BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ DUYÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THẠCH THẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2016 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những phần trích đoạn hay nội dungtham khảo từ nguồn tham khảo đƣợc liệt kê phần danh mục tài liệu tham khảo dƣới dạng đoạn trích dẫn hay lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bài luận văn chƣa đƣợc xuất chƣa nộp cho Hội đồng khác chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Thị Duyên I Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất” đƣợc hoàn thành trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Trƣớc tiên, với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng, cô nhiệt tình hƣớng dẫn khoa học động viên tác giả để luận văn đƣợc hoàn thành Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy, Quý cô Viện Kinh tế Quản lý trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận tâm giúp đỡ suốt trình nghiên cứu đề tài Tác giả đƣợc xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè, anh chị Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất quan tâm, động viên giúp đỡ tác giả suốt trình hoàn thành luận văn thạc sĩ Với thời gian thực không dài nên việc nghiên cứu nhiều thiếu sót, tác giả mong giảng viên chia sẻ góp ý thêm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn, việc giúp nâng cao kiến thức thân để phục vụ công việc đƣợc tốt Xin chân thành cảm ơn! Hà nội ngày 10 tháng 09 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Duyên II Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VII PHẦN MỞ ĐẦU VIII CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG TỔ CHỨC .1 1.1 Tổng quan nguồn nhân lực quản trị nhân lực .1 1.1.1 Nguồn nhân lực 1.1.2 Quản trị nhân lực 1.1.3 Vai trò quản trị nhân lực 1.2 Các nội dung công tác quản trị nhân lực 1.2.1 Công tác hoạch định nhân lực .5 1.2.2 Công tác thu hút tuyển dụng nhân .11 1.2.3 Công tác phân công công việc .17 1.2.4 Công tác đào tạo phát triển nhân lực 17 1.2.5 Công tác trì nhân lực 28 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nhân lực tổ chức 33 1.3.1 Các nhân tố bên 33 1.3.2 Các nhân tố bên 34 1.4 Kinh nghiệm quản trị nhân lực số tổ chức khác 36 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị nhân lực của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam 36 1.4.2 Kinh nghiệm quản trị nhân lực của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NNHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THẠCH THẤT 39 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất .40 III Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.3 Những hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 40 2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 47 2.1.6 Đánh giá thực trạng nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 49 2.3 Các nội dung công tác quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 53 2.3.1 Công tác hoạch định nguồn nhân lực 53 2.3.2 Công tác tuyển dụng 59 2.3.3 Công tác phân công công việc .63 2.3.4 Công tác đào tạo phát triển .65 2.3.5 Công tác trì nhân lực 71 2.4 Đánh giá công tác quản trị nhân lực Agribank Thạch Thất 89 2.4.1 Mặt mạnh .89 2.4.2 Mặt yếu .90 2.4.3 Nguyên nhân 90 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THẠCH THẤT 93 3.1 Định hƣớng phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 93 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 95 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện công tác hoạch định nguồn nhân lực 95 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác đào tạo 98 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện hình thức trả lƣơng công bằng, gắn với giá trị công việc, hiệu làm việc ngƣời lao động 99 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng mô tả công việc .102 3.2.5 Giải pháp 5: Cụ thể hoá tiêu chí ĐGTHCV 109 3.2.6 Giải pháp 6: Xây dựng sở xét thƣởng mới, tăng tần suất thƣởng, đa dạng hình thức thƣởng khiển trách 111 3.3 Một số kiến nghị Nhà nƣớc 112 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 115 IV Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Thạch Thất Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất ĐGTHCV Đánh giá thực công việc NNL Nguồn nhân lực QTNL Quản trị nhân lực V Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank Thạch Thất 48 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Agribank Thạch Thất từ năm 2013 đến năm 2015 49 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính Agribank Thạch Thất từ năm 2013 đến năm 2015 .50 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi Agribank Thạch Thất qua năm 51 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ Agribank Thạch Thất qua năm 52 Bảng 2.7: Kết tổng hợp đánh giá hoạt động phân tích công việc công việc 55 Bảng 2.8: Kết tổng hợp phiếu đánh giá công tác hoạch định nhân lực 58 Bảng 2.9: Tồng hợp kết tuyển dụng Agribank Thạch Thất 61 Bảng 2.10: Kết tổng hợp phiếu đánh giá công tác tuyển dụng Agribank Thạch Thất 61 Bảng 2.11: Tồng hợp tuyển dụng Agribank Thạch Thất 62 Bảng 2.12: Kết tổng hợp phiếu đánh giá công tác phân công công việc Agribank Thạch Thất .64 Bảng 2.13: Đánh giá CBNV công tác đào tạo 69 Bảng 2.14: Đánh giá CBNV công tác đánh giá thực công việc 72 Bảng 2.18: Đánh giá CBNV tiền lƣơng 79 Bảng 2.19: Mức tiền thƣởng danh hiệu thi đua, hình thức khen thƣởng năm 2015 .83 Bảng 2.20: Đánh giá ngƣời lao động công tác khen thƣởng Chi nhánh .84 Bảng 2.21: Đánh giá CBNV hệ thống phúc lợi dịch vụ Agribank Thạch Thất 88 Bảng 3.1: Mô tả công việc vị trí công việc Giao dịch viên 104 Bảng 3.2: Dự trù kinh phí giải pháp 109 Bảng 3.3: Mẫu tiêu chuẩn thực công việc 110 Bảng 3.4: Dự trù kinh phí giải pháp 111 VI Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất .42 Hình 2.1: Hồ sơ vị trí công việc vị trí Giao dịch viên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất 55 VII Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trƣớc biến động mạnh mẽ kinh tế nƣớc với tốc độ phát triển thị trƣờng tài Việt Nam mạnh nhƣ nay, dẫn đến việc hình thành hàng loạt ngân hàng thời gian vừa qua khiến cho cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng hoạt động Việt Nam Muốn cho ngân hàng tồn phát triển bền vững thị trƣờng hạt nhân để thực điều nguồn lực ngƣời Con ngƣời yếu tố định thành công ngân hàng, công tác quản trị nhân lực ngân hàng vấn đề quan tâm hàng đầu lãnh đạo đơn vị Quản trị cho hiệu quả, sử dụng nhân lực cho hợp lý, dự trữ thu hút nhân lực để đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Và để giải đƣợc vấn đề việc phân tích đƣa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực cần thiết tất ngân hàng Quản trị nhân lực tốt giúp cho ngân hàng hoạt động tốt thời điểm giúp doanh nghiệp tập trung có hiệu hợp lý nguồn lực để thực mục tiêu chọn Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất chi nhánh trẻ đƣợc thành lập từ 2013 Kể từ đƣợc thức vào hoạt động, Agribank Thạch Thất thực đầy đủ chức nhƣ huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ toán, ngân quỹ hoạt động kinh doanh khác theo quy định Pháp luật Agribank Trải qua năm hoạt động, Agribank Thạch Thất bƣớc phát triển, khắc phục khó khăn, yếu ban đầu thân đơn vị; rủi ro, khó khăn khách quan thị trƣờng mang lại; qua Agribank Thạch Thất ngày lớn mạnh quy mô chất lƣợng hoạt động, hiệu kinh tế tăng dần qua năm Sau thời gian nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất, nhận thấy chi nhánh nhiều hạn chế công tác quản trị nhân Với mong vận dụng kiến thức học vào thực tiễn hoàn thiện công tác quản trị nhân lực góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới, mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản VIII Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung hệ thống hóa lý luận quản trị nhân lực để áp dụng lý thuyết, hoạt động quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất từ đề giải pháp hữu hiệu, phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: hoạt động quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất - Phạm vi thời gian: Số liệu phản ánh tình hình quản trị nhân lực Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thạch Thất phục vụ nghiên cứu năm (giai đoạn 2013-2015) Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp thu thập thông tin: - Tài liệu thứ cấp: + Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2013-2015 + Cơ cấu lao động chi nhánh qua năm 2013 đến 2015 + Tổng hợp kết tuyển dụng qua năm từ 2013 đến 2016 + Thông tin thu thập mạng internet, sách, báo… - Tài liệu sơ cấp: Phƣơng pháp điều tra: đề nghiên cứu đề tài, luận văn đƣợc thực dựa kết tiến hành khảo sát, vấn lực lƣợng nhân viên làm việc Chi nhánh Trong tổng số 70 phiếu câu hỏi phát ra, kết vấn, khảo sát thu 70 câu hỏi trả lời hoàn ch nh, đạt t lệ 100 Hình thức khảo sát đƣợc thực thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp thông qua email IX Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Chi nhánh thực đầy đủ tốt nghĩa vụ anh(chị) theo quy định Nhà nƣớc pháp luật (đóng BHXH, BHYT…) Các khuyến khích tài mà Chi nhánh mang lại có ý nghĩa lớn đời sống anh(chị) Anh(chị) hài lòng với hệ thống phúc lợi dịch vụ Chi nhánh Số ngƣời trả lời T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tổng Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM II Kết điều tra Công tác hoạch định nhân lực Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Bản mô tả công việc mô tả xác, cụ thể trách nhiệm, mục tiêu thực công việc, điều kiện làm việc vấn đề có liên quan đến công việc Anh(chị)? Số ngƣời trả lời T lệ Bản mô tả công việc nêu rõ quyền hạn trách nhiệm công việc Anh(chị) đảm nhiệm Bản mô tả công việc giúp anh chị biết đƣợc phải thực nhiệm vụ công việc Số ngƣời trả lời Việc phân tích công việc giao cho ngƣời trực tiếp vị trí đảm nhận tham gia Số ngƣời trả lời Việc phân tích công việc Agribank Thạch Thất thực tốt T lệ Số ngƣời trả lời T lệ T lệ Số ngƣời trả lời T lệ Đồng ý Rất đồng ý Tổng 25 20 70 27.14% 8.57% 35.71% 28.57 % 100 37 21 70 52.86% 12.86% 39 55.71% 10.00% 46 65.71% 8.57% 47 67.14% 2.86% Không đồng ý Không có ý kiến 19 30.00% 4.29% 20 28.57% 5.71% 18 25.71% 0.00% 21 30.00% 0.00% 100 70 100 70 100 70 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Anh(chị) đánh giá chất lƣợng mô tả Số ngƣời Không Đồng Rất đồng ý có ý kiến ý đồng ý 19 25 20 27.1% 8.6% 35.7% 28.6% trả lời công việc vị trí chi nhánh Không T lệ % Tổng 70 100 tốt? Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Anh(chị) đánh giá công tác hoạch định nhân lực chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực? Số ngƣời trả lời Công tác hoạch định nhân lực chi nhánh đƣợc thực hàng năm? Công tác hoạch định nhân lực chi nhánh đƣợc thực từ nhu cầu phòng, ban Công tác hoạch định nhân lực chi nhánh đƣợc thực theo chiến lƣợc chi nhánh Số ngƣời trả lời T lệ T lệ Số ngƣời trả lời T lệ Số ngƣời trả lời T lệ Không đồng ý 7.14% Không Rất có ý Đồng ý đồng ý kiến 10 24 31 14.29% 34.29% 44.29% Tổng 70 100 25 35 70 35.71% 7.14% 50.00% 7.14% 100 19 45 70 27.14% 5.71% 64.29% 2.86% 100 15 38 11 70 21.43% 8.57% 54.29% 15.71% 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Công tác tuyển dụng Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Anh(chị) đánh giá công tác tuyển dụng Agribank Thạch Thất đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực? Công tác tuyển dụng Agribank Thạch Thất đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lực? Không Rất có ý Đồng ý đồng ý kiến Không đồng ý Số ngƣời trả lời T lệ 28 40.00% Số ngƣời trả lời T lệ Công tác tuyển dụng Agribank Thạch Thất tuyển đƣợc nhân viên thích hợp Số ngƣời trả lời Công tác tuyển dụng Agribank Thạch Thất gồm bƣớc đơn giản Số ngƣời trả lời Thời gian tuyển dụng Agribank Thạch Thất đƣợc thực nhanh Số ngƣời trả lời T lệ 70 100 25 35 70 35.71% 7.14% 50.00% 7.14% 100 29 30 70 5.71% 100 70 0.00% 100 70 0.00% 100 10.00% 42.86% 45 64.29% T lệ 13 12.86% 28.57% 18.57% 41.43% T lệ 20 Tổng 17 11.43% 24.29% 46 65.71% 17 10.00% 24.29% Công tác phân công công việc Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Anh(chị) thấy phân công công việc tạo điều kiện tốt để phát huy lực thân Không đồng ý Số ngƣời trả lời T lệ Không Tổng Rất có ý Đồng ý đồng ý kiến 24 34.29% 7.14% 23 18 32.86% 25.71% 70 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Công việc mang lại kích thích sáng tạo Anh(chị) để mang lại hiệu cao Anh/Chị cảm thấy công việc thú vị Anh/Chị cảm thấy bị áp lực với công việc tại Công ty Trình độ học vấn Anh/Chị phù hợp, đạt mức yêu cầu cho công việc Số ngƣời trả lời T lệ 27 19 17 70 38.57% 10.00% 27.14% 24.29% Số ngƣời trả lời T lệ 32 26 45.71% 11.43% 37.14% Số ngƣời trả lời T lệ 15 Số ngƣời trả lời 70 5.71% 100 70 8.57% 100 41 21.43% 11.43% 58.57% 45 70 11.43% 11.43% 64.29% 12.86% T lệ 100 100 Công tác đào tạo phát triển Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Các chƣơng trình đào Số ngƣời tạo Chi nhánh phù trả lời hợp với nhu cầu anh(chị) Chi nhánh khuyến khích tạo T lệ % Số ngƣời Không Không Đồng Rất đồng ý có ý kiến ý đồng ý 22 27 15 31.4% 8.6% 38.6% 21.4% 13 31 19 Tổng 70 100 70 trả lời điều kiện cho anh(chị) 18.6% tham gia chƣơng trình đào tạo nâng cao 10.0% 44.3% 27.1% T lệ % 100 trình độ Chất lƣợng đào tạo tốt sát với thực Số ngƣời trả lời 24 21 16 70 Luận văn Thạc sĩ tế Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội T lệ % Các hình thức đào tạo Số ngƣời đa dạng thƣờng trả lời xuyên 12.9% 30.0% 22.9% 26 19 18 100 70 T lệ % 37.1% 10.0% 27.1% 25.7% Số ngƣời 27 18 17 38.6% 11.4% 25.7% 24.3% Anh(chị) hài lòng với công tác đào tạo 34.3% 100 50 trả lời T lệ % 100 Công tác trì nhân lực 5.1 Công tác đánh giá thực công việc Phƣơng án trả lời Nội dung đánh giá Chu kỳ đánh giá thực công việc hợp Số ngƣời Không Không Đồng Rất đồng ý có ý kiến ý đồng ý 25 29 trả lời lý T lệ % 35.7% 10.0% 41.4% 12.9% Việc đánh giá thực Số ngƣời 27 10 21 12 công việc công trả lời 38.6% 14.3% 30.0% 17.1% 29 18 14 41.4% 12.9% 25.7% 20.0% 26 19 18 bằng, xác công khai Các tiêu chí đánh giá thực công việc chi tiết rõ ràng T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % Số ngƣời Phƣơng pháp đánh T lệ % 70 100 70 100 70 100 70 trả lời giá phù hợp Tổng 37.1% 10.0% 27.1% 25.7% 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội 5.2 Công tác trả lương Nội dung đánh giá Thu nhập nhận đƣợc công Thu nhập đảm bảo sống sinh hoạt Số ngƣời trả lời T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % Tiền lƣơng đƣợc chi trả công dựa kết thực công việc Số ngƣời trả lời Hình thức trả lƣơng Chi nhánh phù hợp Số ngƣời trả lời Anh(chị) hiểu, nắm rõ quy chế trả lƣơng sách tiền lƣơng Chi nhánh Số ngƣời trả lời T lệ % T lệ % T lệ % Phƣơng án trả lời Không Không Đồng đồng ý có ý kiến ý 15 37 Rất đồng ý 15 21.4% 4.3% 52.9% 21.4% 10 31 24 Tổng 70 100 70 7.1% 14.3% 44.3% 34.3% 28 20 14 100 70 40.0% 11.4% 28.6% 20.0% 24 19 18 100 70 34.3% 12.9% 27.1% 25.7% 20 25 19 100 70 28.6% 8.6% 35.7% 27.1% 100 5.3 Công tác khen thưởng Nội dung đánh giá Mức tiền thƣởng Chi nhánh vƣợt trội kích thích tinh thần làm việc Hình thức thƣởng đa dạng Số ngƣời trả lời T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % Phƣơng án trả lời Không Không Đồng đồng ý có ý kiến ý 14 13 28 Rất đồng ý 15 Tổng 70 20.0% 18.6% 40.0% 21.4% 15 10 28 17 100 70 21.4% 14.3% 40.0% 24.3% 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Tiêu chí thƣởng đƣợc xác định cụ thể, công khai Số ngƣời trả lời Công tác đánh giá xét thƣởng công bằng, khách quan Số ngƣời trả lời Khen thƣởng lúc kịp thời 13 24 16 70 T lệ % 24.3% 18.6% 34.3% 22.9% 23 20 18 Số ngƣời trả lời 32.9% 12.9% 28.6% 25.7% 27 21 16 38.6% 8.6% 30.0% Phƣơng án trả lời Không Không Đồng đồng ý có ý kiến ý 34 22.9% 70 5.7% 11.4% 48.6% 34.3% T lệ % Số ngƣời trả lời T lệ % 100 Tổng Rất đồng ý 24 Số ngƣời trả lời T lệ % 100 70 T lệ % Số ngƣời trả lời 100 70 T lệ % Nội dung đánh giá Chi nhánh thực đầy đủ tốt nghĩa vụ anh(chị) theo quy định Nhà nƣớc pháp luật (đóng BHXH, BHYT…) Các khuyến khích tài mà Chi nhánh mang lại có ý nghĩa lớn đời sống anh(chị) Anh(chị) hài lòng với hệ thống phúc lợi dịch vụ Chi nhánh 17 100 37 25 70 4.3% 7.1% 52.9% 35.7% 11 34 21 100 70 5.7% 15.7% 48.6% 30.0% 100 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 03 XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC MỘT SỐ VỊ TRÍ Vị trí công tác Mô tả công việc Chuyên -Lập kế hoạch/lên ngân sách viên tín -Tạo sở khách hàng nhằm đạt đƣợc ch tiêu công việc hàng tháng dụng -Chia nhỏ ch tiêu hàng tháng thánh thành ch tiêu ngày (ví dụ số lƣợng hẹn bán hàng ngày cần phải có) -Làm danh sách nguồn khách hàng -Thực hoạt động bán hàng bên ngoài: (chiếm gần 70 thời gian làm việc/ngày) -Thực gọi điện cho KH KH CN -Lên lịch hẹn gặp KH để giới thiệu chào bán sản phẩm -Đi gặp khách hàng theo lịch họp đề -Chốt bán hàng -Đảm bảo đầy đủ mặt hồ sơ chốt bán hàng với KH (ví dụ: thu thập hồ sơ, làm tờ trình, nộp hồ sơ KH cho phòng thẩm định) -Báo cáo hoạt động bán hàng hàng ngày cho Giám đốc KH cá nhân -Đảm bảo tuân thủ sách, quy trình quy chế Agribank -Cung cấp dịch vụ hoạt động bán hàng chi nhánh nêu đƣợc nêu cầu Kiểm Hoạt động dịch vụ khách hàng soát -Thực kiểm tra chứng từ, chấm chứng từ giao dịch; đảm bảo thông tin viên chứng từ xác số lƣợng đầy đủ; -Thông báo, đôn đốc, hƣớng dẫn Khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ cần thiết -Thực phê duyệt lệnh hạch toán trực tiếp xử lý nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ Khách hàng -Quản lý chứng từ có giá Ngân hàng theo qui định -Lƣu giữ sổ sách, hồ sơ, tài liệu, số liệu công tác kế toán kho quỹ -Thực cam kết chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Khách hàng -Hỗ trợ tăng cƣờng mối quan hệ với Khách hàng doanh nghiệp lớn, đảm bảo hài lòng Khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng +Thực báo cáo tính tuân thủ quy trình, công tác hạch toán, tình trạng rủi ro chứng từ,…và đề xuất biện pháp khắc phục +Đề xuất ý kiến cải tiến chất lƣợng sản phẩm, quy trình hành để đơn giản hóa thủ tục giảm thiểu tối đa thời gian cung cấp dịch vụ cho Khách hàng ; đƣa ý kiến góp ý quy trình, sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến nghiệp vụ thực Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ -Kiểm soát giấy tờ văn theo quy định Agribank trƣớc chuyển cho Khách hàng bên -Kiểm tra tính pháp lý, logic hồ sơ, giấy tờ Khách hàng cung cấp; đảm bảo mẫu, quy định Agribank pháp luật trƣớc ký kiểm soát chuyển đến phận liên quan để cung cấp dịch vụ cho Khách hàng - Thực công việc theo sách, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nội bộ… cam kết chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ +Tiếp nhận giải thông tin tra soát, thắc mắc, khiếu nại Khách hàng dịch vụ cung cấp; tƣ vấn, hƣớng dẫn hỗ trợ cho phận có liên quan nghiệp vụ +Thực tổ chức, quản lý hoạt động chứng từ sổ sách tài liệu công tác kế toán kho quỹ -Thực giám sát kiểm soát giao dịch đƣợc thực Trung tâm; -Lập báo cáo định kỳ đột xuất theo yêu cầu Giám đốc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Trƣởng -Quản lý nguồn lực (xây dựng kế hoạch định biên, điều phối nhân lực, đào phòng tạo, phát triển đội ngũ kếcận, xây dựng lộtrình phát triển cho CBNV, xây giao dựng chế phân công, ghi nhận đánh giá hiệu công việc Luận văn Thạc sĩ dịch Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội CBNV…) đơn vị nhằm đảm bảo trì nguồn nhân lực đầy đủvà chất lƣợng -Theo dõi quản lý mức độ hoàn thành công việc so với ngân sách ch tiêu -Đánh giá báo cáo công việc nhân viên toàn quy trình -Lãnh đạo hƣớng dẫn nhân viên -Tổ chức huấn luyện nhân viên, định hƣớng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên -Đào tạo nhân viên, đảm bảo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp -Quản lý lên kế hoạch cho vị trí kế nhiệm nhƣ yêu cầu -Xây dựng ngân sách theo kế hoạch hoạt động năm, quản lý ngân sách hoạt động chi nhánh theo hạn mức phê duyệt -Xây dựng triển khai kế hoạch hoạt động đơn vị theo định hƣớng hoạt động Khối Kinh doanh Agribank thời kỳ -Đảm bảo hoạt động đơn vị tuân thủ sách, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nội cam kết chất lƣợng dịch vụ -Nhận biết rủi đơn vị trình vận hành, phối hợp với đơn vị liên quan xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng, đánh giá giảm thiểu rủi ro -Các hoạt động hàng ngày -Đảm bảo chất lƣợng hiệu hoạt động bán nhƣ phục vụ khách hàng đơn vị -Theo dõi hoạt động bán phục vụ khách hàng -Phê duyệt ký khoản cấp tín dụng phạm vi thẩm quyền -Phê duyệt khoản chi tiêu tài phạm vi thẩm quyền -Làm việc với giám đốc khu vực khối kinh doanh chƣơng trình quảng bá sản phẩm hoạt động đào tạo -Kết hợp với Khối kinh doanh nhằm đảm bảo hoạt động bán hiệu chất lƣợng phục vụ khách hàng -Tạo trì mối quan hệ với khách hàng tiềm địa bàn, tạo dựng quan hệ với cộng đồng -Tìm kiếm khách hàng trực tiếp bán hàng hƣớng dẫn đội ngũ bán hàng Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đơn vị đảm bảo tuân thủ quy định hƣớng dẫn Agribank -Phối hợp với phận thuộc Khu vực khối khác ngân hàng đảm bảo triển khai định hƣớng kinh doanh, sách nhân viên, sách khách hàng quy trình nghiệp vụ khác đầy đủ, kịp thời, xác chi nhánh -Tổ chức việc ghi nhận thông tin từ thị trƣờng khách hàng, phản hồi khối kinh doanh nghiệp vụ HO nhằm xây dựng hoàn thiện quy trình, sách sản phẩm Agribank -Thực việc khác có liên quan theo yêu cầu giám đốc khu vực Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Hệ số lƣơng vị trí Chi nhánh Cấp Bậc Bậc Bậc I Bậc Bậc Bậc Bậc Cán bộ, nhân viên 2,34 2,37 2,40 2,43 2,45 2,52 2,58 2,67 2,72 2,76 2,82 2,87 3,01 3,07 3,11 3,27 3,43 3,59 3,75 3,91 4,07 Lãnh đạo cấp Phòng/ Trƣởng QTK II 3,11 3,24 3,37 3,50 3,63 3,75 3,91 4,07 4,23 4,39 4,49 4,68 4,87 5,06 5,25 5,39 5,62 5,85 6,08 6,31 10 6,47 6,75 7,03 7,31 7,59 11 8,09 8,43 8,77 9,11 9,45 Ban Giám đốc III 13 10,69 11,20 11,71 12,22 12,73 15 14,14 14,91 15,68 16,45 17,22 16 17,68 18,64 19,60 Hệ số phụ cấp chức vụ Chức danh Hệ số phụ cấp Trƣởng phòng tƣơng đƣơng 0,5 Phó phòng tƣơng đƣơng 0,5 Trƣởng Quỹ 0,2 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Hệ số phụ cấp trách nhiệm Đối tƣợng áp dụng - Thành viên Ban Kiểm soát (không kể Trƣởng Ban Kiểm soát) Thủ kho tiền Thủ quỹ, thủ quỹ chính, kiểm ngân đơn vị thành viên Giao dịch viên ngân quỹ chính, Giao dịch viên ngân quỹ phụ Giao dịch viên có giao dịch trực tiếp tiền mặt với khách hàng Thủ quỹ chi tiêu nội Tổ trƣởng tƣơng đƣơng Lái xe chở tiền Hệ số phụ cấp 0,3 0,25 0,2 0,1 Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội