ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Thị Mùi PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, giảng viên lớp cao học Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Mùi hướng dẫn, giúp đỡ cho lời khuyên quý giá để luận văn đảm bảo chất lượng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực với đơn vị thuộc Khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu./ Học viên: Phạm Ngọc Hà i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Ngọc Hà ii MỤC LỤC TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ i LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG i TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng - Mã số: 60 34 02 01 - LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ NHBL đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM iii 1.2.2 Đánh giáchất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM 20 KẾT LUẠN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 36 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT 36 2.1 Nghiên cứu định tính 36 2.2 Nghiên cứu định lƣợng 37 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 37 2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 38 2.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu phƣơng pháp thu thập số liệu 38 2.2.4 Phân tích nhân tố 39 2.2.5 Đánh giá thang đo 40 2.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 41 2.2.7 Kiểm định yếu tố mô hình 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 42 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 42 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 42 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank năm 2011-2015) 45 3.1.2 Mô hình kinh doanh 45 3.1.3 Sản phẩmDVBL ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 46 3.2Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015 48 iv 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 49 3.2.2 Dịch vụtín dụng bán lẻ 51 3.2.3 Dịch vụ toán 52 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.5 Dịch vụ thẻ 55 3.2.6 Dịch vụ khác 57 3.3 Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 58 3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank 58 3.3.2Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 61 3.4 Đánh giá việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank 69 3.4.1 Kết đạt đƣợc 69 3.4.2 Hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 75 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ 75 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 75 4.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank năm 2017 năm 75 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietinbank năm 2017 75 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian tới 76 v 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank 77 4.2.1 Hoàn thiện mô hình bán lẻ 77 4.2.2 Thực có hiệu công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng 78 4.2.3 Tiếp cận phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBL 79 4.2.4 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 81 4.2.5 Thực cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLA) 82 4.2.6 Nâng cao hiệu thu thập thông tin từ kênh phân phối 83 4.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ 84 4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ bán lẻ 10 KBL Khối bán lẻ 11 KH Khách hàng 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 PGD Phòng giao dịch 17 POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ 18 QĐ Quyết định 19 TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2011 – 2015 52 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Kết phân tích thống kê mô tả 64 Bảng 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 64 Bảng 3.7 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 67 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 68 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2011– 2015 Phân loại mẫu thống kê Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank viii 57 61 62 PT4 PT4 – Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 13 3.9 3.9 3.9 218 65.7 65.7 69.6 Giá trị 99 29.8 29.8 99.4 0.6 0.6 100 Tổng 332 100 100 PT5 PT5 – Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0 0 Giá trị 179 53.9 53.9 53.9 153 46.1 46.1 100.0 0 0 Tổng 332 100 100 PT6 PT6 – Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch Tần suất % 1.5 29 8.7 Giá trị 209 63.0 88 26.5 0.3 Tổng 332 100 Giá trị % 1.5 8.7 63.0 26.5 0.3 100 % Lũy tiến 1.5 10.2 73.2 99.7 100.0 Khảo sát thành phần Sự tin cậy chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình TC1 3.28 TC2 3.33 TC3 3.37 TC 3.3223 TC1 TC1 – Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Tần suất % Giá trị % 0 1.8 1.8 Giá trị 228 68.7 68.7 98 29.5 29.5 0 Tổng 332 100 100 TC2 TC2 – Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Tần suất % Giá trị % 0 0.3 0.3 Giá trị 223 67.2 67.2 107 32.2 32.2 0.3 0.3 Tổng 332 100 100 % Lũy tiến 1.8 70.5 100.0 % Lũy tiến 0.3 67.5 99.7 100.0 TC3 TC3 – Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0.3 0.3 0.3 Giá trị 207 62.3 62.3 62.7 124 37.3 37.3 100.0 0 0 Tổng 332 100 100 Khảo sát thành phần Mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình DU1 3.55 DU2 3.42 DU3 3.47 DU4 3.62 DU 3.5173 DU1 DU1 – Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0.9 0.9 0.9 Giá trị 144 43.4 43.4 44.3 184 55.4 55.4 99.7 0.3 0.3 100.0 Tổng 332 100 100 DU2 DU2 – Nhân viên NH không gây phiến nhiễu cho khách hàng Tần suất % Giá trị % 0 1.8 1.8 Giá trị 180 54.2 54.2 145 43.7 43.7 0.3 0.3 Tổng 332 100 100 % Lũy tiến 1.8 56.0 99.7 100.0 DU3 DU3 – Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 1 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.6 Giá trị 172 51.8 51.8 52.4 156 47.0 47.0 99.4 0.6 0.6 100.0 Tổng 332 100 100 DU4 DU4 – Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0.3 0.3 0.3 Giá trị 127 38.3 38.3 38.6 202 60.8 60.8 99.4 0.6 0.6 100.0 Tổng 332 100 100 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình NL1 NL2 NL3 NL 3.37 3.30 3.41 3,3554 NL1 NL1 – Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0.9 0.9 0.9 Giá trị 204 61.4 61.4 62.3 124 37.3 37.3 99.7 0.3 0.3 100.0 Tổng 332 100 100 NL2 NL2 – Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 2 0.6 0.6 0.6 Giá trị 229 69.0 69.0 69.6 99 29.8 29.8 99.4 Tổng 332 0.6 100 0.6 100 100.0 NL3 NL3 – Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 0.3 0.3 0.3 Giá trị 194 58.4 58.4 58.7 136 41.0 41.0 99.7 0.3 0 Tổng 332 100 100 Khảo sát thành phần Mức độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC Trung 3.03 3.24 3.25 3,1586 bình DC1 DC1 – Các chương trình KM, CSKH sau bán hàng NH tốt đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0.6 0.6 0.6 47 14.2 14.2 14.8 Giá trị 225 67.8 67.8 82.5 56 16.9 16.9 99.4 0.6 0.6 100.0 Tổng 332 100 100 DC2 DC2 – Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 18 5.4 5.4 5.4 Giá trị 220 66.3 66.3 71.7 91 27.4 27.4 99.1 0.9 0.9 100.0 Tổng 332 100 100 DC3 DC3 – Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến 0 0 18 5.4 5.4 5.7 Giá trị 215 64.8 64.8 70.2 96 28.9 28.9 99.1 0.9 0.9 100.0 Tổng 332 100 100 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ ALPHA Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 Hệ sốc Cronbach’alpha = 0,783>0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 16.77 3.600 631 725 PT2 16.67 3.803 526 751 PT3 16.55 3.886 493 759 PT4 16.78 3.664 604 732 PT5 16.59 4.013 467 765 PT6 16.90 3.627 483 766 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm PT >0,4 nên biến thỏa mãn yêu cầu chấp nhận Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 776 Hệ số Cronbach’alpha = 0,776> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation TC1 6.70 732 602 710 TC2 6.65 694 678 625 TC3 6.60 754 560 755 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm TC > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Mức đô đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 689 Hệ số Cronbach’alpha = 0,689> 0,6 nên thang đo chấp nhận Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 10.52 10.64 10.59 10.45 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 1.435 458 634 1.367 499 607 1.354 514 597 1.505 419 657 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm DU > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 719 Hệ số Cronbach’alpha = 0,719> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 6.72 717 539 629 NL2 6.78 781 492 685 NL3 6.67 691 587 569 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm NL > 0,4 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 728 Hệ số Cronbach’alpha = 0,728> 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 6.49 939 529 669 DC2 6.28 1.048 488 712 DC3 6.27 908 641 530 Hệ số tương quan biến tổng biến thuộc nhóm DC > 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .771 Approx Chi-Square 1822.433 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of nt Squared Loadings Tota % of Cumulat Total % of Cumulat l Varian ive % Variance ive % ce 4.50 23.705 23.705 4.504 23.705 23.705 2.14 11.304 35.009 2.148 11.304 35.009 1.63 8.598 43.607 1.634 8.598 43.607 1.55 8.205 51.813 1.559 8.205 51.813 1.32 6.963 58.776 1.323 6.963 58.776 918 4.833 63.609 822 4.327 67.936 765 4.025 71.961 722 3.800 75.760 10 652 3.431 79.192 11 603 3.174 82.366 12 587 3.087 85.453 13 536 2.820 88.272 14 492 2.590 90.862 15 442 2.324 93.186 16 412 2.169 95.355 17 340 1.788 97.143 18 328 1.727 98.870 19 215 1.130 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 2.953 15.543 15.543 2.156 11.347 26.890 2.098 11.042 37.932 2.007 10.561 48.494 1.954 10.282 58.776 Rotated Component Matrixa Component PT1 PT4 PT2 PT5 PT3 PT6 DU3 DU2 DU4 DU1 TC2 TC1 TC3 DC1 DC3 DC2 NL3 NL1 NL2 823 795 632 618 602 585 750 707 661 640 813 809 772 811 786 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .834 763 734 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVAa Sum of Mean Model df F Sig Squares Square Regression 49.236 9.847 Residual 42.074 326 129 Total 91.310 331 000b 76.300 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, NL, TC, PT, DU Coefficientsa Standardiz Unstandardize ed d Coefficients Coefficien Model t Sig ts Std B Beta Error (Constant) -1.487 270 -5.502 000 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Upper Toleranc Bound Bound e -2.019 -.955 VIF PT 360 056 258 6.417 000 250 471 876 1.141 TC 058 053 045 1.093 275 -.046 162 846 1.182 DU 534 058 385 9.232 000 421 648 811 1.233 NL 164 052 DC 335 048 a Dependent Variable: HL 124 3.140 002 289 6.966 000 061 240 267 429 913 1.095 819 1.221 Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 734a 539 532 359 a Predictors: (Constant), DC, NL, TC, PT, DU b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.999 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý Khách hàng! Hiện tại, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” Tôi xin cam đoan, toàn thông tin câu trả lời Quý Khách hàngsẽ giữ kín tuyệt đối Những dữ kiê ̣n thu thâ ̣p đươ ̣c sẽ chỉ đươ ̣c sử dụng nhằm mục đích phân tić h, tổ ng hơ ̣p để sử dụng nghiên cứu; Mọi câu trả lời Quý Khách hàngđều có ý nghĩa với nghiên cứu , kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi với tinh thần khách quan câu hỏi dành cho Anh/Chị phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18-22 tuổi  Từ 23-35 tuổi  Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh/Sinh viên  Nội trợ/Hiện không làm  Công nhân viên chức/Nhân viên văn phòng  Tự kinh doanh  Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank bao lâu?  Dưới năm  Từ 1-3 năm  3.Từ 3-5 năm  Trên năm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank?  DV tiền gửi, tiết kiệm  Tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)  Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank)  DV khác……………………………… Nét bật Vietinbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác ………………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Mobile Banking  Giao dịch qua Internet Banking B/ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua, cách đánh dấu   vào ô thích hợp bên dưới: Hoàn Khôn Hoàn toàn Bình CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN g Đồn toàn STT không thườn HÀNG BÁN LẺ đồng gý đồng đồng g ý ý ý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn KH, có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 20 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank C/ Ý kiến khác Ngoài nôi dung nói trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………… …… ***** Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe thịnh vƣợng ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương. .. vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vì vậy, luận văn, tác giả nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank nay? - Nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank?