Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN họ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH NGUYỄN THỊ QUỲNH MAI Tr ườ ng Đ ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Khóa học: 2009 – 2013 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ uế q báu thầy cơ, anh chị, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc em tế H xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, thầy khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình học tập hồn thành khóa luận h Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến : in Th.s Trương Thị Hương Xn tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến, đồng cK thời truyền đạt cho em kinh nghiệm q báu việc nghiên cứu đề tài Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn BGĐ, anh chị ngân hàng TMCP An Bình- phòng giao dịch Bà Triệu - chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp số liệu, họ thơng tin q ngân hàng ln nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho em tìm hiểu kiến thức thực tế thực hành nghiệp vụ suốt q trình thực tập Đ ại q ngân hàng Lời cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, tập thể lớp K43A QTKD Tổng Hợp ln động viên, giúp đỡ em suốt thời gian qua để em hồn Tr ườ ng thành khóa luận cách tốt đẹp SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Huế, tháng 5/2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU tế H PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Tổng thể nghiên cứu: cK 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu: .3 1.4.3 Các bước nghiên cứu .3 1.4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích liệu .5 họ 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những lý luận ngân hàng thương mại ng 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại ườ 1.1.1.3 Chức ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Những lý luận lòng trung thành khách hàng 12 Tr 1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 12 1.1.2.2 Lợi ích lòng trung thành khách hàng 13 1.1.3 Những vấn đề dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 14 1.1.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.3.2 Phân loại tiền gửi 14 1.1.3.3 Sự cần thiết tiền gửi tiết kiệm dân cư 16 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng Việt Nam 16 1.2.2 Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm địa bàn Thừa Thiên Huế 17 1.3 Giới thiệu nghiên cứu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng17 uế 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG tế H TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .21 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .21 in h 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 21 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 cK 2.1.2.1 Q trình hình thành phát triển ABBANK – T.T HUẾ 22 2.1.2.2 Nội dung hoạt động 24 2.1.2.3 Sơ đồ hoạt động ABBANK – Thừa Thiên Huế 24 họ 2.1.2.4 Giới thiệu sản phẩm tiền gửi ABBANK – Thừa Thiên Huế 24 2.1.2.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – Đ ại chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế .34 ng 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 34 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 ườ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s 44 Tr 2.2.3.2 Phân tích nhân tố 45 2.2.3.3 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần thứ 46 2.2.3.4 Phân tích nhân tố lần thứ hai 47 2.2.3.5 Đặt tên giải thích nhân tố 49 2.2.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến mơ hình 53 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 54 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 uế 2.2.4.5 Kiểm tra tượng tự tương quan 57 2.2.4.6 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 57 tế H 2.2.4.7 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 58 2.2.5 Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế .60 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64 in h 3.1 Định hướng .64 3.2 Giải pháp 65 cK PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 Tr ườ ng Đ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ ln chuyển vốn .10 uế Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Lòng trung thành khách hàng siêu thị 18 tế H Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường lòng trung thành khách hàng ngân hàng Iran 18 Sơ đồ 1.4: Mơ hình đo lường lòng trung thành khách hàng ngân hàng TP Hồ Chí Minh 19 h Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng in trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 cK Sơ đồ 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh họ Thừa Thiên Huế .60 Biểu đồ 2.1: Mẫu phân theo giới tính 35 Biểu đồ 2.2: Mẫu phân theo độ tuổi 35 Đ ại Biểu đồ 2.3: Mẫu phân theo thu nhập 36 Biều đồ 2.4: Mẫu phân theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.5: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 37 Tr ườ ng Biểu đồ 2.6: Hình thức gửi tiền tiết kiệm 40 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 - 2012 .29 uế Bảng 2.2: Bảng số liệu kinh doanh ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 tế H Bảng 2.3: Tình hình gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 34 h Bảng 2.5: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm .37 in Bảng 2.6: Mục đích gửi tiền tiết kiệm 38 Bảng 2.7: Nhận biết dịch vụ gửi tiền 39 cK Bảng 2.8: Hình thức gửi tiết kiệm 40 Bảng 2.9: Kết kiểm tra Cronbach’s Anpha 42 họ Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố 45 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test lần thứ .46 Đ ại Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố lần thứ 47 Bảng 2.14 : Kiểm định tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha sau phân tích EFA 51 ng Bảng 2.15: Hệ số tương quan pearson biến 53 Bảng 2.16: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .54 ườ Bảng 2.17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau loại biến 55 Bảng 2.18 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 56 Tr Bảng 2.19 : Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy lòng trung thành 57 Bảng 2.20 : Thống kê mơ tả lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ABBank – Thừa Thiên Huế 61 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ngày hầu hết cơng ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt uế thị trường Vấn đề mà cơng ty cần phải đối mặt khơng phải thiếu sản phẩm mà thiếu khách hàng khách hàng trung thành Trong lĩnh vực ngân tế H hàng vậy, cạnh tranh ngân hàng lớn, đặc biệt năm qua việc sáp nhập mua lại ngân hàng thương mại Việt Nam thách thức lớn, việc xây dựng khách hàng trung thành tài sản quan trọng họ h Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng in đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết cK kiệm Dịch vụ đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng ln tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ cơng ty cá nhân Trong nguồn cá nhân xem ổn định nhất, họ tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiền tiết kiệm nhằm thực mục tiêu tránh rủi ro nhà, ổn định tài Đ ại cho thân gia đình, mong muốn khả sinh lợi từ khoản tiền tiết kiệm ấy, bên cạnh hưởng lãi suất hấp dẫn nhận nhiều chương trình ưu đãi khác Nắm bắt nhu cầu ngân hàng có nhiều sách thu hút ng khách hàng nâng cao lãi suất tiền gửi, tặng q hấp dẫn, nâng cao hình ảnh ngân hàng…với việc bỏ chi phí để thu hút khách hàng tốn nhiều so với chi ườ phí giữ khách hàng cũ điều quan trọng xây dựng khách hàng trung thành Với ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ngân hàng ngành điện Tr lực đời từ năm 1993 với hỗ trợ từ cổ đơng chiến lược nước Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN), chia sẻ kinh nghiệm mơ hình quản lý chun nghiệp đối tác chiến lược nước ngồi Maybank – ngân hàng lớn Malaysia, Tổ chức tài quốc tế - IFC Ngân hàng An Bình vào trường Huế vào năm 2007, sau năm hoạt động trường Huế ngân hàng có chổ đứng tâm trí khách hàng Tuy nhiên phải nói thời gian SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn năm trở lại gia nhập ngân hàng vào Huế cách mạnh mẽ từ ngân hàng: Maritime Bank, MHB, SHB, LienvietPost Bank… Đã cho cạnh tranh nên gay gắt Trong cấu nhóm khách hàng ngân hàng An Bình tỷ lệ khách hàng cá uế nhân nhóm khách hàng chiếm vai trò quan trọng việc tạo nguồn cho ngân hàng đặc biệt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịch vụ mang tế H lại lợi nhuận cho ngân hàng tạo dựng nên hình ảnh mang tính thương hiệu ngân hàng An Bình Để đứng vững thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt, đối mặt với sáp nhập mua lại ngân hàng với nhau, ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng khác cần phải xây dựng lòng h trung thành khách hàng Để xây dựng lòng trung thành khách hàng trước in hết cần phải xác định yếu tố tác động tới lòng trung thành khách hàng, cần cK phải làm để giữ khách hàng mơi trường cạnh tranh khốc liệt Chính mà tơi chọn đề tài “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá họ nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đ ại  Mục tiêu chung : Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng NHTM nói riêng, đồng thời ng thơng qua phân tích, đánh giá yếu tố tác động tới lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi ườ nhánh Thừa Thiên Huế Để từ đề xuất giải pháp nhằm trì gắn kết lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ABBank Tr  Mục tiêu cụ thể:  Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xn  Một số giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: uế Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế tế H  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi khơng gian: Tại ngân hàng TMCP An Bình – phòng giao dịch Bà Triệu chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4 Phương pháp nghiên cứu in 1.4.1 Tổng thể nghiên cứu: h Phạm vi thời gian: Từ 21/1 đến 11/5 cK Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Dữ liệu sơ cấp: họ 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu: Thu thập thơng qua phát phiếu điều tra bảng hỏi từ phía khách hàng cá nhân Đ ại giao dịch ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế Do giới hạn thời gian nguồn lực, đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện thơng qua điều tra bảng câu hỏi suy rộng kết cho tổng thể nghiên cứu ng  Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thơng tin cung cấp từ phía ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh ườ Thừa Thiên Huế số liệu tình hình nhân sự, tình hình hoạt động kinh doanh số liệu liên quan tới tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009- 2012 Kết hợp nguồn Tr thơng tin sách, báo, tạp chí, internet,…và nghiên cứu tác giả khác vấn đề có liên quan 1.4.3 Các bước nghiên cứu Đề tài thực thơng qua hai bước: Nghiên cức sơ Nghiên cứu thức SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai giao dich dich vu gui tien vi dang su dung nhieu dich vu khac tai ngan hang 10.7867 3.176 417 674 10.8733 2.742 599 556 su dung dich vu gui tien vi dia diem giao tế H dich gan nha uế Bảng 2.6: Kết kiểm tra Cronbach’s Anpha biến lòng trung thành N of Alpha Items cK 824 in Cronbach's h Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if họ Item-Total Statistics ại Deleted Đ du dinh se la khach hang trung cua ngan hang Item Deleted Correlation Item Deleted 20.6267 10.638 574 800 20.6067 10.616 645 787 20.6467 10.673 541 806 20.5533 11.363 575 800 g ngan hang hieu duoc nhu cau nen ờn khong muon doi qua dich vu gui tien cua ngan hang khac Tr se khong de dang thay doi su tin tuong ve dich vu gui tien tai ngan hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tai ngan hang ngan hang cho du ban be hay nguoi than gioi thieu mot ngan hang khac tot 20.5733 10.917 572 20.4667 11.660 uế van uu tien su dung dich vu gui tien tai 800 20.2867 10.864 hon thi van uu tien chon nagn hang se gioi thieu cho nguoi khac ve dich vu gui tien tai ngan hang 508 810 tế H neu co them nhu cau ve cac dich vu khac 569 800 N of Alpha Items họ 710 cK Cronbach's in h Bảng 2.7: Kết Kiểm tra Cronbach’s Anpha biến mức độ đáp ứng ại Item-Total Statistics g Đ Scale Mean ờn ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem va khong co sai sot nao Tr nhan vien ngan hang se giai quyet van de mot ho da hua nhan vien luon chu y toi su xuat hien cua khach hang if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.7600 2.103 484 671 6.6600 1.957 569 572 6.7400 1.791 537 612 Bảng 2.8: Kết kiểm tra Cronbach’s Anpha biến lực phục vụ Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics Scale if Item Variance if thien voi khach hang ại nhan vien co day du kien thuc chuyen 458 7.6333 1.361 403 553 7.6800 1.253 413 539 g 3.3 Kết phân tích nhân tố ờn Bảng 3.1: Kết kiểm tra KMO and Bartlett's Test Tr Deleted 467 Đ mon hieu biet ro nghiep vu Alpha if Item 1.173 họ nhan vien luon lich su nhiet tinh than Item-Total 7.6333 cK chong Cronbach's Item Deleted Correlation in nhan vien luon tu van va giai thich Corrected h Scale Mean Deleted thac mac mot cach day du nhanh tế H 618 uế Reliability Statistics KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 984.515 Sphericity Df 253 Sig .000 Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 15.856 15.856 3.647 15.856 2.972 12.920 28.776 2.972 12.920 2.169 9.431 38.208 2.169 9.431 2.011 8.745 46.953 2.011 8.745 1.501 6.527 53.479 1.501 6.527 1.132 4.921 58.400 1.132 4.921 998 4.339 62.739 904 3.929 66.668 835 3.632 70.300 10 825 3.587 73.888 11 741 3.220 77.108 12 659 2.865 79.973 13 635 2.762 82.735 14 559 2.432 85.167 15 534 2.321 87.488 16 510 2.218 89.706 17 449 1.951 18 434 1.886 19 402 1.749 20 338 1.468 21 290 22 270 23 186 in cK họ ại ờn g Đ 93.542 95.291 96.759 1.259 98.019 1.173 99.192 808 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % 15.856 2.882 12.529 12.529 28.776 2.330 10.131 22.660 38.208 2.153 9.360 32.020 46.953 2.111 9.180 41.200 53.479 2.097 9.116 50.316 58.400 1.859 8.084 58.400 h 3.647 91.657 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Tr tế H uế Total Variance Explained Bảng 3.3: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component cac thong tin ve dich vu gui tien luon duoc thong bao 899 trang phuc cua nhan vien gon gang lich su 724 h de tim hieu họ nhan vien ngan hang se giai quyet van de mot ho da hua 669 in cK ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem va khong co sai sot nao 778 cac chuong trinh quang cao ve dich vu gui tien hap dan co so vat chat tai dia diem giao dich khang trang tế H tu dau dia diem gio mo cua giao dich thuan loi 652 775 729 675 hai long ve dich vu gui tien tai ngan hang 503 Đ ại nhan vien luon chu y toi su xuat hien cua khach hang nhan vien luon biet quan tam va hieu ro nhu cau cua ờn g khach hang su dung dich vu gui tien vi dia diem giao dich gan nha Tr lua chon gui tien tai ngan hang vi cac vien khac gia dinh cung dang su dung dich vu lua chon gui tien tai ngan hang vi day la ngan hang dau tien giao dich giao dich dich vu gui tien vi dang su dung nhieu dich vu khac tai ngan hang uế 769 752 708 636 dich vu gui tien tai ngan hang dap ung duoc ky vong 785 cua khach hang ve mot ngan hang ly tuong dich vu gui tien tai ngan hang kha tot so voi nhieu 756 uế ngan hang khac dich vu gui tien dap ung duoc nhu cau cua khach hang 640 tế H luon so sanh dich vu gui tien tai ngan hang khac truoc lua chon gui tien tai ngan hang luon can nhac truoc lua chon dich vu gui tien tai in quyet dinh lua chon ban dau cua minh rat quan h ngan hang cK nhan vien luon tu van va giai thich thac mac mot cach day du nhanh chong nhan vien luon lich su nhiet tinh than thien voi khach họ hang nhan vien co day du kien thuc chuyen mon hieu biet ro Đ ại nghiep vu Bảng 3.4: Kết kiểm tra KMO and Bartlett's Test lần g KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .684 Approx Chi-Square Sphericity df 231 Sig .000 Tr Bartlett's Test of 949.402 816 805 633 751 724 679 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 3.497 15.897 15.897 3.497 15.897 2.971 13.504 29.401 2.971 13.504 2.120 9.635 39.036 2.120 9.635 1.988 9.038 48.074 1.988 9.038 1.501 6.822 54.896 1.501 6.822 1.125 5.113 60.008 1.125 5.113 961 4.367 64.375 900 4.090 68.465 830 3.771 72.236 10 748 3.401 75.637 11 693 3.148 78.785 12 640 2.911 81.696 13 568 2.581 84.277 14 548 2.492 86.769 15 512 2.325 89.095 16 454 2.062 91.157 17 435 1.977 18 402 1.829 19 352 1.601 20 297 1.349 97.913 21 273 22 186 94.963 ờn g 96.564 1.243 99.156 844 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Total % of Variance Cumulative % 15.897 2.882 13.100 13.100 29.401 2.150 9.774 22.874 39.036 2.144 9.746 32.621 48.074 2.125 9.659 42.280 54.896 2.068 9.398 51.678 60.008 1.833 8.330 60.008 in cK họ ại 93.134 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % h Đ Compon ent tế H uế Total Variance Explained Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa cac thong tin ve dich vu gui tien luon duoc thong bao 898 tu dau trang phuc cua nhan vien gon gang lich su 778 725 h cac chuong trinh quang cao ve dich vu gui tien hap dan cK dia diem gio mo cua giao dich thuan loi in de tim hieu co so vat chat tai dia diem giao dich khang trang su dung dich vu gui tien vi dia diem giao dich gan nha họ lua chon gui tien tai ngan hang vi cac vien khac gia dinh cung dang su dung dich vu Đ dau tien giao dich ại lua chon gui tien tai ngan hang vi day la ngan hang giao dich dich vu gui tien vi dang su dung nhieu dich 670 653 771 755 701 641 g vu khac tai ngan hang ờn dich vu gui tien tai ngan hang dap ung duoc ky Tr vong cua khach hang ve mot ngan hang ly tuong dich vu gui tien tai ngan hang kha tot so voi nhieu ngan hang khac tế H uế Component 787 762 dich vu gui tien dap ung duoc nhu cau cua khach hang 641 hai long ve dich vu gui tien tai ngan hang 511 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem va khong 790 co sai sot nao nhan vien ngan hang se giai quyet van de mot ho 712 uế da hua nhan vien luon chu y toi su xuat hien cua khach hang 692 tế H luon so sanh dich vu gui tien tai ngan hang khac truoc 827 lua chon gui tien tai ngan hang luon can nhac truoc lua chon dich vu gui tien tai 811 in quyet dinh lua chon ban dau cua minh rat quan h ngan hang cK nhan vien luon tu van va giai thich thac mac mot cach day du nhanh chong nhan vien luon lich su nhiet tinh than thien voi khach họ hang nhan vien co day du kien thuc chuyen mon hieu biet ro Tr ờn g Đ ại nghiep vu 633 768 732 672 .4 Kết phân tích hồi quy Bảng 4.1: Hệ số tương quan pearson biến Correlations 423 N Pearson Correlation c 150 150 150 ** 423 N 150 374 ** N 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ng N ** Pearson Correlation 235 ** 314 ** 150 150 150 ** 347 319 ** 150 527 ** 000 000 150 150 235 ** 527 ** 417 ** 417 ** 469 ** 000 000 000 150 150 150 292 ** 538 ** 000 000 150 150 150 ** 292 234 ** 000 004 000 000 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** Đ ại N 370 ** 150 150 000 319 150 150 150 Sig (2-tailed) ** 150 280 314 469 538 234 000 000 000 004 150 150 150 150 150 ** 461 ** 588 ** 505 ** 583 ** 150 443 ** 000 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ườ Sig (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .004 001 547 001 000 N ** 000 280 004 000 310 370 longtrungthanh ** 000 000 Pearson Correlation 347 nlpv ** 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ongtrungthanh 150 000 Pearson Correlation lpv 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation mddu 000 cK tm 310 000 họ qtd 374 slc ** tế H Sig (2-tailed) mddu ** h Pearson Correlation stm ** in dvhh tqtd uế cldvhh Bảng 4.2: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B C B Beta t Sig .264 cldvhh 203 057 221 3.568 tqtd 144 058 149 2.464 stm 222 074 206 3.007 mddu 126 061 140 slc 348 065 319 nlpv 081 060 088 Upper Bound Toler 156 -.899 145 000 091 316 015 028 260 003 076 369 in 2.075 040 006 246 5.335 000 219 477 1.354 178 -.037 200 họ Dependent Variable: longtrungthanh -1.426 Bound h -.377 cK (Constant) Std Error tế H Model uế Lower Đ ại Bảng 4.3: Kết phân tích hồi quy sau loại biến Unstandardized Standardized 95% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B (Constant) Std Error -.286 256 206 057 tqtd 153 stm Beta t Sig Bound Upper Bound Toler -1.117 266 -.793 220 225 3.617 000 094 319 058 157 2.620 010 037 268 244 072 225 3.360 001 100 387 mddu 156 057 174 2.748 007 044 268 slc 347 065 318 5.308 000 218 476 Tr cldvhh Dependent Variable: longtrungthanh C Lower ng B ườ Model Coefficientsa Bảng 4.4: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model Summaryb uế Change Statistics Sig Durbin R 776a Adjusted R of the R Square Square Square Estimate Change 602 588 34922 F Change 602 df1 43.483 df2 in Mean Squares df Square Đ ại Model họ Sum of cK Bảng 4.5: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy lòng trung thành ANOVAb 26.515 5.303 Residual 17.562 144 122 Total 44.077 149 ng Regression F 43.483 Sig .000a ườ Predictors: (Constant), slc, tqtd, mddu, cldvhh, stm Tr Dependent Variable: longtrungthanh Thống kê mơ tả Bảng 5.1: dự định khách hàng trung thành ngân hàng du dinh se la khach hang trung cua ngan hang Valid rat khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent F - Chan Watso ge n 144 000 1.950 h Model R tế H Std Error 20 13.3 13.3 14.0 trung lap 70 46.7 46.7 60.7 dong y 46 30.7 30.7 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Bảng 5.2: Ngân hàng hiểu nhu cầu nên khơng muốn đổi qua ngân hàng khác uế khong dong y tế H ngan hang hieu duoc nhu cau nen khong muon doi qua dich vu gui tien cua ngan hang khac Frequency Valid Percent Cumulative Percent 12.7 12.7 12.7 trung lap 68 45.3 45.3 58.0 dong y 54 36.0 36.0 94.0 6.0 150 100.0 rat dong y in 6.0 100.0 100.0 họ Total h 19 cK Valid khong dong y Percent Bảng 5.3: Sẽ khơng dễ dàng thay đổi tin tưởng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Đ ại se khong de dang thay doi su tin tuong ve dich vu gui tien tai ngan hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 26 17.3 17.3 18.0 trung lap 59 39.3 39.3 57.3 dong y 53 35.3 35.3 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ườ ng Valid rat khong dong y Percent Total Bảng 5.4: Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng se tiep tuc su dung dich vu gui tien tai ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 trung lap 73 48.7 48.7 56.0 dong y 60 40.0 40.0 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y uế Total tế H Bảng 5.6: Vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng cho dù bạn bè hay người thân iới thiệu ngân hàng khác tốt Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 17 11.3 11.3 12.0 trung lap 63 42.0 42.0 54.0 dong y 61 40.7 40.7 94.7 5.3 5.3 100.0 100.0 100.0 rat dong y 150 in Đ ại Total h họ Valid rat khong dong y Percent cK Frequency Bảng 5.7: Có thêm nhu cầu dịch vụ khác ưu tiên chọn ngân hàng neu co them nhu cau ve cac dich vu khac thi van uu tien chon nagn hang ng Frequency Valid khong dong y ườ trung lap Tr dong y rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.3 7.3 7.3 59 39.3 39.3 46.7 75 50.0 50.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Bảng 5.8: Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng se gioi thieu cho nguoi khac ve dich vu gui tien tai ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.3 7.3 7.3 trung lap 47 31.3 31.3 38.7 dong y 72 48.0 48.0 86.7 rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total uế Valid khong dong y tế H Bảng 5.9: Kết kiểm tra Mean yếu tố thuộc lòng trung thành Statistics van uu tien su dung dich vu gui h ngan hang tien tai ngan hang in hieu duoc nhu cau nen khong se khong de dang du dinh se la muon doi qua thay doi su tin khach hang trung dich vu gui tien tuong ve dich vu cua ngan cua ngan hang gui tien tai ngan tien tai ngan hang ngan hang khac hang khac cK 150 3.3333 ng ườ Tr neu co them nhu be hay nguoi than cau ve cac dich se gioi thieu ch gioi thieu mot vu khac thi van uu nguoi khac ve tot hon tien chon nagn dich vu gui tien hang ngan hang na 150 150 150 150 0 0 3.3533 3.3133 3.4067 3.3867 3.4933 Đ ại Mean hang 150 Missing dung dich vu gui họ Valid se tiep tuc su cho du ban 3.67 ... hiểu yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế  Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới lòng trung thành. .. xuất phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng in trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 cK Sơ đồ 2.1: Mô hình nhân tố ảnh. .. Mô hình nghiên cứu đề xuất phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế Tr ườ ng CLDV hữu hình