ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI THỊ MY CHẤT LƢỢNG DICH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀ NG ̣ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HOÀI BẮC Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI THỊ MY CHẤT LƢỢNG DICH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀ NG ̣ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HOÀI BẮC Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương ma ̣i cổ phầ n Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lại Thị My LỜI CẢM ƠN Trong suố t quá trình học tập và thực luận văn này ,em đã nhận được sự hướng dẫn , giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo , động viên giúp đỡ của tất bạn bè, người thân Đặc biệt quan tâm, hướng dẫn tận tình của TS Phạm Hoài Bắc thời gian thực luận văn tốt nghiệp Trước hết,em xinchân thành cám ơn TS Phạm Hoài Bắc, người định hướng cho em các hướng nghiên cứu, kiến thức khoa học bổ ích, đưa nhận xét quý giá trực tiếp hướng dẫn em quá trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đặc biệt các thầy cô giáo tham gia giảng dạy lớp TCNH khóa K23, người tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho em hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ quá trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình , bè bạn, người có nhiều động viên, khuyến khích với sống học tập Hà Nội, tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lại Thị My MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 46 CHƢƠNG 49 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .49 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 49 1.1.1 Các công trình nghiên cứu dịch vụ toán công bố 49 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 52 1.2 Dịch vụ toán ngân hàng thƣơng ma ̣i 52 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương ma ̣i 52 1.2.2 Quá trình cung cấp dịch vụ toán 55 1.2.3 Vai trò dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng thƣơng ma ̣i Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương ma ̣i Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương ma ̣i Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp thu thâ ̣p thông tin Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp và xử lý thông tinError! Bookmark not defined 2.2 Thiế t kế mô hin ̀ h nghiên cƣ́u Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các bước thực nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầ u tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng hình thức toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng kênh toán áp dụng BIDVError! Bookmark not defined 3.2.3 Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 Mục tiêu định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế - xã hội thời gian tới.Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.1 Đẩy mạnh toán thẻ toán Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động toán ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp công tác tư vấn chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing xây dựng thương hiệu cách chuyên nghiệp Error! Bookmark not defined 4.2.6 Tăng cường khai thác kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 4.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ toán Error! Bookmark not defined 4.2.8 Xây dựng quy trình toán phù hợp với thực tiễn đối tượng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế tự hoá thương mại xu bật kinh tế giới đương đại Bởi vậy, Việt Nam phải hội nhập với khu vực giới Đó hướng đắn vô quan trọng để hội nhập thành công lại điều dễ dàng Hiện nay, Việt Nam hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký kết hiệp định thương mại tự hệ mới, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại tự Việt Nam – EU, Hiệp định Thương mại tự Việt Nam - Liên minh kinh tế Á Âu , điều góp phần tạo nên sức cộng hưởng để thúc đẩy kinh tế doanh nghiệp, tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam bước sang giai đoạn Đây hội cho Việt Nam, nhà đầu tư nước có mặt Việt Nam Nhưng không khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt liệt Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần chủ động tái cấu thân mình, thay đổi phương thức quản trị, nâng cao hiệu lực cạnh tranh để đứng vững thị trường Việt Nam vươn thị trường quốc tế Một sách mà ngân hàng đưa nâng cao chất lượng dịch vụ, có dịch vụ toán Với vai trò trung gian toán, hoạt động toán NHTM có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh tế Việc cung ứng dịch vụ toán có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng sở tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nói trên, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày nhiều tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Một lệnh toán chuyển tiền khách hàng dù có giá trị lớn hay nhỏ mục đích thành công hay thất bại ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín khả thu hút khách hàng ngân hàng Để yêu cầu 46 toán khách hàng thực nhanh chóng, an toàn xác phụ thuộc vào nhiều công đoạn Trong năm qua BIDV không ngừng đổi quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem lại ngày nhiều tiện ích hoạt động toán Tuy nhiên, thực tế bất cập như: (i) Về cấu doanh số toán chưa có chuyển biến tích cực hình thức toán; (ii) Công tác tuyên truyền hình thức toán chưa quan tâm, trọng; (iii) Các dịch vụ toán đại năm gần BIDV đầu tư phát triển, nhiên chưa tương xứng với tiềm dịch vụ; (iv) Các giao dịch toán ngân hàng chưa đảm bảo xác 100%, phát sinh lỗi xử lý nghiệp vụ toán mà nguyên nhân chủ yếu trình tác nghiệp cán ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn vậy, chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ toán BIDV Từ đó, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV thời gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao vị BIDV thị trường  Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu trên, luận văn thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV (đặc thù hoạt động, cấu tổ chức hoạt động, kết đạt hạn chế tồn tại…) - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV 47 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ toán BIDV  Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2011-2015 Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” luận văn vào giải câu hỏi sau: Thƣ́ nhấ t: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán NHTM Việt Nam? Thƣ́ hai: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV; kết đạt hạn chế tồn tại? Thƣ́ ba : Các giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV gì? Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng, biểu, sơ đồ danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm Chương sau: Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương ma ̣i Chương Phương pháp nghiên cứu thiết kế luận văn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 48 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Những năm gần đây, hoạt động hệ thốngNHTM Việt Nam phát triển với quy mô ngày lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới, ký kết Hiệp định thương mại tự (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) - thức hình thành vào cuối năm 2015 Thực cam kết ký, Việt Nam bước nới lỏng dần quy định lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Bối cảnh đòi hỏi NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào trình hội nhập, thị trường nước không sân nhà mà phạm vi toàn cầu Bối cảnh đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam (NHNN) phải chủ động điều chỉnh tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho TCTD, xây dựng khuôn khổ sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu chống đỡ kịp thời với cú sốc có từ bên Đến nay, khuôn khổ pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực toán nói riêng hoàn thiện Hệ thống văn từ Luật, Nghị định đến Thông tư ban hành cách đồng tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng phương tiện toán, phương thức toán hạn chế toán tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch toán; tạo điều kiện cho ngân hàng cung ứng dịch vụ toán mới, đại người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cung ứng; đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước 1.1.1 Các công trình nghiên cứu dịch vụ toán đƣợc công bố Chính hội nhập, hành lang pháp lý hoàn thiện tạo điều kiện cho ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện thân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều đặt nhiều câu hỏi với ngân hàng: làm để cạnh tranh cách lành mạnh nhất? Cạnh 49 tranh sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh để hội nhập không tụt lùi? Để trả lời câu hỏi đó, không công trình nghiên cứu đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ toán cho toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng xu ngày hội nhập phát triển, ví dụ như:  Nghiên cứu chế quản lý, phát triển toán nói chung: Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam”, Nguyễn Thị Thúy (2012) luâ ̣n văn “Xây dựng toán trực tuyế n” , Đậu Đức Tân (2014) đã có nghiên cứu tổ ng thể về chế quản lý hoa ̣t đô ̣ng toán qua các tổ chức cung ứng dich ̣ vu ̣ toán kinh tế đến nội dung quản lý hoạt đô ̣ng cũng các yế u tố ảnh hưởng đế n chế quản lý hoạt động toán ; đưa lý luận hệ thống toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng điều kiện xây dựng hệ thống toán trực tuyế n , đă ̣c biê ̣t hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng , ưu điểm hạn chế tồn từ đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống toán trực tuyến ta ̣i các NHTM Viê ̣t Nam 02 công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề mang tính chất định, làm sở lý luận chung cho hoạt động toán NHTM, những nhóm giải pháp đồng , mang tính thực tiễn cao để hoàn thiê ̣n chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dich ̣ vu ̣ toán  Nghiên cứu phát triển toán không dùng tiền mặt: Luâ ̣n văn “Phát triể n dich ̣ vu ̣ toán không dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” , Lã Thị Kim A nh (2015), luân văn “Mô ̣t số giải pháp nhằ m tiế p tu ̣c phát triể n toán không dùng tiề n mă ̣t ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay”, Trầ n Thi ̣Ánh (2014) , đã đánh giá đươ ̣c những thành tựu đa ̣t đươ ̣c , hạn chế và nguyên nhân toán k hông dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam , qua đó đề xuấ t mô ̣t số giải pháp toán không dùng tiề n mă ̣t ta ̣i Viê ̣t Nam nói chung hay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 50 Tuy nhiên, 02 nghiên cứu đánh giá đưa giải pháp mang tính chấ t chung chung, tâ ̣p trung nhiề u về mă ̣t lý thuyế t nên viê ̣c áp du ̣ng vào thực tế bị hạn chế  Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luâ ̣n văn “Nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh” , Nguyễn Trung Trí (2014), đã nghiên cứu khá chi tiế t về sở lý luâ ̣n của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ nói chung , tìm ưu điể m và ̣n chế đố i với các dich ̣ vu ̣ này ta ̣i các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Qua đó , tác giả đưa đươ ̣c các nhóm giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hà ng bán lẻ cho các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n điạ bàn Tp Hồ Chí Minh  Nghiên cứu phát triển dịch vụ toán nước: Luâ ̣n văn “Phát triể n dich ̣ vu ̣ toán nước ta ̣i ngân hàng TMCP Ngoa ̣i thương Viê ̣t Nam – chi nhánh Đà Nẵng” , Lê Đàm Duy Minh (2013), đã có những nghiên cứu , tổ ng hơ ̣p hệ thống hóa sở lý luận hoạt động dịch vụ toán nước qua NHTM, từ đó đánh giá , phân tić h thực tra ̣ng phát triể n di ̣ ch vu ̣ toán nước ta ̣i Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i thương Viê ̣t Nam (VCB)chi nhánh Đà Nẵng (thành tựu hạn chế ) để đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ toán mô ̣t điạ bàn có đă ̣c điể m kinh tế , xã hội khác phát triển  Nghiên cứu thẻ ngân hàng: Luâ ̣n văn “Giải pháp nâng cao hiê ̣u quả sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyến khích toán không dùng tiền mặt Việt Nam nay” , Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), ưu điểm hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng số NHTM Viê ̣t Nam, từ đó đưa giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyết khích toán không dùng tiền mặ t hiê ̣n Những giải pháp này mang tính chấ t chung, dựa sở nghiên cứu đă ̣c điể m chung của các ngân hàng , không vào chi tiết, cụ thể NHTMcó đặc thù riêng lẻ  Bên ca ̣nh đó , mô ̣t số bài nghiên cứu ta ̣i cá c hô ̣i thảo khoa ho ̣c và các đề tài khoa ho ̣c các Vu ̣ chức của NHNN nghiên cứu, tổ ng hơ ̣p : (1) PGS.TS 51 Mai Văn Ba ̣n , chủ nhiệm đề tài “Thanh toán ngân hàng thương mại điện tử đến năm 2020”; (2) TS Tạ Quang Tiến “Than h toán điê ̣n tử liên ngân hàng ở Viê ̣t Nam”; (3) Th.S Lưu Mai Thúy “Biê ̣n pháp mở rô ̣ng và phát triể n toán không dùng tiền mặt”; (4) PGS.TS Lê Đin ̀ h Hơ ̣p “Nhin ̀ la ̣i quá trin ̀ h đổ i mới của ̣ thố ng ngân hàng Viê ̣t Nam liñ h vực toán và những vấ n đề của thời kỳ phát triể n mới” tính thực tiễn, ứng dụng cao, góp phần cải tiến đổi kịp thời những nghiê ̣p vu ̣ cu ̣ thể hoa ̣t đô ̣ng toán ; Phát ưu , nhiê ̣m điể m cũng khó khăn ở mô ̣ số khâu hoa ̣t đô ̣ng toán 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu Mă ̣c dù có rấ t nhiề u đề tài , đề án, luâ ̣n văn đã nghiên cứu về hoa ̣t đô ̣ng toán - mô ̣t những hoa ̣t đô ̣ng then chố t của ngân hàng hiê ̣n Tuy nhiên, đến thời điểm này, chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện trực tiếp đến chất lượng dịch vụ toán nói chung toàn hệ thống BIDV nói riêng Các công trình nghiên cứu nêu vào khía cạnh cụ thể hoạt động toán lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, toán không dùng tiền mặt hay toán điện tử Chưa có công trình đưa nhìn tổng thể, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ toán nói chung (bao gồm các phương tiện toán, phương thức toán nước) Do vậy, sở kế thừa các nghiên cứu trước và tiế p thu những điể m mới liñ h vực ngâ n hàng, luận văn tiến hành sâu vào việc hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV điề u kiê ̣n kinh tế ngày càng phát triể n và nhiề u biế n đô ̣ng h iê ̣n Từ đó, luận văn tìm mặt tồn hạn chế nhằm giúp BIDV ngày phát triển mạnh mẽ, nâng cao vị uy tín ngân hàng, xứng đáng ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam 1.2 Dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thƣơng ma ̣i Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực 52 nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngoài ra, theo khoản 2, khoản Điều Luật tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định: “2 Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất các hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo đó, NHTM thực việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ ngân hàng sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Dịch vụ, theo Philip Kotler, biện pháp hay lợi ích mà bên có thẻ cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hóa dạng vật chất Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Như thấy rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng Theo từ điển thuật ngữ tài tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiệp vụ mà ngân hàng thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ đầu tư số vốn huy động, cấp tín dụng, phục vụ toán cho khách hàng làm dịch vụ theo ủy thác khách hàng” 17 Theo đó, “dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, phương thức toán dịch toán khác để thực giao dịch toán” Hiểu cách đơn giản, dịch vụ toán 53 dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ Dịch vụ toán ngân hàng phát sinh có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng cá nhân tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để toán cho đối tác dựa chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định pháp luật dịch vụ toán mà ngân hàng cung ứng Dịch vụ toán ngân hàng có đặc điểm sau: Một là: Dịch vụ toán ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng thực thông qua kênh toán ngân hàng với mà khách hàng nhìn thấy dịch vụ khác, khách hàng nhìn thấy kết việc sử dụng dịch vụ việc toán khách hàng thực mà Hai là: Dịch vụ toán ngân hàng thực không liền với việc trao đổi hàng hóa, tức vận động tiền tệ ngân hàng tách biệt với vận động hàng hóa Dịch vụ toán ngân hàng thực trước sau việc trao đổi hàng hóa chủ thể thực hiện, điều phụ thuộc vào thỏa thuận khách hàng với Đây đặc điểm dễ nhận thấy khác biệt so với dịch vụ khác kinh tế Ba là: Dịch vụ toán qua ngân hàng không bị bó hẹp không gian (khoảng cách địa lý) thời gian Một khách hàng nhà mà mua hàng hóa nước nước Bốn là: Trong dịch vụ toán qua ngân hàng không xuất loại đồng tiền thật loại tiền tệ mà đồng tiền ghi sổ, tức đồng tiền hạch toán sổ sách chứng từ kế toán Năm là: Chứng từ sử dụng toán chứng từ giấy chứng từ điện tử Trong chứng từ giấy chứng từ toán thể giấy giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), Séc chứng từ điện tử 54 chứng từ toán thể liệu thông tin vật mang tin (như loại thẻ toán, băng từ, đĩa từ, liệu qua chương trình toán điện tử ) Sáu là: Chủ thể tham gia quan hệ toán ngân hàng người thụ hưởng, người chi trả có ngân hàng, tổ chức tài trung gian khác đóng vai trò làm trung gian toán 1.2.2 Quá trình cung cấp dịch vụ toán Dịch vụ toán NHTM giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hoàn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Tức là, trình cung ứng dịch vụ toán nhu cầu khách hàng kết thúc khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực trình này, NHTM phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toán định 1.2.2.1 Các phương tiện toán  Thanh toán tiền mặt - Khái niệm: Thanh toán tiền mặt lệnh chi trả nhận tiền khách hàng lập theo mẫu in sẵn ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền nộp vào trả cho người thụ hưởng (nhận tài khoản chứng minh thư) lĩnh số tiền toán từ tài khoản khách hàng - Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng - Phạm vi: Trên tất phạm vi ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ toán tiền mặt Thanh toán tiền mặt sử dụng phổ biến không yêu cầu người chi trả phải có tài khoản ngân hàng, ngày với công nghệ tiên tiến đại bên thụ hưởng nhận tiền cách nhanh chóng sau giây (nếu nhận tiền hệ thống ngân hàng) lâu khác hệ thống ngân hàng  Thanh toán Séc - Khái niệm: Séc mệnh lệnh vô điều kiện chủ tài khoản ký phát yêu cầu 55 ngân hàng trích tiền từ tài khoản để trả cho người cầm Séc cho người có tên Séc, trả theo lệnh người Về mặt luật pháp quốc tế, Séc áp dụng theo Công ước Genva năm 1931 Công ước không áp dụng cho nước tham gia mà nhiều nước giới sử dụng - Các bên liên quan đến Séc gồm có: Người ký phát hành Séc, người trả tiền, người thụ hưởng, người thực toán, người thu hộ - Đặc điểm Séc có tính thời hạn, có giá trị toán thời hạn có hiệu lực quy định tùy theo tiêu thức mà Séc phân chia thành nhiều loại + Căn vào người thụ hưởng phân chia Séc thành loại: Séc ký danh, Séc vô danh, Séc trả theo lệnh + Căn vào đặc điểm sử dụng Séc, Séc có loại: Séc gạch chéo, Séc xác nhận, Séc du lịch - Quy trình lưu thông Séc qua ngân hàng: (1 ) Người mua Người bán (2 ) (3 ) (4 ) (5 ) Ngân hàng Sơ đồ 1.1.a Lƣu thông Séc qua ngân hàng (Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013) PGS.TS Trần Hoàng Ngân TS Nguyễn Minh Kiều) (1): Người bán giao hàng cho người mua (2): Người mua ký phát hành Séc cho người bán (3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để chi trả (4): Ngân hàng ghi nợ báo nợ cho người mua (5): Ngân hàng ghi có báo có cho người bán 56 - Quy trình lưu thông Séc qua Ngân hàng: (1 ) Người mua Người bán (2 ) (5 ) (3 ) (7 ) (4 ) NH bên bán NH bên mua (6 ) Sơ đồ 1.1.b Lƣu thông Séc qua hai ngân hàng (Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013) PGS.TS Trần Hoàng Ngân TS Nguyễn Minh Kiều) (1): Người bán giao hàng cho người mua (2): Người mua ký phát hành Séc toán cho người bán (3): Người bán nộp Séc vào ngân hàng để chi trả (4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền người mua (5): Ngân hàng bên mua ghi nợ báo nợ cho người mua (6): Quyết toán Séc hai ngân hàng (7): Ngân hàng bên bán ghi có báo có cho bên bán Hiện nay, Séc phương tiện toán phổ biến, tiện lợi nhiên lúc an toàn người ký phát Séc không đủ tiền toán bị từ chối toán Séc Séc bị sửa đổi bị làm giả  Thanh toán Ủy nhiệm chi - Khái niệm: UNC lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản người lập chuyển vào tài khoản ngưởi thụ hưởng - Đặc điểm: UNC đời lâu sử dụng phổ biến quan hệ toán hàng hoá phi hàng hoá ưu điểm đơn giản, an toàn, hiệu thuận tiện nhờ việc ứng dụng thành tựu phát triển lĩnh vực công nghệ tin học Tuy nhiên nhược điểm hình thức giao dịch toán phụ thuộc vào định bên toán (bên chi trả) thời gian số lượng nên 57 UNC sử dụng điều kiện người bán tín nhiệm khả toán 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thương mại, 1999 Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng nhà nước, 2006 Đề án 291 toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020 Ngân hàng nhà nước, 2011 Đề án 2453 đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng nhà nước, 2010 Quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng của NHNN Ngân hàng nhà nước, 2002 Quyết định số 226/QĐ-NHNN ngày 26/3/2002 ban hành quy chế hoạt động toán việc ban hành quy chế toán qua các Tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngô Quốc Kỳ, 1995 Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng Hà Nội: NXB CTQG TS.Lê Thị Mận, 2010 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (lý thuyết tập) Hà Nội: NXB Lao động – xã hội Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, 2005 Luật các công cụ chuyển nhượng 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Luật các TCTD Hà Nội: NXB CTQG 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo giám sát hoạt động toán 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 1997 Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 47 2014, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm toán 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo hoạt động kinh doanh 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo hoạt động toán gửi NHNN 17 Viện khoa học tài Bộ tài 1996 Từ điển thuật ngữ tài tín dụng, Hà Nội 18 Lã Thị Kim Anh , 2015 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầ u tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Trầ n Thi ̣Ánh , 2014 Một số giải pháp nhằ m tiế p tục phát triể n toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam na y Luận văn Thạc sỹ, Học viện tài 20 Lê Đàm Duy Minh , 2013 Phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng TMCP Ngoại thương Viê ̣t Nam – chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng 21 Lạc Thụy Nhã Tâm , 2013 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điề u kiê ̣n khuyế n khích toán không dùng tiề n mặt tại Viê ̣t Nam hiê ̣n Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng 22 Đậu Đức Tân , 2014 Xây dựng toán trực tuyế n Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 23 Nguyễn Thị Thúy, 2012 Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ toán ở Việt Nam Luận văn Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 24 Nguyễn Trung Trí , 2014 Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ ngân hàng bán lẻ các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 25 Bechelet, D 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and 48 the Nest, Customer Satisfaction Research Brookes, R (ed) ESOMAR 26 Parasuraman, A, V A Zeithamt, & L.L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Making 27 Parasuraman, A, V A Zeithamt, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servise quality Journal of Reatailing Website 28 http://www.bidv.com.vn/ 29 http://thoibaonganhang.vn/ 30 http://www.sbv.gov.vn/ 31.www.vietcombank.com.vn/ 49 ... MY CHẤT LƢỢNG DICH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀ NG ̣ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ T TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN... động toán việc ban hành quy chế toán qua các Tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. động toán 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 1997 Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên 14 Ngân