Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều. Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa. Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá nhân em mong muốn cải thiện những hạn chế nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 3 đến tháng 6 năm 2015. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô Thái Thị Huệ, người hướng dẫn giúp đỡ em trình thực báo cáo Xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Paris nói riêng khách sạn Gopatel nói chung tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn Ngoài ra, trình làm báo cáo em nhận nhiều động viên giúp đỡ từ phía gia đình bạn bè Vì vậy, kết báo cáo lời cảm ơn sâu sắc em gửi đến người nguồn động viên cho em thêm tự tin kiến thức kỹ học thời gian thực tập hoàn thành tốt báo cáo SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lan GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Không ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân không quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản thay đổi môi trường sống để xóa mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Tuy nhiên, sau khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu Thị trường nhà hàng – khách sạn bị cạnh tranh gay gắt tham gia tập đoàn nước Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho khác biệt chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng theo xu hướng ngày yêu cầu cao Sự phát triển công nghệ nhanh chóng khiến vòng đời sản phẩm ngắn lại Yêu cầu sở vật chất khách hàng lại cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt không ngừng hoàn thiện mang lại hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Trải qua gần tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Gopatel, em thấy phận nhà hàng khách sạn đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn sao, khẳng định vị khách sạn thị trường Qua trình thực tập khách sạn Gopatel em nhận thấy nhà hàng Paris tạo doanh thu lớn cho khách sạn quy trình phục vụ số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2016-2018” Hiện nay, báo cáo tốt nghiệp việc hoàn thiện quy trình phục vụ có nhiều Mỗi báo cáo có điểm mạnh điểm yếu riêng Tuy nhiên, tình hình yêu cầu khách hàng thay đổi nhanh nên khóa luận trước có vấn đề không thích hợp Bài báo cáo thực với mong muốn hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Paris – nhà hàng khách sạn Gopatel Hoàn thiện quy trình phục vụ vốn hoàn chỉnh việc không đơn giản Cá nhân em mong muốn cải thiện hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền khách hàng thời điểm tháng đến tháng năm 2015 Nhưng hiểu biết kinh nghiệm hạn chế hẳn không tránh khỏi sơ xuất lạc quan hóa vấn đề, nên em mong nhận ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn thầy cô giám khảo SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Tuy nhiên qua trình học tập trường thực tế xã hội, phần qua thực tập nhà hàng khách sạn Gopatel Em nhận thấy số nhân viên khách sạn làm việc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, số nhân viên không dẫn sinh viên thực tập phong cách ứng xử nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách Do để thu hút khách hàng đến khách sạn ngày nhiều cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường khách sạn Gopatel cần khắc phục yếu tố - Mục đích nghiên cứu: Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Paris, em muốn tìm số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ - Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ nhà hàng Paris với thông tin tài liệu thu thập được, em viết báo cáo nhằm tìm hạn chế quy trình phục vụ nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có tính khả thi cao Từ đó, giảm chi phí đầu vào mà tăng hài lòng khách hàng - Phương pháp nghiên cứu: để tìm hiểu đánh giá chất lượng phận kinh doanh nhà hàng khách sạn báo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát thu thập ý kiến, thu thập xử lý liệu, phương pháp vật biện chứng từ tổng hợp phân tích thông tin - Phạm vi nghiên cứu: Do có chưa đầy tháng thực tập phận nhà hàng, nên phạm vi nghiên cứu báo cáo tiến hành thời gian em thực tập phận nhà hàng khách sạn từ 12/02/2016 đến 05/03/2016, không gian nghiên cứu hoạt động xảy phận nhà hàng thời gian e thực tập - Kết luận đề tài: Đề tài gồm phần: Phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận Phần nội dung gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2015 Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 – 2018 Trong trình nghiên cứu, viết không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận đóng góp giúp đỡ thầy Cô giáo, cô lãnh đạo khách sạn Gopatel để em hoàn thiện tốt đề tài SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp • • • GVHD: Th.S Thái Thị Huệ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn: 1.1.1 Khái niệm: Khách sạn (hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Khách sạn thường nằm gần khu nghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoạt động giải trí khách Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hôm nhận phòng đến 12 trưa gôm sau Giá phòng bao gồm ăn sáng không tùy theo khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch.hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiê chí chủ yếu sau: 1.1.2.1 Căn vào quy mô, khách sạn phân ba loại sau: Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác không phục vụ Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống số dịch vụ bổ trợ khác Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao 1.1.2.2 Căn vào vị trí địa lý, phân loại sau: • Khách sạn thành phố ( City centre hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách du lịch công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mô lớn cao tầng, SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh • Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… • Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng • Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel.Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu • Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất 1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, loại khách sạn phổ biến bao gồm: • Khách sạn thương mại (Trade hotel) • Khách sạn du lịch (Tourism hotel) • Khách sạn hộ cho thuê • Khách sạn sòng bạc 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ: Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ba loại: SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel) • Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) • Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) • Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel) 1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm loại sau: • Khách sạn Nhà nước • Khách sạn cổ phần • Khách sạn thành lập theo công ty TNHH • Khách sạn tư nhân • Khách sạn liên doanh 1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn phân loại sau: • Khách sạn độc lập • Khách sạn tập đoàn 1.2 Nhà hàng: 1.2.1 Khái niệm: Nhà hàng nơi chuẩn bị phục vụ ăn, thức uống cho người nhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà hàng nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, kiện,… Trong sống nay, khách hàng không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà để thư giãn, thưởng thức ăn, thức uống ngon, lạ, trình bày đẹp mắt Thêm vào đó, khách hàng xem nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, trao đổi công việc với đồng nghiệp,… 1.2.2 Phân loại nhà hàng: - Căn vào ăn đồ uống để phục vụ: + Nhà hàng Âu + Nhà hàng Á + Nhà hàng phục vụ đặc sản -Dựa vào phương thức phục vụ: + Tự phục vụ + Phục vụ bán trọn vẹn + Phục vụ trọn vẹn - Dựa vào quy mô nhà hàng: + Nhà hàng có quy mô lớn + Nhà hàng có quy mô vừa + Nhà hàng có quy mô nhỏ • SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ -Dựa vào trang thiết bị: +Nhà hàng đặc biệt + Nhà hàng sang + Nhà hàng bình dân -Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: + Nhà hàng Ý + Nhà hàng Trung Quốc + Nhà hàng Nhật + Nhà hàng Pháp… 1.2.3 Vai trò nhiệm vụ nhà hàng khách sạn: 1.2.3.1 Vai trò phận nhà hàng : - Bộ phận nhà hàng giữ vai trò quan trọng khách sạn,đem lại lợi nhuận việc phục vụ khách ăn uống khách sạn - Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt khách sạn đem lại nguồn thu lớn - Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách - Ngoài nhà hàng nơi tổ chức hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn 1.2.3.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng : Là phận lớn quan trọng khách sạn Bộ phận chiếm tỷ trọng doanh thu lớn thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn nhiệm vụ phận nhà hàng nặng nề Bộ phận nhà hàng phải đảm bảo dịch vụ ăn uống không thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý khách Ngoài phận nhà hàng phải sản xuất ăn, đồ uống chất lượng tốt cho khách hàng, vừa đảm bảo an toàn thực phẩm vừa có giá hợp lý 1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn: 1.3.1 Các bước quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ bàn trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách tuần tự, liên tục hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn chia làm giai đoạn: Trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cụ thể hóa thành bước: SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Phục vụ khách nhà hàng Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách xếp chỗ Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn 1.3.1.1 Chuẩn bị trước ăn: Trước bắt đầu phục vụ cho khách nhà hàng phải có khu vực để chuẩn bị vật dụng phục vụ riêng khu vực phục vụ phải thu dọn lý vệ sinh thẩm mỹ Bên cạnh đó, nhà hàng chuẩn bị số lượng dụng cụ đầy đủ để thay dụng cụ phục vụ cần Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, ăn để tiến hành - Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi kê xếp bàn ghế thẳng, chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thầm mỹ tăng giao tiếp ăn uống - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu số bàn… Sắp đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo loại SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ - Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lo hoa, gạt tàn, thực đơn Các ăn đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí Đối với tiệc Á Âu: - Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn, đặc biệt phục vụ khách VIP, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ - Kiểm tra toàn tiện nghi phòng ăn, thực đơn xác sẵn sàng, khăn vật dụng đặt bàn đầy đủ nằm tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế chậm trễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chuyên môn hóa cao 1.3.1.2 Chào đón khách xếp chỗ: Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách bao nhiều người, có đặt trước hay chưa ( lúc giải thích sơ qua ăn đồ uống nhà hàng ) Nhân viên dẫn khách bên trái, trước – 1.5m theo nhịp khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt xếp chỗ thích hợp Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế mời khách ngồi Đẩy ghế lên trước khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúp khách cất áo ( có ) giới thiệu người phục vụ bàn với khách Trường hợp khách đặt trước việc dẫn khách đến bàn dự kiến Trường hợp bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, mời khách sang quầy bar chờ lát dùng thứ uống quầy trước ăn Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách Ưu tiên phụ nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ phòng khách thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào bàn chưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP trưởng nhà hàng đón dẫn khách Chào đón khách theo kiểu tiệc buffet: Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Và dẫn khách vào bàn 1.3.1.3 Phục vụ khách nhà hàng: a Kiểu ăn gọi món: SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 10 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ - Đặt tráng miệng dụng cụ ăn thích hợp Nếu khách đoàn ăn tráng miệng giống nhau, khách lẻ ăn tráng miệng khách tự chọn - Khi khách dùng xong ăn tráng miệng, nhân viên thu dọn dụng cụ bàn xuống - Lần cuối, nhân viên mời caffe cho khách Caffe tình tiền thêm, trà miễn phí - Nhân viên toán tiền cho khách.Nếu khách đoàn mà đặt tiền trước phải lấy chữ ký người đại diện - Tiễn khách với thái độ vui vẻ, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách - Thu dọn bàn ghế 2.2.1.3 Phục vụ khách ăn buffet (theo hình thức khách tự chọn): + Khái niệm: Buffet loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ Khách thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn chỗ ngồi mình, ăn gì, ăn tùy thích + Quy trình phục vụ ăn buffet: Chuẩn bị Bày bàn Khách tự phục vụ Thu dọn - Mỗi bữa sáng, nhà hàng khách sạn thường chuẩn bị tiệc buffet cho khách SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 24 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Những ngày khách có khách 18 người không dọn tiệc buffet Tiệc phục vụ từ 5h30 – 10h00 - Phục vụ ăn tiệc theo kiểu buffet trở thành kiểu phục vụ phổ biến - Các ăn, nước uống dọn sẵn lên bàn, khách tự chọn lấy ăn, tìm chỗ ngồi cho Nhân viên đứng quan sát thấy khách có yêu cầu thêm phục vụ Riêng ăn nóng trứng ốp la, phở hay bún mỳ quảng có đầu bếp đứng phía sau phục vụ - Cách đặt bàn cho tiệc buffet cần dao, muỗng, đũa, nĩa đặt trước - Khi khách ăn xong nhân viên thu dọn dụng cụ có bàn chuẩn bị setup lại bàn ghế - Ưu điểm cách phục vụ thức ăn trình bày hấp dẫn, phục vụ nhiều khách nhanh mà không cần nhiều người phục vụ Tuy nhiên, khách nhận quan tâm * Phục vụ khách ăn bữa chọn (à la carte) Quy trình phục vụ khách ăn theo kiểu la carte: - Chào khách mời khách ngồi - Đem thực đơn, nước, ăn mời khách - Tiếp nhận yêu cầu khách, chuyển phiếu yêu cầu ăn xuống nhà bếp, nhân viên nhà hàng pha chế nước uống cho khách - Phục vụ khách ăn có yêu cầu thêm - Trong nhà hàng, ăn buổi sáng tính vào giá tiền thuê phòng nên khách lưu trú khách sạn đến ăn trả thêm Nhận xét: - Với vốn kiến thức lý thuyết học trường kinh nghiệm khách sạn, em thấy giống khác lý thuyết thực tế + Giống nhau: Giữa lý thuyết thực tế thực theo quy trình định + Khác nhau: Lý thuyết dài dòng, ngôn ngữ khái quát, thực tế rõ ràng, ngắn gọn, cụ thể linh hoạt nhu cầu khách khác 2.2.2 Lực lượng lao động nhà hàng: Bảng 2.5 Cơ cấu trình độ lao động nhân viên nhà hàng STT Tên phận Giám đốc SVTH: Nguyễn Thị Lan Đại học, Cao Số lượng đẳng SL Trang 25 % 3,8 Trung cấp SL % Phổ thông SL Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ Quản lý 1 3,8 Tổ trưởng 3,8 7,7 Nhân viên 21 3,8 19 73,1 (Nguồn: Khách sạn Gopatel) Nhận xét: Đội ngũ nhân viên nhà hàng lao động trực tiếp phải tiếp xúc với khách Với tổng số 26 nhân viên đa phần anh chị đào tạo chuyên môn cụ thể có người có đại học, chiếm 15% 21 người có trung cấp = 78%, lại phổ thông Do nghề nghiệp phải tiếp xúc nhiều với khách, đặc biệt khách quốc tế nên anh chị nhân viên nhà hàng đào tạo nâng cao tay nghề ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng : - Hệ thống điện : + Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực + Đèn cấp cứu để đề phòng có cố xảy + Cung cấp điện đầy đủ 24/24 cho sinh hoạt phục vụ - Hệ thống nước : + Nước đủ cho sinh hoạt phòng cháy, chữa cháy 24/24 + Cấp nước nóng : 24/24 + Hệ thống xử lý nước thải chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường - Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo cứu hoả phương tiện phòng cháy, chữa cháy Bảng 2.6 Cơ sở vật chất nhà hàng Paris: Trang thiết bị Số lượng STT Đồ gỗ Đồ vải Bàn tròn Bàn chữ nhật Ghế gỗ Khăn trải bàn Khăn lau bàn ghế SVTH: Nguyễn Thị Lan 10 25 200 300 50 Trang 26 Hiện trạng Còn sử Cần Tốt dụng thay 10 10 20 20 200 200 100 80 50 40 25 25 Ghj Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Điều hòa Tủ lạnh Chén Bát Đĩa Đồ sứ,thủy tinh Ly Muỗng Lọ đựng gia vị Lọ đựng tăm Muỗng Gắp đá Đồ kim loại Mở đồ uống Vá Khay bê thức ăn Đồ nhựa Thùng đựng đá Tranh ảnh Đồ trang trí Đèn chùm Đồ điện GVHD: Th.S Thái Thị Huệ 700 400 800 600 900 150 150 150 50 40 150 40 10 10 300 200 600 400 300 150 150 150 40 40 140 40 10 10 0 220 200 400 200 100 0 150 0 60 30 0 0 100 0 200 0 0 0 50 0 0 ( Nguồn: Khách sạn Gopatel) Nhận xét : Qua bảng số liệu thống kê Ta thấy sở vật chất nhà hàng đầy đủ vật dụng cần thiết, mang tính đồng cao Nhờ mà phục vụ tốt ngày lượng khách tăng đột biến.Và nhờ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ 2.2.4 Tâm lí vị khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn đặc biệt kinh doanh ăn uống khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng, nhà hàng phải có chiến lượt phục vụ khách hàng rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan họ Mà vị khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán họ sinh sống Cho nên người phục vụ phải nắm vững yếu tố phục vụ tốt Hơn quan điểm chất lượng phục vụ khách hàng khác nhau, sản phẩm khách hàng lại có đánh giá khác SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 27 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 3.1 Những tiền đề: 3.1.1 Đánh giá quy trình phục vụ khách nhà hàng Paris khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2015: Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều khách sạn Gopatel nói chung nhà hàng Paris nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ, yếu tố khác 3.1.1.1 Những thành tựu đạt được: Khách sạn Gopatel khách sạn tương đối lớn nhiều người biết đến Khách sạn xây dựng gần trung tâm thành phố, gần nút giao thông công cộng, SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 28 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ nói nơi cho khách du lịch dừng chân, nơi phục vụ đáng tin cậy cho người dân Nằm trung tâm thành phố thông cầu Sông Hàn thơ mộng, cách sân bay Quốc tế nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km, với phút tới cầu Rồng, chợ Hàn Khách sạn Gopatel địa đáng tin cậy quý khách chuyến công tác tham quan du lịch đến với thành phố Đà Nẵng Đặc biệt với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trẻ trung, giao tiếp tốt, làm hài lòng quý khách 3.1.1.2 Những hạn chế cần khắc phục: Mặc dù nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn thành lập chưa lâu hạn chế chưa khẳng định thị trường du lịch Khách du lịch ngày nhiều nhu cầu đòi hỏi sản phẩm mới, chất lượng cao, nhanh chóng phục vụ chưa tốt Trên thị trường du lịch Đà Nẵng có xu hướng tăng cao, nên số lượng khách hàng ngày tăng theo quy mô lớn, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ làm việc chậm thiếu động Đội ngũ lao động thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 – 2018 3.1.2.1 Mục tiêu: - Khách sạn nên thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn , khách hàng để tạo uy tín lòng tin với họ suốt trình hợp tác đôi bên - Mở rộng, đổi mới: công tác thị trường tạo nhiều yếu tố sinh động, để thu hút khách nội địa khách quốc tế Phấn đấu bình quân đạt 87% công suất sử dụng phòng - Nâng cao chất lượng: sản phẩm, tranh thủ nguồn vốn để đầu tư chiều sâu, mở thêm chiều rộng, trọng đầu tư vào người, đảm bảo phát triển trì chất lượng khách sạn tạo điều kiện sau - Để đạt mục tiêu đề ,đòi hỏi tâm phấn đấu ban giám đốc tất nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến với khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 29 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ - Đẩy mạnh chế: quản lý, lấy hiệu tiết kiệm làm thước đo trình đổi quản lý - Tăng cường: kỷ cương kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự, đại đội tự vệ thắng - Phấn đấu trở thành khách sạn có đủ điều kiện đủ khả cạnh tranh với khách sạn hạng khách sạn khác thị trường Đà Nẵng - Phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt điều phải tăng doanh thu giảm chi phí.Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý không làm ảnh hưởng đến suất lao động, không cắt giảm tiền lương, thưởng nhân viên chi phí hợp lý khác -Dựa sở tỉ lệ thuận so với doanh thu qua năm,khách sạn phấn đấu năm tới doanh thu tăng từ 10-15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu dịch vụ bổ sung - Phấn đấu đạt công suất sử dụng buồng mức 70-80% - Triệt để khai thác nguồn khách nội địa quốc tế để tăng doanh thu.Thị trường mà khách sạn hướng đến khách nội địa - Luôn tạo mối quan hệ khắn khít tốt đẹp với công ty bạn để hoàn thiện công nghệ, sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi… giúp cho trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng Khách sạn nâng cao hiệu “ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh ” Trong trình phục vụ khách đòi hỏi phải qui trình nhanh gọn, xác thể văn minh lịch thân nhân viên khách sạn 3.1.2.2 Phương hướng: - Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, công trình kiến trúc trang thiết bị trí trang thiết bị nhà hàng khách sạn Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì nhà hàng phải nâng cấp trang thiết bị phù hợp với phòng cho khoa học, phải tạo thoải mái khách bước vào để lại ấn tượng tốt đẹp khách - Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đào tạo nhân viên: Nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, cách ứng xử giao tiếp với khách Tạo bầu không khí làm việc có vui vẻ hòa đồng không để vượt qui định nhân viên, phải phân công bố trí xếp đội ngũ nhân viên cho phù hợp với phòng ca, đối xử công với nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách cho nhân viên tập huấn công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Một đội ngũ nhân viên có trình độ SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 30 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ phẩm chất đạo đức tốt, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì nhân viên phải biết nắm bắt đặc điểm, nhân học, tâm lý khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn - Đa dạng hóa sản phẩm: Thường xuyên đa dạng hóa dịch vụ ăn uống bổ sung ăn làm đa dạng thực đơn, thức uống nhằm thực tối đa yêu cầu thực khách ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu Đưa vào ăn loại bánh đặc sản, tráng miệng bổ sung ăn bình dân thôn quê Đồ uống gồm loại trà, loại nước ép trái Tuy nhiên ăn không hoàn toàn chế biến nhà hàng mà mua để phục vụ khách nhằm giảm bớt chi phí dự trữ chế biến ăn đồ uống với thực đơn đa dạng phong phú Chúng ta thay đổi ăn theo ngày, theo mùa, tùy thuộc vào đối tượng khách - Chỉnh đổi lại máy cấu tổ chức: Đội ngũ lao động nhà hàng không nhỏ thiên phục vụ nên bỏ qua giai đoạn tạo ấn tượng quảng bá giới thiệu hình ảnh ăn, đồ uống nhà hàng khách sạn Nên đội ngũ nhân viên cần có quản lý tổ chức theo cấu trực tuyến để từ có tác phong làm việc tốt Chức giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân để quản lý nhân viên đạt hiệu cao 3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 - 2018: Quy trình phục vụ hoàn thiện làm cho chất lượng phục vụ tăng lên, yếu tố quan trọng việc kinh doanh nhà hàng Thời gian thực bước phục vụ cần rút ngắn tối đa mà đảm bảo quy trình đáp ứng tốt nhu cầu khách Quy trình phục vụ thực cách xác, nhanh gọn Hiện đại hóa quy trình phục vụ phục vụ khách cách lịch sự, thân ái, chu tạo cho khách cảm giác thoải mái hài lòng Quy trình phục vụ phận bàn có mặt tốt hoàn thiện qua cần trì phát huy để nhà hàng khách sạn ngày phát triển Tuy nhiên mặt hạn chế cần sửa chữa để quy trình phục vụ ngày tốt hài lòng khách đến mà vừa lòng khách Cụ thể sau thiếu sót dẫn đến mặt chưa hoàn thiện quy trình phục vụ cách tốt SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 31 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ 3.2.1 Chuẩn bị trước ăn: – Nhà hàng cần phân rõ quyền hạn nhiệm vụ trách nhiệm cho nhân viên quy trình phục vụ để nhân viên biết rõ công việc chế độ chủ động công việc chuẩn bị dọn dẹp trước Ví dụ có ngày vài nhân viên có việc riêng hay đau ốm đột xuất nghĩ làm quản lý bố trí nhân viên khác bù đắp công việc thiếu chưa hoàn thiện Ngoài có lúc tiệc đặt gấp thời gian nhân viên ì dọn dẹp không nhanh lẹ chu đáo dẫn đến việc không theo yêu cầu nhà hàng đặt so với tiêu chuẩn phục vụ không vừa lòng khách dễ dẫn đến việc nhìn tốt đẹp khách Việc ì chậm trể phần lý khách quan nhân viên có số nhân viên kinh nghiệm chưa tốt dẫn đến hiệu công việc thấp Làm nhanh không chu đáo mà chậm trễ Một phần chủ quan vấn đề quản lý xếp phân công công việc chưa hợp lý – Do nguyên nhân ý muốn nhiều nhân viên phục vụ thiếu dụng cụ ăn uống hay khăn trải bàn không ngắn không vị trí mà nguyên nhân dễ gặp như: tâm trạng làm việc không ổn định, tính cách chậm chạp nóng nãy, nhân viên chưa thạo việc lại rụt rè không dám hỏi, … – Để cải thiện vấn đề quản lý cần xếp cho hợp lý phân công rõ ràng nhân viên cũ Tùy công việc tùy tính cách mà bố trí nhân viên phù hợp Dọn dẹp cách kỹ lưỡng chu đáo dù chưa thưởng thức tiệc khách thấy thoải mái vui vẻ – Phải xếp cho nhân viên cũ kèm cặp nhắc nhở nhân viên cần thiết, tránh tình trạng nhân viên cũ hiếp đáp nhân viên việc để người làm dẫn đến sai sót hậu lường trước Quản lý cần phải theo giỏi đôn đốc xử lý nghiêm trường hợp 3.2.2 Chào đón khách xếp chỗ: – Dù vấn đề quan trọng cần cải thiện nhà hàng, khách sạn không tránh khỏi sơ xuất : + Nhân viên chào đón thiếu niềm nở, niềm nỡ dẫn đến lố + Trang phục có lúc thiếu chỉnh tề, sẽ… + Sắp xếp chỗ ngồi chưa hợp lý hay sai chỗ sơ xuất chủ yếu tâm trạng tình thần làm việc – Để hoàn thiện vấn đề quản lý cần nhắc nhở nhân viên phát sinh vấn đề trang phục hay thiếu ý thức niềm nở với khách Nếu nhân viên mà nhiều lần lỗi lầm cần có biện pháp mạnh Khi phát nhân viên có vấn đề sức khỏe hay tinh thần không tốt cần quan tâm hỏi han xem lý có cần giúp đỡ hay tạm nghĩ không Nếu không phải cố gắng làm việc ý đến việc SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 32 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ làm tránh dẫn đến hình tượng xấu khách Ngoài nhân viên phải người hoạt bát nhanh nhẹn khéo ăn nói, không nên chon nhân viên chào đón khách người rụt rè yếu đuối làm khách cảm thấy niềm nở, ngược lại không nên chọn nhân viên nóng ấu trĩ nói ngang tàng nhiều lời nói lố làm khách cảm thấy khó chịu, không vui – Nhìn cách tổng quan để tạo nhìn đẹp với khách không đặt nhầm chỗ phải xếp cách hợp lý điều cần phải có người giám sát nhắc nhở kiệp thời sai sót đến lúc sai xin lỗi khách Và vấn đề mà nhà hàng khách sạn cần cãi thiện 3.2.3 Thanh toán xin ý kiến khách: Đây thiếu sót thường gặp cần khắc phục để khách không phàn nàn hay khó chịu + Đưa nhầm hóa đơn + Hóa đơn sai, thừa thiếu + Tỏ thái độ khách cho ý kiến đáp lại khách lời nói khó nghe hay hành động không tốt – Nhân viên phục vụ phải tập trung nhìn kỹ trước trao hóa đơn cho khách, nhân viên thu ngân kiểm tra cẩn thận in hóa đơn tránh sai sót nhầm lẫn lỡ nhầm phải báo với khách xin lỗi chờ kiểm tra lại không nên để đến khách toán báo sai sửa làm khách khó chịu không hài lòng – Là nhân viên cần phải rèn tính nhu trước yếu, xin ý kiến khách dù dù sai phải cảm ơn ý kiến khách hứa báo với ban quản lý để cải thiện không nên tự ý tỏ thái độ không vui không quan tâm hay im lặng bỏ – Phải khiêm tốn tiếp nhận ý kiến khách cách chăm thể quí trọng, làm cho khách có cảm giác thân thiện, tin cậy 3.2.4 Nâng cao, cải tiến sở vật chất: - Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách khách sạn tạo cho du khách hấp dẫn, thoải mái hài lòng Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - Không ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 33 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ - Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt - Việc hoàn thiện sơ vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách sạn hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hoàn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: - Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng, qua tìm hiểu thực trạng chất lượng nhà hàng Pariss - Gopatel em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc - Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngoài cần phải qua khóa huấn luyện tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như nghĩa không hoàn thiện, mà phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong suốt gần tháng thực tập nhà hàng Paris, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 34 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ giúp ích cho em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo viết sau gần tháng thực tế làm việc nghiên cứu nhà hàng Paris Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có sơ sót nôi dung phương pháp Em mong nhận góp ý từ giảng viên để báo cáo em hoàn thiện em mở rộng hiểu biết Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô Thái Thị Huệ người hướng dẫn em làm báo cáo, anh chị nhân viên khách sạn Gopatel tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO: Quản trị khách sạn du lịch_Nguyễn Trọng Đăng_Nguyễn Doãn Thị Liễu_Vũ Minh Đức Quản trị kinh doanh khách sạn_Nguyễn Văn Minh_Hoàng Thị Lan Hương_Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tổng quan du lịch _Võ Văn Thanh_ Nhà xuất văn hóa nghệ thuật Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tìm Luận văn.net.vn http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-ban-tai-nhahang-garden-brasserie-khach-san-park-1469335.html SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 35 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 36 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… , Ngày … tháng … năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 37 Lớp: QTDLKS -13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Thái Thị Huệ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… , Ngày … tháng … năm 2016 SVTH: Nguyễn Thị Lan Trang 38 Lớp: QTDLKS -13 ... hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2015 Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng. .. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 3.1 Những tiền đề: 3.1.1 Đánh giá quy trình phục vụ khách nhà hàng Paris khách sạn Gopatel giai đoạn 2014... hút khách đến với khách sạn 2.2.Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel giai đoạn 2013 – 2015: 2.2.1 Quy trình phục vụ bô phận nhà hàng khách sạn: 2.2.1.1 Phục vụ ăn