Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS.TS Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng TS Hồ Thủy Tiên – Phản biện TS Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện TS Đinh Công Tiến – Ủy viên TS Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1988 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1184011033 I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu kết xác đảm bảo thời gian quy định tiến trình thực luận văn Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải vấn đề sau: Đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012 V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THỊ LANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp nỗ lực thân có giúp đỡ tận tình quý thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM quý Anh/Chị Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất Anh/Chị Khối Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, phận Quan hệ khách hàng, Trung tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng ACB… tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời khảo sát giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh tận tình hướng dẫn thời gian thực đề tài Và xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Học viên thực Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TÓM TẮT Mục tiêu luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Nhiệm vụ luận văn làm để hoàn thành công việc sau: đánh giá chung tình hình hoạt động ACB, xác định lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB sở lý luận thực tiễn, luận văn đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Luận văn bao gồm chương: Chương 1: Khung lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTM Đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngoài ra, chương đề tài đưa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng SERVQUAL Dựa vào mô hình khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Chương 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS Tiến hành khảo sát, phân tích đưa kết để tìm hiểu nguyên nhân, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Chương sở cho định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, mang lại hài lòng cao cho khách hàng Footer Page of 16 Header Page of 16 iv Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Phần kết luận cuối bên cạnh tóm tắt kết nghiên cứu nội dung luận văn, tác giả đưa hạn chế đề tài nghiên cứu hướng nghiên cứu Footer Page of 16 Header Page of 16 v ABSTRACT The main target of essay is some of solutions that increase the customer satisfaction whenever using ACB’s services The task of the essay is how to be able to complete the work as follows : overall assessment of the operations of the bank , determine the theoretical and modeling studies of customer satisfaction for service quality of the bank , determine the factors affecting customer satisfaction when using the services of the bank , analysis and evaluation of customer satisfaction when using the services of the bank and theoretical and practical basis , the thesis supplies measures to improve customer satisfaction after using the services of the bank This thesis consists of three chapters: Chapter 1: Conceptual framework of customer satisfaction with service quality of commercial banks Referring to the theoretical basis issues related to the quality of banking services as well as to learn about customer satisfaction with these services In addition, Chapter of the project also offers scale model SERVQUAL customer service quality Based on this model and framework authors consider the factors affecting customer satisfaction on service quality of Asia Commercial Bank Chapter 2: Study of customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Research using qualitative and quantitative method Quantitative methods using SPSS tools Conducting survey, analyze and provide the results to find out the cause, the factors that affect customer satisfaction with service quality of the bank Chapter is the basis for the orientations and specific measures in Chapter to build ACB strong banking group, providing diverse services, good quality, always bring high satisfaction customers Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 vi Chapter : Solutions to improve customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Raises practical solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality of the bank Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research directions Footer Page 10 of 16 Header Page 97 of 16 82 3.2.3 Phát triển nguồn lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên ngân hàng xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngân hàng tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, ACB cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: Về vấn đề đào tạo, ACB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với công việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ACB 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo Footer Page 97 of 16 Header Page 98 of 16 83 tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, ACB cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp nữa, cần nhận thấy nhân viên có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt qua đặc điểm như: Bảng 3.2: Đặc điểm người làm việc hiệu cao33 Đặc điểm Đáp ứng ân cần, hiệu Thân thiện, cảm thông Khả năng, uy tín Những mặt cần có Hướng đến giải pháp, chịu trách nhiệm, cung cấp giải pháp thay Xây dựng mối quan hệ, tính quán dịch vụ Năng lực bản, kiến thức sản phẩm, thị trường Tính chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đoàn tài ngân hàng đa năng, ACB không ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh không nước mà thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, ACB cần thực vấn đề như: 33 Nguồn: tác giả tổng hợp Footer Page 98 of 16 Header Page 99 of 16 84 Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt ACB gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngoài ra, ACB nỗ lực gia tăng lực tài thông qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động ACB bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện ACB nước để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh ACB nước Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế 3.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng ACB biết đến ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, ACB cần trì phát huy lợi như: Xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ Footer Page 99 of 16 Header Page 100 of 16 85 dự án công cộng 3.2.7 Áp dụng chương trình HEATSERVE – Phục vụ khách hàng với lòng đam mê: Đây giải pháp mà tác giả cho quan trọng tình hình dịch vụ ACB Cách thức chương trình thể qua mô hình sau: HEART - SHARE MIND - SHARE Cảm xúc Hành động Lời nói Suy nghĩ Hình 3.1: Tinh thần chủ đạo - Xu hướng chuyển đổi văn hóa dịch vụ34 Cơ sở HEARTSERVE: Từ xưa đến nay, nhu cầu lý trí, lợi nhuận trước mắt người luôn rõ ràng thường trực, xã hội ngày phát triển, nhu cầu cần thiết đó, người ngày nhạy cảm, đòi hỏi cao cung cách phục vụ Chính vậy, ngành dịch vụ xem xét đáp ứng nhu cầu vật chất (nhu cầu lý trí) mà phải hoàn thiện kỹ phục vụ tinh thần (nhu cầu cảm xúc), tình hình cạnh tranh kinh tế tương đối khó khăn Thực tế cho thấy, ngân hàng phần lớn mang lại lợi ích vật chất nói gần nhau, cho nên, đa số ngân hàng chạy đua 34 Nguồn: tác giả xây dựng theo chương trình HEATSERVE Footer Page 100 of 16 Header Page 101 of 16 86 khả phục vụ nhân viên ACB phải xác định rằng, không đơn phục vụ khách hàng tốt, mà nhân viên phải phục vụ khách hàng với niềm đam mê Các yếu tố cần trọng xu hướng phục vụ khách hàng giai đoạn thể sau: Nhu cầu lý trí Lãi suất hấp dẫn Chiết khấu cao Phí thấp Không áp dụng mức phạt Chính xác, quán, có giải pháp thuận lợi… Được tôn trọng Được an toàn Được chào đón Nhu cầu cảm xúc Cảm thấy quan trọng Được thoải mái Được thấu hiểu Footer Page 101 of 16 Header Page 102 of 16 87 Hình 3.2: Mô hình chuyển đổi xu hướng nhu cầu khách hàng35 Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa đánh giá cao trình giải khiếu nại ACB Tác giả đề xuất mô hình giải khiếu nại cho ACB sau: 35 Nguồn: Tác giả Footer Page 102 of 16 Header Page 103 of 16 88 Chào đón khách hàng Vấn đề khách hàng Đồng cảm làm rõ Giải thích Đề xuất Thỏa thuận Không hài lòng Đồng cảm Giải thích phiên Đặt câu hỏi Hài lòng Không hài lòng Giải thích phiên Đặt câu hỏi Hài lòng Không hài lòng Tái bảo đảm Chuyển lên Hình 3.3: Quy trình giải khiếu nại36 36 Nguồn: tác giả xây dựng Footer Page 103 of 16 Header Page 104 of 16 89 3.3 Kiến nghị ACB Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân CN, PGD hỗ trợ Hội sở toàn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp ACB thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: - Về nguồn vốn – huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế, ACB Hội sở chi nhánh cần: Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập thêm điểm giao dịch số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc, thành lập phận giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP, có số CN lớn, SGD Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi công ty cổ phần đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần cổ đông - Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế: Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, ACB cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Footer Page 104 of 16 Header Page 105 of 16 90 Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, ACB tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước ACB Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho công ty chứng khoán - Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ: Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, ACB cần: Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao Footer Page 105 of 16 Header Page 106 of 16 91 dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh - Phát triển mạng lưới: Mạng lưới ACB chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng - Nguồn nhân lực: Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, ACB cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Footer Page 106 of 16 Header Page 107 of 16 92 Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt - Công tác quản trị điều hành: Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh Ngoài ACB cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp Footer Page 107 of 16 Header Page 108 of 16 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, ACB cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ACB Footer Page 108 of 16 Header Page 109 of 16 94 KẾT LUẬN CHUNG Qua trình khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ACB, người tham gia vấn chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Tuy vậy, tính ngẫu nhiên đối tượng vấn thể cách tương đối mục tiêu trình nghiên cứu : Xác định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Trên sở để đề định hướng giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Tác giả xin rút số kết luận cho nghiên cứu mình: Mục tiêu cuối chiến lược marketing nhằm tạo trung thành với thương hiệu Chiến lược cạnh tranh giành thị phần bỏ quên tầm quan trọng sở khách hàng Đây khách hàng mà việc giữ chân họ trọng tâm mức tăng có lợi thị phần Ra đời, ACB có nhiều nỗ lực đáng ghi nhận Trở thành ngân hàng TMCP mạnh Việt Nam ACB hướng đến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng ACB Sử dụng mô hình hồi quy hài lòng, đề tài xác định biến mức độ hài lòng, biến cần phát huy biến cần đưa giải pháp khắc phục Để giữ gìn mức độ hài lòng cao khách hàng, đề tài mạnh dạn nêu lên số định hướng giải pháp hướng đến mục tiêu giữ chân khách hàng thu hút khách hàng đến với dịch vụ ACB ACB cần hoàn thiện thực đồng giải pháp để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng Tuy khảo sát có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị có số hạn chế định: Khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng điển hình khu vực Footer Page 109 of 16 Header Page 110 of 16 95 tổng số 330 chi nhánh, PGD tên toàn hệ thống nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng giao dịch ACB Khảo sát xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc yếu tố ảnh hưởng khác Trên sở kết tìm thấy, đề tài tiến hành nghiên cứu thêm nhân tố thành phần tác động lên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Footer Page 110 of 16 Header Page 111 of 16 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ACB (2011), Kỹ phục vụ khách hàng với vượt trội, TPHCM ACB (2008 - 2012), Báo cáo thường niên, TP.HCM ACB (2012), ACB giữ vững vị ngân hàng mạnh hàng đầu, TP.HCM Biên dịch Nguyễn Hữu Tiến (MBA), Đặng Xuân Nam (BA) (2006), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng – Nhà xuất thống kê Biên soạn Đặng Kim Cương - Cạnh tranh giành khách hàng & Chiến thắng giá trị (2007) – Nhà xuất lao động – xã hội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hoàng Nguyên Phương (2012), luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM địa bàn TPHCM” trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008 ), luận văn: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam B2002-22-33 10 Nguyễn Châu Hoàng Uyên 2010, luận văn: “Hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ” Lớp Ngoại thương K26, Đại học Ngoại thương TPHCM 11 Tống Thị Mỹ Tiên (2010), luận văn: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đại bàn thành phố Cần Thơ” ,Trường Đại Học Cần Thơ 12 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 1./ Footer Page 111 of 16 ... làm cho khách hàng chưa hài lòng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, điểm... 16 iv Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu Nêu lên giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB Phần kết... chất lượng dịch vụ ngân hàng nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 1.1.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường