Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT I. Thị trường mục tiêu: 1. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khái niệm: Đoạn mà ngân hàng có những tài lực vượt trội (đối sánh nguồn lực với những đòi hỏi để có thể thành công). 2. Phân đoạn thị trường: Khái niệm: Là việc phân chia thị trường thành đoạn nhỏ hơn; nhu cầu đồng và có khả năng đáp ứng tốt hơn. Các hướng phân đoạn thị trường: Thị trường hợp nhất, Đơn đoạn thị trường, Đa đoạn thị trường Lợi ích của phân đoạn thị trường: về chiến lược, tổ chức, tác nghiệp Yêu cầu đối với phân đoạn thị trường: Đo lường được, tiếp cận được, đáng kể, bảo vệ được Các biến số phân đoạn các thị trường trong lĩnh vực ngân hàng: Khách hàng cá nhân: Khách hàng, Tình huống, Lợi ích, Mức sử dụng – Mô hình sử dụng, Mức độ quen thuộc, Tình huống mua. Khách hàng tổ chức: Đặc điểm nhân khẩu học, Đặc điểm địa lý, kết quả kinh doanh, thị trường mục tiêu
Lời mở đầu Nền kinh tế Việt Nam đà tăng trưởng phát triển mạnh, với nhiều sách chủ trương Chính phủ đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài – ngân hàng tạo sức ép buộc ngân hàng Việt Nam phát triển tự khẳng định Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng số đó, sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ khách hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng Á Châu ngày đa dạng với nhiều tiện ích đại Đặc biệt ngân hàng mạnh thẻ quốc tế, họ dần quay trở lại bước mở rộng sang thị trường thẻ nội địa Chính vậy, Nhóm 10 xin lựa chọn phân tích đề tài: “Phân tích thực trạng phân đoạn thị trường mục tiêu đặc điểm thị trường mục tiêu sản phẩm thẻ ACB Visa Domestic (ATM 2+) Thực trạng chiến lược marketing marketing hỗn hợp sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng Phân tích đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing hoạt động xúc tiến với thị trường mục tiêu sản phẩm công ty” PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Thị trường mục tiêu: Lựa chọn thị trường mục tiêu: − Khái niệm: Đoạn mà ngân hàng có tài lực vượt trội (đối sánh nguồn lực với đòi hỏi để thành công) Phân đoạn thị trường: − Khái niệm: Là việc phân chia thị trường thành đoạn nhỏ hơn; nhu cầu đồng có khả đáp ứng tốt − Các hướng phân đoạn thị trường: Thị trường hợp nhất, Đơn đoạn thị trường, Đa đoạn thị trường − Lợi ích phân đoạn thị trường: chiến lược, tổ chức, tác nghiệp − Yêu cầu phân đoạn thị trường: Đo lường được, tiếp cận được, đáng kể, bảo vệ − Các biến số phân đoạn thị trường lĩnh vực ngân hàng: + Khách hàng cá nhân: Khách hàng, Tình huống, Lợi ích, Mức sử dụng – Mô + hình sử dụng, Mức độ quen thuộc, Tình mua Khách hàng tổ chức: Đặc điểm nhân học, Đặc điểm địa lý, kết kinh doanh, thị trường mục tiêu Định vị thị trường: − Khái niệm: Làm khách hàng thấy rõ lợi ích sản phẩm, dịch vụ (in sâu đậm vào tiềm thức khách khác biệt với sản phẩm dịch vụ khác) − Định vị định hướng chiến lược ngân hàng: − Căn định vị: Bản thân ngân hàng, khách hàng ngân hàng, đối thủ cạnh tranh ngân hàng, thị trường, đặc điểm khác biệt mong muốn khách hàng − Các bước trình định vị: bước + Phân tích vấn đề nào? + Nhận dạng tiêu định khách hàng + Xác định nhóm khách hàng cần kiểm tra nhận thức họ + Xác định phương pháp lập sơ đồ + Xây dựng công cụ thu thập liệu + Thực kỹ thuật lập sơ đồ + Phân tích vị trí thị trường + Xác đinh chiến lược − Mối quan hệ định vị marketing hỗn hợp ngân hàng: + Định vị cần liên quan đến phân đoạn thị trường mục tiêu, có khác biệt hoá so với đối thủ cạnh tranh, giao tiếp rõ ràng với thị trường, trì + Marketing hỗn hợp cần quán với định vị II Chiến lược marketing – mix ngân hàng thương mại: Sản phẩm: − Khái niệm: Sản phẩm ngân hàng thương mại tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài − Cấu trúc sản phẩm NHTM: (5 lớp) Sản phẩm bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng, sản phẩm tiềm − Các định sản phẩm NHTM: + Quyết định cặp sản phẩm - thị trường + Quyết định quản trị sản phẩm NH theo chu kỳ sống sản phẩm − Quyết định phát triển sản phẩm cho NHTM: + Ý tưởng sản phẩm + Phát triển sản phẩm Xúc tiến: − Khái niệm: Tổng hợp hoạt động nhằm thúc đẩy, khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng − Đặc điểm: Các hoạt động phải tiến hành thường xuyên, liên tục trì thời gian dài − Hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm: Bán hàng cá nhân, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại, hoạt động tài trợ, bị chi phối nhiều phương thức truyền tin khác Giá: − Các góc độ tiếp cận định giá NHTM: Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng lãi suất (của khoản vay); thông báo (khi rút tiền); khoản lệ phí; khoản hoa hồng; khoản phí bảo hiểm; khoản thuế;… − Có loại hình tiếp cận định giá NHTM: + Định giá dựa chi phí + Định giá dựa mức nhu cầu + Định giá dựa cạnh tranh − Các định định giá sản phẩm NHTM: + Định giá hớt váng sữa + + Thâm nhập thị trường Định giá theo giá trị nhận thức Phân phối: − − Khái niệm: Kênh phân phối ngân hàng tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào trình đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Phân loại kênh phân phối: + Kênh phân phối truyền thống: Chi nhánh; Ngân hàng đại lý + Kênh phân phối đại: Chi nhánh tự động hoàn toàn; chi nhánh nhân viên; ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng Quá trình: − Khái niệm: Quy trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp − Vai trò: + Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu + Bởi vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy tình tăng hiệu cho khâu cảu mảng dịch vụ ngân hàng điều cần thiết Con người: - Họ mặt doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Do vậy, việc quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp cần phải - nhà quản trị quan tâm Trong lĩnh vực ngân hàng, người có vai trò trung tâm việc đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Chính vậy, làm tốt sách nhân có nghĩa ngân hàng có thêm công cụ đắc lực để đứng vững môi trường cạnh tranh Bằng chứng vật chất: - Bằng chứng vật chất là công nghệ, trang thiết bị, dụng cụ, máy móc… góp phần trực tiếp và gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ - Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm càng được nâng cao Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ PHẦN 2: THỰC TRẠNG I Giới thiệu ngân hàng: − Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Ngân hàng Á Châu (ACB), đăng ký thành lập ngày 19/05/1993, thức vào hoạt động ngày 4/6/1993 − Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (kể từ ngày 31/12/2010) − Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh − Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, cho vay, chiết khấu, hùn vốn, dịch vụ toán, bảo hiểm, mua bán vàng, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán, phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ − Cơ cấu tổ chức: + Sáu khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực + Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách Quản lý tín dụng + Hai phòng: Tài chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc) − Hiện nay, ACB có 350 chi nhánh phòng giao dịch hoạt động 47 tỉnh thành nước với 9.935 nhân viên − Tầm nhìn sứ mệnh: + Trong năm tới, ACB định hướng xác lập vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cốt yếu: định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết tài bền vững, hiệu hoạt động, đạo đức kinh doanh + Tiếp tục giữ gìn điều quan trọng, với khách hàng hài lòng gắn bó, với cổ đông niềm tin ủng hộ, với ACB tâm − cách tân liên tục người ACB Một số thành tựu bật: + Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008; + 2010 2011, liên tiếp nhận danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam tạp chí tài – ngân hàng uy tín giới bình chọn ( tờ Global Finance, Asiamoney, Euromoney ); + 2015, Ngân hàng bán lẻ tiến khu vực châu Á Thái Bình Dương The Asian Banker bình chọn; + Huân chương lao động hạng Nhì Chủ tịch nước trao tặng; + Cờ thi đua Ngân hàng nhà nước + Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt 2015 Global Financial Market Review vinh danh + TOP 100 giải thưởng Sao Vàng đất Việt – Thương hiệu tiêu biểu Việt Nam Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Hội nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng II Thực trạng phân đoạn thị trường mục tiêu, đặc điểm thị trường mục tiêu dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM 2+): Ngân hàng ACB đặt mục tiêu hướng đến phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, nhắm đến khách hàng có quan hệ giao dịch ACB Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa ATM2+, khách hàng mục tiêu có đặc điểm sau: Đối với khách hàng cá nhân, ACB hướng tới người có thu nhập từ trở lên ổn định, khu vực thành thị vùng kinh tế trọng điểm Những nơi có chi nhánh, phòng giao dịch ACB (47 tỉnh, thành nước: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng ) Có nhu cầu mua sắm, chi tiêu kiểm soát chi tiêu, phạm vi lãnh thổ quốc gia Đối với khách hàng tổ chức, họ doanh nghiệp nhỏ vừa, khu công nghiệp - khu chế xuất, phát triển dịch vụ chi trả lương; có lịch sử hoạt động hiệu quả, thuộc ngành kinh tế không nhạy cảm với biến động kinh tế - xã hội ACB nhắm đến số lượng lớn khách hàng nhận kiều hối ngân hàng, khuyến khích khách hàng nhu cầu nhận tiền mặt ngân hàng chuyển kiều hối vào tài khoản thẻ cho khách hàng Ngoài ra, điều kiện để tham gia sử dụng dich vụ thẻ ATM 2+ khách hàng công dân Việt Nam người nước làm việc định cư Việt Nam, từ đủ 18 tuổi trở lên Phải có “ Tài khoản tiền gửi toán” ACB (Đối với khách hàng chưa có tài khoản, mở đến làm thẻ) III Thực trạng chiến lược Marketing Marketing – mix dịch vụ thẻ ACB Visa Domestic (ATM2+): 3.1 Sản phẩm: Thẻ ghi nợ nội địa ACB VISA Domestic (ATM 2+) thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi toán khách hàng ACB phát hành, kết hợp với thương hiệu VISA Thẻ dành cho khách hàng công dân Việt Nam, người nước làm việc định cư Việt Nam Là phương tiện toán đại không dùng tiền mặt, giúp khách hàng toán tiền mua hàng nhanh chóng tiện lợi, tránh rủi ro mang theo tiền mặt, giải vấn đề tiền lẻ giao dịch mua bán hàng hóa, gia tăng sang trọng, giúp kiểm soát chi tiêu, chi tiêu khấu trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khách hàng Hiện nay, hầu hết thẻ ghi nợ ngân hàng sử dụng máy ATM ngân hàng hạn chế nhóm liên minh riêng lẻ, với thẻ ATM 2+ ACB khác Chủ thẻ giao dịch máy ATM ACB mà giao dịch máy ATM ngân hàng nội địa ngân nước nước ta, ngân hàng thành viên Visa Điều giúp mở rộng phạm vi sử dụng chủ thẻ cho dù ngân hàng chưa kết nối với Các đặc tính bên sản phẩm: Thẻ có hình chữ nhật, bo tròn góc, màu xám bạc, thẻ ghi thông tin số tài khoản, tên chủ tài khoản, ngày hết hạn, mã vạch Lợi ích đặc biệt: − Tiện lợi: + Rút tiền mặt máy ATM ACB máy ATM có biểu tượng Visa + toàn quốc Thanh toán hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa nước + Thực giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trực tiếp máy ATM ACB + Sử dụng dịch vụ tiện ích: Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center 247 để vấn tin tài khoản/sao kê giao dịch/chuyển khoản/xem thông tin chứng khoán/thanh toán điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm + Sử dụng dịch vụ toán qua mạng (e-commerce) thẻ nội địa: toán qua mạng website thuộc đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống toán trực tuyến ACB và/hoặc đối tác ACB + Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi toán VND, + − chủ động chi tiêu Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7 Tiết kiệm: + Thường xuyên nhận ưu đãi hấp dẫn đơn vị chấp nhận thẻ + Tận hưởng lãi suất không kỳ hạn ACB tài khoản tiền gửi toán VND − Đặc biệt: + Lần Việt Nam, chủ thẻ tặng dịch vụ bảo hiểm rút tiền ATM Hạn mức giao dịch thẻ ATM 2+ Nội dung Hạn mức giao dịch tối đa/ngày 30.000.000 VNĐ Số lần giao dịch tối đa/ngày 3.Hạn mức giao dịch/lần 3.2 Xúc tiến: Hạn mức 20 lần Thanh toán hàng hoá, dịch vụ 30.000.000 VNĐ Chuyển khoản ATM 30.000.000 VNĐ Rút tiền ATM 5.000.000 VNĐ Các hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm thẻ không thực trọng Khách hàng biết đến sản phẩm chủ yếu qua giới thiệu đội ngũ nhân viên, qua website ngân hàng Chương trình xúc tiến bán thẻ ATM 2+ bao gồm ưu đãi giảm giá chủ thẻ Visa với số dịch vụ du lịch, giải trí, mua sắm toàn quốc; khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn tài khoản tiền gửi toán VNĐ chưa sử dụng; dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24; lần Việt Nam, khách hàng tặng bảo hiểm rút tiền máy ATM Dịch vụ bảo hiểm rút tiền ATM áp dụng cho tất thẻ phát hành; áp dụng cho thẻ hữu, bao gồm: thẻ gia hạn thẻ đến kỳ tính phí thường niên; thẻ có phát sinh giao dịch (áp dụng với giao dịch rút tiền mặt, toán hàng hoá, dịch vụ) Kể từ ngày 1/8/2009 đến 31/1/2010, bảo hiểm có hiệu lực từ ngày 1/1/2010 Đối với thẻ lại, thẻ có phát sinh giao dịch tháng, bảo hiểm có hiệu lực tháng Nội dung bảo hiểm rút tiền từ máy ATM thẻ ACB bị cướp giật xảy vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, chủ thẻ bồi thường số tiền rút máy ATM Ngoài ra, chủ thẻ bồi thường chi phí cấp cứu hợp lý xảy vụ công máy ATM (đối với thương tật thân thể) Trong năm 2007, mắt, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM 2+ , ACB miễn phí thường niên cho khách hàng đăng ký sử dụng thẻ Các khách hàng giao dịch máy ATM ACB hoàn toàn miễn phí Hay từ 1/1/2008 đến hết 31/12/2008, ACB thực chương trình khuyến qua chương trình tặng “bảo hiểm tai nạn toàn cầu 24 giờ” cho chủ thẻ ATM 2+ Đối tượng tham gia chương trình khách hàng chủ thẻ ATM 2+ hợp lệ mở rộng cho tất chủ thẻ năm 2008 Độ tuổi bảo hiểm: Tất chủ thẻ hợp lệ có độ tuổi từ 18 đến 70 tuổi Thời hạn bảo hiểm: Đến ngày 31/12/2008 (1 năm) ACB có thông báo gia hạn thêm thời gian thực chương trình Phạm vi bảo hiểm: 24/24 phạm vi toàn cầu Quyền lợi bảo hiểm: Thương tật phân tai nạn: bồi thường theo bảng tỷ lệ thương tật Thủ tục bồi thường: Khi có rủi ro xảy ra, khách hàng liên hệ đến chi nhánh phòng giao dịch gần , gọi đến Callcenter 24/7: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (miễn phí gọi) để hướng dẫn Hoạt động quan hệ công chúng: Tài trợ hoạt động giáo dục: học bổng cho học sinh, sinh viên Tp Hồ Chí Minh, tỉnh Tiền Giang, tỉnh An Giang thủ đô Hà Nội; ủng hộ quỹ khuyến học Nguyễn Sinh Sắc; tặng quà học tập cho em học sinh trường tiểu học khu vực Tây Bắc Sơn La, em học sinh trường tiểu học Canh Hiệp, thành phố Quy Nhơn; tặng 22.000 nón bảo hiểm cho trẻ em Tài trợ cho hoạt động y tế, sức khỏe cộng đồng; hoạt động hiến máu nhân đạo Tp Hồ Chí Minh, Tp Cần Thơ thủ đô Hà Nội; hoạt động hỗ trợ y tế khám bệnh, cấp thuốc, tặng quà cho trẻ em người nghèo tỉnh Bình Phước, tỉnh Bình Thuận, Tp Hồ Chí Minh tỉnh Phú Yên Tài trợ cho đối tượng sách người nghèo;Tài trợ xây dựng nhà tình thương, sở vật chất, trường học * Hoạt động xúc tiến số đối thủ cạnh tranh: − Thẻ Vietcombank connect24 (Vietcombank) + Chương trình: Ưu đãi Tiki.vn dành cho chủ thẻ ATM Vietcombank Tháng 12/2015: Tặng 50.000đ cho đơn hàng từ 500.000đ toán thẻ ATM Vietcombank (Vietcombank Connect 24) dành cho 2.000 đơn hàng nhập mã TIKIVCB50 ô "Mã giảm giá/ quà tặng" bước toán + Các ưu đãi dành tặng chủ thẻ Vietcombank hệ thống cửa hàng, trung tâm thương mại: VICHY, Run Way, … + 5/2012, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) hợp tác với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) triển khai chương trình khuyến mại chào hè năm 2012, ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Connect24: 500 quà tặng cho khách hàng thực giao dịch; Khuyến mại 5% tổng giá trị mua vé ; Cơ hội trúng thưởng vé máy bay miễn phí 01 nước khu vực Đông Nam Á chặng nội địa − Techcombank F@st Access (Ngân hàng Techcombank) + Ưu đãi hấp dẫn dành cho Chủ thẻ Techcombank F@st Access: Giá vé chiều từ USD www.airasia.com + Chủ thẻ ATM F@st Access: Giảm 30% mua vé máy bay trực tuyến hạng phổ thông thẻ ATM F@st Access qua website www.vietnamairlines.com cho số tuyến bay hành trình Việt Nam - Đông Nam Á đồng thời có hội 50 khách hàng tuần hoàn lại 5% tổng số tiền toán 3.3 Giá: Giá dịch vụ thẻ thể thông qua loại phí Cụ thể: STT Nội dung Mức phí Phí gia nhập (Joining Fee) 100.000 VND/thẻ Phí thường niên (Annual Fee) Miễn phí Phí rút tiền mặt (Cash Withdrawal Fee) Phí chưa bao gồm phí thu đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ATM không bao gồm phí khác (nếu có) tài khoản tiền gửi toán (TKTGTT) VND ▸ Thuộc hệ thống ACB: - Tại ATM: - Tại đại lý phép ứng tiền mặt: - Tại quầy giao dịch: • Giao dịch từ 30.000.000VND trở xuống/lần: • Giao dịch 30.000.000VND/lần: ▸ Không thuộc hệ thống ACB: - Tại ATM: - Tại quầy giao dịch: - Miễn phí - Phụ phí quầy 1% tổng số tiền giao dịch (tối thiểu 3.000 VND) - Miễn phí - Phụ phí quầy 0,03% tổng số tiền giao dịch - 1% số tiền ghi nợ, tối thiểu 20.000 VND - 1,5% số tiền ghi nợ, tối thiểu 50.000 VND Phí chuyển khoản qua ATM hệ thống ACB Miễn phí (Fund Transfer Fee) Phí thay thẻ (Card Replacement Fee) 50.000 VND/thẻ Phí thẻ (Lost Card Fee) 50.000 VND/thẻ Phí cấp Hóa đơn giao dịch (Transaction Slip Retrieval Fee) 10.000 VND/hóa đơn ▸ Thuộc ĐVCNT ACB 50.000 VND/hóa đơn ▸ Không thuộc ĐVCNT ACB Phí khiếu nại (Complaint Fee) (được tính chủ thẻ khiếu nại không hay không xác giao dịch) 10.000 VND/giao dịch ▸ Thuộc hệ thống ACB khiếu nại 50.000 VND/giao dịch ▸ Không thuộc hệ thống ACB khiếu nại Phí cấp lại số PIN (PIN Re-issuance Fee) 10.000 VND/lần Định nghĩa phí thẻ ghi nợ nội địa ATM2+: − − − Phí gia nhập: tính Chủ thẻ đăng ký phát hành Thẻ; Phí thường niên: phí ban đầu phí định kỳ trì Thẻ năm; Phí rút tiền mặt: tính số tiền ghi nợ giao dịch rút tiền mặt và/hoặc giao dịch tương đương với giao dịch rút tiền mặt Phí chưa bao gồm phí thu Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ATM không bao gồm phí khác (nếu có) Tài khoản tiền gửi toán Việt − Nam đồng (TKTGTT VND); Phí thay Thẻ: tính Chủ thẻ yêu cầu thay Thẻ trước ngày hết hạn Thẻ gia hạn Thẻ; − Phí thất lạc Thẻ: tính Thẻ bị thất lạc/đánh cắp, Chủ thẻ không trả − lại Thẻ cho ACB theo Bản điều khoản điều kiện thẻ này; Phí cấp Hóa đơn giao dịch (HĐGD): tính Chủ thẻ yêu cầu cấp HĐGD HĐGD Chủ thẻ nhận ĐVCNT; − Phí khiếu nại: tính Chủ thẻ khiếu nại không hay không xác giao dịch thẻ; Phí cấp lại số PIN: tính Chủ thẻ yêu cầu cấp lại số PIN 3.4 Phân phối: Sản phẩm thẻ ATM 2+ phân phối qua kênh kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng ACB, thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Khách hàng trực tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch ACB gần để tư vấn, hướng dẫn, thực quy trình mở thẻ nhận thẻ Tính đến 31/12/2015, ACB có 350 chi nhánh phòng giao dịch hoạt động 47 tỉnh thành nước Tính theo số lượng chi nhánh phòng giao dịch tỷ trọng đóng góp khu vực vào tổng lợi nhuận ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ vùng Đồng Sông Hồng thị trường trọng yếu ngân hàng TP.Hồ Chí Minh với hội sở, sở giao dịch, 29 chi nhánh, 106 phòng giao dịch Khu vực phía Bắc với 16 chi nhánh 66 phòng giao dịch Khu vực miền Trung có 17 chi nhánh 33 phòng giao dịch Khu vực miền Tây với 13 chi nhánh 15 phòng giao dịch Khu vực miền Đông có chi nhánh 26 phòng giao dịch.Có 1.800 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động, 1003 đại lý chi trả trung tâm chuyển tiền nhanh ACBWestem Union Kênh phân phối đại: Ngân hàng qua mạng internet, qua điện thoại Với kênh này, khách hàng có rút ngắn thời gian, quy trình làm thẻ cách gọi điện thoại đến phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng ACB để tư vấn, hướng dẫn; đăng ký online tại: http://www.acbcard.com.vn để đăng ký mở thẻ Và giao dịch thông qua ATM Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB có khoảng 440 máy ATM phân bố nước TP.HCM 201 máy ATM Hà Nội với số khiêm tốn 48 máy Trong ACB liên kết với đơn vị ngân hàng khác Banknetvn, Smartlink, VNBC để có mạng lưới 11.000 máy ATM nước Qua phối hợp này, ACB chủ thẻ ghi nợ nội địa ATM2+ thực giao dịch chuyển tiền đến thẻ ngân hàng nội địa ngân hàng nước Việt Nam như: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank ), NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) NH TMCP Xuất Nhập Khấu VIệt Nam ( Eximbank ) thông qua kênh ngân hàng điện tử ACB online Điều giúp mở rộng phạm vi sử dụng chủ thẻ cho dù ngân hàng chưa kết nối với 3.5 Quy trình: (Cụ thể quy trình đăng ký mở thẻ) (1) Liên hệ Ngân hàng Á Châu (ACB) để tư vấn điều kiện hồ sơ mở thẻ: − − − Chi nhánh/ Phòng giao dịch ACB toàn quốc Dịch vụ khách hàng Trung tâm thẻ: (08) 38 222 022 Dịch vụ khách hàng thẻ Hà Nội: (04) 35 667 918 − Trung tâm dịch vụ khách hàng 247: 1900 54 54 86 - (08) 38 247 247 - 1800 57 77 75 − Website: www.acbcard.com.vn (2) Chuẩn bị hồ sơ theo hướng dẫn nhân viên tư vấn: − Khách hàng có tài khoản tiền gửi toán VND ACB, hồ sơ bao gồm: Giấy đề nghị cấp thẻ, Giấy tờ tùy thân Giấy tờ tuỳ thân gồm có: + Đối với người cư trú công dân Việt Nam: chứng minh nhân dân không 15 năm + Đối với người nước người Việt Nam định cư nước ngoài: hộ chiếu thị thực nhập cảnh/giấy chứng nhận miễn thị thực/thẻ lại doanh nhân APEC/ thẻ thường trú/tạm trú hiệu lực + Giấy cam kết phát hành sử dụng thẻ đồng chủ tài khoản (áp dụng − trường hợp đồng chủ tài khoản) Khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi toán VND ACB: chứng từ trên, khách hàng cần bổ sung thêm 01 Giấy đăng ký mở tài khoản (3) Nộp hồ sơ đến Chi nhánh /Phòng giao dịch gần nhất: Nộp Giấy đề nghị cấp thẻ hồ sơ đến Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB gần (4) Nhận Thẻ PIN: Nhận Thẻ PIN Chi nhánh/ Phòng giao dịch ACB ACB không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin khâu vận hành nhằm tăng hiệu suất, hỗ trợ công tác kinh doanh kiểm soát tốt rủi ro 3.6 Con người: Một thành phần thiết yếu cho việc cung cấp dịch vụ việc sử dụng nguồn nhân lực Tuyển dụng đào tạo nhân viên cách kỹ lưỡng, vô quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Chính vậy, ABC quan tâm đến nhân tố người Nhận thức hệ thống hoạt động hoàn hảo có người vận hành giỏi nguồn nhân lực yếu tố sống cho thành công ABC, công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thực cách liên tục có hệ thống Tính đến 31/12/2015, tổng số nhân viên ACB 9.935 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB thực cách liên tục có hệ thống ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài bán lẻ đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng yêu cầu ngành dịch vụ thẻ Bên cạnh đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc, giao dịch với khách, ACB xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center 247) với chức tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB tiếp nhận, giải khiếu nại, khách hàng sử dụng dịch vụ, tiện ích khác Đối với dịch vụ thẻ, Trung tâm Tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ, gia hạn thẻ; khách hàng kích hoạt thẻ, thay đổi thông tin thẻ, truy vấn số dư thẻ, kiểm tra tình trạng thẻ; liệt kê giao dịch thẻ, Mở khóa tiện ích 3D Secure, tiếp nhận báo khóa thẻ khẩn cấp Dịch vụ thẻ, tính chất công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu rõ thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần đến ngân hàng, … thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yêu cầu nhân viên là: − − Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng – tài Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có công nghệ − Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề − nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng 3.7 Bằng chứng vật chất: Những tiến công nghệ mức độ hội nhập ngày sâu rộng thị trường tạo xu hướng thay đổi mạnh mẽ, nhanh chóng, chí đảo lộn tâm lý, hành vi thị trường Trong bối cảnh đó, ACB cố gắng làm chủ thay đổi ACB chủ động đầu tư trước, đón đầu, công nghệ kênh giao dịch để tiệm cận với nhu cầu thị trường Thế mạnh ACB vị trí dẫn đầu quên khoảng 10 năm vừa Lần ACB tâm lấy lại vị cách đầu tư mạnh cho lợi Phát triển nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Năm 2014 đánh dấu cột mốc quan trọng lộ trình đại hoá công nghệ ngân hàng ACB việc nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA vào tháng 8/2014, thay hệ cũ sử dụng 14 năm, tạo sở cho ACB phát triển sản phẩm dịch vụ đại, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, phát triển phương thức tương tác ngân hàng với khách hàng yêu cầu nghiệp vụ ngân hàng đại khác ACB hoàn thành giai đoạn dự án nâng cấp ACB online Mobile App thành công cụ bán hàng trực tuyến với giao diện đại thân thiện Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả cạnh tranh cao phải có tính phổ biến khả tương tác cao điều lại dẫn đến thách thức tính bảo mật, rủi ro nhiều yếu tố khác Chính vậy, công nghệ yếu tố định thành công ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng đó, ACB, Công ty Cổ phần Tin học Á Châu (trực thuộc ACB) hợp tác với IBM xây dựng Trung tâm liệu dạng mô đun (Enterprise Module Datacenter) theo tiêu chuẩn quốc tế giúp ACB có sở hạ tầng vững cho kế hoạch đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm trở thành ba tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới: Trong năm 2014, ACB hoàn tất thay đổi logo, bảng hiệu mặt tiền trụ sở cho toàn chi nhánh phòng giao dịch ATM theo nhận diện thương hiệu mới; thay nội thất cho chi nhánh phòng giao dịch, để chuẩn bị cho hoạt động mắt hệ thống nhận diện thương hiệu (ngày 5/1/2015) Văn phòng làm việc đại, chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Hệ thống ATM phân bố khắp nước với khoảng 440 máy ATM, chủ yếu đặt khu vực phía Nam, đứng đầu TP Hồ Chí Minh với 201 máy; Hà Nội 48 máy Hệ thống máy ATM ACB có tính năng: hướng dẫn giao dịch giọng nói tiếng Việt tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước chấp nhận tất loại thẻ ACB ngân hàng khác Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái giao dịch Uy tín ACB ngày khẳng định tâm trí khách hàng thông qua danh hiệu đạt nhiều năm liền Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008; 2010 2011, liên tiếp nhận danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam tạp chí tài – ngân hàng uy tín giới bình chọn (như tờ Global Finance, Asiamoney, Euromoney ); 2015, Ngân hàng bán lẻ tiến khu vực châu Á Thái Bình Dương The Asian Banker bình chọn; Huân chương lao động hạng Nhì Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua Ngân hàng nhà nước IV Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu chiến lược marketing hoạt động xúc tiến với thị trường mục tiêu dịch vụ mở thẻ ATM2+ ngân hàng ACB: 4.1 Chiến lược marketing: − Sản phẩm: Hiện nay, hầu hết thẻ ghi nợ ngân hàng sử dụng máy ATM ngân hàng hạn chế nhóm liên minh riêng lẻ, với thẻ ATM 2+ ACB, chủ thẻ giao dịch máy ATM ACB mà giao dịch máy ATM ngân hàng nội địa ngân nước nước ta, ngân hàng thành viên Visa Điều giúp mở rộng phạm vi sử dụng chủ thẻ cho dù ngân hàng chưa kết nối với − Xúc tiến: Đưa số chương trình xúc tiến miễn phí thường niên cho khách hàng đăng ký sử dụng thẻ ATM 2+, tặng bảo hiểm Tuy nhiên chưa đẩy mạnh hoạt động xúc tiến dành riêng cho thẻ ATM 2+ khiến cho mức độ nhận biết sản phẩm khách hàng hạn chế − Giá: thông qua loại phí, nhiều khác biệt để tạo nên lợi − cạnh tranh Con người: Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, bản, đáp ứng yêu cầu ngành dịch vụ thẻ − Quy trình: ACB không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin khâu vận hành nhằm tăng hiệu suất, hỗ trợ công tác kinh doanh kiểm soát tốt rủi ro − Bằng chứng vật chất: ACB chủ động đầu tư trước, đón đầu, công nghệ kênh giao dịch để tiệm cận với nhu cầu thị trường Luôn thay đổi đổi mới, đại hoá sở vật chất dịch vụ ngân hàng Cốt lõi thay đổi hay tiến nhằm tới thỏa mãn trải nghiệm khách hàng 4.2 Hoạt động xúc tiến: − Ưu điểm: Đưa chương trình xúc tiến bán thực tế, thiết thực (ưu đãi giảm giá chủ thẻ Visa với số dịch vụ du lịch, giải trí, mua sắm toàn quốc; khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn tài khoản tiền gửi toán VNĐ chưa sử dụng; dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24; khách hàng tặng bảo hiểm rút tiền máy ATM) khuyến khích, thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ ATM2+ Hạn chế: Các hoạt động truyền thông, quảng cáo dành riêng cho sản phẩm thẻ − + chưa thực trọng, khách hàng chủ yếu biết sản phẩm thông qua giới thiệu, tư vấn đội ngũ nhân viên, website ngân hàng + Mức độ tiếp cận thông tin sản phẩm hạn chế Hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh toàn ngân hàng, chưa tập trung đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ ATM 2+ + Chi phí cho hoạt động xúc tiến tốn Tóm lại, thẻ ghi nợ nội địa ATM2+, chiến lược marketing hoạt động xúc tiến đáp ứng phần nhu cầu khách hàng mục tiêu Theo đánh giá nhóm, mức độ mức trung bình, số hạn chế, hoạt động xúc tiến mức độ bao quát toàn ngân hàng, chưa tập trung hướng đến sản phẩm thẻ khiến cho mức độ nhận biết khách hàng hạn chế PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Tăng cường quảng bá, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo tập trung vào sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa ATM 2+, để tăng cường mức độ nhận biết - thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Đa dạng hoá sáng tạo hoạt động xúc tiến bán, thông qua việc đưa - nhiều ưu đãi khuyến mại, hấp dẫn Xây dựng đội ngũ phát triển thẻ để thu thập thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để hoàn thiện sản phẩm có, nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm Bên cạnh đó, nghiên cứu tâm lí khách hàng, thu nhập, thói quen, ưu tiên tiêu dùng, dự báo thay đổi nhu cầu theo thay đổi thu nhập, tuổi, giới, địa vị để phục vụ khách hàng tốt - Quan tâm đặc biệt đến đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình quân tài khoản tiền gửi ổn định mức định, để trì khách hàng trung thành cho sản phẩm khiến họ trở thành khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch, vụ tương lai ngân hàng - Kết luận Dịch vụ thẻ lĩnh vực không xa lạ ngân hàng Chính sản phẩm dịch vụ luôn cần đầu tư làm mới, thêm tiện ích mới, với chương trình xúc tiến hiệu để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trung thành cho ngân hàng Ngân hàng ACB với nỗ lực không ngừng làm ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đem nỗ lực vào dịch vụ thẻ Qua thảo luận, nhóm hi vọng đem đến cho cô giáo bạn nhìn khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Nhóm 10 xin chân thành cảm ơn cô giáo bạn theo dõi thảo luận nhóm [...]... thi đua của Ngân hàng nhà nước IV Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của chiến lược marketing và hoạt động xúc tiến với thị trường mục tiêu của dịch vụ mở thẻ ATM2+ của ngân hàng ACB: 4.1 Chiến lược marketing: − Sản phẩm: Hiện nay, hầu hết thẻ ghi nợ của ngân hàng nào thì sử dụng máy ATM của ngân hàng đó hoặc chỉ hạn chế trong từng nhóm liên minh riêng lẻ, nhưng với thẻ ATM 2+ của ACB, chủ thẻ không những... tiến tốn kém Tóm lại, đối với thẻ ghi nợ nội địa ATM2+, chiến lược marketing và hoạt động xúc tiến mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu khách hàng mục tiêu Theo đánh giá của nhóm, mức độ này chỉ ở mức trung bình, do vẫn còn một số hạn chế, hoạt động xúc tiến ở mức độ bao quát toàn bộ ngân hàng, chưa tập trung hướng đến sản phẩm thẻ này khiến cho mức độ nhận biết của khách hàng còn hạn chế PHẦN 3 ĐỀ... dành riêng cho sản phẩm thẻ này − + chưa thực sự được chú trọng, khách hàng chủ yếu biết về sản phẩm thông qua sự giới thiệu, tư vấn của đội ngũ nhân viên, hoặc website của ngân hàng + Mức độ tiếp cận thông tin về sản phẩm còn hạn chế Hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh toàn bộ ngân hàng, chưa tập trung đẩy mạnh quảng bá về sản phẩm thẻ ATM 2+ + Chi phí cho các hoạt động xúc tiến tốn... vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu rõ về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng. .. các hoạt động truyền thông, quảng cáo tập trung vào sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa ATM 2+, để tăng cường mức độ nhận biết - và thu hút các khách hàng sử dụng sản phẩm Đa dạng hoá và sáng tạo các hoạt động xúc tiến bán, thông qua việc đưa ra - nhiều ưu đãi khuyến mại, hấp dẫn hơn Xây dựng đội ngũ phát triển thẻ để thu thập thông tin thị trường, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm hiện... tính khi Chủ thẻ khiếu nại không đúng hay không chính xác giao dịch thẻ; 8 Phí cấp lại số PIN: được tính khi Chủ thẻ yêu cầu cấp lại số PIN mới 3.4 Phân phối: Sản phẩm thẻ ATM 2+ được phân phối qua 2 kênh là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Kênh phân phối truyền thống: đó là các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng ACB, thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Khách hàng trực tiếp... khách hàng trung thành cho ngân hàng Ngân hàng ACB với những nỗ lực không ngừng làm mới mình và ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng đem những nỗ lực ấy vào dịch vụ thẻ Qua bài thảo luận, nhóm hi vọng đã đem đến cho cô giáo và các bạn cái nhìn khái quát nhất về dịch vụ thẻ của một ngân hàng ACB Nhóm 10 xin chân thành cảm ơn cô giáo và các bạn đã theo dõi bài thảo luận của nhóm ... Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng 3.7 Bằng chứng vật chất: Những tiến bộ của công nghệ và mức độ hội nhập ngày càng sâu rộng của thị trường đang tạo ra những xu hướng thay đổi mạnh mẽ, nhanh chóng, thậm chí đảo lộn trong tâm lý, hành vi của thị trường Trong bối cảnh đó, ACB luôn cố gắng làm chủ những thay đổi ấy ACB chủ động đầu tư trước,... khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ, tiện ích khác Đối với dịch vụ thẻ, Trung tâm sẽ Tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ, gia hạn thẻ; khách hàng có thể kích hoạt thẻ, thay đổi thông tin thẻ, truy vấn số dư thẻ, kiểm tra tình trạng thẻ; liệt kê giao dịch thẻ, Mở khóa tiện ích 3D Secure, tiếp nhận báo mất và khóa thẻ khẩn... giao dịch của ACB gần nhất để được tư vấn, hướng dẫn, thực hiện quy trình mở thẻ và nhận thẻ Tính đến 31/12/2015, ACB có 350 chi nhánh và phòng giao dịch đang hoạt động tại 47 tỉnh thành trong cả nước Tính theo số lượng chi nhánh và phòng giao dịch và tỷ trọng đóng góp của mỗi khu vực vào tổng lợi nhuận ngân hàng thì thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng Đồng bằng Sông Hồng là các thị trường ... hàng thị trường tài − Cấu trúc sản phẩm NHTM: (5 lớp) Sản phẩm bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kỳ vọng, sản phẩm tiềm − Các định sản phẩm NHTM: + Quyết định cặp sản phẩm - thị trường... giá NHTM: Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng lãi suất (của khoản vay); thông báo (khi rút tiền); khoản lệ phí; khoản hoa hồng; khoản phí bảo hiểm; khoản thuế;… − Có loại hình tiếp cận định giá NHTM: ... Quyết định quản trị sản phẩm NH theo chu kỳ sống sản phẩm − Quyết định phát triển sản phẩm cho NHTM: + Ý tưởng sản phẩm + Phát triển sản phẩm Xúc tiến: − Khái niệm: Tổng hợp hoạt động nhằm thúc