i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ có tiêu đề: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI ” q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Chử Bá Quyết Các số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc trích dẫn đầy đủ trung thực Kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Huân năm 2016 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS Chử Bá Quyết, cán hướng dẫn khoa học cho tác giả suốt trình nghiên cứu, thu thập số liệu, khảo sát thực tế thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên phận, phòng ban Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho tác giả suốt trình điều tra, khảo sát thực tế, thu thập thơng tin phục vụ cho việc phân tích tổng hợp để viết luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Huân iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.3.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 Theo Parasuraman cộng (1988,1991), để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần phải làm rõ năm nhân tố: 19 (i) tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu 19 (ii) đáp ứng: thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 19 (iii) lực phục vụ: tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ 19 (iv) đồng cảm: thể quan tâm, lo lắng nhân viên khách hàng .19 (v) phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp dịch vụ 19 iv Bởi dịch vụ NHĐT cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet có vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT (Jukka Ojasalo, 2010) Hơn thế, dịch vụ NHĐT cung cấp website, địa điểm ảo để khách hàng truy cập sử dụng, vậy, theo Parasuraman cộng (2002), nhân tố phương tiện hữu hình thay chất lượng website Theo Jukka Ojasalo (2010), với mơi trường trực tuyến, khơng có xuất nhân viên cung cấp dịch vụ, nhân tố trang phục, ngoại hình nhân viên… thay nhân tố: giao diện website, truyền thông website, tính điều dẫn website tính dễ sử dụng 19 Ngoài ra, nghiên cứu Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman Zeithaml Malhotra (2005), Swaid Wigand (2009) cịn mơi trường ảo, tính an tồn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng 19 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 20 1.4.1 Trên giới .20 - Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HSBC 20 1.4.2 Tại Việt Nam 22 1.4.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam (Vietinbank) 22 1.4.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (EAB) 23 CHƯƠNG .26 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN BANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 v 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN BANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Bank Việt Nam 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Bank Việt Nam chi nhánh Hà Nội năm qua .28 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN BANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA .32 2.2.1 Cạnh tranh Shinhan Bank Ngân hàng thương mại khác việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 43 2.3.1 Những kết đạt Ngân hàng TNHH Một thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 43 Để nghiên cứu thực trạng kết đạt dịch vụ ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội, tác giả tiến hành điều tra thực tế phiếu câu hỏi Với 200 phiếu phát quy mô tập khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội cung cấp, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thu 170 phiếu hợp lệ chiếm tỷ lệ 85% so với tổng số 200 phiếu phát 43 Bên cạnh đó, tác giả tiến hành điều tra vấn cán nhân viên SHBVN Chi nhánh Hà Nội Các cán nhân viên vấn bao gồm : .44 Ơng Nguyễn Thanh Bình – Phó Giám Đốc chi nhánh 44 Bà Lương Ngọc Anh – Nhân viên quầy giao dịch 44 Ông Nguyễn Đức Anh – Chuyên viên hỗ trợ tín dụng 44 vi Đồng thời tác giả nghiên cứu phân tích liệu thứ cấp báo cáo tài SHBVN Chi nhánh Hà Nội từ năm 2013 đến 2015 (Phụ lục 1) 44 Theo lý luận tác giả nội dung chương 1, việc phân tích thực trạng kết đạt dịch vụ ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội, tác giả phân tích theo nhân tố : tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình 44 Các số liệu phân tích làm rõ phần sau : 44 (i) Với phương châm “ Mang lại phục vụ tốt cho quý khách hàng” SHBVN xác định mục tiêu mang tới cho khách hàng sản phẩm tốt với giá thành hợp lý dịch vụ chăm sóc nhiệt tình 44 Theo khảo sát tác giả, 170 khách hàng hỏi có tới 94% người trả lời lý họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội chất lượng sản phẩm tốt so với bên khác, 87% khách hàng trả lời họ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội tốt, 32% khách hàng thích sử dụng dịch vụ SHBVN Chi nhánh Hà Nội giá thành thấp 40% khách hàng sử dụng dịch vụ SHBVN ngân hàng có sở vật chất đại, phương tiện vật chất phục vụ tạo cảm giác thuận tiện Kết cho thấy phần lớn khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt lý khách hàng lại lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội thay bên khác .44 45 (Nguồn : Kết điều tra) 45 (ii) Chăm sóc trước sau bán : Dịch vụ chăm sóc khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội yếu tố khách hàng đánh giá cao Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ vii chăm sóc khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội với thang điểm cho thấy : có 133 khách hàng đánh giá cho điểm tối đa điểm chiến 78.2% số người đánh giá, 28 khách hàng đánh giá điểm chiếm 16.47% số người đánh giá, 5.33% số người lại đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng SHBVN thang điểm 45 45 (Nguồn : Kết điều tra) 45 Kết cho thấy phần lớn khách hàng hài lịng với dịch vụ chăm sóc SHBVN Chi nhánh Hà Nội, yếu tố khiến khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT SHBVN Chi nhánh Hà Nội thay bên khác Nhờ mang tới khách hàng dịch vụ chăm sóc tận tình mà SHBVN Chi nhánh Hà Nội giữ tập khách hàng trung thành 46 (iii) Marketing trực tuyến : Theo ơng Nguyễn Thanh Bình, phó giám đốc cho biết : SHBVN Chi nhánh Hà Nội áp dụng nhiều phương thức marketing trực tuyến : đăng PR báo, diễn đàn điện tử, đặt Banner, sử dụng SEO, chạy quảng cáo Google Adword, Facebook Ads, Digital Marketing… kết đạt khả quan 46 Theo khảo sát 170 khách hàng có 88% người biết tới Shinhan Bank thông qua công cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo, 71% người biết tới Shinhan Bank qua quảng cáo trực tuyến, 64% người biết Shinhan Bank qua mạng xã hội Facebook, 36% khách hàng biết thông qua diễn đàn báo điện tử Như nói hiệu khách hàng tìm kiếm thấy website Shinhan Bank qua cơng cụ tìm kiếm trực tuyến cao, mạng xã hội chiến dịch quảng cáo trực tuyến hình thức tiếp cận khách hàng tốt 46 46 viii (Nguồn : Kết điều tra) 46 Tuy nhiên, theo tác giả điều tra, dù độ tiếp cận khách hàng trực tuyến SHBVN Chi nhánh Hà Nội lớn tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ đăng kí đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp Trung Bình 100 khách hàng đăng kí thơng tin qua website có 20 khách hàng thực sử dụng dịch vụ Như chiếm tỷ lệ khoảng 20%, tỷ lệ chuyển đổi thấp Nguyên nhân vấn đề đa số khách hàng đăng kí thấy quảng cáo hấp dẫn, chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ thực đăng kí theo phong trào 47 Như vậy, vấn đề marketing trực tuyến SHBVN Chi nhánh Hà Nội đạt hiệu cao việc tiếp cận khách hàng gặp khó khăn việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ đăng kí sang sử dụng dịch vụ khách hàng .47 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 47 - Tồn .47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 49 CHƯƠNG 52 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 52 3.1.1 Định hướng chung 52 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử .53 ix 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 54 3.2.1.1 Nâng cao lực phục vụ 54 SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động Cần nâng cao trình độ nhân viên qua khóa đào tạo, kiến thức nghiệp vụ, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán,… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt 54 3.2.1.2 Nâng cao đồng cảm 54 Hiểu biết nhu cầu khách hàng họ mong muốn, thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót .54 3.2.1.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 54 Ngân hàng cần trọng tới sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng đồng để đảm bảo kết nốt thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh, đặc biệt hoàn chỉnh website, giao diện website, tạo đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng 54 3.2.1.4 Nâng cao tính an tồn 54 SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên nâng cao tính an tồn dịch vụ NHĐT, phải quan tâm đến khía cạnh : 54 (i) An toàn giao dịch ; 54 (ii) Đảm bảo giữ bí mật thơng tin cá nhân ; 54 x (iii) Các thông tin tài tơn trọng bảo mật an tồn cho khách hàng ; 54 (iv) Xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho khách hàng ; 55 (v) Sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến an tồn cho khách hàng 55 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ 55 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .62 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 62 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 63 55 (iv) Xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho khách hàng ; (v) Sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến an tồn cho khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ 3.2.2.1 Đa dạng hóa cấu, phát triển hồn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến tới việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, … Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể: - Dịch vụ SMSbanking: Tiếp tục triển khai dịch vụ qua kênh Mobile nhằm gia tăng lợi cạnh tranh: dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua SMS banking, dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay, tiết kiệm… - Dịch vụ mobile banking, Internet banking: Hoàn thiện hệ thống máy chủ Internet Banking để dịch vụ hoạt động ổn định hơn, tốc độ xử lý giao dịch 56 nhanh sở mở rộng dịch vụ kênh Internet mà dịch vụ Internet Banking Shinhan Bank thiếu, như: nhờ thu tự động, dịch vụ tín dụng, tốn trực tuyến, nộp tiền ngân sách… - Dịch vụ Callcenter: Triển khai nhiều dịch vụ xử lý qua việc gọi điện đến tổng đài tư vấn - Đối với việc phát triển nhiều sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm có, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần tập trung nghiên cứu ứng dụng ngày nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nước Để phát triển sản phẩm mới, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần tuân thủ bước sau: Bước 1: Tập hợp ý tưởng hồn thành sản phẩm mới, ý tưởng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm; từ nghiên cứu thị trường thông tin thu thập từ khách hàng; từ việc chép, học hỏi ngân hàng khác Bước 2: Lựa chọn ý tưởng sản phẩm dựa yêu cầu: khách hàng chấp nhận; thực mục tiêu ngân hàng, đặc biệt tăng hình ảnh, vị ngân hàng; tăng khả cạnh tranh; tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ; đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.Trên sở đó, SHBVN Chi nhánh Hà Nội đánh giá xếp hạng ý tưởng, từ định lựa chọn ý tưởng sản phẩm mới, tối ưu, phù hợp với nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Bước 3: Thử nghiệm kiểm định sản phẩm nhóm khách hàng để xem xét phản ứng họ Đây bước quan trọng sở phản ứng khách hàng, SHBVN Chi nhánh Hà Nội điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phù hợp sản phẩm trước tung thị trường, yếu tố đảm bảo thành công sản phẩm - Thiết lập nhiều mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lưới rộng lớn giới để kết hợp đa dạng dịch vụ toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh SHBVN Chi nhánh Hà Nội 57 Tóm lại, để có sản phẩm người tiêu dùng ưa chuộng, SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên tiến hành khảo sát thị trường, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng nước Bên cạnh đó, SHBVN Chi nhánh Hà Nội khơng nên đa dạng hố loại hình dịch vụ, mà đa dạng hố tiện ích dịch vụ vấn đề cần quan tâm Qua đánh giá tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, ACB Techcombank cung cấp số tiện ích mà SHBVN Chi nhánh Hà Nội khơng có Vì thế, ngân hàng nên khảo sát xem nhu cầu tiện ích nào, tiện ích nhiều người quan tâm ngân hàng triển khai thêm Để phát triển hoàn thiện dịch vụ NH điện tử, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần: Đối với dịch vụ Internet-Banking, Mobile banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng lại đường truyền mạng Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Cần tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro việc sử dụng dịch vụ NHĐT Do bọn hacker ngày hoạt động tinh vi hơn, chúng ăn cắp mật hay thông tin khách hàng để từ làm thẻ giả truy cập vào tài khoản khách hàng để lấy trộm tiền nên SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần có biện pháp để hạn chế rủi ro cho khách hàng Một biện pháp là: - Khách hàng cần truy cập theo đường dẫn ngân hàng cung cấp đăng nhập dịch vụ internet banking, tránh vào theo đường đẫn website khác - Thường xuyên cập nhật phần mềm công nghệ mới, đại, tiên tiến - Các địa điểm đặt máy ATM cần có camera theo dõi… Đối với ATM, dịch vụ thẻ, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần giải pháp để hoàn thiện cung cấp dịch vụ ATM SHBVN Chi nhánh Hà Nội sử dụng hệ thống quản lý Core-Banking, sở liệu cập nhật liên tục, số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên Và phận tiến hành xử lý phải 58 thông báo, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài Ngoài ra, SHBVN Chi nhánh Hà Nội có cơng nghệ phát hành thẻ chíp tiến hành chuyển đổi toàn thẻ ghi nợ nội địa sang loại thẻ thông minh Trong thời gian tới, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần nghiên cứu triển khai phát triển thẻ Visa debit Phát hành thẻ ghi nợ giúp SHBVN Chi nhánh Hà Nội mở rộng phạm vi khách hàng Có thể nói, song song đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần phải đẩy mạnh phát triển việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngânhàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngày nay, với phát triển vũ bão thơng tin truyền thơng khả tiếp cận nâng cao hiểu biết cho khách hàng ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng có khó khăn Mặt khác với đặc thù Shinhan Bank NH 100% vốn nước đưa sản phẩm NHĐT sau thị trường, để khách hàng biết đến dịch vụ NH cần tăng cường giải pháp sau để đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mình: - Thường xuyên, định kỳ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị gặp gỡ khách hàng Qua buổi gặp gỡ này, SHBVN Chi nhánh Hà Nội giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, sản phẩm phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần trực tiếp trao đổi, lắng nghe ý kiến phản hồi vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 59 Bên cạnh đó, SHBVN Chi nhánh Hà Nội giới thiệu cho nhân viên công ty mở tài khoản trả lương qua tài khoản SHBVN Chi nhánh Hà Nội Qua ngân hàng tiếp thị cho lượng lớn cá nhân biết đến sản phẩm cách hiệu - Tung nhiều chương trình khuyến hấp dẫn SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời tạo lợi cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử với NHTM khác Chẳng hạn miễn phí mở tài khoản, mở thẻ, miễn phí thường niên thẻ, miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, hay khuyễn mại tiền cho khách hàng tốn hàng hóa qua máy POS qua thẻ Visa Shinhan Bank … - Tăng cường liên kết với siêu thị, cửa hàng, khách sạn SHBVN Chi nhánh Hà Nội phải sức liên kết với cửa hàng, siêu thị để họ giới thiệu cho khách hàng việc toán trực tuyến tốn qua thẻ Shinhan Bank Bên cạnh có sách giảm giá khách hàng toán thẻ Shinhan Bank phát hành.Đổi lại, Shinhan Bank thực thưởng % tổng số hóa đơn tốn cho đơn vị chấp nhận Tuy nhiên sách thực thời gian ngắn khách hàng quen dần với thẻ Shinhan Bank Ngoài ra, với nhu cầu học ngoại ngữ ngày lớn nay, SHBVN Chi nhánh Hà Nội đề xuất với số trung tâm ngoại ngữ hàng đầu như: British Council, Language Link hay RMIT … hợp tác song phương với đơi bên có lợi Các trung tâm đào tạo ngoại ngữ có khối lượng khách hàng lớn, lớp khoảng 20 học viên, nhiều lớp liên tục tuyển sinh SHBVN Chi nhánh Hà Nội liên kết với trung tâm từ phát hành thẻ tốn học phí qua thẻ hay kết hợp với hoạt động quảng bá hình ảnh, học viên trung tâm ngoại ngữ thường khách hàng trẻ có phong cách tiêu dùng đại, đối tượng khách hàng tiềm cho dịch vụ thẻ ngân hàng 60 - Khơng ngừng hồn thiện website Ngân hàng Có thể nói Internet sợi dây kết nối khách hàng ngân hàng hữu hiệu Với việc tạo lập website cho riêng mình, ngân hàng có hội để quảng bá dịch vụ cách rộng rãi tới cơng chúng Vì vậy, để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần thiết kế khơng đẹp, bắt mắt mà cịn phải dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ liên tục cập nhật Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn - Quảng cáo thông qua kênh truyền thông khác Ngoài Internet, SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên mở rộng kênh quảng cáo khác, ví dụ như: báo, đài, tivi, sách, tờ rơi, tạp chí … Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm công chúng hữu hiệu mà SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên khai thác hiệu sử dụng chúng - Định hướng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Cũng cần phải lưu ý rằng, dù loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử cần tiếp thị tới người tiêu dùng nhiều nữa, song phải dựa định hướng “khách hàng mục tiêu” cho loại sản phẩm Khi tiếp thị loại hình dịch vụ cụ thể cần nghiên cứu xem đặc điểm dịch vụ gì, phù hợp với thói quen, nhu cầu, thị hiếu, thu nhập nhóm đối tượng Từ đó, nhóm đối tượng khác định hướng tiếp thị số sản phẩm phù hợp khác Có vậy, cơng tác tiếp thị sản phẩm thực hiệu quả, khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội tìm kiếm đuợc khách hàng thực khách hàng ảo 61 - Nhân viên SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần chủ động tư vấn trực tiếp dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn bán chéo sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm theo việc khách hàng mở tài khoản toán SHBVN Chi nhánh Hà Nội, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet-Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Shinhan Bank … Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, Ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt lợi cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch 62 - Xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng SHBVN Chi nhánh Hà Nội nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng - Xây dựng quy trình chuẩn việc xử lý lỗi, sai sót q trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần có quy trình chuẩn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng xảy sai sót Tránh việc gây phiền hà, khó khăn cho khách hàng Quy trình phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên giao dịch để biết giải với khách hàng Mặt khác SHBVN Chi nhánh Hà Nội cần rút ngắn thời gian xử lý sai sót Chẳng hạn thẻ khách bị nuốt máy ATM, khách hàng cần gọi điện đến phận Callcenter điểm giao dịch gần để thông báo, sau thẻ gửi đảm bảo cho khách hàng thời gian khoảng tuần… Tóm lại, với giải pháp trên, mặt khách quan, SHBVN Chi nhánh Hà Nội hồn thành mục tiêu, kế hoạch phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2020 Bên cạnh đó, mặt chủ quan, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội phải phụ thuộc vào sách Nhà nước quan quản lý 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ nhiều mẻ Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng internet, công nghệ viễn thông thương mại điện tử thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh tương lai Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy 63 định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo q trình phát triển dịch vụ 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạn tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị 3.3.1.3 Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận tốn thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp lý Môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định tới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ 64 chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Có vậy, NHTM có pháp lý mạnh dạn đưa thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2.2 Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác 3.3.2.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch cơng nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Những loại tội phạm cơng nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng Như hành vi giả mạo thẻ, thực giao dịch giả lĩnh vực thẻ,… Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm ngặt loại tội phạm 3.3.2.4 Khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng đại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu 65 vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụNgân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 66 KẾT LUẬN Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi mở cửa thị trường tài Việt Nam Điều mang đến hội khơng thách thức NHTM nước Một kinh tế phát triển cần có hệ thống tốn đại Các NHTM coi hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu bỏ quên hoạt động dịch vụ, không trọng đầu tư công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động dịch vụ để đổi tư kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không đủ lực hoạt động sức cạnh tranh theo yêu cầu thời kỳ hội nhập Với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên Shinhan Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” luận văn có đóng góp chủ yếu sau: Khẳng định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội Qua đó, kết quả, hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội Trên sở nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử SHBVN Chi nhánh Hà Nội phát triển theo định hướng đặt Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn cao góp phần vào phát triển bền vững SHBVN Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên Shinhan Bank năm (2013-2015) Báo cáo tổng kết HĐKD Shinhan Bank năm (2013-2015) Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Shinhan Bank năm (2013-2015) Chính phủ (2007), Quy định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Nghị định số 35/2007/ND-CP Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020,Quyết định số 112/2006/QDTTg,ngày 24/05/2006 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Chử Bá Quyết (2013), luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay” 11 Chử Bá Quyết – Trần Thị Việt Anh (2016), viết “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank” Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng số 170 tháng 7/2016 12 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 13 Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), Nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công NHĐT bối cảnh Malaysia 14 Nguyễn Văn Tạo (2009), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức, Tạp chí Quản lý kinh tế 15 Nguyễn Hữu Tuấn (2013), nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng liên doanh VID Public 16 Hoàng Thị Ngọc Vy (2011) khảo sát đánh giá khách hàng việc sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM B Tài liệu tiếng anh 17 Bob Negen, Susan Negen (2010), tác giả sách ‘Marketing Your Retail Store in the Internet Age” 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L, (1988), Servqual : A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22-37 19 Pat Janenko (2001), tác giả sách “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business” ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TNHH. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi. .. ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội để từ khẳng định thành công, hạn chế, nguyên nhân Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà