc Quản trị Đàm phán Giao tiếp hợp đồng Các loại giấy tờ nhận viên lừa đảo làm giả mạo chứng xác thực cho thiệt hại mà khách hàng phải chịu Bên cạnh đó, quy định Luật pháp để giải vấn đề coi tiêu chuẩn đánh giá khách quan cho khách hàng Về phía Công ty Bất động sản việc tuân thủ quy trình, quy định thân Công ty đề cao quy định Luật pháp tiêu chuẩn lựa chọn khách quan Bên cạnh đó, Công ty lấy tiền lệ xảy từ trước trường hợp tương tự làm tiêu chuẩn lựa chọn khách quan cho Công ty trường hợp BATNA có nghĩa khả thay mà bên đàm phán theo đuổi không đến thỏa thuận với đối tác Sự sẵn có BATNA đem lại cho bên đàm phán quyền lực quan trọng lựa chọn việc chấp nhận lời đề nghị đối phương lựa chọn khả thay chế Bất BATNA làm đem lại cho bên đàm phán lựa chọn từ bỏ giao dịch sử dụng BATNA động lực để đấu tranh để có thỏa thuận tốt đàm phán Như phân tích trên, chắn lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán phía khách hàng việc họ nhận hộ mong muốn mình, tiến hành thủ tục nhận đền bù từ phía Công ty Bất động sản Đối với Công ty Bất động sản, lựa chọn thay tốt cho kết đàm phán việc đền bù khách hàng thực việc làm liên quan đến việc mà cần phải có can thiệp Luật pháp WATNA điểm mốc cuối xấu đặt gần buộc phải chấp nhận không khả đàm phán Điều xảy thường xuyên doanh nghiệp giới, chấp nhận thua thiệt lại mát tốt mà đàm phán mang lại Nó giúp cho bên đàm phán lường trước xấu xảy Quản trị Đàm phán Giao tiếp Trường hợp xấu xảy với khách hàng không nhận đền bù thiệt hại từ phía Công ty Bất động sản Tuy nhiên, phía Công ty Bất động sản phải chấp nhận thực tế, trường hợp xấu xảy phải đền bù tiền đặt cọc phải trả nhà cho khách hàng mà phải chịu xử lý Pháp luật việc quản lý nhân viên không tốt dẫn đến hậu nghiêm trọng ảnh hưởng đến xã hội Trong tình trên, tạo tình Thắng – Thắng cho hai bên tham gia đàm phán thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty Bất động sản */ Về phía khách hàng: - Tiếp tục thực ký kết hợp đồng - Đặt cọc lại với giá trị 10.000$ - Hợp tác với Công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía Công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên - Thương lượng trực tiếp với công ty bên thứ tham dự - Tố tụng trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh */ Về phía Công ty Bất động sản: - Tiếp tục thực hợp đồng - Kéo dãn thời gian toán - Bàn giao nhà thời hạn - Hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng có - Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Quản trị Đàm phán Giao tiếp - Kết hợp chặt chẽ với quan điều tra để làm rõ trách nhiệm hình cá nhân nhân viên trợ lý kinh doanh Tóm lại: Trong thương lượng bạn luôn nhận bạn muốn Nhưng bạn cố gắng đôi khi, bạn tìm bạn cần nên bạn tự đặt vào hoàn cảnh đối phương thân không nên có bất hoà Tập trung vào điểm quan tâm không ý đến quan điểm, thảo luận điểm hai bên quan tâm, người đàm phán mềm mại tính đến thoả hiệp Nghĩ lựa chọn thoả mãn hai bên tinh thần trung thực tôn trọng đối thủ điều kiện tiên để có thoả thuận chắn Nhấn mạnh tiêu chuẩn lựa chọn khách quan xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn khách quan Xác định lựa chọn thay tốt (BATNA) lựa chọn thay xấu (WATNA) cho bên Từ trải niệm qua học bổ ích môn học Quản trị đàm phán giao tiếp, thấy dù sống môi trường có nguyên tắc ứng xử không xê dịch, phải có đạo đức Trong kinh doanh nguyên tắc bất di, bất dịch lại phải tuân thủ cách nghiêm túc, không phép biết cho mà làm thiệt hại cho người không làm ăn chụp giật, lươn lẹo… Quan niệm sống giúp vững tin bước thương trường, tâm doanh nhân lợi kinh doanh, có cộng tốt, đối tác tin cậy lâu dài khách hàng tin cậy ủng hộ , bên cạnh luôn nhận ủng hộ Pháp luật./ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Quản trị Đàm phán Giao tiếp Quản trị Đàm phán Giao tiếp - Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế - Tài liệu dành cho học viên ĐH Griggs http://www.ticsoft.com/tin-tuc/Cac-buoc-giup-ban-dam-phan-thanhcong/1/ http://vietbao.vn/Viec-lam/Can-nho-nhung-gi-khi-thuongluong/40092804/271/ Diễn đàn hợp tác Bất động sản Việt Nam Đào tạo nguồn nhân lực hoạt đông kinh doanh Bất động sản PGS-TS Hoàng Văn Cường, trưởng khoa Bât động sản địa trường Đại học Kinh tế Quốc dân viết Các tài liệu liên quan khác internet./ 10 ... nhân lợi kinh doanh, có cộng tốt, đối tác tin cậy lâu dài khách hàng tin cậy ủng hộ , bên cạnh luôn nhận ủng hộ Pháp luật./ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Quản trị Đàm phán Giao tiếp Quản trị Đàm phán Giao. .. doanh nghiệp giới, chấp nhận thua thiệt lại mát tốt mà đàm phán mang lại Nó giúp cho bên đàm phán lường trước xấu xảy Quản trị Đàm phán Giao tiếp Trường hợp xấu xảy với khách hàng không nhận đền... đền bù cho khách hàng Quản trị Đàm phán Giao tiếp Mối quan tâm mong muốn mối quan tâm ẩn ngầm thúc đẩy người hành động tình định Đôi mối quan tâm trùng với mục tiêu đàm phán Các mong muốn liên quan