LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sốliệu, kết quảnghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bốtrong bất cứcơng trình khác Thành phốHồChí Minh, tháng 01năm 2016 Tác giả Nguyễn ThịTrƣờng An MỤC LỤCTrang CHƢƠNG 1: TỔNG QUANVỀĐỀTÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đềtài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụthể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi vềthời gian .3 1.3.2.2 Phạm vi vềkhông gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp x l thông tin 1.4.3 ông cụ x l thông tin 1.5 Ý nghĩacủa đềtài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn T M TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞLÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 sởlý thuyết 2.1.1 hái niệm Sựhài lòng .7 2.1.2 Dịch vụvà chất lượng dịchvụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ .8 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụđào tạo 2.1.3 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụđào tạo sựhài lịng sinh viên 11 2.2 ác mơ hình dùng đểđo lường chất lượng dịch vụđào tạo 12 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 2.3 Lược khảo tài liệu .17 2.4 Tổng quan vềtrường Đại học Cu Long –MKU 23 2.4.1 Lịch shình thành phát triển 23 2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24 2.4.3 Sơ đồtổchức 25 2.4.4 Ngành nghềđào tạo .25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đềnghịvà giảthuyết nghiên cứu .27 T M TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụđào tạo 37 3.2.2.2 Thang đo Sựhài lòng sinh viên 40 3.3 Nghiên cứu định lượng .40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 ích thước mẫu .41 3.3.3 Phương pháp thu thập dữliệu .41 3.3.4 Phương pháp phân tích dữliệu .41 3.3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42 3.3.4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .42 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43 3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46 T M TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 48 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 48 4.1.1 Sốlượng mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tảđối tượngkhảo sát .48 4.2 Phân tích độtin cậy thang đo ( ronbach’s Alpha) 59 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụđào tạo 59 4.2.2 Thang đo sựhài lòng sinh viên .60 4.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA .61 4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụđào tạo 61 4.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA cho thang đo sựhài lịng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường .66 4.4 Phân tích hồi quy 67 4.4.1 Kiểm định hệsốtương quan Pearson 67 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 69 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 73 4.4.4 Kết quảkiểm định giảthuyết mơ hình hồi quy 74 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75 4.5.1 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo ngành học .75 4.5.2 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viêntheo năm học 76 4.5.3 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo giới tính 77 4.5.4 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu .78 4.5.5 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L .78 4.5.6 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 4.5.7 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết nghiên cứu .84 5.2.1 Nâng cao chất lượng sởvật chất 84 5.2.2 Tăng cường sựcảm thông nhà trường 86 5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tốĐội ngũ giảng viên .88 5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam kết Nhà trường 90 5.2.5 Hàm quản trị cho hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết phân tích phương sai cho hác biệt) 15.3 iến nghị Nhà trường 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤLỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Từxưa đến gắn liền với sựphát triển đất nước sựphát triển người, phát triển nguồn nhân lực Giáo dục đóng vai tr quan trọng sựphát triển đất nước,đồng thời giáo dục xem hội thoát ngh o, hội phát triển người, kinh tế, đất nước.Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ phát triển mạnh cảvềquymơ loại hình đào tạo.Theo sốliệu thống kê Ban chỉđạo Tây Nam Bộvào tháng 3/2015, vùngĐồng sơng u Long có 17 trường đại học, 25 trường cao đ ng, phân hiệu Trường Đại học ình ương Mau 30 trường trung học chuyên nghiệp Ngoài ra, hu vực Đồng sông u Long c n dự án thành lập trườngđại học tư thục đ Thủ tướng hính phủ phê duyệt ên cạnh xét vềthực quy hoạch mạng lưới có 40/63 tỉnh, thành phốcó trường đại học;60/63 tỉnh, thành có trường cao đng; 62/63 tỉnh, thành có trường cao đng đại học.Đứng trước thực trạng tăng lên ngày nhiều vềsốlượng trường ĐH Đ lượng thí sinhvà đội ngũ giảng viêntăng hông đáng ể Trong năm gần tình hình tuyển sinh ởcác trường đại học, cao đng, trung cấp gặp nhiều hó hăn đặcbiệt làcác trường ngồi cơng lập.Theo Nguyễn Thị Lan Hương -Viện trưởng Viện hoa học lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp nhóm chun mơn thuật cao, niên nhóm có cấp cao ngày tăng T lệ thất nghiệp cao nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy cung cầu nhóm tiếp tục bất cập T lệ thất nghiệp cao gia tăng nhóm niên cho thấy cần tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho niên từ nhà trường đến thị trường lao động Trong đó, số lượng lao động có chun mơn thuật nghề lại giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, nước có 645.100 người thất nghiệp hơng có chun mơn thuật Số liệu giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015).Điều phản ánh xu hướng ngược lại, thiếu lao động qua đào tạo nghề chuyên môn thuật bậc trung Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng công nghiệp phát triển.Theo thống kê BộGiáo dục Ðào tạo,ởtrong nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH Đ Trong chỉcó 50% sinh viên kiếm việc làm sau tốt nghiệp; sốtìm việc, chỉcó 30% tìm việc ngành nghề Ngay cảnhững sinh viên đ tìm việc làm, họđều phải huấn luyện lại, ởcác công ty nước ngoài.Theo nghiên cứu Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M), nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam phải đào tạo lại cảvềchuyên môn lẫn knăng giao tiếp.Từnhững vấn đềnêu thấy tồn giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo khảnăng đào tạo gắn kết với nhu cầu xã hội, doanh nghiệp chưa trường ĐH Đ quan tâm mức.Trường Đại học Cu Long thành lập vào năm 2000 trường đại học ngồi cơng lập hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng phát triển trường đ bước đầu tư xây dựng sởvật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi trường học tập với phương châm “Đạo đức –Tri thức – Dân tộc” Tính đến trường đ có 12khóa tốt nghiệp,góp phần giải nhu cầu lao động cho khu vực cảnước.Những năm gần đây,việc xuất thêm nhiều trường ĐH Đ hu vực tạo nên sựcạnh tranh vô gay gắt trường ĐH Đ cơng lập ngồi cơng lập; cạnh tranh cơng tác tuyển sinh, tuyển dụng Trước tình hình đ i hỏi trường phải không ngừng đổi cơng tác đào tạo, đặc biệt đểcó thểtồn phát triển vững mạnh tương laitrường phải không ngừng nâng cao sựhài lòng hách hàng (sinh viên) dịch vụmà cung cấp.Từnhững lý nêu tác giảquyết định chọn đềtài “Các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo Trường 3Đại học Cửu Long” Đềtài nhằm xác định đánh giá nhân tốnào có tác động, ảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường,từđó có giải pháp kịp thời đắn đểnâng cao chất lượng đào tạo nâng cao sựhài lòng sinh viên trườngĐH L.1.2 Mục tiêu nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu chungPhân tích, đánh giácác nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH Ltừđó đềxuất hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường.1.2.2 Mục tiêu cụ thể-Mục tiêu 1: Xác định nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđàotạo trường ĐH L.-Mục tiêu 2: Đo lường mức độảnh hưởng nhân tốtrên có tác động thếnào đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường.-Mục tiêu 3: Đềxuất hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết nghiên cứu.1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tượng nghiên cứu-Đối tượng nghiên cứu:đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.-Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học quy theo học trường (sinh viên năm2, 3, 4).1.3.2 Phạm vi nghiên cứu1.3.2.1 Phạm vi thời gianThời gian thực đềtàitrong khoảng thời gian từtháng 8/2015 –2/2016.Thời gian khảo sát sốliệu đềtài thu thập tháng 8/2015 –9/2015 41.3.2.2 Phạm vi không gianĐềtài thực Trường Đại học Cu Long Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.1.4 Phƣơng pháp nghiêncứuĐề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp định tính định lượng qua giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ s dụng phương pháp nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu thức chủ yếu s dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin-Thu thập sốliệu thứcấp: nguồn sốliệu thứcấp thu thập từcác Phòng, Khoa trường ĐH L, trang web BộG ĐT, tổng cục thống kê, trang web trường -Thu thập sốliệu sơ cấp: sốliệu sơ cấp thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi với đối tượng sinh viên hệ đại học quy theo học trường (sinh viên năm2, 3, 4).1.4.2 Phương pháp l th ng tinĐề tài s dụng phương pháp phân tích thống ê mơ tả, sdụng hệsố ronbach’s alpha đểđánh giá độtin cậy thang đo; Mơ hình phân tích nhân tốkhám phá (EFA) nhằm xác định nhóm nhân tốảnh hưởng đến sựhài lịng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo; Sdụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội đểxác địnhmức độảnh hưởng nhân tốchất lượng dịch vụđào tạođến sựhài lòng sinh viên.1.4.3 C ng cụ l th ng tinĐề tài s dụng phần mềm x l liệu SPSS 16 để phân tích số liệu thu được.1.5 nghĩa đề tài nghiên cứuKết quảnghiên cứu đềtài có nghĩa quan trọng tác giảđồng thời giúp Nhà trường xác định nhân tốnào ảnh hưởng đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường, từđó có nhìn tổng quan 5đồng thời có chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượngdịch vụđào tạo ngày phát triển vững tương lai.1.6 Kết cấu luận vănLuận văn bao gồm chương- hương 1: Tổng quan vềđềtài nghiên cứu- hương 2: sởlý thuyết mơ hình nghiên cứu- hương 3: Thiết ếnghiên cứu- hương 4: ết quảnghiên cứu- hương 5: ết luận hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết nghiên cứu ngành họcTừ ết thu bảng 4.7 ta thấy phần lớn sinh viên hỏi s chọn lại ngành theo học (81.9%) có 18.1% s chọn ngành hác Với thời buổi công nghệ phát triển ngày hầu hết bạn sinh viên đ tham hảo iến gia đình, bạn b , nguồn internet để định chọn ngành học, hầu hết bạn chọn theo sở thích, đam mê hội việc làm sau ngành theo học Để hắc phục tình trạng học hơng ngành Nhà trường ln có thơng tin giới thiệu, tư vấn cho sinh viên chọn ngành học phù hợp mô tả vềngành học, môn s học, hội việc làm, làm việc phận, vị trí, doanh nghiệp để sinh viên có hướng lựa chọn phù hợp cho ó 67%Khơng 33% 55 ảng 4.7 Thống kê việc chọn lại ngành họcSttTiêu ch Tần số(sinh viên)Tỷ lệ(%)1 ó25881.92Khơng5718.1Tổng315100Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Hình 4.6 iểu đồ thống kêvề việc chọn lại ngành họcNguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 20154.1.2.7 hống kê việc s giới thiệu trường với người thân bạn b Từ ết thu đượcở bảng 4.8 ta thấy có 78.1% số sinh viên hỏi s giới thiệu trường với bạn b , người thân hi họ có nhu cầu có 21.9% s hơng giới thiệu Với sinh viên hỏi s giới thiệu trường nhiều l do: chi phí sinh hoạt thấp, mơi trường học tập tốt, giảng viên thân thiện nhiệt tình, học phí thấp so với trường ngồi cơng lập hu vực, đa ngành nghề, trường thành lập nhiều năm Với tình hình tuyển sinh gặp nhiều hó hăn năm trở lại việc tạo l ng tin, chất lượng đào tạo tốt, môi trường học tập tốt yếu tố quan trọng để sinh viên định chọn trường để theo học Việc quảng bá hình ảnh trường, thơng tin tuyển sinh thông qua phương tiện truyền thông, báo đài lượng sinh viên đ theo học trường hình thức quảng bá hữu hiệu nhà trường cần xem x t hình thức ảng 4.8 Thống kê việc s giới thiệu trƣờng với ngƣời th n, bạn b SttTiêu ch Tần số(sinh viên)Tỷ lệ(%)1 ó24678.12Khơng6921.9Tổng315100Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Hình 4.7 iểu đồ thống kê việc s giới thiệu trƣờng với ngƣời th n, bạn b Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 20154.1.2.8 hống kê m c đ hài lòng chung sinh viên chấtlượng dịch vụ đào tạo trường ảng 4.9 Thống kê mức độ hài lòng chung sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờngSttTiêu ch Tần số (sinh viên)Tỷ lệ ( )1Hồn tồn hơng hài l ng20.62 hơng hài l ng134.13 ình thường8827.94Hài l ng18057.15Hồn tồn hài l ng3210.2Tổng315100.0Giá trị lớn (Maximum)5Giá trị nhỏ (Minimum)1Giá trị trung bình (Mean)3.7206Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015 hi hỏi đánh giá chung mức độ hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường với thang đo li ert mức độ (1 hồn tồn hơng hài l ng, hơng hài l ng, bình thường, hài l ng, hồntồn hài l ng), ết ó78.1%Khơng21.9% 57thu sau: có 67.3% sinh viên hài l ng chất lượng dịch vụ đào tạo trường, 27.9% hơng có iến (cho đáp án bình thường) có 4,7% hông hài l ng Với ết thu cho giá trị trung bình 3.7206 cho thấy sinh viên hài l ng với chất lượng dịch vụ đào tạo trường ết thu cho nhìn tổng quan hài l ng sinh viên, nhiên để biết sinh viên hài l ng gì, chưa hài l ng điểm tác giả tiến hành phân tích tiếp theo.4.1.2.9 Thống kê kết quảđánh giá chất lượng dịch vụđào tạo trường ĐHCLChất lượng dịch vụđào tạo đánh giá dựa thành phần: sởvật chất, giảng viên, nhân viên, sách –cam kết, hoạt động hỗtrợ-phong trào Nhà trường với 31 biến quan sát, thành phần đánh giá theo thang đo li ert mức độ(1 -> 5: hồn tồn hơng đồng ý –hoàn toàn đồng ý) Dựa vào kết quảbảng 4.10ta thấy giá trịtrung bình biến quan sát đa phần từ3.41 trởlên cho thấy đa sốsinh viên đồng ý với ý kiến biến quan sát, có biến CSVC4(Trang thiết bịphục vụhọc tập ởcác phịng học trang bịtốt, đầy đủ), CSVC8(Trường có hệthống wifi rộng khắp), CSVC9(Trường có ký túc xá cho sinh viên ởxa) có giá trịtrung bình 3.3175, 2.8063, 3.1556 cho thấy kết quảkhảo sát cho biến bình thường (khơng có ý kiến) Thực tếcho thấy trang thiết bịởcác phòng học trang bịđầy đủtuy nhiên thiết bịđ cũ sốkhông sdụng được; hệthống wifi rộng khắp nhiên tốc độđường truyền hông cao; trường có hệthống ký túc xá cho sinh viên ởxa nhiên hệthống ký túc xá nằm trường thuộc sựliên kết trường với chủtrọcó uy tín, quy mơ khu vực giúp sinh viên có nơi trọphù hợp, an ninh với giá cảphù hợp nên nhân tốnày hơng đánh giá cao.Sựhài lịng sinh viên đánh giá dựa thành phần: sởvật chất, giảng viên, nhân viên, sách –cam kết, hoạt động hỗtrợ-phong trào Nhà trường với kết quảthu từ3.4857 –3.9810 cho thấy sinh viên hài lịng về5 thành phần thành phần vềgiảng viên đánh giá cao tiếp đến nhân viên, chínhsách –cam kết, hoạt động hỗtrợ-phong trào Nhà trường thấp thành phần vềcơ sởvật chất Kết quảđánh giá chung vềsựhài l ng chất lượng dịch vụđào tạo ởmức 3.7206 có nghĩa sinh viên hài 58lòng với chất lượng dịch vụđào tạo trường Nhìn chung bảng 4.10cho kết quảkhảquan vềđánh giá sinh viên dịch vụđào tạo trường ảng 4.10Thống kê kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờngSttBiến quan sátMINMAXMEANCƠ SỞVẬT CHẤT1CSVC1154.04762CSVC2154.02543CSVC3153.71754CSVC4153.31755C SVC5153.92706CSVC6153.80327CSVC7153.98418CSVC8152.80639CSVC9153 1556ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN10GV1153.996811GV2154.117512GV3153.990513GV4154.104814GV515 4.095215GV6153.898416GV7154.1587ĐỘI NGŨ NHÂN VI N KHOA, PHỊNG, TRUNG TÂM17NV1153.765118NV2153.936519NV3153.806320NV4154.044421NV5153 9143CHÍNH SÁCH –CAM KẾT CỦA NHÀ TRƢỜNG22CSCK1153.971423CSCK2153.939724CSCK3153.714325CSCK415 3.844426CSCK5153.958727CSCK6153.907928CSCK7153.9111HOẠT ĐỘNG HỖTRỢ-PHONG TRÀO CỦA NHÀ TRƢỜNG29HD1153.863530HD2153.412731HD3154.0127SỰHÀI LÒNG32HL Co so vat chat153.485733HL Giang vien153.981034HL Nhan vien153.923835HL Chinh sach cam ket153.898436HL Hoat dong phong trao153.891737HL doi voi chat luong DV dao tao153.7206Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015 594.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)Phân tích độtin cậy thang đo nhằm kiểm định lại sựphù hợp bộtiêu chí (các biến quan sát) với đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phân tích đánh giá dựa hệsố ronbach’s Alphaphải từ0.6 trởlên, biến có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 sbịloại.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ảng 4.11Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạoSttCác biến quan sátTrung bình thang đo loại biếnPhƣơng sai thang đo loại biếnTƣơng quan biến tổngHệsốCronbach’s Alpha loại biếnThành phần chất lượng dịch vụđào tạo(HsốCronbach’s Alpha = 0.955)1CSVC1115.10159331.8880.5070.9552CSVC2115.12381327.4970.5850.95 43CSVC3115.43175328.1700.4960.9554CSVC4115.83175325.5990.5630.9545CS VC5115.22222326.2120.5940.9546CSVC6115.34603324.2080.6500.9547CSVC7 115.16508327.4820.6030.9548CSVC8116.34286323.8630.5170.9559CSVC9115.9 9365323.7450.4720.95610GV1115.15238326.3020.6090.95411GV2115.03175327 9670.6790.95412GV3115.15873325.3630.7340.95313GV4115.04444326.1060.72 60.95314GV5115.05397326.1910.6860.95415GV6115.25079322.4050.7090.9531 6GV7114.99048327.1620.6680.95417NV1115.38413324.5430.6440.95418NV211 5.21270325.4740.6850.95319NV3115.34286327.4300.5290.95520NV4115.10476 328.2530.6080.95421NV5115.23492325.6390.6610.95422CSCK1115.17778324.5 100.7490.95323CSCK2115.20952322.7590.7220.95324CSCK3115.43492323.622 0.6970.95325CSCK4115.30476321.9450.7250.95326CSCK5115.19048323.6900.7 560.95327CSCK6115.24127324.6360.7140.95328CSCK7115.23810325.3410.649 0.95429HD1115.28571323.9750.6380.95430HD2115.73651322.9020.5800.95431 HD3115.13651329.8630.5360.955Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015 60Từbảng kết quả4.11ta thấy hệsố ronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụđào tạo 0.955 lớn 0.7 cho thấy biến đo lường tốt đối tượng phạm vi nghiên cứu, bên cạnh hệsốtương quan biến tổng từ0.4 trởlên Tóm lại lý nên bộthang đo chất lượng dịch vụđào tạo sđược giữnguyên (không loại biến) tất cả31 biến sđược dùng đểphân tích nhân tố hám phá EFA bước tiếp theo.4.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên ảng 4.12Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viênSttCác biến quan sátTrung bình thang đo loại biếnPhƣơng sai thang đo loại biếnTƣơng quan biến tổngHệsốCronbach’s Alpha loại biếnThành phần Sựhài lòng HL : Cronbach’s Alpha = 0.8531HL sởvật chất19.41599.5180.5920.8412HL Đội ngũ giảng viên18.92069.6720.6840.8213HL Đội ngũ nhân viên Khoa, Phịng, Trung tâm18.977810.1680.6180.8334HL Chính sách –Cam kết Nhà trường19.00329.4430.7040.8165HL Hoạt động hỗtrợ-Phong trào Nhà trường19.00959.9970.6000.8366HL chất lượng dịch vụđào tạo Nhà trường19.181010.1810.6570.827Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Kết quảphân tích ronbach’s Alpha cho thang đo sựhài lòng ởbảng 4.12cho thấy hệsố ronbach’s Alpha = 0.853> 0.8 tốt, hệsốtương quan biến tổng cao lớn 0.5 Như cả6 biến đo lường sựhài lịng sđược đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.Như vậy, sau hi phân tích độtin cậy thang đo vềchất lượng dịch vụđào tạo(31 biến quan sát)và thang đo vềsựhài lòng (6 biến quan sát) cho ta kết quảkhảquan, tất cảcác biến đạt yêu cầuvới hệsố ronbach’s Alpha lớn 61hơn 0.6, hệsốtương quan biến tổng lớn 0.4 Tiếp theo tác giảtiến hành phân tích nhân tố hám phá EFA tương ứng với kết quảthu trên.4.3 Ph n t ch nh n tố khám phá EFA4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạoPhương pháp phân tích nhân tố hám phá EFA sdụng nhằm thu nhỏvà tóm tắt dữliệu Nếu biến có hệsốtải nhân tố(Factor Loading) nhỏhơn 0.5 sbịloại, đểphân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụđàotạo tác giảsdụng phương pháp trích Principal omponents với phép xoay Varimax.Tác giảtiến hành phân tích nhân tốlần đầu với điều kiện hệsốtải nhân tốlà 0.4, tác giảthu kết quảphân tích EFA lần đầu(bảng 4.13)cho thấy giá trịKMO = 0.951(0.5 < KMO = 0.951 50%; hệsốEigenvalues =1.012 > 1đạt yêu cầu cho biết biến thành phần thang đo chất lượng dịch vụđào tạo giải thích 61.823% độbiến thiên dữliệu Kết quảphân tích EFA lần đầu thang đo chất lượng dịch vụđào tạo chia làm nhóm, nhiên có nhiều biến có hệsốtải nhân tốnhỏhơn0.5 (CSVC3, CSVC5, CSVC7, GV6, CSCK4, CSCK6, HD2)nên tác giảtiến hành loại biến hông đạt yêu cầu (biến có hệsốtải nhân tốnhỏnhất loại trước) chạy lại EFA 62 ảng4.13Kết EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ đào đạo banđầuBiến quan sátYếu tố12345CSVC10.611CSVC20.714CSVC30.5140.491CSVC40.738CSVC50.481C SVC6CSVC70.478CSVC80.646CSVC90.628GV10.707GV20.737GV30.784GV4 0.762GV50.708GV60.6060.430GV70.713NV10.581NV20.592NV30.637NV40.68 4NV50.601CSCK10.647CSCK20.542CSCK30.572CSCK40.453CSCK50.509CSC K60.5230.475CSCK70.628HD10.690HD20.4690.473HD30.723HệsốKMO0.951Si g0.000Eigenvalues1.012Phƣơng sai tr ch61.823 %Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Sau chạy nhân tốkhám phá EFA lần thứnhất, tác giảtiến hành loại bỏlần lượt biến hông đạt yêu cầu chạy lại EFA lần loại biến (các biến có hệsốtải nhân tố-Factor Loading < 0.5) biến bịloại HD2,CSVC7,CSCK4,CSVC1,CSCK5,CSVC6,CSVC5 Sau tác giảthu bảng kết 63phân tích nhân tốkhám phá EFA lần cuối với hệsốtải nhân tốcủa biến lớn 0.5 sau(bảng 4.14): ảng 4.14Kết EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ đào đạo lần cuốiBiến quan sátYếu tố1234CSVC20.520CSVC30.718CSVC40.675CSVC80.644CSVC90.704GV10.70 9GV20.742GV30.813GV40.774GV50.720GV60.632GV70.709NV10.585NV20.6 51NV30.670NV40.695NV50.618CSCK10.627CSCK20.533CSCK30.559CSCK60 526CSCK70.667HD10.705HD30.762HệsốKMO0.941Sig0.000Eigenvalues1.123P hƣơng sai tr ch62.605%Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Kết quảphân tích EFA lần cuối (bảng 4.14) cho thấy giá trịKMO = 0.941 (0.5 < KMO = 0.941 50%; hệsốEigenvalues =1.123> đạt yêu cầu cho biết biến thành phần thang đo chất lượng dịch vụđào tạo giải thích 62.605% độbiến thiên dữliệu.Như từ5 nhóm ban đầu sau phân tích nhân tốkhám phá EFA,thang đo chất lượng dịch vụđào tạo chia làm 4nhómnhân tốvới tên gọi đặt lại sau:Nhóm nhân tốthứnhấtđược đặt tên “Đội ngũ giảng viên”–ký hiệuDNGV:nhóm gồm biến thuộc vềđội ngũ giảng viên đánh giá hảnăng chuyên môn, phương pháp giảng dạy, phương pháp đánh giá nhóm bao gồm biến quan sát từGV1 –GV7 tất cảcác biến điều có hệsốtải nhân tốlớn 0.6(từ0.632đến 0.813): Giảng viên sẵn l ng giúp đỡsinh viên học tập (GV1); Giảng viên có trình độchun mơn cao (GV2); Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt (GV3); Giảng viên có nghiệp vụsư phạm tốt (GV4); Giảng viên đảm bảo lên lớp giờ, thời lượng kiến thức cung cấp (GV5); Giảng viên đảm bảo phương pháp đánh giá công tất cảsinh viên (GV6); Giảng viên sẵn sàng chia sẻkinh nghiệm, kiến thức cho sinh viên (GV7) Như với kết quảthu tất cảcác biến thành phần Đội ngũ giảng viên giữlại.Nhóm nhân tốthứhaiđược đặt tên “Đội ngũ nh n viên Các sách cam kết Nhà trƣờng”–ký hiệu NVCSCK:nhóm gom biến thuộc vềnhân viên sách cam kết lại với Nhóm nhân tốthứhai bao gồm biến quan sát từNV1 –NV5 CSCK1 –CSCK3 tất cảcác biến có hệsốtải nhân tốlớn 0.5(từ0.533đến 0.695): Nhân viên khoa, phòng, trung tâm giải công việc kịp thời, hạn (NV1); Nhân viên khoa, phịng, trung tâm ln sẵn lịng giải đáp nhu cầu, thắc mắc sinh viên (NV2); Nhân viên phục vụphòng học ln vệsinhphịng học strước giờhọc (NV3); Nhân viên quản trịthiết bịln giải kịp thời, nhanh chóng trang thiết bịphục vụgiảng dạy gặp sựcố(NV4); Nhân viên hoa, ph ng, trung tâm có thái độlịch sự, ân cần giải đáp thắc mắc cho sinh viên (NV5); Nhà trường thực cam ết vềchất lượng đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên, kếhoạch học tập 65(CSCK1); Nhà trường thực cam ết vềchính sách học phí (CSCK2); Chất lượng đầu vào đảm bảo (CSCK3).Nhóm nhân tốthứbađược đặt tên “Sựcảm thơng Nhà trƣờng”–ký hiệu CT:nhóm có biến quan sát HD1, HD3, CSCK6, CSCK7 thểhiện sựcảm thông, khảnăng thấu hiểu Nhà trường hi thường xuyên tổchức khóa học ngắn hạn, hoạt động văn nghệ, vui chơi giải trí hoạt động khen thưởng khích lệđộng viên Nhà trường cho sinh viên Tất cả4 biến có hệsốtải nhân tốlớn 0.5 (từ0.526 đến 0.762): Nhà trường thường xuyên tổchức khóa học nâng cao kiến thức ngoại ngữ, tin học cho sinh viên (HD1); Nhà trường thường xuyên tổchức hoạt động Đoàn, Hội, phong trào, hoạt động văn nghệ, thểthao đểsinh viên vui chơi giải trí (HD3); Nhà trường ln có sách hỗtrợ, khuyến hích sinh viên vượt khó học tập (CSCK6);Nhà trường có hình thức hen thưởng, tuyên dương, học bổng động viên tinh thần sinh viên (CSCK7).Nhóm nhân tốthứtƣđược đặt tên “Cơ sởvật chất”–ký hiệu CSVC:đánh giá yếu tốthuộc vềphòng học, trang thiết bị, ký túc xá hệthống wifinhóm có 5biến quan sát CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC8, CSVC9tất cảcác biến có hệsốtải nhân tốlớn 0.5 (từ0.520 đến 0.718): Sốlượng phòng học đáp ứng sốlượng sinh viên học trường (CSVC2); Phịng học bốtrí phù hợp với sốlượngsinh viên lớp (CSVC3); Trang thiết bịphục vụhọc tập ởcác phòng học trang bịtốt, đầy đủ(CSVC4); Trường có hệthống wifi rộng khắp (CSVC8); Trường có ký túc xá cho sinh viên ởxa (CSVC9).Như từ5 thành phần ban đầu sau phân tích nhântốEFA thang đo chất lượng dịch vụđào tạo đánh giá thông qua nhóm nhân tố: Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên ác sách cam ết Nhà trường, Sựcảm thông Nhà trường, sởvật chấtvới 24biến quan sát (từ5 thành phần với 31 biến quan sát sau chạy EFA cịn lại nhóm nhân tốvới 24biến quan sát) 66Hình 4.8Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (sau ph n t ch EFA)Các giảthuyết:H1: Đội ngũ giảng viên có tác động chiều đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H2: Đội ngũ nhân viên ác sách cam ết Nhà trường có tác động chiều đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H3: sởvật chất có có ảnh hưởng tlệthuận đến sựhài lịng củasinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H4: Sựcảm thơng Nhà trường có có ảnh hưởng tlệthuận đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạotại trườngThang đo sựhài l ng thực với phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax.Kết quảphân tích nhân tố(bảng 4.15) cho thấy cho thấy giá trịKMO = 0.859 (0.5 < KMO = 0.859 50%; hệsốEigenvalues = 3.492 > đạt yêu cầu cho biết biếncủa thành phần thang đo hài l ng sinh viêngiải thích 58.194% độbiến thiên dữliệu hệsốtải nhân tốcủa biến lớn 0.7 cho thấy kết quảtrên phù hợp Tất cảcác biến vềsựhài SỰHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀCHẤTLƯỢNG DỊCH VỤĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐH LĐội ngũ giảng viênĐội ngũ nhân viên Các sách cam kết Nhà trường sởvật chấtSựcảm thông Nhà trường 67l ng gộp lại thành nhóm “Sựhài lịng”–ký hiệu SHLvới biến quan sát bảng 4.15 ảng 4.15Kết EFA thang đo hài lòng sinh viênvề chất lƣợng dịch vụ đào đạo trƣờngBiến quan sátYếu tố1HL Co so vat chat0.721HL Giang vien0.799HL Nhan vien0.745HL Chinh sach cam ket0.811HL Hoat dong phong trao0.727HL doi voi chat luong DV dao tao0.769HệsốKMO0.859Sig0.000Eigenvalues3.492Phƣơng sai tr ch58.194 %Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 20154.4 Phân tích hồi quySau qua giai đoạn kiểm định thang đo hệsốCronbach Alpha phân tích nhân tố, có 5nhóm nhân tốđược đưa vào iểm định mơ hình(4 nhóm thang đo chất lượng dịch vụđào tạo nhóm thang đo sựhài lịng) Giá trịnhân tốlà trung bình biến quan sát thành phần thuộc nhóm nhân tốđó Phân tích tương quan Pearson sdụng đểxem xét sựphù hợp hi đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Kết quảcủa phân tích hồi quy sđược sdụng đểkiểm định giảthuyết từH1 đến H4.4.4.1 Kiểm định hsốtương quan PearsonĐiều kiện đểphân tích hồi quy biến phụthuộc biến độc lập phải tương quan với (biến độc lập biến: DNGV, NVCSCK, CT, CSVC; biến phụthuộc biến SHL) Tiếp theo cần tiến hành kiểm tra giảđịnh hàm hồi quy: tượng đa cộng tuyến, phương sai phần dư hông đổi, phân phối chuẩn phần dư, sơ đồtuyến tính Scatter, tượng tựtương quan phần dư 68Sdụng kiểm định hệsốtương quan Pearson dùng đểkiểm tra mối liên hệtuyến tính biến độc lập biến phụthuộc biến độc lập với Nếu hệsốtương quan biến phụthuộc biến độc lập lớn chứng tỏgiữa chúng có quan hệvới phân tích hồi quy tuyến tính có thểphù hợp Nếu biến độc lập có tương quan chặt chthì phải lưu đến vấn đềđa cộng tuyến phân tích hồi quy ảng 4.16 ảng ma trận tƣơng quan biến** Hệsốtương quan có ý nghĩa ởmc 1%Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Theo kết quảphân tích hệsốtương quan Pearson bảng 4.16ta thấy hệsốtương quan biến độc lập biến phụthuộc lớn 0(0.328 –0.459) giá trịSig nhỏ(= 0.000) có thểkết luận biến độc lập có sựtương quan với biến phụthuộc ởmức nghĩa 1% Bên cạnh giá trịSig DNGVNVCSCKCTCSVCSHLDNGVPearson Correlation10.0000.0000.0000.408**Sig (2tailed)1.0001.0001.0000.000N315315315315315NVCSCKPearson Correlation0.00010.0000.0000.459**Sig (2tailed)1.0001.0001.0000.000N315315315315315CTPearson Correlation0.0000.00010.0000.381**Sig (2tailed)1.0001.0001.000.000N315315315315315CSVCPearson Correlation0.0000.0000.00010.328**Sig (2tailed)1.0001.0001.0000.000N315315315315315SHLPearson Correlation0.408**0.459**0.381**0.328**1Sig (2tailed)0.0000.0000.0000.000N315315315315315 69các biến độc lập với hệsốtương quan cho thấy biến độc lập khơng có mối tương quan với nhau.Với kết quảthu thỏa điều kiện đểtiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bộisau đó.4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tínhPhân tích hồi quy thực với biến độc lập Giá trịcủa biến độc lập tính trung bình dựa biến quan sát thành phần (kết quảphân tích nhân tố) biến độc lập Giá trịcủa biến phụthuộc giá trịtrung bình biến quan sát vềsựhài lịng.Phân tích hồi quy thực phương pháp Enter Phương pháp giúp xlý tất cảcác biến đưa vào lần, đưa thông sốthống kê liên quan đến biến.Kết quảphân tích hồi quy sau:Đánh giá độphù hợp mơ hình:Kết quảphân tích hồi quybảng 4.17cho thấy R2hiệu chỉnhbằng 0,625 Điều cũngcó nghĩa 62.5% biến thiên sựhài lịngđược giải thích mốiliên hệtuyến tính biến độc lập đưa vào mơ hình Tuy nhiên sựphùhợp chỉđúng với dữliệu mẫu Đểkiểm định xem có thểsuy rộng mơ hìnhcho tổng thểthực hay khơng ta phải kiểm định độphùhợp mơ hình ảng 4.17Đánh giá độ phù hợp mơ hìnhMơ hìnhRR2R2hiệu chỉnhSai sốchuẩn ƣớc lƣợngDurbinWatson10.7940.6300.6250.612243211.964Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Kiểm định độphù hợp mơ hình: Kiểm định F sdụng bảng phân tích ANOVA (bảng 4.18) phép kiểm định giảthuyết vềđộphù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Trong bảng 4.18, ta thấy giá trịsig kiểm định F nhỏbằng 0.000 (< 0,05), từđó ta có thểbác bỏgiảthuyết H0(H0: Tất cảcác biến độc lập mơ hình khơng ảnh hưởng đến biến phụthuộc), điều có nghĩa có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụthuộc Mơ hình phù hợp với tập dữliệu có thểsuy rộng cho tồn tổng thể 70 ảng 4.18Kiểm định độ phù hợpcủa mô hìnhMơ hìnhSum of SquaresdfMean SquareFSig.Regression197.799449.450131.9220.000aResidual116.2013100.375To tal314.000314a Predictors: (Constant), CSVC, CT, NVCSCK, DNGVb Dependent Variable: Su hai longNguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Hiện tƣợng đa cộng tuyến: Độchấp nhận biến (Tolerances) hệsốphóng đại phương sai (Variance inflation factor –VIF) dùng đểphát hiện tượng đa cộng tuyến, theo Hồng Trọng Chu nguyễn Mộng Ngọc VIF vượt 10 dấu hiệu đa cộng tuyến Dựa vào bảng 4.19ta thấy giá trịVIF nhỏđều nhỏhơn 10 Ta có thểbác bỏgiảthuyết mơ hình bịđa cộng tuyến hay nói cách khác khơng có tượng đa cộng tuyến xảy ra(các biến độc lập khơng có tương quan với nhau) ảng 4.19Kết hồi quyMơ hìnhHệsốchƣa chuẩn hóaHệsốchuẩn hóatSig.Thống kê đa cộng tuyếnBĐộlệch chuẩnBetaHệsốToleranceHệsốphóng đại phƣơng sai (VIF)Hằng số-9.748E170.0340.0001.000DNGV0.4080.0350.40811.8090.0001.0001.000NVCSCK0.459 0.0350.45913.2900.0001.0001.000CT0.3810.0350.38111.0290.0001.0001.000CSV C0.3280.0350.3289.4850.0001.0001.000Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015 71Giả định ph n phối chuẩn phần dƣ ựa vào đồ thị ta ết luận phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean gần Std ev gần 1) Vì giả định phân phối chuẩn phần dư hơng bị vi phạm.Hình 4.9Đồ thị ph n phối chuẩn phần dƣNguồn Kết khảo sát tác giả 2015Giả định liên hệ tuyến t nh ựa vào đồ thị ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên theo đường hoành độ ho thấy giả định liên hệ tuyến tính thỏa m n.Hình 4.10 Đồ thị ph n tánNguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015 72Giả định phƣơng sai sai số không đổi ựa vào ết phân tích thu bảng 4.20 ta thấy giá trị sig iểm định lớn mức nghĩa α 5% nên ta chấp nhận giả thuyết H0: hệ số tương quan hạng tổng thể hay nói cách hác phương sai saisố hông đổi ảng 4.20 ảng tƣơng quan hạng SpearmanABSPHANDUDNGVNVCSCKCTCSVCSpearman's rhoABSPHANDUCorrelation Coefficient1.000-0.0030.0580.0810.003Sig (2tailed).0.9570.3030.1530.957N315315315315315DNGVCorrelation Coefficient0.0031.0000.084.0110.034Sig (2tailed)0.957.0.1370.8490.543N315315315315315NVCSCKCorrelation Coefficient0.0580.0841.0000.0720.080Sig (2tailed)0.3030.137.0.2040.158N315315315315315CTCorrelation Coefficient0.081.0110.0721.0000.056Sig (2tailed)0.153.8490.204.0.325N315315315315315CSVCCorrelation Coefficient0.0030.0340.0800.0561.000Sig (2tailed)0.9570.5430.1580.325.N315315315315315Nguồn: Kết quảkhảo sát tác giả, 2015Giả định t nh độc lập sai số (khơng có tƣơng quan phần dƣ)Dựa vào bảng 4.17, cho thấy kết quảDurbin –Watson = 1.964 (gần 2) tức tượng tựtương quan phần dư (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 trang 233 giá trịDurbin –Watson (d) biến thiên khoảng từ0 đến 4, giá trịd gần phần dư hơng có tương quan chuỗi bậc với nhau, d thấp (nhỏhơn 2) phần dư gần có tương quan thuận, d lớn (và gần 4) có nghĩa phần dư có tương quan nghịch) 73Như vậy, tác giả đ tiến hành phân tích; iểm định điều iện giả thuyết liên quan đến mơ hình hồi quy ết thu ết luận sau:- iến phụ thuộc biến độc lập có mối quan hệ với ác biến độc lập hơng có tương quan với nhau( hơng xảy tượng đa cộng tuyến).-Mơ hình hồi quy s dụng phù hợp suy rộng cho tổng thể.- ác phần dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số hơng đổi, hơng có tương quan phần dư; giả định liên hệ tuyến tính đạt u cầu mơ hình phân tích hồi quy.Như dựa vào ết phân tích hồi quy bảng 4.19ta thấy biến độc lập đưa vào mơ hình có giá trị sig nhỏ (0.000) có nghĩa thống kê mức nghĩa 5% hi đưa vào mơ hình phân tích Phương trình hồi quy biến đ chuẩn hóa thể mối quan hệ hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo với biến độc lập: đội ngũ giảng viên, nhân viên –chính sách cam ết, cảm thông sở vật chất biểu qua phương trình hồi quy sau:SHL = 0.408 x Đội ngũ giảng viên + 0.459 x Nh n viên-Ch nh sách cam kết+ 0.381 x Cảm thông + 0.328 x Cơ sở vật chất4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quyĐốivới biếnĐội ngũ giảng viên: biến có ảnh hưởng lớnthứ đến hài l ng sinh viên với hệ số hồi quy 0.408, có nghĩa hi yếu tố đội ngũ giảng viên tăng lên đơn vị hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo s tăng lên 0.408 đơn vị với giả thuyết yếu tố hác hông đổi mức nghĩa 5% Như hi trình độ chun mơn, phương pháp giảng dạy, nghiệp vụ sư phạm, phương pháp đánh giá giảng viên tăng lên bên cạnh việc đảm bảo thời gian lên lớp, iến thức cung cấp, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ sinh viên học tập nhiều s ảnh hưởng lớn đến hài l ng sinh viên.-Đối với biến Đội ngũ nhân viên Các sách cam kết Nhà trường: biến có ảnh hưởng lớn đến hài l ng sinh viên với hệ số hồiquy 0.459 có nghĩa hi yếu tố Đội ngũ nhân viên ác sách cam 74 ết Nhà trườngtăng lên đơn vị hài l ng sinh viên tăng lên 0.459 đơn vị với giả thuyết yếu tố hác hông đổi mức nghĩa 5% hi đội ngũ nhân viên khoa, phòng, trung tâm giải công việc kịp thời, hạn; ln sẵn lịng giải đáp nhu cầu, thắc mắc sinh viên; có thái độlịch sự, ân cần giải đáp thắc mắc cho sinh viên; nhân viên phục vụphòng học ln vệsinh phịng học strước giờhọc; nhânviên quản trịthiết bịln giải kịp thời, nhanh chóng trang thiết bịphục vụgiảng dạy gặp sựcố; Nhà trường thực cam kết vềchất lượng đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên, kếhoạch học tập, sách học phí, chất lượng đầu vào đảm bảo slàm gia tăng sựhài lịng sinh viên chất lượng dịch vụđào tạo trường.Đối với biến Cảm th ng: hệ số hồi quy 0.381 có nghĩa thống ê mức 5% Sự cảm thơng Nhà trường thể thấu hiểucủa Nhà trường hi thường xuyên tổchức khóa học ngắn hạn, hoạt động văn nghệ, vui chơi giải trí hoạt động hen thưởng khích lệđộng viên Nhà trường cho sinh viên Khi sựcảm thông tăng lên đơn vịvới điều kiện yếu tố hác hơng đổi sựhài lòng stăng lên 0.381 đơn vịởmức nghĩa 5%.-Đối với biến Cơ sở vật chất: hệ số hồi quy 0.328 có nghĩa hi sở vật chất tăng lên đơn vị hài l ng s tăng lên 0.328đơn vị điều iện yếu tố hác hơng thay đổi có nghĩa thống ê mức nghĩa 5% hi yếu tố phòng học, trang thiết bị, ký túc xá hệthống wifi quan tâm, đầu tư mức, hợp lý stạo điều kiện, mơi trường học tập tốt cho sinh viên từđó góp phần gia tăng sựhài lịng hách hàng chất lượng dịch vụđào tạo nhà trường.4.4.4 Kết quảkiểm định giảthuyết mơ hình hồi quy ựavào ết hồi quy bảng 4.19ta thấy giá trị sig biến độc lập nhỏ (bằng 0.000) nhỏhơn mức nghĩa 5%cho thấy biến độc lập (Độingũ giảng viên, Nhân viên- ác sách cam ết Nhà trường, Sự cảm thông, sở vật chất) có tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo) ên cạnh hệ số eta chuẩn hóa biến độc lập đưa 75vào mơ hình dương (Đội ngũ giảng viên: 0.408, Nhân viên-Các sách cam ết Nhà trường: 0.459, Sự cảm thông: 0.381, sở vật chất: 0.328) cho ta ết luận biến độc lập có tác động tác động tích cực –cùng chiều với biến phụ thuộc; hay nói cách hác chấp nhận giả thuyết mô hình hồi quy.H1: Đội ngũ giảng viên có tác động chiều đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H2: Đội ngũ nhân viên ác sách cam ết Nhà trường có tác động cùngchiều đến sựhài lịng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H3: sởvật chất có có ảnh hưởng tlệthuận đến sựhài lịng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.H4: Sựcảm thơng Nhà trường có ảnh hưởng tlệthuận đến sựhài lòng sinh viên vềchất lượng dịch vụđào tạo trường ĐH L.4.5 Ph n t ch phƣơng sai (ANOVA)S dụng phân tích phương sai Anova yếu tố để tìm hác biệt ết đánh giá hài l ng tiêu chígiữa nhóm đối tượng hảo sát hác đặc điểm cá nhân.Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm giá trị Sig giả thuyết H0đặt hơng có hác biệt ết đánh giá đối tượng mức độ quan trọng yếu tố Nếu giá trị Sig < 0.05 (mức nghĩa 95%) bác bỏ giả thuyết H0, tức có hác biệt ết đánh giá đối tượng mức độ quan trọng nhân tố, Sig > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0.4.5.1 iểm định khác bi t đánh giá Sự hài lòng sinh viên theo ngành học ết phân tích bảng 4.21 cho thấy giá trị Sig iểm định Levene 0.039 < 0.05 cho thấy phương sai lựa chọn biến ngành học hác Tiếp tục xem x t giá trị Sig iểm định Anova 0.657 > 0.05 từ ết luận hơng có hác biệt việc đánh giá hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường theo ngành học ... có ảnh hưởng tlệthuận đến s? ?hài lòng củasinh viên v? ?chất lượng dịch vụ? ?ào tạo trường ĐH L.H4: Sựcảm thơng Nhà trường có có ảnh hưởng tlệthuận đến s? ?hài lòng sinh viên v? ?chất lượng dịch vụ? ?ào tạo. .. vụ? ?ềtài hái niệm vềs? ?hài lòng, s? ?hài lòng sinh viên, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ? ?ào tạo từđó đưa mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ? ?ào tạo s? ?hài lòng sinh viên Tiếp theo... cùngchiều đến s? ?hài lòng sinh viên v? ?chất lượng dịch vụ? ?ào tạo trường ĐH L.H3: sởvật chất có có ảnh hưởng tlệthuận đến s? ?hài lòng sinh viên v? ?chất lượng dịch vụ? ?ào tạo trường ĐH L.H4: Sựcảm thông