Header Page of 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HO HO HỌC SỨC HỎE BỘ N ĐIỀU DƢỠNG NGUYỄN THỊ INH PHƢƠNG Mã sinh viên: B00206 TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ THỰC HÀNH CHUYÊN N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013 Footer Page of 52 2013 Header Page of 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HO HO HỌC SỨC HỎE BỘ N ĐIỀU DƢỠNG NGUYỄN THỊ INH PHƢƠNG Mã sinh viên: B00206 TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ THỰC HÀNH CHUYÊN N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C 2013 NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH Người hướng dẫn khoa h c r n h hanh ng HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013 Footer Page of 52 Thang Long University Library Header Page of 52 LỜI CẢ ƠN Để hoàn thành đề tài này: Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện Da liễu Trung ương hết lòng quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng sâu sắc tới r n h hanh ng, Phó Chủ nhiệm môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội người thầy hết lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo cho tơi kiến thức, phương pháp quý báu suốt qua trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính tới G Phạm Minh Đức Chủ nhiệm môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới thầy cô Khoa khoa học sức khỏe, môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long tận tình bảo,giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới thầy hội đồng chấm đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, quan liên quan tạo điều kiện cho tơi hồn thành đề tài Cuối , bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình bạn bè thân thiết hết lịng giúp Đỡ tơi, động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành đề tài Hà Nội, ngày tháng Nguyễn Thị Footer Page of 52 năm 2013 inh Phƣơng Header Page of 52 LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực không trùng lặp với kết nghiên cứu đƣợc cơng bố trƣớc Tác giả Nguyễn Thị inh Phƣơng Footer Page of 52 Thang Long University Library Header Page of 52 D NH ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân CBYT Cán y tế ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu TCYTTG Tổ chức y tế giới Footer Page of 52 KNGT Kỹ giao tiếp CBVC Cán viên chức GT Giao tiếp BV Bệnh viện TW Trung ƣơng Header Page of 52 ỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Khái niệm giao tiếp .3 1.1 Định nghĩa giao tiếp 1.2 Thái độ: 1.3 Mục đích giao tiếp 1.4 Các phƣơng thức giao tiếp 1.4.1 Giao tiếp lời 1.4.2 Giao tiếp không lời .5 1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ giao tiếp 1.5.1 Phong tục tập quán 1.5.2.Tuổi 1.5.3 Giới tính 1.5.4 Nghề nghiệp 1.5.5 Yếu tố ngƣời bệnh 1.6 Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các nghiên cứu giao tiếp nhân viên y tế 2.1 Trên giới 2.2 Tại Việt Nam CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Địa điểm nghiên cứu 10 2.2 Đối tƣợng nghiên cứu 10 2.2.1.Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng: 10 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân khỏi nghiên cứu: .10 2.3 Thời gian thu thập số liệu 10 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 10 2.4.2 Cỡ mẫu: 10 2.4.3 Kỹ thuật công cụ 11 2.5 Xử lý số liệu 11 Footer Page of 52 Thang Long University Library Header Page of 52 2.6 Một số sai số gặp phải cách khắc phục .12 2.7 Đạo đức nghiên cứu 12 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục .13 2.9 Biến số số nghiên cứu 14 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 16 3.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dƣỡng 17 3.2.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 17 3.2.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú 19 3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng bệnh nhân 22 3.3.1 Mối liên quan mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo giới tính bệnh nhân 22 3.3.2 Mối liên quan mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo chế độ BHYT bệnh nhân 24 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 28 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 28 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dƣỡng 29 4.2.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 29 4.2.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú .31 KẾT LUẬN 34 KIẾN NGHỊ 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Footer Page of 52 Header Page of 52 D NH ỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 16 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo giới tính BN .22 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng BN ngoại trú với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo giới tính BN .23 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo chế độ BHYT 24 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng BN ngọai trú với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo chế độ BHYT BN 25 Bảng 3.6 Mối liên quan hài lòng chung bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố 26 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung bệnh nhân nội trú với số yếu tố 27 Footer Page of 52 Thang Long University Library Header Page of 52 D NH Biểu đồ 3.1 ỤC BIỂU ĐỒ Mức độ hài lòng BN nội trú với thái độ hƣớng dẫn ĐD 17 Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng BN ngoại trú với thái độ hƣớng dẫn ĐD phòng khám khoa cận lâm sàng 18 Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng BN nội trú với ĐD giao tiếp bản, 19 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng BN với giao tiếp ĐD thực kỹ thuật chăm sóc điều trị 20 Biểu đồ 3.5 Footer Page of 52 Mức độ hài lòng BN với hƣớng dẫn tƣ vấn thông tin ĐD 21 Header Page 10 of 52 ĐẶT VẤN ĐỀ Con ngƣời tổng hòa mối quan hệ xã hội Trong giao tiếp yếu tố khơng thể thiếu để trì mối quan hệ hội Nó giúp ngƣời sống, lao động, học tập cơng tác tốt Giao tiếp động lực thúc đẩy hình thành phát triển nhân cách Nhờ có giao tiếp ngƣời tự hiểu, hồn thiện nhiều Đồng thời hiểu đƣợc tâm tƣ, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu ngƣời khác[10] Cùng với phát triển xã hội đại, giao tiếp trở nên quan trọng Kỹ giao tiếp tốt giúp ngƣời giải công việc nhanh gọn hơn, tạo tâm lý hƣng phấn, gắn bó với sống thƣờng ngày Ngƣợc lại giao tiếp không tốt, không mức đem lại tác hại tháo gỡ đƣợc Giao tiếp ngành y nói chung điều dƣỡng nói riêng Khơng hoạt động mang tính xã hội mà quan hệ xã hội, giao tiếp ngƣời với ngƣời Vì giao tiếp khơng đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách nghề nghiệp cho ngƣời cán y tế mà phận cấu thành hoạt động nghề nghiệp Ngày có yếu tố quan trọng làm tăng hiệu điều trị, chăm sóc Đó tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị đại nghệ thuật giao tiếp ứng xử [10] Kỹ giao tiếp điều dƣỡng tốt giúp cho công việc chăm sóc đƣợc thực thuận lợi đem lại hài lịng cho ngƣời bệnh Nó góp phần làm phục hồi sức khỏe, giúp trình điều trị sớm đạt kết Tuy nhiên vai trò giao tiếp bệnh viện nói chung, điều dƣỡng nói riêng đƣợc thực đến đâu chƣa có đề tài thống kê vai trò hiệu giao tiếp với ngƣời bệnh Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu rung ng số yếu tố liên quan” Footer Page 10 of 52 Thang Long University Library Header Page 38 of 52 29 thấy tỷ lệ vào viện lần đầu vào viện lần gần nhƣ tƣơng đƣơng: (38,6 %) (40,7%) Kết cho thấy bệnh da liễu bệnh có tỷ lệ tái nhập viện cao bệnh nhân bị bệnh mạn tính, tái khám nhiều lần, dẫn đến tinh thần chán nản, bi quan bệnh Vì bệnh viện cần có tinh thần thái độ phục vụ tốt trình độ chun mơn cao để tạo niềm tin trở thành địa tin cậy ngƣời bệnh Ở nhóm BN ngoại trú, lý BN chọn BV Da liễu TW để khám điều trị: có 60 BN chiếm (30,0%) ngƣời quen giới thiệu Chúng ta cần tìm hiểu thêm số 30,0% bệnh nhân lý chọn giới thiệu họ gì: thái độ phục vụ tốt, tin tƣởng vào trình độ chuyên lý khác Đây câu hỏi nhiều lựa chọn tỷ lệ bệnh nhân lựa chọn thái độ phục vụ tốt chiếm (7,0%) số thấp Lý cho lựa chọn bệnh nhân đến lần đầu chƣa biết rõ tình hình bệnh viện, suy nghĩ chung xã hội bệnh viện trung ƣơng nơi khám chữa bệnh tốt, ý đến chất lƣợng phục vụ Cùng với xu chung xã hội, mà chất lƣợng sống ngày đƣợc nâng cao, nhu cầu đƣợc phục vụ lớn sử dụng dịch vụ Do hiểu rõ đƣợc tâm lý ngƣời bệnh, làm cho họ hài lòng với chất lƣợng phục vụ biện pháp quan trọng để xây dựng phát triển uy tín bệnh viện 4.2 ức độ hài lòng bệnh nhân với kỹ giao tiếp điều dƣỡng 4.2.1 ức độ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 4.2.1.1 Thái độ hướng dẫn điều dưỡng khu vực tiếp đón tốn Khu vực tiếp đón nơi ngƣời bệnh tiếp xúc với nhân viên y tế Ấn tƣợng ban đầu ảnh hƣởng xuyên suốt tới trình khám chữa bệnh Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ giao tiếp điều dƣỡng nơi tiếp đón chƣa cao (24,5%) So sánh với kết nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn(2004): “Đánh giá thực trạng giao tiếp điều dƣỡng bệnh viện Bạch Mai”[8], thái độ đón tiếp ngƣời bệnh điều dƣỡng đƣợc đánh giá: chu đáo niềm nở (76,3%) đến khám, (82,7%) vào viện Qua cho thấy, mức độ hài lịng bệnh nhân với thái độ giao tiếp nhân viên nơi tiếp đón cần đƣợc nâng cao, tình hình yêu cầu bệnh nhân xã hội chất lƣợng tinh thần phục vụ ngày cao Footer Page 38 of 52 Thang Long University Library Header Page 39 of 52 30 Bên cạnh mức độ hài lòng ngƣời bệnh với hƣớng dẫn điều dƣỡng nơi tiếp đón thủ tục khám chữa bệnh có tỷ lệ bệnh nhân hài lịng 25% Kết cho thấy thấp so với nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cộng (2004) chiếm tỷ lệ (94,3%)[8] Có nhiều nguyên nhân cho khơng hài lịng bệnh nhân nhƣ: điều dƣỡng hƣớng dẫn qua loa, khơng tận tình ngƣời bệnh Qua kết ta thấy bệnh viện trung ƣơng bệnh viện đầu ngành theo quan niệm ngƣời bệnh địa tin cậy chuyên môn để chữa bệnh khắp tỉnh thành tập trung nơi đây, với thói quen ngƣời bệnh không chịu đọc bảng dẫn mà phần lớn hởi trực tiếp nhân viên y tế, số lƣợng q tải điều dƣỡng khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu nhƣ mong muốn ngƣời bệnh Tại khu vực tốn tỷ lệ hài lịng bệnh nhân thái độ hƣớng dẫn ĐD tƣơng đối cao: hài lòng (65,5 - 66%) Tỷ lệ cho thấy, khu vực toán kỹ giao tiếp đƣợc áp dụng tốt, đem lại hài lòng thoải mái cho ngƣời bệnh Bệnh viện tổ chức trao đổi kiến thức, chia sẻ - rút kinh nghiệm khu vực giao tiếp toán để nâng cao chất lƣợng phục vụ 4.2.1.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú với thái độ hướng dẫn điều dưỡng phòng khám khoa cận lâm sàng Kết nghiên cứu chúng tơi cho thấy, bệnh nhân hài lịng với nội dung: hƣớng dẫn thủ tục điều dƣỡng chiếm tỷ lệ mức chƣa cao : thái độ hài lòng chiếm (24,5%), với hƣớng dẫn thủ tục (30%) Kết thấp so với nghiên cứu Hà Thị Soạn bệnh viện tỉnh Phú Thọ (90,3%) [11] Với kết cho thấy điều dƣỡng thực kỹ giao tiếp non yếu chƣa thật nhiệt tình nên chƣa đem lại hài lịng cho bệnh nhân, điều dƣỡng giao tiếp tốt nhƣng chƣa có phƣơng pháp hƣớng nên hiệu thu đƣợc chƣa cao Tại khoa cận lâm sàng, thời gian tiếp xúc bệnh nhân điều dƣỡng tƣơng đối ngắn: Mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ hƣớng dẫn điều dƣỡng khoa cận lâm sàng chiếm tỷ lệ cao với lựa chọn hài lòng hài lòng với thái độ chiếm (65,5%), hƣớng dẫn thủ tục (66,0%) Kết tƣơng đƣơng với kết nghiên cứu Hoàng Thị Đoan Trang (2011) [13] Với thời gian tiếp xúc bệnh nhân với ĐD ngắn nên nhiều bệnh nhân dễ dàng bỏ qua không để ý đến thái độ giao tiếp điều dƣỡng Footer Page 39 of 52 Header Page 40 of 52 4.2.2 31 ức độ hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú 4.2.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh nội trú với điều dưỡng giao tiếp bản, cảm thơng chia sẻ bệnh tình Kết nghiên cứu cho thấy: Điều dƣỡng giới thiệu thân tiếp xúc với ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ khơng hài 38%, hài lịng 62% Thái độ điều dƣỡng hộ lý giao tiếp với ngƣời bệnh với lựa chọn mức độ hài lịng cao 84%, khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 16% Tuy nhiên thái độ giao tiếp hộ lý ngƣời bệnh mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao 94%, có 6% ngƣời bệnh khơng hài lịng Sự cảm thơng chia sẻ bệnh tình điề dƣỡng với ngƣời bệnh, với lựa chọn hài lịng chiếm tỷ lệ cao 94%, khơng hài lòng chiếm 6% Cuộc hội thoại đƣợc bắt đầu chào hỏi, giới thiệu Tuy nhiên 38% điều dƣỡng hội thoại không bắt đầu chào hỏi, giới thiệu, nhƣng thực tế có nhiều ngƣời bệnh nằm điều trị dài ngày nên ngƣời bệnh điều dƣỡng gặp nhiều lần trƣớc , chí nhiều lần trƣớc ngày nên việc chào hỏi khách sáo nhiều hội thoại không bắt đầu chào hỏi giới thiệu Kết cao so với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Kim (2011) chiếm tỷ lệ 50% [6] Sự thông cảm chia sẻ bệnh tình ĐD ngƣời bệnh với lựa chọn hài lịng chiếm tỷ lệ 94,0%, khơng hài lòng chiếm 6,0% Với kết cho thấy ĐD thân thiện, động viên, chia sẻ với ngƣời bệnh Khi phải nằm viện xa gia đình, thiếu thốn khó khăn kinh tế, chán nản bệnh tật 4.2.2.2 Về giao tiếp ĐD thực kỹ thuật chăm sóc điều trị Đầu tiên ngƣời ĐD cần thực giải thích cho ngƣời bệnh hiểu việc chuẩn bị thực với ngƣời bệnh, động viên giúp họ yên tâm để phối hợp với Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng ngƣời bệnh giải thích, động viên ĐD thực kỹ thuật chăm sóc Với lựa chọn hài lịng chiếm tỷ lệ 70,0% Tuy nhiên cịn 30,0% ngƣời bệnh khơng hài lòng Kết ngiên cứu cho thấy ĐD trƣớc thực kỹ thuật cịn có ĐD lạnh Footer Page 40 of 52 Thang Long University Library Header Page 41 of 52 32 lùng, thờ khơng giao tiếp, động viên, hỏi han, dặn dị ngƣời bệnh Kết nghiên cứu thấp so với kết nghiên cứu Cao Mỹ Phƣợng & cộng (2012) với 96,9% hài lòng [9] Mức độ hài lòng ngƣời bệnh thời gian chờ đợi nhận đƣợc chăm sóc ĐD chiếm tỷ lệ cao 91,0%, khơng hài lịng chiếm tỷ lệ 9,0% Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động tốt ĐD tình trạng bệnh nhân ngày đông, số lƣợng công việc nhiều bệnh nhân nằm điều trị khoa nhận đƣợc chăm sóc ĐD kịp thời 4.2.2.3 Giao tiếp điều dưỡng điều dưỡng hướng dẫn thủ tục, hoạt động tư vấn thông tin Điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng đƣợc bệnh nhân lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ cao (97,0 %), có (3,0 %) bệnh nhân lựa chọn khơng hài lịng Kết tƣơng đƣơng so với kết nghiên cứu Cao Mỹ Phƣợng cộng (2012) chiếm tỷ lệ (92,9%)[9].ĐD phổ biến hƣớng dẫn tốt để BN hiểu rõ nội quy bệnh viện giúp bệnh viện làm việc khoa học hiệu hơn, đồng thời ngƣời bệnh đƣợc phục vụ tốt Điều dƣỡng hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa làm xét nghiệm Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ lựa chọn hài lòng lên tới (99,0 %), (1,0 %) bệnh nhân lựa chọn khơng hài lịng Kết cho thấy Đ D làm tốt hoạt động động Bệnh nhân đến bệnh viện lạ lẫm với nhiều điều, BN vào viện lần đầu Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, luyện tập quan trọng bệnh nhân, với kết lựa chọn: hài lịng chiếm tỷ lệ (73,0%), khơng hài lịng (27,0%) Điều cho thấy ĐD viên chƣa quan tâm đến việc giáo dục sức khỏe cho ngƣời bệnh, đơn giản hƣớng dẫn BN uống thuốc tiêm truyền chƣa đủ Kết nghiên cứu cao nghiên cứu Phạm Thị Tân Mỹ cộng năm 2011 với 53,58% hài lòng Tƣ vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh Theo kết nghiên cứu, BN lựa chọn: hài lịng chiếm tỷ lệ (61,0%), khơng hài lịng (39,0%) Bệnh da bệnh nhạy cảm, khơng tổn thƣơng thể chất mà cịn gây tổn thƣơng tinh thần bệnh da lam cho thể thẩm mỹ nhƣng Footer Page 41 of 52 Header Page 42 of 52 33 số ĐD bỏ qua quy trình giáo dục sức khỏe, tƣ vấn cho BN cách phòng theo dõi bệnh Có thể bệnh viện nên bố trí lớp học kiến thức bản, kỹ tƣ vấn, hƣớng dẫn bệnh nhân tự theo dõi chăm sóc bệnh viện 4.2.2.4 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố Nghiên cứu chúng tơi tìm thấy liên quan có ý nghĩa thống kê giới tính bệnh nhân với hài lòng họ (p < 0,05) Cụ thể bệnh nhân nữ khơng hài lịng cao gấp 2,63 lần so với nhóm bệnh nhân nam (Bảng 3.9) Điều phù hợp với thực tế nữ giới thƣờng lo lắng bệnh tật nhiều hơn, cẩn thận kỹ tính việc chăm sóc sức khỏe Qua cho thấy cần phải trọng nhiều tới thái độ giao tiếp, hƣớng dẫn khám chữa bệnh nhấn mạnh tầm quan trọng kỹ giao tiếp điều dƣỡng để đáp ứng theo nhu cầu ngƣời bệnh, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 4.2.2.5 Mối liên quan hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh nhân ngoại trú với số yếu tố Ở nghiên cứu chúng tơi khơng tìm thấy đƣợc mối liên quan hài lòng ngƣời bệnh nội trú mức độ hài lòng chung kỹ giao tiếp điều dƣỡng bệnh việnvới yếu tố nhƣ giới ngƣời bệnh, tuổi, ngƣời bệnh sống khu vực thành thị hay nông thơn nhƣ ngƣời bệnh có BHYT hay khơng Kết nghiên cứu tƣơng tự nhƣ số kết nghiên cứu khác Trên thực tế, việc điều trị nội trú bệnh viện thực theo quy trìển cho loại bệnh cụ thể Footer Page 42 of 52 Thang Long University Library Header Page 43 of 52 34 ẾT LUẬN Qua khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú 100 bệnh nhân nội trú BV Da liễu TW thấy: - Trong 200 bệnh nhân ngoại trú có tới (75,5%) bệnh nhân khơng hài lịng thái độ điều dƣỡng nơi tiếp đón - Trong 100 bệnh nhân nội trú, có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dƣỡng giới thiệu thân tiếp xúc ngƣời bệnh; 67 % bệnh nhân nội trú hài lịng với hoạt động cơng khai thuốc điều dƣỡng; 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh BN viện Mức độ hài lòng bệnh nhân khu vực thành thị với kỹ giao tiếp điều dƣỡng thấp so với khu vực nông thông miền núi Đối với bệnh nhân khu vực thành thị có yêu cầu cao việc giới thiệu thân, công khai thuốc, hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt tập luyện Nhóm bệnh nhân khu vực nơng thơn miền núi lại có nhu cầu cao việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi, chăm sóc bệnh bệnh nhân viện Footer Page 43 of 52 Header Page 44 of 52 35 HUYẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu kỹ giao tiếp hài lịng bệnh nhân bệnh viện chúng tơi có khuyến nghị nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị nhƣ sau: Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp với bệnh nhân với toàn thể cán nhân viên bệnh viện Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ Đ D, Kỹ thuật viên, hộ lý kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ thực hành chăm sóc Đ D viên vào nghề Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến bệnh nhân để đánh giá kỹ giao tiếp nhân viên bệnh viện Footer Page 44 of 52 Thang Long University Library Header Page 45 of 52 TÀI LIỆU TH HẢO Lƣu Thị Bích (2002) “Những yếu tố liên quan đến chất lƣợng chăm sóc đƣợc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Banpong- Tỉnh Ratchaburi – Thái Lan” Đề tài sở Bệnh viện Ratchaburi – Thái Lan năm 2002 Tống Duy Cƣơng (1997) Suy nghĩ y đức Nhà xuất y học, 24-25 Trần Nguyễn Bá Hiến, Lê Thu Hịa, Phạm Bích Diệp, inh Đức (1994) Tâm lý học đại cương Nhà xuất giáo dục, 50 im Bảo Giang (2013) Bài giảng kỹ giao tiếp cho sinh viên y khoa Nhà xuất Y học, 15 Trần Hiệp (1996) Tâm lý học xã hội đề lý luận Nhà xuất y học xã hội, 163 Nguyễn Thị im (2011) “Nghiên cứu thực trạng giao tiếp điều dƣỡng viên Bệnh viện Nơng nghiệp năm 2011” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học, trƣờng Đại học Thăng Long Nguyễn Bá inh (2008) Khoa học giao tiếp Nhà xuất đại học, Phạm Thị Tân ỹ cộng (2011) “Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh” Đề tài sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hịa năm 2011 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh” Đề tài sở Bệnh viện Bạch Mai năm 2002 10 Cao ỹ Phƣợng cộng (2012) “Nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện tỉnh Trà Vinh” Đề tài sở Bệnh viện tỉnh Trà Vinh năm 2012 11 Hoàng Trọng Quang (2004) Tài liệu quản lý điều dưỡng Nhà xuất y học, 271-3 Footer Page 45 of 52 Header Page 46 of 52 12 Hà Thị Soạn (2007) “Đánh giá hài lịng ngƣời bênh ngƣời nhà BN với cơng tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007” Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội 13 Phạm Thị ỹ Tâm cộng (2011) “Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh” Đề tài sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hịa năm 2011 14 Hồng Thị Đoan Trang (2011) “Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học Đại học Thăng Long 15 Lê Thị Thanh Uyên Trƣơng Phi Hùng (2006) “Mức độ đánh giá hài lòng BN dịch vụ y tế bệnh viện Bến lức – Huyện Bến Lức – Long An” Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 10; 43 Footer Page 46 of 52 Thang Long University Library Header Page 47 of 52 PHỤ LỤC BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG ……………………………… PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ công tác khám chữa bệnh, xin ơng/bà vui lịng trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin trả lời ông/bà giữ bí mật không phục vụ cho mục đích khác I Thơng tin cá nhân ngƣời bệnh Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: ………… Ông/bà sống đâu? (1)Thành thị  (2)Nơng thơn  (3)Miền núi  Ơng/bà làm nghề gì? (1)Cán CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… Ông/bà nhập viện lần thứ mấy? (1)Lần  (2)Lần  (3)Lần  (4)Trên lần  Lần ông/bà nằm điều trị bệnh viện Da liễu TW ngày? ngày Ông/bà có đƣợc hƣởng bảo hiểm y tế khơng? (1)Có  (2)Khơng  Ơng/bà vào khoa điều trị từ khoa nào? (1) Từ khoa khám bệnh  (2) Từ khoa khám bệnh TYC  (3) Từ khoa cấp cứu (4) Vào thẳng khoa   II Sự hài lòng ngƣời bệnh: Câu hỏi số 10 Nội dung câu hỏi Lựa chọn bệnh nhân Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thƣờng lịng lịng HL lịng Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc Điều Dƣỡng giới thiệu thân tiếp xúc với ngƣời bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin (1)Không làm (2)Qua loa vui lòng cho biết lý Khác: …………………… Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng thái độ giao tiếp điều dƣỡng với ngƣời bệnh? (1) Quát mắng (2) Cáu gắt Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin (3) Trống không (4) Thờ vui lòng cho biết lý Khác: …………………… Footer Page 47 of 52 Header Page 48 of 52 Câu hỏi số 11 12 13 14 15 16 17 18 Nội dung câu hỏi Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng giải thích, động viên điều dƣỡng thực kỹ thuật chăm sóc cho ngƣời bệnh? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng mức độ cảm thơng, chia sẻ bệnh tật điều dƣỡng với ngƣời bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng thời gian chờ đợi để nhận đƣợc chăm sóc điều dƣỡng? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Nếu phải chờ đợi trung bình thời gian chờ đợi ơng bà khoảng lâu? Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dƣỡng thực công khai thuốc với ngƣời bệnh? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dƣỡng hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa làm xét nghiệm? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lòng cho biết lý Ông/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phịng? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dƣỡng hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện ? Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin vui lịng cho biết lý Ơng/ bà cho biết mức độ hài lịng việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi chăm sóc bệnh ơng bà viện? Lựa chọn bệnh nhân Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thƣờng lịng lòng HL lòng Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… (1) 30 phút (2) Dƣới tiếng (3) Trên tiếng Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Khác: …………………… ……………………………… Footer Page 48 of 52 Thang Long University Library Header Page 49 of 52 Lựa chọn bệnh nhân Câu Nội dung câu hỏi Rất Khơng Bình Hài Rất hài hỏi số khơng hài thƣờng lịng lịng HL lịng Nếu ông/bà chọn số số câu trên, xin Khác: …………………… vui lòng cho biết lý ……………………………… 19 Mức độ hài lịng ơng/bà với thái độ giao tiếp hộ lý q trình nằm viện? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin (1)Thờ (2)Cáu gắt vui lòng cho biết lý Khác: …………………… 20 Mức độ hài lịng ơng/bà với hƣớng dẫn hộ lý trình nằm viện? Nếu ơng/bà chọn số số câu trên, xin (1)Không HD (2)HD qua loa vui lòng cho biết lý Khác: …………………… Những ý kiến đóng góp khác ơng/bà: …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân tr ng cảm n hợp tác ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ngƣời khảo sát (ký ghi rõ họ tên) Footer Page 49 of 52 Header Page 50 of 52 BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG ……………………………… Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ công tác khám chữa bệnh, xin ơng/bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thông tin trả lời ông/bà giữ bí mật khơng phục vụ cho mục đích khác I Thông tin cá nhân ngƣời bệnh Giới tính: Nam  Ơng/bà sống đâu? Nữ  (1)Thành thị  Tuổi: ………… (3)Miền núi  (2)Nơng thơn  Ơng/bà làm nghề gì? (1)Cán CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Không nghề  (6)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… Ông/bà đến khám bệnh lần thứ mấy? (1)Lần  (2)Lần  (3)Lần  (4)Trên lần  Vì ông/bà lại lựa chọn BVDLTW để đến khám bệnh? (Có thể nhiều lựa chọn): (1)Thái độ phục vụ tốt  (3)Ngƣời quen giới thiệu (2)Tin tƣởng trình độ chuyên môn  (4)Do tuyến dƣới chuyển lên   (5)Lý khác: Ông/bà đƣợc hƣởng bảo hiểm y tế khơng? (1)Có  (2)Khơng  II Sự hài lòng ngƣời bệnh: A Giao tiếp tư ng tác hỗ trợ điều dưỡng nhân viên khác Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Nội dung câu hỏi Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thƣờng lịng HL lịng lịng A1 Mức độ hài lịng Ơng/bà với thái độ điều dƣỡng nơi tiếp đón khám bệnh? A2 Mức độ hài lòng với hƣớng dẫn ĐD nơi tiếp đón thủ tục khám, chữa bệnh? A3 Mức độ hài lịng Ơng/bà với thái độ điều dƣỡng phòng khám bệnh? A4 Mức độ hài lịng Ơng/bà với hƣớng Footer Page 50 of 52 Thang Long University Library Header Page 51 of 52 Lựa chọn bệnh nhân Câu hỏi số Rất Khơng Bình Hài Rất hài khơng hài thƣờng lịng lịng HL lịng Nội dung câu hỏi dẫn thủ tục khám bệnh điều dƣỡng phòng khám? A5 Mức độ hài lòng Ông/bà với thái độ điều dƣỡng khoa cận lâm sàng? A6 Mức độ hài lịng Ơng/bà với hƣớng dẫn điều dƣỡng khoa cận lâm sàng? A7 Mức độ hài lịng Ơng/bà với thái độ nhân viên hƣớng dẫn thủ tục toán? A8 Mức độ hài lịng Ơng/bà với hƣớng dẫn nhân viên thủ tục toán? Những ý kiến đóng góp khác ơng/bà: Xin trân tr ng cảm n hợp tác ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ngƣời khảo sát (ký ghi rõ họ tên) Footer Page 51 of 52 Header Page 52 of 52 XÁC NHẬN TRƢỞNG HO D3 XÁC NHẬN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG Footer Page 52 of 52 Thang Long University Library ... bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu W Mô tả số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu W Footer... độ hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 17 3.2.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú 19 3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng bệnh nhân 22 3.3.1 Mối liên quan mức độ hài lòng. .. yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng bệnh nhân 3.3.1 ối liên quan mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ giao tiếp điều dƣỡng theo giới tính bệnh nhân Bảng 3.2 Mức độ hài lòng BN nội trú với thái