BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHAN NGUYÊN VIỆT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHAN NGUYÊN VIỆT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung cư đến hài lòng khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp trung bình” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Người thực PHAN NGUYÊN VIỆT Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K20 Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ix Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tình hình phát triển thị trường chung cư Việt Nam: 1.1.1 Khái quát hộ chung cư: 1.1.2 Lịch sử phát triển thị trường hộ chung cư Việt Nam: 1.1.2.1 Giai đoạn phát triển cấp độ sơ khai: .1 1.1.2.2 Giai đoạn phát triển cấp độ tập trung hóa: 1.1.2.3 Giai đoạn phát triển cấp độ tiền tệ hóa: 1.1.3 Thị trường hộ chung cư Việt Nam: .3 1.1.3.1 Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD Bộ Xây dựng: 1.1.3.2 Phân loại chung cư theo giá .5 1.2 Lý chọn đề tài: .5 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .8 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ: .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 12 2.1.4 Tổng quan số quan điểm nghiên cứu chất lượng dịch vụ: .14 iii 2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1985) (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A & Berry L.L., 1988) 18 2.1.6 Thang đo SERVPERF (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992) 24 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .25 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: .25 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 26 2.3 Chất lượng dịch vụ chung cư: .28 2.3.1 Định nghĩa chung cư: .28 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ chung cư: .28 2.3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) 29 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: 29 2.4.1 Mô hình nghiên cứu: 29 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 31 2.5 Kết luận chương 2: 31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Quy trình nghiên cứu: .33 3.2 Nghiên cứu định tính: .35 3.2.1 Mục đích nghiên cứu định tính: 35 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 35 3.2.3 Mẫu vấn: 36 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính: 36 3.2.4.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu bổ sung giả thuyết nghiên cứu: .38 3.2.4.2 Thang đo phương tiện hữu hình: 39 3.2.4.3 Thang đo tin cậy: 40 3.2.4.4 Thang đo đáp ứng: 40 3.2.4.5 Thang đo đảm bảo: 41 3.2.4.6 Thang đo đồng cảm: 42 3.2.4.7 Thang đo an toàn: .42 iv 3.2.4.8 Thang đo hài lòng khách hàng: 43 3.3 Nghiên cứu định lượng: 43 3.3.1 Phỏng vấn thử: 43 3.3.1.1 Mục đích: .43 3.3.1.2 Mẫu vấn: .44 3.3.1.3 Kết vấn thử: 44 3.3.2 Phỏng vấn thức: 44 3.3.2.1 Mục đích phương pháp: 44 3.3.2.2 Mẫu khảo sát: 44 3.3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .45 3.4 Kết luận chương 3: 46 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả liệu thu thập: 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 47 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: 48 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy: .48 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng: 49 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo đảm bảo: 49 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo đồng cảm: .50 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo an toàn: 51 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng: 52 4.3 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 53 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau loại biến quan sát: TAN3, REL3, EMP5, SEC6: .54 4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: 54 4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy: 54 4.3.1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo đồng cảm: .55 4.3.1.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo an toàn: 55 v 4.3.2 Đánh giá giá trị thang đo EFA sau loại bỏ biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6: 55 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang tương tác xã hội (gồm đảm bảo đồng cảm sau nhóm thành nhân tố) 56 4.3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA: 57 4.4 Phân tích hồi quy tương quan: 58 4.4.1 Phân tích tương quan: 58 4.4.2 Phân tích hồi quy: 59 4.5 Kiểm định trung bình hài lòng khách hàng: 63 4.6 Kiểm định giả thuyết hài lòng với biến nhân học: .64 4.6.1 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo giới tính: 64 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi: .65 4.6.3 4.6.2 Kiểm định hài lòng khách hàng theo thu nhập: 66 4.7 Kết luận chương 4: 67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 5.1 Đóng góp nghiên cứu: 69 5.2 Chất lượng dịch vụ chung cư hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: 69 5.3 Kiến nghị: .71 5.4 Hạn chế nghiên cứu: .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai) ASS: Assurance (Sự đảm bảo) BQL: Ban quản lý EFA: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (một tiêu xem xét thích hợp phân tích nhân tố) REL: Reliability (sự tin cậy) PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp phân tích nhân tố) RES: Responsiveness (Sự đáp ứng) SAT: Satisfaction (Sự hài lòng) SEC: Security (Sự an toàn) SERVPERF: Biến thể thang đo SERVQUAL (Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992) đề xuất SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) SOC: Social interaction (Tương tác xã hội) TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình) TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng Tổng quan số nghiên cứu chất lượng dịch vụ .15 Bảng 2 Thang đo SERVQUAL trước sau điều chỉnh 23 Bảng Kết nghiên cứu Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., (2008) .29 Bảng Tiến độ thực nghiên cứu 33 Bảng Mẫu vấn 36 Bảng 3 Nhân tố định chất lượng dịch vụ chung cư .37 Bảng Thang đo phương tiện hữu hình .39 Bảng Thang đo tin cậy 40 Bảng Thang đo đáp ứng 41 Bảng Thang đo đảm bảo 41 Bảng Thang đo đồng cảm 42 Bảng Thang đo an toàn 43 Bảng 10 Thang đo hài lòng 43 Bảng Thông tin mẫu 47 Bảng Cronbach's Alpha thang đo phương tiện hữu hình .48 Bảng Cronbach's Alpha thang đo tin cậy 48 Bảng 4 Cronbach's Alpha thang đo đáp ứng 49 Bảng Cronbach's Alpha thang đo đảm bảo .49 Bảng Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm 50 Bảng Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm sau loại biến EMP651 Bảng Cronbach's Alpha thang đo an toàn .51 Bảng Cronbach's Alpha thang đo an toàn sau loại biến SEC5 52 Bảng 10 Cronbach's Alpha thang đo hài lòng 52 Bảng 11 Cronbach's Alpha thang đo phương tiện hữu hình sau loại TAN3 54 Bảng 12 Cronbach's Alpha thang đo tin cậy sau loại biến REL7 54 Bảng 13 Cronbach's Alpha thang đo đồng cảm sau loại biến EMP5 55 viii Bảng 14 Cronbach's Alpha thang đo an toàn sau loại biến quan sát SEC6 55 Bảng 15 Cronbach's Alpha thang đo tương tác xã hội 56 Bảng 16 Kết phân tích tương quan biến 58 Bảng 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình .59 Bảng 18 Kiểm định độ phù hợp mô hình .61 Bảng 19 Các thông số thống kê biến mô hình 61 Bảng 20 Kết thống kê .63 Bảng 21 Kiểm định trung bình T-Test mẫu 64 Bảng 22 Thống kê theo giới tính nam nữ 64 Bảng 23 Bảng kết kiểm định T-Test với biến giới tính 64 Bảng 24 Thống kê mô tả biến hài lòng 65 Bảng 25 Kiểm định Levene phương sai đồng .65 Bảng 26 Kết ANOVA nhóm tuổi .66 Bảng 27 Thống kê mô tả liệu hài lòng theo mức thu nhập 66 Bảng 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng .67 Bảng 29 Kết ANOVA với mức thu nhập 67  Nhân viên BQL chung cư X niềm nở với bạn  BQL chung cư X có phận chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn  Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên BQL chung cư X Anh/ chị bổ sung thêm Sự đồng cảm – Empathy: Theo Anh/chị yếu tố thể BQL chung cư X hiểu tâm tư, mong muốn khách hàng như: khách hàng quan tâm đến điều gì, muốn BQL chung cư? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  BQL chung cư X đặc biệt ý đến bạn  BQL chung cư X làm việc vào thuận tiện cho tất khách hàng  Nhân viên BQL chung cư biết quan tâm đến bạn  BQL chung cư X lấy lợi ích bạn làm phương châm hoạt động họ  Nhân viên BQL chung cư X hiểu rõ nhu cầu bạn sinh sống chung cư Anh/ chị bổ sung thêm Theo cảm nhận anh/chị dịch vụ chung cư cung cấp có làm anh/chị hài lòng không? Anh chị vui lòng dẫn chứng cho nhận định Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ĐÃ HIỆU CHỈNH Xin chào anh/chị Tôi Phan Nguyên Việt - học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TPHCM Tôi nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung cư đến hài lòng khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp trung bình” Tôi mong quý anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến quý báu anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học hoàn toàn giữ bí mật Anh/chị vui lòng cho sử dụng thiết bị ghi âm trình trao đổi Thời gian vấn: Giờ…………………Ngày: ………… … Anh/ chị vui lòng cho biết chung cư anh/chị sinh sống có cung cấp dịch vụ nào? Theo anh/chị để đánh giá dịch vụ chung cư có chất lượng hay không dựa tiêu chí/ nhân tố nào? Phương tiện hữu hình – Tangibles: Theo anh/chị yếu tố thể sở vật chất, trang thiết bị ngoại hình nhân viên ban quản lý chung cư X (BQL) làm khách hàng an tâm, tin tưởng đánh giá cao sử dụng dịch vụ chung cư? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  Chung cư X có trang thiết bị đại  Các sở vật chất BQL chung cư X trông bắt mắt  Nhân viên BQL chung cư X ăn mặc tươm tất  Cơ sở vật chất chung cư X phù hợp với loại hình dịch vụ mà họ cung cấp  Trang thiết bị chung cư X hoạt động ổn định  Khuôn viên xung quanh chung cư X xanh tươi, thoáng mát  Trang thiết bị chung cư X thường bảo trì sửa chữa Anh/chị bổ sung thêm: Sự tin cậy – Reliability : Theo anh/chị yếu tố thể BQL chung cư X cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác hiệu từ lần đầu tiên? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  Khi BQL chung cư X hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, BQL chung cư X chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại  BQL chung cư X thực dịch vụ từ lần đầu  BQL chung cư X cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa  BQL chung cư X lưu ý để không xảy sai sót cung cấp dịch vụ  BQL chung cư X đáng tin cậy  BQL chung cư X thực cam kết hợp đồng Anh/chị bổ sung thêm: Khả đáp ứng – Responsiveness: Theo anh/chị yếu tố thể cam kết BQL chung cư X cung cấp dịch vụ cách kịp thời, lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  Nhân viên BQL chung cư X cho bạn biết xác thực dịch vụ  Nhân viên BQL chung cư X nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên BQL chung cư X sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên BQL chung cư X không bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Nhân viên BQL chung cư X làm việc quy định  Bạn dễ dàng liên lạc với BQL chung cư X có nhu cầu Anh/ chị bổ sung thêm Sự đảm bảo (Assurance): Theo anh/chị yếu tố trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, niềm nở nhân viên ban quản lý chung cư X? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  Cách cư xử nhân viên BQL chung cư X tạo niềm tin cho bạn  Nhân viên BQL chung cư X niềm nở với bạn  BQL chung cư X có phận chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn  Nhân viên BQL chung cư X có đủ kỹ để thực dịch vụ  BQL chung cư X thông báo mức phí rõ ràng cụ thể dịch Anh/ chị bổ sung thêm Sự đồng cảm – Empathy: Theo Anh/chị yếu tố thể BQL chung cư X hiểu tâm tư, mong muốn khách hàng như: khách hàng quan tâm đến gì, muốn BQL chung cư? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  BQL chung cư X làm việc vào thuận tiện cho tất khách hàng  Nhân viên BQL chung cư biết quan tâm đến bạn  BQL chung cư X lấy lợi ích bạn làm phương châm hoạt động họ  Nhân viên BQL chung cư X hiểu rõ nhu cầu bạn sinh sống chung cư  Ban quản lý chung cư X thường bảo trì sửa chữa trang thiết bị công cộng bị hư hỏng trước bạn đề nghị  Ban quản lý chung cư X thường tổ chức thu thập ý kiến đóng góp hộ dân Anh/ chị bổ sung thêm An toàn – Sercurity: Theo Anh/chị yếu tố thể BQL chung cư X mang lại cho anh chị an toàn vật chất, tài chính? Sau đưa số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: anh/chị có hiểu phát biểu không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không?  Bạn cảm thấy an toàn sinh sống chung cư X  Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BQL chung cư X  BQL chung cư X có nhân viên bảo vệ trực 24/24h  BQL chung cư X thường tổ chức tuyên truyền, huấn luyện kĩ phòng cháy chữa cháy  Ban quản lý chung cư X có biện pháp để không để xảy trộm chung cư  BQL chung cư X quản lý tốt công tác bảo vệ, an ninh, trật tự chung cư Theo cảm nhận anh/chị dịch vụ chung cư cung cấp có làm anh/chị hài lòng không? Anh chị vui lòng dẫn chứng cho nhận định Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Tôi Phan Nguyên Việt, học viên cao học QTKD K20 Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ chung cư hài lòng khách hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lòng ý ý kiến hay sai, ý kiến anh/chị liệu quý giá cho nghiên cứu Anh/Chị vui lòng trả lời theo cảm nhận Phần I Các anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 7, với quy ước 1: Hoàn toàn phản đối, 7: hoàn toàn đồng ý (xin khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu) X chung cư mà anh/ chị sinh sống Khi sống chung cư X, cảm thấy Chung cư X có trang thiết bị đại Trang thiết bị chung cư X hoạt động ổn định Trang thiết bị chung cư X thường bảo trì sửa chữa Các sở vật chất chung cư X trông bắt mắt Nhân viên ban quản lý chung cư X ăn mặc tươm tất Khuôn viên xung quanh chung cư X xanh tươi, thoáng mát Cơ sở vật chất chung cư X phù hợp với loại hình dịch vụ mà họ cung cấp Khi Ban quản lý chung cư X hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, Ban quản lý chung cư X chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 10 Ban quản lý chung cư X đáng tin cậy Ban quản lý chung cư X cung cấp dịch vụ thời 11 gian họ hứa Ban quản lý chung cư X thực dịch vụ từ lần 12 đầu 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 Ban quản lý chung cư X lưu ý để không xảy sai sót cung cấp dịch vụ Ban quản lý chung cư X thực cam kết 14 hợp đồng 13 15 16 17 18 19 20 Ban quản lý chung cư X cho bạn biết xác thực dịch vụ Nhân viên Ban quản lý chung cư X nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Ban quản lý chung cư X sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Ban quản lý chung cư X không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên Ban quản lý chung cư X làm việc quy định Bạn dễ dàng liên hệ với Ban quản lý chung cư X có nhu cầu (gặp trực tiếp điện thoại có nhân viên trực) 7 7 7 Cách cư xử nhân viên Ban quản lý chung cư X tạo niềm tin cho bạn Nhân viên Ban quản lý chung cư X niềm nở với 22 bạn Ban quản lý chung cư X có phận chuyên môn để trả 23 lời câu hỏi bạn 21 24 Nhân viên BQL chung cư X có đủ kỹ để thực dịch vụ (sữa chữa điện, nước, bảo vệ…) 25 Ban quản lý chung cư X thông báo mức phí rõ ràng cụ thể dịch vụ 26 Ban quản lý chung cư X làm việc vào thuận tiện cho tất khách hàng 27 Nhân viên ban quản lý chung cư X biết quan tâm đến bạn 28 Ban quản lý chung cư X lấy lợi ích bạn làm phương châm hoạt động họ Nhân viên Ban quản lý chung cư X hiểu rõ nhu cầu bạn sinh sống chung cư Ban quản lý chung cư X thường bảo trì sửa chữa 30 trang thiết bị công cộng bị hư hỏng trước bạn đề nghị Ban quản lý chung cư X thường tổ chức thu thập ý kiến 31 đóng góp hộ dân 29 32 Bạn cảm thấy an toàn sinh sống chung cư X Bạn cảm thấy yên tâm thực giao dịch với nhân viên 33 Ban quản lý chung cư X (đóng phí dịch vụ hàng tháng, đóng phí sữa chữa…) Ban quản lý chung cư X quản lý tốt công tác bảo vệ, an ninh, 34 trật tự chung cư Ban quản lý chung cư X có nhân viên bảo vệ trực 35 24/24h Ban quản lý chung cư X thường tổ chức tuyên truyền, huấn 36 luyện kĩ phòng cháy chữa cháy 37 7 7 Ban quản lý chung cư X có biện pháp để không để xảy trộm chung cư 38 Tôi hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ chung cư X Tôi hoàn toàn hài lòng lực phục vụ Ban quản 39 lý chung cư X Tôi hoàn toàn hài lòng với nhân viên Ban quản lý chung cư 40 X Tôi hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị cung cấp dịch vụ 41 chung cư X 42 Lựa chọn sống chung cư X đắn 7 7 Phần II Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: □ Nam □ Nữ Vui lòng cho biết nhóm tuổi Anh/Chị: □ Dưới 30 tuổi □ 30 – 40 □ Trên 40 tuổi Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị (triệu đồng): □ Dưới triệu □ Từ triệu đến 14 triệu □ Trên 14 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN THỨ 1: MA TRẬN HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ Biến quan sát TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 SEC1 SEC2 SEC3 Sự đồng cảm Phương tiện Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Sự an toàn đảm bảo hữu hình 908 831 865 688 803 726 718 868 773 974 825 719 766 854 863 862 879 814 853 846 769 821 927 740 630 584 627 613 713 878 SEC4 SEC6 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 Tiêu chí 18.754 2.943 eigenvalues Tổng phương sai trích đạt 69.473% 892 941 880 812 976 896 2.609 2.064 1.682 1.409 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN THỨ SAU KHI LOẠI BIẾN TAN3, REL7, EMP5, SEC6: MA TRẬN HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ Ma trận hệ số tải nhân tố Nhân tố Biến quan Sự đồng cảm Phương tiện sát Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Sự an toàn đảm bảo hữu hình TAN1 920 TAN2 830 TAN4 0.85 TAN5 683 TAN6 811 TAN7 745 REL1 0.73 REL2 0.87 REL3 0.77 REL4 0.98 REL5 0.81 REL6 0.71 RES1 771 RES2 0.86 RES3 0.86 RES4 0.86 RES5 0.87 RES6 0.81 ASS1 845 ASS2 836 ASS3 767 ASS4 828 ASS5 926 EMP1 726 EMP2 611 EMP3 568 EMP4 610 SEC1 0.59 SEC2 0.71 SEC3 0.84 SEC4 876 SAT1 0.93 SAT2 0.87 SAT3 0.8 SAT4 0.95 SAT5 Tiêu chí 17.337 eigenvalues Tổng phương sai trích 72.393% 877 2.862 2.539 1.967 1.597 1.329 ... với đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung cư đến hài lòng khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp trung bình công trình nghiên cứu cá nhân... thiết đó, chọn đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung cư đến hài lòng khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp trung bình nhằm giải đáp số... pháp nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ chung cư đến hài lòng khách hàng lãnh vực dịch vụ chung cư thu c phân khúc chung cư thương mại dành cho khách hàng