i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế NN TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (BIDV – Chi nhánh Hà Nam) hướng dẫn TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Trọng Dũng ii MỤC LỤC - Mức tăng trưởng thu lãi kỳ .14 ( Nguồn: phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Hà Nam) 42 Qua số liệu thể bảng cho thấy, dư nợ tín dụng ngắn hạn dài hạn có tăng trưởng liên tục qua năm, Dư nợ ngắn hạn tăng 49,35% năm 2010 tiếp tục tăng thành 62,79% năm 2013 Dư nợ trung hạn tăng từ 35,90% năm 2012 lên 37,21% năm 2013 Chi nhánh tiếp cận phần đáp ứng nhu cầu vay vốn địa bàn tỉnh Hà Nam Tuy nhiên, nhận thấy tỉ lệ tăng dự nợ tín dụng ngắn hạn ln cao nhiều so với dư nợ tín dụng trung dài hạn Trong bối cảnh khó khăn kinh tế năm gần đây, nhu cầu đầu tư dự án, mở rộng sản xuất kinh doanh giảm nhiều, nhiều dự án bị hoãn, chậm tiến độ cộng với việc BIDV giao giới hạn dư nợ giới hạn cấu tín dụng nên việc tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh bị ảnh hưởng 42 Những tồn BIDV Hà Nam công tác quản lý chất lượng tín dụng cần nhìn nhận nghiêm túc để đưa biện pháp hữu ích khoa học nhằm khắc phục tồn Mỗi tồn số nguyên nhân gây ra, nguyên nhân lại có cách giải riêng biệt Vì tất yếu phải tìm tất nguyên nhân tồn để giải pháp khắc phục cách đồng bộ, tổng hợp lại hai nhóm ngun nhân sau đây: 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 iii DANH MỤC CÁC BẢNG - Mức tăng trưởng thu lãi kỳ .14 ( Nguồn: phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Hà Nam) 42 Qua số liệu thể bảng cho thấy, dư nợ tín dụng ngắn hạn dài hạn có tăng trưởng liên tục qua năm, Dư nợ ngắn hạn tăng 49,35% năm 2010 tiếp tục tăng thành 62,79% năm 2013 Dư nợ trung hạn tăng từ 35,90% năm 2012 lên 37,21% năm 2013 Chi nhánh tiếp cận phần đáp ứng nhu cầu vay vốn địa bàn tỉnh Hà Nam Tuy nhiên, nhận thấy tỉ lệ tăng dự nợ tín dụng ngắn hạn ln cao nhiều so với dư nợ tín dụng trung dài hạn Trong bối cảnh khó khăn kinh tế năm gần đây, nhu cầu đầu tư dự án, mở rộng sản xuất kinh doanh giảm nhiều, nhiều dự án bị hoãn, chậm tiến độ cộng với việc BIDV giao giới hạn dư nợ giới hạn cấu tín dụng nên việc tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn Chi nhánh bị ảnh hưởng 42 Những tồn BIDV Hà Nam công tác quản lý chất lượng tín dụng cần nhìn nhận nghiêm túc để đưa biện pháp hữu ích khoa học nhằm khắc phục tồn Mỗi tồn số nguyên nhân gây ra, nguyên nhân lại có cách giải riêng biệt Vì tất yếu phải tìm tất nguyên nhân tồn để giải pháp khắc phục cách đồng bộ, tổng hợp lại hai nhóm nguyên nhân sau đây: 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt BIDV Diễn giải : Bank for Investmen and Development of Vietnam BIDV Hà Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Chi nhánh – Chi nhánh Hà Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam 10 11 12 13 14 15 16 DVKH DNNN GDKH KHTH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH – Chi nhánh Hà Nam : Dịch vụ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch - Tổng hợp : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn v DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu sơ đồ, đồ thị Sơ đồ 2.1: Tên sơ đồ, đồ thị Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hà Nam 39 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 44 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiêt đề tài Ngân hàng hoạt động tín dụng ngân hàng có vai trị đặc biệt quan trọng trung gian tài tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia Trong năm gần hoạt động ngân hàng có thay đổi tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động tín dụng cầu nối trung gian cung ứng nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Trong hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) tín dụng xem hoạt động truyền thống chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, thời gian qua tất ngân hàng có NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động tín dụng Tuy nhiên hiệu hoạt động tín dụng cho thương mại Ngân hàng chưa cao, đặc biệt chất lượng tín dụng NHTM bị giảm sút nghiêm trọng, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn NHNN thực sách thắt chặt tiền tệ tín dụng Chính việc nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh NHTM giai đoạn Việc nâng cao chất lượng tín dụng ln vấn đề mà NHTM, quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm Trong năm qua hệ thống NHTM việt Nam nói chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng, có ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam (BIDV Hà Nam) có đóng góp đáng kể vào nghiệp đổi phát triển đất nước BIDV Hà Nam đạt nhiều hiệu hoạt động kinh doanh năm gần đây, phải kể đến hoạt động tín dụng Tuy vậy, chất lượng tín dụng chưa cao, nhiều tồn hoạt động tín dụng cần phải giải BIDV Hà Nam quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng tín dụng nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh đơn vị xu cạnh tranh hội nhập Xuất phát từ lý trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành tài ngân hàng trường Đại Học Thương Mại sau nhiều năm làm việc BIDV Hà Nam Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” tác giả chọn làm Luận văn thạc sỹ kinh tế Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài - Về sở lý luận hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại: có cơng trình nghiên cứu: Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “ Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trịnh Thị Mai Hoa chủ biên (2004), Giáo trình “ Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng”, Nxb, Đại học Quốc gia, Hà Nội - Về thực tiễn có luận văn: Luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng sở giao dịch II – Ngân hàng công thương Việt Nam” Trương Thị Thu Ngân – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Đô” Nguyễn Thu Phương – Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” Lê Quốc Khánh - Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cho thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV” Đặng Quang Trung Học viện Tài – Kế tốn - Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn Yên Bái ”, tác giả Nguyễn Văn Hạnh (2012), Luận án “Hoàn thiện hoạt động tín dụng NHTM nhằm thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn miền Đông Nam Bộ theo hướng CNH,HĐH” NCS Đặng Hà Giang (2009) trường Đ i học Kinh tế quốc dân Ngồi cịn có nhiều luận văn học viên nhiều trường đại học nước vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn dề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng cịn phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Vì vây, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Chi nhánh Hà Nam, tác giả hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–chi nhánh Hà Nam để thấy thành công đồng thời phát nguyên nhân tồn tại, vướng mắc - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–chi nhánh Hà Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Do tín dụng vấn đề rộng phức tạp, phạm vi Luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng NHTM : Phạm vi nghiên cứu Luận văn giới hạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–chi nhánh Hà Nam khoảng thời gian từ 2010 đến 2013, giải pháp hướng đến 2015 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng tín dụng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TD? - Thực trang chất lượng TD BIDV – Hà Nam từ năm 2010 – 2013? - Các yếu tố tạo nên chất lượng tín dụng BIDV Hà Nam? - Giải pháp để nâng cao chất lượng BIDV – Hà Nam? Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp: thống kê, phân tích tổng hợp phương pháp so sánh, nhằm tạo tổng thể phương pháp tiếp cận phù hợp với đối tượng mục tiêu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: Chương I: Một số vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–chi nhánh Hà Nam Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–chi nhánh Hà Nam CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng NH 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng NH: Tín dụng xuất phát từ tiếng La tinh “Credittum” – tức “Tin tưởng, tín nhiệm” Tiếng Anh gọi credit Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam vay mượn Tín dụng giao dịch tài sản ( tiền – hàng) bên cho vay ( Ngân hàng chủ thể tài khác) với bên vay ( tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp chủ thể khác), bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng khoảng thời gian định theo thỏa thuận, bên vay có tránh nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn tốn [ 6, tr19] Tín dụng ngân hàng ngày hình thức phát triển cao tín dụng, giữ nguyên chất quan hệ tín dụng Theo Luật tổ chức tín dụng: Cấp tín dụng việc Tổ chức tín dụng thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền thời gian định theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác [ 30, tr 2] Như vậy, Ta hiểu: tín dụng ngân hàng quan hệ vay mượn lẫn theo nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc lãi thời gian định, bên NHTM bên tổ chức kinh tế, tổ chức trị - xã hội, tổ chức tín dụng, NHTM khác để doanh nghiệp kinh doanh thương mại đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thương mại, khuyến khích xuất hàng hóa nước có tiềm mạnh, đồng thời giúp nhập hàng hóa mà nước chưa sản xuất thiếu 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng NH: - Thứ nhất, tín dụng ngân hàng dựa sở lòng tin, ngân hàng cấp tín 79 29 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quy trình cho vay quản lý tín dụng, Hà Nội 30 Quốc hội nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb CTQG, Hà Nội 31 Thơng tin trang website website BIDV 80 PHỤ LỤC  Khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nam Mơ hình kháo sát Tác giả tập trung vào khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nam, mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí sau:      Thời gian sử dụng dịch vụ; Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng; Số lượng ngân hàng giao dịch; Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n=180 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 28x6=168 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu 81 dùng khảo sát n=200 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra gửi cho khách hàng quầy giao dịch thông qua hỗ trợ cán tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, khơng nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 180 phiếu điều tra thu nhận (80 phiếu nhận quầy giao dịch 100 phiếu nhận qua hỗ trợ cán tín dụng) với tỷ lệ phản hồi 95,6% (tương ứng 172 phiếu hợp lệ), có phiếu khơng hợp lệ bị loại Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu 82 PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp, hộ vay, cá nhân) Tên khách hàng: Địa chỉ: Đại diện cho DN (nếu doanh nghiệp): Chức vụ: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam:  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nam (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền  Chuyển tiền nước  Thanh toán lương tự động  Tham gia bảo hiểm b Tín dụng:  Thanh tốn hóa đơn  Thu chi hộ tiền mặt  Gửi tiền  Vay vốn  Dịch vụ bảo lãnh c Ngân hàng đại  Chiết khấu  Tư vấn tài  ATM ( Visa,  Master Card)  Vntopup  SMS Banking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị (Anh/Chị) giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV - Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)?  Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV - Chi nhánh Hà Nam có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng Theo Anh/Chị, sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam có đa dạng khơng? 83  Có  Khơng 84 PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV –CHI NHÁNH HÀ NAM Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn S T Yếu tố T A B 10 11 toàn đồng ý Độ tin cậy BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân hàng tín nhiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nam bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich BIDV - Chi nhánh Hà Nam đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV - Chi nhánh Hà Nam nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C Kỹ 12 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam tư vấn Đồ Bình ng thườ ý ng Khơn Hồn g tồn đồng không ý đồng ý 85 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách 13 14 hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác D Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 16 hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 17 thiết bị, báo, nước uống,… ) 18 Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking, 19 … thiết kế dễ sử dụng E Thông tin Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam ln 20 xác đầy đủ Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung 21 cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp 22 thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với G BIDV - Chi nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu 26 cầu với chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu 27 cầu với giá dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam 86 III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV - Chi nhánh Hà Nam nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! Kết khảo sát 87 Phụ lục Qua biểu tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thông tin chung cho thấy: Trong 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi thời gian khách hàng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam đa số doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng (thời gian > năm) Khách hàng giao dịch 6,4% Trong sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam, với nghiệp vụ quản lý tiền dịch vụ chuyển tiền nhiều khách hàng sử dụng sau gửi tiền tiết kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng có kỳ hạn,…), Đối với tín dụng, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng cho vay (hoạt động cho vay chiếm 80,6%, hoạt động bảo lãnh 8,2%, hoạt động chiếu khấu không phổ biến ngân hàng) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp cho khách hàng bốn loại sản phẩm khác khách hàng thường lựa cho loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ Trong sản phẩm thẻ số lượng khách hàng sử dụng nhiều cả, Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ mà BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp cho họ Số khách hàng giao dịch với đến ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, doanh nghiệp quan hệ với đến ngân hàng Với câu hỏi khảo sát Anh/Chị có xem BIDV - Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)? Tỷ lệ đạt 74,4% đồng ý coi BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân hàng thức việc thực giao dịch mình, tỷ lệ khơng đồng ý 25,6% Và tỷ lệ cao 81,9% sẵn sàng tìm đến BIDV - Chi nhánh Hà Nam có nhu cầu khẳng định BIDV - Chi nhánh Hà Nam tạo hình ảnh tâm trí khách hàng 88 Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam có đa dạng, phong phú khơng? Tỷ lệ trả lời có chiếm 84,9%, tỷ lệ trả lời khơng 15,1% Điều chứng tỏ tính động bề dầy kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nam 89 Phụ lục Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam sau: Hoàn STT Yếu tố toàn đồng ý A B 11 C 12 ng thườ ý ng Khơn Hồn g tồn đồng khơng ý đồng ý 74 68 30 0 hàng tín nhiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nam bảo mật tốt 153 19 0 thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng 85 90 79 64 18 0 0 giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich BIDV - 65 101 tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV - Chi 50 115 nhánh Hà Nam nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt 72 76 20 giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 80 55 31 69 83 20 0 81 75 14 hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 74 62 33 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 79 61 30 1 Chi nhánh Hà Nam đơn giản, thuận hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 10 Bình Độ tin cậy BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam Đồ phục vụ công với tất khách 90 tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 80 52 35 giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam 77 65 19 xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 102 100 51 61 19 11 0 0 khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 93 59 20 0 18 (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, 101 132 42 35 29 0 0 19 Internetbanking,… thiết kế dễ sử E dụng Thông tin Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam 111 41 20 0 xác đầy đủ Thơng tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam 107 38 26 web, ) BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung 94 58 17 cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách 126 80 121 32 51 39 14 36 12 0 0 98 55 19 0 92 62 18 0 95 66 10 13 14 D 15 16 17 20 21 22 F 23 24 25 G 26 cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hồn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 27 nhu cầu với giá dịch vụ BIDV - 28 Chi nhánh Hà Nam Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 91 thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV - Chi nhánh Hà Nam nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) …………………………………………Không…………………………………… ……………………………………………………………………………………… Qua biểu tổng hợp câu trả lời khách hàng lần chứng minh cơng tác quản lý tài tình, cố gắng, trau dồi kiến thức chuyên môn lãnh đạo, công nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam, BIDV - Chi nhánh Hà Nam xứng đáng thành viên hệ thống BIDV Việt Nam - top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng tốn cao; Ngân hàng toán hàng đầu Việt Nam ... – Chi nhánh Hà Nam 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển BIDV – Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ? ?chi nhánh Hà Nam thành viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, ... hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ? ?chi nhánh Hà Nam Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ? ?chi nhánh Hà Nam CHƯƠNG I: MỘT... NHTM việt Nam nói chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng, có ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam (BIDV Hà Nam) có đóng góp đáng kể vào nghiệp đổi phát triển