TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI (CSII) KHOA QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC Cùng bạn dựng tương lai TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ĐẾN THÁI ĐỘ HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC Giảng viên hướng dẫn: Th.S Vũ Thúy Anh Sinh viên: TRƯƠNG THỊ YẾN NGỌC Lớp: DH13NL2 MSSV: 1313404040998 SBD: 156 TP HCM, tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC Hình 2.1 Ngân hàng Vietcombank Hình 2.2 Logo Vietcombank Hình 2.3 Đồng phục Vietcombank PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Văn hóa tổ chức yếu tố thiếu tổ chức Sẽ tổ chức văn hóa riêng mình? Vì thế, văn hóa quan trọng tổ chức cần trang bị hệ thống giá trị chuẩn mực chỉnh chu phù hợp,chính xác để tập thể tuân theo Tuy nhiên, văn hóa tổ chức nói chung văn hóa Vietcombank nói riêng có tác động định đến nhiều mặt khác tổ chức Một số tác động đến thái độ, hành vi nhân viên tổ chức Như vậy, để tìm hiểu tác động đến thái độ hành vi người lao động Vietcombank làm để trì phát huy tác động tích cực, khắc phục tác động tiêu cực đến thái độ hành vi nhân viên mà văn hóa Vietcombank mắc phải ? Đó lý chọn đề tài “ Tác động văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank đến thái độ, hành vi người lao động tổ chức” làm đề tài tiểu luận Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu làm rõ tác động văn hóa Vietcombank đến thái độ, hành vi người lao động tổ chức Từ đề xuất hướng khắc phục Phạm vi nghiên cứu Những tác động văn hóa tổ chức đến thái độ hành vi người lao động nội ngân hàng Vietcombank Phương pháp nghiên cứu Dựa vào thực trạng văn hóa Vietcombank để phân tích, đánh giá vấn đề nghiên cứu Kết cấu đề tài Bài tiểu luận gồm ba phần chính: Phần mở đầu: 4 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Phần nội dung: Chương Cơ sở lý luận văn hóa tổ chức Chương Thực trạng văn hóa Vietcombank tác động đến thái độ, hành vi người lao động tổ chức Chương Một số giải pháp khắc phục Phần kết luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 1.1 Văn hóa tổ chức 1.1.1 Khái niệm văn hóa tổ chức Có nhiều khái niệm văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức thói quen, cách nghĩ truyền thống cách làm việc tổ chức chia sẻ tất thành viên tổ chức (Elliott Jaques, 1952) Văn hóa tổ chức hệ thống ý nghĩa chung chấp nhận rộng rãi người lao động thời gian định (Adrew Pettgrew, 1979) Văn hóa tổ chức hệ thống ý nghĩa chung hàm thành viên tổ chức, qua phân biệt tổ chức với tổ chức khác (Robbin, 2000) Như vậy, văn hóa tổ chức hệ thống giá trị, niềm tin, quy phạm chia sẻ thành viên tổ chức hướng dẫn hành vi người lao động tổ chức 1.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức • Các vật thể hữu hình: Cách thức bố trí trang trí nơi làm việc, biểu tượng vật chất, trang phục nhân viên, điều kiện môi trường làm việc Kiến trúc tổ chức: bao gồm kiến trúc ngoại thất thiết kế nội thất công sở Từ tiêu chuẩn hóa màu sắc, kiểu dáng bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất mặt băng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến chi tiết nhỏ nhặt đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị vị trí chúng phòng vệ sinh Tất sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện trí quan tâm, Sở dĩ kiến trúc ngoại thất có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi người phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng thực công việc Nghi lễ: hoạt động dự kiến từ trước chuẩn bị kỹ lưỡng hệ thống hoạt động, kiện văn hóa – xã hội thức, nghiêm trang, tình cảm thực định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức thường tổ chức lợi ích người tham dự Có bốn loại nghi lễ bản: chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành vi ên mới, chức vụ mới, lễ mắt), củng cố (lễ phát phần thưởng ), nhắc nhở (sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học ), liên kết (lễ hội, liên hoan, tết ) Biểu tượng: Là thứ mà biểu thị có tác dụng giúp cho người nhận hay hiểu thứ mà biểu thị Các công trình kiến trúc, lễ nghi, hiệu chứa giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, biểu trưng muốn truyền đạt giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên cho người tiếp nhận theo cách thức khác Một biểu tượng khác logo hay tác phẩm sáng tạo thiết kế để thể hình tượng tổ chức, doanh nghiệp ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông Ngôn ngữ, hiệu: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp sử dụng câu chữ đặc biệt, hiệu, ví von, ẩn dụ hay sắc thái ngôn ngữ để truyền tải ý nghĩa cụ thể đến nhân viên người hữu quan Khẩu hiệu cách diễn đạt cô đọng triết lý hoạt động, kinh doanh tổ chức, công ty Ấn phẩm điển hình: Là tư liệu thức giúp người hữu quan nhận thấy rõ cấu trúc văn hố tổ chức Chúng tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu tổ chức, công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm công ty, tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành • Các giá trị tuyên bố: thể qua phong cách giao tiếp, ứng xử người lao động tổ chức, qua triết lý kinh doanh doanh nghiệp, phong cách lãnh đạo… • Các giả định: giá trị ngầm định Khi giá trị tuyên bố kiểm nghiệm qua thực tế hoạt động tổ chức, người lao động chấp nhận trì theo thời gian trở thành giá trị ngầm định Các giá trị ngầm định thường khó thay đổi ảnh hưởng lớn đến phong cách làm việc, hành vi nhân viên tổ chức 1.2 Khái niệm thái độ, hành vi người lao động Thái độ biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu cực) liên quan đến vật thể, người kiện Xét thái độ người lao động tổ chức, bao gồm: thỏa mãn công việc, tham gia công việc (mức độ mà người đồng tình trước công việc tham gia tích cực vào công việc đó) cam kết tổ chức (một số lòng trung thành tận tụy với tổ chức) Thái độ chất kết dính niềm tin giá trị thông qua tình cảm Thái độ thói quen tư theo kinh nghiệm để phản ứng theo cách thức quán mong muốn không mong muốn vật, tượng Hành vi người lao động tổ chức chi phối định nhận thức, thái độ, lực thân người lao động Con người với tư cách thành viên tổ chức chịu chi phối tác động nhân tố thuộc tổ chức văn hóa, lãnh đạo, đến hành vi Mối quan hệ hành vi thái độ thể rõ xem xét thái độ hành vi cụ thể Thái độ xác định cụ thể dễ dàng việc xác định hành vi liên quan, đồng thời khả mối quan hệ thái độ hành vi lớn Phần lớn nghiên cứu quan hệ thái độ hành vi đếu cho thấy chúng có quan hệ với Cụ thể hơn, thái độ có ảnh hưởng đến hành vi thường thống với hành vi 1.3 Tác động văn hóa tổ chức đến thái độ, hành vi người lao động 1.3.1 Văn hóa mạnh văn hóa yếu Nền văn hóa đặc trưng giá trị văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức mạnh nhiều thành viên tổ chức chấp nhận giá trị tổ chức, giá trị chia sẻ rộng rãi có chủ định, cam kết thành viên giá trị lớn Nhưng ngược lại, có giá trị văn hóa mà ảnh hưởng đến nhân viên thấp đời sống ngắnnền văn hóa yếu Theo định nghĩa, văn hóa tổ chức mạnh rõ ràng có ảnh hưởng tới hành vi thành viên tổ chức lớn so với văn hóa yếu Văn hóa mạnh có ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới hành vi nhân viên sau: 1.3.2 Tác động tích cực Có tổ chức mà văn hóa ảnh hưởng lớn đến hành vi nhân viên Văn hóa mạnh góp phần làm giảm luân chuyển lao động văn hóa mạnh quy tụ trí cao thành viên mà tổ chức họ đề Sự trí mục đích tạo liên kết, trung thành cam kết với tổ chức thành viên, giảm xu hướng người lao động từ bỏ tổ chức họ Mặt khác, văn hóa mạnh có tác dụng làm tăng tính quán hành vi Văn hóa có tác dụng nâng cao cam kết tổ chức làm tăng tính kiên định hành vi người lao động Theo quan điểm người lao động, văn hóa làm giảm đáng kể mơ hồ, cho nhân viên biết thứ tiến hành nào, quan trọng 1.3.3 Tác động tiêu cực Văn hóa gánh nặng giá trị chung tổ chức không phù hợp, với yếu tố có tác dụng thúc đẩy tính hiệu tổ chức Khi môi trường tổ chức trải qua thay đổi nhanh chóng, văn hóa vốn có tổ chức không phù hợp Tính kiên định hành vi gánh nặng cản trở khả thích ứng tổ chức với thay đổi môi trường Hơn nữa, văn hóa gây cản trở thay đổi, đa dạng nguồn lực người tổ chức Bản thân người lao động có hệ thống giá trị, niềm tin riêng họ Khi làm việc tổ chức có văn hóa mạnh, họ cần phải tuân thủ theo quy phạm hệ thống giá trị chung tổ chức Như vậy, mặt mạnh hay ưu người lao động phần bị hạn chế hay điều kiện để phát huy CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA VIETCOMBANK TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ, HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 2.1 Thực trạng văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Hình 2.1 Ngân hàng Vietcombank Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, 10 Để có môi trường làm việc nhân văn, trước hết người Vietcombank phải ý thức Vietcombank nhà thứ hai phải coi người đồng nghiệp khác “người nhà” Là “người nhà”, người Vietcombank phải tuyệt đối tôn trọng lẫn Luôn lắng nghe quan tâm đến ý kiến riêng đồng nghiệp Giữ gìn thông tin riêng bảo vệ uy tín đồng nghiệp không nói xấu, nói sai thật gây ảnh hưởng đến uy tín danh dự đồng nghiệp Biết nhìn ưu điểm đồng nghiệp bao dung độ lượng đồng nghiệp có sai sót Là “người nhà”, người Vietcombank phải giữ thái độ thân thiện gần gũi với Chia sẻ với thông tin liên quan đến công việc mà thông tin, chuyện buồn vui sống Luôn có ý thức mang lại niềm vui đồng nghiệp, sẵn sàng tương trợ giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn Là “người nhà”, người Vietcombank phải chân thành sẻ chia với đồng nghiệp điều mà biết Thẳng thắn khách quan đánh giá đồng nghiệp Không chia rẽ bè phái Giữ gìn đoàn kết Các tổ chức đoàn thề Công đoàn, Đoàn niên, Phụ nữ nơi tập hợp, gắn bó người Vietcombank với người Vietcombank phải tham gia nhiệt tình có ý thức đóng góp đề phong trào đoàn thể thực có ý nghĩa, góp phần cải thiện môi trường làm việc Vietcombank • Trách nhiệm người lãnh đạo Luôn gương mẫu: Người lãnh đạo tập thể phải gương sáng để cán cấp noi theo, người lãnh đạo phải gương mẫu đầu việc thực chủ trương sách phong trào Ngân hàng Trong chuyên môn, người lãnh đạo phải thể am hiểu tường tận thân phải có khả định chuyên môn hợp lý Để có điều người lãnh đạo phải người lao động chăm chỉ, không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức, biết lắng nghe có khả phân tích tổng hợp tình hình Không chuyên môn, người lãnh đạo phải thể gương mẫu trong việc chấp hành pháp luật thực nội quy làm việc 19 Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc/ ứng xử với khách hàng với đối tác với đồng nghiệp cách có văn hoá, không vi phạm quy định nội Vietcombank Thực tiễn cho thấy hành vi ứng xử người lãnh đạo bên Ngân hàng có ảnh hưởng tốt xấu mắt cán cấp Vì lý này, người lãnh đạo phải ý có trách nhiệm gương mẫu thể tác phong nếp sống văn hoá với gia đình, bạn bè cộng đồng, Tạo lập môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng có tổ chức: Muốn xây dựng môi trường làm việc có văn hoá, trước hết người lãnh đạo phải thực công tâm, có trách nhiệm xây dựng trì yếu tố minh bạch bình đẳng môi trường làm việc Để đạt yếu tố minh bạch môi trường làm việc, người lãnh đạo phải cố gắng thực công khai hoạt động đơn vị Tạo điều kiện để cán cấp tiếp cận nhiều thông tin tốt Nêu rõ lý do, sở dẫn đến việc định người lãnh đạo Để xây dựng tập thể làm việc đoàn kết, người lãnh đạo phải quán triệt nguyên tắc bình đẳng làm việc Không ứng xử phân biệt theo tình cảm quan hệ riêng Thực áp dụng chung chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc hội thăng tiến cán Thực phân công công việc công khai, công bằng, hợp lý phù hợp với lực cán đơn vị Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp cán Duy trì tôn ti trật tự phạm vi đơn vị phân công quản lý Chịu trách nhiệm cao nhất: Người lãnh đạo phải người dám nghĩ, dám làm, chịu trách nhiệm cao hoạt động phạm vi đơn vị làm việc Chính người lãnh đạo phải sâu sát cán cấp , không làm việc theo cách đại khái qua loa không quan liêu quan cách Trường hợp có khó khăn rủi ro xảy ra, người lãnh đạo phải dám đứng nhận trách nhiệm, không tìm cách né tránh đổ lỗi cho cấp phải tiếp tục có trách nhiệm cao việc tìm cách giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp  Các chuẩn mực hành vi ứng xử người Vietcombank • Các chuẩn mực chung - Tôn trọng đối tác tiếp xúc - Tuân thủ quy định luật pháp nội 20 - Tận tâm, hết lòng lợi ích Vietcombank - Hợp tác, hoà đồng đồng nghiệp - Ứng xứ chân thành, lịch thân thiện • Trong chào hỏi: Đứng với tư lưng thẳng gật đầu chào cất tiếng chào Hướng mắt nhìn đối tác để thể tôn trọng mỉm cười để thể thân thiện Trường hợp bắt tay chào hỏi phải dùng tay phải Không nên xiết tay mạnh song không nên hời hợt, uể oải Một bắt tay quy cách nên bắt tay chắn, thể niềm nở nhiệt thành Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp chủ động bắt tay cấp Người lớn tuổi bắt tay người tuổi Người phòng chủ động bắt tay người từ vào Bắt tay người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn, người có chức vụ cao Khi vị trí chức vụ thấp hẳn, nên chờ đối tác chìa tay trước • Trong giới thiệu tự giới thiệu Khi gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác thân theo nguyên tắc ngắn gọn, không rờm rà Trường hợp với đồng nghiệp khác, phải giới thiệu người trước tự giới thiệu sau Giới thiệu người theo nguyên tắc giới thiệu người có chức vụ cao đến người có chức vụ thấp Nội dung giới thiệu bao gồm tên chức vụ mà người đảm trách Ngân hàng Đối với đối tác lần đầu làm việc, nên sử dụng danh thiếp đề phần tự giới thiệu đầy đủ Nếu có nhiều người không tiện đưa danh thiếp cho tất cả, đưa danh thiếp cho người đứng đầu kèm theo tự giới thiệu lời Danh thiếp đưa cho đối tác gặp mặt đối tác sau tự giới thiệu Không dùng danh thiếp cũ nhàu nát Khi đưa danh thiếp cho đối tác 21 nhận lại danh thiếp từ đối tác, phải giữ tư đứng thắng giữ khoảng cách vừa phải tới đối tác, không gần không xa (khoảng 70-80 cm) Khi nhận danh thiếp nên cảm ơn trao lại danh thiếp Người trao danh thiếp cần trao hai tay quay phần chữ thuận danh thiếp phía người nhận, người nhận nhận hai tay nên đọc kỹ thông tin danh thiếp nhận với thái độ trân trọng, đồng thời biểu lộ quan tâm vui lòng làm quen với người trao danh thiếp Nếu có bàn làm việc với khách/đối tác để danh thiếp vị trí trang trọng theo thứ tự khách/đối tác ngồi đối diện Trong trường hợp bàn làm việc sau chắn nhớ thông tin danh thiếp, trịnh trọng đề danh thiếp khách/đối tác vào túi áo ngực cặp vào sổ công tác đề trước mặt • Trong nói chuyện điện thoại Trong giao tiếp nói chuyện cố gắng diễn đạt câu ngắn gọn, dễ hiểu, truyền cảm Tránh sử dụng từ ngữ khó hiểu ám nói chuyện Âm lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe Không vừa nhai, ăn vừa nói chuyện Cố gắng lắng nghe đối tác, chờ đối tác nói xong câu nói chuyện Tránh trường hợp nói, đối tác nghe hội nói chuyện Khi điện thoại reo không trả lời tiếng chuông đầu tiên, nên trả lời điện thoại tiếng chuông thứ hai thứ ba đề thể lịch Tuyệt đối tránh để chuông kêu lần trả lời Khi gọi điện thoại đi, câu chào hỏi xưng danh thân Khi nhận điện thoại gọi đến, câu xưng tên mình, tên phòng/ban tên Ngân hàng + xin nghe Giữ giọng nói qua điện thoại âm lượng vừa nghe, rõ ràng lịch Nên nói chuyện điện thoại ngắn gọn Không nên nói chuyện qua điện thoại dài (hơn 10 phút /cuộc) trừ trường hợp yêu cầu công việc Khi kết thúc nói qua điện thoại với người có chức vụ cao hơn, chờ người có chức vụ cao dập máy trước 22 • Trong hội họp Đến trước phút họp bắt đầu Tuyệt đối không họp muộn Trường hợp lý đáng không dự họp phải đến họp muộn phải xin phép chủ toạ trước Chuông điện thoại di động phải chuyển sang chế độ rung họp Hạn chế dùng điện thoại họp Trường hợp thuyết trình phát biểu không nghe điện thoại Quan sát cách bố trí phòng họp, thành phần tham dự họp để chọn chỗ ngồi họp phù hợp Trường hợp tài liệu họp gửi trước người dự họp phải xem trước ghi lại vấn đề dự định phát biểu họp Tuân thủ nội dung điều hành người chủ trì họp Khi người khác báo cáo trình bày phát biểu ý kiến phải tập trung lắng nghe Tôn trọng ý kiến phát biểu người khác, không ngắt lời nói chen có người khác phát biểu Khi phát biểu phải xin phép chủ toạ Nội dung phát biểu ngắn gọn, có tinh thần đóng góp xây dựng, thái độ tiêu cực kể nội dung phát biểu không chấp thuận Chỉ sau chủ toạ tuyên bố kết thúc họp, phép thu dọn tài liệu đứng lên rời khỏi phòng họp Trường hợp họp có đối tác bên nên ưu tiên đề đối đối tác bước ra, rời phòng họp trước • Trong ứng xử với khách hàng, đối tác Chủ động chào hỏi gặp khách hàng, đối tác phạm vi trụ sở ngân hàng kể khách hàng đối tác không làm việc với Nhiệt tình hướng dẫn thấy khách hàng, đối tác tìm kiếm phòng họp cần giúp đỡ Luôn bày tỏ tôn trọng, lịch chân thành với khách hàng, đối tác Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày Thể thái độ cầu thị, sẵn sàng tiếp thu ý kiến đóng góp hợp lý khách hàng, đối tác 23 Bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp đồng nghiệp trình làm việc với khách hàng, đối tác Thực cam kết với khách hàng, đối tác Tuyệt đối không phép có biểu hiện, thái độ tiêu cực làm việc với khách hàng đối tác nhũng nhiễu, gây khó khăn vòi vĩnh Thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân Phân loại trả lời có thư khách hàng, đối tác gửi tới, văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác phải thể với văn phong lịch sự, trân trọng • Trong ứng xử với đồng nghiệp Người Vietcombank gặp phải chủ động chào hỏi để bày tỏ thân thiện, kể gặp hành lang, cầu thang máy công sở Cấp chào cấp trước Người tuổi chào người nhiều tuổi trước Khi chào, người chào phải chào lại Tuỳ trường hợp mỉm cười đề thay lời chào Luôn thể thái độ tôn trọng, lắng nghe quý trọng khác biệt người Có tinh thần học hỏi điều hay từ đồng nghiệp Không tỏ thái độ trịnh thượng ép buộc đồng nghiệp phải theo công việc sinh hoạt hàng ngày Có tinh thần tập thể tình đoàn kết rộng lượng bỏ qua thiếu sót đồng nghiệp thân Có tinh thần chia sẻ, giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn Tuyệt đối tư tưởng bè phái, gièm pha, lợi dụng phân biệt đối xử với đồng nghiệp có hành vi làm tổn hại đến uy tín danh dự đồng nghiệp • Trong ứng xử cấp cấp Luôn gương mẫu công việc chấp hành nội quy kỷ luật lao động sinh hoạt Vui vẻ hoà nhã đồng nghiệp, không quan cách, hạch sách quát nạt đồng nghiệp kề đồng nghiệp có sai lầm Nói làm phải quán giữ lời hứa với cấp Tuân thủ nguyên tắc khách quan, công 24 minh bạch Tôn trọng có ý thức tạo điều kiện cho cấp thể thân, tạo niềm tin cho cấp • Trong ứng xử cấp với cấp Tin tưởng, tôn trọng tuân thủ ý kiến đạo cấp Có ý thức giữ gìn bảo vệ uy tín danh dự cấp trên, tiếp xúc làm việc với bên Giữ thái độ lễ phép ứng xử mực, không xu nịnh Được quyền bày tỏ ý kiến riêng thân cách có tổ chức, thẳng thắn với thái độ xây dựng chân thành • Trong sử dụng thang máy nơi công sở Khi vào thang máy : Xếp hàng chờ đến lượt bên phải cửa thang máy (theo hướng nhìn thẳng vào cửa), chờ cho người bên thang máy hết vào, không chen lấn xô đẩy người khác; có việc gấp cần thang máy, nên xin lỗi xin phép người đứng trước Nhường nhịn tôn trọng người khác, dành ưu tiên cho khách hàng, đối tác thành viên Ban lãnh đạo, người lớn tuổi phụ nữ có thai trẻ em Trong thang máy: Nên chào hỏi bắt chuyện với người với mình; Tuy nhiên không nên nói chuyện riêng, nói chuyện điện thoại to giọng gây ồn thang máy trường hợp thang máy có đông người; không trao đổi công việc Ngân hàng thang máy Không ăn uống hay vứt rác thang máy Ra khỏi thang máy: Ra phía bên phải thang máy (theo hướng nhìn thẳng cửa) theo thứ tự trước sau Nên theo thứ tự, không nên chen lấn Nếu đứng sau mà lại trước nên nhẹ nhàng xin phép người đứng trước để họ tránh phía Trước khỏi thang máy, nên mỉm cười gật đầu chào người tiếp • Trong ngồi xe ô tô Đối với xe tô chỗ, thứ tự chỗ ngồi ưu tiên cho người có chức vụ cao là: - Chỗ ngồi bên phải ghế sau (chéo với ghế ngồi lái xe) - Chỗ ngồi bên trái, ghế sau ghế lái xe - Chỗ ngồi ghế trước, bên phải ghế lái xe 25 Trường hợp có thêm người xe, xếp ba người ngồi ghế sau người ngồi người có chức vụ thấp so với hai người ngồi bên cạnh Khi lên xe, cán nhân viên lái xe mở cửa xe chờ lãnh đạo lên ngồi trước Khi xe dừng xuống xe trước mở cửa cho lãnh đạo Lái xe phải thể thái độ nhiệt tình song mực Trường hợp lãnh đạo có mời thêm khách xe lái xe có trách nhiệm phục vụ khách phục vụ lãnh đạo Không nói cười to, không nói chuyện quan nhiều ngồi xe • Trong giữ gìn môi trường làm việc Sắp xếp tài liệu đồ dùng làm việc thân khoa học, ngắn dễ sử dụng Bài trí nơi làm việc theo sở thích cá nhân phải hài hoà, phù hợp với môi trường công sở, không trí khác biệt với không gian làm việc chung Giữ gìn nơi làm việc gọn gàng có ý thức giữ gìn cảnh quan chung, kể khu vực bên phòng/ban làm việc Nghiêm cấm vứt rác hút thuốc nơi làm việc Không tụ tập tán gẫu trò chuyện ồn gây ảnh hưởng đến người xung quanh Hạn chế tối đa ăn uống làm việc Có tinh thần sử dụng văn phòng phẩm tiết kiệm bảo đảm an toàn cháy nổ quan 2.2 Phân tích đặc tính văn hóa tổ chức tác động đến hành vi người lao động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietcombank đặc biệt quan tâm đến văn hoá giao tiếp với khách hàng, lấy ứng xử tảng hỗ trợ hoạt động chuyên môn Cùng với xây dựng nội quy lao động, Vietcombank ban hành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn đạo đức người cán Vietcombank với giá trị cốt lõi: “Tin cậy, chuẩn mực, sẵn sàng đổi bền vững, nhân văn” Theo đó, việc đổi phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp, đại, văn minh đặt lên hàng đầu Để gắn bó lâu dài tạo uy tín quan hệ với khách hàng, đội ngũ cán nhân viên tổ chức trau dồi đạo đức nghề nghiệp, sẵn sàng sẻ chia đối tác những lúc khó khăn Bên cạnh đó, chuẩn mực xử lý công việc, hành vi ứng xử giá trị cốt lõi văn hóa Vietcombank Chính chuẩn mực, chuyên nghiệp nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đảm bảo 26 an toàn, hiệu hoạt động tạo nên giá trị thương hiệu Vietcombank Cụ thể thể qua giá trị sau: 2.2.1 Bản sắc văn hóa Vietcombank Vietcombank có quy định chung thống cho nhân viên ngôn ngữ, hiệu, nghi lễ, giá trị cốt lõi sắc văn hóa Vietcombank…cùng với giá trị văn hóa liên quan đến tôn kính cách thức cư xử (cấp với cấp dưới, cấp với cấp trên, đồng nghiệp, ứng xử công việc) hướng nhân viên phải làm theo Điều dẫn đến thống hành vi nhân viên làm việc môi trường Vietcombank 2.2.2 Các chuẩn mực, đạo đức trách nhiệm người Vietcombank Vietcombank xây dựng chuẩn mực văn hóa cho riêng hướng nhân viên thực theo chuẩn mực Giá trị thương hiệu không khẳng định thông qua uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà phần quan trọng bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp, đạo đức, trách nhiệm người nhân viên Để đạt điều này, nhân viên Vietcombank tôn trọng ứng xử phù hợp hoạt động thông qua chuẩn mực: chuẩn mực hình ảnh diện mạo bên ngoài, chuẩn mực xử lý công việc, chuẩn mực hành vi ứng xử, hành vi cụ thể chào hỏi, sử dụng thang máy nơi công sở, ngồi xe ô tô, nghe điện thoại, …với tâm thực trách nhiệm đạo đức người nhân viên 2.2.3 Các hoạt động văn hóa Vietcombank Bên cạnh việc Vietcombank hướng nhân viên thực theo nguyên tắc, có lòng trung thành cam kết, cư xử hành vi hợp lý, Vietcombank phát động phong trào hoạt động cho nhân viên Để văn hóa tổ chức ảnh hưởng sâu rộng tới thành viên Vietcombank tạo nên lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, Vietcombank xây dựng cho chương trình, kế hoạch cụ thể, có mục tiêu rõ ràng, phù hợp triển khai thực cách bản, khoa học, tránh tình trạng hô hào chung như: công tác “Đoàn viên niên Vietcombank tiên phong thực văn hóa Vietcombank” , tổ chức "Hội thi tuổi trẻ 27 Vietcombank văn hóa, sáng tạo”, “Lễ ký giao ước thực văn hóa Vietcombank”, “Tuần lễ văn hóa Vietcombank” "Hội thi Văn hóa Vietcombank” Cùng với hoạt động rộng khắp, công tác tuyên truyền trọng để thường xuyên nhắc nhở nhân viên, tạo thói quen rèn luyện ý thức hành vi ứng xử theo văn hóa Vietcombank 2.3 Đánh giá tác động văn hóa đến thái độ hành vi người lao động Vietcombank Vietcombank có văn hóa mạnh, môi trường văn hóa phong phú nhiều sắc, giá trị góp phần gắn kết cá nhân tổ chức Tuy nhiên, tổ chức khác, văn hóa Vietcombank có tác động tích cực tiêu cực định đến thái độ, hành vi nhân viên tổ chức 2.3.1 Tác động tích cực Thông qua văn hóa tổ chức, Vietcombank tạo nên phong cách làm việc nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng thoải mái Đoàn thể nhân viên Vietcombank có đức tính trung thành, cần mẫn, sáng tạo, cách cư xử, giao tiếp với cấp trên, cấp giống gia đình lớn Để phát huy giá trị nhân văn cao cả, người Vietcombank đặt vào vị trí đối tượng tiếp xúc khách hàng, đồng nghiệp để thấu hiểu cặn kẽ, đưa biện pháp giải thấu tình đạt lý Nhân viên tổ chức thấy rõ mục tiêu, định hướng chất công việc làm, biết nên làm Các thành viên gắn kết lại với nhau, thống cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn định hướng hành động, ngăn chặn hành vi xung đột nhân viên tổ chức, tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Hầu hết nhân viên thích nghi với văn hóa Vietcombank xem nhà xem nhân viên khác người nhà, họ làm việc cống hiến cho tổ chức 28 2.3.2 Tác động tiêu cực Đối với cá nhân không thích nghi với hệ thống quy định chi tiết, tỉ mỉ Vietcombank, họ cảm thấy chán nản từ hình thành nên thái độ làm việc không tích cực thường xuyên vi phạm chuẩn mực tổ chức Khi nhân viên không hài lòng, không thoải mái môi trường làm việc tổ chức suất làm việc không cao dẫn đến việc họ rời bỏ tổ chức Một tổ chức đòi hỏi nhân viên phải tuân theo nhiều quy định kiềm hãm động sáng tạo nhân viên Như nêu trên, ta thấy Vietcombank có nhiều quy định đưa sổ tay văn hóa, điều số nhân viên không tạo động lực làm việc cho họ mà tạo nên áp lực phải chịu áp đặt gò bó, khuôn khổ 29 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 3.1 Về phía tổ chức Thứ nhất, để khắc phục tình trạng số nhân viên không thích nghi với văn hóa tổ chức từ đầu ban lãnh đạo, quản lý Vietcombank cần huấn luyện nhân viên trở thành thành viên tập thể, nhận thức mối liên hệ với học hỏi tiêu chuẩn hành động công việc, từ gắn kết họ văn hóa - chung tổ chức thông qua bước sau: Tuyển chọn nhân viên: Thông qua vấn để tuyển chọn người phù hợp với tổ chức kiến thức, kỹ mà quan trọng hết người có tính cách, - đạo đức, thói quen… phù hợp với phong cách Vietcombank Hòa nhập: Giúp nhân viên nhận thức đòi hỏi quy tắc công việc làm, hòa nhập với văn hóa tổ chức, tìm kiếm hợp tác bạn đồng - nghiệp Đánh giá thưởng, phạt: dựa vào tiêu chí như: nhiệt tình với công việc, số làm, kết hoàn thành công việc, quan hệ công tác, tinh thần học hỏi…để đánh giá nhân viên Một hệ thống đánh giá thưởng, phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên nỗ lực công việc gắn bó với tổ chức Thứ hai, Vietcombank cần sẵn sàng đón nhận thay đổi Thay tự huyễn thứ phải cải thiện, thay vào đối mặt với thực tế tiến hành việc cải tổ, chấp nhận thật sẵn sàng thay đổi chiến lược, kế hoạch để phù hợp với yêu cầu thực tế tương lai Thứ ba, người lãnh đạo phải người gương mẫu, có khả kết nối, dẫn dắt nhân viên đam mê công việc, làm chủ công việc thực sự, hăng say sáng tạo, không ngừng đổi phương pháp làm việc Muốn vậy, người lãnh đạo không nên quản lý nhân viên chặt, mà phải biến họ thành người làm chủ thật công việc cách tạo điều kiện để họ tham gia giải vấn đề Thứ tư, người lãnh đạo nên xây dựng bầu không khí làm việc thân tình quan Sự gần gũi giúp người nảy nhiều ý tưởng sáng tạo 30 Thứ năm, tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên cách lắng nghe họ trình bày quan điểm thể trân trọng nỗ lực họ Thứ sáu, phá bỏ lề lối làm việc cũ Những khứ chưa tương lai Vì thế, không nên tiếp tục lề lối làm việc cũ mà tìm hướng phù hợp với yêu cầu thực tế Thứ bảy, tạo môi trường học tập thái độ làm việc khẩn trương, người tích cực nâng cao kiến thức, tìm ý tưởng làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, động, sáng tạo thực thi nhiệm vụ 3.2 Về phía nhân viên Bất kì người lao động nào, trước vào làm việc cho tổ chức cần tìm hiểu kỹ văn hóa tổ chức xem có phù hợp với thân hay không Từ đưa định xem có nên hay không làm việc tổ chức Bản thân nhân viên tổ chức cần có thái độ làm việc tích cực, tuân thủ pháp luật, sách quy định văn hóa tổ chức, gạt bỏ quan điểm cá nhân đặt quan điểm tổ chức lên hàng đầu Mỗi nhân viên cần dựa vào tảng văn hóa tổ chức để thực chủ động, tích cực, động, sáng tạo, không ngừng phát triển thân cống hiến tổ chức Chủ động nêu ý kiến đóng góp nhận thấy điều khoản văn hóa tổ chức không phù hợp với thời điểm để kịp thời thay đổi Nâng cao ý thức tập thể, trung thành với tập thể, nguyện cống hiến tập thể, có trở thành thành viên hoan nghênh tổ chức Giúp đỡ người tổ chức, vui vẻ hòa đồng giao tiếp, tránh chuyện trò vô bổ, tạo mối quan hệ hài hòa, dung nhận, hữu tương trợ PHẦN KẾT LUẬN 31 Vietcombank với nửa kỷ phát triển tạo dựng nên Vietcombank không ngân hàng lớn mạnh nhiều phương diện, ngân hàng uy tín đại, gần gũi biết sẻ chia mà tạo dựng nên văn hóa, cốt cách Vietcombank với đặc trưng riêng đáng tự hào, tính cách văn hóa với đặc trưng quý báu Điều tạo nên đội ngũ nhân viên có lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao, có hành vi ứng xử mực thái độ làm việc nhiệt tình Đó lý Vietcombank lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Vì thời gian có hạn nên viết nêu lên vài nét thực trạng văn hóa Vietcombank, phân tích giá trị văn hóa để thấy tác động đến thái độ hành vi nhân viên Vietcombank Phần lớn văn hóa Vietcombank có ảnh hưởng tích cực đến hành vi người lao động, góp phần tạo nên “bộ mặt đẹp” cho Vietcombank Bên cạnh số tác động tiêu cực, chiếm phần nhỏ phần gây ảnh hưởng đến hoạt động phát triển ngân hàng Vì viết có đưa số biện pháp nhằm khắc phục ngăn ngừa tình trạng nêu Hy vọng tương lai, văn hóa Vietcombank hoàn thiện để ngày vững bước đường phát triển 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Anh Tuấn PGS.TS Phạm Thúy Hương (2013), Giáo trình Hành vi tổ chức, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Hoa (15/01/2013), “Sổ tay văn hóa Vietcombank”, truy cập địa http://xn nguynhoa-z60d.vn/?page=newsDetail&id=515990&site=14719 vào ngày 09/10/2016 “Văn hóa tổ chức Vietcombank”, truy cập địa http://text.123doc.org/document/2292468-van-hoa-to-chuc-tai-vietcombank.htm ngày 10/10/2016 vào “Phân tích ảnh hưởng văn hóa Vietcombank đến hành vi người lao động tổ chức” truy cập tạo địa http://text.123doc.org/document/3341154-phan-tich-anh-huong-cua-van-hoa-cuangan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-viet-nam-vietcombank-den-hanh-vicua-nguoi-lao-dong-trong-to-chuc.htm vào ngày 10/10/2016 “ Cơ sở thái độ, hành vi cá nhân tổ chức” truy cập vào địa http://quantri.vn/dict/details/14168-co-so-cua-hanh-vi-ca-nhan-trong-to-chuc-phan-1thai-do vào ngày 08/10/2016 33 [...]... động của văn hóa đến thái độ hành vi người lao động tại Vietcombank Vietcombank có nền văn hóa mạnh, môi trường văn hóa phong phú và nhiều bản sắc, giá trị góp phần gắn kết được các cá nhân trong tổ chức Tuy nhiên, cũng như các tổ chức khác, văn hóa Vietcombank có những tác động tích cực và tiêu cực nhất định đến thái độ, hành vi của nhân vi n trong tổ chức 2.3.1 Tác động tích cực Thông qua văn hóa của. .. làm vi c Không tụ tập tán gẫu trò chuyện ồn ào gây ảnh hưởng đến những người xung quanh Hạn chế tối đa ăn uống trong giờ làm vi c Có tinh thần sử dụng văn phòng phẩm tiết kiệm và bảo đảm an toàn cháy nổ trong cơ quan 2.2 Phân tích đặc tính của văn hóa tổ chức tác động đến hành vi người lao động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam (Vietcombank) Vietcombank đặc biệt quan tâm đến văn. .. văn hóa để thấy được sự tác động của nó đến thái độ và hành vi của nhân vi n trong Vietcombank Phần lớn văn hóa Vietcombank có ảnh hưởng tích cực đến hành vi người lao động, góp phần tạo nên “bộ mặt đẹp” cho Vietcombank Bên cạnh đó vẫn còn một số tác động tiêu cực, tuy nó chỉ chiếm phần nhỏ nhưng phần nào cũng sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động phát triển của ngân hàng Vì vậy bài vi t đã có đưa ra một số... hiện văn hóa Vietcombank , tổ chức "Hội thi tuổi trẻ 27 Vietcombank văn hóa, sáng tạo”, “Lễ ký giao ước thực hiện văn hóa Vietcombank , “Tuần lễ văn hóa Vietcombank và "Hội thi Văn hóa Vietcombank Cùng với các hoạt động rộng khắp, công tác tuyên truyền được chú trọng để thường xuyên nhắc nhở mỗi nhân vi n, tạo thói quen rèn luyện ý thức và hành vi ứng xử theo văn hóa Vietcombank 2.3 Đánh giá tác động. .. thân mỗi nhân vi n trong tổ chức cần có thái độ làm vi c tích cực, tuân thủ pháp luật, chính sách và những quy định văn hóa của tổ chức, gạt bỏ những quan điểm cá nhân và đặt quan điểm của tổ chức lên hàng đầu Mỗi nhân vi n cần dựa vào nền tảng của văn hóa tổ chức để thực hiện chủ động, tích cực, năng động, sáng tạo, không ngừng phát triển bản thân và cống hiến hết mình vì tổ chức Chủ động nêu ý kiến... hình thành nên thái độ làm vi c không tích cực hoặc thường xuyên vi phạm các chuẩn mực của tổ chức Khi nhân vi n không hài lòng, không thoải mái trong môi trường làm vi c của tổ chức thì năng suất làm vi c sẽ không cao hoặc dẫn đến vi c họ rời bỏ tổ chức Một tổ chức đòi hỏi nhân vi n phải tuân theo quá nhiều quy định sẽ kiềm hãm sự năng động sáng tạo của nhân vi n Như đã nêu ở trên, ta thấy được Vietcombank. .. 3 Văn hóa tổ chức tại Vietcombank , được truy cập tại địa chỉ http://text.123doc.org/document/2292468-van-hoa-to-chuc-tai -vietcombank. htm ngày 10/10/2016 vào 4 “Phân tích ảnh hưởng của văn hóa Vietcombank đến hành vi người lao động trong tổ chức được truy cập tạo địa chỉ http://text.123doc.org/document/3341154-phan-tich-anh-huong-cua-van-hoa-cuangan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-viet -nam- vietcombank- den-hanh-vicua-nguoi -lao- dong -trong- to-chuc.htm... cho khách hàng và đối tác không những là đạo đức của người Vietcombank mà còn là quy định của pháp luật vì vậy người Vietcombank cần phải tuân thủ nghiêm túc Người Vietcombank lưu ý không những có trách nhiệm bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác đối với các tổ chức và cá nhân bên ngoài mà còn phải bảo mật thông tin của họ ngay trong nội bộ Vietcombank Thông tin của khách hàng và đối tác chỉ được... giữa đồng nghiệp, ứng xử trong công vi c) hướng nhân vi n phải làm theo Điều này dẫn đến sự thống nhất trong hành vi của mọi nhân vi n khi làm vi c trong môi trường của Vietcombank 2.2.2 Các chuẩn mực, đạo đức và trách nhiệm người Vietcombank Vietcombank đã xây dựng những chuẩn mực văn hóa cho riêng mình và hướng nhân vi n của mình thực hiện theo những chuẩn mực ấy Giá trị thương hiệu không chỉ được... vi cụ thể như trong chào hỏi, trong khi sử dụng thang máy nơi công sở, trong ngồi xe ô tô, trong khi nghe điện thoại, …với tâm thế thực hiện trách nhiệm và đạo đức của một người nhân vi n 2.2.3 Các hoạt động văn hóa của Vietcombank Bên cạnh vi c Vietcombank luôn hướng nhân vi n thực hiện theo đúng nguyên tắc, có lòng trung thành và cam kết, cư xử hành vi hợp lý, Vietcombank cũng đã phát động các phong ... TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ, HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 2.1 Thực trạng văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam (Vietcombank) 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank Ngân hàng Ngoại. .. đến hành vi thường thống với hành vi 1.3 Tác động văn hóa tổ chức đến thái độ, hành vi người lao động 1.3.1 Văn hóa mạnh văn hóa yếu Nền văn hóa đặc trưng giá trị văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức. .. lai TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VI T NAM (VIETCOMBANK) ĐẾN THÁI ĐỘ HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC Giảng vi n hướng dẫn: Th.S Vũ Thúy Anh Sinh vi n: