BỘ GIÁO DỤCRVÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Nguyễn Thị Anh Vân ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Nguyễn Thị Anh Vân ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa QTKD trƣờng ĐH Kinh Tế TP HCM Các thầy cô tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy em suốt hai năm học vừa qua Những kiến thức thầy cô truyền đạt, học mà em trải nghiệm nhà trƣờng hành trang quí báu để em tiến bƣớc đƣờng nghiệp Kế đến em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Ngơ Thị Ánh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Những góp ý q báu giúp em hồn thành luận văn tốt Tơi xin cảm ơn tất đồng nghiệp, bạn sinh viên hỗ trợ tơi q trình thu thập liệu Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình Mọi ngƣời ủng hộ tạo điều kiện vƣợt qua hết khó khăn suốt khóa học TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Anh Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học giảng viên hƣớng dẫn Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực TP HCM, ngày 15/09/2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Anh Vân MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.3.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 2.3.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 2.3.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) 10 2.3.4 Thang đo PHEd (Performance-based Higher Education) 12 2.3.5 Một số nghiên cứu so sánh 14 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.4.1 Khái niệm hài lòng (Satisfaction) 15 2.4.2 Khái niệm hài lòng sinh viên (Student Satisfaction) 15 2.4.3 Mối quan hệ CLDV đào tạo hài lòng SV 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu 17 2.6 Tóm tắt 20 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 22 3.4 Nghiên cứu định lƣợng sơ (Pilot test) 24 3.5 Nghiên cứu định lƣợng thức 26 3.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 3.5.2 Xác định kích thƣớc mẫu: 27 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phƣơng pháp thu thập liệu 27 3.5.4 Phân tích liệu 28 3.6 Tóm tắt 30 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thống kê mô tả mẫu 31 4.1.1 Số lƣợng mẫu 31 4.1.2 Thống kê mẫu theo trƣờng học 31 4.1.3 Thống kê mẫu theo giới tính 33 4.1.4 Thống kê mẫu theo năm học 33 4.1.5 Thống kê mô tả biến định lƣợng 34 4.1.6 Nhận xét mẫu khảo sát 34 4.2 Phân tích thang đo hài lòng sinh viên 34 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 35 4.3 Phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 36 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.3.1.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phƣơng diện phi học thuật (NOA) 36 4.3.1.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phƣơng diện học thuật (AA) 36 4.3.1.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Danh tiếng (RE) 37 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tiếp cận (AC) 37 4.3.1.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chƣơng trình học (PI) 37 4.3.1.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Quản lý tình bất thƣờng (USM) 38 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 38 4.3.3 Giải thích nhân tố sau EFA 42 4.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 45 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 47 4.5 Phân tích hồi quy 49 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 54 4.6.1 So sánh hài lòng chung trƣờng đại học 54 4.6.1.1 So sánh ĐH khối ngành công lập dân lập 54 4.6.1.2 So sánh hài lòng sinh viên trƣờng học 54 4.6.2 So sánh yếu tố CLDV đào tạo 55 4.6.2.1 Yếu tố Phƣơng diện học thuật (Academic Aspects) : 55 4.6.2.2 Yếu tố Danh tiếng (RE) : 57 4.6.2.3 Yếu tố Chƣơng trình học (PI) : 58 4.6.2.4 Yếu tố Thái độ nhân viên (SA) 59 4.6.2.5.Yếu tố Sự tiếp cận (AC) : 60 4.6.2.6.Yếu tố Quản lý tình bất thƣờng (USM) : 61 4.6.3 So sánh hài lòng SV năm học 63 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.7.1 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 63 4.7.2 Thảo luận kết so sánh 66 4.8 Tóm tắt 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Giới thiệu 69 5.2 Kết nghiên cứu 69 5.3 Một số kiến nghị 70 5.3.1 Tập trung nâng cao danh tiếng trƣờng ĐH 70 5.3.2 Cải thiện cơng tác quản lý tình bất thƣờng 72 5.3.3 Tăng cƣờng tiếp cận SV nhà trƣờng 73 5.3.4 Đa dạng hóa chƣơng trình học 75 5.3.5 Hoàn thiện đội ngũ giảng viên 76 5.3.6 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 77 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ ĐH Đại học HEdPERF Higher Education Perfomance PHEd Performance-based Higher Education SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality SV Sinh viên TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Danh mục bảng biểu Bảng 3.1: Thang đo CLDV đào tạo 22 Bảng 4.1: Tổng số lƣợng mẫu 31 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo trƣờng ĐH 31 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo trƣờng ĐH công lập – dân lập 32 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo giới tính 33 Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo năm học 33 Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (3 biến) 34 Bảng 4.7: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 35 Bảng 4.8: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 35 Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng diện phi học thuật (8 biến) 36 Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng diện học thuật (9 biến) 36 Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Danh tiếng (6 biến) 37 Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự tiếp cận (8 biến) 37 Bảng 4.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chƣơng trình học (7 biến) 37 Bảng 4.14: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quản lý tình bất thƣờng (7 biến) 38 Bảng 4.15: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA 40 Bảng 4.16: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) 41 Bảng 4.17: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Danh tiếng (7 biến) 45 Bảng 4.18: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuơng trình học (6 biến) 46 Bảng 4.19: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ nhân viên (4 biến) 46 Bảng 4.20: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự tiếp cận (5 biến) 47 Bảng 4.21: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuyên môn nhân viên (3 biến) 47 Bảng 4.22: Hồi quy bội OS = f (AA, RE, PI, AC, SA, USM SE) lần 49 Bảng 4.23: Hồi quy bội OS = f (AA, RE, PI, AC, SA, USM SE) lần 49 Bảng 4.24: Bảng kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.25: Hệ số xác định R2 52 Bảng 4.26: Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 53 Bảng 4.27: So sánh OS ĐH công lập & dân lập 54 Phụ lục 8: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N NOA1 NOA2 NOA3 NOA4 NOA5 NOA6 NOA7 NOA8 AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 AA6 AA7 AA8 AA9 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 Minimum Maximum 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 Mean 4.2219 4.0122 4.7204 4.8024 4.7204 4.2340 4.9088 5.3343 5.5745 5.3435 4.9848 5.1550 4.9027 4.6018 4.9240 4.6170 5.3283 5.5866 5.0912 5.2796 5.0699 5.5714 4.8511 4.9362 4.8389 4.7720 4.5775 4.6960 Std Deviation 1.40643 1.43130 1.40586 1.35493 1.58910 1.71167 1.31045 1.43478 1.24502 1.20995 1.30772 1.19079 1.20072 1.42157 1.34697 1.42039 1.23534 1.31337 1.33122 1.45069 1.27283 1.43834 1.30396 1.35437 1.37980 1.50396 1.55025 1.50366 AC6 AC7 AC8 PI1 PI2 PI3 PI4 PI5 PI6 PI7 USM1 USM2 USM3 OS1 OS2 OS3 Valid N (listwise) 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 4.3435 5.0912 4.3495 5.6353 4.8541 5.3587 5.3009 5.0851 5.0729 4.6565 4.0760 3.9119 3.4985 4.8967 4.6565 4.6444 1.46732 1.41988 1.51899 1.37954 1.31014 1.60570 1.44113 1.48941 1.52844 1.58325 1.38050 1.32108 1.57752 1.33262 1.29043 1.45186 Phụ lục 9: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần Rotated Component Matrixa Component AA5 708 AA4 703 AA3 676 AA7 661 AA8 656 AA6 642 AA9 603 AA2 596 AA1 537 460 RE3 780 RE5 757 RE1 711 RE2 633 RE4 622 AC7 613 RE6 596 AC1 463 NOA2 826 NOA1 743 NOA6 649 NOA4 524 NOA5 483 449 AC2 806 AC3 592 AC8 584 AC4 571 AC5 564 USM3 777 USM1 744 USM2 738 PI7 417 NOA8 707 NOA7 699 NOA3 480 PI5 670 PI1 530 PI2 506 PI6 459 PI3 PI4 AC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .719 454 509 454 Phụ lục 10: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích thang đo CLDV đào tạo Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 12.067 2.672 2.271 1.796 1.540 1.117 1.088 32.612 7.223 6.138 4.853 4.163 3.019 2.941 32.612 39.835 45.973 50.827 54.990 58.009 60.950 1.011 2.732 63.682 866 2.341 66.023 10 839 2.269 68.291 11 821 2.219 70.510 12 766 2.071 72.581 13 675 1.826 74.407 … …… …… …… Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.880 4.015 3.355 2.830 2.805 2.463 2.203 % of Variance 13.189 10.852 9.069 7.648 7.582 6.657 5.953 Cumulative % 13.189 24.041 33.110 40.758 48.340 54.997 60.950 Phụ lục 11: Thống kê mô tả yếu tố CLDV đào tạo N Minimum Maximum Mean Std Deviation AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 AA6 AA7 AA8 AA10 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 AC7 PI1 PI2 PI3 PI4 PI7 PI8 NOA1 NOA2 NOA4 NOA6 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 329 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 5.5745 5.3435 4.9848 5.1550 4.9027 4.6018 4.9240 4.6170 5.3283 5.5866 5.0912 5.2796 5.0699 5.5714 4.8511 5.0912 5.6353 4.8541 5.3587 5.3009 5.0851 5.0729 4.2219 4.0122 4.8024 1.24502 1.20995 1.30772 1.19079 1.20072 1.42157 1.34697 1.42039 1.23534 1.31337 1.33122 1.45069 1.27283 1.43834 1.30396 1.41988 1.37954 1.31014 1.60570 1.44113 1.48941 1.52844 1.40643 1.43130 1.35493 329 1.00 7.00 4.2340 1.71167 AC2 AC3 AC4 AC5 AC8 USM1 USM2 USM3 329 329 329 329 329 329 329 329 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 4.8389 4.7720 4.5775 4.6960 4.3495 4.0760 3.9119 3.4985 1.37980 1.50396 1.55025 1.50366 1.51899 1.38050 1.32108 1.57752 NOA3 NOA7 NOA8 329 329 329 2.00 1.00 1.00 7.00 7.00 7.00 4.7204 4.9088 5.3343 1.40586 1.31045 1.43478 Phụ lục 12: So sánh biến quan sát yếu tố Phƣơng diện học thuật VAR00 001 AA1 AA AA AA AA AA AA AA AA10 N Mean Std Deviation Std Error Mean 217 5.6267 1.17608 07984 112 5.4732 1.36863 12932 217 5.4700 1.17469 07974 112 5.0982 1.24452 11760 217 5.0184 1.27644 08665 112 4.9196 1.36981 12943 217 5.2258 1.12615 07645 112 5.0179 1.30130 12296 217 4.9401 1.16711 07923 112 4.8304 1.26554 11958 217 4.5668 1.48024 10049 112 4.6696 1.30411 12323 217 4.8664 1.35934 09228 112 5.0357 1.32154 12487 217 4.6912 1.44388 09802 112 4.4732 1.36863 12932 217 5.3733 1.23372 08375 112 5.2411 1.23934 11711 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F AA Equal variances assumed 5.745 Sig .017 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 669 414 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 2.043 154 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 2.453 118 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 1.429 233 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 3.351 068 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 524 470 Equal variances not assumed AA Equal variances assumed 332 565 Equal variances not assumed AA10 Equal variances assumed Equal variances not assumed 045 831 t df tailed) 1.060 327 290 1.010 197.025 314 2.666 327 008 2.617 213.369 010 649 327 517 634 211.008 527 1.504 327 134 1.436 198.181 153 785 327 433 765 209.130 445 -.621 327 535 -.647 250.730 518 -1.081 327 281 -1.091 230.073 277 1.321 327 187 1.344 235.260 180 920 327 358 918 223.532 359 Phụ lục 13: So sánh biến quan sát yếu tố Danh tiếng N RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 AC7 Mean 217 5.8433 1.20699 08194 112 5.0893 1.37253 12969 217 5.1613 1.25343 08509 112 4.9554 1.46668 13859 217 5.6037 1.36408 09260 112 4.6518 1.41236 13346 217 5.0737 1.24130 08427 112 5.0625 1.33748 12638 217 5.6959 1.37761 09352 112 5.3304 1.52687 14428 217 4.9078 1.28769 08741 112 4.7411 1.33387 12604 217 5.2258 1.38098 09375 112 4.8304 1.46360 13830 Levene's Test for Equality of Variances F RE1 Equal variances assumed Sig 6.674 010 Equal variances not assumed RE2 Equal variances assumed 6.253 013 Equal variances not assumed RE3 Equal variances assumed 159 691 935 334 Equal variances not assumed RE4 Equal variances assumed Equal variances not assumed RE5 Equal variances assumed 2.683 102 Equal variances not assumed RE6 Equal variances assumed 323 570 Equal variances not assumed AC7 Std Error Mean Std Deviation Equal variances assumed Equal variances not assumed 916 339 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df 5.121 327 000 4.915 200.848 000 1.331 327 184 1.266 196.135 207 5.926 327 000 5.860 217.681 000 076 327 940 074 210.276 941 2.197 327 029 2.126 205.249 035 1.100 327 272 1.087 217.594 278 2.411 327 016 2.367 213.302 019 Phụ lục 14: So sánh biến quan sát yếu tố Chƣơng trình học N PI1 PI2 PI3 PI4 PI7 PI8 Mean Std Deviation Std Error Mean 217 5.8940 1.25197 08499 112 5.1339 1.47956 13981 217 4.8571 1.31334 08916 112 4.8482 1.30977 12376 217 5.4793 1.70261 11558 112 5.1250 1.37628 13005 217 5.3364 1.50684 10229 112 5.2321 1.30820 12361 217 5.0922 1.51559 10289 112 5.0714 1.44393 13644 217 5.0507 1.55224 10537 112 5.1161 1.48716 14052 Levene's Test for Equality of Variances F PI1 Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 4.493 t 035 Equal variances not assumed PI2 Equal variances assumed 381 538 Equal variances not assumed PI3 Equal variances assumed 5.562 019 Equal variances not assumed PI4 Equal variances assumed 3.187 075 Equal variances not assumed PI7 Equal variances assumed 053 818 df Sig (2-tailed) 4.899 327 000 4.646 194.546 000 058 327 953 059 224.966 953 1.904 327 058 2.036 269.276 043 621 327 535 650 253.889 516 119 327 905 Equal variances not assumed PI8 Equal variances assumed Equal variances not assumed 278 599 121 234.210 904 -.367 327 714 -.372 233.058 710 Phụ lục 15: So sánh biến quan sát yếu tố Thái độ nhân viên VAR00 001 NOA1 NOA2 NOA4 NOA6 N Mean Std Deviation Std Error Mean 217 4.1659 1.38782 09421 112 4.3304 1.44190 13625 217 3.7465 1.41267 09590 112 4.5268 1.32855 12554 217 4.7512 1.36857 09290 112 4.9018 1.32855 12554 217 4.0783 1.78168 12095 112 4.5357 1.53005 14458 Levene's Test for Equality of Variances F NOA1 Equal variances assumed Sig .812 t 368 Equal variances not assumed NOA2 Equal variances assumed 027 871 Equal variances not assumed NOA4 Equal variances assumed 025 875 Equal variances not assumed NOA6 Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.376 067 df Sig (2-tailed) -1.005 327 316 -.993 217.027 322 -4.843 327 000 -4.939 236.894 000 -.955 327 340 -.965 230.372 336 -2.312 327 021 -2.426 256.239 016 Phụ lục 16: So sánh biến quan sát yếu tố Sự tiếp cận VAR00 001 AC2 AC3 AC4 AC5 AC8 N Mean Std Deviation Std Error Mean 217 4.8802 1.44159 09786 112 4.7589 1.25379 11847 217 4.8018 1.45054 09847 112 4.7143 1.60758 15190 217 4.4700 1.62454 11028 112 4.7857 1.37826 13023 217 4.5806 1.56175 10602 112 4.9196 1.36321 12881 217 4.2581 1.51160 10261 112 4.5268 1.52434 14404 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F AC2 Equal variances assumed Sig 6.263 t 013 Equal variances not assumed AC3 Equal variances assumed 2.806 095 Equal variances not assumed AC4 Equal variances assumed 2.916 089 Equal variances not assumed AC5 Equal variances assumed 5.016 026 Equal variances not assumed AC8 Equal variances assumed Equal variances not assumed 568 452 df tailed) 755 327 451 789 253.503 431 500 327 618 484 205.263 629 -1.756 327 080 -1.850 258.862 065 -1.946 327 053 -2.032 252.726 043 -1.524 327 129 -1.519 222.777 130 Phụ lục 17: So sánh biến quan sát yếu tố Quản lý tình bất thƣờng VAR00 001 USM1 USM2 USM3 N Mean Std Deviation Std Error Mean 217 3.9493 1.42797 09694 112 4.3214 1.25357 11845 217 3.6866 1.36878 09292 112 4.3482 1.10453 10437 217 3.2028 1.58564 10764 112 4.0714 1.39958 13225 Levene's Test for Equality of Variances F USM1 Equal variances assumed Sig 1.191 t 276 Equal variances not assumed USM2 Equal variances assumed 7.996 005 Equal variances not assumed USM3 Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.916 009 df Sig (2-tailed) -2.332 327 020 -2.431 251.498 016 -4.424 327 000 -4.734 269.644 000 -4.896 327 000 -5.094 250.328 000 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Nguyễn Thị Anh Vân ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP. HỒ... lƣờng mức độ ảnh hƣởng thành phần đến đến hài lòng SV ĐH khối ngành kinh tế TP Hồ Chí Minh  So sánh hài lòng SV thành phần CLDV đào tạo ĐH công lập ĐH dân lập, so sánh hài lòng SV năm học  Đề xuất... lƣợng đào tạo dịch vụ, làm tăng hài lòng SV trƣờng vơ cấp thiết Chính vậy, tác giả chọn đề tài luận văn là: Ảnh hưởng CLDV đào tạo đến hài lòng SV ĐH khối ngành kinh tế TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu