LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày 25 tháng năm 2011 TÊ ́H U Ế Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H Trương Thị Như Thắm i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho U Ế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, Tiến sỹ Trần ́H Hữu Tuấn người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo; cán nhân viên Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện H thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm nguồn IN thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, O thành luận văn ̣C khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn ̣I H Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, Đ A cô giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trương Thị Như Thắm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: Trương Thị Như Thắm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2011 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Hữu Tuấn Tên đề tài: Hoàn thiện công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảo hiểm ngành dịch vụ, có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Ngày nay, bảo hiểm vào sống người, hộ gia đình ngày phát triển với gia tăng nghiệp vụ bảo hiểm Ngiệp vụ bảo hiểm xe giới qua trình thực cho thấy tác dụng tích cực, giúp cho chủ phương tiện xe giới an tâm ổn định tài chính, phục hồi kinh tế có tổn thất xảy Công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe giới đóng góp phần lớn vào hiệu toàn nghiệp vụ Nó thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn môi trường cạnh tranh đầy động Xuất phát từ luận văn ”Hoàn thiện công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” giúp cho PJICO Thừa Thiên Huế có định hướng để hoàn thiện công tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu xã hội góp phần vào phát triển chung toàn Công ty Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng công tác giám định bồi thường bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới PJICO Thừa Thiên Huế, sâu phân tích loại hình nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Ngoài ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng nhằm đánh giá phù hợp công tác giám định bồi thường mặt chủ yếu: Quy trình giám định bồi thường; trình giải hồ sơ bồi thường; phối hợp bên liên quan việc giải hồ sơ; chất lượng cán nhân viên bảo hiểm Từ đó, rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn diện, đồng thời xác định giải pháp có tính cấp bách nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường PJICO Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI : Bảo hiểm CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐTC : Hoạt động tài HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KT - TH : Kế toán tổng hợp LNST : Lợi nhuận sau thuế NTX : Người xe PJICO : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex STBT : Số tiền bồi thường U ́H TÊ H IN K : Trách nhiệm dân sư ̣C TNDS Ế BH : Thu nhập doanh nghiệp VC : Vật chất XCG : Xe giới Đ A ̣I H O TNDN iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý PJICO Thừa Thiên Huế 36 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới 15 Bảng 1.2: Biểu phí bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba cho hạn mức trách nhiệm tối thiểu bắt buộc .19 Bảng 2.1: Tình hình lao động PJICO Thừa Thiên Huế qua năm 2008 - 2010 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Thừa Thiên Huế Tình hình khai thác chi bồi thường BH VC xe ô tô PJICO Thừa U Bảng 2.3: Ế qua năm 2008 - 2010 39 Tình hình khai thác BH TNDS xe giới PJICO Thừa Thiên Huế TÊ Bảng 2.4: ́H Thiên Huế qua năm 2008-2010 41 qua năm 2008-2010 43 Tình hình chi bồi thường BH TNDS xe giới PJICO Thừa Thiên H Bảng 2.5: Bảng 2.6: IN Huế qua năm 2008-2010 44 Tình hình khai thác BH NTX xe giới PJICO Thừa Thiên Huế Tình hình chi bồi thường BH NTX xe giới PJICO Thừa Thiên ̣C Bảng 2.7: K qua năm 2008-2010 45 Tình hình hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe giới PJICO Thừa ̣I H Bảng 2.8: O Huế qua năm 2008-2010 46 Thiên Huế qua năm 2008-2010 47 Thông tin chung mẫu điều tra 50 Đ A Bảng 2.9: Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình giám định bồi thường 52 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng trình giải hồ sơ .53 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá khách hàng phối hợp với bên liên quan việc giải tai nạn 55 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cán nhân viên .57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 58 Bảng 2.15: Các thông số độ tin cậy (Reliability Statistics) .59 Bảng 2.16: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 60 vi Bảng 2.17: KMO and Bartlett’s Test .61 Bảng 2.18: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .63 Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) .64 Bảng 2.20: Kết kiểm định tương quan biến (Correlations) 68 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác giám định bồi thường PJICO Thừa Thiên Huế 70 Ế Bảng 2.22: Kiểm định trị trung bình hai nhóm sản phẩm bồi thường quy U trình giám định bồi thường 73 ́H Bảng 2.23: Kiểm định trị trung bình hai nhóm sản phẩm bồi thường trình giải hồ sơ bồi thường 74 TÊ Bảng 2.24: Kiểm định trị trung bình hai nhóm sản phẩm bồi thường phối hợp bên liên quan việc giải hồ sơ .76 H Bảng 2.25: Kiểm định trị trung bình hai nhóm sản phẩm bồi thường chất Đ A ̣I H O ̣C K IN lượng cán nhân viên bảo hiểm 77 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi Ế MỤC LỤC viii U PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU ́H PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU TÊ CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI H 1.2 TÁC DỤNG CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI IN 1.2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro tai nạn giao thông K 1.2.2 Bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, góp phần xoa dịu căng thẳng chủ xe ̣C người bị nạn O 1.2.3 Góp phần ngăn ngừa đề phòng hạn chế tổn thất tai nạn giao thông ̣I H 1.2.4 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước tạo thêm việc làm cho người lao động .9 Đ A 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI .9 1.3.1 Bảo hiểm vật chất xe giới 1.3.1.1 Đối tượng bảo hiểm 1.3.1.2 Phạm vi bảo hiểm .10 1.3.1.3 Số tiền giá trị bảo hiểm 11 1.3.1.4 Phí bảo hiểm .13 1.3.2 Bảo hiểm TNDS chủ xe giới đối người thứ 15 1.3.2.1 Đối tượng phạm vi bảo hiểm 16 1.3.2.2 Mức trách nhiệm bảo hiểm 18 viii 1.3.2.3 Phí bảo hiểm .19 1.4 CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 22 1.4.1 Vai trò công tác giám định bồi thường 22 1.4.2 Mục tiêu công tác giám định bồi thường 23 1.4.3 Nguyên tắc chung công tác giám định bồi thường 23 1.4.3.1 Nguyên tắc giám định 23 Ế 1.4.3.2 Nguyên tắc bồi thường 24 U 1.4.4 Vai trò nhiệm vụ giám định viên 24 ́H 1.4.4.1 Vai trò giám định viên 24 1.4.4.2 Nhiệm vụ giám định viên .25 TÊ 1.4.5 Quy trình giám định tổn thất 26 1.5 CÁC CHỈ TIÊU VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG H TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG 28 IN 1.5.1 Các tiêu đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường 28 K 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giám định bồi thường 28 1.5.2.1 Quy trình giám định bồi thường 28 O ̣C 1.5.2.2 Quá trình giải hồ sơ bồi thường 29 ̣I H 1.5.2.3 Sự phối hợp bên liên quan qua trình giải hồ sơ .29 1.5.2.4 Cán nhân viên bảo hiểm 30 Đ A CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (PJICO Thừa Thiên Huế) 33 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 ix 2.1.3.1 Chức PJICO Thừa Thiên Huế .34 2.1.3.2 Nhiệm vụ PIJICO Thừa Thiên Huế .34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý PJICO Thừa Thiên Huế 35 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận (Xem phụ lục 2) 36 2.1.5 Tình hình quản lý sử dụng lao động PJICO Thừa Thiên Huế .36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Thừa Thiên Huế 38 Ế 2.2 TÌNH HÌNH KHAI THÁC VÀ BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI U PJICO THỪA THIÊN HUẾ 40 ́H 2.2.1 Bảo hiểm vật chất xe giới 40 2.2.2 Bảo hiểm TNDS chủ xe giới người thứ ba 42 TÊ 2.2.2.1 Tình hình khai thác bảo hiểm TNDS 42 2.2.2.2 Tình hình bồi thường bảo hiểm TNDS xe giới PJICO Thừa Thiên Huế 43 H 2.2.3 Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe người xe 44 IN 2.2.3.1 Tình hình khai thác bảo hiểm người xe PJICO Thừa Thiên Huế 44 K 2.2.3.2 Tình hình bồi thường bảo hiểm người xe PJICO Thừa Thiên Huế 46 2.2.4 Tình hình hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe giới năm 2008-2010 .47 O ̣C 2.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ̣I H CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 48 2.3.1 Một số đặc điểm mẫu điều tra 48 Đ A 2.3.2 Kết nghiên cứu 51 2.3.2.1 Ý kiến đánh giá khách hàng công tác giám định bồi thường 51 2.3.2.2 Giá trị trung bình biến quan sát .57 2.3.2.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu 59 2.3.2.4 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 61 2.3.2.5 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) .62 2.3.2.6 Phân tích tương quan 67 2.3.2.7 Phân tích hồi qui - Kiểm định phù hợp mô hình 69 2.3.2.8 Kiểm định trị trung bình hai nhóm khách hàng 73 x Phụ lục 3: Kết phân tích số liệu Thông tin chung mẫu điều tra Tables san pham bao hiem boi thuong xe may xe oto Count Col % Count Col % Count Col % Count Col % nam 53 62.4% 44 67.7% 97 64.7% nu 32 37.6% 21 32.3% 53 35.3% 85 100.0% 65 100.0% 150 100.0% ́H U Group Total Ế gioi tinh Group Total TÊ Tables san pham bao hiem boi thuong xe may tu 18 den 25 tuoi Col % tu 26 den 35 tuoi tren 50 tuoi Count Col % 8.2% 1.5% 5.3% 50.6% 22 33.8% 65 43.3% 25 29.4% 31 47.7% 56 37.3% 10 11.8% 11 16.9% 21 14.0% 85 100.0% 65 100.0% 150 100.0% Đ A Tables ̣I H O ̣C Group Total Col % Col % K tu 36 den 50 tuoi Count Count 43 IN tuoi xe oto H Count Group Total trinh Group Total san pham bao hiem boi thuong xe may Count Group Total xe oto Col % Count Col % Count Col % Count Col % dai hoc, sau dai hoc 11 12.9% 13.8% 20 13.3% cao dang, trung cap 19 22.4% 17 26.2% 36 24.0% trung hoc thong 27 31.8% 21 32.3% 48 32.0% khac 28 32.9% 18 27.7% 46 30.7% 85 100.0% 65 100.0% 150 100.0% Tables san pham bao hiem boi thuong xe may Count thu nhap duoi trieu Group Total xe oto Col % Count Col % Count Col % Count Col % 7.1% 00.0% 4.0% tu den trieu 52 61.2% 15 23.1% 67 44.7% den trieu 24 28.2% 33 50.8% 57 38.0% 3.5% 17 26.1% 20 13.3% 85 100.0% 65 100.0% 150 100.0% tren trieu U Ế Group Total ́H Tables xe may Count xe oto Col % 26 thi tran, thi xa 24 nong thon 35 30.6% 85 Col % 20 30.8% 44 29.3% 41.2% 17 26.2% 52 34.7% 100.0% 65 100.0% 150 100.0% ̣C O ̣I H Đ A R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Cases Q7_1 4.0867 6649 150.0 Q7_2 3.5467 6511 150.0 Q7_3 3.6133 7666 150.0 Q7_4 3.8067 6206 150.0 Q7_5 3.2467 6848 150.0 Q7_6 3.8533 6491 150.0 Col % 28.2% ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** Std Dev Count 36.0% Reliability Mean Col % 54 Kiểm định độ tin cậy số liệu ( Reliability )  Count 43.1% K Group Total Count Group Total 28 H hue IN noi cu tru TÊ san pham bao hiem boi thuong 150.0 Q7_8 3.2467 7136 150.0 Q7_9 3.3533 6035 150.0 10 Q7_10 3.2667 6622 150.0 11 Q7_11 3.3800 6822 150.0 12 Q7_12 3.1733 8089 150.0 13 Q7_13 3.5400 8325 150.0 14 Q7_14 3.4067 8600 150.0 15 Q7_15 3.5867 8042 150.0 16 Q7_16 3.5533 5377 150.0 17 Q7_17 3.6400 6051 150.0 18 Q7_18 3.6467 5692 150.0 19 Q7_19 3.3733 6610 150.0 20 Q7_20 3.4267 6382 150.0 Ế 7538 U 3.7133 ́H Q7_7 N of SCALE Mean Variance 70.4600 Std Dev Variables 57.5923 7.5890 20 H Statistics for TÊ K IN  ̣C R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) O Item-total Statistics Scale Mean Variance if Item if Item Đ A ̣I H Scale Deleted Corrected ItemTotal Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Q7_1 66.3733 52.8664 4430 8721 Q7_2 66.9133 53.1804 4199 8728 Q7_3 66.8467 50.9898 5494 8683 Q7_4 66.6533 53.3689 4233 8727 Q7_5 67.2133 53.8200 3288 8758 Q7_6 66.6067 52.4013 5076 8700 Q7_7 66.7467 50.9824 5612 8679 Q7_8 67.2133 51.2830 5675 8678 .5729 8683 Q7_10 67.1933 51.8080 5608 8682 Q7_11 67.0800 51.3090 5953 8670 Q7_12 67.2867 52.3132 3952 8744 Q7_13 66.9200 51.1345 4842 8710 Q7_14 67.0533 50.6549 5063 8703 Q7_15 66.8733 50.9436 5228 8694 Q7_16 66.9067 53.9644 4227 8728 Q7_17 66.8200 52.3768 5537 8688 Q7_18 66.8133 53.8844 4050 8732 Q7_19 67.0867 52.6032 4748 8710 Q7_20 67.0333 54.1801 3198 8758 Ế 52.2302 U 67.1067 ́H Q7_9 Alpha = 150.0 N of Items = 20 8766 IN Kết phân tích nhân tố H N of Cases = TÊ Reliability Coefficients ̣C K Factor Analysis O KMO and Bartlett's Test Adequacy ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 794 Approx Chi-Square Sphericity df 190 Sig .000 Đ A Bartlett's Test of 2988.504 Total Variance Explained Compone Rotation Sums of Squared nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.189 30.945 30.945 6.189 30.945 30.945 4.095 20.475 20.475 3.867 19.337 50.282 3.867 19.337 50.282 3.944 19.721 40.196 3.228 16.140 66.421 3.228 16.140 66.421 3.853 19.264 59.460 2.224 11.121 77.543 2.224 11.121 77.543 3.617 18.083 77.543 875 4.374 81.916 641 3.207 85.123 616 3.080 88.203 398 1.991 90.194 345 1.723 91.917 10 292 1.462 93.378 11 244 1.220 94.599 12 227 1.137 95.736 13 181 906 96.642 14 158 792 97.434 15 132 661 98.095 16 109 547 98.641 17 090 452 18 089 445 99.538 19 071 354 99.892 20 022 IN H TÊ ́H U Ế K Total Extraction Sums of Squared Loadings O ̣C 99.093 108 100.000 Đ A ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component tiep nhan thong tin ton that ve tinh hinh tai nan 488 593 495 128 455 463 587 127 595 390 476 100 467 549 502 135 huong dan, xu ly ban dau nhan thong tin ton that tu khach hang thoi gian den hien truong de tien hanh giam dinh tiep nhan ho so boi thuong tu khach hang .370 540 608 137 621 -.022 -.045 -.518 667 -.184 062 -.493 671 -.177 -.087 -.339 668 -.255 009 -.429 653 Ế trang thiet bi can thiet phuc vu cong tac giam dinh -.289 056 -.391 -.189 -.070 -.369 409 -.758 157 345 485 -.642 156 491 516 -.646 172 399 516 -.603 145 515 514 350 -.635 298 652 149 -.409 042 500 403 -.571 282 585 339 -.595 186 426 344 -.648 238 qua trinh thu thap ho so, chung tu lien quan den vu tai nan viec giu lien lac, huong dan ho so qua trinh thu thap thong tin thoi gian cho thong bao nhan tien da hoan tat cac thu tuc thu tuc nhan tien boi thuong so tien boi thuong nhan duoc doi voi viec ton that tai nan U gay ́H viec giai thich, thuyet phuc khach hang ve so tien nhan duoc phoi hop voi chu xe cung lua chon phuong an khac phuc thiet hai IN H viec phoi hop giua cong ty voi dai ly ban bao hiem TÊ 696 phoi hop voi xuong sua chua xe ̣C tinh chuyen nghiep cua nhan vien K viec phoi hop voi cac co quan chuc nang lien quan O tinh than trach nhiem, su nhiet tinh cua nhan vien ̣I H trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien Đ A nhan thuc, hieu biet ve phap luat tu cach, dao duc nghe nghiep nhan vien bao hiem Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component 907 136 -.049 094 878 005 042 thoi gian den hien truong de tien hanh giam dinh 226 816 115 110 tiep nhan ho so boi thuong tu khach hang 078 878 107 -.022 trang thiet bi can thiet phuc vu cong tac giam dinh 011 903 -.018 -.034 qua trinh thu thap ho so, chung tu lien quan den vu tai nan 786 123 140 -.060 viec giu lien lac, huong dan ho so qua trinh thu thap thong tin 836 thoi gian cho thong bao nhan tien da hoan tat cac thu tuc 731 thu tuc nhan tien boi thuong 809 so tien boi thuong nhan duoc doi voi viec ton that tai nan hang H hai viec phoi hop giua cong ty voi dai ly bao hiem 059 196 165 061 065 180 073 024 228 772 069 181 168 208 -.098 -.090 908 129 029 039 945 215 033 009 908 viec phoi hop voi cac co quan chuc nang lien quan 124 062 084 944 tinh chuyen nghiep cua nhan vien 064 056 933 027 tinh than trach nhiem, su nhiet tinh cua nhan vien 379 099 672 106 trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien 051 121 895 -.012 nhan thuc, hieu biet ve phap luat 191 085 895 003 048 -.004 879 -.041 O ̣C K IN phoi hop voi xuong sua chua xe 102 TÊ phoi hop voi chu xe cung lua chon phuong an khac phuc thiet 032 780 gay viec giai thich, thuyet phuc khach hang ve so tien nhan duoc 124 U huong dan, xu ly ban dau nhan thong tin ton that tu khach Ế 086 ́H tiep nhan thong tin ton that ve tinh hinh tai nan tu cach, dao duc nghe nghiep nhan vien bao hiem ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 670 425 468 390 -.238 583 376 -.680 -.019 666 -.724 177 -.703 190 338 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích T-Test Group Statistics san pham bao hiem Std Error tiep nhan thong tin ton that ve tinh hinh tai N xe may nan xe oto huong dan, xu ly ban dau nhan thong xe may tin ton that tu khach hang xe oto so tien boi thuong nhan duoc doi voi viec 65 3.46 588 073 85 3.96 074 073 85 3.19 748 081 65 3.32 589 073 85 3.93 651 071 65 3.75 638 079 85 4.06 661 072 65 3.26 619 077 85 3.46 646 070 xe oto 65 2.97 706 088 xe may 85 3.42 605 066 xe oto 65 3.26 594 074 85 3.42 605 066 65 3.06 682 085 85 3.56 680 074 65 3.14 609 076 85 3.34 825 089 65 2.95 738 092 85 3.60 902 098 TÊ H xe may K xe may xe oto xe may xe may xe oto xe may xe may an khac phuc thiet hai xe oto hiem 075 587 xe oto viec phoi hop giua cong ty voi dai ly bao 692 3.75 so tien nhan duoc phoi hop voi chu xe cung lua chon phuong 3.61 65 ton that tai nan gay viec giai thich, thuyet phuc khach hang ve 85 070 IN Đ A thu tuc nhan tien boi thuong 071 646 xe may ̣C O ̣I H hoan tat cac thu tuc 573 3.85 xe oto thoi gian cho thong bao nhan tien da 3.98 85 xe oto qua trinh thu thap thong tin 65 077 giam dinh viec giu lien lac, huong dan ho so 078 618 xe oto quan den vu tai nan 721 3.15 xe may qua trinh thu thap ho so, chung tu lien 4.16 65 xe oto trang thiet bi can thiet phuc vu cong tac 85 680 giam dinh tiep nhan ho so boi thuong tu khach hang Mean U xe may Std Deviation ́H thoi gian den hien truong de tien hanh Mean Ế boi thuong xe may 65 3.46 731 091 phoi hop voi xuong sua chua xe xe may 85 3.74 804 087 xe oto 65 2.97 728 090 viec phoi hop voi cac co quan chuc nang xe may 85 3.67 851 092 xe oto 65 3.48 731 091 xe may 85 3.64 508 055 xe oto 65 3.45 560 069 85 3.94 446 048 65 3.25 560 069 85 3.68 493 053 xe oto 65 3.60 081 xe may 85 U 657 3.64 ́H 508 055 3.03 684 085 85 3.51 570 062 65 3.32 709 088 lien quan tinh chuyen nghiep cua nhan vien tinh than trach nhiem, su nhiet tinh cua xe may nhan vien xe oto trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan xe may vien nhan thuc, hieu biet ve phap luat tu cach, dao duc nghe nghiep nhan vien 65 TÊ xe oto Ế xe oto xe may bao hiem IN H xe oto K Independent Samples Test Levene's Test ̣C for Equality of t-test for Equality of Means Đ A ̣I H O Variances tiep nhan thong tin F Sig t df 95% Confidence Sig (2- Differenc Std Error Interval of the tailed) Difference Difference e Lower Upper Equal variances ton that ve tinh hinh assumed tai nan Mean 10.234 002 Equal variances not assumed huong dan, xu ly Equal variances ban dau nhan assumed thong tin ton that tu 961 328 1.653 148 100 18 109 -.035 395 1.704 147.773 090 18 106 -.029 389 1.405 148 162 15 107 -.061 362 1.435 146.279 153 15 105 -.057 357 khach hang Equal variances not assumed thoi gian den hien Equal variances truong de tien hanh assumed 033 856 7.521 148 000 81 108 598 1.024 7.619 143.605 000 81 106 600 1.021 911 148 364 09 102 -.109 295 923 143.558 358 09 101 -.106 293 -1.197 148 233 -.13 113 -.357 088 -1.235 147.855 219 -.13 109 -.351 081 giam dinh Equal variances not assumed tiep nhan ho so boi Equal variances thuong tu khach assumed 007 935 Equal variances not assumed trang thiet bi can Equal variances thiet phuc vu cong assumed 1.469 227 assumed Equal variances ho so, chung tu lien assumed 1.825 179 1.651 148 101 18 106 -.035 386 139.200 100 18 106 -.034 385 7.521 148 000 80 106 588 1.007 7.587 141.976 000 80 105 590 1.005 4.415 148 000 49 111 270 709 4.363 131.218 000 49 112 268 712 1.638 148 104 16 099 -.033 357 1.642 139.163 103 16 099 -.033 357 3.436 148 001 36 105 154 570 3.382 128.724 001 36 107 150 574 quan den vu tai nan Equal variances not H 1.655 Equal variances huong dan ho so assumed 1.987 161 K qua trinh thu IN assumed viec giu lien lac, TÊ qua trinh thu thap ́H Equal variances not U tac giam dinh Ế hang thap thong tin ̣C Equal variances not O assumed thoi gian cho thong Equal variances da hoan tat cac thu Đ A tuc assumed ̣I H bao nhan tien 2.623 107 Equal variances not assumed thu tuc nhan tien Equal variances boi thuong assumed 1.600 208 Equal variances not assumed so tien boi thuong Equal variances nhan duoc doi voi assumed viec ton that tai 2.373 126 nan gay Equal variances not assumed thuyet phuc khach assumed 5.980 hang ve so tien 3.976 148 000 43 107 214 638 4.035 144.299 000 43 106 217 635 2.982 148 003 39 130 131 644 3.027 144.309 003 39 128 134 640 1.009 148 314 14 137 -.133 410 1.038 147.492 ́H Equal variances 301 14 133 -.125 402 148 000 77 127 521 1.023 6.148 143.759 000 77 126 524 1.020 IN viec giai thich, 016 1.467 148 144 19 132 -.067 455 1.497 145.931 137 19 129 -.062 449 2.161 148 032 19 088 016 362 2.133 130.563 035 19 089 014 365 8.463 148 000 70 082 533 857 8.212 119.700 000 70 085 527 863 877 148 382 08 094 -.103 268 845 114.821 400 08 097 -.111 275 6.212 148 000 60 097 412 797 nhan duoc Equal variances not assumed phoi hop voi chu xe Equal variances cung lua chon assumed 2.737 phuong an khac 100 phuc thiet hai Equal variances not Equal variances cong ty voi dai ly assumed 4.157 043 Equal variances not assumed phoi hop voi xuong Equal variances sua chua xe 3.062 assumed 082 H Equal variances not assumed viec phoi hop voi Equal variances cac co quan chuc assumed nang lien quan cua nhan vien assumed O Equal variances ̣C Equal variances not tinh chuyen nghiep 197 K 1.678 assumed 073 ̣I H 3.264 Equal variances not assumed Equal variances Đ A tinh than trach 6.067 TÊ bao hiem U viec phoi hop giua Ế assumed nhiem, su nhiet tinh assumed 14.919 000 cua nhan vien Equal variances not assumed trinh chuyen Equal variances mon, nghiep vu cua assumed 9.960 002 nhan vien Equal variances not assumed nhan thuc, hieu biet Equal variances ve phap luat assumed 000 983 Equal variances not assumed tu cach, dao duc Equal variances nghe nghiep nhan assumed 4.491 036 5.975 113.970 000 60 101 404 805 1.750 148 082 18 104 -.024 389 1.700 120.350 092 18 108 -.030 396 Equal variances not assumed Ế vien bao hiem U 5: Kết phân tích hồi quy (Regression) TÊ ́H Regression Descriptive Statistics Std Deviation H Mean 3.45 499 150 K IN Hai long chung ve chat luong cong tac giam dinh boi thuong 497 150 1.00000000 150 0000000 1.00000000 150 0000000 1.00000000 150 0000000 1.00000000 150 tai pjico Hue san pham bao hiem boi thuong 0000000 O thuong ̣I H Quy trinh giam dinh boi thuong 1.43 ̣C Qua trinh giai quyet ho so boi Danh gia ve can bo nhan vien N Đ A Su phoi hop giau cac ben lien quan giai quyet ho so Correlations Muc hai long công tác GĐ BT hồ sơ bồi thường bảo hiểm bên liên quan 437 455 420 356 Sản phẩm bồi thường - 364 1.000 - 341 - 104 - 239 - 186 Quá trình giải hồ sơ 437 - 341 1.000 000 000 000 Quy trình giám định bồi thường 455 - 104 000 1.000 000 000 Cán nhân viên bảo hiểm 420 - 239 000 000 1.000 000 356 - 186 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 103 002 011 000 500 500 500 103 500 500 500 002 500 500 500 .000 011 500 500 500 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Quy trình giám định bồi thường 150 150 150 150 150 150 Cán nhân viên bảo hiểm 150 150 150 150 150 150 Phối hợp với bên liên quan 150 150 150 150 150 150 định bồi thường 000 Quá trình giải hồ sơ 000 Quy trình giám định bồi thường 000 Cán nhân viên bảo hiểm 000 Phối hợp với đối tượng liên quan định bồi thường ̣C Sản phẩm bồi thường K Mức độ hài lòng công tác giám ̣I H O Quá trình giải hồ sơ Đ A H Sản phẩm bồi thường ́H Mức độ hài lòng công tác giám TÊ quan Ế - 364 Phối hợp với đối tượng liên N giải giám định nhân viên Phối hợp 1.000 Correlation định bồi thường Sig (1-tailed) thường Cán U Mức độ hài lòng công tác giám IN Pearson Sản phẩm bồi Quá trình Quy trình Model Summary(b) Model Summary(f) Std Error Model R R Square Change Statistics Adjusted R of the Square Estimate Change 837(a) 701 690 Durbin- R Square 278 Sig F F Change 701 df1 67.450 df2 Watson Change 144 000 2.067 Ế a Predictors: (Constant), Phoi hop voi cac ben lien quan giai quyet ho so, Danh gia ve can bo nhan vien, Quy trinh giam dinh boi thuong, Qua trinh giai quyet ho so boi thuong, san pham bao hiem boi thuong ́H U b Dependent Variable: Hai long chung ve chat luong cong tac giam dinh boi thuong tai pjico Hue Sum of Model df Mean Square 26.050 Residual 11.123 144 Total 37.173 149 H Regression 5.210 F Sig 67.450 000(a) 077 IN Squares TÊ ANOVA(b) a Predictors: (Constant), Phoi hop giua cac ben lien quan giai quyet ho so, Danh gia ve can bo nhan vien, Quy trinh K giam dinh boi thuong, Qua trinh giai quyet ho so boi thuong, san pham bao hiem boi thuong Đ A ̣I H O ̣C b Dependent Variable: Hai long chung ve chat luong cong tac giam dinh boi thuong tai pjico Hue Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t Sig Std B (Constant) san pham bao hiem boi thuong Error Correlations Statistics ZeroBeta Tolera order 3.455 078 -.001 052 -.001 -.020 984 -.364 218 024 436 8.931 000 437 227 023 455 9.905 000 210 024 420 8.898 000 177 023 355 Partial Part nce VIF 44.481 000 -.002 -.001 781 1.281 870 1.149 Qua trinh giai bo nhan vien cac ben lien quan giai 451 986 1.014 420 596 406 932 1.073 7.628 000 356 536 348 957 1.044 H Phoi hop giua 637 455 ́H Danh gia ve can TÊ dinh boi thuong 407 U thuong Quy trinh giam 597 Ế quyet ho so boi IN quyet ho so Đ A ̣I H O ̣C K a Dependent Variable: Hai long chung ve chat luong cong tac giam dinh boi thuong tai pjico Hue