H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI in CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BÁNH TOPCAKE cK CỦA CÔNG TY TNHH TM & DỊCH VỤ TẤN THÀNH Đ ại họ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni Lớp: K45B QTKD TM Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Đăng Hào Huế, 05/2015 : GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đòi hỏi nỗ lực lớn thân cộng với giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm sâu sắc, chân thành nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực tốt đề tài thực tập cuối khóa Để hoàn thành khóa luận này, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế Đặc biệt, để hoàn thành tốt đề tài này, xin chân thành cảm ơn thầy, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào, người hướng dẫn tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt trình hoàn thiện đề tài tác giả Tôi xin chân thành cảm ơn Giám đốc, anh chị nhân viên, đặc biệt anh chị nhân viên bán hàng công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết góp ý để hoàn thành khóa luận Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn hẹp nên khóa luận không tránh khỏi hạn chế, thiếu Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp H MỤC LỤC uế sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn để khóa luận hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Mai Thị Bích Ni LỜI CẢM ƠN tế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .1 h DANH MỤC HÌNH in DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ .1 cK DANH MỤC BẢNG .1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ họ Lí chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đ ại 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chính sách phân phối .4 1.1.2 Kênh phân phối .4 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trò, chức .4 1.1.2.3 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.2.4 Các thành viên kênh phân phối 1.1.2.5 Các dòng chảy kênh phân phối 10 uế 1.1.2.6 Tổ chức quản trị kênh phân phối 10 1.1.3 Lý thuyết nhà bán lẻ hài lòng 12 H 1.1.3.1 Lý thuyết nhà bán lẻ .12 tế 1.1.3.2 Sự hài lòng nhà bán lẻ .12 1.2 Cơ sở thực tiễn .13 h 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan 13 in 1.2.2 Mô hình nghiên cứu 15 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 18 cK 1.2.3.1 Nghiên cứu sơ .18 1.2.3.2 Nghiên cứu thức 18 họ Chương 2: ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BÁNH TOPCAKE CỦA CÔNG TY TNHH TM & DỊCH VỤ TẤN THÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .22 Đ ại 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Liên Doanh Topcake 22 2.1.1 Lịch sử công ty .22 2.1.2 Triết lí kinh doanh, tầm nhìn sứ mệnh Topcake 23 2.1.3 Giá trị cốt lõi Topcake 23 2.1.4 Hệ thống phân phối Topcake 23 2.2 Giới thiệu công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành 24 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 24 2.2.2 Chức nhiệm vụ công ty 25 2.2.2.1 Chức 25 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Tổ chức máy quản lý công ty 26 2.2.4 Đặc điểm hàng hóa kinh doanh công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành 27 2.2.5 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành phân phối ngành hàng Topcake .29 2.3 Tình hình phân phối sản phẩm Topcake nhà phân phối Tấn Thành địa bàn thành phố Huế 30 2.3.1 Kênh phân phối sản phẩm bánh Topcake nhà phân phối Tấn Thành địa bàn thành phố Huế .30 uế 2.3.2 Tình hình sử dụng lao động công ty TNHH TM Dịch vụ Tấn Thành 30 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành hàng Topcake công ty TNHH TM & Dịch vụ H Tấn Thành năm 2012 – 2014 .32 tế 2.3.5 Chính sách phân phối công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành áp dụng địa bàn thành phố Huế 34 h 2.3.5.1 Cung cấp hàng hóa 34 in 2.3.5.2 Chính sách bán hàng .35 2.3.5.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị .36 cK 2.3.5.4 Thông tin bán hàng 36 2.3.5.5 Nghiệp vụ bán hàng 37 họ 2.3.5.6 Quan hệ cá nhân .37 2.4 Đánh giá nhà bán lẻ sách phân phối sản phẩm Topcake công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành 38 Đ ại 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 38 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.4.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha với biến độc lập 41 2.4.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .46 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 47 2.4.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 47 2.4.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .50 2.4.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 51 2.4.5 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 52 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.4.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 2.4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 54 2.4.5.3 Mô hình hồi quy 55 2.4.5.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 55 2.4.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 56 2.4.6 So sánh khác biệt hài lòng đối tượng khách hàng 58 2.4.7 Phân tích đánh giá khách hàng thành phần thuộc sách phân phối công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành .60 uế Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 65 3.1 Định hướng hoàn thiện sách phân phối nhằm nâng cao hài lòng H nhà bán lẻ công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành 65 tế 3.2 Giải pháp hoàn thiện sách sách phân phối nhằm nâng cao hài lòng nhà bán lẻ công ty TNHH TM & Dịch vụ Tấn Thành 66 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 in Kết luận 70 Kiến nghị 71 Đ ại họ PHỤ LỤC cK TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn thương mại SX Sản xuất B.buôn Bán buôn B.lẻ Bán lẻ TD Tiêu dùng PPCN Phân phối công nghiệp SDCN Sử dụng công nghiệp BB Bán buôn BL Bán lẻ TDCC Tiêu dùng cuối TC Tổ chức NC Mar Nghiên cứu Marketing VNĐ Đ ại CHXHCN họ KCN Nhân viên bán hàng cK NVBH ĐL H tế h Nhà xuất in NXB TT uế TNHH TM Tấn Thành Đại lý Khu công nghiệp Việt Nam đồng Cộng hòa xã hội chủ nghĩa UBND Ủy ban nhân dân NVKT Nhân viên kế toán NVGH Nhân viên giao hàng Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các kênh cho hàng hóa dịch vụ tiêu dùng phổ biến Hình 1.2 Các kênh cho hàng hóa dịch vụ công nghiệp phổ biến Hình 1.3 Phân loại người tham gia vào kênh .9 Hình 1.4 Hai loại hài lòng nhà bán lẻ (Geyskens, Steenkamp, 2000) 14 Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ 15 H DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Hình 1.6 Mô hình đánh giá hài lòng nhà bán lẻ 16 tế Biểu đồ 2.1 Cơ cấu % doanh thu ngành hàng công ty 28 Biểu đồ 2.2 Thống kê theo doanh số bán /tuần cửa hàng nhóm sản h phẩm bánh Topcake .38 in Biểu đồ 2.3 Thống kê sản phẩm tiêu thụ nhiều 40 cK Biểu đồ 2.4 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 56 họ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Hệ thống phân phối Topcake 24 Đ ại Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy quản lý công ty 26 Sơ đồ 2.3 Mô hình kênh phân phối nhà phân phối Tấn Thành .30 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm công ty 28 Bảng 2.2 Mức độ đóng góp doanh thu nhóm hàng năm 2014 28 Bảng 2.3 Các mặt hàng thuộc ngành hàng Topcake 29 Bảng 2.4 Tình hình sử dụng lao động công ty giai đoạn 2012 – 2014 30 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2014 .32 Bảng 2.6 Tổng doanh thu ngành hàng Topcake giai đoạn 2012 – 2014 .34 uế Bảng 2.7 Thống kê số lượng loại sản phẩm Topcake bán cửa hàng 39 Bảng 2.8 Thống kê số năm hợp tác kinh doanh cửa hàng nhà phân phối H Tấn Thành 39 tế Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Cung cấp hàng hóa” 41 Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo “Cung cấp hàng hóa” 42 h Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chính sách bán hàng” .42 in Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chính sách bán hàng” 43 Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất trang thiết bị”43 cK Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin bán hàng” 44 Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin bán hàng” 44 họ Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nghiệp vụ bán hàng” 45 Bảng 2.17 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nghiệp vụ bán hàng” 45 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quan hệ cá nhân” 46 Đ ại Bảng 2.19 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng nhà bán lẻ” 46 Bảng 20 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 47 Bảng 2.21 Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 2.22 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.23 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo hài lòng nhà bán lẻ 50 Bảng 2.24 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng nhà bán lẻ 51 Bảng 2.25 Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 Bảng 2.26 Kết kiểm định tương quan .53 Bảng 2.27 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.28 Mô hình hồi quy 55 Bảng 2.29 Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy .56 Bảng 2.30 Kết luận giả thuyết 57 Bảng 2.31 Kiểm định phương sai 58 Bảng 2.32 Kết kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.33 Kiểm định phương sai 59 Bảng 2.34 Kết kiểm định ANOVA 60 Bảng 2.35 Kiểm định Kruskal – Wallis 60 uế Bảng 2.36 Đánh giá khách hàng với Nghiệp vụ bán hàng 61 Bảng 2.37 Đánh giá khách hàng với Thông tin bán hàng 62 H Bảng 2.38 Đánh giá khách hàng với Hỗ trợ khách hàng 63 Đ ại họ cK in h tế Bảng 2.39 Đánh giá khách hàng với Cung cấp hàng hóa 63 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp uế Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted NVBH nhiet tinh, than thien 5,6897 1,577 ,452 ,597 TT thuong tang qua vao dip le, tet 6,0000 1,153 ,589 ,399 TT chia se rui ro ban hang 5,8966 1,899 ,417 ,645 voi DL Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng nhà bán lẻ” tế H Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,829 Đ ại họ cK in h Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Hai long ve viec cung cap hang hoa 17,5310 7,237 ,611 ,801 Hai long ve chinh sach ban hang 17,5379 7,070 ,627 ,798 Hai long ve co so vat chat va trang 18,4000 8,894 ,584 ,814 thiet bi Hai long ve thong tin ban hang 17,7172 7,288 ,632 ,822 Hai long ve nghiep vu ban hang 17,4345 6,775 ,733 ,771 Hai long ve quan he ca nhan 17,2414 9,018 ,516 ,795 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.3: Kết phân tích nhân tố EFA Kết phân tích nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % 6,625 31,546 31,546 6,625 tế Total Rotation Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues 1430,93 210 ,000 uế Df Sig Total Variance Explained Component ,779 31,546 31,546 4,241 20,194 20,194 2,419 11,518 43,065 2,419 11,518 43,065 2,666 12,696 32,890 1,599 7,616 50,681 1,599 7,616 50,681 2,373 11,299 44,189 1,491 7,098 57,779 1,491 7,098 57,779 2,077 9,891 54,080 1,134 5,398 63,177 1,134 5,398 63,177 1,911 9,098 63,177 ,982 4,674 67,851 ,838 3,992 71,843 ,816 3,884 75,727 ,721 3,434 79,160 10 ,655 3,117 82,278 11 ,623 2,965 85,243 12 ,503 2,396 87,639 ,471 2,245 89,883 ,400 1,905 91,788 ,356 1,694 93,482 ,345 1,645 95,127 17 ,292 1,389 96,516 18 ,235 1,119 97,634 19 ,228 1,085 98,720 20 ,157 ,748 99,468 21 ,112 ,532 100,000 14 15 16 h in cK họ Đ ại 13 Variance Extraction Method: Principal Component Analysis Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni % GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa ,755 ,687 H Chuong trinh huan luyen dao tao NVBH cham soc ke hang tot NVBH am hieu nghiep vu, tro giup ban hang NVBH giai quyet thac mac tan tinh, chu dao TT thuong tang qua vao dip le, tet NVBH nhiet tinh, than thien Hai long ve cac hinh thuc khuyen mai Thong bao chuong trinh khuyen mai day du NVBH cung cap hang hoa day du Thong tin day du ve cac san pham dang ban tai cua hang Thong tin ve san pham moi kip thoi Hai long ve ho tro cong cu quang cao Ho tro phan chi phi trang bi ban hang Hai long ve ho tro trang tri cua hieu Hai long ve ho tro cong cu ban hang TT chia se rui ro ban hang voi DL Hai long ve phuong thuc toan Hai long ve gia ca on dinh NVBH cung cap hang hoa kip thoi Hai long ve chat luong hang hoa Cung cap san pham da dang, nhieu chung loai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uế ,823 ,780 ,720 ,704 ,672 ,659 ,597 Component tế ,623 ,825 ,739 ,738 ,734 ,686 ,670 ,628 cK in h ,618 Đ ại họ ,848 ,742 ,509 Kết phân tích nhân tố “Sự hài lòng nhà bán lẻ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni ,753 365,042 15 ,000 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp H uế Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3,330 55,505 55,505 3,330 55,505 55,505 ,910 15,167 70,672 ,667 11,121 81,793 ,539 8,980 90,773 ,363 6,056 96,829 ,190 3,171 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis h tế Component Matrixa Compone nt Đ ại họ cK in Hai long ve nghiep vu ban ,832 hang Hai long ve chinh sach ban ,774 hang Hai long ve quan he ca nhan ,759 Hai long ve viec cung cap hang ,741 hoa Hai long ve co so vat chat va ,706 trang thiet bi Hai long ve thong tin ban hang ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 2.4: Kết kiểm định độ tin cậy nhóm thang đo sau phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,886 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp tế H uế Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted Hai long ve cac hinh thuc khuyen mai 20,0897 13,971 ,700 ,870 NVBH am hieu nghiep vu, tro giup ban 20,0621 13,711 ,624 ,876 hang NVBH giai quyet thac mac tan tinh, 20,0759 14,057 ,582 ,880 chu dao Chuong trinh huan luyen dao tao 19,9379 12,336 ,726 ,863 NVBH cham soc ke hang tot 20,2966 11,238 ,822 ,850 NVBH nhiet tinh, than thien 20,5379 13,181 ,680 ,869 TT thuong tang qua vao dip le, tet 20,8483 12,685 ,652 ,873 h Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm cK in Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,768 Đ ại họ Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted NVBH cung cap hang hoa day du 11,4966 2,766 ,563 ,716 Thong bao chuong trinh khuyen mai day 11,0828 2,965 ,672 ,674 du Thong tin ve san pham moi kip thoi 11,0138 2,389 ,597 ,706 Thong tin day du ve cac san pham dang 11,0966 3,116 ,490 ,752 ban tai cua hang Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ,757 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 2,859 ,519 ,719 8,5172 2,682 ,653 ,649 8,3517 2,841 ,522 ,718 ,534 ,714 2,654 tế 8,4828 uế 7,9586 H Hai long ve ho tro trang tri cua hieu Hai long ve ho tro cong cu quang cao Hai long ve ho tro cong cu ban hang Ho tro phan chi phi trang bi ban hang họ cK in h Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,635 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 5,4000 1,131 ,520 ,431 Đ ại Hai long ve gia ca on dinh Hai long ve phuong thuc toan TT chia se rui ro ban hang voi DL 6,7172 1,551 ,440 ,543 6,3241 1,818 ,405 ,597 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,647 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Ho tro khach hang Cung cap Su hai hang hoa long cua cac nha ban le 145 145 145 tế h 145 0 0 -,713 -,101 -,197 -,433 -,509 ,201 ,201 ,201 ,201 ,201 ,201 -,463 ,437 -,205 -,183 -,278 -,294 ,400 ,400 ,400 ,400 ,400 cK ,064 họ Valid N Missin g Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis in Nghiep vu ban hang Statistics Thong Co so vat tin ban chat va hang trang thiet bi 145 145 H Phụ lục 2.5: Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu uế Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted Hai long ve chat luong hang hoa 6,1310 1,601 ,516 ,466 NVBH cung cap hang hoa kip thoi 6,7586 1,532 ,551 ,413 Cung cap san pham da dang, nhieu 6,5586 1,998 ,319 ,722 chung loai Đ ại ,400 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.6: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cửa hàng bán lẻ Kết kiểm định tương quan Correlations Nghiep Thong Co so vat Ho tro Cung vu ban tin ban chat va khach cap hang hang trang thiet hang hang bi hoa Đ ại họ cK in h tế H uế Pearson ,000 ,000 ,000 ,000 Nghiep vu Correlation ban hang Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 N 145 145 145 145 145 Pearson ,000 ,000 ,000 ,000 Correlation Thong tin ban hang Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 N 145 145 145 145 145 Pearson Co so vat ,000 ,000 ,000 ,000 Correlation chat va trang thiet Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 bi N 145 145 145 145 145 Pearson ,000 ,000 ,000 ,000 Correlation Ho tro khach hang Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 N 145 145 145 145 145 Pearson ,000 ,000 ,000 ,000 Correlation Cung cap hang hoa Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 N 145 145 145 145 145 Pearson ,533** ,556** ,036 ,234** ,362** Su hai long Correlation cua cac nha Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,668 ,005 ,000 ban le N 145 145 145 145 145 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni Su hai long cua cac nha ban le ,533** ,000 145 ,556** ,000 145 ,036 ,668 145 ,234** ,005 145 ,362** ,000 145 145 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào H uế Khóa luận tốt nghiệp tế Kết phân tích hồi quy Adjusted R Square h R Squar e Durbi nSig F Chang Watso n e a ,883 ,780 ,773 ,47621954 ,780 123,741 140 ,000 2,151 a Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Ho tro khach hang, Thong tin ban hang, Nghiep vu ban hang b Dependent Variable: Su hai long cua cac nha ban le in R Đ ại họ cK Mod el Model Summaryb Std Error Change Statistics of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 112,250 28,063 123,741 ,000b Residual 31,750 140 ,227 Total 144,000 144 a Dependent Variable: Su hai long cua cac nha ban le b Predictors: (Constant), Cung cap hang hoa, Ho tro khach hang, Thong tin ban hang, Nghiep vu ban hang Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 2,368E,040 016 Model (Constant) t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,000 1,000 ,000 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 uế Nghiep vu ban ,533 ,040 ,533 13,443 hang Thong tin ban ,556 ,040 ,556 14,007 hang Ho tro khach ,234 ,040 ,234 5,895 hang Cung cap hang ,362 ,040 ,362 9,127 hoa a Dependent Variable: Su hai long cua cac nha ban le 1,000 1,000 H ,000 1,000 1,000 df2 Sig ,698 ,557 ,950 ,314 tế ,000 in h Phụ lục 2.7: Kết kiểm định One Way Anova Doanh thu bán/tuần cK 142 142 142 142 Đ ại họ Nghiep vu ban hang Thong tin ban hang Ho tro khach hang Cung cap hang hoa Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 ,360 ,588 ,051 1,169 Nghiep vu ban hang Thong tin ban hang ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni df Mean Square ,965 ,483 143,035 142 1,007 144,000 144 2,733 141,267 142 144,000 144 F Sig ,479 ,620 1,366 1,373 ,257 ,995 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Ho tro khach hang Cung cap hang hoa Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 1,143 ,571 142,857 142 1,006 144,000 144 ,287 ,144 143,713 142 1,012 144,000 144 ,142 ,868 df2 H Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 ,045 2,141 ,151 5,163 142 142 142 142 Sig ,956 ,121 ,860 ,007 h tế Nghiep vu ban hang Thong tin ban hang Ho tro khach hang Cung cap hang hoa ,568 uế Thời gian hợp tác ,568 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total họ Nghiep vu ban hang cK in ANOVA Sum of Squares Đ ại Thong tin ban hang Ho tro khach hang Cung cap hang hoa Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni df Mean Square F Sig ,253 ,777 ,394 ,675 ,008 ,992 1,189 1,192 ,307 ,511 ,256 143,489 142 1,010 144,000 144 ,794 ,397 143,206 142 1,008 144,000 144 ,015 ,008 143,985 142 1,014 144,000 144 2,378 141,622 142 144,000 144 ,997 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Kết kiểm định Kruskal – Wallis nhân tố “Cung cấp hàng hóa” uế Test Statisticsa,b Cung cap hang hoa Chi-Square 1,054 Df Asymp Sig ,590 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: so nam hop tac H Phụ lục 2.8: Kết đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Nghiệp vụ bán hàng cK in Valid h tế Hai long ve cac hinh thuc khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4,8 4,8 4,8 trung lap 51 35,2 35,2 40,0 dong y 87 60,0 60,0 100,0 Total 145 100,0 100,0 họ Đ ại Valid NVBH am hieu nghiep vu, tro giup ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 6,2 6,2 6,2 trung lap 51 35,2 35,2 41,4 dong y 77 53,1 53,1 94,5 rat dong y 5,5 5,5 100,0 Total 145 100,0 100,0 Valid Valid NVBH giai quyet thac mac tan tinh, chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 77 53,1 53,1 53,1 dong y 54 37,2 37,2 90,3 rat dong y 14 9,7 9,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 khong dong y Chuong trinh huan luyen dao tao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 13,8 13,8 13,8 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp trung lap dong y rat dong y Total 13,8 60,7 11,7 100,0 27,6 88,3 100,0 khong dong y trung lap dong y Total NVBH nhiet tinh, than thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 22,8 22,8 22,8 64 44,1 44,1 66,9 48 33,1 33,1 100,0 145 100,0 100,0 tế H uế khong dong y trung lap dong y rat dong y Total NVBH cham soc ke hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 19,3 19,3 19,3 60 41,4 41,4 60,7 36 24,8 24,8 85,5 21 14,5 14,5 100,0 145 100,0 100,0 in Valid 13,8 60,7 11,7 100,0 h Valid 20 88 17 145 cK khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Đ ại họ Valid TT thuong tang qua vao dip le, tet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 63 43,4 43,4 43,4 57 39,3 39,3 82,8 17 11,7 11,7 94,5 5,5 5,5 100,0 145 100,0 100,0 Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Thông tin bán hàng NVBH cung cap hang hoa day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 11,7 11,7 11,7 56 38,6 38,6 50,3 69 47,6 47,6 97,9 2,1 2,1 100,0 145 100,0 100,0 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp tế H Valid Thong tin ve san pham moi kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 6,9 6,9 6,9 trung lap 30 20,7 20,7 27,6 dong y 72 49,7 49,7 77,2 rat dong y 33 22,8 22,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 uế Valid Thong bao chuong trinh khuyen mai day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2,8 2,8 2,8 trung lap 28 19,3 19,3 22,1 dong y 104 71,7 71,7 93,8 rat dong y 6,2 6,2 100,0 Total 145 100,0 100,0 cK Valid in h Thong tin day du ve cac san pham dang ban tai cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 5,5 5,5 5,5 trung lap 23 15,9 15,9 21,4 dong y 104 71,7 71,7 93,1 rat dong y 10 6,9 6,9 100,0 Total 145 100,0 100,0 Hỗ trợ khách hàng họ Hai long ve gia ca on dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 8,3 8,3 8,3 34 23,4 23,4 31,7 67 46,2 46,2 77,9 32 22,1 22,1 100,0 145 100,0 100,0 Đ ại khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Valid Hai long ve phuong thuc toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y Total 12 8,3 8,3 8,3 55 71 145 37,9 49,0 4,8 100,0 37,9 49,0 4,8 100,0 46,2 95,2 100,0 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TT chia se rui ro ban hang voi DL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 35 24,1 24,1 24,1 trung lap 90 62,1 62,1 86,2 Valid dong y 20 13,8 13,8 100,0 Total 145 100,0 100,0 Cung cấp hàng hóa Cumulative Percent 13,1 33,8 93,8 100,0 tế H uế Hai long ve chat luong hang hoa Frequency Percent Valid Percent khong dong y 19 13,1 13,1 trung lap 30 20,7 20,7 Valid dong y 87 60,0 60,0 rat dong y 6,2 6,2 Total 145 100,0 100,0 họ cK rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y Total in h NVBH cung cap hang hoa kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 64 40 145 2,8 2,8 2,8 25,5 44,1 27,6 100,0 25,5 44,1 27,6 100,0 28,3 72,4 100,0 Đ ại Cung cap san pham da dang, nhieu chung loai Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent rat khong dong ,7 ,7 ,7 y khong dong y 29 20,0 20,0 20,7 Valid trung lap 60 41,4 41,4 62,1 dong y 55 37,9 37,9 100,0 Total 145 100,0 100,0 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Bích Ni