Factors affecting enterprise customers’ satisfaction of credit services provided by commercial banks in Thai Nguyen province

NHỮNG KẾT QUẢ MỚI CỦA LUẬN ÁN Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Thái Nguyên, mức độ ảnh hưởng và xếp loại mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố đó là: Hình ảnh của ngân hàng, sự tiện ích, sự cảm thông, sự đảm bảo, giá cả, tình huống mua. Phương trình hồi quy: Total.satis = -3.009 + 0.230T.IMA+ 0.250T.UTI + 0.362T.EMP + 0.201T.ASS + 0.224T.PRI + 0.336T.BS (1) Kiểm định T -test cho thấy rằng có sự khác biệt giá trị trung bình giữa các nhóm bởi nhóm ngân hàng cũ và mới được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất tại tỉnh Thái Nguyên. Xu hướng cho thấy rằng các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng của nhóm các ngân hàng cũ hài lòng nhiều hơn so với nhóm sử dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng mới (μ = 3.41 vs. μ = 3.18) Kiểm định Anova và kiểm định sâu Tukey Post Hoc cũng cho thấy rằng nhóm các doanh nghiệp nhỏ có mức độ khác biệt so với nhóm các doanh nghiệp vừa trong việc đánh giá sự hài lòng (Tukey Post Hoc Tests has p–value = 0.023 < 0.050). KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG TRONG THỰC TIỄN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ BỎ NGỎ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU * Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo, vận dụng vào việc xây dựng các chính sách phát triển, chính sách marketing, quy trình phục vụ khách hàng có chất lượng tốt hơn nhằm thu hút và duy trì khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trung thành cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. * Những vấn đề bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu: Cần có sự nghiên cứu sâu hơn, mở rộng phạm vi khảo sát đối với các dịch vụ khác của ngân hàng để có thể đánh giá chính xác hơn mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng một cách toàn diện, từ đó đưa ra quy trình đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng hệ thống dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu ảnh hưởng của các biến tiền đề khác làm cơ sở hỗ trợ cho phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp cho các ngân hàng thương mại: Các biến liên quan đến trung tâm mua của doanh nghiệp, các biến đặc điểm của doanh nghiệp. HE NEW SCIENTIFIC FINDINGS The study has identified the factors influencing the enterprise customers'' satisfaction group who use the credit services of commercial banks in Thai Nguyen province, the degree of influence and level of influence factors to the satisfaction of business customers groups, these factors are: Image of banks, utilities, empathy, assurance, price, buying situation. The regression equation is formed: Total.satis = -3.009 + 0.230T.IMA+ 0.250T.UTI + 0.362T.EMP + 0.201T.ASS + 0.224T.PRI + 0.336T.BS (1) The T- test shows that there is mean difference between groups by group of bank that enterprise most used in Thainguyen province. The trend shows that the enterprises using the credit services of Bank in Old group are more satisfied than ones using the credit services of Bank in New group (μ = 3.41 vs. μ = 3.18) The One-Way Anova test and Tukey Post Hoc Tests also show that the Small enterprises group is significantly different from the medium enterprises group in accessing their satisfaction (Tukey Post Hoc Tests has p–value = 0.023 < 0.050). PRACTICAL APPLICABILITY AND RECOMMENDATIONS FOR FURTHER STUDIES * Practical applicability: The results of this study can be used as references and applied for commercial banks in Thai Nguyen province in constructing developing strategies, marketing strategies, customer service processes which have better quality to attract and retain customers, especially loyal customer groups. * Recommendations for further studies: Continue to do further study, expand the limitation of study to other services of the bank in order to assess the impact of the factors that affect on total satisfaction to the banks more accurately, thereby giving process to evaluate enterprise customers'' satisfaction to the service system of commercial banks. Study the effect of different antecedent variables to support for the business customers market segmentation of commercial banks: The variables related to the enterprises'' buying center, the variables related to characteristics of the enterprises. Nghiên cứu sinh/DM student