Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn dựa trên chương trình khung Cao đẳng nghề Công tác xã hội. Giáo trình gồm 5 chương: Nhập môn khoa học giao tiếp, cấu trúc giao tiếp, các phương tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công tác xã hội. Giáo trình gồm 2 phần, sau đây là phần 2.
Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái CHƯƠNG IV: PHONG CÁCH GIAO TIẾP I Khái niệm phong cách giao tiếp Định nghĩa: Trong sống, người hay nhóm người dần hình thành riêng nét riêng lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giao tiếp riêng người nhóm người Vậy, phong cách giao tiếp gì? Phong cách giao tiếp hệ thống lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, ứng xử tương đối ổn định người nhóm người giao tiếp Ví dụ: Khi có người khách đến nhà, có người bước nhanh đến đón khách, chìa tay khách bắt, có người đứng vị trí, chờ khách vào chìa tay Đặc trưng phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp có đặc trưng sau đây: 2.1 Tính ổn định Tính ổn định phong cách giao tiếp thể chỗ, phong cách giao tiếp người, nhóm người tương đối tình giao tiếp khác Chẳng hạn, giáo viên có phong cách giảng chậm rãi, ung dung, thư thái, không bục giảng mà với đồng nghiệp hay người thân gia đình người thường nói chậm rãi, ung dung, thư thái Tính ổn định phong cách giao tiếp quy định nhiều yếu tố, là: - Đặc điểm thể chất cá nhân - Nghề nghiệp - Đặc trưng thời đại 2.2 Tính chuẩn mực Giao tiếp hành vi xã hội phổ biến người Nó quy định chuẩn mực xã hội, đạo đức, văn hoá, thẩm mỹ, pháp luật; phong tục, tập quán, truyền thống, lễ giáo nguyên tắc khác ấn định giao tiếp Ví dụ: Một học sinh muốn trả lời câu hỏi thầy giáo câu mở đầu phải là: “ Em thưa thầy ”; nhân viên báo cáo kết với giám đốc phải: “ Thưa giám đốc .” 35 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Trong giao tiếp, ta không tuân thủ chuẩn mực, quy tắc, dễ bị đánh giá “thiếu văn hóa”, " thiếu giáo dục”, “ hỗn láo” nhẹ nhàng “ không lịch sự” 2.3 Tính linh hoạt phong cách giao tiếp Trong phong cách giao tiếp người, bên cạnh yếu tố ổn định, khó thay đổi, có yếu tố thay đổi theo tình giao tiếp, chúng giúp người có lời nói, cử chỉ, điệu phù hợp phù hợp với tình giao tiếp cụ thể ( ví dụ - sinh viên ) Như vậy, tính linh hoạt phong cách giao tiếp nói lên khéo léo, mềm dẻo người giao tiếp, ứng xử với người khác nhằm giúp cho trình giao tiếp đạt hiệu II Các loại phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp người có nét riêng không giống Nói cách khác phong cách giao tiếp người đa dạng phong phú Tuy vậy, vào nét trội, điển hình, nhiều nhà tâm lý học phân biệt loại phong cách giao tiếp: Phong cách dân chủ, phong cách độc đoán phong cách tự Phong cách giao tiếp dân chủ Phong cách giao tiếp dân chủ biểu qua nét bật sau đây: + Bình đẳng, gần gũi, thoải mái + Tôn trọng đối tượng giao tiếp, ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân họ + Lắng nghe đối tượng giao tiếp Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoả mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy tính độc lập, chủ động, sáng tạo công việc Chính vậy, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường nhiều người yêu mến, kính trọng tin tưởng Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, không xoá nhoà ranh giới người người khác giao tiếp Trong tình trạng ngược lại đến tình trạng “cá mè lứa”, xuề xoà, “ dân chủ trớn” Đặc biệt, giao tiếp mang tính chất công việc, dù người đối thoại có thoải mái đến mức độ nữa, có nguyên tắc mà không bỏ qua Phong cách giao tiếp độc đoán Ngược với phong cách dân chủ phong cách độc đoán Người có phong cách giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải tôn trọng Họ thường hành động cách cứng rắn, kiên quyết, đánh giá ứng xử mang tính đơn phương, chiều cứng nhắc, xuất phát từ ý mình, ý đến người khác, không người ngại tiếp xúc với họ 36 Comment [U17]: không rõ ràng Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Ở tổ chức mà người lãnh đạo người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sang tạo nhân viên khó phát huy Tuy nhiên, hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi người đoán, dám chịu trách nhiệm phong cách giao tiếp độc đoán thường phát huy tác dụng Phong cách giao tiếp tự Người có phong cách giao tiếp thường biểu số điểm sau: + Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối tâm trạng, cảm xúc tình Do đó, nguyên tắc, chuẩn mực nhiều bị coi nhẹ Ví dụ: Một người lãnh đạo thường dễ dàng bỏ qua, không xử lý vi phạm kỷ luật nhân viên, nhân viên thích nghỉ sớm cho nghỉ ngay, không cần biết lý có thoả đáng hay không + Mục đích, nội dung đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi Ví dụ: Anh A B gặp C, A dừng lại trò chuyện C quên B đứng chờ việc mà A giúp B + Quan hệ giao tiếp rộng hời hợt, không sâu sắc Phong cách giao tiếp tự có ưu điểm làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, tôn trọng, phát huy tính tích cực họ, đặc biệt với người có ý thức tự giác cao Song, người có phong cách giao tiếp tự dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá thiếu đứng đắn thiếu nghiêm túc Như vậy, ba loại phong cách có mặt mạnh mặt yếu Không có loại tối ưu cho trường hợp Chúng ta phải biết kết hợp loại phong cách giao tiếp tuỳ thuộc vào tình cụ thể mà thể phong cách giao tiếp tối ưu Comment [U18]: bỏ CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP Câu Nêu khái niệm đặc trưng phong cách giao tiếp Câu Tính ổn định phong cách giao tiếp gì? Tại phong cách lại có tính ổn định? Câu Tính linh hoạt phong cách giao tiếp biểu nào? Theo bạn, phong cách giao tiếp bạn mềm dẻo hay cứng nhắc? Câu Tính chuẩn mực phong cách giao tiếp biểu nào? Theo bạn, giao tiếp, ứng xử với người xung quanh, bạn có chuẩn mực không? Câu Nêu đặc điểm loại phong cách giao tiếp Theo bạn, bạn thuộc loại phong cách giao tiếp nào? 37 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Câu Những khẳng định sau hay sai? a Phong cách giao tiếp người ổn định dễ phân biệt người với người khác b Dù mức độ nào, phong cách giao tiếp người vừa có tính ổn định, tính linh hoạt tính chuẩn mực c Tính linh hoạt tính chuẩn mực phong cách giao tiếp mâu thuẫn với nhau: Một người thể tính linh hoạt cao tính ổn định ngược lại d Trong phong cách giao tiếp người có nét phong cách giao tiếp dân chủ, phong cách độc đoán phong cách tự 38 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái CHƯƠNG V CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI I Kỹ lắng nghe Lợi ích việc lắng nghe Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Theo Paul Tory Rankin ( 1930 ), giao tiếp ngôn ngữ, người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc 11% cho việc viết Như vậy, giao tiếp ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần tổng số thời gian Trong giao tiếp việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích: - Thoả mãn nhu cầu người nói Ai muốn tôn trọng Thật khó chịu bạn nói mà không them nghe Vì vậy, việc lắng nghe giúp tạo ấn tượng tốt người đối thoại Comment [U19]: bỏ - Thu thập nhiều thông tin Người ta thích nói với biết lắng nghe Do đó, việc ý lắng nghe người đối thoại giúp hiểu nắm bắt điều họ nói, mà kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho nhiều thông tin - Hạn chế sai lầm giao tiếp Khi bạn ý lắng nghe người đối thoại, bạn hiểu điều họ nói, họ muốn, đồng thời bạn có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp náo cho hợp lý, nghĩa tránh sai sót hấp tấp, vội vàng - Tạo không khí biết lắng nghe giao tiếp Điều tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe giao tiếp - Giúp giải nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải bên không chịu lắng nghe để hiểu Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, bên hiểu rõ quan điểm, lập trường bên kia, xác định nguyên nhân gây mâu thuẫn từ đưa giải pháp để thoát khỏi xung đột Như vậy, lắng nghe đem lại cho nhiều lợi ích Không phải ngẫu nhiên mà người trải, người khôn ngoan thường người nói ít, nghe nhiều, họ lên tiếng thật cần thiết Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu Lắng nghe có nhiều lợi ích thực tế, nhiều biết lắng nghe Theo D Torrington, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng quên nhanh chóng, khả nắm bắt ý nghĩ sâu sắc lời nói người khác lại Điều cho thấy, việc lắng nghe có hiệu không hoàn toàn đơn giản số người nghĩ: Muốn lắng nghe cần im lặng 39 Comment [U20]: ai? Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Điều đó, có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe, cụ thể: 2.1 Tốc độ tư Tốc độ tư người cao nhiều tốc độ nói Vì vậy, nghe người khác thường có dư thời gian thường dung thời gian dư thừa để suy nghĩ vấn đề khác, nghĩa tư tưởng bị phân tán Cho nên, trình bày vấn đề đó, bạn cần thẳng vào vấn đề nói cách ngắn gọn, không nên dài dòng không nên nói chậm, vừa lãng phí thời gian vừa làm cho người nghe tập trung 2.2 Sự phức tạp vấn đề Trước vấn đề phức tạp, thường có xu hướng chọn đường dễ nhất, bỏ tai, không ý lắng nghe 2.3 Sự thiếu tập luyện Lắng nghe kỹ Để “ biết lắng nghe”, cần tập luyện Tuy nhiên, từ nhỏ trưởng thành, dạy rèn luyện cách lắng nghe Chúng ta dành nhiều thời gian cho việc học nói, học viết học nghe Đây nghịch lý vì, nói, giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe nhiều thời gian dành cho việc đọc, viết nói 2.4 Sự thiếu kiên nhẫn Để lắng nghe có hiệu quả, phải biết kiên nhẫn với ý kiến người khác Tuy nhiên, thực tế lại thường Trong sống, tượng “ hai nói”, “ tranh nói”, Khi nghe người khác nói, thường bị kích thích, nghĩa có ý kiến đáp lại muốn nói ý kiến Nếu kìm chế, kiên nhẫn nghe người việc lắng nghe có hiệu 2.5 Sự thiếu quan sát mắt Ở chương trước nói, giao tiếp, 80 % lượng thông tin truyền qua phương tiện phi ngôn ngữ Vì vậy, muốn lắng nghe có hiệu quả, không dùng thính giác mà phải dùng giác quan khác, đặc biệt mắt, để nắm bắt tất thông tin lời không lời Trên sở phân tích, đánh giá cách tổng hợp thông tin thu thập được, hiểu xác ý người đối thoại Ví dụ: Đây lời trách người gái người trai: “Sao mà anh ngốc Không nhìn vào mắt em” Không nhân vật nam hai câu thơ nói mà đa số sử dụng chưa biết sử dụng mắt giao tiếp 40 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 2.6 Những thành kiến, định kiến tiêu cực Nghe trình nhận thức Quá trình nghe kết phụ thuộc vào thông tin người phát thông tin đó, mà đặc điểm tâm lý người nghe, đặc biệt định kiến, thành kiến họ Khi có thành kiến, định kiến người đối thoại vấn đề mà người đối thoại trình bày, chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái độ kết lắng nghe Chẳng hạn trước người bạn mà cho “ ba hoa” bạn thường không để ý đến lời nói họ, họ nghiêm túc bạn dễ đánh giá không nghiêm túc, không đáng lưu tâm 2.7 Những thói quen xấu lắng nghe Trong nghe người khác, thường mắc phải thói quen xấu, như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người ta, giả vờ ý, đoán trước ý người nói thói quen làm giảm hiệu việc lắng nghe Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe có hiệu 3.1 Các mức độ lắng nghe Khi nghe người khác, tuỳ theo tình mà thể mức độ nghe sau đây: - Lờ không nghe cả: chẳng hạn học sinh chăm đọc truyện lúc giáo viên giảng bài, nhân viên đăm chiêu nhìn cửa sổ mà không để ý đến lời phát biểu giám đốc - Giả vờ nghe: Trong trường hợp này, người nghe thường suy nghĩ vấn đề khác, lại ý người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc chẳng nghe - Nghe có chọn lọc: Tức nghe phần mà quan tâm, cách nghe khó có hiệu quả, người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm đầy đủ, xác thông tin mà người đối thoại đưa - Nghe chăm chú: Tập trung ý vào lời người đối thoại cố gắng hiểu họ - Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe chăm nghe mà vào vị trí người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ Như vậy, nghe thấu cảm, hiểu lời nói người đối thoại mà hiểu họ lại nói vậy, họ muốn gì, có nhu cầu Nghĩa sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không tai mà trái tim, lắng nghe thông tin nói thành lời không nói thành lời, lắng nghe phút giây im lặng 41 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 3.2 Kỹ lắng nghe có hiệu Để lắng nghe có hiệu quả, phải nghe mức độ nghe chăm đặc biệt nghe thấu cảm Muốn làm điều đó, cần ý rèn luyện số kỹ sau đây: + Kỹ tạo không khí bình đẳng, cởi mở; Để tạo không khí bình đẳng cởi mở bạn cần ý đến khoảng cách bạn người đối thoại, vị trí, tư thế, động tác, cử mình, cụ thể: - Khoảng cách không xa ( tuỳ theo mối quan hệ, trước nói ) - Tư ngang tầm đối diện: Cùng đứng ngồi, hướng vào nhau, đứng ngồi ngang tầm (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, bên ghế cao, bên ghế thấp), không khoanh ta trước ngực đút tay vào túi quần điệu bộ, cử biểu khép kín, không muốn tham gia + Kỹ bộc lộ quan tâm; Thể qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt mình, tức thể quan tâm đến người đối thoại lời nói họ, như: - Tư dấn thân: Nghiêng người phía người đối thoại; - Tiếp xúc mắt: Nhìn người đối thoại cách chân thành, nhẹ nhàng, không tập trung vào điểm mà tựa bao quát toàn người họ - Các động tác đáp ứng như: Gật đầu, động tác tay cần tránh động tác biểu lộ không ý, như: bẻ tay, dung ngón tay mân mê vật đó, chẳng hạn bút + Kỹ gợi mở Nghe hành động tích cực, muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm số thủ thuật sau: - Tỏ am hiểu vấn đề, hiểu thông cảm với người đối thoại ( lời nói, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, gật đầu ) Chẳng hạn, “tôi hiểu”, “tôi hiểu anh nói vậy?” - Chú ý lắng nghe phản hồi cách thích hợp lời điệu bộ, cử - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau sao?”, “ lúc anh giận nhỉ” Việc đưa số câu hỏi vừa giúp bạn hiểu rõ vấn đề, vừa chứng tỏ bạn quan tâm đến câu chuyện người đối thoại - Giữ im lặng đầy vẻ quan tâm 42 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Trong trình nói, có lúc người đối thoại dừng lại im lặng Trong tình này, bạn không lên tiếng thể bạn chờ nghe tiếp câu chuyện người đối thoại, người đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống lời giải thích, bổ sung Tuy nhiên, người đối thoại không lên tiếng bạn muốn câu chuyện tiếp tục bạn cần phải phá vỡ im lặng Trong trường hợp ngược lại, im lặng kéo dài 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề câu chuyện + Kỹ phản ánh lại Sau nghe người đối thoại trình bày vấn đề đó, bạn diễn đạt lại nội dung theo cách hiểu bạn Ví dụ: “Theo hiểu ý anh có phải không?” Việc phản ánh lại bạn vừa cho người đối thoại biết bạn hiểu họ nào, có cần giải thích, bổ sung, đính không, vừa cho họ thấy họ lắng nghe II Kỹ đặt câu hỏi Trong giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng Có nhiều loại câu hỏi, tuỳ theo mục đích tình giao tiếp mà bạn chọn cách hỏi phù hợp Dùng câu hỏi để thu thập thông tin Hàng ngày, để giải công việc, thường có nhiều thông tin Có thông tin cần lại đầu óc người khác Có trường hợp họ tự nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, đa số trường hợp phải khai thác chúng câu hỏi khác Khi dùng câu hỏi để thu thập thông tin, nên lưu ý số vấn đề sau đây: 1.1 Khêu gợi hứng thú người đối thoại Muốn làm điều bạn cần thể thái độ nhã nhặn, lịch tỏ biết ơn người đối thoại họ cung cấp, để họ cảm thấy vui làm việc thiện Ngoài ra, bạn cần vận dụng thuật lắng nghe để người đối thoại thêm hứng thú 1.2 Nên bắt đầu câu hỏi dễ trả lời Việc mở đầu câu hỏi dễ trả lời làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin muốn trả lời câu hỏi bạn Vậy, câu hỏi câu hỏi dễ trả lời? Có thể câu hỏi có sẵn thông tin, lựa chọn nhiều thông tin khác cho câu trả lời 1.3 Các loại câu hỏi + Câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp + Câu hỏi gợi mở: Là câu hỏi nêu đề tài không gợi ý nội dung Ví dụ: Anh nghĩ vấn đề này? Anh có cảm tưởng người đó? 43 Giáo trình: Kỹ giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái + Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi có sẵn phương án trả lời, cần chọn phương án trả lời + Câu hỏi mở: Ngược lại với câu hỏi đóng, phương án trả lời định trước, người ta trả lời thoải mái theo ý + Câu hỏi chuyển tiếp: Là loại câu hỏi dùng để chuyển sang vấn đề khác theo chủ ý người hỏi + Câu hỏi tóm lược ý: Là loại câu hỏi dùng để tóm tắt lại hiểu điều người đối thoại nói Nó thường có dạng: “ Theo hiểu ý anh có phải không?” Câu hỏi giúp kiểm tra xem có hiểu ý người đối thoại hay không Nếu không, họ đưa tiếp thông tin khác để đính chính, bổ sung Dùng câu hỏi với mục đích khác Trong giao tiếp, mục đích thu thập thông tin, dùng câu hỏi với nhiều mục đích khác 2.1 Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc ( câu hỏi tiếp xúc ) Loại câu hỏi dung bắt đầu gặp gỡ, thường kèm với lời chào ( chào hỏi ) để tạo không khí thoả mái, cởi mở, tự tin lẫn cho tiếp xúc Ví dụ: - Chào bác! Bác có khoẻ không, công việc bác tốt chứ? - Chào anh! Anh từ thế, có nóng không? Loại câu hỏi phổ biến, nghe thấy ngày đâu 2.2 Dùng câu hỏi kích thích định hướng tư Con người tư có tình có vấn đề Vì vậy, muốn người đối thoại suy nghĩ vấn đề đó, bạn dùng câu hỏi Chẳng hạn, nhà diễn thuyết mời đến nói chuyện cho sinh viên chủ đề tình yêu mở đầu nói sau: “ Chắc nhiều người số bạn yêu, yêu Tình yêu thật kỳ diệu phải không bạn? Nhưng bạn tự hỏi rằng, người yêu chưa? Đã bạn băn khoăn, có mối tình khởi đầu đẹp kết cục lại không chưa? Bài nói chuyện hôm giúp bạn giải đáp phần thắc mắc đó” Câu hỏi loại thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút ý họ, buộc họ suy nghĩ vấn đề mà bạn đặt Nó thường diễn giả, giáo viên mở đầu diễn thuyết giảng 44 Comment [U21]: bỏ