ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LẠITHỊMY CHÂTLƢƠNGDICHVUTHANHTOANTAINGÂNHAN GTHƢƠNGMAICÔPHÂNĐÂUTƢVAPHATTRIÊNVI ÊTNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠMHOÀIBẮC Hà Nội –2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -LẠITHỊMY CHÂTLƢƠNGDICHVUTHANHTOANTAIN GÂNHANGTHƢƠNGMAICÔPHÂNĐÂUTƢ VAPHATTRIÊNVIÊTNAM Chuyên ngành: Tài –Ngân hang Mã số: 60 34 02 01LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠMHOÀIBẮC Hà Nội –2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng ThươngmaicôphânĐầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến TÁC GIẢ LUẬN VĂNLại Thị My LỜI CẢM ƠNTrongsuôtquatrinhhoctâpvathựchiệnluânvănnay,emđanhânđươcsưhươngdân, giúpđỡquýbáucủacácthầycôgiáo, động viên giúp đỡ tất bạn bè, người thân Đặc biệt quan tâm, hướng dẫn tận tình TS Phạm Hoài Bắc thời gian thực luận văn tốt nghiệp.Trước hết,em xinchân thành cám ơn TS Phạm Hoài Bắc, người định hướng cho em hướng nghiên cứu, kiến thức khoa học bổ ích, đưa nhận xét quý giá trực tiếp hướng dẫn em trình thực luận văn này.Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đặc biệt thầy cô giáo tham gia giảng dạy lớp TCNH khóa K23, người tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho em hoàn thành luận văn này.Tôi xin gửi lời cảm ơn tới cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ trình học tập thực luận văn.Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới giađinh,bè bạn, người có nhiều động viên, khuyến khích với sống học tập Hà Nội, tháng12năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂNLại Thị My MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANHMUCSƠĐÔ Error! Bookmark not defined DANHMUCBANG Error! Bookmark not defined DANHMUCBIÊUĐÔ .Error! Bookmark not defined PHÂNMỞĐẦU 46 CHƢƠNG 49 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 49 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 49 1.1.1.Các công trình nghiên cứu dịch vụ toán công bố 49 1.1.2.Khoảng trống nghiên cứu .52 1.2 Dịchvụthanhtoáncủangânhangthƣơngmai 52 1.2.1 Kháiniệmdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmai 52 1.2.2 Quá trình cung cấp dịch vụ toán 55 1.2.3 Vai trò dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 1.3 ChấtlƣợngdịchvụthanhtoáncủangânhangthƣơngmaiError! Bookmark not defined 1.3.1 KháiniệmchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmaiError! Bookmark not defined 1.3.2 Cácchỉtiêuphảnánhchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmại Error! Bookmark not defined 1.3.3 Cácnhântốảnhhưởngchấtlượngdịchvụthanhtoáncủangânhangthươngmai Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUVATHIÊTKÊLUẬNVĂN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Phƣơngphápnghiêncƣu Error! Bookmark not defined.2.1.1 Phươngphapthuthâpthôngtin Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phân tích, tổnghợpvaxưlythôngtinError! Bookmark not defined 2.2 Thiêtkêmôhinhnghiêncƣu .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Cácbướcthựchiệnnghiêncứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .Error! Bookmark not defined 3.1.3 TìnhhìnhhoạtđộngvàkếtquảkinhdoanhcuaNgânhangTMCPĐâutưvàPháttriểnViệtNa mgiaiđoạn2011 -2015 .Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng hình thức toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng kênh toán áp dụng BIDVError! Bookmark not defined 3.2.3 Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán BIDV .Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyênnhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 Mục tiêu định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế -xã hội thời gian tới.Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2.1.Đẩy mạnh toán thẻ toán Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng .Error! Bookmark not defined 4.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động toán ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp công tác tư vấn chăm sóc khách hàngError! not defined Bookmark 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing xây dựng thương hiệu cách chuyên nghiệp Error! Bookmark not defined 4.2.6 Tăng cường khai thác kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 4.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ toán .Error! Bookmark not defined 4.2.8 Xây dựng quy trình toán phù hợp với thực tiễn đối tượng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHÂNMỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứuToàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế tự hoá thương mại xu bật kinh tế giới đương đại Bởi vậy, Việt Nam phải hội nhập với khu vực giới Đó hướng đúng đắn vô quan trọng để hội nhập thành công lại điều dễ dàng Hiện nay, Việt Nam hoàn thiện tiến trình đàm phán, ký kết hiệp định thương mại tự hệ mới, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định Thương mại tự Việt Nam –EU, Hiệp định Thương mại tự Việt Nam -Liên minh kinh tế Á Âu , điều góp phần tạo nên sức cộng hưởng để thúc đẩy kinh tế doanh nghiệp, tổ chức tín dụng(TCTD)tại Việt Nam bước sang giai đoạn Đây hội cho Việt Nam, nhà đầu tư nước có mặt Việt Nam Nhưng không khó khăn, thách thức đòi hỏi cạnh tranh gay gắt liệt Các ngân hàng thương mại (NHTM)Việt Nam cần chủ động tái cấu thân mình, thay đổi phương thức quản trị, nâng cao hiệu lực cạnh tranh để đứng vững thị trường Việt Nam vươn thị trường quốc tế Một sách mà ngân hàng đưa nâng cao chất lượng dịch vụ, có dịch vụ toán.Với vai trò trung gian toán, hoạt động toán NHTMcó ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh tế Việc cung ứng dịch vụ toán có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng sở tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn tiền gửi.Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nói trên, NHTMnói chung Ngân hàng TMCPĐầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhằm mang đến cho khách hàng ngày nhiều tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Một lệnh toán chuyển tiền khách hàng dù có giá trị lớn hay nhỏ mục đích thành công hay thất bại ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín khả thu hút khách hàng ngân hàng Để yêu cầu 47toán khách hàng thực nhanh chóng, an toàn xác phụ thuộc vào nhiều công đoạn Trong năm qua BIDV không ngừng đổi quy trình, công nghệ, đặc biệt công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm đem lại ngày nhiều tiện ích hoạt động toán Tuy nhiên, thực tế bất cập như: (i) Về cấu doanh số toán chưa có chuyển biến tích cựcgiữa hình thức toán; (ii) Công tác tuyên truyền hình thức toán chưa quan tâm, chú trọng; (iii) Các dịch vụ toán đại năm gần BIDV đầu tư phát triển, nhiên chưa tương xứng với tiềm dịch vụ; (iv) Các giao dịch toán ngân hàng chưa đảm bảo xác 100%, phát sinh lỗi xử lý nghiệp vụ toán mà nguyên nhân chủ yếu trình tác nghiệp cán ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn vậy, đãchọn đề tài:“Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV nay.2 Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứu.Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụthanh toán BIDV Từđó, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthanh toán BIDV thời gian tới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụvà nâng cao vịthếcủa BIDV thịtrường.Nhiệm vụ nghiên cứuĐểđạt mục đích nghiên cứu trên, luận vănthực nhiệm vụcụthểsau:-Hệthống hóa vấn đềlý luận vềchất lượng dịch vụthanh toán NHTM.-Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụthanh toán BIDV (đặc thù hoạt động, cấu tổchức hoạt động, kết quảđạt hạn chếtồn ).-Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV 483 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ toán BIDV.Phạm vi nghiên cứu:Luận văn tập trung phân tích chất lượng dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2011-2015.4 Câu hỏi nghiên cứuĐể nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” luận văn vào giải câu hỏi sau:Thƣnhât: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toántại NHTM Việt Nam?Thƣhai:Thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV; kết đạt hạn chế tồn tại?Thƣba:Các giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV gì?5 Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng,biểu,sơ đồ danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm Chương sau:Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngânhangthươngmai.Chương Phương pháp nghiên cứuvà thiết kế luận văn.Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam.Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 49CHƢƠNG 1TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứuNhững năm gần đây, hoạt động hệ thốngNHTM Việt Nam phát triển với quy mô ngày lớn với mức độ hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới, ký kết Hiệp định thương mại tự (FTA), gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) -chính thức hình thành vào cuối năm 2015 Thực cam kết ký, Việt Nam bước nới lỏng dần quy định lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Bối cảnh đòi hỏi NHTM Việt Nam phải chủ động tham gia vào trình hội nhập, thị trường nước không sân nhà mà phạm vi toàn cầu Bối cảnh đòihỏi NgânhangNhanươcViêtNam(NHNN)phải chủ động điều chỉnh tạo dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho TCTD, xây dựng khuôn khổ sách thích hợp, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu chống đỡ kịp thời với cú sốc có từ bên Đến nay, khuôn khổ pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung, lĩnh vực toán nói riêng hoàn thiện Hệ thống văn từ Luật, Nghị định đến Thông tư ban hành cách đồng tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích sử dụng phương tiện toán, phương thức toán hạn chế toán tiền mặt; đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch toán; tạo điều kiện cho ngân hàng cung ứng dịch vụ toán mới, đại người sử dụng dịch vụ yên tâm sử dụng dịch vụ toán ngân hàng cung ứng; đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước.1.1.1.Các công trình nghiên cứu dịch vụ toán đƣợc công bốChính hội nhập, hành lang pháp lý hoàn thiện tạo điều kiện cho ngân hàng không ngừng đổi mới, cải thiện thân để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều đặt nhiều câu hỏi với ngân hàng: làm để cạnh tranh cách lành mạnh nhất? Cạnh 50tranh sản phẩm, dịch vụ gì? Cạnh tranh để hội nhập không tụt lùi? Để trả lời câu hỏi đó, không công trình nghiên cứu đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ toán cho toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam nhằm phát triển hệ thống ngân hàng xu ngày hội nhập phát triển, ví dụ như:Nghiên cứu chếquản lý, phát triển toán nói chung: Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam”, Nguyễn ThịThúy (2012)vàluânvăn“Xâydưngthanhtoantrưctuyên”, ĐậuĐứcTân(2014)đacó nhữngnghiêncưutôngthêvêcơchêquanlyhoatđôngthanhtoanquacactôchưccungưngdi chvuthanhtoántrongnềnkinhtếđếnnộidungquảnlýhoạtđôngcungnhưcacyêutôanhhươ ngđêncơchêquanlyhoạtđộngthanhtoán; đưa lý luận hệ thống toán trực tuyến, phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng điều kiện xây dựng hệ thống toán trưctuyên, đăcbiêttronghoatđôngngânhang, chỉranhữngưuđiểmvàhạnchếcòntồntạitừđóđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmxâydựnghệthố ngthanhtoántrựctuyếntaicacNHTMViêtNam 02 công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề mang tính chất định, làm sở lý luận chung cho hoạt động toán NHTM, nhưngnhómgiảiphápkháđồngbộ, mangtinhthưctiêncaođêhoanthiêncơchêquanlyhoạtđộngthanhtoánquacáctổchứccun gưngdichvuthanhtoan.Nghiên cứu phát triển toán không dùng tiền mặt: Luânvăn“PhattriêndichvuthanhtoankhôngdungtiênmăttaiNgânhangTMCPĐâutưva PhattriênViêtNam-ChinhanhThaiNguyên”, LãThịKimAnh (2015),luânvăn“Môtsôgiaiphapnhămtiêptucphattriênthanhtoankhôngdungtiênmătơ ViêtNamhiênnay”, TrânThiAnh(2014) , đađanhgiađươcnhưngthanhtưuđatđươc, hạnchêvanguyênnhântrongthanhtoankhôngdungtiênmăttaiViêtNam, quađođêxuâtmôtsôgiaiphapthanhtoankhôngdungtiênmăttaiViêtNamnóichunghaycủ a Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thái Nguyên 51Tuy nhiên, 02 nghiên cứu đánhgiávàđưa giảiphápcònmangtínhchâtchungchung, tâptrungnhiêuvêmătlythuyêtnênviêcapdungvào thực tếcònbịhạnchế.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Luânvăn“NângcaochâtlươngdichvungânhàngbánlẻtạicácchinhánhngânhàngTMCP ĐầutưvàPháttriểnViệtNamtrênđịabànTp HôChiMinh”, NguyênTrungTri(2014), đanghiêncưukhachitiêtvêcơsơlyluâncuadichvungânhangbanlenoichung, tìmra ưuđiêmvahanchêđôivơicacdichvunaytaicacchinhanhNgânhangTMCPĐầutưvàPhátt riểnViệtNamtrênđịabànthànhphố Quađo, tácgiảđãđưarađươccacnhomgiaiphapđênângcaochâtlươngdichvungânhangbanlecho cacchinhanhNgânhangTMCPĐâutưvaPhattriêntrênđiabanTp HôChiMinh.Nghiên cứu phát triển dịch vụ toán nước: Luânvăn“PhattriêndichvuthanhtoantrongnươctaingânhangTMCPNgoaithươngViêt Nam–chinhanhĐaNăng”, LêĐamDuyMinh(2013), đaconhưngnghiêncưu, tônghơpvàhệthốnghóacơsởlýluậnvềhoạtđộngdịchvụthanhtoántrongnướcquaNHTM, tưđođanhgia, phântichthưctrangphattriêndichvuthanhtoantrongnươctaiNgânhangTMCPNgoaithư ơngViêtNam(VCB)chinhanhĐaNăng(thànhtựuvàhạnchế) đểđưaramộtsốgiảiphápđểpháttriểndịchvụthanhtoántrênmôtđiabancođăcđiêmkinhtê, xãhộikhácpháttriển.Nghiên cứu thẻ ngân hàng: Luânvăn“Giaiphapnângcaohiêuquasưdụngthẻngânhàngtrongđiềukiệnkhuyếnkhícht hanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiViệtNamhiệnnay”, LạcThụyNhãTâm(2013), chỉrađượcnhữngưuđiểmvàhạnchếtrongviệcsửdụngthẻngânhàngtạimộtsốNHTMViêt Nam, tưđođưaracácgiảiphápnângcaohiệuquảsửdụngthẻngânhàngtrongđiềukiệnkhuyếtkhíc hthanhtoánkhôngdùngtiềnmặthiênnay Nhưnggiaiphapnaymangtinhchâtchung, dưatrêncơsơnghiêncưuđăcđiêmchungcuacacngânhang, không vàochitiết, cụthểđốivớimộtNHTMcóđặcthùriênglẻ.Bêncanhđo, môtsôbainghiêncưutaicachôithaokhoahocvacacđêtaikhoahocdocacVuchưcnăngcua NHNNnghiêncưu, tônghơpnhư: (1) PGS.TS 52MaiVănBan, chủnhiệmđềtài“Thanhtoánngânhàngtrongthươngmạiđiệntửđếnnăm2020”; (2) TS TạQuangTiến“ThanhtoanđiêntưliênngânhangơViêtNam”; (3) Th.SLưuMaiThuy“Biênphapmơrôngvaphattriênthanhtoankhôngdùngtiềnmặt”; (4) PGS.TSLêĐinhHơp“NhinlaiquatrinhđôimơicuahêthôngngânhangViêtNamtrênlinh vưcthanhtoanvanhưngvânđêcuathơikyphattriênmơi” cũngđãchỉratínhthựctiễn, ứngdụngrấtcao, gópphầncảitiếnđổimớikịpthơinhưngnghiêpvucuthêtronghoatđôngthanhtoan; Pháthiệncácưu, nhiêmđiêmcungnhưkhokhănơmôsôkhâutronghoatđôngthanhtoan 1.1.2.Khoảng trống nghiên cứuMăcducorâtnhiêuđêtai, đềán, luânvănđanghiêncưuvêhoatđôngthanhtoánmôttrongnhưnghoatđôngthenchôtcuangânhanghiênnay Tuy nhiên, đến thời điểm này, chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện trực tiếp đến chất lượng dịch vụ toánnói chung toàn hệ thống BIDVnói riêng.Cáccông trình nghiên cứu nêu vào khía cạnh cụ thể hoạt động toán lĩnh vực thẻ ngân hàng, ngân hàng bán lẻ, toán không dùng tiền mặt hay toán điện tử Chưa có công trình đưa nhìn tổng thể, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ toán nói chung (bao gồm các phương tiện toán, phương thức toán nước) Do vậy, trêncơsơkêthưacacnghiêncưutrươcđâyvatiêpthunhưngđiêmmơitronglinhvưcngânha ng, luận văn tiến hành sâu vàoviệc hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán NHTM; làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDVtrongđiêukiênkinhtêngaycangphattriênvanhiêubiênđôngnhưhiênnay Từ đó, luận văn tìm mặt tồn hạn chế nhằm giúp BIDV ngày phát triển mạnh mẽ, nâng cao vị uy tín ngân hàng, xứng đáng ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.1.2 Dịch vụ toán ngânhangthƣơngmại1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán ngânhangthƣơngmaiNgân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngoài ra, theo khoản 2, khoản Điều Luật tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010) quy định: “2 Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo đó, NHTMđược thực việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ ngân hàng sau đây:a)Nhận tiền gửi;b)Cấp tín dụng;c)Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản.Dịch vụ, theo Philip Kotler, biện pháp hay lợi ích mà bên có thẻ cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy không dẫn đến chiếmđoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hóa dạng vật chất Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Như thấy rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng Theo từ điển thuật ngữ tài tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nghiệp vụ mà ngân hàng thực việc huy động nguồn vốn tiền tệ đầu tư số vốn huy động, cấp tín dụng, phục vụ toán cho khách hàng làm dịch vụ theo ủy thác khách hàng” 17.Theo đó, “dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, phương thức toán dịch toán khác để thực giao dịch toán”5 Hiểu cách đơn giản, dịch vụ toán 54dịch vụ mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch lãi suất hay tỷ giá thông qua dịch vụ Dịch vụ toán ngân hàng phát sinh có lệnh yêu cầu từ phía khách hàng cá nhân tổ chức, yêu cầu ngân hàng trích nợ từ tài khoản nộptiền mặt trực tiếp vào ngân hàng để toán cho đối tác dựa chứng từ hợp pháp, hợp lệ theo quy định pháp luật dịch vụ toán mà ngân hàng cung ứng Dịch vụ toán ngân hàng có đặc điểm sau:Một là: Dịch vụ toán ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng thực thông qua kênh toán ngân hàng với mà khách hàng nhìn thấy dịch vụ khác, khách hàng nhìn thấy kết việc sử dụng dịchvụ việc toán khách hàng thực mà thôi.Hai là: Dịch vụ toán ngân hàng thực không liền với việc trao đổi hàng hóa, tức vận động tiền tệ ngân hàng tách biệt với vận động hàng hóa Dịch vụ toán ngân hàng thực trước sau việc trao đổi hàng hóa chủ thể thực hiện, điều phụ thuộc vào thỏa thuận khách hàng với Đây đặc điểm dễ nhận thấy khác biệt so với cácdịch vụ khác kinh tế.Ba là:Dịch vụ toán qua ngân hàng không bị bó hẹp không gian (khoảng cách địa lý) thời gian Một khách hàng nhà mà mua hàng hóa nước nước ngoài.Bốn là: Trong dịch vụ toán qua ngân hàng không xuất loại đồng tiền thật loại tiền tệ mà đồng tiền ghi sổ, tức đồng tiền hạch toán sổ sách chứng từ kế toán.Năm là: Chứng từ sử dụng toán chứng từ giấy chứng từ điện tử Trong chứng từ giấy chứng từ toán thể giấy giấy nộp tiền, ủy nhiệm chi(UNC), ủy nhiệm thu(UNT), Séc chứng từ điện tử 55là chứng từ toán thể liệu thông tin vật mang tin (như loại thẻ toán, băng từ, đĩa từ, liệu qua chương trình toán điện tử )Sáu là: Chủ thể tham gia quan hệ toán ngân hàng người thụ hưởng, người chi trả có ngân hàng, tổ chức tài trung gian khác đóng vai trò làm trung gian toán.1.2.2 Quá trình cung cấp dịch vụ toánDịch vụ toán NHTM giống sản phẩm vật doanh nghiệp sản xuất, coi hoàn thiện khách hàng sử dụng trả tiền Tức là, trình cung ứng dịch vụ toán nhu cầu khách hàng kết thúc khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực trình này, NHTM phải sử dụng hay số phương tiện toán theo hay số phương thức toánnhất định.1.2.2.1 Các phương tiện toánThanh toán tiền mặt-Khái niệm: Thanh toán tiền mặt lệnh chi trả nhận tiền khách hàng lập theo mẫu in sẵn ngân hàng phục vụ, yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền nộp vào trả cho người thụ hưởng (nhận tài khoản chứng minh thư) lĩnh số tiền toán từ tài khoản khách hàng.-Đặc điểm: Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng.-Phạm vi: Trên tất phạm vi ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ toán tiền mặt.Thanh toán tiền mặt sử dụng phổ biến bởinó không yêu cầu người chi trả phải có tài khoản ngân hàng, ngày với công nghệ tiên tiến đại bên thụ hưởng nhận tiền cách nhanh chóng sau giây (nếu nhận tiền hệ thống ngân hàng) lâu khác hệ thống ngân hàng.Thanh toán Séc-Khái niệm: Séc mệnh lệnh vô điều kiện chủ tài khoản ký phát yêu cầu 56ngân hàng trích tiền từ tài khoản mìnhđể trả cho người cầm Séc cho người có tên Séc, trả theo lệnh người này.Về mặt luật pháp quốc tế, Séc áp dụng theo Công ước Genva năm 1931 Công ước không áp dụng cho nước tham gia mà nhiều nước giới sử dụng -Các bên liên quan đếnSéc gồm có: Người ký phát hành Séc, người trả tiền, người thụ hưởng, người thực toán, người thu hộ -Đặc điểm Séc có tính thời hạn, có giá trị toán thời hạn có hiệu lực quy định tùytheo tiêu thức mà Séc phân chia thành nhiều loại + Căn vào người thụ hưởng có thểphân chia Séc thành loại:Séc ký danh, Séc vô danh, Séctrả theo lệnh.+ Căn vào đặc điểm sử dụng Séc, Séccó loại: Sécgạch chéo, Sécxác nhận, Sécdu lịch.-Quy trình lưu thông Sécqua ngân hàng:Sơ đồ 1.1.a Lƣu thông Sécqua ngân hàng(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013) PGS.TS Trần Hoàng Ngân TS Nguyễn Minh Kiều)(1): Người bán giao hàng cho người mua(2): Người mua ký phát hành Séccho người bán(3): Người bán nộp Sécvào ngân hàng để chi trả(4): Ngân hàng ghi nợ báo nợ cho người mua(5): Ngân hàng ghi có báo có cho người bán.(1)(2)(3)(5)(4)Người muaNgân hàngNgười bán 57-Quy trình lưu thông Sécqua Ngân hàng:Sơ đồ1.1.b Lƣu thông Sécqua hai ngân hàng(Nguồn: Thanh toán quốc tế (2013) PGS.TS Trần Hoàng Ngân TS Nguyễn Minh Kiều)(1): Người bán giao hàng cho người mua(2): Người mua ký phát hành Sécthanh toán cho người bán(3): Người bán nộp Sécvào ngân hàng để chi trả(4): Ngân hàng bên bán nhờ ngân hàng bên mua thu hộ tiền người mua(5): Ngân hàng bên mua ghi nợ báo nợ cho người mua(6): Quyết toán Sécgiữa hai ngân hàng(7): Ngân hàng bên bán ghi có báo có cho bên bán.Hiện nay, Sécvẫn phương tiện toán phổ biến, tiện lợi nhiên lúc an toàn người ký phát Séckhông đủ tiền toán bị từ chối toán Sécdo Sécbị sửa đổi bị làm giả.Thanh toán Ủy nhiệm chi -Khái niệm: UNC lệnh chi tiền cho chủ tài khoản lập theo mẫu ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản người lập chuyển vào tài khoản ngưởi thụ hưởng.-Đặc điểm: UNC đời lâu sử dụng phổ biến quan hệ toán hàng hoá phi hàng hoá ưu điểm đơn giản, an toàn, hiệu thuận tiện nhờ việc ứng dụng thành tựu phát triển lĩnh vực công nghệ tin học Tuy nhiên nhược điểm hình thức giao dịch toán phụ thuộc vào định bên toán (bên chi trả) thời gian số lượng nên (1)(2)(3)(5)(4)Người muaNH bên muaNgười bánNH bên bán(6)(7) 58UNC sử dụng điều kiện người bán tín nhiệm khả toán 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt1 Bộ Thương mại, 1999 Thương mại điện tử.Hà Nội: NXB Thống kê.2 Ngân hàng nhà nước, 2006 Đề án 291 toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 –2010, định hướng đến 2020 Ngân hàng nhà nước, 2011 Đề án 2453 đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015.4 Ngân hàng nhà nước, 2010.Quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN.5 Ngân hàng nhà nước, 2002 Quyết định số 226/QĐNHNN ngày26/3/2002 ban hành quy chế hoạt động toán việc ban hành quy chế toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ toán.6.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam.Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam.7 Ngô Quốc Kỳ, 1995 Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng Hà Nội: NXB CTQG.8 TS.Lê Thị Mận, 2010 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại(lý thuyết tập) Hà Nội: NXB Lao động –xã hội.9.Quốc hội nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, 2005 Luật công cụ chuyển nhượng.10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2010.Luật Ngân hàng Nhà nước Luật TCTD Hà Nội: NXB CTQG.11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo giám sát hoạt động toán.12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 1997.Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam.13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên.14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 482014, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm toán.15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo hoạt động kinh doanh.16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo hoạt động toán gửi NHNN.17 Viện khoa học tài Bộ tài 1996 Từ điển thuật ngữ tài tín dụng, Hà Nội.18 LãThịKimAnh,2015 PháttriểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmăttaiNgânhangTMCPĐâutưvàPháttriểnV iệtNam-ChinhanhThaiNguyên Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế -Đại học Quốc gia Hà Nội.19 TrânThiAnh,2014 MôtsôgiaiphapnhămtiêptucphattriênthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtởViệtNamhiệnnay Luận văn Thạc sỹ, Học viện tài chính.20 LêĐamDuyMinh,2013 PháttriểndịchvụthanhtoántrongnướctạingânhangTMCPNgoaithươngViêtNam– chinhanhĐaNăng Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Đà Nẵng.21 LạcThụyNhãTâm,2013 Giảiphápnângcaohiệuquảsửdụngthẻngânhangtrongđiêukiênkhuyênkhichthanhtoank hôngdungtiênmăttaiViêtNamhiênnay Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Tôn Đức Thắng.22 ĐậuĐứcTân, 2014 Xâydưngthanhtoantrưctuyên Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Thương Mại.23 Nguyễn Thị Thúy,2012.Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam Luận văn Tiến sỹ, TrườngĐại học Kinh tế quốc dân.24 NguyênTrungTri,2014 NângcaochâtlươngdichvungânhangbanletạicácchinhánhngânhàngTMCPĐầutưvàP háttriểnViệtNamtrênđịabànTp HôChiMinh Luận văn Thạc sỹ, TrườngĐại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Tiếng Anh25 Bechelet, D 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and 49the Nest, Customer Satisfaction Research Brookes, R (ed) ESOMAR.26 Parasuraman, A, V A Zeithamt, & L.L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Making.27 Parasuraman, A, V A Zeithamt, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servise quality Journal of Reatailing.Website28 http://www.bidv.com.vn/29 http://thoibaonganhang.vn/30 http://www.sbv.gov.vn/31.www.vietcombank.com.vn/ ... CTQG.11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo giám sát hoạt động toán.12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 1997.Điều lệ NHĐT&PT Việt Nam. 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư. .. toán.6 .Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. Các quy trình, quy định nghiệp vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. 7 Ngô Quốc Kỳ, 1995 Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng... triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên.14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 482014, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm toán.15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát