` ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm đƣợc trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đào Thị Thúy LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đinh Thị Thanh Vân, ngƣời hƣớng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội; Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm dịch vụ khách hàng – hội sở ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ internet banking phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Tổng quan dịch vụ internet banking 16 1.2.3 Phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.4 Các tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ internet banking 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking số ngân hàng 27 1.3.1.Một số ngân hàng giới…………………………………………… 27 1.3.2.Một số ngân hàng nƣớc……………………………………………… 30 1.3.3 Bài học rút cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.1.1 Phƣơng pháp chung 35 2.1.2 Mô hình nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 40 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 40 2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp 42 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 43 2.3.1 Nguồn liệu 43 2.3.2 Các bƣớc phân tích liệu 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 46 3.1 Giới thiệu tổng quan NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 46 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2013-nay 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank 53 3.2.1 Mô tả dịch vụ internet banking NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 53 3.2.2 Chiến lƣợc Vietcombank thực để phát triển dịch vụ internet banking…………………………………………………………………………… 60 3.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam thông qua số tiêu 65 3.2.4 Đánh giá nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 73 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 85 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 85 3.3.2 Những hạn chế 86 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 90 4.1 Định hƣớng chung 90 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển Vietcombank đến năm 2020 90 4.1.2 Định hƣớng phát triển internet banking Vietcombank đến năm 2020 92 4.2 Giải pháp 93 4.2.1 Giải pháp hạ tầng sở công nghệ 93 4.2.2 Giải pháp định hƣớng phát triển chiến lƣợc ngân hàng 96 4.2.3 Giải pháp máy tổ chức quản trị 101 4.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 102 4.2.5 Giải pháp quản lý rủi ro xử lý khiếu nại 103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 104 4.3.2 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 106 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMĐT Thƣơng mại điện tử BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VCB ibanking 10 OTP One time password – Mật lần 11 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng Dịch vụ internet banking Vietcombank i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank từ Trang 48 năm 2013 Bảng 3.2 Kết huy động vốn Vietcombank từ 2013 - 50 Bảng 3.3 Chỉ số phản ánh tình hình tín dụng ngân hàng 52 Bảng 3.4 Quá trình phát triển internet banking 54, 55 Vietcombank Bảng 3.5 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho cá nhân 55, 56, 57 Bảng 3.6 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho doanh 57, 58, 59 nghiệp Bảng 3.7 Kết khảo sát khách hàng dịch vụ internet 66 banking Bảng 3.8 Tỷ lệ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch 68 vụ internet banking từ 2011 - Bảng 3.9 Kết giao dịch internet banking từ năm 2013 71 10 Bảng 3.10 Tỷ trọng giao dịch thành công, thất bại internet 71 banking VCB 11 Bảng 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số 74,75 Cronnach’s Alpha 12 Bảng 3.12 Giá trị trung bình thang đo 76,77 13 Bảng 3.13 Kết kiểm định KMO 78 14 Bảng 3.14 Rotated Component Matrix 80 15 Bảng 3.15 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến phát 82 triển dịch vụ internet banking Vietcombank 16 Bảng 3.16 Kết hồi quy 82 17 Bảng 3.17 Tỷ trọng biến quan sát mô hình hồi quy 84 ii DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 2.1 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 39 Hình 3.1 Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng khách hàng từ 2013 đến tháng năm 2016 51 Hình 3.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ internet 69 Trang banking từ năm 2011 đến Hình 3.3 Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 iii 70 chủ động xác việc tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Một thực tế nhiều khách hàng chƣa biết đến internet banking Vietcombank dịch vụ nhầm lẫn internet banking dịch vụ NHĐT khác Bởi vậy, nhiệm vụ thời gian tới chi nhánh cần làm là: + Thiết lập phận chăm sóc khách hàng riêng chi nhánh để giới thiệu tƣ vấn cụ thể dịch vụ internet banking từ chủ động bán chéo sản phẩm + Chi nhánh giao tiêu cho cán phải bán đƣợc dịch vụ internet banking cho khách hàng tháng, quý năm Có nhƣ đảm bảo đƣợc tƣơng lai không xa, Vietcombank chạm đƣợc đến mục tiêu gần nhƣ toàn khách hàng ngân hàng kích hoạt sử dụng internet banking xa ngân hàng số bán lẻ Việt Nam 4.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Mặc dù dịch vụ NHĐT hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ nhƣng để vận hành hệ thống công nghệ đó, để khắc phục sửa lỗi phát sinh, để hiểu chƣơng trình ứng dụng bỏ qua yếu tố ngƣời, nhân lực ngân hàng Nhân lực tài sản quý báu, yếu tố then chốt định đến thành công ngân hàng Do vậy, để nhằm tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực, Vietcombank hƣớng đến giải pháp nhƣ sau: Một là, Vietcombank phải sát công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt sáng tạo Bởi, ứng dụng E-banking tƣơng đối phức tạp, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng để hiểu vận hành đƣợc Hơn nữa, ngƣời cán có tảng kiến thức tốt sáng tạo mang lại nhiều đóng góp mang tính đột phá cho ngân hàng, chƣơng trìn hứng dụng tự viết nhƣng lại khả thi phù hợp với hoạt động kình doanh Vietcombank Bên cạnh đó, việc triển khai quy định sản phẩm dịch vụ nói chung internet banking nói riêng thời kì phải đòi hỏi nhân viên có khả tiếp thu nhanh thích ứng, đồng thời phải biết cách truyền tải tới khách hàng để khiến khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ Qua đó, thấy ngƣời 102 nhân viên cần nhiều kiến thức, kỹ công tác tuyển dụng đào tạo chặt chẽ cần thiết Hai là, Vietcombank nên tổ chức thêm nhiều thi, hội thảo, buổi giao lƣu nghiệp vụ đặc biệt dịch vụ NHĐT phòng ban, chi nhánh để tập thể cán có hội học hỏi kiến thức, trao đổi chuyên môn, tìm ý tƣởng hay có tính thiết thực cao nhằm áp dụng vào thực tế hoạt động ngân hàng Đặc biệt qua hoạt động tìm ngƣời cán bật có tố chất tốt để kịp thời quan tâm, biểu dƣơng, cất nhắc đào tạo chuyên sâu tránh tình trạng chảy máu chất xám ngân hàng Ba là, Vietcombank nên có chế luân chuyển vị trí công tác định kỳ để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc hệ thống từ nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro 4.2.5 Giải pháp rủi ro xử lý khiếu nại Giao dịch trực tuyến luôn tiềm ẩn rủi ro để tăng cƣờng tính bảo mật vấn đề quản lý rủi ro phải đặc biệt đƣợc đặt lên hàng đầu Bên cạnh đó, viêc xử lý khiếu nại có phát sinh rủi ro tranh chấp, Vietcombank cần phải lƣu tâm để vừa giữ vững đƣợc hình ảnh ngân hàng vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng Một số giải pháp gồm có nhƣ sau: Vietcombank cần thiết lập chế giám sát, quản lý đánh giá rủi ro cụ thể khâu hoạt động NHĐT bao gồm internet banking Hiện nay, đƣa dự án hay quy trình quy định dịch vụ NHĐT, Vietcombank chƣa có phận chuyên trách đánh giá rủi ro Khi xem xét dự án E-banking, nhà quản lý phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hƣởng dự án đến chiến lƣợc phát triển ngân hàng Đánh giá thấp tầm ảnh hƣởng dự án ngân hàng gặp nhiều rủi ro mà rủi ro đánh hội Nếu đánh giá cao chi phí ban đầu ngân hàng phải bỏ để đầu tƣ lớn Nhƣ vậy, quy trình quản lý rủi ro hoạt động E-banking phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Nâng cao ý thức cảnh giác tự bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Trách nhiệm tƣởng chừng nhƣ không thuộc phía 103 ngân hàng nhƣng lại có hiệu cao việc giảm thiểu rủi ro phát sinh giao dịch internet banking Đặc biệt thời gian gần có nhiều chiêu trò lừa đảo lần lƣợt đƣa dựa bất cẩn khách hàng sử dụng dịch vụ Để nâng cao tính bảo mật internet banking, Vietcombank cần trọng thƣờng xuyên khuyến cáo đến khách hàng trình đăng nhập không lƣu lại thông tin bao gồm tên truy cập mật website ngân hàng Việc lƣu thông tin đăng nhập khách hàng vô tình để lộ thông tin đăng nhập tạo điều kiện cho ngƣời khác vào internet banking để kiểm tra thông tin Vietcombank bổ sung thêm thông tin đăng nhập khác tên truy cập mật nhƣ thông tin số thẻ, số tài khoản câu hỏi bí mật để tăng cƣờng độ bảo mật đăng nhập vào internet banking Vietcombank cần có quy định cụ thể giải hậu tài khoản internet banking khách hàng bị nghi ngờ giao dịch giả mạo giao dịch gặp lỗi hệ thống Việc giải tranh chấp, tra soát, khiếu nại cần có quy định cụ thể cập nhật internet banking để nhằm mục đích hƣớng dẫn khách hàng cách thức xử lý kịp thời thông báo đến ngân hàng trƣờng hợp rủi ro xảy 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 4.3.3.1 Ban hành văn hướng dẫn cụ thể Vietcombank có nhiều văn hƣớng dẫn việc quy trình internet banking Tuy nhiên số quy định cụ thể loại hình giao dịch internet banking lại chƣa đầy đủ để giúp cho cán cán nắm bắt đƣợc công việc nhanh chóng Chính vậy, để phát triển đƣợc dịch vụ internet banking hiệu ngân hàng nên có văn hƣớng dẫn cụ thể nữa, nhƣng phải tránh mâu thuẫn, chồng chéo quy định chung nhà nƣớc Bên cạnh đó, ngân hàng cần hỗ trợ chi nhánh mặt kinh phí để phục vụ cho trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cán chi nhánh nói chung cán mảng dịch vụ itnernet banking nói riêng 4.3.3.2 Ban hành sách quy định rõ ràng quyền lợi nghĩa vụ cán dịch vụ internet banking 104 Ngân hàng cần có sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ cán dịch vụ internet banking, đồng thời có sách khuyến khích, chế độ thƣởng phạt rõ ràng công việc Viecombank nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề internet banking cán chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác nâng cao trình độ 4.3.3.3 Củng cố nâng cao vai trò trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro dịch vụ internet banking Vietcombank nên phát hành đặn hàng tháng thông tin cảnh báo rủi ro internet banking cho cách chi nhánh biết để phòng ngừa Hiện nay, diễn tình trạng nhiều hacker, thông tin lừa đảo lợi dụng hiểu biết khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chƣơng trình thông tin bảo mật dịch vụ internet banking, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thông tin, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tốt 4.3.3.4 Tăng cường hoạt động tra kiểm soát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân Vietcombank cần tăng cƣờng hoạt động tra kiểm soát toàn hệ thống, việc kiểm tra phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên hơn, thực đa dạng hình thức kiểm tra, kết hợp biện pháp kiểm tra thƣờng kỳ với biện pháp kiểm tra đột xuất nhằm tạo tính hiệu thực công tác kiểm soát nội Đặc biệt, cần tránh tình trạng kiểm tra mang tính hình thức, làm lấy lệ Qua kiểm tra, cần đƣa đánh giá xác cán phụ trách dịch vụ internet banking, phận phòng ban, chi nhánh, giúp phát sớm sai sót để kịp thời sửa chữa, chấn chỉnh để tạo hệ thống ngân hàng tốt nhất, làm việc hiệu 4.3.3.5 Tăng cường lực công nghệ trang thiết bị ngân hàng Ngân hàng cần tăng cƣờng lực công nghệ, trang thiết bị ngân hàng chƣơng trình tiện ích, phần mềm ứng dụng trụ sở Vietcombank nhƣ chi nhánh toàn ngân hàng để phục vụ tốt cho hoạt động ngân 105 hàng nói chung dịch vụ internet banking nói riêng 4.3.2 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 4.3.2.1 Chính phủ, Nhà nước Thứ nhất, nhà nƣớc cần đẩy mạnh triển khai ban hành văn pháp luật cụ thể giao dịch qua hình thức TMĐT Giao dịch qua kênh TMĐT lĩnh vực mẻ Việt Nam, lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trƣờng quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đồng thời để bảo vệ quyền lời khách hàng quan quản lý nhà nƣớc cần sớm triển khai thực văn pháp luật ban hành nỗ lực để sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trƣờng cho thƣơng mại điện tƣe nói chung NHĐT nói riêng có internet banking Đặc biệt nhà nƣớc cần sớm ban hành chứng nhận website uy tín để ngƣời dân tin tƣởng trình giao dịch Trong trình triển khai, quan ban hành cần trọng tới việc phổ biến, hƣớng dẫn thực văn luật cách rõ ràng cụ thể để doanh nghiệp nhƣ ngân hàng hiểu thực đúng, khách hàng nắm đƣợc quyền nghĩa vụ để từ tạo nên môi trƣờng pháp lý đầy đủ TMĐT từ làm bảo vệ cho đối tƣợng tham gia Thứ hai, nhà nƣớc cần hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT gặp nhiều rào cản phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh ngành nghề, rảo cản yêu cầu công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, rào cản lực tài chính, rào cản mức độ uy tín chất lƣợng sản phẩm giao dịch trực tuyến,… Bên cạnh đó, tài nên ban hành bổ sung số quy định thuế chƣa điều chỉnh để tránh thất thu, tiến đến xây dựng ban hành thông tƣ hƣớng dẫn đầy đủ thuế hoạt động TMĐT để doanh nghiệp dễ dàng tham chiếu thực Cơ quan thuế cần phối hợp với quan quản lý nhƣ 106 thông tin truyền thông, công thƣơng, công an, NHNN, tổng cục thống kê; phối hợp với công ty viễn thông, công ty hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền dẫn, cung cấp hạ tầng mạng…để trao đổi, thu thập thông tin đơn vị có hoạt động TMĐT; thông tin việc đăng ký website sàn TMĐT, đăng ký tên miền, thuê máy chủ, thuê đƣờng truyền dẫn, toán qua ngân hàng để thấy đƣợc khó khăn tồn để từ có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp tích cực Tóm lại, nhà nƣớc thời gian tới cần tăng cƣờng hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT nhiều phƣơng thức nhƣ khuyến khích, nêu gƣơng bầu chọn đối tƣợng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, nhà đầu tƣ,… đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng đạt hiệu cao, ban hành gói hỗ trợ kinh tế để phát triển công nghệ cho doanh nghiệp TMĐT tiềm đồng thời thời gian tới cục thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin cần phối hợp chặt chẽ với hiệp hội quan quản lý nhà nƣớc TMĐT địa phƣơng (Sở công thƣơng) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT Hoạt động tuyên truyền, phổ biến TMĐT đƣợc quan quản lý nhà nƣớc, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy Đến nay, nhận thức doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng lợi ích TMĐT có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến TMĐT cần tập trung vào số vấn đề đƣợc nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng nhƣ vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng dịch vụ NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đồng thời, nhà nƣớc cần khuyến khích doanh nghiệp, ngƣời dân giao dịch nộp thuế, nộp ngân sách nhà nƣớc, nộp tiền bảo hiểm, nộp học phí lệ phí qua phƣơng tiện giao dịch ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, nhà nƣớc nên sớm triển khai phủ điện tử, cải cách hành để bƣớc ứng dụng công nghệ 107 thông tin quản lý, điều hành giao tiếp với ngƣời dân để từ cá nhân làm quen từ thấy đƣợc lợi tích cực giao dịch online Thứ tư, tăng cƣờng hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cƣờng việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phƣơng, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nƣớc hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng việc phát triển TMĐT nƣớc ta Năm 1996 Uỷ ban Luật Thƣơng mại quốc tế Liên hợp quốc (UNCITRAL) soạn thảo luật mẫu thƣơng mại điện tử, hình thành quy định mẫu tiêu chuẩn quốc tế thƣơng mại điện tử Các tiêu chuẩn quốc tế tóm tắt sáu nguyên tắc sau: - Tài liệu điện tử đƣợc coi có giá trị pháp lý nhƣ tài liệu dạng văn thoả mãn yêu cầu kỹ thuật định; - Tự thoả thuận hợp đồng; - Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phƣơng thức truyền thông điện tử; - Giá trị pháp lý hợp đồng tính ƣu việt quy định pháp lý hình thức hợp đồng: đòi hỏi hợp đồng để có giá trị pháp lý khả đƣợc thi hành phải đƣợc tôn trọng; - Áp dụng mặt hình thức quan tâm tới nội dung: luật áp dụng hình thức hợp đồng, mà không đề cập nội dung, sở phải thoả mãn đòi hỏi pháp lý định; - Pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng phải trƣớc Nhiều quốc gia thể nguyên tắc nội dung Luật mẫu UNCITRAL vào hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thƣơng mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bƣớc nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 108 4.3.2.2 Với ngân hàng nhà nước NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan bộ, ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động toán không dùng tiền mặt; đầu tƣ hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại cho ngành ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng (theo nội dung đề án toán không dùng tiền mặt đƣợc Chính Phủ phê duyệt tháng 12/2011) NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hƣớng đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, E-banking) nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm ngân hàng, từ định hƣớng phát triển cho ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà không cấp phép cụ thể cho giao dịch trực tuyến nói chung internet banking nói riêng 109 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt bối cảnh khủng hoảng tài suy thoái kinh tế toàn cầu nhƣ NHĐT thị trƣờng giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trƣởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng Vietcombank có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm Tuy nhiên, Vietcombank cần tích cực việc nâng cao hiệu dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ nhƣ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan quản lý nhà nƣớc Có nhƣ vậy, hoạt động phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hoàn thành có đƣợc kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ internet banking (2) Qua điều tra, khảo sát, thu thập số liệu từ đối tƣợng có am hiểu tƣờng tận dịch vụ internet banking Vietcombank, luận văn phản ánh đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank sở nhân tố ảnh hƣởng, tác giả xây dựng mô hình hồi quy đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank (3) Trên sở mô hình hồi quy phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank, luân văn đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank, đƣa thành công nhƣ hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đƣa giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ internet banking Vietcombank 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Thị Vân Anh, 2013 Giải pháp phát triển mở rộng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Mai Anh, 2015 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Báo cáo nội bộ, số liệu thống kê dịch vụ NHĐT Vietcombank Báo cáo thƣờng niên ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (2010- 2015) Dan Miner, Principal, 2010 Key trends in online banking Treasury strategies Frust, K., Lang, W.W, and Nolle, D.E, 2000 Internet banking: Developments and Prospects Economic and Policy Analysis Working Paper 2000-9, September Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ Trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, trƣờng đại học Ngoại Thƣơng 10 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 11 Lê Thị Hồng Mai, 2013 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Ngoại Thƣơng 12 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, trang 13-14 13 Trần Minh Ngọc, Phan Thuý Nga, 2006 Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 13, trang 09-10 14 Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan, 2013 Factors affecting the adoption of 111 online banking in Ghana: Impliacations for bank managers International journal of Business and Social Research (IJBSR) 15 Peter S Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 16 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18 17 Quốc Hội, 2004 Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Lê Thị Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 19 Ngô Minh Thu, 2013 Giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ IBMB ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 20 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyế t đinh ̣ 50/2009/QĐ-TTg Ngày 3/4/2009 về viê ̣c ban hành “ Quy chế quản lý chương trình phát triển công nghiê ̣p phầ n mề m và chương trình phát triể n nội dung số Viê ̣t Nam” 21 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 22 Nguyễn Thanh Tùng, 2015 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 23 Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Trƣờng đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội 24 http://Vietcombank.com.vn 112 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG Kính chào Anh/ChịVIỆT NAM Tôi thực đề tài “Phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………… Câu 1.Anh/Chị làm việc chi nhánh Vietcombank? Nếu làm việc HSC, vui lòng ghi rõ phòng/ban: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị làm việc Vietcombank rồi? A 5 năm Câu 3.Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? A < 25 tuổi B 25-35 tuổi C 36-45 tuổi D > 45 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh/Chị: A Dƣới đại học C Trên đại học B Đại học II : Dưới yếu tố có ảnh hưởng đến PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING VIETCOMBANK, xin Anh/chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh tròn ( 1: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 113 5: Hoàn toàn đồng ý) 2: Hoàn toàn Đồng Bình Không Hoàntoàn không đồng ý thƣờng đồng ý đồng ý ý STT YẾUTỐ I Định hƣớng phát triển chiến lƣợc ngân hàng (DH) Hoạt động marketing cho dịch vụ internet banking đƣợc đề cao Không ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ internet banking Chú trọng nâng cao hiệu dịch vụ internet banking II Nguồn nhân lực (NL) Cán Vietcombank có chuyên môn để xử lý chuyên nghiệp nhƣ câu hỏi dịch từ phía khách hàng Cán Vietcombank có trình độ tin học ứng dụng công nghệ thông tin Cán Vietcombank nhiệt tình, cống hiến công việc III Nguồn lực tài (TC) Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn tốt Khả khoản ngân hàng cao IV Hạ tầng sở công nghệ (CN) 10 Dịch vụ internet banking hoạt động 24/7 11 Website truy cập internet banking nhanh chóng, thuận tiện Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng 12 Dịch vụ internet banking cung cấp nhiều tiện ích 114 5 5 5 5 5 5 13 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang 14 Tính bảo mật dịch vụ internet banking cao V Năng lực quản trị điều hành (QT) 15 Việc triển khai, ứng dụng cải tiến đƣợc thử nghiệm thời gian dài trƣớc đƣa thị trƣờng 16 Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá rủi ro dịch vụ ngân hàng 17 Đƣa khuyến khích nhằm phát huy sáng kiến 18 Quy trình dịch vụ internet banking rõ ràng, đầy đủ, chặt chẽ VI Môi trƣờng pháp lý (MP) 19 Có nhiều đạo luật sách thƣơng mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng hệ thống quy định pháp lý quốc gia 5 5 5 20 Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ đƣợc pháp luật bảo vệ 21 Cơ sở để xử lý tra soát, khiếu nại 22 Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ 23 Xu hƣớng chuyển dần sang phƣơng thức toán không dùng tiền mặt 24 Xã hội ngày văn minh, tân tiến, khả tiếp thu ngƣời ngày cao 5 VII Môi trƣờng kinh tế - xã hội (KX) VIII Môi trƣờng công nghệ (MC) 25 Sử dụng internet ngày phổ biến 115 26 Lƣợng máy tính Việt Nam chƣa nhiều 27 Các đối tác liên kết IX Phát triển dịch vụ internet banking (PTIB) 28 Dịch vụ internet banking thỏa mãn nhu cầu khách hàng 29 Hiệu dịch vụ internet banking Quy mô dịch vụ internet 30 cao banking 5 5 Xin chân thành cảm ơn! Phụ Lục Kiểm định mức độ giải thích ý nghĩa biến quan sát Total Variance Explained 116 ... vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi... tiễn phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mại Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng... luận dịch vụ phát triển dịch vụ internet banking - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ internet