sBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - PHẠM THỊ PHƯƠNG NGÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK Chuyên ngành: Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trình lao động hăng say, sâu tìm hiểu thực Mọi số liệu, tài liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Ngà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBCNV CSKH DV DVKH KH KD NH NHTM NHTW SXKD TK VH Dịch nghĩa Cán công nhân viên Chăm sóc khách hàng Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Khách hàng Kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Sản xuất kinh doanh Tài khoản Văn hóa LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bước sang kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp ngày diễn mạnh mẽ Để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp Thực tế cho thấy doanh nghiệp sử dụng nhiều chiến lược để thu hút khách hàng bán sản phẩm, dịch vụ mình: Giảm giá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng khó việc giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ khó Trong năm trở lại đậy dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng Việt Nam Có nhiều Ngân hàng Thương mại thành lập dẫn đến cạnh tranh ngân hàng với việc cung cấp dịch vụ Để tồn phát triển bền vững ngân hàng xây dựng nhiều chiến lược kinh doanh, chiến lược quan trọng nhât phải xây dựng văn hóa dịch vụ với khách Đây chiến lược mang tính lâu dài ngân hàng, xây dựng tốt chiến lược chắn Ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến các nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng thương mại có chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam Thông qua việc lựa chọn đề tài “Xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam” thấy thực tế chất lượng dịch vụ nói chung văn hóa dịch vụ khách hàng nói riêng, từ rút học kinh nghiệm để xây dựng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Mục đích nghiên cứu Qua việc chọn đề tài Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam giúp em đưa mục tiêu nghiên cứu mình: Làm rõ thêm tình hình hoạt động, dịch vụ ngân hàng thương mại tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Trên sở vấn đề nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp nhằm xây dựng Văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng từ năm 2014 – 2016, phương hướng nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Tác giả luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng để hệ thống lý luận phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm; sử dụng phương pháp vật lịch sử để khảo sát, nghiên cứu tình hình xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam khoảng thời gian bối cảnh cụ thể; đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng, thành công tồn nguyên nhân tồn Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Luận văn hệ thống hóa lý luận, phân tích làm sáng tỏ vấn đề có liên quan đến xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại nói chung - Trên sở lý luận thực trạng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Luận văn đưa giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam Kế cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục Luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng Xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm văn hóa dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm văn hóa Muốn nghiên cứu vai trò văn hóa phát triển, trước tiên phải có khái niệm xác quán văn hóa cấu trúc Trên thực tế, có nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa Nhưng chưa có trí chưa có định nghĩa thoả mãn định tính định lượng Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mặt sống người có nhiều cách hiểu Có tới hàng trăm định nghĩa văn hóa, định nghĩa phản ánh cách nhìn nhận đánh giá khác Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ Alfred Kroeber Clyde Kluckhohn thống kê 164 định nghĩa khác văn hóa công trình nghiên cứu tiếng giới Các định nghĩa văn hóa nhiều cách tiếp cận khác cách phân loại định nghĩa văn hóa có nhiều - Theo nghĩa gốc từ Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa khai hoang, trồng trọt, trông nom lương thực, nói ngắn gọn vun trồng Sau từ cultus mở rộng nghĩa, dùng lĩnh vực xã hội vun trồng, giáo dục, đào tạo phát triển khả người Ở phương Đông, tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn vẻ đẹp nhân tính, đẹp tri thức, trí tuệ người đạt tu dưỡng thân cách thức cai trị đắn nhà cầm quyền Còn chữ hóa văn hóa việc đem văn (cái đẹp, tốt, đúng) để cảm hóa giáo dục thực hóa thực tiễn, đời sống Vậy văn hóa nhân hóa hay nhân văn hóa Đường lối văn trị hay đức trị Khổng Tử từ quan điểm văn hóa ( văn hóa văn trị giáo hóa, giáo dục, cảm hóa điển chương, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo cưỡng bức) Như vậy, văn hóa từ nguyên phương Đông phương Tây có nghĩa chung giáo hóa, vun trồng nhân cách người ( bao gồm cá nhân, cộng đồng xã hội loài người), có nghĩa làm cho người sống trở nên tốt đẹp - Căn vào phạm vi nghiên cứu Căn vào đối tượng mà thuật ngữ “văn hóa” sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu văn hóa : + Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa tổng thể nói chung giá trị vật chất tinh thân người sáng tạo trình lịch sử Loài người phận tự nhiên khác với sinh vật khác, loài người có khoảng trời riêng, thiên nhiên thứ hai người sáng tạo nuôi sống người, giúp loài người hình thành sinh tồn không khí, đất đai … văn hóa nôi thứ hai – nơi toàn đời sống vật chất tinh thần loài người hình thành, nuôi dưỡng phát triển Nếu người tồn tách khỏi giới tự nhiên vậy, người trở thành “người” theo nghĩa tách khỏi môi trường văn hóa Do đó, nói đến văn hóa nói đến người – nói tới đặc trưng riêng có loài người, nói tới việc phát huy lực chất người nhằm hoàn thiện người, hướng người khát vọng vươn tới “chân thiện – mỹ” Đó ba giá trị trụ cột vĩnh văn hóa nhân loại Cho nên, theo nghĩa này, văn hóa có mặt tất hoạt động người dù suy tư thầm kín, giao tiếp ứng xử hoạt động kinh tế, trị xã hội Như vậy, hoạt động văn hóa hoạt động sản xuất giá trị vật chất tinh thần nhằm giáo dục người khát vọng hướng tới chân - thiện – mỹ khả sáng tạo chân – thiện – mỹ đời sống Theo UNESCO “ Văn hóa phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm … Văn hóa không bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng …” Theo Hồ Chí Minh: “ Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, loài người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt hàng ngày mặc, phương tiện, phương thức sử dụng toàn sáng tạo phát minh tức văn hóa Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà loài người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống, đòi hỏi sinh tồn” Theo E.Herriot: “Văn hóa lại sau người ta quên tất cả, thiếu sau người ta học tất cả” + Theo nghĩa hẹp, văn hóa hoạt động giá trị tinh thần người Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (toán học, vật lý học, hóa học …), văn hóa nghệ thuật ( văn học, điện ảnh … ) coi hai phân hệ hệ thống văn hóa + Theo nghĩa hẹp nữa, văn hóa coi ngành – ngành văn hóa – nghệ thuật để phân biệt với ngành kinh tế - kỹ thuật khác Cách hiểu thường kèm theo cách đối xử sai lệch văn hóa: coi văn hóa lĩnh vực hoạt động đứng kinh tế, sống nhờ trợ cấp nhà nước “ ăn theo” kinh tế Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể thuật ngữ văn hóa, người ta thường dùng văn hóa theo nghĩa rộng Loại trừ trường hợp đặc biệt người nghiên cứu tự giới hạn quy ước - Căn theo hình thức biểu Văn hóa phân loại theo văn hóa vật chất văn hóa tinh thần, hay theo cách phân loại văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) văn hóa phi vật thể (intangible) Các đền chùa, cảnh quan, di tích lịch sử sản văn hóa truyền thống tranh Đông Hồ, gốm bát tràng, áo dài, áo tứ thân … thuộc loại hình văn hóa vật thể Các phong tục, tập quán, điệu dân ca hay bảng giá trị, chuẩn mực đạo đức dân tộc … thuộc loại hình văn hóa phi vật thể Tuy vậy, phân loại có ý nghĩa tương đối sản phẩm văn hóa thường có yếu tố “vật thể” “phi vật thể” “ hữu thể vô hình gắn bó hữu với nhau, lồng vào nhau, thân xác tâm trí người” Điển văn hóa cồng chiêng dân tộc Tây Nguyên, ẩn sau vật thể hữu hình cồng, chiêng, người núi rừng nhà sàn, nhà rông mang đậm sắc … vô hình âm hưởng, phong cách quy tắc chơi nhạc đặc thù, hồn thời gian, không gian giá trị lịch sử Như vậy, khái niệm văn hóa rộng, giá trị vật chất tinh thần sử dụng làm tảng định hướng cho lối sống, đạo lý tâm hồn hành động dân tộc thành viên vươn tới đúng, tốt, đẹp, mỹ mối quan hệ người với người, người với môi trường tự nhiên môi trường xã hội Từ ý nghĩa đó, rút khái niệm văn hóa sau: “ Văn hóa toàn giá trị vật chất tinh thần mà loài người tạo trình lịch sử” 1.1.2 Khái niêm văn hóa dịch vụ với khách hàng Trong kinh tế thị trường, văn hóa doanh nghiệp yếu tố vô hình, góp phần nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Văn hóa dịch vụ với khách hàng cách ứng xử ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng toán cạnh tranh việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng 3.1.1 Chiến lược phát triển ngân hàng VIETINBANK giai đoạn 2015 – 2020 Với vị mà Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank xây dựng, giai doạn 2015 – 2020, ngân hàng đưa chiến lược phát triển sau: - Nghiêm túc đầu việc thực thi sách tiền tệ tuân thủ định hướng đạo Chính phủ NHNN, thúc đẩy tăng trưởng quy mô đồng thời kiểm soát chặt chẽ chất lượng tài sản; tích cực thực giải pháp xử lý nợ xấu, góp phần Ngành Ngân hàng hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Triển khai mạnh mẽ chiến lược kinh doanh trung hạn, tiến tới thực mục tiêu chung xây dựng VietinBank trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn với hiệu hoạt động hàng đầu Ngành Ngân hàng Việt Nam vào năm 2017 - Tiếp tục khẳng định ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ đưa VietinBank trở thành thương hiệu số hoạt động bán lẻ Đồng thời, VietinBank triển khai Đề án Ngân hàng Thanh toán qua bước cải thiện thu nhập theo hướng nâng tỷ trọng thu nhập từ phí tổng thu nhập - Hoàn thành chuẩn hóa mô hình tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, công tác quản trị nguồn nhân lực theo chuẩn ngân hàng đại, xây dựng VietinBank trở thành môi trường làm việc hàng đầu Việt Nam - Tiếp tục thực vai trò vị trí trụ cột hệ thống Ngân hàng Việt Nam thông qua việc chủ động, tích cực tham gia trình cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng theo chủ trương NHNN, góp phần lành mạnh hóa hoạt động hệ thống, nâng cao uy tín Ngành Ngân hàng - Tiếp tục triển khai mạnh mẽ giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro, triển khai thành công Dự án Basel II VietinBank Triển khai thành công dự án chuyển đổi Core Banking số dự án CNTT lớn 63 - Tiếp tục thực tốt công tác an sinh xã hội, thể trách nhiệm xã hội cộng đồng, góp phần tiếp tục trì, phát huy truyền thống tốt đẹp Ngành Ngân hàng VietinBank Với tảng tài ổn định, lớn mạnh, VietinBank liên tục tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế đánh giá cao nâng bậc xếp hạng tín nhiệm Cụ thể, số sức mạnh tài mức “BB-”, triển vọng tín nhiệm mức B1, nâng mức từ "ổn định” lên “tích cực”, mức trần hỗ trợ từ Chính phủ (SRF) VietinBank từ B lên B+ Song song với đó, thương hiệu uy tín VietinBank liên tục khẳng định với giải thưởng danh giá tổ chức uy tín thị trường tài nước quốc tế ghi nhận: năm liên tiếp VietinBank nằm Top 1.000 DN nộp thuế thu nhập lớn Việt Nam, năm liên tiếp VietinBank nằm Bảng xếp hạng 2.000 DN lớn giới Tạp chí Forbes bình chọn… Cùng với trình tái cấu hệ thống ngân hàng nói chung, VietinBank đổi mới, nâng cao lực quản trị điều hành thông qua việc thực kiện toàn mô hình tổ chức công tác quản trị mạng lưới nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm Đổi cấu tổ chức quản trị hệ thống, phân cấp thẩm quyền, phân cấp vai trò, trách nhiệm đơn vị, cá nhân rõ ràng, minh bạch Tăng cường phối hợp phận, tạo tính chuyên môn hóa sâu, nâng cao suất, hiệu kinh doanh, nâng cao lực quản trị hoạt động, quản trị rủi ro Ngân hàng Những bước nhằm tạo tảng vững để hoàn thành mục tiêu chiến lược chuyển đổi sâu cấu tổ chức, phương thức quản trị chiến lược ngân hàng đại Bên cạnh đó, VietinBank thực nâng cao công tác quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế, phát triển công nghệ thông tin, đại hóa ngân hàng nâng cao hiệu công tác quản trị nhân sự, hướng đến quản trị nhân tập trung theo thông lệ quốc tế Cuối cùng, nhiệm vụ bỏ qua phát triển mạng lưới tất tỉnh, thành nước vươn quốc tế 3.1.2 Định hướng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK 64 Tập trung xây dựng, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động việc cải thiện chất lượng dịch vụ cán giao dịch khách hàng đặc biệt kế toán giao dịch Triển khai chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tất hoạt động tiếp xúc khách hàng - Củng cố Contact Center Hà Nội với tập trung vào phân tích thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng qua mạng lưới điện tử - Rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng mặt ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác ngân hàng tốt tiền đề, sở cho chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ “thượng đế” - Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ mà ngan hàng cung cấp 3.2 Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng VIETINBANK 3.2.1 Xác định rõ tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng Cần làm cho cán nhân viên ngân hàng biết mục đích chung, để người hành động thống Xây dựng chuẩn xác tầm nhìn ngân hàng việc làm không đơn giản, đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải am hiểu thực trạng triển vọng nhân tố khách quan chủ quan tác động tới hoạt động ngân hàng ngắn hạn dài hạn Lãnh đạo ngân hàng phải người biết lắng nghe ý kiến đóng góp cán bộ, nhân viên ý kiến chuyên gia, nhà nghiên cứu nước để xác định tầm nhìn giá trị cốt lõi cho ngân hàng Và sở tầm nhìn xác định, ngân hàng cần cụ thể hoá mục tiêu đưa biện pháp để đạt tầm nhìn giá trị cốt lõi 65 3.2.2 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hóa cho cán ngân hàng Việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ, tác phong làm việc, giao tiếp việc cần thiết ngành nghề Đội ngũ nhân viên người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trở nên cần thiết Để thực tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng niềm tin cảu khách hàng đội ngũ nhân viên phải thực có phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực tốt tiêu chí mà ngân hàng đề Vì Vietinbank cần phải có đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp Để làm có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietinbak cần làm tốt công việc sau: - Đầu tiên khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sàng lọc kỹ đội ngũ nhân viên từ khâu Nhân viên công tác lĩnh vực cần phải có kiến thức chuyên môn tốt lĩnh vực Ngoài đáp ứng yêu cầu chuyên môn cán nhân viên tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng - Sau tuyển dụng ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng nên mở khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên nghiệp vụ lẫn kỹ giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy - Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Giao người việc, phù hợp với khả cán nhân viên - Tổ chức thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ, mặt tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán nhân viên, mặt gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên 66 - Có sách hợp lý xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực - Ngoài ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Ngân hàng cần có chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức đợt thi đách giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Ngoài Vietinbank cần có khung tiền lương hợp lý, có hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc hướng tới cung cấp giá trị cao cho ngân hàng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên nâng cao, thái độ, tác phong làm việc nhân viên cải thiện Đào tạo cách ngân hàng đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Với phát triển vũ bão kinh tế giới, ngày ngân hàng hướng hoạt động vào khách hàng Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp thời kỳ Trên sở chiến lược, ngân hàng dự đoán xu hướng thay đổi khách hàng, từ chủ động đầu tư nguồn lực để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tiềm Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác cộng đồng xã hội cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài ngân hàng khách hàng Qua hiểu rõ nhu cầu họ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Coi trọng chữ tín trường hợp, đặc biệt ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế Trong trường hợp chữ tín không dừng lại ngân hàng, hệ thống ngân hàng mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung 67 cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng cho dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank cách đồng có hệ thống để ngày đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục cho cán nhân viên Văn hóa dịch vụ với khách hàng có cán nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức để nâng cao nhận thức phương thức kinh doanh đại, từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nề nếp Vì cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng hoạt động ngân hàng Từ thực tế điều tra Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank có tới 15,6% số cán nhân viên chưa nghe hay tham gia khoá học văn hóa dịch vụ với khách hàng Đây số không nhỏ cho thấy xác định việc xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng cần thiết xây dựng năm song hiểu biết văn hóa dịch vụ với khách hàng lại chưa đến với tất nhân viên Vì công tác bồi dưỡng cho tất cán nhân viên Vietinbank cần thiết Có thể tuyên truyền văn hóa dịch vụ với khách hàng thông qua buổi tổng kết, họp, ngày lễ để nhân viên hiểu rõ đầy đủ văn hóa dịch vụ với khách hàng Từ tham gia tích cực vào việc xây dựng phát triển văn hóa dịch vụ với khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Chú ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối giám sát hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp kinh doanh Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đôi với việc phê phán mạnh mẽ hành vi luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật quy định ngân hàng 3.2.5 Tạo nếp văn hóa ứng xử tốt với khách hàng ngân hàng 68 Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp công cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên việc cần phải thực Để làm việc này, nhân viên Vietinbank phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chuyên môn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tôn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, qu y định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên Vietinbank tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ 69 muốn làm rõ vấn đề Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết công việc Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng Mỗi cán nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.3 Điều kiện thực giải pháp 70 3.3.2 Đối với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho môi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngoài phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… 3.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm soát tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng lúc ổn định, mà có biến động không ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần 71 có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 3.3.2 Đối với ngân hàng Vietinbank - Tổ chức hội thảo văn hóa kinh doanh, buổi học tập trung thi hiểu biết văn hóa kinh doanh ngân hàng Tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên tình xảy giao tiếp với khách hàng đưa cách giải hay Hàng tháng nên tổ chức bình xét đơn vị, cá nhân thực tốt chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đề - Mở rộng chương trình đại hóa ngân hàng: công nghệ đại giúp cho công việc tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm bớt công việc cho nhân viên Đồng thời, với hệ thống máy móc đại thông tin cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác dễ dàng - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm khó khăn cho nhân viên giao dịch khách hàng Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng làm tăng uy tín cho ngân hàng 72 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank, trình bầy nội dung chương Trong chương đưa phương hướng hoạt động Vietinbank Đồng thời đưa giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Từ đưa kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Vietinbank để thực giải pháp nêu KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank đánh giá năm ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Chính nói uy tín phương thức giao dịch ngân hàng Vietinbank đạt 73 tín nhiệm công chúng nước cá nhân tổ chức nước Với tín nhiệm khách hàng mà thương hiệu Vietinbank có được, hoạt động nhiệt tình tất cán công nhân viên ngân hàng ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nước Những phân tích, đánh giá ta hiểu nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank Từ tìm hiểu, nhận xét em đưa số giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank Do giới hạn thời gian nghiên cứu, trình độ hiểu biết hạn chế cách đánh giá nhìn nhận vấn đề em chưa sâu sắc, giải pháp em đưa dựa sở lý thuyết có từ trình học tập nhà trường chút kinh nghiệm khoảng thời gian thực tập Chính em mong Thầy giáo, cô giáo bạn đọc đưa ý kiến đóng góp, đánh giá cụ thể để em có nhìn sâu sắc hoàn thiện cho viết Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị ngân hàng Vietinbank tạo điều kiện để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 74 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Tạp chí Ngân hàng số: - Số tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương - Số tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế:, Nguyễn Phương Linh - Số 12 tháng 6/2009: “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh Báo cáo thường niên năm 2013,2014, 2015, 2016 Website: Vietinbank.com.vn 75 76 77 ... Thực trạng Xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hóa dịch vụ với khách hàng ngân hàng Công thương Việt Nam Vietinbank. .. nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Văn hóa dịch vụ với khách hàng cách ứng xử ngân hàng khách hàng. .. Nam Vietinbank 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ VỚI KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 2.1 Giới thiệu ngân hàng VIETINBANK 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng VIETINBANK Ngân hàng