Đang tải... (xem toàn văn)
khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Bảo Việt Nhân Thọ
Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Thành viên nhóm 5 – Đ6BH3 1. Trần Thị Nghĩa 2. Nguyễn Thị Mỵ 3. Nguyễn Thị Nga 4. Phạm Thị Thiếu Ngân 5. Nguyễn Thị Hồng Nhung 6. Nguyễn Thị Nhung 7. Nguyễn Thanh Nhàn 8. Đào Thị Nương 9. Hoàng Thị Phương 10. Nguyễn Thị Mai Phương 11. Trần Thị Phượng 12. Nguyễn Thị Quỳnh 1 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt 1. Màu xanh mang ý nghĩa biểu đạt sự bình yên và hy vọng vào tương lai. 2. Màu vàng trong logo mới của Bảo Việt đã được chỉnh thành màu vàng ánh kim để biểu thị cho sự phồn vinh và thịnh vượng. 3. Màu trắng thể hiện tính chuyên nghiệp và liêm khiết của Bảo Việt khi phục vụ khách hàng. Điểm nhấn hình tam giác trên đầu chữ V, kết hợp với quả cầu ba chiều với các đường kết nối trên bề mặt thể hiện năng lực vươn xa và tầm nhìn chiến lược của Bảo Việt trong việc mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới, xứng đáng với tầm vóc của một Tập đoàn tài chính – bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. 2 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Lời mở đầu Chương 1: Lý luận chung I. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ Trên mỗi một phương diện khác nhau thì bảo hiểm nhân thọ lại có một định nghĩa khác nhau: - Xét trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có sự kiên đã định trước xảy ra ( người được bảo hiểm chết hoắc sống đến một thời điểm nhất định ) còn người tham gia bảo hiểm phải nộp phí đúng hạn. Nói cách khác BHNT là quá trình bảo hiểm các rủi ro liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi con người. - Xét trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghieepnj vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của mỗi người. 2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế- xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và xã hội: - Đối với cá nhân: Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra.Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây ra thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó lượng hóa bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia bảo hiểm nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất. 3 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT một người lao động bình thường cũng có thể lo cho cuộc sống của họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội. - Đối với doanh nghiệp: Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà họ sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thỏa đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tùy vào điều kiện lao động cụ thể của từng doanh nghiệp phải trả trợ cấp cho họ. Một số doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất,có nhiều người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ. Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm nhân vật chủ chốt… có như vậy người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động đồng thời mối quan hệ chủ- thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng ổn định và dễ phát triển. - Đối với xã hội: Bảo hiểm là một kênh huy động vốn quan trọng trọng trong nền kinh tế. BHNT có thể huy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên những quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài( ít nhất là 5 năm ) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản… BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp các cá nhân, doanh nghiệp ổn định đời sống sản xuất. Như vậy nhà nước sẽ không phải chi trả cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất mang tính thảm họa. 4 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Hoạt động BHNT thọ góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích các ngành khác cũng phát triền. II. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. 2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ - Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó. Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn. Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp 5 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía BHNT. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới. - Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng. - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh doanh. Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch di gấp nhiều lần. - Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm. Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới. 6 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt I. Giới thiệu khái quát về công ty Bảo hiểm Bảo Việt 1, Lịch sử hình thành và phát triển Tên đầy đủ DN: TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Tên tiếng Anh: BAOVIET INSURANCE CORPORATION Tên viết tắt DN: BẢO VIỆT VIỆT NAM Với gần 50 năm hình thành và phát triển, Bảo hiểm Bảo Việt tự hào là nhà bảo hiểm đầu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Việt Nam. - 1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam được thành lập theo Quyết định 179/CP của Chính phủ ngày 17/12/1964 - 1965: Chính thức đi vào hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Phi Nhân thọ từ ngày 15/01với trụ sở chính tại Hà Nội và một chi nhánh duy nhất tại Hải Phòng. - 1965 -1974: Phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng là các đơn vị kinh tế Nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực XNK và tàu biển ở miền Bắc. - 1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông – tàu cá…1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính Ngày 17/02/1989 - 1996: Được xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt”, là một trong 25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất tại Việt Nam. - 1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. - 2007: Bảo Việt Việt Nam được chuyển đổi thành Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt). 7 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía - 2013: Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng. Như vậy, Bảo hiểm Bảo Việt trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Từ 2007 đến nay, Bảo hiểm Bảo Việt luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Với hệ thống mạng lưới gồm 67 công ty thành viên trên toàn quốc, hơn 3000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tiềm lực tài chính vững mạnh, năng lực quản lý – kinh doanh và giải quyết khiếu nại tốt, Bảo hiểm Bảo Việt có thể đáp ứng mọi yêu cầu bảo hiểm và bồi thường của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp. + Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân Thọ) với đội ngũ cán bộ gần 1.500 nhân viên và hơn 25.000 tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng, mạng lưới phục vụ tại 60 Công ty thành viên với trăm phòng phục vụ khách hàng khắp cả nước. Bảo Việt Nhân Thọ đã được gần 5.000.000 khách hàng trên cả nước tin tưởng lựa chọn. + Bảo Việt Nhân Thọ luôn duy trì là doanh nghiệp tăng trưởng, hiệu quả phát triển bền vững; khẳng định sức mạnh tài chính thông qua tổng giá trị tài sản và các quỹ dự phòng nghiệp vụ lớn; luôn được tặng thưởng về hoàn thành nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nước và có nhiều hoạt động thiết thực đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước. Hiện nay thị phần của Bảo Việt đứng thứ 2 trong cả nước và không ngừng tăng trưởng vượt xa so với Prudential dẫn đầu doanh thu khai thác mới. 8 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía 2, Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt hiện có 01 Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám • Tổng Giám Đốc: Ths. Trần Trọng Phúc • Phó Tổng Giám Đốc: Ths. Nguyễn Xuân Thủy • Phó Tổng Giám Đốc: Nguyễn Kim Phú • Phó Tổng Giám Đốc: Ths. Tạ Văn Cần • Phó Tổng Giám Đốc: Ths. Nguyễn Quang Phi Trụ sở chính tại Hà Nội có 23 phòng chức năng, chia thành 4 khối (khối quản lý hoạt động, khối quản lý nghiệp vụ, khối kinh doanh trực tiếp và khối quản lý kênh phân phối). Ngoài ra, còn có Ban dự án Bảo hiểm Nông nghiệp, Ban Quản lý Dự án các công trình xây dựng và Trung Tâm dịch vụ khách hàng. Các phòng ban đều được cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa với chức năng nhiệm vụ rõ ràng. Bảo hiểm Bảo Việt có mạng lưới hoạt động gồm 67 công ty thành viên và trên 400 phòng đại diện khu vực tại tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc. Bộ máy quản lý và điều hành doanh nghiệp của Bảo hiểm Bảo Việt gồm những lãnh đạo giàu kinh nghiệm quản lý và điều hành, có trình độ cao về bảo hiểm và quản trị doanh nghiệp, am hiểu thị trường bảo hiểm trong và ngoài nước. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Bảo hiểm Bảo Việt được thị trường đánh giá l có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản. 3, Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Cuộc sống của mỗi con người thường được ví như một chiếc cầu với nhiều nhịp 9 Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía mà mỗi người đều phải đi qua: tuổi ấu thơ, học hành để lập thân-lập nghiệp, trưởng thành bước vào đời, lập gia đình, nuôi dạy con cái…, và cuối cùng, là tuổi già. Mỗi bước đường đời, chúng ta có bao niềm vui, ước vọng và dự định nhưng cũng đầy thử thách, bất ngờ. Và, để giúp con người đi qua mỗi bước của cây cầu cuộc đời một cách thanh thản, bình an và hạnh phúc, Bảo Việt Nhân thọ đã đưa ra thị trường hơn 50 sản phẩm bảo hiểm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng: tạo lập quỹ giáo dục cho con, bảo vệ tài chính gia đình trước những rủi ro bất ngờ trong cuộc sống), hỗ trợ viện phí, tiết kiệm và tích luỹ tài sản để thực hiện những dự định lớn (như mua nhà, mua xe, du lịch…), hình thành quỹ hưu trí cho cuộc sống tuổi già an vui…. Những cái tên như An Sinh Giáo Dục, An Khang Thịnh Vượng, An Gia Tài Lộc, An Hưởng Hưu Trí, An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời… từ lâu đã trở lên quen thuộc với người dân Việt Nam trong vai trò giúp tạo lập cuộc hạnh phúc và thịnh vượng cho Quý khách hàng cùng gia đình. Các giải pháp tài chính của Bảo Việt Nhân thọ nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu cho khách hàng - Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích luỹ có thời hạn: An Khang Thịnh Vượng, An Gia Thịnh Vượng, An Gia Phát Lộc, An Gia Tài Lộc. - Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Hiếu Học. - Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn: An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Phúc Gia Lộc, An Phát Bảo Gia. - Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu tích lũy chuẩn bị cho cuộc sống khi nghỉ hưu: An Hưởng Hưu Trí. - Nhóm giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo hiểm thuần túy: An Khang Trường Thọ. 4. Lao động của Bảo Việt Cơ cấu lao động của Bảo Việt có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 47,05%, lao động có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 80,25%. Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao, ngày càng phù hợp với yêu cầu của thực tế kinh doanh là một trong những nhân tố quan trọng để Bảo Việt phát triển vững chắc và toàn diện. 10 . Nhóm 5 GVHD.ThS Nguyễn Thị Thía Thành viên nhóm 5 – Đ6BH3 1. Trần Thị Nghĩa 2. Nguyễn Thị Mỵ 3. Nguyễn Thị Nga 4. Phạm Thị Thiếu Ngân 5. Nguyễn. trưởng gần 6 ,5% so với năm 2011. Trong đó, doanh thu tài chính đạt 2.070 tỷ đồng; doanh thu phí bảo hiểm đạt trên 5. 0 05 tỷ đồng (tăng trưởng 11 ,5% so với