ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG THANH TUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG THANH TUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Xuân Hoàng THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” công trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn TS Ngô Xuân Hoàng Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu thực quy định Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác công trình nghiên cứu khoa học tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trương Thanh Tuân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, thầy hướng dẫn khoa học, truyền đạt cho kiến thức, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu Tôi hoàn thành luận văn: “Phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa sau đại học thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS: Ngô Xuân Hoàng Phó Hiệu trưởng Trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Thái Nguyên, người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho suốt trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức năng, anh chị Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy cô bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trương Thanh Tuân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học đề tài Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vị trí, tính chất, đặc điểm dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BCCP 1.2.1 Yếu tố bên 1.2.2 Yếu tố bên 11 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát 13 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ vụ bưu chuyển phát số nước giới 13 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bưu chuyển phát số doanh nghiệp bưu nước 16 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển Bưu chuyển phát với Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 19 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 21 2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bưu chuyển phát 21 2.2.1 Tiêu chí phản ánh quy mô phát triển mạng lưới 21 2.2.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 22 2.2.3 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ số Công nghệ thông tin 24 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.3.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 25 2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 25 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 26 2.4.1 Chỉ tiêu mạng lưới, nguồn nhân lực 26 2.4.2 Chỉ tiêu thị phần cung cấp dịch vụ bưu từ 2012 - 2014 26 2.4.3 Chỉ tiêu kết kinh doanh năm từ 2012-2014 26 2.4.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 26 2.4.5 Chỉ tiêu lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chuyển phát 28 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 31 GIÁM ĐỐC 32 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 42 3.2.1 Mạng lưới Bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 46 3.2.3 Thị phần dịch vụ Bưu chuyển phát 53 3.2.4 Khả phát triển dịch vụ số Công nghệ thông tin 55 3.3 Phân tích yế u tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 56 3.3.1 Yếu tố bên 56 3.3.2 Yếu tố bên 60 3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 66 3.3.1 Những kết đạt 66 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 67 3.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 68 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN 70 4.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 70 4.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh giai đoạn 2015-2020 70 4.1.2 Phương hướng hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh giai đoa ̣n 2015-2020 70 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 73 4.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới Bưu 73 4.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ 78 4.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 79 4.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 82 4.2.5 Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu đại 84 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1 Đối với Nhà nước 85 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 85 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.3.3 Đối với Sở thông tin, truyền thông 86 KẾT LUẬN 87 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APPU AVG BC BCCP BCUT BĐ-VHX BHXH BK CBCNV CNTT COD CPN CT DT DTPS DTTL DV EMS G, N GDP GDV KD KSV MB PHBC Previor PTI TCBC TCHC TKBĐ UBND UPU USPS VAT VNPost VNPT VT Liên minh Bưu Châu Á Thái Bình Dương Truyền hình An Viên Bưu cục Bưu chuyển phát Bưu ủy thác Bưu điện văn hóa xã Bảo hiểm xã hội Bưu kiện Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Phát hàng thu tiền Chuyển phát nhanh Chuyển tiền Doanh thu Doanh thu phát sinh Doanh thu tính lương Dịch vụ Chuyển phát nhanh Giao, nhận Tổng thu nhập quốc nội Giao dịch viên Kinh doanh Kiểm soát viên Mặt Phát hành báo chí Bảo hiểm nhân thọ Bưu Bảo hiểm bưu điện Tài bưu Tổ chức hành Tiết kiệm bưu điện Ủy ban nhân dân Liên minh bưu giới Bưu Mỹ Thuế giá trị gia tăng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam Viễn thông Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình ma trận SWOT 29 Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 38 Bảng 3.2: Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh năm 2012-2014 41 Bảng 3.3: Tuyến đường thư cấp năm 2015 44 Bảng 3.4: Tuyến đường thư cấp năm 2015 44 Bảng 3.5: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục 45 Bảng 3.6 Tỷ lệ phát chuyển hoàn bưu gửi 48 Bảng 3.7: Thời gian chấp nhận nội tỉnh dịch vụ BCCP 50 Bảng 3.8: Thời gian phát trả nội tỉnh 51 Bảng 3.9: Kết nghiên cứu thị trường 59 Bảng 3.10: Ma trận SWOT kinh doanh dịch vụ BCCP 63 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 83 hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, tin học, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Mọi thông tin tuyển dụng, chế độ ưu tiên… cần thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng Quá trình thi tuyển phải giám sát chặt chẽ bảo đảm tính công * Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm sinh lý cho người lao động Doanh nghiệp tạo bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn người quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Bên cạnh đó, doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm giúp cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với công việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến * Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Đây yếu tố nhằm thu hút nhân lực có trình độ học vấn, tài doanh nghiệp Công tác tiền lương phải thể giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại lao động đó, công việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công lao động hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp nên có chế khuyến khích, động viên hình thức thưởng đãi ngộ người lao động: Thưởng cho nhân viên phát huy sáng kiến cải tiến, phát triển doanh thu, giới thiệu khách hàng mới… mức thưởng công khai theo nội dung công việc 4.2.4.2 Tăng cường đào tạo chuyên sâu công nghệ thông tin Các doanh nghiệp cần xác định đủ số lao động, theo yêu cầu trình độ, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh công việc Tập trung làm tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, kỹ chuyên môn, nhạy bén ứng dụng phần mềm tin học cho người lao động Có chế để người lao động nâng cao trình độ trình công tác giai đoạn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 84 Tập trung đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên khai thác, nhân viên vận chuyển, Bưu tá kiến thức về: Chức nhiệm vụ Bưu điện giai đoạn mới; Hướng dẫn chức phần mềm bưu chuyển phát công cụ hỗ trợ giám sát chất lương khâu phát; Quy định khen thưởng xử phạt vi phạm khâu phát - sau phát, quy trình, cách thức giao tiếp, tiếp thị bán hàng đơn giản cuối cam kết trách nhiệm tới cùng… Trong bối cảnh hãng bưu - chuyển phát tập trung chủ yếu vào vấn đề cạnh tranh chất lượng, Bưu điện Thái Nguyên cần xác định mục tiêu chiến lược đến năm 2020 nhiệm vụ trọng tâm hàng năm tăng cường ứng dụng Công nghệ thông tin để tăng chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố then chốt để cạnh tranh 4.2.5 Giải pháp đầu tư trang thiết bị bưu đại 4.2.5.1 Hiện đại hóa bưu cục Tập trung chủ yếu vào đầu tư nhận diện thương hiệu VNPost sắc phong thái riêng bưu cục toàn hệ thống Tin học hóa mạng Bưu cục, trang bị đầy đủ máy tính, đầu đọc mã vạch, máy in, cân điện tử, máy gói buộc, dấu ngày… Hiện đại, phù hợp với đặc điểm riêng vùng, khu vực nhiều bưu phẩm, khu vực bưu gửi để thỏa mãn khách hàng Một vấn đề cần có giới hạn kích thước, diện tích quầy giao dịch theo số lượng dịch vụ, theo nhu cầu khu vực, tránh tình trạng quầy bưu cục lớn nhỏ gây khó khăn cho việc giao dịch tính thẩm mỹ 4.2.5.2 Đầu tư trang thiết bị khai thác, vận chuyển Xe cho đường thư: Cần tính toán lại nhu cầu Bưu điện Thái Nguyên thiếu đầu xe, thiếu lực vận tải Bưu điện Thái Nguyên cần rà soát lại nhu cầu bố trí xe phù hợp, tăng cường cho Bưu điện phục vụ khu công nghiệp Số xe ô tô không phù hợp tính kỹ thuật xin VNPost chuyển nhượng nhằm thu hồi vốn để đầu tư cho phương tiện đại nhằm khai thác hiệu toàn hệ thống Thiết bị khai thác, chia trọn: Đầu tư băng truyền tự động để chuyển bưu phẩm bưu kiện ô chia trọn, trang bị đầu đọc mã vạch để chia trọn tự động Ngoài Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 85 bố trí thêm phương tiện xe nâng, xe đẩy để giảm sức người tăng khối lượng công việc, tăng hiệu khai thác tập trung Bưu cục khai thác Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Phương tiện cho khâu phát: Việc đầu tư trang bị xe máy lần cho Bưu tá đòi hỏi vốn đầu tư lớn Do vậy, Bưu điện Thái Nguyên cần tiếp tục có sách hợp lý cho lực lượng Bưu tá Các phương tiện đồng vừa đảm bảo thương hiệu vừa an toàn bưu phẩm bưu kiện cho khách hàng Trang bị thiết bị cầm tay PDA cho bưu tá có tích hợp phần mềm bưu chuyển phát Bưu tá phát bưu phẩm, bưu kiện cho khách hàng cập nhật thông tin, liệu báo phát vào hệ thống phần mềm Kèm theo có dịch vụ tin nhắn email báo phát để khách hàng biết hàng đến tay người nhận Ứng dụng di động đặc biệt cần thiết bối cảnh hãng chuyển phát VNPost tích cực nắm bắt hội làm dịch vụ hậu cần cho doanh nghiệp thương mại điện tử (các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử ngày có yêu cầu khắt khe dịch vụ phát hàng) 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát Hình thành hệ thống pháp luật bưu đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp bưu Nhà nước có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa khuyến khích nhà khai thác khác tham gia thị trường 4.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Đề nghị VNPost tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp bưu công ích Đề nghị VNPost xây dựng hệ thống phầ n mề m đồng để triển khai toàn mạng lưới, cung ứng sở ̣ tầ ng về đườ ng truyề n số liê ̣u để thư c̣ hiê ̣n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 86 khai thá c nghiê ̣p vu ̣ tố t nhằ m nâng cao chấ t lươ ṇ g di ch ̣ vu ̣ Bưu chính Đồ ng thờ i, xây trung tâm dữ liê ̣u khá ch hà ng Bưu điện tỉnh để có thể khai thá c và quả n lý mố i quan ̣ vớ i khá ch hà ng Đề nghị VNPost quan tâm công tác đào tạo cán nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ, cấp kinh phí đào tạo để đáp ứng yêu cầu trước mắt tạo nguồn lao động lâu dài, ổn định Đề nghị VNPost quan tâm công tác cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt thủ tục phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh 4.3.3 Đối với Sở thông tin, truyền thông Đề nghị sở Thông tin Truyền thông tăng cường công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch vụ bưu chuyển phát không đăng ký trụ sở kinh doanh Sở Thông tin truyền thông có kiến nghị với sở Tài chính, sở Giáo dục Đào tạo, Bảo hiểm Xã hội tỉnh cho phép Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cung ứng dịch vụ thu hộ cho Ngân sách Nhà nước (thuế, lệ phí,…), dịch vụ chuyển tiền học phí, dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp xã hội để phát huy hiệu mạng lưới bưu Nhà nước đầu tư Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 KẾT LUẬN Với tính cấp thiết đề tài, tác giả luận văn tham vọng hết toàn vấn đề lý luận dịch vụ Bưu chuyển phát nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển dịch vụ mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ Bưu chuyển phát - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Bưu chuyển phát toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng - Nghiên cứu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát doanh nghiệp Bưu giới Việt Nam để rút học cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên - Luận văn làm rõ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát phương pháp nghiên cứu, hệ thống tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên giai đoạn dự kiến xu hướng phát triển dịch vụ thời gian tới - Đưa các giải pháp mang tính ̣ thố ng và khả thi nhằ m phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát ta ̣i Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Trong kinh tế thị trường ngày có nhiều diễn biến phức tạp, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới Viê ̣c trì và phát triể n dịch vụ truyền thống cốt lõi điều kiện sống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng Việc áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ vào điều kiện thực tế đơn vị để nâng cao sức cạnh tranh sở đảm bảo cho phát triển bền vững Bưu điện Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ Trương Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Một số đề xuất đầu tư nâng cấp mạng đường thư cấp 3”, Tạp chí Công nghệ Thông tin Truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông, kỳ tháng 7/2014, trang 53-54 Trương Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Tổng công ty Bưu điệnViệt Nam”, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông - Bộ thông tin truyền thông, kỳ tháng 8/2014, trang 45-50 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Hoàng Phương (2012), Giáo trình Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh, Nhà xuất Thông tin truyền thông Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy định dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (2013) Quy trình cung cấp dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2013) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2012 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2014) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2013 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2015) Quy chế nội Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2015), Quy định chức năng, nhiệm vụ, Quyền hạn cấu tổ chức đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Thái Nguyên (2015) Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2014 10 Các trang Web: - www.ictnews.vn, www.tapchibcvt.gov.vn - www.vnpost.vn, www.wikipedia.org Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tuyến đường thư cấp năm 2015 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Tên đường thư/Tuyến phát Cự ly (km) Thành phố Thái Nguyên Lưu Xá - Phú Xá 6,0 Thái Nguyên - Đồng Quang - Thịnh Đán 10,0 Tổng: 16,0 Định Hóa Định Hóa - Kim Sơn - Quy Kỳ - Linh Thông 21,5 Định Hóa - Phượng Tiến - Tân Dương - Tân Thịnh - Lam Vỹ 21,0 Định Hóa - Quán Vuông - Bảo Cường - Các thôn 4,0 Quán Vuông - Đồng Thịnh - Định Biên - Bảo Linh 17,5 Quán Vuông - Trung Lương- Bưu cục Bình Yên - Thanh Định - Điềm Mặc Phú Đình 33,0 Quán Vuông - Bình Yên - Sơn Phú - Bình Thành 24,5 Quán Vuông - Phú Tiến - Bộc Nhiêu 17,5 Tổng: 139 Phú Lương Phú Lương - Yên Đổ - Yên Ninh - Yên Trạch 30,0 Phú Lương - Phủ Lý - Hợp Thành - Ôn Lương 15,0 Giang Tiên - Vô Tranh - Tức Tranh - Phú Đô 15,0 Giang Tiên - Cổ Lũng - Sơn Cẩm 11,0 Tổng: 71,0 Đồng Hỷ Đồng Hỷ - Linh Sơn - Nam Hoà - Trại Cau 16,0 Đồng Hỷ - Đồng bẩm - Huống Thượng 14,0 Đồng Hỷ - Khe Mo - Văn Hán 17,0 Tân Long - Hoà Bình - Văn Lăng - Minh Lập 60,0 Tổng: 107,0 Võ Nhai Võ Nhai - La Hiên 20,0 Võ Nhai - Tràng Xá - Phương Giao - Dân Tiến - Bình Long - Liên Minh 44,0 La Hiên - Cúc Đường - Vũ Chấn - Nghinh Tường - Sảng Mộc 65,0 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 Tên đường thư/Tuyến phát Cự ly (km) Tổng: 129,0 Phú Bình Phú Bình - Kha Sơn - Lương Phú - Thanh Ninh - Dương Thành - Tân Đức - Tân 26,5 Hòa - Tân Thành Phú Bình - Nhã Lộng - Điềm Thụy - Thượng Đình - Úc Kỳ - Nga My - Hà Châu 25,5 Phú Bình - Xuân Phương - Tân Kim - Tân Khánh - Bảo Lý - Đào Xá - Đông Liên 37,0 - Bàn Đạt Tổng: 89,0 Đại Từ Đại Từ - Bản Ngoại - La Bằng - Phú Xuyên - Yên Lãng - Na Mao 58,0 Đại Từ - Tiên Hội – Hoàng Nông – Khôi Kỳ - Mỹ Yên 48,0 Đại Từ - Bình Thuận - Lục Ba - Vạn Thọ - Văn Yên - Ký Phú - Cát Nê - Quân 58,0 Chu - Thị trấn Quân Chu Đại Từ - Tân Thái - Tân Linh - Phục Linh - Hà Thượng - Cù Vân - An Khánh 62,0 Đại Từ - Phú Thịnh - Phú Cường - Minh Tiến 46,0 Đại Từ - Phú Lạc - Đức Lương - Phúc Lương 54,0 Tổng: 326,0 Phổ Yên Phường Ba Hàng - Đắc Sơn - Minh Đức - Phường Bắc Sơn - Phúc Thuận Phúc Tân Phường Ba Hàng - Đồng Tiến - Tiên Phong - Tân Hương - Đông Cao - Tân Phú Thuận Thành - Trung Thành - Nam Tiến 36,0 41,0 Phường Ba Hàng - Phường Bãi Bông - Hồng Tiến - Vạn Phái - Thành Công 35,0 Đường Đa Phúc: Phổ Yên - Thanh Xuyên 8,0 Tổng: 120,0 (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 Phụ lục 2: Giờ mở cửa giao nhận chuyến thư Bưu cục TT Tên điểm phục vụ Giờ phục vụ niêm yết Giờ giao nhận đường thư cấp cấp Huyện Đại Từ Bưu cục Đại Từ Bưu cục Ký Phú Bưu cục Hà Thượng Bưu cục Cù Vân Bưu cục Yên Lãng S: 07h00- 11h00, C: 13h30-17h30 S: 08h00-12h00 S: 08h00-11h30, C: 13h30-16h00 14h00-15h00 (thu gom) S: 08h00-11h30, C: 13h30-16h00 C2: G,N: 09h30; C3: G,N: 10h00-11h00 G,N: 12h00 S: 07h30 - 11h30, C: 13h00 - 17h00 S: 07h30 - 11h30, C: 13h00 - 17h00 S: 07h30 - 11h00, C: 14h00 - 16h00 C2: G: 09h00, N: 10h30-11h30; C3: G, N: 11h30-12h00 G,N: 11h30 G, N: 12h00 Huyện Võ Nhai Bưu cục Võ Nhai BCP Võ Nhai Bưu cục La Hiên G, N: 08h00 C2: G, N: 10h00-10h30; C3: G,N: 11h00 Huyện Phú Lương Bưu cục Phú Lương S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h00 Bưu cục Giang Tiên Bưu cục Tức Tranh S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h00 S: 07h30-11h30 Bưu cục Yên Đổ S: 07h30-11h30 C1: N: 07h30; C2: G: 11h30; C3: G, N: 09h30 G, N: 07h30 G, N: 10h00 C1: 08h30; C2: G: 10h30 Thị xã Phổ Yên Bưu Cục Phổ Yên S: 07h-11h30, C: 13h30-17h30 Bưu Cục Thanh Xuyên Bưu Cục Bắc Sơn Bưu Cục Đồng Tiến S: 07h30-11h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30-16h30 S: 7h00-11h30, C: 14h00-18h00 C1: G,N: Cấp HN - TN: 05h50, C2: G,N: Cấp TN-HN: 09h15, C3: G: Cấp HN - TN: 15h, G, N Cấp TN -HN: 17h30, G, N cấp 3: 10h00 G,N : 11h00 G,N: 11h30 G,N: 10h30 ; 16h30 Thành phố Sông Công Bưu cục Sông Công S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 Bưu cục Phố Cò Bưu cục Khu Công Nghiệp Bưu cục Gò Đầm S: 07h00-11h30 Cấp 1: C1: G:06h10; N:08h25 C2: G:15h22; N:17h30 C3: G;N: 09h30-10h30 G;N:10h30 S: 07h00-11h30 G;N:11h00 08h00-09h00 (Thu gom) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 TT Tên điểm phục vụ Giờ phục vụ niêm yết Giờ giao nhận đường thư cấp cấp Huyện Định Hoá Bưu cục Định hoá Bưu cục Quán vuông Bưu cục Bình yên S: 07h00 -11h30, C: 13h30-17h30 S: 07h00 -11h30, C: 13h30-17h00 S: 07h30 -11h30, C: 14h00-16h00 C2: G, N: 09h45, C3: G,N: 10h00 S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 S: 08h11-11h30, C: 14h00-17h00 S: 07h00-11h30 , C: 13h30-18h00 S: 07h00-11h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30-18h00 10h00-11h00 (Thu gom) 10h00-11h00 (Thu gom) 10h00-11h00 (Thu gom) S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 17h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 18h00 S: 07h30-11h30 S: 07h30-11h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30-17h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30 - 17h30 C1: G,N: 08h10 , C2: G,N 14h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30-17h30 S: 07h30-11h30, C: 13h30-16h30 S: 08h00-11h30, C: 13h30-15h30 C1: G;N 09h30; C2:G;N 10h00-10h30 S: 07h00-11h30, C: 13h30-17h30 14h00-14h30 (thu gom) C1: G;N 10h00; C2: G;N 10h30-11h00 G, N: 09h30 G, N: 11h00 Thành phố Thái Nguyên BCP Thái Nguyên Bưu cục Hệ I Bưu cục Trung Tâm Bưu cục Gia Sàng Bưu cục Lưu Xá Bưu cục Hương Sơn Bưu cục Vó ngựa Bưu cục Tân Thành Bưu cục Phú Xá 10 Bưu cục Đồng Quang 11 12 Bưu cục Thịnh Đán Bưu cục Thịnh Đức 13 Bưu cục Mỏ Bạch 14 Bưu cục Quan Triều G,N: 08h10 G,N: 07h30 G,N: 09h00 C1: G,N: 06h30 C2: G,N: 8h30 G,N: 09h00 G,N: 09h30 G,N: 09h30 G,N: 09h00 G,N: 09h00 G,N: 09h00 Huyện Đồng Hỷ Bưu cục Đồng Hỷ Bưu cục Sông Cầu Bưu cục Trại Cau G;N: 10h00 G;N: 13h00 Huyện Phú Bình Bưu cục Phú Bình Bưu cục Chợ Hanh (Nguồn: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ - Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường Thời điểm điều tra: Năm 2015 Đối tượng điều tra: Các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP, tập trung vào khách hàng lớn Hình thức điều tra: Phỏng vấn Số lượng mẫu điều tra: 200 phiếu Số lượng phiếu thu về: 200 phiếu BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN Địa chỉ: Phường Phan Đình Phùng, TP Thái Nguyên Tel: 0280.3657 788 - Fax: 0280 3657 799 PHIẾU ĐIỀU TRA Về thị trường dịch vụ Bưu chuyển phát Tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến qua trả lời số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô trả lời mà ông (bà) cho phù hợp Những thông tin thu thập qua phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, không dùng vào mục đích khác Câu Theo ông (bà), chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát công ty sau đánh giá tốt nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTP (Viettel) DN vận tải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 Câu Theo ông (bà), dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? BĐ Thái Nguyên VTPost (Viettel) HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) DN vận tải Câu Theo ông (bà), mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát công ty phù hợp nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Công ty có dịch vụ gia tăng ông (bà) lựa chọn nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), qui trình cung cấp dịch vụ công ty đánh giá an toàn ? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), công ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải Câu Theo ông (bà), công tác chăm sóc khách hàng công ty đánh giá tốt nhất? \Câu BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN vận tải 10 Ông (bà) dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) VTPost (Viettel) DN Vận tải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 Phụ lục 2: Kết nghiên cứu thị trường dịch vụ BCCP TT 10 Câu hỏi điều tra Câu 1: Theo ông (bà), chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát công ty sau đánh giá tốt nhất? Câu 2: Theo ông (bà), dịch vụ bưu chuyển phát công ty cung cấp với thời lượng nhanh nhất? Câu 3: Theo ông (bà), mức giá cước dịch vụ bưu chuyển phát công ty phù hợp nhất? Câu 4: Theo ông (bà), tỷ lệ chiết khấu công ty cao nhất? Câu 5: Công ty có dịch vụ gia tăng ông (bà) lựa chọn nhiều nhất? Câu 6: Theo ông (bà), qui trình cung cấp dịch vụ công ty đánh giá an toàn nhất? Câu 7: Theo ông (bà), quy trình cung cấp dịch vụ công ty thuận tiện nhất? Câu Theo ông (bà), công ty có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhất? Câu 9: Theo ông (bà), công tác chăm sóc khách hàng công ty đánh giá tốt nhất? Câu 10: Ông (bà) dùng dịch vụ công ty nhiều nhất? BĐ Thái Nguyên Số Tỷ lệ phiếu (%) VTPost (Viettel) Số Tỷ lệ phiếu (%) HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) Số Tỷ lệ phiếu (%) DN vận tải Số Tỷ lệ phiếu (%) Tổng số phiếu điều tra 41 20.5 61 30.5 67 33.50 31 15.5 200 39 19.5 49 24.5 57 28.50 55 27.5 200 52 26.0 58 29.0 65 32.50 25 12.5 200 46 23.0 56 28.0 64 32.00 34 17.0 200 88 44.0 38 19.0 39 19.50 35 17.5 200 46 23.0 48 24.0 67 33.50 39 19.5 200 36 18.0 47 23.5 50 25.00 67 33.5 200 37 18.5 63 31.5 65 32.50 35 17.5 200 31 15.5 64 32.0 78 39.00 27 13.5 200 71 35.5 47 23.5 51 25.50 31 15.5 200 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... tiễn dịch vụ bưu chuyển phát; yếu tố tác động đến dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Thái Nguyên Thực trạng dịch vụ bưu chuyển phát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái. .. dịch vụ Bưu chuyển phát Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu. .. phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Những đóng góp đề tài Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thái Nguyên Đưa số gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ Bưu