Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ̣I H A KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣C O HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ H IN K ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Yến Nhi Lớp: K46 - QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2012 - 2016 Giảng viên hướng dẫn ThS Lê Ngọc Liêm Huế, tháng năm 2016 Ư TR G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ Qua trình tìm hiểu thực tế Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế kết hợp với kiến thức học ghế nhà trường, đến em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Để hoàn thành khóa luận cố gắng thân, em nhận quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, quý Công ty toàn thể gia đình bạn bè Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh ban giám hiệu nhà trường trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức, tảng hành trang cho em nghiệp sau Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, kế toán trưởng anh chị phòng kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế công việc, tận tình giải đáp thắc mắc trình thực tập công ty Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.s Lê Ngọc Liêm tận tình giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn cho em suốt trình thực tập hoàn thành khóa luận Trong trình thực tập, chưa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học giảng đường với thời gian hạn hẹp chắn khóa luận không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Thầy cô anh chị Công ty để khóa luận em hoàn thiện em có nhiều kinh nghiệm để áp dụng vào thực tiễn tương lai Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Phạm Thị Yến Nhi H IN K ́H TÊ Ế U Ư TR MỤC LỤC ̀N Ơ Trang G PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ i Đ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu A Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣I H Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục O PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣C CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA DOANH NGHIỆPKINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG K IN 1.1 Một số định nghĩa đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ viễn thông H 1.1.1 Marketing TÊ 1.1.2 Chiến lược marketing 1.1.3 Đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ viễn thông ́H 1.2 Bản chất vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ế U 1.2.1 Bản chất chiến lược marketing .7 1.2.2 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.3 Dịch vụ Internet FTTH .9 1.4 Quy trình xây dựng chiến lược marketing doanh nghiệp 11 1.4.1 Phân tích môi trường marketing 11 1.4.1.1 Môi trường marketing vĩ mô .11 1.4.1.2 Môi trường marketing vi mô .14 1.4.2 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 17 1.4.2.1 Cơ sở để phân đoạn thị trường .17 1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .17 1.4.2.3 Định vị thương hiệu 18 i Ư TR 1.4.2.4 Nghiên cứu lựa chọn chiến lược marketing 19 Ơ 1.4.3 Thiết kế chương trình marketing – mix .20 ̀N 1.4.3.1 Chính sách sản phẩm 21 G 1.4.3.2 Chính sách giá 23 1.4.3.3 Chính sách phân phối tiêu thụ 23 Đ 1.4.3.4 Chính sách xúc tiến khuếch trương 25 A 1.4.4 Yếu tố người dịch vụ 26 ̣I H 1.5 Vai trò Marketing-mix doanh nghiệp 26 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 O 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 28 ̣C 2.1.2 Dữ liệu sơ cấp 28 K 2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 28 IN 2.3 Nghiên cứu định tính 29 2.4 Nghiên cứu định lượng 29 H 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 29 2.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 30 TÊ 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .32 2.6 Thiết kế nghiên cứu 35 ́H 2.6.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.5.2 Xây dựng thang đo 35 Ế U 2.6.3 Cách thức điều tra, xử lý số liệu 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHOSẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA CÔNG TYCỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 40 3.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 40 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 40 3.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 41 3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh tổ chức máy công ty 41 3.2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh .41 3.2.2 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý 42 3.2.3 Chức phận 43 ii Ư TR 3.3 Nguồn lực công ty 44 Ơ 3.3.1 Tình hình sử dụng lao động qua năm (2013- 2015) Công ty cổ phần ̀N viễn thông FPT chi nhánh Huế .44 G 3.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty qua năm (2013-2015) 46 3.3.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 47 Đ 3.4 Phân tích môi trường marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH công A ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế 49 ̣I H 3.4.1 Môi trường marketing 49 3.4.1.1 Phân tích môi trường marketing vĩ mô .50 O 3.4.1.2 Phân tích môi trường marketing vi mô .53 3.5 Đánh giá hoạt động marketing công ty gói dịch vụ FTTH địa ̣C bàn thành phố Huế 55 K 3.6 Phân tích sách marketing mà công ty áp dụng 56 IN 3.6.1 Chính sách sản phẩm 56 3.6.2 Chính sách giá 56 H 3.6.3 Chính sách phân phối tiêu thụ 57 3.6.4 Chính sách xúc tiến khuếch trương .57 TÊ 3.6.5 Con người 58 3.7 Phân tích chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH Công ́H ty địa bàn thành phố Huế 59 3.7.1 Phân tích thống kê mô tả 59 Ế U 3.7.2 Kiểm định Cronbach’s alpha 63 3.7.2.1 Nhóm sản phẩm 63 3.7.2.2 Nhóm giá 64 3.7.2.3 Nhóm sách phân phối 65 3.7.2.4 Nhóm sách xúc tiến sản phẩm .65 3.7.2.5 Nhóm người 66 3.7.3 Kiểm định trung bình tổng thể One Sample T-test 67 3.7.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm sản phẩm 67 3.7.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm giá 68 3.7.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm sách phân phối 69 3.7.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm người 72 iii Ư TR 3.7.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 Ơ 3.7.5 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng gói sản phẩm dịch vụ ̀N FTTH công ty 76 G 3.7.6 So sánh khác biệt mức độ hài lòng nam nữ 77 3.7.7 Đánh giá khách hàng ý định sử dụng gói sản phẩm dịch vụ FTTH Đ công ty thời gian tới 79 A CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNCHIẾN LƯỢC ̣I H MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦNVIỄN THÔNG CHI NHÁNH HUẾ .80 O 4.1 Định hướng 80 4.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ internet FTTH công ̣C ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế 80 K 4.2.1 Xác định mục tiêu Marketing 81 IN 4.2.2 Thị trường mục tiêu .81 4.2.3 Khách hàng mục tiêu 81 H 4.2.4 Định vị sản phẩm 81 4.2.5 Phân bổ nguồn lực phục vụ công tác Marketing 82 TÊ 4.2.6 Marketing hỗn hợp .83 4.2.6.1 Nhóm giải pháp sản phẩm .83 ́H 4.2.6.2 Nhóm giải pháp sách giá 84 4.2.6.3 Nhóm giải pháp tăng cường kênh phân phối 85 Ế U 4.2.6.4 Nhóm giải pháp tăng cường xúc tiến, quảng bá 85 4.2.6.5 Nhóm giải pháp đội ngũ cán công nhân viên .87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Hạn chế đề tài đề xuất nghiên cứu 88 Kiến nghị .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC iv Ư TR DANH MỤC CÁC BẢNG Ơ G ̀N Trang Bảng 2.1: Danh sách tên đường điều tra số liệu .31 Bảng 2.2: Các thang đo nghiên cứu .36 Đ Bảng 3.1: Tình hình lao động Công ty qua năm ( 2013- 2015) 44 A Bảng 3.2 : Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huếcủa năm 2013- ̣I H 2015 46 Bảng 3.3 : Kết kinh doanh năm 2013-2015 48 Bảng 3.4: Các gói dịch vụ FTTH công ty triển khai thành phố Huế 56 O Bảng 3.5: Thời gian sử dụng khách hàng .62 ̣C Bảng 3.6: Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 62 Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm sản phẩm 63 K Bảng 3.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm giá .64 IN Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm phân phối 65 Bảng 3.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm xúc tiến sản phẩm 65 H Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm người 66 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng nhóm sản phẩm .67 TÊ Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng nhóm giá 68 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng nhóm sách phân phối 69 ́H Bảng 3.15: Đánh giá khách hàng nhóm sách xúc tiến khuếch trương .71 Ế U Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng nhóm người 72 Bảng 3.17: Kiểm định KMO 74 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố khám phá 75 Bảng 3.19: Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng đối vớigói dịch vụ FTTH Công ty 76 Bảng 3.20: Kiểm định đánh giá khách hàng mức độ hài lòng đối vớigói sản phẩm dịch vụ FTTH 77 Bảng 3.21: Kiểm định Independent Samples Test so sánh khác biệt mức độ hài lòng nam nữ 78 Bảng 3.22: Thống kê giới tính đánh giá mức độ hài lòng 79 Bảng 3.23: Khả sử dụng gói sản phẩm dịch vụ FTTHcủa công ty thời gian tới .79 v Ư TR DANH MỤC CÁC HÌNH Ơ G ̀N Trang Hình 1.1: Mô hình dịch vụ internet FTTH 10 Đ Hình 1.2: Mô hình kênh phân phối trực tiếp 24 A Hình 1.3: Mô hình kênh phân phối gián tiếp 24 ̣I H Hình 2.1: Mô hình Marketing 7P - từ Tầm nhìn đến thực tiễn Quản trị 33 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 33 O Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 35 ̣C Hình 3.1 : Sơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 42 Hình 3.2 : Cơ cấu giới tính 59 K Hình 3.3: Cơ cấu độ tuổi 60 IN Hình 3.4: Cơ cấu nghề nghiệp 60 H Hình 3.5: Cơ cấu thu nhập 61 ́H TÊ Ế U vi GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ G ̀N Ơ Tính cấp thiết đề tài Đ Hoàn thiện chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng A doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an ̣I H toàn Thông qua chiến lược Marketing, công ty phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường thể giúp công ty nâng cao hiệu kinh O doanh, tăng cường khả cạnh tranh giai đoạn hội nhập phát triển ̣C Marketing đời kết tất yếu hoạt động kinh doanh thời kì toàn cầu hóa Hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển K doanh nghiệp, đặc biệt ngành viễn thông IN Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông H ngày tăng số lượng lẫn chất lượng Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông diễn cạnh tranh khốc liệt nhà mạng, tính chất định TÊ cạnh tranh ngày tăng lên khả cung cấp doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông vượt xa so với nhu cầu người tiêu dùng Vậy vấn đề sống ́H định hiệu kinh doanh doanh nghiệp khả cạnh tranh Doanh Ế U nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành công thị trường Nhưng khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán hàng, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, chiếm lĩnh tỷ phần lớn thị trường đạt nhiều thành công Tuy nhiên, với áp lực cạnh tranh để trì vị mình, công ty SVTH: Phạm Thị Yến Nhi GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp luôn phải tìm giải pháp marketing hiệu nhằm nâng cao khả Ơ cạnh tranh, mối quan tâm cấp lãnh đạo nhân viên ̀N công ty Đồng thời, Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế từ thành lập G đến thời gian, thu hút ý đông đảo người dân thành phố Đ Huế Khách hàng công ty hộ gia đình, sinh viên doanh nghiệp Các đối A tượng khách hàng tùy theo nhu cầu mục đích sử dụng mà đăng kí gói dịch vụ ADSL FTTH Trong loại sản phẩm này, FTTH chiếm tỷ lệ lớn tổng doanh ̣I H thu công ty loại sản phẩm thích hợp nhiều đối tượng khách hàng Qua thời gian thực tập làm việc Công ty Cổ phần viễn thông FPT, thấy công ty đưa O nhiều chiến lược marketing để thu hút khách hàng, nhiên chiến lược công ̣C ty đưa chưa thực đem lại hiệu tối ưu K Chính lý trên, lựa chọn “Hoàn thiện chiến lượcmarketing IN cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi Mục tiêu nghiên cứu ́H TÊ 2.2 Mục tiêu chung H nhánh Huế “ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Ế U marketing, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm góp phần hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH củacông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lí luận chiến lược marketing doanh nghiệp  Đánh giá việc thực chiến lược marketing chosản phẩm dịch vụ internetFTTHtại công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế  Đề xuất, định hướng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTHcủacông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế thời gian tới SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm - Tăng cường đầu tư, xây dựng hạ tầng Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, lắp Ơ ráp hệ thông nắm bắt nhanh biện pháp khoa học, kĩ thuật ̀N - Cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, chu đáo nhanh G nhẹn hơn.Nắm bắt hiểu biết sâu rộng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, để từ Đ tạo sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt, tốt giá thành phù hợp A - Thành lập trang web riêng Huế, đưa nét đặc trưng tạo phong ̣I H cách riêng cho công ty Đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng có hội tìm nguồn thông tin nâng công ty lên tầm cao O - Công ty cần cố gắng nhiều công tác đào tạo tuyển dụng ̣C nhân viên, hạt giống tốt giúp công ty có nhiều hội để phát triển Đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhâm viên, tăng trình độ học vấn cho nhân viên K viên thi đua, hoàn thành tốt công việc H IN - Xây dựng sách thi đua khen thưởng, đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân ́H TÊ Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi 90 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO ̀N Ơ TS Lại Xuân Thủy, Bài giảng Quản Trị Chiến Lược (2010), Đại học kinh tế Huế G Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Đ SPSS, Nxb Hồng Đức A Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lí marketing, Tp Hồ ̣I H Chí Minh: Nxb Đại Học Quốc Gia Phan Thị Thanh Thủy, Bài giảng Quản Trị Marketing (2008), Đại học kinh tế Huế O Philip Kotler, Marketing (2005), Nxb Giao Thông Vận Tải ̣C Mark Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài K Nguyễn Thị Ý Nghĩa (2012), “ Đánh giá hoạt động marketing-mix gói dịch vụ IN ADSL công ty cổ phần FPT thành phố Huế” H Một số trang web: http://www.nhandan.com.vn/xahoi/tin-tuc/item/25116102-dan-so-viet-nam-dat- TÊ gan-90-5-trieu-nguoi.html http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/2864-Khai-quat-Mo-hinh-va-Chien- ́H luoc-7P-Marketing cao-nhat-trong-5-nam-qua-a126263.html 11 http://tintuc.hues.vn/vuot-chi-tieu-thu-ngan-sach/ Ế U 10 http://www.doisongphapluat.com/kinh-doanh/thi-truong/gdp-cua-vn-nam-2015- 12 http://adslvietnam.com/bang-gia-chi-tiet-goi-cuoc-internet-cap-quang-ftth 13 http://www.marketingchienluoc.com/marketing/l%C3%BDlu%E1%BA%ADn/24739-marketing-7p-v%C3%A0-%E1%BB%A9ngd%E1%BB%A5ng 14 http://hotrospss.blogspot.com/2015/07/phan-tich-o-tin-cay-cronbachs-alpha.html 15 https://ngoctranguyen.wordpress.com/2012/04/08/m%E1%BB%99ts%E1%BB%91-khai-ni%E1%BB%87m-v%E1%BB%81-marketing/ SVTH: Phạm Thị Yến Nhi 91 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ IN K H PHỤ LỤC ́H TÊ Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ PHỤ LỤC A PHIẾU ĐIỀU TRA G ̀N Mã số phiếu: Chào quý khách hàng! Tôi sinh viên khóa 46 khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện nay, thực đề tài : “ Hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ internet FTTH công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” Tôi thực phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu để biết ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động marketing công ty thời gian qua Tôi mong nhận giúp đỡ quý khách hàng Để hoàn thành đề tài nghiên cứu cam kết đảm bảo bí mật thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác quý khách hàng -Phần I: Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 – 40 Từ 40 – 55 Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên Cán công nhân viên Nội trợ, hưu trí Kinh doanh, buôn bán Câu 4: Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Trên triệu Câu 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ mạng internet FPT bao lâu? Dưới năm Từ 1-2 năm Từ 2-5 năm Trên năm Phần II: Những thông tin cụ thể Câu 6: Anh/Chị có sử dụng mạng InternetFPT không ? Có Không( Ngừng PV) Câu 7: Anh/Chị biết đến mạng Internet FPT qua kênh thông tin nào? Truyền Truyền hình Báo, tạp chí, internet Gia đình, bạn bè Các chương trình tài trợ Khác: Câu 8: Các gói dịch vụ internet FPT mà anh/chị biết ? F7 (6M) F6 ( 10M) F5 (16M) F4 (22M) Khác (ghi rõ): Câu 9: Anh/Chị sử dụng gói cước nào? F7 (6M) F6 ( 10M) F5 (16M) F4 (22M) Khác (ghi rõ): Câu 10: Anh /chị lựa chọn dich vụ internet FPT vì: giá kênh phân phối chất lượng sản phẩm chương trình khuyến khác: ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Câu 11: Anh/Chị vui lòng đánh dấu câu trả lời dúng quan điểm anh chị theo mức độ sau: Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý không đồng ý Mức độ đánh giá Sản phẩm Đ Các tiêu chí ̣C O ̣I H A Chất lượng tín hiệu, đường truyền đảm bảo Bổ sung nhiều gói cước Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn Chất lượng thiết bị đảm bảo K Giá bán H IN Giá biến động Chi phí hòa mạng hợp lý Chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp Giá cước tương đương với nhà cung cấp khác Hệ thống phân phối sản phẩm Linh động dịch vụ lắp đặt sửa chửa Hệ thống phân phối tốt Phương thức toán thuận tiện phù hợp Chính sách xúc tiến sản phẩm Hình thức quảng cáo lôi Có nhiều chương trình khuyến Các chương trình ưu đãi đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng khác Về người Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện ́H TÊ Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm G ̀N Ơ Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời có cố Nhân viên triển khai nhanh chóng, tư vấn rõ ràng, dễ hiểu Đ ̣C O ̣I H A Câu 12: Anh (chị) có hài lòng gói dịch vụ mà anh (chị) sử dụng không?  Rất không hài lòng không hài lòng trung lập  hài lòng  Rất hài lòng Câu 13: Anh (chị) đăng ký internet đâu? Tại quầy công ty Qua nhân viên bán hàng trực tiếp H IN K Câu 14: Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới không? Có Không Câu 15: Anh/chị có góp ý điều cho sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn thiện không? TÊ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ́H Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Phụ lục B.1 – Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha Ơ ̀N  Scale: Sản phẩm Case Processing Summary G N Valid % 100.0 0 130 100.0 a Cases Excluded A Đ 130 Total ̣I H a Listwise deletion based on all variables in the procedure O Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̣C Alpha 640 K Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted S1 13.45 1.366 607 430 S2 13.49 1.818 168 753 S3 13.26 1.512 559 S4 13.42 1.595 418 H Scale Mean if Item IN Item-Total Statistics TÊ 480 572 ́H  Scale: Giá Ế U Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 130 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 645 SVTH: Phạm Thị Yến Nhi GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted G1 G2 11.13 3.944 491 527 11.20 4.471 346 629 11.26 4.272 417 581 11.25 4.063 446 561  Scale: Phân phối ̣I H A G4 Đ G3 G ̀N Ơ Item-Total Statistics Case Processing Summary O N Valid ̣C Cases a Excluded 130 100.0 0 130 100.0 K Total % a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics Cronbach's N of Items H IN procedure .832 Item-Total Statistics ́H TÊ Alpha Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted P1 8.62 1.663 780 P2 8.59 1.747 740 P3 8.60 1.932 568  Scale: xúc tiến, quảng bá Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 130 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ế U Scale Mean if Item 678 721 888 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Reliability Statistics ̀N Cronbach's N of Items Alpha G 718 Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.249 X2 ̣I H A Scale Mean if 6.75 2.687 529 664 X3 7.24 1.671 529 708 X1 6.75 633 530 ̣C O  Scale: người K IN Case Processing Summary N Cases 130 a Excluded 100.0 H Valid % 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́H TÊ Total Reliability Statistics Ế U Cronbach's N of Items Alpha 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted C1 12.98 2.255 558 807 C2 12.95 1.858 726 729 C3 12.84 2.090 512 834 C4 13.06 1.826 787 699 SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm ̀N Ơ Phụ lụcB.2 – phân tích kiểm định One sample T- test  Scale: Nhóm sản phẩm G One-Sample Statistics Mean Đ N S1 Std Deviation 130 4.42 569 050 130 4.38 627 055 130 4.62 519 046 130 4.45 558 049 A S2 ̣I H S3 S4 Std Error Mean O One-Sample Test Test Value = ̣C t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the K Difference 129 000 S2 6.990 129 000 S3 13.515 129 000 S4 9.267 129 000 423 32 52 385 28 49 615 53 71 454 36 55 H 8.481 Mean Std Deviation ́H One-Sample Statistics TÊ  Scale: Nhóm giá N Upper IN S1 Lower Std Error Mean 130 3.82 938 G2 130 3.75 918 G3 130 3.68 907 G4 130 3.70 945 082 Ế U G1 080 080 083 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper G1 -2.243 129 027 -.185 -.35 -.02 G2 -3.154 129 002 -.254 -.41 -.09 G3 -3.966 129 000 -.315 -.47 -.16 G4 -3.618 129 000 -.300 -.46 -.14 SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ơ  Scale: Nhóm phân phối ̀N One-Sample Statistics P2 G P1 N Mean Std Deviation 130 4.28 739 065 130 4.32 726 064 4.31 756 066 Đ P3 130 One-Sample Test ̣I H A t Std Error Mean df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the O Difference 129 P2 4.950 129 P3 4.642 129 285 16 41 000 315 19 44 18 44 000 308 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean TÊ Mean H IN  Scale: Nhóm xúc tiến, quảng bá N Upper 000 K 4.391 ̣C P1 Lower 130 3.62 781 069 X2 130 3.62 685 060 X3 130 3.13 1.088 ́H X1 095 Ế U One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 -5.612 129 000 -.385 -.52 -.25 X2 -6.274 129 000 -.377 -.50 -.26 X3 -9.107 129 000 -.869 -1.06 -.68 SVTH: Phạm Thị Yến Nhi Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ơ  Scale: Nhóm người ̀N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean C1 130 4.30 508 045 C2 130 4.32 587 051 130 4.44 610 054 130 4.22 570 050 G N Đ C3 ̣I H A C4 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 129 000 C2 6.277 129 000 C3 8.195 129 000 C4 4.305 129 000 300 Upper 21 39 323 22 42 438 33 54 215 12 31 H IN 6.732 Lower K C1 95% Confidence Interval of the Difference ̣C O t Test Value = Phụ lục B.3 – Phân tích nhân tố biến độc lập Extraction 782 769 438 551 495 482 604 854 818 596 745 669 611 599 789 536 822 Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi 666 752.189 136 000 ́H Communalities Initial S1 1.000 S3 1.000 S4 1.000 G1 1.000 G2 1.000 G3 1.000 G4 1.000 P1 1.000 P2 1.000 P3 1.000 X1 1.000 X2 1.000 X3 1.000 C1 1.000 C2 1.000 C3 1.000 C4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TÊ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Component ̀N Total G 2.786 2.642 2.158 2.024 1.552 833 % of Variance 16.390 15.539 12.693 11.904 9.132 4.902 A Đ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 16.390 2.786 16.390 16.390 31.929 2.642 15.539 31.929 44.621 2.158 12.693 44.621 56.525 2.024 11.904 56.525 65.658 1.552 9.132 65.658 70.559 Initial Eigenvalues 756 4.449 75.008 659 3.877 78.885 642 3.778 82.663 10 574 3.377 86.040 11 548 3.221 89.261 12 470 2.767 92.028 13 411 2.418 94.445 14 350 2.059 96.504 15 229 1.346 97.850 16 195 1.145 98.994 17 171 1.006 100.000 ̣C O ̣I H Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.656 15.621 15.621 2.316 13.622 29.243 2.167 12.746 41.989 2.043 12.020 54.010 1.980 11.648 65.658 Ế U SVTH: Phạm Thị Yến Nhi ́H C4 904 C2 874 C1 753 C3 673 P1 920 P2 898 P3 740 S1 S3 S4 X1 X2 X3 G4 G1 G3 G2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a TÊ Rotated Component Matrix Component H IN K Extraction Method: Principal Component Analysis .877 876 652 855 805 767 753 724 655 613 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Component Transformation Matrix Ơ Component G ̀N 1 Đ 5 882 209 397 -.145 020 159 -.798 059 056 575 -.418 158 629 -.548 324 -.149 009 613 771 -.084 019 542 -.260 285 746 A Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣I H Phụ lục B.4 Kiểm định Independent Samples Test O Group Statistics anh chi co hai long ve goi N nam 79 nu 51 Std Deviation 3.96 K dich vu ma anh chi dang su dung khong? Mean ̣C gioi tinh 3.98 Std Error Mean 898 101 1.049 147 IN Independent Samples Test H Levene's t-test for Equality of Means Test for Variances Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference Confidence Interval of the Ế U tailed) 95% ́H F TÊ Equality of Difference Lower Upper Equal variances anh chi co hai long ve assumed goi dich vu ma anh chi Equal dang su dung khong? variances not assumed SVTH: Phạm Thị Yến Nhi 2.431 121 107 103 128 915 -.018 172 -.359 323 94.905 918 -.018 178 -.372 335 GVHD: ThS Lê Ngọc Liêm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Phụ lục B.5 –thống kê mô tả cấu mẫu điều tra gioi tinh ̀N Percent Cumulative Percent 79 60.8 60.8 60.8 Nu 51 39.2 39.2 100.0 130 100.0 100.0 A Đ Total tuoi duoi 25 tu 25-40 ̣I H Frequency Percent tu 40-55 Total Cumulative Percent 26.2 26.2 26.2 70 53.8 53.8 80.0 17 13.1 13.1 93.1 6.9 6.9 100.0 100.0 100.0 130 ̣C tren 55 Valid Percent 34 O Valid Valid Percent Nam G Valid Frequency K nghe nghiep IN Frequency Valid Percent can bo cong nhan vien 65 50.0 noi tro, huu tri 37 28.5 kinhdoanh, buon ban 13 10.0 130 100.0 Total 11.5 11.5 11.5 50.0 61.5 28.5 90.0 10.0 100.0 100.0 ́H 15 TÊ hoc sinh - sinh vien Valid Percent Valid Percent Ế U thu nhap hàng thang Frequency Cumulative Percent H Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 25 19.2 19.2 tu 2-4 trieu 40 30.8 30.8 50.0 tu 4-6 trieu 55 42.3 42.3 92.3 tren trieu 10 7.7 7.7 100.0 130 100.0 100.0 Total 19.2 anh/chi co y dinh tiep tuc su dung dich vu thoi gian toi khong? Frequency co Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 78.5 78.5 78.5 khong 28 21.5 21.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Yến Nhi