Đang tải... (xem toàn văn)
1.1.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận được coi là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn.Sự tiếp xúc với khách sạn trước hêt và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Những sự cảm nhân ,ý kiến của khách hang về khách sạn , vè nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc . 1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân
LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo nghị định 26CP cua phủ Từ ông ty du lịch VIệt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề , ngành du lịch Việt Nam 56 năm thành lập trải qua bao thăng trầm có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời ký đổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao , đời sống vật chất người ngày biến đổi theo đo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi , giải trí tìm hiểu văn hóa văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách , năm gần ngành du lịch Việt Nam có cố gắng việc quản bá xúc tiến thương hiệu du lịch , thu hút nhiều khách du lịch nước Chỉ riêng năm 2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7.874.312 lượt người Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam , du lịch coi ngành có tầm quan trọng ý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất quan trọng Thưc tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao dân trí phát triển văn hóa văn minh xã hội , đặc biệt vùng hoang sơ Đồng thời giúp địa phương khôi phục phát huy di sản văn hóa , loại hình nghệ thuật , lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động Ngoài du lịch cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người , đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Có kết phong phú đa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hóa dân tộc giới công nhận : Phong Nha Kẻ bang , Thánh Địa Mỹ Sơn , Kinh Thành Huế , Phố cổ Hội An , hang Sơn Đoòng…với tiềm du lịch phong phú đa dạng độc đáo , trước gặp nhiều khó khan việc khai thác , nhiên với kỹ thuật khoa học đại gần khai thác cách hoàn hảo địa điểm nhờ quan tâm Đảng nhà nước đưa chế sách nhắm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường tình đoàn kết hữu nghị quốc gia , nâng cao vị thế Việt Nam trường quốc tế , chế chính sách phát triền : đầu tư phát triển các sở hạ tầng , xây dựng trường lớp đào tạo các cãn bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao , nhiều khách sạn của Việt Nam được xếp hạng tiêu chuẩn , Tính đến nay, nước có 57 khách sạn với 14.000 phòng, 147 khách sạn với 18.000 phòng, 335 khách sạn với gần 24.000 phòng, lại khách sạn từ 1- ( số liệu 2012 ) Tuy nhiên du lịch củng còn gặp nhiều khó khăn , sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên , bảo vệ môi trường kém … Du lịch củng đã có những cố gắng để đứng vững thời kỳ suy thoái kinh tế , thời kỳ các loại dịch bệnh lan truyền : cúm da cầm , ebola và đặc biệt là chủ nghĩa khủng bố ngày một mạnh mà cả thế giới bị đe dọa Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi là một đất nước an toàn than thiện , ổn định về chinh trị Với khẩu hiệu “ Việt Nam – vẻ đẹp bất tận “ ngành du lịch Việt nam ngày càng phát triển và thu hút nhiều lượt khách quốc tế Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam đón 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP nước; có tổng số 580.000 buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ đến Đây là số có ý nghĩa khẳng định sức mạnh của du lịch Việt Nam tương lai Với những bước , cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm thế manh của đất nước , du lịch Việt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy tốc độ cao để trở thành một trung tâm tầm cỡ của khu vực Đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế trọng điểm của quốc gia Ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc đọ nhanh , hòa chung với sự phát triển đó các khách sạn nhà hàng củng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của người Chính vì thế mà em chọn ngành lễ tân Nhà hàng-khách sạn làm ngành học và công việc tương lai Ngành lễ tân là người “ làm dâu trăm họ “ nên mọi việc làm , mọi hành động đều phải chú ý và khéo léo mới có thể làm cho khách hàng hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Trong trình học tập nghiên cứu trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng, em học tập tích lũy nhiều kiến thức quý báu Bài báo cáo thực tập hoàn thành dựa vào kết hợp lý thuyết nhà trường khoảng thời gian thực tập công ty tháng qua KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG Để có kiến thức hoàn thành nhờ giảng dạy quý thầy cô trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng, hướng dẫn tận tình ThS.Lê Bách Giang thành viên khách sạn Luxury Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn -Ban giám hiệu trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH -Qúy thầy cô khoa KẾ HOẠCH-QUẢN TRỊ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH -Thầy Lê Bách Giang, giảng viên hướng dẫn đề tài -Giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Luxury Đà Nẵng Trong trình thực báo cáo , thời gian trình độ có hạn nên tránh khỏi sai sót , em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô Sau em xin chân thành gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng củng tập thể Khách sạn Luxury Đà Nẵng Xin Chân thành cám ơn Đà Nẵng,ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Vân MỤC LỤC Nội dung chính của báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân của em được chia làm phần: Chương I : Cơ sở lý luận quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Chương II : Thực trang quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Luxury Chương III : Nhận xét đánh giá tình hình hoạt động phận lễ tân khách sạn Luxury CHƯƠNG I :CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY 1.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân 1.1.2.Nhiệm vụ 1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1.Tổ chức nhận đặt buồng 1.2.1.1.Các nguồn khách đặt buồng 1.2.1.2.Các loại đặt buồng khách sạn 1.2.1.3Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn 1.2.2.Đón tiếp và nhận thủ tục khách sạn 1.2.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách 1.2.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 1.2.3.Phục vụ khách thời gian lưu trú tại khách sạn 1.2.3.1.Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú tại khách sạn 1.2.3.2.Giải quyết phàn nàn của khách 1.2.4.Công việc chuẩn bị , toán và tiễn khách 1.2.4.1.Công việc chuẩn bị toán và tiễn khách 1.2.4.2.Trình tự toán cho khách 1.2.4.3Những công việc sau khách trả phòng và rời khách sạn CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn 2.2.Phân tích nguồn lực giai đoạn 2013-2015 2.2.1.Cơ sở vật chất 2.2.2.Nguồn nhân lực 2.2.3.Kết quả kinh doanh 2.3.Thực trạng 2.3.1.Thực trạng về tổ chức nhận đặt buồng 2.3.1.1.Đặt buồng 2.3.1.2.Làm thủ tục nhận đặt buồng 2.3.1.3.Phục vụ các yêu cầu của khách 2.3.1.4.Làm thủ tục trả buồng 2.3.1.5.Kiểm toán đêm 2.3.2.Thực trạng về đón tiếp và nhận thủ tục khách sạn 2.3.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách 2.3.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 2.3.3.Thực trạng về phục vụ khách thời gian lưu trú tại khách sạn 2.3.3.1.Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú tại khách sạn 2.3.3.2.Giải quyết các phàn nàn của khách 2.3.4.Thực trạng về công việc chuẩn bị ,thanh toán và tiễn khách 2.3.4.1.Công việc chuẩn bị toán và tiễn khách 2.3.4.2.Trình tự toán cho khách 2.3.4.3.Những công việc sau khách trả phòng và rời khách sạn CHƯƠNG III : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LUXURY 3.1.Cơ sở tiền đề giải pháp 3.1.1.Ưu điểm 3.1.2.Nhược điểm 3.2.Đánh giá thực trạng quy trinh của bộ phận lễ tân tại khách sạn 3.3.Mục tiêu và phương hướng 3.4.Giải pháp 3.4.1 .Hoàn thiện sở vật chất tại khu vực tiền sảnh 3.4.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 3.4.3 .Cải tiến quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 3.4.4.Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân DÁNH SÁCH SỞ ĐÒ SỬ DỤNG STT 1.1 1.2 1.3 1.4 Tên Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Quy trình đặt buồng thực tế tại khách sạn Quy trình đón tiếp và làm thủ tục thực tế tại khách sạn Trang DANH SÁCH BẢNG SỬ DỤNG STT 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên Trang thiết bị vật chất tại khách sạn Trang thiết bị vật chất tại quầy lễ tân Nguồn nhân lực của khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Trang CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH 1.1.Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân phận coi trung tâm quan trọng khách sạn.Sự tiếp xúc với khách sạn trước hêt chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân.Những cảm nhân ,ý kiến khách hang khách sạn , vè nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc 1.1.1.Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp , phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng ,nó ví mặt đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với bên : khách , nhà cung cấp khách ,các tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khach sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò cầu nối khách khách sạn ,nối cac phận riêng biệt lại với ,tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “ thể thống “ Bộ phận đón tiếp nói chung lễ tân nói riêng không đơn cung cấp thông tin cho khách khách sạn, mà đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền ,quảng cáo giơi thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đs khả thu hút khách đến khách sạn tang lên , lễ tân thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm khach sạnh ,nhờ năg xuất khách sạn đươc tang cao Các nhà quản lý khach sạn đề cao vai trò phận đóng góp vai trò “ cố vấn , trợ thủ “ đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách khach sạn ( đòi hỏi thị hiếu củng biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ), thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm mà nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý phản ứng nhanh với thay đổi đề chiến lược kinh doanh phù hợp Do vai trò quan trọng nên phận lễ tân khách sạn quan tâm hang đầu nhà quản lý khách sạn 1.1.2.Nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Thông thường nhân viên phận lễ tân phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa dự báo tình hình đặt buồng khách sạn giai đợn định Trên sở nghiên cứu dự báo ,bộ phận đón tiếp tham gia vào việc nghiên cứu mức giá cho thuê buồng thời điểm định việc thúc đẩy kinh doanh dịch vụ buồng khác sạn cách có hiệu Bộ phận lễ tân củng phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn.Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hang,bộ phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khác vấn đề yêu cầu đòi hỏi ,phản hồi khách ,giúp phận thực việc phục vụ , thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt 1.2.Quy trình phục vụ phận lễ tân 1.2.1.Tổ chức nhận đặt buồng Theo lý thuyết thì có nguồn khách chủ yếu gồm : *Nguồn khách đặt buồng trực tiếp *Nguồn khách đặt buồng qua trung gian : *Nguồn khách đặt buồng qua hệ thống đặt buồng trung tâm 1.2.1.2.Các loại đặt buồng cho khách Có loại : *Đặt buồng có đảm bảo *Đăt buồng không đảm bảo 1.2.1.3.Quy trình nhận đặt buồng lễ tân khách sạn *Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn Sơ đồ 1.1 : Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả đáp ứng Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Từ chối khéo Chấp nhận Nhận thông tin đặt buồng Vào danh sách chờ Khẳng định đặt buồng Kết thúc Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Sửa đổi Hủy bỏ Tổng hợp tình hình khách đến ngày , chuyển cho phận đón tiếp Có Không 10 -Cách xử lý điện thoại gọi đến o Trường hợp khách có phòng: chuyển điện thoại cho khách o Trường hợp khách phòng khu vực công cộng khách sạn: nhân viên tổng đài hỏi người gọi có cần tìm khách hay không Nếu người gọi cần tìm phải báo cho phận lễ tân cử người tìm khách o Trường hợp khách khách sạn: Nhân viên tổng đài của khách sạn hỏi người gọi có cần nhắn không Nếu họ cần nhắn tin phải ghi lại nội dung nhắn, tên, địa số điện thoại người nhắn chuyển cho khách khách khách sạn +Báo thức khách Nhân viên lễ tân khách sạn đặc biệt ý đến yêu cầu báo thức khách khách bị nhỡ việc quan trọng họ -Nhân viên lễ tân nhận tiến hành cập nhật caì đặt báo thức của khách khách sạn -Ghi chép xác ngày yêu cầu báo thức khách vào sổ báo thức khách sổ giao ca -Cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức cho phòng khách yêu cầu hệ thống máy tính (nếu có) + Nhận gửi thư từ, bưu phẩm,fax cho khách -Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân gúp khách chuyển theo địa khách đưa - Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân thông báo cước phí trang fax cho khách biết trước chuyển fax kiểm tra lại số fax khách muốn gửi để tránh nhầm lẫn - Lập hoá đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng kí nhận sau chuyển cho nhân viên thu ngân vào hoá đơn tổng hợp khách + Chuyển phòng Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách yêu cầu chuyển phòng số lí Khi nhận yêu cầu khách, nhân viên lễ tân khách sạn đã tìm hiểu nguyên nhân để giải Sau chuyển phòng cho khách, nhân viên báo cho phận liên quan việc chuyển buồng khách Đồng thời nhân viên lễ tân viết phiếu chuyển phòng, yêu cầu khách kí nhận chuyển cho nhân viên thu ngân Khi có chênh lệch giá phòng phải thông báo cho khách biết +Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan Nhân viên lễ tân sẽ ghi lại đầy đủ các yêu cầu của khách, xác, chuyển đến phận lên quan để kịp thời phục vụ khách +Cung cấp cho khách dịch vụ bổ trợ khác 31 -Tổ chức thăm quan du lịch cho khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cho khách tour du lịch thích hợp đưa lời khuyên phù hợp cho khách Nhân viên giúp khách chọn hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi -Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp, xích lô nhân viên lễ tân sẽ tìm cách đáp ứng nhu cầu khách.Để dịch vụ cung cấp cho khách kịp thời , nhân viên phận lễ tân có sẵn danh sách hoặc tìm hiểu thong tin các trang mạng hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao chất lượng xe, chất lượng phục vụ giá -Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận yêu cầu đặt chỗ nhà hàng khách, nhân viên lễ tân đề nghị khách cung cấp thông tin sau: o Khách cần dùng o Bữa ăn khoảng tiền, cho người o Ngày, đặt ăn o Vị trí bàn ăn o Yêu cầu quang cảnh nhà hàng -Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả… -Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách -Tìm lại hành lý bị thất lạc khách sân bay Sau khách thông báo hành lý bị thất lạc sân bay, nhân viên đề nghị khách cung cấp thông tin cần thiết như: giấy báo thất lạc hành lý sân bay cấp nói rõ ngày chuyến bay, số chuyến bay Nhân viên liên lạc với sân bay để giải giúp khách -Mua gửi hàng giúp khách Một số khách lưu trú khách sạn nhờ nhân viên lễ tân mua giúp số mặt hàng Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ cố gắng tìm địa tin cậy, giá phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách +Đặt phòng khách sạn giúp khách Một số khách lưu trú khách sạn nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách khách sạn khác địa bàn khách sạn Trước đặt phòng cho khách, nhân viên sẽ hỏi rõ khách loại phòng, giá phòng, số đêm, ngày đến yêu cầu đặc biệt phòng mà khách muốn đặt Nhân viên sẽ cung cấp số thông tin khách sạn mà khách muốn đặt 2.3.3.2.Giải quyết các phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú khách sạn,có số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ thái độ nhân viên khách sạn kêu ca phàn nàn Nhân viên lễ tân khách sạn là người tiếp nhận giải phàn nàn khách Chúng 32 em nhận thức việc khách có lời phàn nàn hội tốt để khách sạn biếy suy nghĩ khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt +Các bước giải phàn nàn cuả khách tại khách sạn -Lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách Nhân viên lễ tân dù bận việc khách tới phàn nàn phải dừng công việc để nghe khách nói, bày tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu : Vâng, dạ, hiểu, đồng ý…nhân viên lễ tân không được giữ thái độ im lặng vì vậy khách háng sẽ cho ràng nhân viên không để ý -Nhân viên tiến hành tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn -Xin lỗi khách Nhân viên không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách -Tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách -Tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích -Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác để giải để khách nhận thấy lời phàn nàn khách quan tâm -Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn -Thông báo cho khách biết vấn đề giải thời gian cụ thể vấn đề giải xong -Giải phàn nàn khách (nếu có thể) giám sát trình giải vấn đề ( nhân viên khác thực hiện) -Kiểm tra xem khách thoả mãn chưa -Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách rời khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cảm ơn họ -Môt số điều cần ý giải phàn nàn khách -Khi nhận phàn nàn khách, nhân viên lễ tân bình tĩnh tìm phương án giải Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý giám đốc lễ tân Trước để khách tiếp xúc với cấp cần báo rã việc cho cấp biết -Khi giải phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân tiến hành trao đổi tiếng nước với đồng nghiệp trước măt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách -Nhân viên khách sạn không hứa điều vươt quyền hạn với khách Đặc biệt phải đưa khoảng thời gian xác vấn đề giải -Một số khách hay kêu ca phàn nàn chất họ không thoả mãn với hình thức giải đươc đưa ra, nhân viên cần phải biết cách giải lời lẽ thuyết phục khách 33 - Nhân viên lễ tân trân trọng kêu ca phàn nàn khách Vì bất lợi cho khách sạn khách rời khách sạn mà chưa nói bực tức, khách kể với bạn bè, người thân họ Điều ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai khách sạn.Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải tối ưu để khách hài long 2.3.4.Thực trạng về công việc chuẩn bị ,thanh toán và tiễn khách 2.3.4.1.Công việc chuẩn bị toán và tiễn khách +Khẳng định lại việc khách trả phòng Vì số khách thay đổi kế hoạch kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc toán có hiệu +Thông báo khách trả phòng với phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân tiến hành thông báo việc khách trả phòng cho phận có liên quan để bô phận chuyển phiếu ghi khoản chưa toán khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Bộ phận lễ tân báo cáo cho phận buồng việc khách trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác +Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách giúp cho việc toán nhanh hiệu Hồ sơ toán gồm: -Phiếu đăng kí khách sạn -Thư khẳng định đặt phòng -Các loại hoá đơn dịch vụ chưa toán khách phiếu kí nợ -Phiếu đổi phòng (nếu có) -Phiếu toán trước khách (nếu có) -Liên cà số thẻ tín dụng -Hoá đơn tổng hợp -Thư cảm ơn khách giám đốc khách sạn Tất phiếu hoá đơn xếp vào hồ sơ đề tên khách hồ sơ xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số phòng để tiện sử dụng +Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Trường hợp khách đặt cọc số tiền đặt phòng làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho khách Nếu khách đặt cọc trước số tiền nhân viên thu ngân trừ số tiền khách đặt cọc Khi chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách, việc kiểm tra 34 số tiền đặt cọc khách nhân viên thu ngân phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm toán nội dung toán +Đề nghị ngân hàng chấp thuận toán phụ trội khách Đối với khách hàng toán thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn mức quy định ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin chấp thuận toán ngân hàng cho khách Cách xin chấp thuận toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, máy lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau gõ phím enter gõ vào máy ngày hết hạn thẻ Nếu trục trặc máy lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, máy lên dòng chữ “Đồng ý cho toán” (Authorized) Một số trường hợp cà thẻ lên máy mà không xin approved code nhân viên phải gọi điện ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận Nếu ghi lại số approved code Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo cho khách để khách kịp thời giải 2.3.4.2.Trình tự toán cho khách +Trình tự toán cho khách lẻ -Chào khách -Hỏi số phòng khách -Boá cho phận buồng phòng khách trả để kiểm tra phòng đồ uống minibar -Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn không, có đề nghị khách trả lại khách sạn -Lập hoá đơn toán chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra -Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hoá đơn không, có cộng thêm vào hoá đơn -Thông báo số tiền khách phải trả cuối -Thực toán: Nếu công ty toán yêu cầu khách ký xác nhận lưu lại hoá đơn để toán với công ty Nếu khách toán Voucher phải kẹp Voucher với hoá đơn làm sở toán sau -Đóng dấu “đã toán” vào hoá đơn khách trả tiền đưa cho khách -Nhận lại chìa khoá phòng trả đồ két an toàn lại cho khách -Giao phiếu toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý xe -Chuyển thư cảm ơn tổng giám đốc việc khách khách sạn -Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu -Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại khách +Trình tự toán cho khách theo đoàn -Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn 35 -Hỏi cách toán đoàn : toán chung hay riêng cá nhân -Lập hoá đơn -Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặch khách kiểm tra , ký xác nhận lưu loại hoá đơn -Thực toán cho đoàn: hoá đơn toán đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa toán lưu lại để toán với công ty -Nhận lại chìa khoá phòng trả đồ két an toàn cho khách -Giao thẻ toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn -Chuyển thư cảm ơn tổng giám đốc việc khách khách sạn -Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn -Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu -Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại khách 2.3.4.3.Những công việc sau khách trả phòng và rời khách sạn +Cập nhật tình trạng phòng khách sạn Sau khách trả phòng toán xong nhân viên thu ngân sẽ thông báo cho nhân viên lễ tân biết tình trạng phòng khách toán thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách +Lập hồ sơ lưu khách hàng Hồ sơ khách hàng tập hợp thông tin cá nhân, sở tích tài khách khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu nguồn khách tương lai Thông tin khách hàng giúp cho việc nhận đặt phòng phục vụ khách thời gian lưu trú tương lai có hiệu cao Ngoài ra, hồ sơ lưu khách hàng giúp cho khách sạn hiểu đối tượng khách khách sạn có chương trình quảng cáo phù hợp +Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Sau toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn hoá đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán, loại bỏ liên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau chuyển toàn hồ sơ toán khách cho kế toán Giao tiền hoá đơn toán cho phận kế toán Trường hợp khách chưa toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho phận kế toán vào ngày hôm sau với báo cáo công nợ ngày hôm 36 CHƯƠNG : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY 3.1 Cơ sở tiền đề giải pháp Là một khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên dịch vụ khách sạn cung cấp đạt hài lòng hầu hết khách hàng Qua thời gian làm việc sở, hội làm việc không nhiều qua quan sát tìm hiểu em nhận thấy phận lễ tân khách sạn Luxury đóng vai trò quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng công ty, vị đại sứ khách sạn 3.1.1.Ưu điểm 37 Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lòng +Quy trình phục vụ tạo nên thống hình ảnh phận lễ tân khách sạn Luxury Điều làm cho khách hàng dễ nhận biết thủ tục quy định phận cảm thấy ưu tiên họ quay trở lại khách sạn gặp nhân viên lễ tân +Quy trình phục vụ tạo nhanh chóng tối đa để đáp ứng làm hài lòng khách hàng +Nó tạo nên phong cách làm việc nhân viên khách sạn mà ta coi văn hoá doanh nghiệp Nhắc đến khách sạn Luxury khách nhớ đến thân mật, chu đáo với khách nhân viên phận lễ tân +Không xảy sai sót hay nhầm lẫn nhân viên làm bước quy trình phục vụ với kỹ đào tạo 3.1.2.Nhược điểm +Khi nhân viên lỡ không thực theo trình tự bước phương án tốt làm lại theo quy trình +Đối với số nhân viên việc thực theo quy trình dễ gây nhàm chán công việc 3.2.Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân -Thực tốt quy trình khách sạn đưa , lúc đông hành khách hoạt động cách ổn định , không bị rối -Xử lý tình thuyết phục khách hàng thông minh , nhiên trường hợp không thuyết phục (đối với nhân viên ) , cần tổ chức khóa đào tạo kỹ cho nhân viên -Kỹ ngoại ngữ nhân viên tốt , tạo tự tin tiếp xúc với khách du lịch nước , đặc biệt tiếng anh tiếng nhật tiếng trung -Vẫn còn một số quy trình chưa thực hiện tốt , sau em xin được trình bày ý kiến của em : + Quy trình đặt buồng Là giai đoạn khá quan trọng vì nó quyết định đên lượng khách và doanh thu , giúp khách thoải mái ở tại khách sạn.Tại khách sạn luxury nhân viên thực hiện điều này tương đối tốt với thái độ phục vụ ân cần , chu đáo và lịch sự củng việc đặt phòng cho khách một cách khá khéo léo Sau giới thiệu phòng , giá cả thì nhân viên củng đã tư vấn them cho khách hàng về các ưu đãi củng các dịch vụ của khách sạn thời gian lưu trú tại đây.Tuy nhiên việc áp dụng một cách cứng nhắc quy trình đã đem đến các phiền toái cho khách Tất cả các quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng , làm thủ tục nhập khách sạn…đến thủ tục trả phòng và toán đều được thực hiện theo đúng quy 38 trình khách sạn quy định.Tuy nhiên thực tế chính vì thực hiện theo đúng quy trình , một số ý kiến phàn nàn của khách hàng về quy trình thủ tục Điều này là nhân viên chưa hiểu hết về quy trình để thực hiện và có một số tình huống còn khá cứng nhắc theo quy trình phục vụ , thủ tục rườm rà làm mất thời gian của khách khiến họ không hài lòng Nhìn chung ưu điểm vẫn nhiều nhược điểm , khách sạn cần khắc phục và hạn chế tối đa những nhược điểm hiện tại vì thời buổi cạnh tranh bây giờ nếu không hoàn thiện , không thay đổi thì việc kinh doanh sẽ trở nên khó khăn rất nhiều Vì vậy khách sạn phải không ngừng hoàn thiện và thay đổi để theo kịp thời đại 3.3.Mục tiêu và phương hướng -Để đạt được sự hoàn thiện về chất lượng và đạt được hiệu quả cao quá trình phục vụ của bộ phận lễ tân thì có những phương hướng sau : +Nâng cấp sở vật chất tại quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh +Luôn cập nhật thông tin về khách hàng và gải quyết nhanh chóng cá yêu cầu của khách thời gian khách lưu trú tại khách sạn +Củng cố lại chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên còn mới và tổ chức các khóa học để nâng cao nữa trình độ của tất cả nhân viên lễ tân +Luôn cập nhật thị hiếu của khách hàng để có các phương hướng phục vụ phù hợp +Giảm tỉ lệ buồng trống , nâng cao công suất sử dụng buồng lên 90%-95% , tăng thời gian lưu trú của khách tại khách sạn lên 4ngày/1 lượt khách , tốc độ tăng trưởng vượt năm trước 20% +Chú trọng thái độ của nhân viên phục vụ +Nâng cao chất lượng phục vụ của quầy bar , dịch vụ spa … 3.4.Giải pháp 3.4.1.Hoàn thiện sở vật chất tại khu vực tiền sảnh Cần trang trí ;ại quầy lễ tân cho đẹp mắt , Vì là bộ mặt của khách sạn NÓ là nơi khách hàng nhìn vào đầu tiên bước chân vào khách sạn , trang trí hoa tươi để khách sạn trông tươi mát , đặt những kệ sách bào , tài liệu về khách sạn quầy để khách có thể tự tìm hiểu về khách sạn Bố trí lại vị trí của bàn ghế tiếp khách cho hợp lý , hoặc có thể thay thế bằng những bộ bàn ghế sang trọng để khách sạn nhìn sang trọng và đẳng cấp Trên tường nên treo một số bức tranh về các thắng cảnh của thành Phố Đà Nẵng củng biểu tượng của Đà Nẵng Đối với nhân viên lễ tân , đồng phục là điều không thể thiếu ,thiết kế những mẫu đồng phục độc đáo và mang phong cách riêng cảu khách sạn sẽ giúp khách có ấn tượng nhìn vào họ sẽ biết là nhân viên của khách sạn Luxury 3.4.2.Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 39 Nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury đều có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ khá tốt.Các nhân viên đều có khả tiếp thu và nắm bắt những thong tin rất nhanh và chính xác.Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách , chưa làm hài lòng được tất cả các khách Đứng trước tình hình đó ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh , tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất Để làm được điều này ban lãnh đạp nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân , cần xem xét chuyên môn , kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên -Lựa chọn , tuyển chon nhân viên theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên củng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc tuyển dụng -Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân.Đào tạo tốt giúp nâng cao lực của người nhân viên và sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn -Cần dùng chứ “tâm” để giữ chân người tài , người là sản phẩm quý giá nhất của doanh nghiệp , là nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.Người lao động quan tâm đến đãi ngộ về cả vật chất lẫn tinh thần so với những cống hiến của họ cho khách sạn -Không có bộ phận nào khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ cảu các bộ phận khác,mỗi bộ phận là một phần quan trọng của một tập thể Tập thể chỉ mạnh họ đoàn kết lại với 3.4.3.Cải tiến quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách suốt thời gian lưu trú Tất cả các quá trình từ đón tiếp , nhận đặt buồng cho đến làm thủ tục trả phòng và toán được phục vụ theo quy trình nhất định -Không để khách phải chờ lâu ở nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú , đăng ký khách sạn -Không để khách cảm thấy bị xúc phạm vì những lời nói thái độ và cử chỉ của nhân viên lễ tân Để đạt được điều đó , cần phải quan tâm , nhiệt tình giúp đỡ và ân cần niềm nở với khách , có thái độ ân cần nhẹ nhàng tiếp xúc với khách hàng Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức , thong tin cần thiết để phục vụ với thái độ trân trọng với cử chỉ đẹp những lời nói hay đúng chuẩn mực Nói tóm lai việc phục vụ khách hàng đồng thời phải chú ý cả mặt là thái độ phục vụ và kỹ , tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn một cách nhanh chóng , tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu đến khách sạn 3.4.4.Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân -Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò cực kỳ quan trọng Việc quản lý chất lượng phục vụ càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ ngày càng được đảm bảo 40 Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện , nâng cao chất lượng phục vụ nữa , em nghĩ khách sạn cần phải có những biện pháp sau : +Cần thiết kế các tiêu chuẩn phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu và quan điểm của khách về chất lượng phục vụ củng những ý kiến về việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ những thông tin chúng ta tiến hành xây dựng các chuẩn mực tiếp đón phù hợp đối với từng đối tượng khách.Khi đã xác định được cá tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần phổ biến đến từng nhân viên , hướng dẫn cho họ cùng thực hiện -Cần có những cuộc kiểm tra bất kỳ về kiến thức công việc củng ngoại ngữ Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế -Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kỹ giao tiếp , quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa quá trình phục vụ -Thường xuyên đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách , lắng nghe ý kiến của nhân viên Từ đó nắm bắt một cách chuẩn xác để có cách giải quyết Yêu cầu các bộ phận khác buồng phòng, nhà hàng ,spa …thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin bộ phận lễ tân đêr cập nhật các thong tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách , để phục vụ khách một cách tốt KẾT LUẬN Với quy mô theo tiêu chuẩn quốc tế , khách sạn Luxury vẫn ngày càng hoàn thiện để đứng vững thị trường Đà Nẵng.Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận ,nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo , mục tiêu chính đó là : tồn tại ổn định ,phát triển để đảm bảo công ăn việc làm ,cải thiện đời sống của người lao động , nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách Về mặt phục vụ khách sạn nỗ lực cố gắng để đảm bảo chất lượng củng giữ uy tín cho mình.Để có thể tồn tại và phát triển xu thế đó khách sạn Luxury đã ,đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng Tóm lại để tồn tại thị trường ngày càng khốc liệt hiện , khách sạn Luxury cần cố gắng tự hoàn thiện về mọi mặt ,luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình Với những chiến lược tronng tương lai ,hy vọng rằng khách sạn Luxury sẽ ngày càng vững mạnh Đà Nẵng, ngày 12 tháng năm 2016 41 Ý kiến của đơn vị thực tập Ý kiến của giáo viên hướng dẫn Ths.Lê Bách Giang 42 43 44 45 ... khách sạn nhà hàng củng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của người Chính vì thế mà em chọn ngành lễ tân Nhà hàng-khách sạn làm ngành học và công việc... thành cám ơn Đà Nẵng,ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Vân MỤC LỤC Nội dung chính của báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân của em được chia làm phần: Chương I : Cơ... Nam Vào tháng 6/2008 , khách sạn Phương Nam được khởi công xây dựng Khách sạn Phương Nam chính thức vào hoạt động ngày 31/8/2010.Sau một thời gian hoạt động ,vào tháng 9/2011công