LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn thông tin trích dẫn ́H U Ế Luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Người cam đoan i Trương Thị Hoàng Oanh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nhận nhiều hỗ trợ giúp đỡ từ quan, tổ chức cá nhân Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phan Thị Minh Lý nhiệt tình dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình chu đáo cho trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn Ế Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp U tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, toàn thể ́H thầy cô giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ suốt TÊ trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân H hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế IN khách hàng doanh nghiệp, cá nhân nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập số liệu, nghiên cứu thực tế Chi nhánh K Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh ̣C Khóa 11 (2010 - 2012), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương bạn O bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên suốt trình học ̣I H tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu Đ A sót Kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 09 tháng 07 năm 2012 Tác giả Trương Thị Hoàng Oanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRƯƠNG THỊ HOÀNG OANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định ́H tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành TÊ khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Điều có nghĩa để tồn phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu khách hàng mức độ hài H lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Từ có sở để Ngân hàng đưa giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nâng K Phương pháp nghiên cứu IN cao hài lòng khách hàng cách hiệu ̣C Đề tài sử dụng phương pháp: biện chứng, thu thập số liệu, tổng hợp O xử lý số liệu, thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy tương quan để đánh giá ̣I H nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng vay vốn Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đ A Đề tài tiến hành khảo sát 170 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Mức hài lòng khách hàng đảnh giá theo thang điểm Likert từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Nguồn số liệu khảo sát xử lý phần mềm SPSS Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Chi nhánh, là: Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Mức độ đáp ứng, Mức độ đáp ứng nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số giải pháp giúp Chi nhánh nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn mong đợi khách hàng tăng khả thu hút khách hàng iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an toàn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CBTD : Cán tín dụng CN T.T.Huế : Chi nhánh Thừa Thiên Huế : Chính sách tiền tệ CTVN : Công Thương Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính HĐ : Hoạt động KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NXB : Nhà xuất QLRR : Quản lý rủi ro ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản (Return On total Asets) ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu (Return On common U ́H TÊ H IN K ̣C O : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức tín dụng Đ A TCTD ̣I H Equyty) SXKD Ế CSTT TDNH : Tín dụng ngân hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TW : Trung Ương USD : Đô la Mỹ VietinBank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh T.T.Huế qua năm 2009 - 2011 48 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Ế Việt Nam qua năm 2009 - 2011 52 Tình hình thu nhập chi phí NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế55 Bảng 2.5: Thông tin mẫu khảo sát 62 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phân tích 63 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố 65 Bảng 2.8: Đánh giá độ phù hợp mô hình 68 Bảng 2.9: Kiểm định độ phù hợp mô hình 69 Bảng 2.10: Kết R-Square mô hình hồi quy tương quan 69 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng mức độ đồng cảm 81 Bảng 2.12: Ý kiến khách hàng mức độ tin cậy 83 Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng lực phục vụ 84 Bảng 2.14: Ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình 87 ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Bảng 2.4: Ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng 88 Đ A Bảng 2.15: v DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 20 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 21 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 1.1: vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, LƯU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, lưu đồ Trang Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP CTVN - CN T.T Huế 38 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Lưu đồ 2.1: Lưu đồ Quy trình vay vốn thuộc thẩm quyền Chi nhánh 43 vii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục hình v Ế Danh mục sơ đồ, lưu đồ vi U Danh mục bảng vii ́H Mục lục viii TÊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài H Mục tiêu nghiên cứu đề tài IN 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể K Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu O 4.1 Phương pháp nghiên cứu chung ̣I H 4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ A 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.2.3 Phương pháp phân tích Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm viii 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khách hàng 1.1.1.3 Dịch vụ 1.1.2 Tín dụng ngân hàng vai trò tín dụng ngân hàng 1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng 1.1.2.1.1 Khái niệm 1.1.2.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng Ế 1.1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng U 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng ́H khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng TÊ 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 H 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 IN 1.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 K 1.1.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 18 1.1.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 18 O ̣C 1.1.4.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 19 ̣I H 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng Việt Nam 24 Đ A 1.2.2 Những toán đặt ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới 26 1.2.2.1 Thách thức 27 1.2.2.2 Cơ hội 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 ix 2.1 Thực trạng kinh doanh NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế 32 2.1.1 Tổng quan NH TMCP CTVN - Chi nhánh T T.Huế 32 2.1.1.1 Giới thiệu NH CTVN 32 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 33 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 35 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh 37 Ế 2.1.1.5 Tình hình lao động sử dụng lao động Chi nhánh 39 U 2.1.1.6 Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn khách hàng 40 ́H 2.1.2 Thực trạng kinh doanh NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 - 2011 48 TÊ 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn sử dụng vốn Chi nhánh 48 2.1.2.2 Phân tích tình hình cho vay Chi nhánh 52 H 2.1.2.3 Tình hình thu - chi Chi nhánh 54 IN 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng NH TMCP CTVN K - Chi nhánh T.T.Huế 59 2.2.1 Xây dựng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 59 O ̣C 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 60 ̣I H 2.2.3 Thiết kế mẫu 61 2.2.4 Kết nghiên cứu 61 Đ A 2.2.4.1 Thông tin tổng hợp mẫu khảo sát số liệu 62 2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 64 2.2.4.3 Kết phân tích nhân tố 66 2.2.4.4 Kết phân tích hồi quy 69 2.2.4.5.Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Chi nhánh 73 2.2.4.6 Hạn chế nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 x PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ + Độ tuổi:  Dưới 25 + Giới tính:  Nam + Trình độ học vấn:  Dưới cấp  Đại học, cao đẳng TÊ Phần I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ́H U Ế Kính chào Quý khách hàng! Tôi học viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Với mục đích tìm hiểu ý kiến nhu cầu quý khách hàng phục vụ quý khách hàng ngày tốt Chi nhánh, mong muốn quý khách hàng vui lòng dành thời gian hoàn thành phiếu điều tra Rất mong ý kiến đóng góp quý báu quý khách hàng!  Từ 36 - 55  Trên 55 H  Từ 25 - 35 K IN  Nữ  Cấp  Trên đại học  Trung cấp O ̣C Phần II: THÔNG TIN CHUNG Đ A ̣I H Câu 1: Quý khách hàng vay vốn Chi nhánh đại diện cho:  Doanh nghiệp  Cá nhân Câu 2: Quý khách có quan hệ giao dịch với Chi nhánh bao lâu?  < năm  năm - năm  năm - năm  >= năm Câu 3: Hiện quý khách giao dịch với ngân hàng?  - ngân hàng  - ngân hàng  - ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: Quý khách có sử dụng dịch vụ khác ngân hàng không?  Có  Không Câu 5: Quý khách giới thiệu dịch vụ Chi nhánh cho người khác?  Có  Không Câu 6: Trong thời gian tới, có nhu cầu vay vốn, quý khách có sẵn sàng tìm đến Chi nhánh không?  Có  Không  Chưa rõ 97 Phần III: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý quý khách với nội dung bảng sau: ( Đánh dấu X vào ô mà quý khách chọn, vui lòng không để trống) Bình Đồng Rất thường ý đồng ý U ́H TÊ H Đ A ̣I H O ̣C K IN Mức lãi suất cho vay phù hợp Chi nhánh có mức độ tín nhiệm cao Chi nhánh giải thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng Cán tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn Chi nhánh cung cấp thông tin cho quý khách kịp thời Cán tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời thắc mắc quý khách Cán tín dụng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục cho quý khách đầy đủ dễ hiểu 10 Cán tín dụng phục vụ quý khách chu đáo cao điểm 11 Cán tín dụng phục vụ công với tất khách hàng 12 Cán tín dụng có lực chuyên môn 13 Cán tín dụng có kỷ giao tiếp tốt 14 Cán tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 15 Thái độ phục vụ cán tín dụng tận tình, chu đáo 16 Cán tín dụng tạo nên tin tưởng cho quý khách Không đồng ý Ế Rất không đồng ý YẾU TỐ 98 Bình Đồng Rất thường ý đồng ý U ́H TÊ H K IN 17 Cán tín dụng thể quan tâm đến quý khách 18 Cán tín dụng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích mà quý khách mong muốn 19 Dịch vụ cho vay làm việc vào thuận tiện 20 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 21 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp quý khách dễ nhận biết 22 Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, nước uống,…) 23 Cán tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch 24 Quý khách thấy hài lòng với giá dịch vụ cho vay 25 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay 26 Đánh giá chung, quý khách hài lòng dịch vụ cho vay Không đồng ý Ế Rất không đồng ý YẾU TỐ Đ A ̣I H O ̣C Phần IV: Ý KIẾN KHÁC (Những ý kiến quý khách đóng góp quý báu giúp Chi nhánh phục vụ quý khách ngày tốt Vì vậy, nội dung trên, quý khách ý kiến đóng góp khác, xin vui lòng ghi rõ đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến quý khách hàng! 99 PHỤ LỤC Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 8.8 8.8 8.8 Tu 25 den 35 tuoi 96 56.1 56.5 65.3 Tu 36 den 55 tuoi 53 31.0 31.2 96.5 Tren 55 tuoi 3.5 3.5 100.0 170 171 99.4 100.0 100.0 U TÊ Total Missing System Total Ế Duoi 25 tuoi ́H Valid Gioi tinh Nam 82 Nu ̣C O ̣I H 48.2 88 51.5 51.8 100.0 170 171 99.4 100.0 100.0 Trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi cap 2.9 2.9 2.9 Cap 5.3 5.3 8.2 Trung cap 38 22.2 22.4 30.6 Dai hoc, cao dang 99 57.9 58.2 88.8 Tren dai hoc 19 11.1 11.2 100.0 170 171 99.4 100.0 100.0 Đ A Valid 48.2 K Total System Missing Total 48.0 IN Valid H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Total Missing System Total 100 Dai dien cho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Doanh nghiep 64 37.4 37.6 37.6 Ca nhan 106 62.0 62.4 100.0 170 171 99.4 100.0 100.0 Total Missing System Total U Giao dich voi bao nhieu ngan hang Ế Valid -2 ngan hang 87 50.9 3-4 ngan hang 52 5-6 ngan hang 23 TÊ 51.2 30.4 30.6 81.8 13.5 13.5 95.3 100.0 4.7 4.7 170 171 99.4 100.0 100.0 O ̣C K IN Tren ngan hang Total Missing System Total 51.2 H Valid ́H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 10.5 10.6 10.6 nam - duoi nam 17 9.9 10.0 20.6 nam - nam 63 36.8 37.1 57.6 >= nam 72 42.1 42.4 100.0 170 171 99.4 100.0 100.0 Đ A Valid ̣I H Quy khach co quan he giao dich voi chi nhanh duoc bao lau Total Missing System Total 101 PHỤ LỤC Item Statistics Mean H IN K ̣C O ̣I H Đ A 102 N 472 524 170 170 3.40 526 170 3.80 667 170 3.65 590 170 3.57 3.58 584 593 170 170 1.008 170 3.61 963 170 3.19 987 170 3.22 1.065 170 3.74 3.69 591 608 170 170 3.75 662 170 3.47 1.116 170 3.71 710 170 3.58 650 170 3.51 756 170 3.24 3.98 478 585 170 170 3.89 480 170 4.01 527 170 3.98 3.72 3.68 666 618 600 170 170 170 3.66 597 170 U Ế 3.30 3.48 ́H 3.57 TÊ muc ls cho vay phu hop Chi nhanh co muc tin nhiem cao Chi nhanh luon giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang Can bo tin dung bao mat thong tin khach hang tot Giay to bieu mau giao dich duoc thiet ke don gian ro rang Thoi gian xu ly ho so thu tuc nhanh gon Chi nhanh cung cap thong tin cho quy khach kip thoi Can bo tin dung san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua quy khach Can bo tin dung huong dan cac ho so, thu tuc cho quy khach day du va de hieu Can bo tin dung luon phuc vu quy khac chi dao gio cao diem Can bo tin dung phuc vu cong bang voi tat ca khach hang cua minh Can bo tin dung co nang luc chuyen mon Can bo tin dung co ky nang giao tiep tot Can bo tin dung xu ly nghiep vu nhanh chong va chinh xac Thai phuc vu cua can bo tin dung tan tinh chu dao Can bo tin dung luon tao nen su tin tuong cho quy khach Can bo tin dung the hien su quan tam den quy khach Can bo tin dung hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich mà quy khach Dich vu cho vay lam viec vao nhung gio thuan tien Co so vat chat, phuong tien giao dich tot Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup quy khach hang de nhan biet Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) Can bo tin dung co trang phuc gon gang, lich su Quy khach thay hai long voi gia ca dich vu cho vay Quy khach hai long voi chat luong dich vu cho vay Danh gia chung, quy khach hai long ve dich vu cho vay Std Deviation Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 90.65 107.591 284 920 Chi nhanh co muc tin nhiem cao 90.47 107.032 303 919 Chi nhanh luon giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 90.55 107.267 280 920 Can bo tin dung bao mat thong tin khach hang tot 90.15 102.185 Giay to bieu mau giao dich duoc thiet ke don gian ro rang 90.30 Thoi gian xu ly ho so thu tuc nhanh gon 90.38 915 104.330 491 917 104.402 490 917 103.241 581 916 90.38 97.266 619 915 Can bo tin dung huong dan cac ho so, thu tuc cho quy khach day du va de hieu 90.34 98.238 599 915 Can bo tin dung luon phuc vu quy khac chi dao gio cao diem 90.75 97.607 616 915 Can bo tin dung phuc vu cong bang voi tat ca khach hang cua minh 90.72 96.343 628 915 Can bo tin dung co nang luc chuyen mon 90.21 104.416 482 917 Can bo tin dung co ky nang giao tiep tot 90.26 102.879 596 915 TÊ H IN Chi nhanh cung cap thong tin cho quy khach kip thoi K 90.37 ̣I H O ̣C Can bo tin dung san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua quy khach ́H 591 Đ A U Ế muc ls cho vay phu hop 103 90.20 100.788 704 914 Thai phuc vu cua can bo tin dung tan tinh chu dao 90.48 93.837 718 913 Can bo tin dung luon tao nen su tin tuong cho quy khach 90.24 101.297 615 915 Can bo tin dung the hien su quan tam den quy khach 90.37 101.430 667 914 Can bo tin dung hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich mà quy khach 90.44 100.377 Dich vu cho vay lam viec vao nhung gio thuan tien 90.71 108.727 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 89.97 Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup quy khach hang de nhan biet 90.06 Ế Can bo tin dung xu ly nghiep vu nhanh chong va chinh xac 914 165 921 105.484 397 918 106.304 411 918 89.94 106.328 367 919 89.96 103.537 488 917 90.23 102.545 613 915 Quy khach hai long voi chat luong dich vu cho vay 90.26 102.054 675 914 Danh gia chung, quy khach hai long ve dich vu cho vay 90.29 101.603 718 914 ́H TÊ H IN K ̣C Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) U 637 ̣I H O Can bo tin dung co trang phuc gon gang, lich su Đ A Quy khach thay hai long voi gia ca dich vu cho vay 104 Rotated Component Matrixa Component 775 Can bo tin dung phuc vu cong bang voi tat ca khach hang cua minh 758 Thai phuc vu cua can bo tin dung tan tinh chu dao 717 Can bo tin dung hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich mà quy khach 672 Can bo tin dung san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua quy khach 531 ́H TÊ Can bo tin dung co nang luc chuyen mon H 816 IN Can bo tin dung co ky nang giao tiep tot U Can bo tin dung luon phuc vu quy khac chi dao gio cao diem Ế 670 645 Can bo tin dung huong dan cac ho so, thu tuc cho quy khach day du va de hieu 635 Can bo tin dung luon tao nen su tin tuong cho quy khach 611 Can bo tin dung the hien su quan tam den quy khach 526 Đ A ̣I H O ̣C K Can bo tin dung bao mat thong tin khach hang tot Thoi gian xu ly ho so thu tuc nhanh gon 863 Giay to bieu mau giao dich duoc thiet ke don gian ro rang 827 Chi nhanh cung cap thong tin cho quy khach kip thoi 765 Co so vat chat, phuong tien giao dich tot 771 Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup quy khach hang de nhan biet 747 105 Can bo tin dung co trang phuc gon gang, lich su 614 Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) 516 772 Chi nhanh co muc tin nhiem cao 726 Dich vu cho vay lam viec vao nhung gio thuan tien 671 muc ls cho vay phu hop 656 U ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ế Chi nhanh luon giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ a Rotation converged in iterations 106 PHỤ LỤC Model Summary Model R R Square 736a Adjusted R Square 542 Std Error of the Estimate 528 36749 a Predictors: (Constant), nto5, nto3, nto4, nto2, nto1 U df F 5.246 38.847 Mean Square Regression 26.231 Residual 22.148 164 Total 48.379 TÊ Sum of Squares ́H Model Ế ANOVAb Sig .000a 135 169 H a Predictors: (Constant), nto5, nto3, nto4, nto2, nto1 IN b Dependent Variable: mdhl K KMO and Bartlett's Test ̣C Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ A ̣I H O Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 1.562E3 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.182 32.647 32.647 7.182 32.647 32.647 3.331 15.142 15.142 1.959 8.903 41.550 1.959 8.903 41.550 3.243 14.740 29.882 1.676 7.617 49.167 1.676 7.617 49.167 2.549 11.587 41.468 1.450 6.590 55.757 1.450 6.590 55.757 2.271 10.321 51.789 1.245 5.659 61.416 1.245 5.659 61.416 2.118 9.627 61.416 107 3.747 69.546 775 3.521 73.067 665 3.024 76.091 10 623 2.832 78.923 11 605 2.748 81.671 12 556 2.525 84.196 13 485 2.206 86.403 14 464 2.111 88.513 15 448 2.038 90.551 16 403 1.831 92.382 17 381 1.734 94.116 18 339 1.542 95.658 19 276 1.255 96.913 20 259 1.179 98.093 21 217 985 99.077 22 203 923 100.000 K Extraction Method: Principal Component Analysis Ế 824 U ́H 65.799 TÊ 4.383 H 964 IN O ̣C Coefficientsa Đ A Model ̣I H Unstandardized Coefficients (Constant) B Std Error -.629 376 nto1 134 052 nto2 152 nto3 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.673 096 197 2.561 011 471 2.121 064 147 2.367 019 719 1.390 227 078 220 2.894 004 481 2.078 nto4 318 081 241 3.924 000 737 1.357 nto5 363 081 245 4.456 000 927 1.079 a Dependent Variable: mdhl 108 PHỤ LỤC One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 2.738 169 007 5.500 169 194 04 34 224 06 38 000 471 30 64 169 000 512 40 63 169 000 571 42 72 Ế 011 IN 8.831 TÊ U 169 Upper ́H 2.565 K Can bo tin dung luon phuc vu quy khac chi dao gio cao diem Can bo tin dung phuc vu cong bang voi tat ca khach hang cua minh Thai phuc vu cua can bo tin dung tan tinh chu dao Can bo tin dung hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich mà quy khach Can bo tin dung san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua quy khach Df H T Sig (2Mean tailed) Difference Lower Đ A ̣I H O ̣C 7.382 109 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference T Upper 169 000 735 65 82 14.759 169 000 688 60 78 15.637 169 000 8.207 169 12.955 169 70 90 000 ́H 606 46 75 000 706 60 81 000 576 48 67 H TÊ 800 169 IN 11.555 U Ế 16.214 K Can bo tin dung co nang luc chuyen mon Can bo tin dung co ky nang giao tiep tot Can bo tin dung bao mat thong tin khach hang tot Can bo tin dung huong dan cac ho so, thu tuc cho quy khach day du va de hieu Can bo tin dung luon tao nen su tin tuong cho quy khach Can bo tin dung the hien su quan tam den quy khach Df Sig (2Mean tailed) Difference Lower ̣C One-Sample Test Đ A ̣I H O Test Value = Thoi gian xu ly ho so thu tuc nhanh gon Giay to bieu mau giao dich duoc thiet ke don gian ro rang Chi nhanh cung cap thong tin cho quy khach kip thoi 95% Confidence Interval of the Difference T Df Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper 12.737 169 000 571 48 66 14.300 169 000 647 56 74 12.667 169 000 576 49 67 110 One-Sample Test Test Value = 169 000 24.146 169 000 24.871 169 19.233 169 TÊ 000 000 976 Upper 89 1.07 888 82 96 1.006 93 1.09 982 88 1.08 U Ế 21.750 Lower IN H Co so vat chat, phuong tien giao dich tot Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup quy khach hang de nhan biet Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) Can bo tin dung co trang phuc gon gang, lich su Df ́H T Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Test Value = ̣I H O ̣C K One-Sample Test Đ A muc ls cho vay phu hop Chi nhanh co muc tin nhiem cao Chi nhanh luon giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang Dich vu cho vay lam viec vao nhung gio thuan tien T Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.282 169 000 300 23 37 11.855 169 000 476 40 56 9.911 169 000 400 32 48 6.420 169 000 235 16 31 111 [...]... chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở khoa học về tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của ̣I H khách hàng Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Đ A Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công. .. những vấn đề lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng và TÊ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân H hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xác định các IN nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi K nhánh và mức độ ảnh hưởng của chúng - Đề xuất một số giải... đóng góp mới của luận văn TÊ - Đánh giá sự hài lòng hiện tại của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T .Huế H - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín IN dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T .Huế K 6 Kết cấu của luận văn ̣C Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung... lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có TÊ chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp H dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự IN hài lòng của khách hàng. .. Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa O Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước, các loại sách chuyên ngành về tín dụng ngân ̣I H hàng, … cũng như các tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và Internet,… Đ A - Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên. .. mãn sự mong O ̣C đợi của khách hàng trong thời gian tới ̣I H 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng Đ A tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T .Huế Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 78 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nước ta đến năm 2012 và định hướng đến năm 2020 78 3.1.2 Kế hoạch kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ế đến năm... K dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ̣C Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự O tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành ̣I H của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Điều này có nghĩa rằng để tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài Đ A lòng của khách hàng đối với dịch vụ. .. phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 5 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận Ế 1.1.1 Các khái niệm U 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại ́H Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan TÊ trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: H... Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn