I HC QUC GIA H NI TRNG I HC KHOA HC X HI V NHN VN Nguyn Th Minh Ngc PHN TCH CHT LNG DCH V HNG DN DU LCH TI CC DI TCH LCH S VN HểA H NI Chuyờn ngnh: Du lch (Chng trỡnh o to thớ im) LUN VN THC S DU LCH HC NGI HNG DN KHOA HC: TS V MNH H H Ni, 2008 LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu, kt qu iu tra nờu lun l trung thc Cỏc ti liu tham kho cú ngun trớch dn rừ rng Tụi xin chu trỏch nhim trc Hi ng Khoa hc Khoa Du lch hc, Trng i hc Khoa hc Xó hi v Nhõn Hc viờn Nguyn Th Minh Ngc MC LC Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình Mở đầu Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 10 3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Phạm vi thời gian Error! Bookmark not defined Ph-ơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1 Khảo sát thực tế Error! Bookmark not defined 4.2 Điều tra xã hội học Error! Bookmark not defined 4.3 Phỏng vấn Error! Bookmark not defined Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined Ch-ơng 1: Những vấn đề lý luận chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóaError! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.2 Thuyết minh viên điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.4 Chất l-ợng dịch vụ dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá hà nội Error! Bookmark not defined 2.1 Hệ thống di tích lịch sử, văn hoá Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng hoạt động h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.4 Chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hoá Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.5 Ưu điểm hạn chế dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Ch-ơng 3: giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa hà nội Error! Bookmark not defined 3.1 Định h-ớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị với Nhà n-ớc, Bộ văn hóa, thể thao du lịch, Thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined Kết luận Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined Phụ lục Error! Bookmark not defined DANH MC BNG BIU STT Bng Bng 1.1 Ni dung bng Tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v theo mụ hỡnh SERVQUAL Bng 1.2 Tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn ti cỏc di tớch lch s húa Bng 2.1 Khỏch du lch quc t v ni a n H Ni Bng 2.2 Ch tiờu v khỏch du lch nm 2008 Bng 2.3 S lng khỏch tham quan n cỏc di tớch Bng 2.4 Khỏch tham quan n Vn Miu - Quc T Giỏm Bng 2.5 Khỏch tham quan n di tớch Nh tự Ha Lũ Bng 2.7 Khỏch quc t n thm quan Vn Miu - Quc T Giỏm Bng 2.8 Khỏch quc t cp cao n thm quan Vn Miu Quc T Giỏm 10 Bng 2.9 Khỏch tham quan Vn Miu - Quc T Giỏm l hc sinh - sinh viờn 11 Bng 2.10 Giỏ vộ thm quan ti mt s di tớch H Ni 12 Bng 2.11 Kt qu thc hin cụng tỏc ti chớnh ti di tớch Vn Miu - Quc T Giỏm 13 Bng 2.12 Phớ dch v hng dn ti cỏc di tớch lch s húa H Ni 14 Bng 2.13 Thc hin dch v hng dn ti cỏc di tớch 15 Bng 2.14 C cu cỏn b nhõn viờn phc v ti mt s di tớch 16 Bng 2.15 Trỡnh chuyờn mụn ca i ng thuyt minh viờn ti mt s di tớch lch s húa H Ni 17 Bng 2.16 Cht lng quỏ trỡnh bỏn dch v 18 Bng 2.17 Cht lng thuyt minh viờn 19 Bng 2.18 ỏnh giỏ v hỡnh thc bờn ngoi ca thuyt minh viờn 20 Bng 2.19 ỏnh giỏ v k nng trỡnh by ca thuyt minh viờn 21 Bng 2.20 ỏnh giỏ v thỏi phc v ca thuyt minh viờn 22 Bng 2.21 ỏnh giỏ v phng phỏp hng dn tham quan ca thuyt minh viờn 23 Bng 2.22 ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn theo tiờu (Theo ỏnh giỏ ca cụng ty L hnh) 24 Bng 2.23 Cht lng quỏ trỡnh bỏn dch v (Theo ỏnh giỏ ca Khỏch du lch) 25 Bng 2.24 Cht lng thuyt minh viờn ti cỏc di tớch lch s húa H Ni (Theo ỏnh giỏ ca khỏch Du lch) 26 Bng 2.25 ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn theo tiờu (Theo ỏnh giỏ ca Khỏch du lch) 27 Bng 3.1 H thụng tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn ti cỏc di tớch 28 Bng 3.2 ỏnh giỏ dung sai DANH MC HèNH STT Hỡnh Ni dung hỡnh Hỡnh 1.1 Chui li ớch ca s tha Hỡnh 2.1 ỏnh giỏ ca cụng ty l hnh theo tiờu Hỡnh 2.2 ỏnh giỏ ca khỏch du lch theo tiờu M U Lý chn ti Vi s bựng n ca thụng tin v s phỏt trin mnh m ca khoa hc k thut, hot ng hng dn du lch cú c s tr giỳp ca nhiu yu t thun li hn Tuy nhiờn hot ng hng dn du lch cn thit phi hon thin hn ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca du khỏch Trong ú, hot ng hng dn tham quan ti cỏc im du lch, c bit l cỏc di tớch lch s hoỏ úng vai trũ quan trng nh hng khụng nh ti cht lng ca cỏc chng trỡnh du lch v s hi lũng ca du khỏch Hot ng ny ch yu cỏc thuyt minh viờn ti im hoc cỏc hng dn viờn theo on m nhim Kin thc, trỡnh v k nng chuyờn mụn nghip v ca thuyt minh viờn v hng dn viờn c ỏnh giỏ cao hay thp l thụng qua hot ng ny Tuy nhiờn, t thc tin cho thy, i ng thuyt minh viờn v hng dn viờn du lch Vit Nam núi chung, ti H Ni núi riờng nhiu nguyờn nhõn khỏch quan v ch quan khụng ỏp ng c nhng yờu cu ca hot ng hng dn tham quan ti cỏc di tớch lch s hoỏ H cú th l nhng thuyt minh viờn ti im khụng c o to y v nghip v hng dn du lch, hn ch v ngoi ng, hay cỏc hng dn viờn quc t thng tt nghip cỏc trng i hc ngoi ng, nhng nhng kin thc v lch s, hoỏ, k nng nghip v hng dn cũn nhiu yu kộm H Ni l trung tõm hoỏ, chớnh tr ca c nc, ng thi cng l vựng t a linh, ngn nm hin, cha ng nú nhiu tng giỏ tr hoỏ lch s quý giỏ ca dõn tc, hin thõn l h thng nhng di tớch lch s, hoỏ dy c cũn li vi thi gian n vi im du lch th ụ H Ni, du khỏch thc hin cỏc chng trỡnh du lch hoỏ, tỡm hiu cỏc giỏ tr nhõn t cỏc di tớch lch s hoỏ Tuy nhiờn, thc t nhng di tớch ny khụng my lụi cun khỏch du lch Cú nhiu nguyờn nhõn, ú khụng th khụng k n ú l trỡnh ca nhng thuyt minh viờn v hng dn viờn H khụng chiu sõu kin thc lt t nhng nột tinh tuý, ý ngha sõu xa m cha ụng bao i gi gm qua nhng mỏi chựa rờu phong, c kớnh, nhng tng trm mc, nhng ao ỡnh vỳt cong Bi vy h khụng lm cho du khỏch nhỡn thu qua nhng lp b ngoi sn sựi ca di tớch thy c cỏi chõn, thin, m Do ú, nhng di tớch y, thng khụng gi chõn c du khỏch bao lõu ng thi cng khú mong s tr li ca du khỏch c Hin ó v ang cú nhiu nghiờn cu liờn quan ti cht lng dch v du lch nhm tỡm gii phỏp phỏp trin hot ng kinh doanh du lch núi chung v trờn a bn H Ni núi riờng mt s trng i hc, cỏc giỏo trỡnh, bi ging, cỏc ti nghiờn cu khoa hc nghiờn cu nhiu liờn quan ti cht lng dch v, cht lng chng trỡnh du lch nh giỏo trỡnh: Qun tr kinh doanh l hnh, Nghip v l hnh ca trng i hc kinh t Quc dõn Hay mt s bi ng trờn k yu cỏc hi tho, ti lun vn, lun ỏn v dch v hoc cht lng dch v ú cú cp ti cht lng dch v hng dn du lch nhng ch cp ti dch v hng dn c cung cp bi cỏc cụng ty l hnh Chng hn nh ti Mt s gii phỏp nõng cao cht lng chng trỡnh du lch cho khỏch du lch quc t n H Ni ca cỏc cụng ty l hnh trờn a bn H Ni (Lờ Th Lan Hng, 2005) Ngoi ra, cỏc nghiờn cu, bi vit ca cỏc nc ch yu nghiờn cu v cht lng dch v núi chung, cht lng dch v mt s lnh vc c th ca du lch m cha i sõu phõn tớch cht lng dch v hng dn ti cỏc di tớch lch s húa Qua ú cú th thy cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa l lnh vc mi cha cú ti nghiờn cu no trc õy cp ti Xut phỏt t yờu cu v lý lun v thc tin trờn õy tỏc gi ó la chn ti: Phõn tớch cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s hoỏ H Ni Mc ớch v nhim v nghiờn cu * Mc ớch nghiờn cu Mc ớch nghiờn cu ca ti nhm phõn tớch thc trng cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa H Ni t ú a mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v * Nhim v nghiờn cu - H thng hoỏ c s lý lun v cht lng dch v hng dn du lch, a cỏc tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v hng dn ti cỏc im di tớch lch s hoỏ - Phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa H Ni, tỡm nhng u im, hn ch v nguyờn nhõn ca nhng hn ch - xut mt s gii phỏp nõng cao cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa H Ni Phm vi nghiờn cu 3.1 Phm vi nghiờn cu Vn nghiờn cu ca ti l cht lng dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa H Ni Dch v hng dn du lch ti cỏc di tớch lch s húa H Ni hin c cung cp bi Ban qun lý cỏc di tớch v cỏc Cụng ty l hnh Theo ú, ngi thc hin hng dn tham quan cho khỏch ti cỏc di tớch cú th l cỏc thuyt minh viờn ti im hoc cỏc hng dn viờn i theo on ca cỏc Cụng ty l hnh Tuy nhiờn, phm vi nghiờn cu ca ti ny, tỏc gi ch i sõu phõn tớch cht lng dch v hng dn c cung cp bi Ban qun lý cỏc di tớch v c thc hin bi cỏc thuyt minh viờn ti im TI LIU THAM KHO A TI LIU TING VIT Nguyn Vn ớnh (2000), Giỏo trỡnh hng dn du lch, NXB Thng kờ, H Ni Nguyn Vn ớnh (2007), Giỏo trỡnh nghip v l hnh, NXB i hc Kinh t Quc dõn, H Ni Phm Xuõn Hu (2001), Qun tr cht lng dch v khỏch sn du lch, NXB i hc Quc gia H Ni Nguyn Cng Hin (1998) Ngh thut Hng dn du lch, NXB Thụng tin, H Ni Lờ Th Lan Hng (2005), Mt s gii phỏp nõng cao cht lng chng trỡnh du lch cho khỏch du lch quc t n H Ni ca cỏc cụng ty l hnh trờn a bn H Ni Lun ỏn Tin s kinh t inh Trung Kiờn (1999), Nghip v hng dn du lch, NXB i hc Quc gia H Ni on Hng Lan (2007), Giỏo trỡnh nghip v hng dn du lch, NXB i hc Kinh t Quc dõn, H Ni T Mnh Lng (2003), Mt s chớnh sỏch v gii phỏp kinh t - xó hi ch yu nhm bo tn, tụn to v nõng cao hiu qu khai thỏc di tớch lch s - húa ca dõn tc giai on phỏt trin mi ca t nc, Lun ỏn tin s chuyờn ngnh kinh t, qun lý v k hoch húa kinh t quc dõn Trn Vn Mu (2006), Cm nang hng dn viờn du lch, NXB Giỏo dc, H Ni 10.Trng T Nhõn (2006), Thc hnh hng dn du lch, NXB i hc Kinh t Quc dõn, H Ni 11.V ỡnh Phan (2005), Giỏo trỡnh qun lý cht lng cỏc t chc, NXB Lao ng xó hi, H Ni 12.Nguyn Vinh Phỳc (2000) Du lch H Ni hng ti 1000 nm Thng Long, NXB H Ni 13.Bựi Thanh Thu (2004), Nghip v hng dn du lch, Trng i hc Vn húa H Ni 14.Lờ Anh Tun - Minh c (2006), ISO 9000 - Ti liu hng dn thc hin, NXB Tr, H Ni 15.Doón oan Trinh (2003), H Ni a ch du lch húa NXB Vn húa thụng tin, H Ni 16.Nguyn Doón Tuõn (2008), Di tớch lch s - húa H Ni, NXB Chớnh tr quc gia, H Ni 17.Nguyn Quang Ton (1996), TQM v ISO 9000, NXB Thng kờ, H Ni 18.Dng Vn Sỏu (2008) Di tớch lch s húa v danh thng Vit Nam, NXB i hc Quc gia H Ni 19.Tng cc du lch Vit Nam (2004), Non nc Vit Nam, Trung tõm cụng ngh thụng tin du lch, H Ni 20.Trung tõm hot ng hoỏ khoa hc Vn Miu Quc t Giỏm (2004), Vn Miu - Quc T Giỏm, H Ni 21.Lut du lch (2005), NXB S tht, H Ni 22.Lut Di sn húa v Ngh nh hng dn thi hnh (2000), Nh xut bn Chớnh tr Quc gia, H Ni B TI LIU TING ANH Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service organizations, Longman Business & Professional Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide John Wiley & Sons, Inc Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university service Canada Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector, Blackwell  ... 1.4 Chất l-ợng dịch vụ dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn. .. h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa Error! Bookmark not defined 1.2 Thuyết minh viên điểm Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa. .. h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Ch-ơng 3: giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hóa hà nội Error!