Header Page of 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM Họ tên: Nguyễn Nguyễn Như Ý PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG (MOBILE BANKING) Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2007 Footer Page of 123 Header Page of 123 MỤC LỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG (MOBILE BANKING) Chương 1: Tổng quan dòch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Ngân hàng điện tử 1.2 Các hình thái phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Sự hình thành phát triển ngân hàng điện tử 1.3.1 Sự phát triển hạ tầng tóan 1.3.2 Sự phát triển dòch vụ NHĐT Việt Nam 1.3.2.1 Tổng quan phát triển NHDT Việt Nam 1.3.2.2 Các dòch vụ NHDT ứng dụng ngân hàng Việt Nam * Home Banking * Phone Banking * Mobile Banking * Call center * Kiosk Banking 6 7 1.4 Giới thiệu chung Telemoney-thanh tóan điện tử qua mạng di động 1.4.1 Khái niệm chung Telemoney 1.4.2 Tầm hoạt động Telemoney 1.4.3 Thò trường tiềm Telemoney 1.4.4 Chống gian lận, bảo mật chi phí hiệu qủa Telemoney 1.4.5 Cải Thiện dòch vụ khách hàng nhờ Telemoney 9 10 10 1.5 Thực trạng toán qua mạng di động NH giới dựa tảng Telemoney: Footer Page of 123 Header Page of 123 1.5.1 Các ứng dụng thưcï tiễn: 1.5.1.1 Thanh toán Internet thông qua TeleMoney: 1.5.1.2 Dòch vụ khách hàng Internet TeleMoney 1.5.1.3 TeleMoney EasyTop-Up 1.5.1.4 TeleMoney Corporate E-Voucher : 1.5.1.5 TeleMoney Mobile Trading : 1.5.1.6 TeleMoney Mobile EasyPay: 1.5.1.7 TeleMoney Mobile P2P: 1.5.1.8 TeleMoney mCommerce Payments: 1.5.1.9 Tele Cab: 10 10 11 11 11 11 11 12 12 12 1.5.2 Các tiện lợi ứng dụng Telemoney lónh vực toán ngân hàng TM: 1.5.2.1 Tăng thu nhập nhờ vào dòch vụ xử lý toán phí 1.5.2.2 Chi phí chấp nhận toán qua thẻ thấp từ merchants nhiều nơi khác 1.5.2.3 Thu nhập tăng không mà tương lai có nhiều ứng dựng mới: Kết luận chương Chương 2: Thực tiễn dòch vụ NH Điện tử qua mạng thông tin di động Việt Nam 2.1.Tổng quan thò trường di động Việt Nam 2.1.1.Mobilephone 2.1.2.Vinaphone 2.1.3.Viettel Mobile 2.1.4.SPhone Mobile 2.1.5.Hanoi Telecom 2.1.6.EVN Telecom 12 13 13 14 15 15 15 17 17 18 19 2.2 Vai trò mạng di động ngân hàng điện tử 20 2.3 Dòch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam: 2.3.1 Ngân hàng Đông Á –EABank 22 23 Footer Page of 123 Header Page of 123 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam – Techcombank Ngân hàng ngọai thương – Vietcombank ACB Bank-Ngân hàng thương mại Á Châu Habu Bank-Ngân hàng phát triển nhà Hà Nội 24 31 32 34 2.4 Dòch vụ bảo mật, chữ ký điện tử chứng số, công nghệ bảo mật : 35 2.4.1 Sự phát triển công nghệ hạ tầng toán: 35 2.4.1.1 Công nghệ bảo mật 2.4.1.2 Chữ ký điện tử cấp phát chứng nhận điện tử (CA) 2.4.1.3 Bảo hiểm cho giao dòch điện tử : 2.4.1.4 Phát triển hạ tầng công nghệ, phần cứng phục vụ cho bảo mật: 35 36 37 37 2.5 Phân tích thò trường tiềm Phân tích hiệu 2.5.1 Những dòch vụ đại ngân hàng áp dụng 2.5.2 Số liệu chi tiết máy ATM, thẻ toán tài khoản cá nhân: 38 38 39 2.6 Nhận xét, đánh giá : 2.6.1 Những khó khăn, vướng mắc vốn 2.6.2 Những tồn trình phát triển công nghệ 2.6.3 Hạn chế từ chất lượng dòch vụ ngân hàng 2.6.4 Khó khăn từ nguồn nhân lực 2.6.5 Khó khăn vướng mắc từ kinh tế: Kết luận chương 41 42 44 44 45 45 Chương 3: Kiến nghò giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Việt Nam 3.1 Thời thách thức phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử 47 3.2 Những giải pháp tầm vó mô : 3.2.1 Kiến nghò Quốc hội, Chính phủ : 50 50 Footer Page of 123 Header Page of 123 3.2.2 Kiến nghò Ngân hàng nhà nước 3.2.3 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam 3.2.4 Kiến nghị hiệp hội di động Việt Nam: 3.2.5 Hoàn thiện Luật giao dòch điện tử, xây dựng văn luật nhằm đưa Luật giao dòch điện tử vào sống 3.2.6 Nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử 51 52 54 55 55 3.3 Những giải pháp tầm vi mô : 3.3.1 Công tác tuyên truyền quảng cáo, chiến lược kinh doanh phù hợp : 3.3.2 Xây dựng nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, nghiệp vụ 3.3.3 Các giải pháp kết nối hệ thống ngân hàng, hệ thống mạng di động hệ thống Telemoney Việt Nam 57 57 57 Kết luận chương 60 Footer Page of 123 58 Header Page of 123 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT B2B : Business to Business : Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2B2C : Business to Business to Consumer : Doanh nghiệp với Doanh nghiệp với khách hàng Bill: Hóa đơn C2C : Consumer to Consumer : Khách hàng với khách hàng CA (Certificate Authority) : Chứng nhận điện tử Easypay: phương pháp nạp thêm tiền vào lọai thẻ trả trước FDIC : Federal Deposit Insuarance Corporation : Công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang (Mỹ) GPRS: Hệ thống thông tin di động tòan cầu qua sóng Radio (General Packet Radio Service) Home Banking: Ngân hàng nhà 10 HT Mobile: Hà Nội Telecom 11 Internet Banking: Ngân hàng qua internet 12 IT (Informatic Technology), CNTT : Công nghệ thông tin 13 Merchant: Đại lý 14 NHNN : Ngân hàng nhà nước 15 NHĐT : Ngân hàng điện tử 16 NHTM : Ngân hàng thương mại 17 NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Footer Page of 123 Header Page of 123 18 NPSC (National Payment System Center) : Trung tâm toán quốc gia 19 Phone Banking: Ngân hàng qua điện thọai 20 POS: Điểm chấp nhận thẻ 21 PPC (Province Payment Center) : Trung tâm toán cấp tỉnh 22 TCTD : Tổ chức tín dụng 23 TELCO: Telephone Company: Công ty di động 24 TM: Thương mại 25 TMĐT : Thương mại điện tử 26 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 27 TTĐT : Thanh toán điện tử 28 UNDP: United Nation Development Program: Chương trình phát triển Liên HIệp Quốc 29 VASC: Value added service company: Công ty dòch vụ giá trò gia tăng 30 VASC CA: Hệ thống quản lý chứng số giá trò gia tăng 31 VASC payment: Cổng toán giá trò gia tăng Footer Page of 123 Header Page of 123 Footer Page of 123 Header Page of 123 LỜI MỞ ĐẦU Tiếng búa gióng lên từ tay ngài Chủ tịch Đại Hội đồng WTO Eirik Glenne kết nối cho chuyến tàu liên vận thương mại quốc tế toa số 150 mang tên Việt Nam Chúng ta xúc động tự hào với thành 11 năm cho tiếng gõ Như tàu bước biển lớn, bước vào sân chơi lớn hơn, hứa hẹn nhiều hội phải đối đầu nhiều rủi ro, thách thức Đặc biệt, lónh vực ngân hàng, với cam kết mở cửa thò trường dòch vụ ngân hàng vào năm 2010 thách thức lớn cho hệ thống NHTM Việt Nam chuyển đổi từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thò trường thời gian không lâu Khi phải đối đầu với tập đoàn tài đa quốc gia với tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ đại kinh nghiệm dạn dày hàng trăm năm Với mong muốn học tập kinh nghiệm xây dựng hệ thống tóan NHTM qua mạng di động tiên tiến giới, tìm hiểu khó khăn, vướng mắc mà NHTM Việt Nam gặp phải, từ đề giải pháp thực thiết thực, có tính khả thi để giúp NHTM Việt Nam hoàn thiện hệ thống dòch vụ tóan qua mạng thông tin di động, phát triển dòch vụ dựa tảng công nghệ đại nhằm thu hút khách hàng, tạo lực cạnh tranh, bước đại hoá xu hội nhập thời đại Footer Page of 123 Header Page 10 of 123 Phạm vi nghiên cứu : Đề tài phân tích phát triển dòch vụ tóan ngân hàng qua mạng di động giới, phân tích thực trạng phát triển dòch vụ NHĐT Việt Nam, từ đề mô hình phát triển dòch vụ tóan qua mạng di động NHĐT phù hợp với nguồn lực tình hình thực tế hệ thống NHTM Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chuyên gia : thông qua việc tiếp xúc, trao đổi với chuyên gia lónh vực tài chính, ngân hàng, viễn thông, IT… Phương pháp thống kê, phân tích : Thu thập xử lý thông tin từ khảo sát thực tế, thông qua bảng khảo sát, thông qua ứng dụng thực tế ngân hàng TM… Kết cấu luận văn : Cấu trúc luận văn gồm chương : Chương 1: Tổng quan dòch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực tiễn dòch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Việt Nam Chương 3: Kiến nghò giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Việt Nam Footer Page 10 of 123 Header Page 60 of 123 ngân hàng Việt Nam , nửa số khách hàng đònh chuyển sang ngân hàng nước điều gây tác động lớn, tiêu cực tài sản có ngân hàng Việt Nam Phân tích nguyên nhân khiến khách hàng có lựa chọn “hướng ngoại” đó, Báo cáo điều tra lý quan trọng thủ tục khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tính chuyên nghiệp Lý quan trọng lãi suất chất lượng dòch vụ “Bất kỳ ngân hàng phục vụ thoả mãn khách hàng cách chuyên nghiệp với thủ tục đơn giản giành thò phần” Tuy nhiên, nghiên cứu cho biết khách hàng không rời bỏ ngân hàng Việt Nam để chuyển sang ngân hàng nước họ tính đến gắn kết mang tính văn hoá sở thích họ tin tưởng vào ngân hàng nước Nhưng điều đáng nói chỗ phát lời cảnh báo cho ngân hàng Việt Nam cần nỗ lực hoàn thiện quy trình, thủ tục dòch vụ muốn tiếp tục phục vụ khách hàng 3.2 Những giải pháp tầm vó mô : 3.2.1 Kiến nghò Quốc hội, Chính phủ: Chính phủ ban hành quy đònh toán không dùng tiền mặt ; tập trung hoạt động toán qua hệ thống ngân hàng, hạn chế tối đa việc toán tiền mặt Theo đó, quy đònh bắt buộc mức toán chuyển khoản qua ngân hàng; mức tối đa phép toán tiền mặt ; quy đònh tổ chức cung ứng dòch vụ phải thực toán qua ngân hàng Bước đầu áp dụng thực số quan hành nghiệp, hưởng lương ngân sách Chính phủ bước phân đònh rõ ràng quyền hạn cấp Footer Page 60 of 123 Header Page 61 of 123 phủ, NHNN trình hoạch đònh thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Có sách tích cực hỗ trợ NHTM Việt Nam hình thành phát triển tập đoàn ngân hàng đa 3.2.2 Kiến nghò Ngân hàng nhà nước: Sớm hoàn chỉnh, bổ sung, chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lónh vực tiền tệ, ngân hàng, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, tiến tới xoá bỏ hàng rào ngăn cách trung gian tài Việt Nam Hoa Kỳ Cụ thể đến năm 2010 : không hạn chế số lượng nhà cung cấp dòch vụ ngân hàng ; không hạn chế tổng giá trò giao dòch dòch vụ ngân hàng ; không hạn chế tổng hoạt động tác nghiệp hay tổng số lượng dòch vụ ngân hàng ; không hạn chế việc tham gia góp vốn bên nước tỷ lệ phần trăm tối đa số cổ phiếu nước tạm giữ Sửa đổi quy chế quản lý ngoại tệ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dòch vãng lai, kiểm soát có lựa chọn giao dòch tài khoản vốn, làm cho đồng tiền Việt Nam tự chuyển đổi; loại bỏ dần hạn chế mua bán ngoại tệ; mở tài khoản toán ngoại tệ nước sử dụng ngoại tệ toán tiết kiệm nội đòa Phối hợp với quan, Bộ ngành để yêu cầu đơn vò sử dụng lao động trả tiền lương, tiền công khoản thu nhập khác qua tài khoản cá nhân NHTM Xây dựng đề án trả tiền lương qua tài khoản để trình thủ tướng phủ phê duyệt Xây dựng đề án cải cách tra, giám sát phù hợp với chuẩn mực quốc tế (BASEL 1) tổ chức máy, nghiệp vụ, chế điều hành cán Footer Page 61 of 123 Header Page 62 of 123 nhằm nâng cao lực tra, giám sát NHNN hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dòch vụ NHĐT, TMĐT phát triển Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới Có đònh hướng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dòch vụ, tiện ích ngân hàng Phối hợp với tổ chức tài quốc tế trợ giúp đào tạo kỹ thuật cho NHTM Việt Nam Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lónh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM Phối hợp với học viện, trường đại học, TCTD đào tạo nghiên cứu khoa học lónh vực tài – ngân hàng 3.2.3 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam: Thành lập hiệp hội ngân hàng điện tử Việt Nam Hiệp hội ngân hàng điện tử Việt Nam nên thành lập với mục tiêu xây dựng hệ thống chuyển mạch tài quốc gia nhằm kết nối hệ thống tốn thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng ngân hàng Việt Nam Việc kết nối tạo điều kiện cho ngân hàng thành viên có khả mở rộng mạng lưới dịch vụ với đầu tư hợp lý, Footer Page 62 of 123 Header Page 63 of 123 tránh việc đầu tư trùng lặp ngân hàng cho hệ thống sở hạ tầng mạng lưới thiết bị đầu cuối phạm vi tồn quốc Dựa tảng cơng nghệ tốn điện tử tiên tiến dịch vụ đặc thù lĩnh vực chuyển mạch giao dịch thẻ liên ngân hàng, hoạt động kinh doanh hiệp hội nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ dựa thẻ ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện cho người dùng thẻ thực giao dịch lúc, nơi Việt Nam tồn cầu Đối với ngân hàng, dịch vụ kết nối chuyển mạch hiệp hội tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho tất ngân hàng thành viên việc phát triển thẻ tốn theo chiến lược riêng ngân hàng Các dịch vụ chuyển mạch thẻ hiệp hội cung cấp khơng cạnh tranh lợi ích phạm vi cung cấp dịch vụ với ngân hàng thành viên Đối với người sử dụng thẻ (chủ thẻ) việc kết nối chia sẻ sử dụng mạng lưới ATM/POS ngân hàng thành viên mang lại tiện lợi, cho phép chủ thẻ thực giao dịch tất điểm chấp nhận thẻ mạng lưới hiệp hội Để thực mục tiêu kết nối chuyển mạch với ngân hàng với tổ chức thẻ, hiệp hội ngân hàng điện tử ln trì phối hợp, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với ngân hàng thành viên, hợp tác với tổ chức thẻ nước quốc tế theo tinh thần bình đẳng, phát triển có lợi Trên thực tế hệ thống thẻ, hệ thống ATM, POS ngân hàng xây dựng từ trước cách độc lập hàm chứa khác biệt nên để đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật chung, ngân hàng thành viên phải tiến hành chỉnh sửa cấu phần liên quan hệ thống vận hành Các ngân hàng phải làm việc với nhà cung cấp giải pháp cơng nghệ thẻ để chỉnh sửa hệ thống Switch/Host đáp ứng chuẩn kỹ thuật kết nối với hiệp hội, làm việc với nhà cung cấp ATM/POS để nâng cấp phần mềm cài đặt ATM/POS, đảm bảo thiết bị phải nhận biết thẻ thành viên hệ thống hiệp hội chỉnh sửa giao diện người sử dụng cho phù hợp Ngồi ra, vấn đề an ninh, bảo mật phải quan tâm Q trình chỉnh sửa đòi hỏi nhiều thời gian có liên quan đến nhiều đối tác triển khai hệ thống ngân hàng Footer Page 63 of 123 Header Page 64 of 123 Tuy vậy, hiệp hội ngân hàng thành viên nên phối hợp chặt chẽ với nhau, vượt qua khó khăn khắc phục khác biệt để sớm đưa hệ thống chuyển mạch vào hoạt động 3.2.4 Kiến nghị hiệp hội di động Việt Nam: Hiện nay, việc kết nối với VNPT nhà khai thác di động khác hồn thành Tuy nhiên, việc tăng dung lượng kết nối với VNPT trở ngại lớn Mặc dù Bộ Bưu Viễn thơng đạo, lãnh đạo nhà khai thác di động họp với lãnh đạo VNPT để giải tồn việc triển khai tăng dung lượng kết nối hai bên, phận nghiệp vụ vài bưu điện tỉnh gây khó khăn, chậm trễ khâu đo kiểm thủ tục kết nối Việc tăng dung lượng “nhỏ giọt” dẫn đến tình trạng nghẽn mạng số tỉnh, thành phố Ngồi ngun nhân khách quan thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ CDMA giảm tăng trưởng khách hàng nhanh, đặc biệt th bao E-Com (chiếm 70% tổng số th bao CDMA), số gọi đồng thời BTS tăng gây tượng nghẽn lưu lượng (nghẽn kết nối nghẽn nội mạng) Cơng tác giải toả nhiễu đài truyền hình địa phương hệ thống thơng tin cơng an, hãng taxi đến mạng CDMA chậm, lực lượng đo kiểm mạng CDMA mỏng bị động việc tìm kiếm xử lý nhiễu Phát biểu Hội nghị, đại diện cơng ty trao đổi hướng giải bất cập cơng tác mua sắm, phân bổ, quản lý, tổ chức bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối, cơng tác đối sốt thu cước, chăm sóc khách hàng, đào tạo phát triển đội ngũ tiếp thị khách hàng, phối hợp nhà khai thác di động đơn vị Khó khăn khơng thể tránh Khơng nhiều gian nan đọ sức với doanh nghiệp viễn thơng lớn nước, khơng nhiều thách thức cách cửa WTO mở rộng, doanh nghiệp viễn thơng nước ngồi “tràn” vào, mà đơn vị nhà khai thác di động phải vượt qua “bức tường trở ngại” mình, khơng đẩy trách nhiệm cho nhau, cần phối hợp chặt chẽ hiệu hơn, xây dựng sức mạnh tồn ngành lĩnh vực viễn thơng Vì thế, u cầu mà lãnh đạo nhà khai thác di động đặt với đơn vị giao nhiệm vụ kinh doanh viễn thơng năm 2007 phải bền bỉ, trách nhiệm, động tâm cao Footer Page 64 of 123 Header Page 65 of 123 3.2.5 Hoàn thiện Luật giao dòch điện tử, xây dựng văn luật nhằm đưa Luật giao dòch điện tử vào sống: Hoạt động kinh doanh TCTD chòu điều chỉnh trực tiếp hai luật ngân hàng số văn pháp luật khác Về tổng thể, môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng xây dựng điều chỉnh cách khẩn trương hình thành chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng dòch vụ ngân hàng, hệ thống luật phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế Sớm sửa đổi, điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhằm hạn chế chồng chéo, mâu thuẫn phủ nhận lẫn Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế lạc hậu văn luật so với thực tế phát triển dòch vụ ngân hàng thò trường nước lộ trình hội nhập Xây dựng luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động toán Luật hối phiếu, Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc… Tăng cường phối hợp ngành liên quan việc thực thi sách tiền tệ sách vó mô nhằm tăng hiệu điều hành sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, khuyến khích toán không dùng tiền mặt 3.2.6 Nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử: Trong điều kiện nay, e-banking đặc biệt trọng phát triển dòch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dòch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư Footer Page 65 of 123 Header Page 66 of 123 cho chất lượng dòch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dòch vụ e-banking quan tâm hàng đầu Trước hết, thông tin kiến thức dòch vụ ngân hàng điện tử phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng Giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dòch vụ, lợi ích, giải thích thấu đáo vấn đề an toàn bảo mật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro khách hàng an tâm dụng dòch vụ Với nhóm khách hàng khó khăn vấn đề chữ ký điện tử cần phải giải linh hoạt, không thiết công ty có chữ ký điện tử nay, công ty lớn cấp số lượng chữ ký theo yêu cầu để thuận tiện cho giao dòch Thứ hai, cần đa dạng loại dòch vụ dòch vụ ngân hàng điển tử, tránh việc khách hàng phải ngân hàng để thực dòch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp Ví dụ toán thuế phải phối hợp với quan thuế, thống biểu mẫu, chứng từ… lệnh toán ngoại tệ thực qua homebanking với điều kiện số fax đăng ký trước cho ngân hàng… Phối hợp với công ty điện, nước, điện thoại… nhằm thống biểu mẫu, chứng từ công tác nhờ thu… Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai dòch vụ toán nhỏ cho khách hàng cá nhân dòch vụ ngân quỹ chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, toán hoá đơn… Có thể ứng dụng phương tiện toán qua mạng Internet tiền điện tử, séc điện tử … Phát triển dòch vụ qua hệ thống mạng điện thoại động ; Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng… Hơn nữa, ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dòch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại Footer Page 66 of 123 Header Page 67 of 123 khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro hoạt động e-banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy đònh quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống 3.3 Những giải pháp tầm vi mô: 3.3.1 Công tác tuyên truyền quảng cáo, chiến lược kinh doanh phù hợp: Các TCTD cần tiến hành phân khúc thò trường khách hàng để xác đònh cách hợp lý thò trường khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp Trong TCTD trọng mở rộng dòch vụ ngân hàng đến tất đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế, tập trung vào ngành kinh tế mũi nhọn, vùng phát triển kinh tế trọng điểm Đẩy mạnh công tác Marketing : Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dòch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với dòch vụ ngân hàng nhận thức tiện ích sản phẩm, dòch vụ Công bố thông tin tài để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với ngân hàng hạn chế rủi ro thông tin 3.3.2 Xây dựng nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, nghiệp vụ: Footer Page 67 of 123 Header Page 68 of 123 Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng: Ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán ngân hàng, Đây yếu tố then chốt, đònh thành bại ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán ngân hàng vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, vừa đáp ứng yêu cầu đại hoá công nghệ ngân hàng Xây dựng đội ngũ chuyên gia lónh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trò chiến lược, điều hành kinh doanh 3.3.3 Các giải pháp kết nối hệ thống ngân hàng, hệ thống công ty điện thoại di động hệ thống Telemoney Việt Nam: Thanh tóan qua mạng di động cách sử dụng giải pháp TeleMoney Khách hàng B2C Khách hàng trả trực tiếp qua điện thọai di động Khách hàng Xử lý toan Đại lý Tài khỏan thuê bao di động Khách hàng trả tiền mặt qua đại lý Footer Page 68 of 123 B2B2C Công ty di động Ngân hàng Header Page 69 of 123 Sơ đồ kết nối ngân hàng, công ty di động Telemoney Khách hàng Công ty di động TeleMoney Tin nhắn SMSC SMSC EasyTopUp Server Gọi điện thọai IVR PrePaid Server TeleMone y Payments Internet Web Svr POS Giao diện trực tiếp với server công ty điện thoai để nhận tin nhắn đồng thời với lúc khách hàng nhắn Giao diện trực tiếp với công ty điện thọai để tóan cho khách hàng Finance Dept POS Gwy Ngân hàng Thanh tóan giao dòch với phòng tài Hiện tại, ngân hàng thương mại Vòệt Nam, chưa có ngân hàng thực kết nối 24/24 với công ty điện thọai di động để ứng dụng tóan điện tử, mà chủ yếu thuê kênh đường truyền qua VASC (value added Services company) (công ty VDC-Vietnam Data Company) Với dung lượng tóan điện tử liên tục 24/24 giải pháp Telemoney, thuê qua đường truyền thế, tình trạng nghẽn mặt thường xuyên xảy Vì thế, việc kết nối online trực tiếp đơn vò: ngân hàng, công ty điện thọai di động Telemoney điều bắt buộc ngân hàng muốn ứng dụng hệ thống tóan điện tử liên tục với dung lượng cao ngày tăng Footer Page 69 of 123 Header Page 70 of 123 Kết luận chương III Những giải pháp đưa chương III dựa nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động ngân hàng tình hình phát triển dòch vụ NHĐT NHTM Việt Nam năm gần thở nóng bỏng toàn cầu hoá khu vực hoá Chương đưa giải pháp cụ thể tầm vi mô cách thức kết nối ngân hàng, công ty viễn thông hệ thống Telemoney nhằm tạo bước nhảy vọt mạng lưới khách hàng tạo tiếng vang lớn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tòan giới Ngoài ra, chương III đưa số kiến nghò đến quan quản lý, Bộ, ban ngành, tổ chức có liên quan nhằm có đònh hướng, chiến lược đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển NHTM, mà cụ thể phát triển dòch vụ ngân hàng đại, nhằm giúp NHTM Việt Nam tăng tốc phát triển nhanh, hành động để hạn chế khả thua sân nhà, xa phát triển mạnh mẽ bền vững trình hội nhập kinh tế quốc tế./ Footer Page 70 of 123 Header Page 71 of 123 Footer Page 71 of 123 Header Page 72 of 123 KẾT LUẬN Bước sang kỷ 21, xu hội nhập phát triển, phát triển mô hình NHĐT qua mạng di động xu hướng chung ngân hàng đại Các ngân hàng Việt Nam chưa bước chân trọn vẹn vào lónh vực này, song với mà hệ thống ngân hàng giới trải qua đạt khẳng đònh việc xây dựng mô hình, phát triển sản phẩm dòch vụ NHĐT qua mạng di động đònh hướng đắn Chúng ta hy vọng tương lai gần, khách hàng ngân hàng Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ đại ứng dụng lónh vực ngân hàng mà trước hết dòch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Footer Page 72 of 123 Header Page 73 of 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHNN Việt Nam (04/2006), tài liệu hội thảo : “Các thành tựu công nghệ dòch vụ ngân hàng đại” NHNN Việt Nam – IDG World Expo (17-19/05/2006), tài liệu hội thảo : “Technology modernixation in the stable development of Vietnam banking system” NHNN Việt Nam – CNHCM (2006), Báo cáo tổng kết tình hình thực chương trình, mục tiêu – lộ trình phát triển dòch vụ ngân hàng đòa bàn TP HCM giai đoạn 2001-2005 Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”-TS NGuyễn Minh Kiều Website : - Trang thông tin giới thiệu sản phẩm dòch vụ Website ngân hàng hoạt động Việt Nam : NH ngọai thương Vietcombank, ngân hàng Á Châu, ngân hàng Kỹ Thương, ngân hàng Công Thương Việt Nam, Citibank, HSBC, ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Sài Gòn THương Tín-Sacombank, Ngân hàng phát triển nhà Hà nội Habubank… - Website VASC, công ty viễn thông di động: Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVNTEL, Hanoi Telecom, Sphone - Tài liệu tham khảo từ Internet Footer Page 73 of 123 Header Page 74 of 123 Footer Page 74 of 123 ... LỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG (MOBILE BANKING) Chương 1: Tổng quan dòch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Ngân hàng điện tử 1.2 Các hình thái phát triển dòch vụ ngân. .. Sự phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam: 1.3.2.1 Tổng quan phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam: Cùng với phát triển thương mại điện tử, ngân hàng điện tử Việt Nam có bước tiến quan... vào tóan điện tử qua mạng di động Chương giới thiệu số sản phẩm, dòch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Việt Nam phát triển cung ứng cho khách hàng, vai trò quan trọng mạng thông tin di động lãnh