luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m

126 211 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 19/03/2017, 08:39

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” kết trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn không chép lại công trình nghiên cứu có từ trước, sai hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên tận tình bảo, hướng dẫn cho hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Đồng thời, xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình quan tâm động viên trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hương iii MỤC LỤC MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .v MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .8 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 CHƯƠNG II: 39 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 39 GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 67 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .2 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 13 iv PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 15 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN BQ BCKQKD FDI KH KHKD NHĐT NHTM NHTMCPCT UBND VietinBank VietinBank Hải Dương Từ viết đầy đủ Máy giao dịch tự động Chi nhánh Bình quân Báo cáo kết kinh doanh Doanh nghiệp trực tiếp nước Khách hàng Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Ủy ban nhân dân Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh POS SP WTO Hải Dương Máy chấp nhận toán thẻ Sản phẩm Tổ chức thương mại giới v DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .v MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .8 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .9 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ 16 1.2.3.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking) 17 1.2.3.3 Phone Banking Mobile Banking .18 1.2.3.4 Home Banking .19 1.2.3.5 Internet Banking 20 1.2.3.6 Call centre 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2.2 Phát triến mạng lưới phòng giao dịch 23 vi 1.3.2.3 Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cán ngân hàng 24 1.3.3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.3.2 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.3.3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.3.4 Thị phần dịch vụ NHĐT Ngân hàng .27 1.3.3.5 Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT 28 1.3.3.6 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc hội sở ngân hàng .31 1.3.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 34 1.3.4.4 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .35 CHƯƠNG II: 39 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 39 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 43 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .44 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương 44 2.1.4.3 Kết kinh doanh 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .46 Hình 2.1: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương47 2.2.1.2 Phát triến kênh phân phối 47 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM 48 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 49 2.2.1.3 Triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT .49 vii Hình 2.2: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 50 2.2.1.4 Chất lượng phục vụ khách hàng 50 Hình 2.3: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ VietinBank Hải Dương 50 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 51 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hải Dương 53 Bảng 2.8: Số lượng thẻ chấp nhận sử dụng qua năm 54 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM POS lắp sử dụng qua năm .54 Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương 55 Hình 2.5: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương .56 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ toán hoá đơn qua năm 57 2.2.2.3 Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Bảng 2.11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT 57 2.2.2.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đối thủ 58 Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dương so với đối thủ 58 2.2.2.5 Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Hải Dương 59 Bảng 2.13: Chi phí đầu tư sở vật chất VietinBank Hải Dương 59 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 59 Hình 2.6: Đánh giá KH chi phí giao dịch VietinBank Hải Dương 60 Hình 2.7: Đánh giá KH tín nhiệm VietinBank Hải Dương 61 Hình 2.8: Đánh giá KH hình ảnh VietinBank Hải Dương 62 2.3.2.2 Nguyên nhân 65 GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 67 viii 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 67 3.1.1.1 Xu toàn cầu hóa trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam 67 3.1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian tới 68 3.1.2.3 Cơ hội .72 3.3.1.2 Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ .85 3.3.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 87 3.3.1.4 Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh 88 3.3.2.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài .90 3.3.2.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT .90 3.3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .2 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 13 PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 15 SƠ ĐỒ, HÌNH MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv ix DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .v MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .8 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .9 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ 16 1.2.3.2 Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking) 17 1.2.3.3 Phone Banking Mobile Banking .18 1.2.3.4 Home Banking .19 1.2.3.5 Internet Banking 20 1.2.3.6 Call centre 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2.2 Phát triến mạng lưới phòng giao dịch 23 1.3.2.3 Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cán ngân hàng 24 1.3.3.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.3.2 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .26 x 1.3.3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.3.4 Thị phần dịch vụ NHĐT Ngân hàng .27 1.3.3.5 Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT 28 1.3.3.6 Sự hài lòng khách hàng 28 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc hội sở ngân hàng .31 1.3.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 34 1.3.4.4 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .35 CHƯƠNG II: 39 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 39 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 43 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .44 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương 44 2.1.4.3 Kết kinh doanh 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .46 Hình 2.1: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương47 2.2.1.2 Phát triến kênh phân phối 47 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM 48 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 49 2.2.1.3 Triển khai đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT .49 Hình 2.2: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 50 2.2.1.4 Chất lượng phục vụ khách hàng 50 Hình 2.3: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ VietinBank Hải Dương 50 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 51 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 - Tiện ích Bank plus chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM hệ thống VietinBank; Nạp tiền, toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; Truy vấn số dư 05 giao dịch gần tài khoản ATM VietinBank d Dịch vụ Ví điện tử Momo Ví điện tử Momo dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực giao dịch toán thông thường qua ứng dụng Ví điện tử Momo tích hợp sẵn sim Vinaphone Dịch vụ dành cho thuê bao Vinaphone có tài khoản mở ngân hàng Vietinbank Tiện ích dịch vụ: nạp tiền điện thoại trả trước, nạp tiền tài khoản game, mua thẻ game di động; toán hóa đơn tiền điện; toán cước cố định VNPT, cước internet VNPT FPT; toán vé máy bay Jetstar, vé liên minh Mai Linh Express; chuyển tiền từ ví điện tử momo tới tài khoản ngân hàng ngược lại… PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG Kính chào anh/ chị, Trần Thị Thu Hương, nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương Với mục đích tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank để từ xây dựng giải pháp có tính khả thi, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại kết khả thi cho ngân hàng thông qua đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Vì vậy, mong anh (chị) dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi theo phiếu điều tra Anh/ chị trả lời cách đánh dấu X vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến Tôi dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích khảo sát, tổng hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Nữ □ Từ 36 – 45 tuổi □ Trên 55 tuổi Ngoài VietinBank, anh/chị có giao dịch với ngân hàng khác □ Vietcombank □ BIDV □ Agribank □ ACB □ Techcombank □ MHB □ MB □ VIB □ Ocenbank □ Seabank □ Sacombank□ Khác Anh/ chị biết đến VietinBank thông qua nguồn nào? □ Tivi, radio, internet □ Băng rôn quảng cáo □ Nhân viên ngân hàng □ Địa điểm giao dịch □ Bạn bè người thân □ Nguồn khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử anh/ chị sử dụng VietinBank □ Thẻ ATM □ Dịch vụ POS □ Thanh toán hóa đơn □ SMS Banking □ Internet Banking □ Khác Xin anh/ chị cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch anh/ chị (Có thể lựa chọn phương án thứ tự 1,2,3): STT Nội dung Uy tín ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ tận tình thoải mái nhân viên Cơ sở vật chất đại, bị lỗi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ khiếu nại, giải đáp (chăm sóc) khách hàng tốt 10 Người quen dùng Phần 2: Ý kiến đánh giá anh/ chị chi nhánh Vietinbank Hải Dương Anh chị vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Nội dung Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết Hoạt động giao dịch thông suốt, bị cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở vật chất VietinBank Hải Dương Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp thời Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho KH 2.6 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 5.4 Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chuẩn Bảo mật, an toàn Luôn giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Mức phí giao dịch hợp lý Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ canh tranh so với NHTM khác Hoạt động marketing Có nhiều chương trình tặng quà, khuyến mại Có nhiều tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đa dạng hấp dẫn Công tác truyền thông, quảng cáo rộng rãi Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch vụ NHĐT VietinBank có nhu cầu PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Nhằm phục vụ cho nghiên cứu phát triển dịch ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh Hải Dương Xin anh, chị vui lòng cho biết thông tin sau: Phần 1: Thông tin cán Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 – 35 tuổi □ Từ 36 – 45 tuổi □ Từ 46 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Địa công tác □ Chi nhánh □ Phòng giao dịch □ Khác ( ghi rõ) Bộ phận công tác □ Ban giám đốc □ Khối tác nghiệp □ Phòng Kinh doanh □ Bộ phận khác ( ghi rõ) Trình độ chuyên môn □ Trên đại học □ Đại học □ Cao đẳng □ Trung cấp □ Khác ( ghi rõ) Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Ông bà nhận thức vai trò việc phát triển dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh Chi nhánh □ Nhận thức rõ □ Bình thường □ Chưa nhận thức Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Không quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí giao dịch Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Uy tín Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ chi nhánh Mức độ đánh giá Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Điểm yếu: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ông/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về lãi suất cho vay ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về sản phẩm dịch vụ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về hệ thống mạng lưới giao dịch: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về công tác marketing: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nhân lực: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần a Thông tin khách hàng Nội dung Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi Độ tuổi 36-45 Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Vieticombank Đã sử dụng giao dịch BIDV với Ngân hàng (có thể Agribank Techcombank lựa chọn nhiều phương ACB Sacombank án) Seabank MB MHB Ocenbank Khác Biết đến VietinBank Tivi, radio, internet Nhân viên ngân hàng qua kênh (có thể lựa Địa điểm giao dịch Băng rôn quảng cáo Bạn bè người thân Nguồn khác Sản phẩm dịch vụ Thẻ ATM Dịch vụ POS NHDDT sử Internet Banking SMS Banking Thanh toán hóa đơn Khác b Yếu tố lựa chọn Ngân hàng Giới tính Nội dung Uy tín Ngân hàng Tổng kết 119 119 221 303 429 Kết 36 83 15 46 37 21 43 38 52 24 19 15 11 85 42 72 44 39 21 107 52 94 92 52 32 %/Tổng số phiếu 30.25% 69.75% 12,61% 38.66% 31.09% 17.65% 19.46% 17.19% 23.53% 10.86% 8.60% 6.79% 1.81% 3.17% 2.26% 1.36% 4.98% 28.05% 13.86% 23.76% 14.52% 12.87% 6.93% 24.94% 12.12% 21.91% 21.45% 12.12% 7.46% Kết điều tra 63 34 22 52,9% 12 Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu KH 10.1% Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 7.6% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 3.0% 11 Lãi suất, phí phù hợp 9.2% 13 Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 10.9% Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 7.6% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 0.8% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 4.2% 10 Người quen sử dụng 2.5% Phần 2: Kết đánh giá VietinBank Hải Dương 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 28,6% 33 27.7% 7.6% 5.9% 15 12.6% 7.6% 21 17.6% 5.9% 5.0% 4.2% 18,5% 7.6% 15 12.6% 13 10.9% 6.7% 16 13.4% 15 12.6% 6.7% 13 10.9% 6.7% Đánh giá sở vật chất Có mạng lưới phòng giao dịch rộng 21 17.6% khắp Điểm giao dịch khang trang, dễ 29 24.4% nhận biết Hoạt động giao dịch thông suốt, bị 14 11.8% cố Các tiện nghi phụ vụ khách hàng tốt 21 (nơi để xe, ghế, báo, nước uống, nhà 17.6% Hệ thống ATM hoạt động tốt 25 21.0% đặt nơi thuận tiện Anh/ chị hài lòng điều kiện sở 24 20.2% vật chất VietinBank Hải Đánh giá nhân viên Lịch thiệp, thân thiện sẵn sàng 32 26.9% phục vụ KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ 37 31.1% dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ xác kịp 28 thời 42 35.3% 38 31.9% 32 26.9% 37 31.1% 39 32.8% 39 32.8% 33 27.7% 28 23.5% 36 30.3% 33 27.7% 31 26.1% 34 28.6% 46 29 38.7% 24.4% 51 25 42.9% 21.0% 49 26 14 11.8% 7.6% 15 12.6% 7.6% 24 13 20.2% 10.9% 17 11 14.3% 9.2% 16 13.4% 6.7% 15 12.6% 7.6% 6.7% 4.2% 11 3.4% 0.8% 2.4 2.5 2.6 23.5% Giải khiếu nại nhanh chóng, 7.6% hợp lý Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ 4.2% cho KH Nhân viên thường xuyên liên lạc với 45 37.8% khách hàng Đánh giá trình giao dịch 3.1 sau giao dịch VietinBank Thời gian xử lý giao dịch nhanh, 3.2 chuẩn Bảo mật, an toàn 3.3 Luôn giữ chữ tín với khách hàng Đánh giá sản phẩm 4.1 Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng 4.2 nhu cầu KH Mức phí giao dịch hợp lý 4.3 Tính năng, tiện ích sản phẩm 5.1 dịch vụ canh tranh so với Hoạt động marketing Có nhiều chương trình tặng quà, 41.2% 16 13.4% 29 24.4% 38 31.9% 21.8% 9.2% 4.2% 44 35 15 37.0% 29.4% 12.6% 25 44 16 21.0% 37.0% 13.4% 19 13 16.0% 10.9% 3.4% 29 56 22 24.4% 47.1% 18.5% 7.6% 39 23 32 18 32.8% 19.3% 26.9% 15.1% 21 46 28 15 17.6% 38.7% 23.5% 12.6% 2.5% 5.9% 7.6% 19 50 37 10 16.0% 42.0% 31.1% 8.4% 2.5% 11 21 34 35 18 9.2% 17.6% 28.6% 29.4% 15.1% 14 36 35 23 11 11.8% 30.3% 29.4% 19.3% 9.2% 11 19 29 37 23 9.2% 16.0% 24.4% 31.1% 19.3% khuyến mại 5.2 Có nhiều tài liệu giới thiệu sản 17 22 32 28 21 14.3% 18.5% 26.9% 23.5% 17.6% phẩm dịch vụ đa dạng hấp dẫn 5.3 Công tác truyền thông, quảng cáo 14 21 34 31 19 11.8% 17.6% 28.6% 26.1% 16.0% rộng rãi 5.4 Anh/ chị tiếp tục sử dụng SP dịch 31 43 26 13 26.1% 36.1% 21.8% 10.9% 5.0% vụ NHĐT VietinBank có PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Phần Thông tin cán Nội dung Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-35 Độ tuổi 36-45 Độ tuổi Độ tuổi 46-55 Độ tuổi 55 Chi nhánh Địa công tác Phòng giao dịch Ban giám đốc Khối tác nghiệp Bộ phận công tác Phòng kinh doanh Bộ phận khác Trên đại học Trình độ chuyên Đại học Cao đẳng môn Trình độ khác Phần 2: Liên quan đến quản trị ngân hàng Tổng kết 17 17 17 17 %/Tổng Kết 11 11 0 số phiếu 35.3% 64.7% 11.8% 35.3% 52.9% 0.0% 35.3% 64.7% 17.6% 23.5% 29.4% 17.6% 47.1% 52.9% 0.0% 0.0% Nhận thức vai trò phát triển dịch vụ NHĐT CBNV chi nhánh Nhận thức CBNV Nhận thức rõ Bình thường Chưa nhận thức 17 11 11.8% 23.5% 64.7% Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT theo tiêu chí đây? (Sắp xếp theo thứ tự: 1- Không quan trọng; – Bình thường; - Quan trọng) TT Nội dung tiêu chí Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí giao dịch Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Mức độ đánh giá 12 5.9% 23.5% 70.6% 11 11.8% 41.2% 64.7% 14 5.9% 11.8% 82.4% 13 0.0% 23.5% 76.5% Uy tín Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng 0.0% 0.0% 0.0% 11.8% 17 100.0% 15 88.2% Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh phát triển thị trường dịch vụ cho vay KHCN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, - Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Phí dịch vụ phí sử dụng dịch vụ NHĐT Tính linh hoạt định phí dịch vụ Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Thời gian, quy trình thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Mức độ thuận tiện từ mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Chính sách khuyến Năng lực bao phủ thị trường cung ứng dịch vụ chi nhánh Mức độ đánh giá 52.9% 29.4% 17.6% 11.8% 47.1% 41.2% 47.1% 29.4% 23.5% 11 11.8% 64.7% 23.5% 13 5.9% 17.6% 76.5% 14 11.8% 5.9% 82.4% 11 11.8% 23.5% 64.7% 52.9% 29.4% 17.6% 23.5% 41.2% 35.3% Ông/Bà đánh giá nguồn lực phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) TT Tiêu chí đánh giá Năng lực tài Trình độ nguồn nhân lực Năng lực marketing dịch vụ Năng lực sở hạ tầng Năng lực lãnh đạo quản trị chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá 52.9% 29.4% 17.6% 41.2% 35.3% 23.5% 11 64.7% 23.5% 11.8% 4 52.9% 23.5% 23.5% 12 70.6% 17.6% 11.8% Ông bà nêu điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tỉnh Hải Dương Điểm mạnh: - Mạng lưới phòng giao dịch VietinBank Hải Dương phân bổ rộng khắc hoạt động ổn đinh, lâu năm đứng thứ sau Agribank - Các dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Hải dương cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Uy tín nâng cao với tiêu chí Ngân hàng tiên tiến, đại với chất lượng theo chuẩn mực quốc tế Điểm yếu: - Còn thiếu lực lượng lớn cán nắm vững công nghệ thông tin chưa có phận cụ thể chuyên sâu mảng dịch vụ NHĐT; - Các dịch vụ Internet banking, Mobile banking có phương thức thực giao dịch phức tạp, tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối; - Nguồn lực tài hạn chế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, trì mạng, đào tạo nhân viên công cụ giao dịch khác việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lớn; - Hoạt động Marketing chưa có chiến lược, chưa đồng nhất, không xuyên xuất, thường diễn thời gian ngắn Bên cạnh đó, VietinBank Hải Dương chương trình khuyến mại khuyến Để phát triển thị trường dịch vụ NHĐT, theo Ông/Bà VietinBank Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Đa dạng cải tiến danh mục sản phẩm dịch vụ - Phát triển hệ thống mạng lưới giao dịch rộng trung tâm thành phố huyện lân cận - Xây dựng kế hoạch marketing chi tiết chủ động VietinBank triển khai - Tiếp tục đào tạo phát triển trình độ nguồn nhân lực, đặc biệt kỹ marketing cho đội ngũ CBCNV tiếp thị thị tiếp xúc khách hàng ... nghị nh m phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Văn Nghĩa Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương m i cổ... thương m i Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Chương Giải pháp khuyến nghị nh m phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. KHUYẾN NGHỊ NH M PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 67 viii 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020
- Xem thêm -

Xem thêm: luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m , luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh hải dƣơng m

Từ khóa liên quan