GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ ĐẠI HỌC HUẾ G ̀N TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ  ̣C O ̣I H A IN K H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ́H TÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA THANH TÂN Ế U Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Trọng Hùng Hồ Thị Thu Nhi Lớp: K46 – QTKD Tổng hợp Khóa học: 2012 – 2016 Huế, 05/2016 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp i Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ̀N Ơ Lời cảm ơn Trong trình thực khóa luận tốt nghiệp đại học, ý thức G trách nhiệm, phấn đấu, nổ lực thân, nhận giúp đỡ Đ quý báu nhiệt tình từ nhiều phía A Trước hết, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường ̣I H Đại học Kinh Tế Huế trang bị kiến thức bổ ích cho trình học tập nghiên cứu – hành trang mang theo suốt đời O Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc ̣C đến Thầy TS Hoàng Trọng Hùng, người tận tình hướng dẫn, định IN việc thực đề tài K hướng, đóng góp ý kiến truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty cổ phần H Alba Thanh Tân, anh chị phòng kinh doanh tạo điều kiện TÊ thuận lợi, hướng dẫn trình thực tập giúp đỡ trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu ́H Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân, Ế U người yêu quý, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn lời chúc tốt đẹp đến tất bạn bè tôi, người sát cánh, chia sẻ giúp đỡ lúc khó khăn, gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Hồ Thị Thu Nhi SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp ii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC Ơ ̀N DANH MỤC BẢNG BIỂU vii G DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix Đ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT x A PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̣I H 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu O 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ̣C 1.4 Phạm vi nghiên cứu K 1.5 Phương pháp nghiên cứu IN 1.5.1 Xác định mẫu nghiên cứu H 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu TÊ 1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu phân tích liệu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài ́H 1.7 Kết cấu đề tài Ế U PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp iii GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Ơ ̀N 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ G 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 12 Đ A 1.4.1 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 13 ̣I H 1.4.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng 14 1.4.3 Sự đảm bảo thỏa mãn khách hàng 14 O 1.4.4 Mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng 14 ̣C 1.4.5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng 15 K 1.4.6 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng truyền miệng IN khách hàng 15 H 1.5 Xây dựng thang đo 15 TÊ 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.5.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 17 ́H 1.5.3 Thang đo truyền miệng khách hàng 17 Ế U CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI, NGHỈ DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TAI KHU SUỐI KHOÁNG NÓNG ALBA THANH TÂN 18 2.1 Tổng quan Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân 18 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công Ty Cổ Phần Alba Thanh Tân 18 2.1.1.1 Tóm tắt trình hình thành phát triển 18 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 20 2.1.1.3 Tình hình sử dụng lao động 20 2.1.1.4 Kết hoạt động công ty thời gian vừa qua 22 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp iv Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 2.1.2 Giới thiệu khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân 24 Ơ ̀N 2.2 Phân tích kết nghiên cứu 29 G 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Làm liệu 33 Đ Phân tích nhân tố khám phá độ tin cậy thang đo định lượng34 A 2.2.3 ̣I H 2.2.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 O 2.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 46 ̣C 2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 47 K 2.3.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến IN thỏa mãn khách hàng 48 H 2.3.1.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 TÊ 2.3.1.2 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu mô hình 49 2.3.1.3 Kết hồi quy phương trình 51 ́H 2.3.2 Ảnh hưởng thỏa mãn đến truyền miệng khách hàng 52 Ế U 2.3.2.1 Tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 2.3.2.2 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.2.3 Kết hồi quy phương trình 53 2.4 Mô hình kết 54 2.5 Sử dụng thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi quy 54 2.5.1 Đối với thang đo đảm bảo 55 2.5.2 Đối với thang đo đáp ứng 56 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp v Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 2.5.3 Đối với phương tiện hữu hình 56 Ơ ̀N 2.5.4 Đối với thang đo hài lòng khách hàng 57 G 2.5.5 Đối với thang đo truyền miệng khách hàng 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 60 Đ A 3.1 Định hướng 60 ̣I H 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng truyền miệng khách hàng 60 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo 60 O 3.2.2 Nhóm giải pháp đáp ứng 61 ̣C 3.2.3 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 62 K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 IN Kết luận 64 H Kiến nghị 64 TÊ Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 ́H Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính 67 Ế U Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 68 Phụ lục 3: Các kết phân tích từ SPSS 72 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp vi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU ̀N Ơ G Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ 11 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ 16 Đ Bảng 1.3: Thang đo thỏa mãn khách hàng .17 A Bảng 1.4: Thang đo truyền miệng khách hàng 17 ̣I H Bảng 2.1: Nhân Công ty qua năm 2013 – 2015 21 O Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh 22 ̣C Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 36 K Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 38 IN Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố lần cuối .41 H Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần cuối 42 TÊ Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 43 ́H Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá với thang đo truyền miệng 43 Bảng 2.10: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 44 Ế U Bảng 2.11: Tóm tắt kết 46 Bảng 2.12: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 Bảng 2.13: Bảng Model Summary Anova 49 Bảng 2.14: Kiểm định đo lường đa cộng tuyến tự tương quan mô hình 50 Bảng 2.15: Các thông số biến phương trình hồi quy 51 Bảng 2.16: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 2.17: Tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .52 Bảng 2.18: Bảng Model Summary Anova 52 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp vii GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.19: Các thông số biến phương trình hồi quy 53 Ơ Bảng 2.20: Kết kiểm định giả thuyết 53 ̀N Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test 54 G Bảng 2.22: Bảng thống kê mô tả thang đo đảm bảo 55 Đ Bảng 2.23: Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng 56 A Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo HUUHINH .57 ̣I H Bảng 2.25: Thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 58 ̣C O Bảng2.26: thống kê mô tả thang đo truyền miệng 59 H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp viii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Ơ Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu ̀N G Hình 2: Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 3: Mô hình nghiên cứu 13 Đ Hình 4: Hồ nước khoáng nóng trời 25 A Hình 5: Hồ trượt nước mát 26 ̣I H Hình 6: Trò Highwire 28 O Hình 7: Trò zipline 28 ̣C Hình 8: Thống kê giới tính .30 K Hình 9: Thống kê độ tuổi 30 IN Hình 10: Thống kê nghề nghiệp .31 Hình 11: Thống kê thu nhập .31 H Hình 12: Thống kê nguồn thông tin 32 TÊ Hình 13: Thống kê lý sử dụng dịch vụ 32 ́H Hình 14: Thống kê số lần sử dụng .33 Hình 15: Mô hình điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA .47 Ế U Hình 16: Mô hình kết nghiên cứu 54 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp ix Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ơ Alba : Khu suối khoáng nóng Alba Thanh Tân HUUHINH : Phương tiện hữu hình DONGCAM : Sự đồng cảm DAMBAO : Sự đảm bảo DAPUNG : Sự đáp ứng TINCAY : Sự tin cậy THOAMAN : Sự thỏa mãn dịch vụ TRUYENMIENG : Sự truyền miệng EFA 10 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 11 SPSS : Phần mềm thống kê 12 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai G ̀N O ̣I H A Đ ̣C : Phân tích nhân tố khám phá H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp x TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư Lần cuối Ơ KMO and Bartlett's Test 863 Approx Chi-Square 712.078 G ̀N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 120 Sig .000 Đ A Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ̣I H ent Total Extraction Sums of Squared % of Cumulative % Loadings Total 5.554 34.715 34.715 5.554 1.312 8.203 42.918 1.312 1.193 7.455 50.373 1.068 6.676 57.049 915 5.720 62.769 820 5.126 67.895 746 4.665 72.560 683 4.266 76.826 615 3.843 80.669 10 573 3.584 84.253 11 544 3.401 87.654 12 515 3.222 90.876 13 448 2.803 93.678 14 413 2.583 96.262 15 342 2.135 98.397 16 257 1.603 100.000 % of Cumulative Variance % 34.715 Total % of Cumulative Variance % 34.715 3.282 20.511 20.511 8.203 42.918 2.236 13.973 34.483 1.193 7.455 50.373 2.103 13.144 47.627 1.068 57.049 1.507 9.422 57.049 ̣C Loadings K O Variance Rotation Sums of Squared 6.676 H IN ́H TÊ Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component huong dan cua nhan vien giup khach hang yen tam cach cu xu cua nhan vien gay duoc niem tin alba ton quyen loi, quan tam khach hang nhan vien luon san sang giup khach hang 799 735 691 631 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 90 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp nhan vien luon niem no, lich su 589 voi khach hang Ơ nhan vien lang nghe, hieu duoc 577 ̀N nhu cau cua khach hang dich vu gui xe dap ung yeu cau 742 G alba luon khac phuc su co 668 co yeu cau Đ cung cap dich vu mot cach nhanh chong 644 A gio cao diem, khach hang cung nhan vien co dong phuc dep, chinh te 661 O trang thiet bi, cong nghe hien 580 ̣I H duoc phuc vu chu dao dai 646 ̣C khu nghi duong co tro choi, dich vuj hap dan 632 K khong de xay mot sai xot 600 IN nao khong gian du dung san pham, dich vu thoa mai, tien loi H khu ngh duong bo tri cac khu vui choi, giai tri, nghi duong 588 TÊ thuan tien, hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế U Phân tích EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779 Df 802 207.460 Sig .000 Communalities Initial hai long voi chat luong dich vu dich vu thoa man duoc nhu cau cua khach hang Extraction 1.000 543 1.000 686 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 91 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp khach hang co quyet dinh dung chon alba Ơ khinh nghiem ve alba latich 661 1.000 745 ̀N cuc 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis G Đ Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings A 65.903 65.903 581 14.523 80.427 10.907 91.333 8.667 100.000 Total 436 347 Total % of Variance 2.636 Cumulative % 65.903 65.903 O 2.636 Cumulative % ̣I H % of Variance Extraction Method: Principal Component Analysis ̣C a Component khinh nghiem ve alba latich 863 dich vu thoa man duoc nhu 828 khach hang co quyet dinh TÊ cau cua khach hang H cuc IN K Component Matrix 813 dung chon alba ́H hai long voi chat luong dich 737 vu Ế U Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích EFA truyền miệng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 689 102.874 000 92 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ơ Communalities Initial ̀N khuyen khich ban be, nguoi G than den alba noi tot dich vu alba cho Đ nguoi khac Extraction 1.000 709 1.000 662 1.000 644 gioi thieu ve alba cho nguoi A khac neu nguoi can loi khuyen ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis O Kiểm tra lại Cronbach Alpha nhóm nhân tố ̣C Reliability Statistics N of Items K Cronbach's Alpha Item-Total Statistics H IN 841 Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation giup khach hang yen tam gay duoc niem tin alba ton quyen loi, quan tam khach hang nhan vien luon san sang giup khach hang nhan vien luon niem no, lich su voi khach hang 18.17 6.671 663 806 18.16 6.912 659 808 18.12 6.832 618 814 18.01 6.757 616 815 18.03 6.547 568 827 18.23 6.635 604 817 Ế U cach cu xu cua nhan vien Deleted ́H huong dan cua nhan vien Cronbach's TÊ Scale Mean if nhan vien lang nghe, hieu duoc nhu cau cua khach hang Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 702 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 93 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G ̀N Ơ Item-Total Statistics dich vu gui xe dap ung yeu Đ cau alba luon khac phuc su co A co yeu cau cung cap dich vu mot cach gio cao diem, khach hang 654 10.59 2.466 473 648 10.62 2.376 554 600 10.74 2.334 466 653 ̣C Reliability Statistics Cronbach's 464 O cung duoc phuc vu chu dao 2.374 ̣I H nhanh chong 10.55 N of Items Item-Total Statistics H IN 623 K Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item TÊ Scale Mean if Correlation nhan vien co dong phuc trang thiet bi, cong nghe khu nghi duong co tro choi, dich vuj hap dan khong de xay mot sai xot nao 2.058 407 11.20 2.383 361 11.12 1.924 450 516 11.32 1.885 405 555 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 549 585 Ế U hien dai 11.39 ́H dep, chinh te Deleted 94 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Phân tích hồi quy đa biến Ơ Correlations ̀N DAMBAO DAPUNG 594 Pearson Correlation G DAMBAO Sig (2-tailed) N 145 Đ Pearson Correlation 000 N 145 ̣I H Pearson Correlation HUUHINH Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) 403 000 145 145 145 ** 619 145 145 ** ** 606 619 000 000 000 145 145 145 145 H Std Error of the Square Estimate 346 1.943 ́H b Dependent Variable: THOAMAN Durbin-Watson TÊ 589 Df Mean Square Regression 25.043 8.348 Residual 16.842 141 119 Total 41.885 144 F 69.887 Sig .000 b Ế U a ANOVA Sum of Squares ** 000 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, DAMBAO Model ** 000 Adjusted R 598 606 IN R Square a 145 ** K 773 145 145 ** b 145 145 Model Summary R ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 680 000 680 N ** 000 ̣C THOAMAN 543 000 403 O Pearson Correlation 543 ** ** THOAMAN 000 ** Sig (2-tailed) A DAPUNG 594 HUUHINH a Dependent Variable: THOAMAN b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, DAMBAO SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 95 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Coefficients Model G ̀N Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.051 272 DAMBAO 361 077 DAPUNG 300 A Đ (Constant) HUUHINH a 386 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.186 853 342 4.693 000 537 1.862 073 273 4.082 000 638 1.568 077 323 5.045 000 695 1.438 ̣I H a Dependent Variable: THOAMAN Collinearity Diagnostics Dimension O Model a Eigenvalue Condition Index Variance Proportions ̣C (Constant) 3.974 1.000 011 18.900 009 21.435 006 25.660 HUUHINH 00 00 30 13 39 17 30 41 36 19 40 46 25 64 H Minimum Maximum a Mean TÊ Residuals Statistics Std Deviation 3.77 417 -.949 925 000 342 Std Predicted Value -3.026 2.696 000 1.000 Std Residual -2.745 2.677 000 990 a Dependent Variable: THOAMAN Phân tích hồi quy đơn biến 145 145 145 145 Ế U 4.89 N ́H 2.51 Residual DAPUNG 00 IN a Dependent Variable: THOAMAN Predicted Value 00 K DAMBAO Correlations THOAMAN TRUYENMIEN G Pearson Correlation THOAMAN Sig (2-tailed) TRUYENMIENG ** 000 N Pearson Correlation 788 145 145 ** 788 Sig (2-tailed) 000 N 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 96 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp b Model Summary Ơ Model 788 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 621 619 Durbin-Watson 344 1.942 G ̀N R a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUYENMIENG Đ a A ANOVA Sum of Squares ̣I H Model Regression Residual Mean Square 27.782 27.782 16.926 143 118 44.708 144 Sig 234.724 000 b ̣C a Dependent Variable: TRUYENMIENG F O Total df b Predictors: (Constant), THOAMAN K Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients THOAMA N Beta 859 202 814 053 Sig B 4.245 788 15.321 1.259 000 a Mean 459 Std Deviation 709 N 2.90 4.93 3.93 439 145 -.931 883 000 343 145 Std Predicted Value -2.353 2.283 000 1.000 145 Std Residual -2.707 2.567 000 997 145 Residual 920 Ế U Predicted Value Maximum Upper Bound ́H Minimum Lower Bound 000 a Dependent Variable: TRUYENMIENG Residuals Statistics 95.0% Confidence Interval for TÊ Std Error t H B (Constant) IN Model a a Dependent Variable: TRUYENMIENG Kiểm định one sample t –test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAMBAO 145 3.62 511 042 DAPUNG 145 3.54 491 041 HUUHINH 145 3.75 451 037 THOAMAN 145 3.77 539 045 TRUYENMIENG 145 3.93 557 046 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 97 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ One-Sample Test Test Value = ̀N t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the G Difference DAPUNG Upper 14.719 144 000 624 54 71 13.270 144 000 541 46 62 20.063 144 000 752 68 83 17.169 144 000 769 68 86 20.071 144 000 929 84 1.02 A Đ DAMBAO Lower HUUHINH ̣I H THOAMAN TRUYENMIENG O Phân tích thống kê mô tả thang đo ̣C Sự đảm bảo K Descriptive Statistics huong dan cua nhan vien cach cu xu cua nhan vien gay duoc niem tin quan tam khach hang giup khach hang su voi khach hang 145 3.57 664 145 145 3.62 145 3.74 145 3.71 772 145 3.52 718 3.59 608 657 677 nhan vien lang nghe, hieu duoc nhu cau cua khach Ế U nhan vien luon niem no, lich Std Deviation ́H nhan vien luon san sang Mean TÊ alba ton quyen loi, Maximum H giup khach hang yen tam Minimum IN N hang Valid N (listwise) 145 huong dan cua nhan vien giup khach hang yen tam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.8 2.8 2.8 binh thuong 64 44.1 44.1 46.9 dong y 67 46.2 46.2 93.1 hoan toan dong y 10 6.9 6.9 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 98 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng cach cu xu cua nhan vien gay duoc niem tin Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent khong dong y 2.1 2.1 2.1 binh thuong 60 41.4 41.4 43.4 dong y 76 52.4 52.4 95.9 4.1 4.1 100.0 145 100.0 100.0 G Đ Valid Percent hoan toan dong y A Total ̣I H alba ton quyen loi, quan tam khach hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4.1 4.1 binh thuong O 4.1 51 35.2 39.3 dong y 80 ̣C 35.2 55.2 55.2 94.5 5.5 5.5 100.0 145 100.0 100.0 hoan toan dong y Total IN K khong dong y Valid Percent nhan vien luon san sang giup khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative H Percent khong dong y 2.8 binh thuong 45 31.0 31.0 dong y 81 55.9 55.9 hoan toan dong y 15 10.3 10.3 145 100.0 100.0 Total 2.8 33.8 89.7 100.0 ́H 2.8 TÊ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 5.5 5.5 5.5 binh thuong 46 31.7 31.7 37.2 dong y 71 49.0 49.0 86.2 hoan toan dong y 20 13.8 13.8 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp Ế U nhan vien luon niem no, lich su voi khach hang 99 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ nhan vien lang nghe, hieu duoc nhu cau cua khach hang ̀N Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent G 7 khong dong y 5.5 5.5 6.2 binh thuong 59 40.7 40.7 46.9 dong y 69 47.6 47.6 94.5 5.5 5.5 100.0 145 100.0 100.0 Valid A Đ hoan toan khong dong y hoan toan dong y O ̣I H Total Sự đáp ứng ̣C Descriptive Statistics dich vu gui xe dap ung yeu alba luon khac phuc su co cung cap dich vu mot cach gio cao diem, khach hang cung duoc phuc vu chu dao 3.61 699 145 3.58 653 145 3.54 634 145 3.43 714 ́H Valid N (listwise) 145 Std Deviation TÊ nhanh chong Mean H co yeu cau Maximum IN cau Minimum K N 145 dich vu gui xe dap ung yeu cau Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.8 4.8 4.8 binh thuong 53 36.6 36.6 41.4 dong y 74 51.0 51.0 92.4 hoan toan dong y 11 7.6 7.6 100.0 145 100.0 100.0 Total alba luon khac phuc su co co yeu cau Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 62 70 2.8 42.8 48.3 6.2 2.8 42.8 48.3 6.2 145 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp Ế U Frequency Cumulative Percent 2.8 45.5 93.8 100.0 100 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng cung cap dich vu mot cach nhanh chong Ơ Frequency Valid Percent Cumulative ̀N Percent khong dong y 2.8 2.8 2.8 binh thuong 65 44.8 44.8 47.6 dong y 69 47.6 47.6 95.2 4.8 4.8 100.0 145 100.0 100.0 G Đ Valid Percent hoan toan dong y A Total ̣I H gio cao diem, khach hang cung duoc phuc vu chu dao Frequency Valid Percent Cumulative Percent 12 8.3 8.3 8.3 binh thuong 66 45.5 53.8 dong y 60 ̣C 45.5 41.4 41.4 95.2 4.8 4.8 100.0 145 100.0 100.0 hoan toan dong y Total IN K khong dong y O Valid Percent H Phương tiện hữu hình N nhan vien co dong phuc trang thiet bi, cong nghe khu nghi duong co tro choi, dich vuj hap dan khong de xay mot sai xot nao Valid N (listwise) Mean Std Deviation 145 3.62 657 145 3.81 145 3.89 688 145 3.69 741 531 Ế U hien dai Maximum ́H dep, chinh te Minimum TÊ Descriptive Statistics 145 nhan vien co dong phuc dep, chinh te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.4 1.4 1.4 binh thuong 63 43.4 43.4 44.8 dong y 68 46.9 46.9 91.7 hoan toan dong y 12 8.3 8.3 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 101 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng trang thiet bi, cong nghe hien dai Ơ Frequency Cumulative ̀N 2.1 2.1 2.1 28 19.3 19.3 21.4 108 74.5 74.5 95.9 4.1 4.1 100.0 145 100.0 100.0 G binh thuong Đ dong y Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent hoan toan dong y A Total ̣I H khu nghi duong co tro choi, dich vuj hap dan Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 binh thuong O 2.1 34 23.4 25.5 dong y 84 ̣C 23.4 57.9 57.9 83.4 hoan toan dong y 24 16.6 16.6 100.0 145 100.0 100.0 Total IN K khong dong y Valid Percent khong de xay mot sai xot nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative H Percent khong dong y 4.8 binh thuong 48 33.1 33.1 dong y 73 50.3 50.3 hoan toan dong y 17 11.7 11.7 145 100.0 100.0 Total 37.9 88.3 100.0 Ế U Sự thỏa mãn Statistics Valid 4.8 ́H 4.8 TÊ Valid hai long voi chat dich vu thoa man khach hang co khinh nghiem ve luong dich vu duoc nhu cau cua quyet dinh dung alba latich cuc khach hang chon alba 145 145 145 145 0 0 Mean 3.75 3.66 3.78 3.88 Std Deviation 547 637 682 777 Minimum 2 2 Maximum 5 5 N Missing SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 102 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ hai long voi chat luong dich vu ̀N Frequency Valid Percent Cumulative Percent G khong dong y binh thuong Đ Valid Percent dong y A 1.4 1.4 1.4 38 26.2 26.2 27.6 99 68.3 68.3 95.9 4.1 4.1 100.0 145 100.0 100.0 hoan toan dong y ̣I H Total dich vu thoa man duoc nhu cau cua khach hang O Frequency Valid Percent Cumulative Percent ̣C khong dong y 2.8 2.8 2.8 binh thuong 50 34.5 34.5 37.2 dong y 82 56.6 56.6 93.8 Total IN hoan toan dong y K Valid Percent 6.2 6.2 145 100.0 100.0 100.0 H Frequency Percent Valid Percent TÊ khach hang co quyet dinh dung chon alba Cumulative Percent 2.1 2.1 binh thuong 44 30.3 30.3 dong y 80 55.2 55.2 87.6 hoan toan dong y 18 12.4 12.4 100.0 145 100.0 100.0 Total 2.1 32.4 Ế U Valid ́H khong dong y khinh nghiem ve alba latich cuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.8 4.8 4.8 binh thuong 32 22.1 22.1 26.9 dong y 77 53.1 53.1 80.0 hoan toan dong y 29 20.0 20.0 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 103 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Sự truyền miệng Statistics noi tot dich vu gioi thieu ve alba be, nguoi than alba cho nguoi cho nguoi khac den alba khac neu nguoi can G ̀N Ơ khuyen khich ban loi khuyen Valid Đ N Missing A Mean Std Deviation 145 145 0 3.86 3.94 3.98 630 632 777 5 ̣I H 145 Minimum Maximum O khuyen khich ban be, nguoi than den alba Valid Percent Cumulative Percent 7 25.5 25.5 26.2 binh thuong 37 dong y 88 60.7 60.7 86.9 hoan toan dong y 19 13.1 13.1 100.0 145 100.0 H Total IN Valid Percent K khong dong y ̣C Frequency 100.0 Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency TÊ noi tot dich vu alba cho nguoi khac Percent 33 22.8 22.8 22.8 dong y 87 60.0 60.0 82.8 hoan toan dong y 25 17.2 17.2 100.0 145 100.0 100.0 Ế U binh thuong Valid Total gioi thieu ve alba cho nguoi khac neu nguoi can loi khuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.4 1.4 1.4 binh thuong 39 26.9 26.9 28.3 dong y 64 44.1 44.1 72.4 hoan toan dong y 40 27.6 27.6 100.0 145 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Thu Nhi – K46 Tổng Hợp 104