Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ HỒNG THÚY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP Hồ Chí Minh – 10/2008 Footer Page of 16 Header Page of 16 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Luận, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ hoàn thành luận văn cao học Ngoài ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đ ặc biệt thời gian theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Ban giám đốc Công ty liên doanh du lịch H.I.S Sông Hàn Việt Nam bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ trình học tập nghiên cứu Các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đại học Huflit, Đại học Hùng Vương, sở liên kết với Đại học Lạc Hồng nhiệt tình tham gia trả lời vấn nghiên cứu cho đề tài Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy Footer Page of 16 Header Page of 16 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” công trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy Footer Page of 16 Header Page of 16 MỤC LỤC Phần mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dụng Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận 1.1 Thị trường 1.2 Thị hiếu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ 1.4 Dịch vụ điện thoại di động 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ 1.5.1 Mô hình đơn giản trình định mua hàng 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động 11 1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động 12 1.6.1 Xác định vấn đề 12 1.6.2 Xác định thông tin cần thiết 13 1.6.3 Nguồn liệu 13 1.6.4 Kỹ thuật nghiên cứu 13 1.6.5 Thu thập thông tin 14 1.6.6 Phân tích thông tin 15 1.6.7 Trình bày kết 15 Tóm tắt chương 15 Footer Page of 16 Header Page of 16 `Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng thị trƣờng viễn thông Tp.HCM – Thiết kế nghiên cứu 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Tp.HCM 17 2.2 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Tp.HCM 18 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 19 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động Mobifone 20 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động S-fone 21 2.2.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 23 2.2.5 Dịch vụ điện thoại di động E-mobile 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3.1 Nghiên cứu định tính 25 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 30 2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 31 2.3.2.3 Nội dung bảng câu hỏi 31 2.3.2.4 Thu thập thông tin 34 Tóm tắt chương 35 Chƣơng 3: Kết nghiên cứu đề xuất 3.1 Kết nghiên cứu 37 3.1.1 Mô tả mẫu 37 3.1.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động 38 3.1.1.2 Thông tin mẫu loại hình thuê bao 38 3.1.1.3 Thông tin mẫu năm học 39 3.1.2 Xác định thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên 40 3.1.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 45 Footer Page of 16 Header Page of 16 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá c sinh viên yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động 47 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.1.5.1 Xây dựng mô hình đề giả thuyết nghiên cứu 50 3.1.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 3.1.5.3 Lựa chọn biến cho mô hình 53 3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 56 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 57 3.1.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay không thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nhóm sinh viên khác 58 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 61 3.2.1 Nhận định kết 61 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất 62 3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp 63 3.2.2.2 Kiến nghị phủ 68 Tóm tắt chương 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục Footer Page of 16 Header Page of 16 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ĐH: Đại học DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Bảng 2.2: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Bảng 3.1: Thống kê mẫu đặc điểm có không sử dụng điện thoại di động Bảng 3.2: Thống kê mẫu loại hình thuê bao Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo năm học Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.6: Ma trận mẫu Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Bảng 3.9: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp mô hình Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có không sử dụng điện thoại di động Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Footer Page of 16 Header Page of 16 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test Footer Page of 16 Header Page of 16 Phần mở đầu Lý chọn đề tài Nước ta nước có tốc độ phát triển công nghệ thông tin mức độ cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại điện thoại di động vài năm trở lại đứng hàng nhất, nhì giới Chiếc máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người dân gần thiếu lớp trẻ Sinh viên lực lượng có số lượng đông đảo, độ tuổi vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Do bất lợi việc chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng không thay đổi số điện thoại, người tham gia vào mạng di động khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp Trong điều kiện thị trường hàng hóa thông thường, sức cầu thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lược phát triển chung doanh nghiệp Với mong muốn giúp công ty viễn thông thấy tiềm phát triển từ nhóm khách Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách hàng sinh viên Đánh giá chung thị trường viễn thông thành phố Hồ Chí Minh thực trạng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Xác định lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Khảo sát, nhận định đánh giá thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên Đưa ý kiến đề xuất, số biện pháp hướng cho nhà cung cấp dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài đặc điểm, yếu tố, thuộc tính dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, thị hiếu dịch vụ điện thoại di động sinh viên Footer Page 10 of 16 Header Page 72 of 16 Như vậy, chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động nhóm sinh viên có không sử dụng điện thoại di động Dù cho bạn sinh viên chưa hay sử dụng điện thoại di động thị hiếu bạn dịch vụ điện thoại di động tương tự nhau, bạn dựa đặc điểm, yếu tố giống để so sánh, đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ b) So sánh hai nhóm sử dụng thuê bao trả trước thuê bao trả sau Thực phép kiểm định mẫu độc lập cho nhóm sinh viên sử dụng điện thoại di động loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau, thu kết sau: Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Levene's Test for Equality of Variances F danh gia chung ve dich vu Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 2,169 0,143 t-test for Equality of Means t df 0,587 163 95% Std Confidence Mean Sig (2Error Interval of the Differen tailed) Differen Difference ce ce Lower Upper 0,558 0,081 0,137 -0,191 0,352 0,497 23,866 0,624 0,081 0,163 -0,255 0,416 (Nguồn: Phụ lục - Kết kiểm định Independent-Samples T-test) Footer Page 72 of 16 Header Page 73 of 16 Độ tin cậy = 95% Thông qua kiểm định Levene: giá trị Sig = 0,143 > 0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai mẫu nhau, tác giả sử dụng kết hàng Equal variances asumed để đánh giá tiếp kết kiểm định t Xét kiểm định t, với giá trị Sig = 0,558 > 0,05, giả thuyết khác biệt việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ nhóm sinh viên sử dụng điện thoại di động thuê bao trả trước thuê bao trả sau chấp nhận Kết luận: chưa có sở để xác định có khác biệt có ý nghĩa việc lựa chọn yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động nhóm sinh viên sử dụng điện thoại di động thuê bao trả trước thuê bao trả sau Như vậy, loại hình thuê bao mà bạn sử dụng không làm ảnh hưởng đến thị hiếu bạn dịch vụ điện thoại di động, lựa chọn nhà cung cấp, bạn dựa đặc điểm, yếu tố giống để so sánh, đánh giá đưa định chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 3.2.1 Nhận định kết Kết nghiên cứu cho thấy thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên xem xét, đánh giá thông qua sáu thành phần gồm: Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy Khi đưa vào phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động thành phần ảnh hưởng đến nó, Chất lượng phục vụ Giá trị gia tăng lại nhân tố định ảnh hưởng đến biến thiên Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Do vậy, để đơn giản hóa việc tính toán, đo lường phân Footer Page 73 of 16 Header Page 74 of 16 tích, tác giả sử dụng bốn nhân tố Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Độ tin cậy đưa vào phương trình xem xét tác động chúng đến Đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên Kết nhân tố xem xét có ảnh hưởng dương Đánh giá chung dịch vụ, tăng giá trị bốn nhân tố làm tăng giá trị Đánh giá chung dịch vụ Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tác động gián tiếp đến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động sinh viên thông qua việc tác động vào nhân tố Chi phí hợp lý, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Độ tin cậy nhằm cải thiện, nâng cao giá trị dịch vụ mình, từ làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung cho toàn dịch vụ khách hàng Ngoài ra, chưa có sở để nói có khác thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên không sử dụng sử dụng dịch vụ điện thoại di động bạn sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau Các bạn sinh viên có ý định sử dụng lựa chọn nhà cung cấp họ dựa tiêu chí đánh giá tương tự Tác giả cho tiêu chí chung quan tâm, xem xét hầu hết bạn sinh viên Do đó, nhà cung cấp không cần phải chia nhỏ thị trường mà áp dụng chung chương trình, chiến lược kinh doanh cho chung nhóm đối tượng sinh viên, không thiết phải phân biệt riêng cho nhóm sinh viên khác Một số ý kiến đề xuất 3.2.2 Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động trở nên phổ biến sống thường ngày có ngày nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị Footer Page 74 of 16 Header Page 75 of 16 trường viễn thông di động Tp.HCM, từ khách hàng có sở để kỳ vọng nhiều cho lợi ích tiêu dùng mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ vừa phải chấp nhận Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải nỗ lực việc tạo an tâm, tin cậy nơi khách hàng, yếu tố marketing từ đến công tác hỗ trợ khác cần nhận quan tâm ý mực cho đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Đối với đề tài nghiên cứu liên quan thị hiếu tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM, tác giả kiến nghị nhà cung cấp tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để từ đưa chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu tất phương diện tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật công nghệ, chi phí giá thành, tài chính… , ra, kết nghiên cứu đề tài, tác giả nêu số ý kiến đề xuất tập trung vào vấn đề mà sinh viên quan tâm nhiều trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, cụ thể sau: 3.2.2.1 Đề xuất nhà cung cấp dịch vụ a) Về hấp dẫn Sự nhận biết thương hiệu phần tạo từ chương trình truyền thông, cần cung cấp rộng rãi cho bạn sinh viên biết thông tin doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ, giúp họ liên hệ, tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng cần, điều thực nhanh chóng hiệu thông qua mạng internet tính thông dụng, phổ biến Bằng cách thiết kế củng cố trang web doanh nghiệp với nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời đầy đủ thông tin, nhà cung cấp Footer Page 75 of 16 Header Page 76 of 16 giúp bạn sinh viên có thông tin cần thiết cách nhanh chóng xác Cũng cần thiết xây dựng cho thương hiệu tiếng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh Một cách làm tăng hấp dẫn doanh nghiệp cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tiếp cận thị trường độc đáo, gây ấn tượng, thu hút quan tâm ý khách hàng từ ban đầu, hấp dẫn có quảng cáo ý nội dung cho ngắn gọn, dễ hiểu, dễ cảm nhận, tính độc đáo ý nghĩa Ngoài hình thức quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, đối tượng sinh viên có số lượng đông đảo tập trung trường, doanh nghiệp áp dụng số hình thức khác trường phát tờ rơi, tổ chức buổi họp mặt giới thiệu trực tiếp, kết hợp với chương trình ca nhạc, giao lưu, sinh hoạt văn hóa khác, cao xây dựng chương trình hỗ trợ sinh viên, quà tặng, quỹ học bổng, chương trình vừa có ý nghĩa thiết thực vừa đem lại hiệu cao chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu Bên cạnh hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mại cần đầu tư nhiều ngân quỹ, tăng cường quy mô phạm vi rộng cho thực hấp dẫn, lôi kéo nhiều khách hàng đến với bạn sinh viên Để tăng cường tính hiệu quả, ấn tượng thiết thực, nên thực chương trình khuyến mại riêng biệt áp dụng cho đối tượng sinh viên, chương trình gần gũi cụ thể có tác dụng lớn việc kích thích nhu cầu đẩy nhanh trình định bạn chưa có ý định sử dụng điện thoại di động Tuy vậy, chương trình khuyến mại cần kiểm soát thực hiệu quả, tránh tình trạng chương trình diễn liên tục chồng chéo lẫn gây tác động ngược làm suy giảm giá trị hình ảnh doanh nghiệp Footer Page 76 of 16 Header Page 77 of 16 Ngoài ra, hoạt động quan hệ công chúng thực tốt góp phần tạo nên ảnh hưởng tích cực đến thái độ nhóm cộng đồng doanh nghiệp Khi doanh nghiệp đạt vị cao thị trường xây dựng tốt mối quan hệ rộng rãi nhiều lĩnh vực giúp tăng cường giá trị doanh nghiệp khách hàng, có ảnh hưởng, hấp dẫn, thu hút sinh viên mối quan hệ có liên hệ với bạn, ví dụ nhà cung cấp nhà tài trợ cho hoạt động phong trào đoàn thể, chiến dịch tình nguyện, lễ hội thể thao văn hóa, chương trình quyên góp ủng hộ từ thiện sinh viên tổ chức tham gia b) Về chất lượng kỹ thuật Sinh viên có mong muốn chất lượng kỹ thuật dịch vụ tương tự khách hàng thông thường khác, thuộc lợi ích chức dịch vụ nên điều quan trọng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng theo cam kết Hiện bối cảnh thị trường viễn thông bùng nổ cạnh tranh liệt nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa đủ mà cần phải tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt mong đợi khách hàng, có mong thắng đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp viễn thông cần trọng đầu tư sở hạ tầng vững chắc, làm tảng cho toàn mạng lưới vận hành khai thác ổn định phát triển hiệu tương lai Khi đầu tư mới, doanh nghiệp cần lưu ý lựa chọn sử dụng thiết bị mạng đại, có tính đồng thống nhằm đảm bảo kết nối ổn định giảm thiểu chi phí Footer Page 77 of 16 Header Page 78 of 16 đầu tư trước tình hình công nghệ viễn thông thay đổi phát triển liên tục không ngừng Song song với việc đổi hệ thống máy móc kỹ thuật đại, phải nghiên cứu công nghệ mới, không đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu mà đưa nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mang tính định hướng cho bạn sinh viên trẻ đến với môi trường công nghệ đại tiện ích Đối với số gói dịch vụ riêng biệt số chương trình khuyến mại phục vụ cho đối tượng sinh viên, dù mang tính kinh tế hay mang tính phục vụ nhà cung cấp cần ý đến chất lượng dịch vụ, phải đảm bảo tiêu chất lượng phân khúc thị trường khác, sai sót nhỏ gây ảnh hưởng đến kết chung toàn hệ thống, làm giảm ý nghĩa hoạt động giá trị hình ảnh tốt đẹp mà doanh nghiệp tốn nhiều công sức gây dựng thời gian dài c) Về chi phí Việc hài hòa, cân đối lợi nhuận nhà cung cấp lợi ích khách hàng điều vô quan trọng Chi phí mà khách hàng bỏ cần nhận quan tâm, chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng cố gắng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng cảm nhận nhận từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí bỏ ra, khoản chi phí hoàn toàn hợp lý chấp nhận Có nhiều chiến lược chi phí khác nhau, chọn lựa kiểu chiến lược tùy thuộc vào điều kiện tại, đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến doanh nghiệp Footer Page 78 of 16 Header Page 79 of 16 Đối với đối tượng khách hàng sinh viên với ngân sách hạn hẹp, độ co dãn cầu theo giá cao, mức giá thấp đem lại doanh thu cao lượng cầu tăng nhiều so với mức độ giảm giá Bên cạnh đó, tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông gay gắt, nhà cung cấp liên tục tung nhiều chương trình chiêu thị hấp dẫn Do vậy, muốn thực chiến lược phát triển thị trường hướng đến đối tượng sinh viên, nhà cung cấp thiết kế theo hướng đa dạng hóa gói dịch vụ kết hợp với chiến lược định giá linh hoạt cho phù hợp với đặc tính điều kiện thực tế bạn sinh viên d) Về độ tin cậy Xây dựng hình ảnh thương hiệu cách làm tăng độ tin cậy, tiêu chí khách hàng chọn lựa nhà cung cấp uy tín thương hiệu Một thương hiệu mạnh khẳng định vị thị trường gây nhiều thiện cảm có nhiều hội tiếp cận với khách hàng điều kiện giá với thương hiệu khác Việc cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến dịch vụ quan trọng, thực website, thông tin đại chúng, hình thức quảng cáo, hay thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích để khách hàng thu thập thông tin đầy đủ, xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết hiểu rõ, tin tưởng dịch vụ Các thông tin gồm thông tin dịch vụ mới, giá cước, cách đăng ký, mạng lưới cửa hàng, chương trình khuyến mại, tiêu chất lượng, kể thành nhà cung cấp đạt cam kết khách hàng công bố rõ ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng Tính vô hình dịch vụ điện thoại di động gây khó khăn định việc quản lý chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần Footer Page 79 of 16 Header Page 80 of 16 lưu ý thực tốt biện pháp trì đảm bảo hoạt động toàn hệ thống mạng lưới, tránh để sai sót nhỏ ảnh hưởng đến toàn kết chung, việc trang bị cửa hàng giao dịch đại phần đem lại cảm nhận tốt cảm giác yên tâm cho khách hàng Bên cạnh đó, phong cách làm việc chuyên nghiệp cộng với thái độ phục vụ chu đáo đội ngũ nhân viên đem lại hài lòng tin tưởng cho khách hàng Một cách khác đem lại an tâm cho khách hàng làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Cần thiết thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ sẵn sàng giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng, hướng dẫn chi tiết loại hình dịch vụ, cập nhật thông tin chương trình khuyến mại hành Ngoài cần xây dựng phận dịch vụ hậu nhằm chăm sóc yêu cầu khách hàng sau mua, trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài khách hàng với doanh nghiệp Như vậy, điều quan trọng làm để doanh nghiệp nhận đánh giá cao, tạo niềm tin cho khách hàng, đem lại cho khách hàng cảm giác hoàn toàn an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Những điều ảnh hưởng không nhỏ đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng cũ 3.2.2.2 Kiến nghị phủ Tiếp tục thực sách mở cửa thị trường thông tin di động, tạo điều kiện cho nhiều nhà đầu tư tham gia góp phần phát triển thị trường viễn thông di động, từ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Xây dựng, ban hành sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệp viễn thông Footer Page 80 of 16 Header Page 81 of 16 Tăng cường quản lý, giám sát tiêu chất lượng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nhằm bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng đảm bảo thị trường phát triển bền vững Khuyến khích nhà cung cấp chăm sóc đến đối tượng sinh viên, có chế độ ưu đãi dành cho chương trình phục vụ đối tượng sinh viên Tóm tắt chƣơng Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tác giả tìm phần nghiên cứu định tính Qua phép thực phân tích nhân tố, yếu tố gom lại thành sáu nhóm tương ứng với sáu thang đo dùng để đo lường thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên gồm có Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng Độ tin cậy Mô hình nghiên cứu giả định định lựa chọn nhà cung cấp đưa dựa Đánh giá chung dịch vụ nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến biến Đánh giá chung Tuy nhiên kết phân tích cho thấy có bốn nhân tố có khả dự đoán tốt cho thay đổi biến phụ thuộc Đánh giá chung dịch vụ, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa yếu tố, thuộc tính đo lường cho nhân tố tiêu chí để sinh viên làm đánh giá, từ đưa định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho Sau phần phân tích, chương nêu số ý kiến đóng góp xoay quanh nhân tố cho có tác động đến thị hiếu tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động sinh viên với mong muốn góp phần giúp nhà cung cấp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng khách hàng, hoàn thiện chương trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ có Footer Page 81 of 16 Header Page 82 of 16 chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng nói chung tầng lớp sinh viên nói riêng Footer Page 82 of 16 Header Page 83 of 16 KẾT LUẬN “Nghiên cứu nhân tố tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động” nghiên cứu tìm hiểu sở thích xu hướng tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động đối tượng sinh viên Đề tài hoàn thành mục tiêu đề ra: khái quát khái niệm lý thuyết thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, trình bày tổng quan thị trường dịch vụ di động Tp.HCM, khảo sát, phân tích, đánh giá rút vấn đề trọng tâm, đặc điểm chung thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM Đóng góp luận văn Cung cấp số thông tin hữu ích cho nhà quản lý việc thực chiến lược theo phân khúc thị trường qua việc xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định thang đo thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tham khảo mô hình thang đo để đo lường mức độ quan trọng yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ điện thoại di động điều chỉnh dịch vụ phù hợp với thị hiếu bạn nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm Hạn chế hƣớng nghiên cứu Phạm vi mẫu điều tra nghiên cứu nhỏ hẹp, giới hạn số trường cụ thể so với tổng số lượng sinh viên thực tế nên phản ánh chưa đầy đủ xác cho toàn tổng thể sinh viên Tp.HCM Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên mở rộng phạm vi mẫu điều tra nhiều trường Đại học, Cao đẳng địa bàn Tp.HCM Footer Page 83 of 16 Header Page 84 of 16 Do hạn chế thời gian, trình độ nên đề tài nghiên cứu số yếu tố bản, tác giả chưa phát đầy đủ yếu tố có khả tác động đến đánh giá dịch vụ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động sinh viên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nên tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác thang đo cần tiếp tục hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao Footer Page 84 of 16 Header Page 85 of 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thông tin di động”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Số (19)-2007 [2] Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 [3] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 [4] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2004), “Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội ngoại người Việt Nam”, B2004-22-65, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM [5] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành c khách hàng siêu thị Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10/2006 [7] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Thống Kê Tiếng Anh [8] Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 [9] Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Footer Page 85 of 16 Header Page 86 of 16 [10] M-K Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication service s, Telecommunications Policy 28, (145-159) [11] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450 Website: www.fetp.edu.vn www.evntelecom.com.vn www.mobifone.com.vn www.stelecom.com.vn www.vinaphone.com.vn www.viettelmobile.com.vn www.sba.ueh.edu.vn www.tapchibcvt.gov.vn http://vnsurvey.net http://marketing.vinamap.vn Footer Page 86 of 16 ... sinh viên, chọn vấn đề Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu. .. quan nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trƣờng Tp.HCM Năm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động chủ yếu có mặt thị trường Tp.HCM gồm: Bảng 2.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. .. of 16 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động Các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại di động, khách hàng mua dịch vụ họ cần lợi ích mà dịch vụ điện thoại di động đem lại