ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOẠN - TI CHÊNH tế H uế  KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ại họ cK in h NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG HOẢT ÂÄÜNG CHO VAY ÂÄÚI VÅÏI KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI NGÁN HNG TMCP ÂÁƯU Tặ VAè PHAẽT TRIỉN CHI NHAẽNH QUANG BầNH Giaùo vión hỉåïng dáùn BI LÃ HOA MAI ThS NGUÙN QÚC TỤ Đ Sinh viãn thỉûc hiãûn Låïp: K44A KTKT Khọa hc: 2010 - 2014 Huãú, 05/2014 Đ ại họ cK in h tế H uế Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng bản, hành trang vơ q giá để em có đủ tự tin để bước vào sống công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Quốc Tú tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến chú, anh chị Phịng Khách hàng cá nhân bận rộn với công việc dành thời gian bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm công việc, tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thu thập thơng tin phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian hạn hẹp nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét từ phía q Thầy, Cô cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình để khóa luận em hồn thiện thân em có kiến thức, kinh nghiệm thực tế bổ ích áp dụng vào thực tiễn công việc sau cách hiệu Kính chúc q Thầy, Cơ giáo trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế Ban Giám đốc cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình ln dồi sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc, công tác tốt Em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Bùi Lê Hoa Mai Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng bản, hành trang vơ q giá để em có đủ tự tin để bước vào sống công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Quốc Tú tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo tế H uế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị Phòng Khách hàng cá nhân bận rộn với công việc dành thời gian bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm công việc, ại họ cK in h tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thu thập thơng tin phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Trong trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian hạn hẹp nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét từ phía q Thầy, Cơ cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Đ triển Chi nhánh Quảng Bình để khóa luận em hồn thiện thân em có kiến thức, kinh nghiệm thực tế bổ ích áp dụng vào thực tiễn công việc sau cách hiệu Kính chúc q Thầy, Cơ giáo trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế Ban Giám đốc cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình ln dồi sức khỏe, vui vẻ, hạnh phúc, công tác tốt Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Bùi Lê Hoa Mai i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Sự cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tế H uế Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN ại họ cK in h HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại .3 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .3 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại .4 Đ 1.1.1.4 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân 10 1.2.1 Khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Khái niệm đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 SVTH: Bùi Lê Hoa Mai ii Khóa luận tốt nghiệp 1.2.4 Vai trò hoạt động cho vay 13 1.2.4.1 Vai trò khách hàng cá nhân 14 1.2.4.2 Vai trò Ngân hàng 14 1.2.4.3 Vai trò kinh tế 14 1.3 Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .15 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3.2.1 Các tiêu định tính .16 tế H uế 1.3.2.2 Các tiêu định lượng 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 21 ại họ cK in h 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan 23 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân 26 1.3.4.1 Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân nhân tố định phát triển Ngân hàng thương mại .26 1.3.4.2 Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại đối Đ với khách hàng cá nhân cần thiết cần thiết để nâng cao chất lượng sống, ổn định xã hội 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 30 SVTH: Bùi Lê Hoa Mai iii Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Tình hình hoạt động chủ yếu qua năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình .31 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình .38 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân .38 2.2.2 Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .39 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 47 2.3.1 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đứng từ tế H uế góc độ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình .48 2.3.1.1 Quy mô cho vay khách hàng cá nhân 48 2.3.1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay .49 ại họ cK in h 2.3.1.3 Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 53 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 54 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng nguồn lực Ngân hàng 54 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng kết dịch vụ 56 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng trình cung cấp dịch vụ 59 Đ 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng công tác quản lý 62 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng hình ảnh uy tín ngân hàng 63 2.3.2.6 Mức độ trung thành hài lòng khách hàng .64 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay đứng góc độ ngân hàng khách hàng cá nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 67 3.1 Những hạn chế nguyên nhân 67 SVTH: Bùi Lê Hoa Mai iv Khóa luận tốt nghiệp 3.1.1 Những hạn chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 67 3.1.2 Nguyên nhân 68 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 70 3.3 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 71 3.4 Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình .72 tế H uế 3.4.1 Tăng cường công tác huy động vốn nhằm nâng cao tính chủ động nguồn vốn cho vay .72 3.4.2 Hoàn thiện khâu quy trình cho vay Chi nhánh 73 3.4.3 Tăng cường công tác đánh giá, phân loại khách hàng 76 ại họ cK in h 3.4.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .77 3.4.5 Phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin 78 3.4.6 Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp .78 3.4.7 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với khoản tín dụng, phát huy vai trò hệ thống kiểm tra nội 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Đ Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Bùi Lê Hoa Mai v Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CBTD Cán tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển KH Khách hàng KHCN TD TS 10 TSĐB Tài sản đảm bảo 11 TMCP Thương mại cổ phần tế H uế Khách hàng cá nhân Tíndụng Đ ại họ cK in h Tài sản SVTH: Bùi Lê Hoa Mai vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Đ ại họ cK in h tế H uế Bình .31 SVTH: Bùi Lê Hoa Mai vii Khóa luận tốt nghiệp Chú trọng đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên Tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ nhằm tạo canh tranh lành mạnh nhân viên, tạo không khí thi đua học tập, trau dồi nghiệp vụ Tổ chức đợt tập huấn nâng cao chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức luật pháp cho cán nhân viên hướng tới mục tiêu tạo ưu cạnh tranh chất lượng nguồn nhân lực Phát triển dịch vụ ngân hàng Tăng cường tiếp thị, quảng cáo dịch vụ ngân hàng thẻ ghi nợ quốc tế, dịch vụ BIDV online, BIDV mobile, BIDV business, dịch vụ BSMS…Tới tế H uế ngân hàng mở thêm nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng công tác sử dụng vốn trung dài hạn, đem lại hiệu cho khách hàng tác động tích cực đến ngân hàng Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm toán nội Kiểm soát nội Chi nhánh cần nâng cao số lượng chất ại họ cK in h lượng Chủ động điều tra, kiểm soát tự phát hiện, kiểm tra thường xuyên, sâu sát nghiêm túc, mặt nội dung, phương pháp biện pháp xử lý Việc sửa chữa sai sót, khắc phục xử lý phải kiên dứt điểm 3.3 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình Trong thời gian tới, định hướng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh tiếp tục linh hoạt huy động vốn cho phù hợp với phát triển quy mô yêu Đ cầu sử dụng vốn, trường hợp phải tuyệt đối bảo đảm khả toán hai loại vốn nội ngoại tệ Đồng thời, giúp hoạt động cho vay thích nghi nhanh với chế thị trường, đa dạng hóa hoạt động cho vay mục tiêu lợi nhuận sở tiết kiệm chi phí giảm thiểu rủi ro khuôn khổ pháp luật quy định Từng bước đại hóa nghiệp vụ cho vay, sở đổi công nghệ ngân hàng Song song với hoàn thiện hệ thống tổ chức máy phương thức điều hành nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn đội ngũ cán quan hệ khách hàng, rèn luyện phẩm chất phong cách, đáp ứng đòi hỏi hoạt động cho vay thời kỳ Tăng cường công tác tra kiểm sốt từ nhiều phía, kiểm sốt nội bộ, kiểm sốt chồng chéo để từ có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai lầm kịp thời nhằm SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 71 Khóa luận tốt nghiệp giảm rủi ro mức thấp hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đồng thời phải nâng cao trình độ quản lý kinh doanh, đảm bảo hoạt động cho vay tuân theo luật pháp, an toàn hiệu 3.4 Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình 3.4.1 Tăng cường cơng tác huy động vốn nhằm nâng cao tính chủ động nguồn vốn cho vay Trong năm gần kinh tế nước ta vào ổn định, hoạt tế H uế động tín dụng trung, dài hạn chi nhánh cải thiện đáng kể phù hợp với đổi theo hướng cơng nghiệp hóa đại hóa Chi nhánh dần thay đổi cấu kinh tế theo hướng nâng cao dần tỷ trọng cho vay trung, dài hạn Nguồn vốn cho vay trung, dài hạn Chi nhánh cần phải tăng cường để đáp ứng hình thức tín ại họ cK in h dụng Do vậy, Ngân hàng cần có hình thức huy động vốn trung, dài hạn thích hợp đa dạng hóa hình thức thu hút vốn Có sách thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định khuyến khích, động viên huy động vốn với kỳ hạn dài 12 tháng Xây dựng sách huy động vốn loại tiền đa dạng, quan tâm đến sách huy động tiền gửi ngoại tệ Sử dụng nhiều hình thức thu hút tiền gửi bằng: quà tặng, phiếu dự thưởng, tặng quà sinh nhật cho lãnh đạo công ty, đơn vị, tổ chức có số dư tiền gửi lớn, tặng quà sinh nhật vào dịp lễ tết Đ cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết…Đồng thời tập trung thu hút vốn từ dân cư, tìm kiếm dự án đầu tư nước ngồi lớn lâu dài Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng phải thường xuyên theo dõi, xác định thông tin lãi suất thị trường, thông tin phản hồi từ khách hàng để đưa mức lãi suất có tính cạnh tranh cao, linh hoạt theo nhiều kỳ hạn, theo nhiều mức tiền gửi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng gửi tiền lớn Phát triển mạnh sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt trả lương qua tài khoản, liên kết với tổ chức bán hàng chuyên nghiệp (cửa hàng, siêu thị, trung tâm, mua sắm, ) để xây dựng sách khuyến hấp dẫn, khuyến khích khách hàng mở tài khoản giao dịch phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa quốc tế cho SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 72 Khóa luận tốt nghiệp quan, tổ chức, cá nhân để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp 3.4.2 Hồn thiện khâu quy trình cho vay Chi nhánh Sự mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng tiềm ẩn rủi ro làm cho chất lượng tín dụng giảm xuống, cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, có Chi nhánh tồn lâu dài phát triển bền vững Một biện pháp cần tiếp tục hồn thiện quy trình cho vay Nâng cao kỹ thu thập thơng tin Đối KHCN, thường chất lượng thông tin KH cung cấp không cao có tế H uế nhiều nhân tố tác động Chuyên viên tín dụng Chi nhánh phải ln cẩn thận trước khoản vay, phải thường xuyên kiểm tra cẩn thận thông tin khách hàng cung cấp văn thực tế Bên cạnh vấn khách hàng khâu quan trọng mà chuyên viên ại họ cK in h phòng quan hệ khách hàng cần trọng Việc vấn trực tiếp KH cho chun viên tín dụng nhiều thơng tin quan trọng liên quan đến khoản vay mà khơng có hồ sơ vay vốn Để nâng cao chất lượng nguồn thơng tin này, chun viên tín dụng cần phải có nghi ngờ tương đối kỹ đặt câu hỏi khéo léo cho khai thác thơng tin hiệu mà trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Để thông tin hồn tồn xác, độ tin cậy cao Chi nhánh khơng đơn thu nhập thơng tin từ phía KH mà cần phải thu nhập thơng tin từ nguồn Đ bên ngồi trung tâm đăng ký giao dịch bảo đảm, công chứng Nhà nước, quan hải quan, quản lý thị trường, nhà đất, địa chính, đơn vị thường xun có quan hệ với khách hàng nhà cung cấp, chủ nợ, người tiêu thụ Bên cạnh thông tin thân khách hàng, ngân hàng cần thu thập thông tin ngành nghề kinh doanh khách hàng để dự đoán khuynh hướng phát triển, áp lực cạnh tranh từ đối thủ khách hàng,trên sở đánh giá vị thế, khả kinh doanh khả trả nợ khách hàng Tăng cường trao đổi thơng tin NHTM địa bàn để tìm hiểu khách hàng trước cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 73 Khóa luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng công tác thẩm định, đánh giá khách hàng Ngân hàng cần quan tâm nội dung thẩm định, cần xác định việc thẩm định dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh khâu quan trọng trước vay Chuyên viên ngân hàng cần kiểm tra tư cách pháp nhân người vay, mức độ tín nhiệm trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng hộ kinh doanh cần phải có đầy đủ giấy đăng ký kinh doanh quản lý mã số thuế quan hành Nhà nước, xem xét sở khoa học việc lập dự án đầu tư, tời gian lập đến xin vay vốn, đối chiếu với quy định Nhà nước Dự kiến lực sản xuất, kinh doanh, mặt hàng, dịch vụ, giá thành, thị trường cung ứng vật tư hàng tế H uế hóa, tiêu thụ sản phẩm, dự kiến thu nhập, lãi với thời gian hoàn vốn dự án Đẩy mạnh nâng cao chất lượng quản lý trình cho vay, theo dõi đôn đốc thu nợ thu lãi Nếu thẩm định dự án khâu định vay khách ại họ cK in h hàng trình đưa vốn ra, theo dõi đôn đốc thu nợ khâu không phần quan trọng Khi khách hàng cho vay theo mục đích, lúc, thời điểm số vốn ghi hợp đồng tín dụng cơng việc quản lý vốn vay theo dõi kiểm tra khách hàng có sử dụng vốn mục đích hay không Những trường hợp sử dụng vốn sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng.Việc đơn đốc thu nợ, thu lãi kỳ hạn đủ nghĩa vụ, trách nhiệm chuyên viên tín dụng Lịch trả nợ lãi vay cam kết hợp đồng tín dụng phải chuyên Đ viên tín dụng theo dõi hàng ngày có thơng báo cho khách hàng đến kỳ hạn trả nợ Nâng cao chất lượng công tác đảm bảo tiền vay Bảo đảm tiền vay coi nguồn trả nợ thứ hai KH, để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Chi nhánh cần phải thực biện pháp bảo đảm nghĩa vụ trả nợ khách hàng vay - Thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm Với tốc độ phát triển khoa học công nghệ nay, tài sản dễ hao mịn vơ hình, nhanh chóng Bên cạnh đó, phần lớn tài sản bảo đảm Chi nhánh máy móc thiết bị xây dựng thường xuyên trời, cường độ sử dụng cao tốc độ hao mịn nhanh Đối với tài sản đảm bảo máy móc, thiết bị, nhà xưởng chuyên SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 74 Khóa luận tốt nghiệp viên tín dụng phải thường xuyên kiểm tra nên hồ sơ đảm bảo tiền vay kiểm tra tài sản trường để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh như: mát, hư hỏng, giảm giá trị, có chuyển nhượng người sở hữu, biến động giá trị thị trường tài sản Do việc đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm từ việc xem xét thực trạng tài sản tham khảo thông tin thị trường giá cả, xu hướng phát triển, mặt hàng thay thế, đặc biệt tài sản bảo đảm chứng khốn, giấy tờ có giá trị thị trường có biến động lớn cần tiến hành thường xuyên để có biện pháp hạn chế rủi ro - Yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm tế H uế Đối với tài sản bảo đảm mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm, Chi nhánh nên yêu cầu KH phải mua bảo hiểm, việc thẩm định tài sản bảo đảm lại phải thực chặt chẽ kỹ lưỡng Kết thẩm định sở để khách hàng mua bảo hiểm với mức độ phù hợp Việc quản lý tài sản bảo đảm dù có tốt đến đâu ại họ cK in h khó tránh khỏi rủi ro bất ngờ xảy lũ lụt, lốc, bão nguyên nhân bất khả kháng khác Khi đó, cơng ty bảo hiểm đứng tốn tổn thất xảy tài sản bảo đảm Việc mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm biện pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng - Tổ chức phận chuyên trách định giá tài sản bảo đảm Ngân hàng cần thành lập phận chuyên trách thực nghiệp vụ đánh giá, Đ đăng kí giao dịch bảo đảm phát mại tài sản bảo đảm Chuyên viên thẩm định giá phải đào tạo chuyên ngành thẩm định giá Bên cạnh có chun nghiệp, xác q trình định giá ngân hàng ký hợp đồng với doanh nghiệp thực thẩm định giá thay cho ngân hàng gánh chịu toàn trách nhiệm thẩm định giá thiếu xác - Phối hợp với ngành việc giải tài sản bảo đảm Khi phải dùng đến biện pháp phát mại tài sản bảo đảm tức KH trả nợ Trong trường hợp Chi nhánh cần phải phối hợp với ngành liên quan quan định giá tài sản, hệ thống pháp luật phát sinh tranh chấp SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 75 Khóa luận tốt nghiệp Quản lý chặt chẽ nợ xấu xử lý nợ xấu Chi nhánh cần có biện pháp giao tiêu thu nợ hạn, nợ xấu khống chế tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu đến chi nhánh sở, coi tiêu thức để phân phối tiền lương, quỹ khen thưởng Căn vào tiêu giao, sở phải xây dựng phương án thu nợ hạn cho thời kỳ, giao tiêu, tốn tiêu đến cán tín dụng, có chế khen thưởng kịp thời cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ, xử lý nghiêm khắc cán thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất vốn Những trường hợp khách hàng cố tình dây dưa, chây lỳ để nợ hạn kéo dài, tế H uế Chi nhánh cần sử dụng biện pháp cứng rắn kết hợp với nỗ lực quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ Chi nhánh cần cương quyết, dứt điểm trường hợp tránh để nợ xấu kéo dài lan truyền làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng ại họ cK in h cho vay Chi nhánh 3.4.3 Tăng cường công tác đánh giá, phân loại khách hàng Xây dựng hệ thống xếp hạng KH để rút ngắn thời gian thẩm định, xem xét, định cho vay, không nên phân biệt khách hàng lớn với khách hàng nhỏ mà cần phân biệt khách hàng đủ hay không đủ điều kiện vay vốn (tốt hay xấu) Nâng cao tính thực tiễn khả đánh giá xác hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, thực xếp hạng tín dụng theo định kỳ trì cách liên tục Đ để làm sở xây dựng sách khách hàng giới hạn tín dụng, áp dụng hình thức đảm bảo tiền vay thích hợp, định hướng tín dụng với khách hàng ngân hàng chi nhánh Xếp hạng tín dụng cơng cụ hiệu quả, mang tính khoa học quản trị rủi ro tín dụng thơng qua lượng hóa đánh giá đưa định phù hợp Hệ thống xếp hạng tín dụng KH Chi nhánh ứng dụng vài năm trở lại đây, hệ thống q trình hồn thiện, cần nhiều thể nghiệm để sửa đổi, hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế Do đó, hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội cơng việc trọng tâm để nâng cao chất lượng cho vay Chi nhánh ngân hàng SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 76 Khóa luận tốt nghiệp 3.4.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chú trọng đào tạo đội ngũ cán chuyên viên Con người nhân tố định đến thành công tổ chức Để có khoản tín dụng trung dài hạn có chất lượng, yếu tố trước tiên thuộc người cán tín dụng Họ phải người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính, khả toán khách hàng tương lai, từ xác định tiềm phát triển dự báo biến động tương lai Bên cạnh đó, cán tín dụng cần hiểu tâm lý khách hàng, xem xét trung thực khách hàng để bảo đảm tính an tồn khoản tín dụng Cán ngân hàng cần có khả giao tế H uế tiếp ứng xử hợp lý để trì khách hàng cũ, đồng thời lại thu hút khách hàng có tiềm Ngồi ra,cán tín dụng cần có kiến thức hiểu biết định thị trường lĩnh vực chun mơn mà khách hàng tiến hành kinh doanh, phải linh hoạt, nhạy bén xử lý tình huống, giải vấn đề ại họ cK in h Trên sở yêu cầu, đòi hỏi ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ cán có để lập kế hoạch đào tạo, bổ sung mặt thiếu, yếu nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cán tín dụng, số cán xếp lại tổ chức, làm nghiệp vụ kế tốn, ngân quỹ, chuyển sang làm tín dụng Cơng tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm đào tạo cách tồn diện để thực có cán có đủ lực hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh Đ doanh, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí Ưu tiên đào tạo cán chủ chốt trước, sau đào tạo cán kế cận, có lực phẩm chất đạo đức Để nâng cao trình độ cho cán tín dụng, Ngân hàng cần tổ chức lớp tập huấn đào tạo lại,bên cạnh kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ, cán tín dụng cịn phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết pháp luật, thị trường, lĩnh vực kinh tế tài chính, tin học ngoại ngữ; cử cán có lực học tập nước ngồi; tuyển chọn cán trẻ tuổi có lực thực sự, am hiểu kinh tế thị trường để tham gia vào đội ngũ kế cận Chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi giấc, học phí để giúp cán tham gia lớp học nâng cao trình độ.Đồng thời Chi nhánh cần trọng cơng tác giáo dục trị tư tưởng cho cán tín dụng, làm SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 77 Khóa luận tốt nghiệp cho họ thấy vai trị, vị trí trách nhiệm lớn lao mình, nghiệp kinh doanh ngành, để ngày có nỗ lực cơng tác Cán tín dụng sau Ngân hàng cử học phải chịu trách nhiệm cụ thể tránh bệnh hình thức, tránh tượng Ngân hàng bỏ tiền cho cán học sau kết thúc khóa học lại khơng mang lại hiệu cơng việc Có sách đãi ngộ hợp lý Chi nhánh cần có chế hợp lý khen thưởng cán đạt nhiều thành tích có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời cán vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro đạo đức hoạt động tín dụng tế H uế 3.4.5 Phát triển hồn thiện công nghệ thông tin Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng, công nghệ thông tin ln chìa khóa cho NH ại họ cK in h nâng cao lực cạnh tranh, phát triển bền vững có hiệu cao.Để phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin Chi nhánh cần: - Chi nhánh cần cập nhật thông tin đổi công nghệ hệ thống ngân hàng ngồi nước để có tiếp thu kế thừa, thích ứng cách hợp lý đem lại hiệu cao - Cải tiến quy trình nghiệp vụ từ xuống nhằm tạo phù hợp công Đ nghệ cho Chi nhánh Những nghiệp vụ khơng cịn phù hợp nên có cải tiến cắt giảm Khuyến khích việc áp dụng cơng nghệ vào nghiệp vụ - Bên cạnh việc phát triển công nghệ thông tin, Chi nhánh cần ý tới vấn đề an toàn, hệ thống bảo mật trước việc ngày nhiều địa website ngân hàng bị cơng để tạo lịng tin an tâm cho khách hàng 3.4.6.Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp Môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến chất lượng hiệu công việc Môi trường làm việc tốt giúp cho người lao động cảm thấy thoải mái, vui vẻ, nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ hướng tới mục tiêu chung toàn Chi nhánh SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 78 Khóa luận tốt nghiệp Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Ngân hàng cần trọng đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, phịng ốc trang trí đẹp mắt giúp cho cán nhân viên cảm thấy vui vẻ, tinh thần làm việc nâng cao Ngoài ra, trang thiết bị đại giúp cho KH cảm thấy hài lịng, tơn trọng đến giao dịch Chi nhánh Xây dựng trì nề nếp văn hóa đặc thù Các nhà quản trị cần khéo léo việc xây dựng bầu không khí làm việc cho nhân viên tin tưởng, niềm đam mê hăng say công việc, giải tế H uế mâu thuẫn, nhóm tiêu cực, tạo bầu khơng khí thân thiết, hịa đồng giúp đỡ lẫn phòng ban, nhân viên Chi nhánh Bên cạnh đó, nhà quản trị cần đưa quy tắc, văn hóa ứng xử nhân viên với KH Cán nhân viên cần có thái độ hịa nhã, niềm nở, nhiệt tình KH, ân cần hỏi thăm KH nhằm ại họ cK in h tạo khơng khí thoải mái chiếm cảm tình KH, tạo lợi cạnh tranh với NH khác đóng địa bàn 3.4.7.Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với khoản tín dụng, phát huy vai trò hệ thống kiểm tra nội Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, kiểm sốt Chi nhánh, phịng giao dịch trực thuộc Chi nhánh để kịp thời khắc phục ngăn ngừa sai sót phát sinh, tránh sai sót Đ lặp lặp lại nhiều lần Trong công tác kiểm tra, lĩnh vực sản xuất, kinh doanh thương mại đặc biệt quan tâm đặc thù lĩnh vực có nhiều biến động, địi hỏi ngân hàng sau cho vay phải theo sát, nằm vững tình hình sở đưa biện pháp quản lý phù hợp Đối tượng thường quan tâm kiểm tra không dừng lại mặt hồ sơ mà cịn kiểm tra thực tế tình hình kinh doanh khách hàng, tình hình thực phương án kinh doanh, thực trạng tài sản bảo đảm Việc làm có ý nghĩa quan trọng cơng tác quản lý tín dụng Trong q trình giám sát phát khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, cán giám sát kiến nghị thu hồi nợ trước hạn chuyển nợ hạn Như vậy, kiểm tra giám sát tín dụng thực trước, sau để xác định xem SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 79 Khóa luận tốt nghiệp khách hàng có khả trả nợ khơng, có thực theo hợp đồng tín dụng khơng, sở để đánh giá chất lượng khoản vay, trích lập dự phịng xử lý rủi ro tín dụng Sau kiểm tra tín dụng (bao gồm kiểm tra chi nhánh, Hội sở, NHNN kiểm tra, tra khác) Chi nhánh phải tổ chức kiểm điểm lại việc Đ ại họ cK in h tế H uế chưa làm được, việc cịn sai sót từ có biện pháp khắc phục kịp thời SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 80 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Có thể thấy cho vay KHCN đóng vai trị quan trọng không với thân khách hàng, với ngân hàng mà kinh tế Chính để hoạt động cho vay KHCN thật phát huy hết vai trị cần có phối hợp đồng ngân hàng khách hàng Với 55 năm thành lập phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình đạt thành tựu đáng kể hoạt động kinh doanh nói chung cho vay KHCN nói riêng Dư nợ cho vay KHCN liên tục tăng qua tế H uế năm.Bằng nỗ lực nhà quản lý đội ngũ cán chuyên viên, tỷ lệ nợ xấu ln kiểm sốt 3%, tỷ lệ nợ hạn có xu hướng giảm xuống Tuy nhiên, bên cạnh đó, Chi nhánh cịn nhiều vấn đề cộm cần có quan tâm sâu sát nhà quản lý cố gắng nỗ lực đội ngũ cán nhân viên cải thiện ại họ cK in h mặt yếu kém, tăng cường hiệu hoạt động kinh doanh Ngoài Chi nhánh nên lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng, từ nắm bắt tâm lý thị hiếu họ để có chiến lược kinh doanh đắn, thu hút ngày nhiều khách hàng tới giao dịch Chi nhánh Từ kiến thức tổng hợp phân tích, em đưa số giải pháp, kiến nghị hy vọng có ích cho việc góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Trong trình nghiên cứu, cố gắng trình độ thời Đ gian có hạn nên khóa luận cịn có vấn đề chưa đề cập đầy đủ Vì vậy, em xin chân thành cảm ơn mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, cán nhân viên ngân hàng để khóa luận hoàn chỉnh Kiến nghị Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tích cực tìm kiếm nguồn vốn rẻ để hỗ trợ điều hòa vốn cho ngân hàng sở Hội sở cần thực tổng kết cơng tác tín dụng qua năm, đúc rút kinh nghiệm, qua thực tiễn tổng hợp lại thành học, phổ biến SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 81 Khóa luận tốt nghiệp tồn ngành để hoạt động tín dụng thực có từ nâng cao số lượng chất lượng cơng tác thời gian tới Ngồi Ngân hàng nên tạo điều kiện cấp thêm kinh phí để Chi nhánh hồn thiện thêm sở vật chất, trang thiết bị cơng nghệ Để đáp ứng với giao dịch đại cần đầu tư thiết bị công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh,trang bị thêm cho Chi nhánh sở vật chất kỹ thụật để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, thu thập xử lý thơng tin Về công tác đào tạo cán bộ: Đề nghị mở nhiều lớp tập huấn đào tạo nghiệp vụ ưu tiên phân nhiều tiêu cho Chi nhánh Hỗ trợ kinh phí đào tạo Chi nhánh tế H uế Quảng Bình có kế hoạch mở lớp học Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình Chi nhánh nên trọng công tác đào tạo phát triển chất lượng nguồn nhân lực, ại họ cK in h tích cực mở khóa đào tạo huấn luyện trình độ nghiệp vụ chun mơn, kỹ xử lý tình cho cán nhân viên, để chất lượng nguồn nhân lực thực trở thành nhân tố góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho Chi nhánh Bên cạnh đó, Chi nhánh nên đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ vui vẻ, cởi mở, nhiệt tình khách hàng, tạo thiện cảm giúp KH cảm thấy hài lịng đến giao dịch Chi nhánh Ngồi ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin Đ quản lý, điều hành Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tập trung kiểm tra vùng trọng điểm nợ hạn, nợ xấu cao vùng phía Tây Quảng Bình Chi nhánh nên lắng nghe ý kiến nhận xét, góp ý từ phía khách hàng để từ hồn thiện dần chất lượng hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 82 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Chủ biên: PGS.TS Trầm Thị Xuân HươngThs Hoàng Thị Minh Ngọc, Nhà xuất Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011 Nghị định Chính phủ số 96/2008/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng chức tín dụng khách hàng tế H uế Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN việc ban hành Quy chế cho vay tổ Thông tư số 43/2011/TT-NHNN Quy định thời hạn bảo quản hồ sơ, tài liệu lưu trữ ngành Ngân hàng ại họ cK in h Thông tư 02/2013/TT- NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Quy định số 4599/ QĐ – NHBL2 quy định cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thông tư 49/2004/ TT- BTC hướng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng Nhà nước Đ Số liệu hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 83 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tôi Bùi Lê Hoa Mai sinh viên K44A Kế toán- Kiểm toán- Trường Đại học Kinh tế Huế, tơi tiến hành làm khóa luận với đề tài “ Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình” Vì tơi lập phiếu khảo sát mong nhận số thông tin hữu ích thân quý khách hàng đánh giá khách hàng hoạt động cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Bình tế H uế Rất mong nhận hợp tác từ phía quý khách hàng Sau có mức: (1) Rất khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý Vui lịng đánh dấu (X) vào mà quý khách thấy thích hợp Đánh giá khách hàng nguồn lực Ngân hàng ại họ cK in h I (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) Đ Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, đại, địa điểm thuận tiện Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định II Đánh giá khách hàng kết dịch vụ (1) Tốc độ thực dịch vụ cho vay ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy ( thực cam kết giải ngân hạn) Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Các quy định ngân hàng vay linh hoạt ( điều kiện vay vốn, hạn mức, thời gian trì hạn mức, hồ sơ cho vay…) SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 84 Khóa luận tốt nghiệp III Đánh giá khách hàng trình cung cấp dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng tế H uế IV Đánh giá khách hàng công tác quản lý (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) ại họ cK in h Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao V Đánh giá hình ảnh uy tín Ngân hàng (1) Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng Đ VI Mức độ trung thành hài lòng khách hàng (1) Nhìn chung q vị hài lịng với chất lượng cho vay ngân hàng Quý vị tiếp vục vay vốn có nhu cầu Ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Bình Thơng tin khách hàng: Họ tên khách hàng:………………………Sđt: Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! SVTH: Bùi Lê Hoa Mai 85