Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện các giải pháp MARKETING nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành du lịch trên địa bàn Thành Phố Huế
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật vào cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 làm tăng suất lao động, đời sống vật chất người ngày đáp ứng đầy đủ, thời gian lao động giảm bớt Tất điều góp phần thúc đẩy nhu cầu đời sống tinh thần người, nhu cầu du Ế lịch đặt lên hàng đầu Ngành du lịch xem ngành công nghiệp không U khói, đa số nước khu vực giới quan tâm phát triển ́H sớm Việt Nam quốc gia có nhiều thắng cảnh đa dạng phong phú khắp miền đất nước, tiềm lớn cần phát triển sở bảo vệ sinh thái, môi TÊ trường, đồng thời đáp ứng kỳ vọng khách du lịch nước quốc tế Marketing cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt du H lịch Marketing có vai trò quan trọng quản lý nhằm đạt cân IN giá trị kinh tế giá trị môi trường, lợi ích trách nhiệm xã hội doanh K nghiệp, số lượng chất lượng, cạnh tranh hợp tác, dịch vụ hàng hóa dịch vụ định hướng khách hàng, cần vai trò doanh ̣C nghiệp lớn ( công ty đa quốc gia ) doanh nghiệp nhỏ O Marketing du lịch định hướng khách hàng giúp doanh nghiệp tiên phong ̣I H sáng tạo, tái sáng tạo ý tướng thị phần, phân khúc, giá cả, đổi dịch Đ A vụ du lịch, thông qua trình thiết kế chiến lược tiếp thị tác nghiệp hiệu nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Huế biết đến nơi hội tụ giao thoa yếu tố văn hoá phương Đông sau phương Tây, nơi lưu giữ kho tàng di tích, cổ vật, quần thể di tích cố đô Huế UNESCO xếp hạng Di sản văn hoá giới với công trình kiến trúc cung đình danh lam thắng cảnh tiếng Huế kho tàng văn hoá phi vật thể đồ sộ, loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian… Đặc biệt, Nhã nhạc cung đình Huế UNESCO công nhận Di sản kiệt tác văn hoá truyền nhân loại Huế nơi có truyền thống cách mạng oanh liệt, nơi lưu giữ nhiều di tích đời hoạt động cách mạng Chủ tịch Hồ Chí Minh nhiều địa danh lịch sử hai kháng chiến chống Pháp chống Mỹ Trước tiềm to lớn để phát triển du lịch, năm qua, công ty lữ hành du lịch địa bàn tập trung khai thác hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch bước đầu đạt kết khả quan Tuy nhiên nhận thấy doanh nghiệp hoạt động mang tính độc lập, thiếu chuyên Ế nghiệp, sản phẩm dịch vụ đơn điệu, nghèo nàn Chính hiệu đem lại U chưa cao, sức cạnh tranh doanh nghiệp thấp, làm ảnh hưởng đến ́H phát triển du lịch Huế Một nguyên nhân doanh nghiệp chưa có giải pháp marketing thích hợp để phát triển thị trường dịch vụ du TÊ lịch Huế Với điền kiện cán quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch, mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm phát triển H thị trường dịch vụ du lịch công ty lữ hành du lịch địa bàn thành phố IN Huế” làm luận văn nghiên cứu khoa học với mong muốn góp K phần nhỏ bé cho phát triển du lịch chung Thành phố Mục đích nghiên cứu đề tài O ̣C Mục đích nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng xây dựng ̣I H phát triển thị trường dịch vụ du lịch năm qua công ty lữ hành du lịch địa bàn thành phố Huế Trên sở đề biện pháp thích hợp Đ A nhằm trì phát triển thị trường cho công ty lữ hành du lịch Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ du lịch công ty lữ hành du lịch Huế - Phạm vi nghiên cứu: Trong trình thực hiện, đề tài sử dụng toàn vấn đề liên quan đến hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ du lịch công ty lữ hành du lịch địa bàn Đề tài sử dụng số liệu thống kê từ năm 2000 – 2008 để đánh giá thực trạng xây dựng phát triển thị trường dịch vụ du lịch năm qua công ty lữ hành du lịch địa bàn thành phố Huế Trên sở đề biện pháp thích hợp nhằm trì phát triển thị trường cho công ty lữ hành du lịch Huế thời gian đến Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng quát: dựa trình nghiên cứu từ đánh giá thực trạng; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức; xác định mục tiêu để từ kiến nghị, đề xuất Ế biện pháp tổ chức thực Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp U “chuyên gia” thông qua điều tra, lấy ý kiến đóng góp số chuyên gia nhà ́H khoa học, quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch, hướng dẫn viên du lịch TÊ Trong trình nghiên cứu, phương pháp phương pháp điều tra chọn mẫu đối tượng liên quan, phương pháp chuyên gia, phương pháp nội suy, phân H tích liệu, tổng hợp thống kê so sánh… sử dụng cách linh hoạt, IN kết hợp riêng lẻ để giải vấn đề cách tốt K Nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, danh mục, tài liệu tham khảo, đề tài O ̣C trình bày chương ̣I H Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề tài Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Đ A Chương 3: Phân tích thực trạng kinh doanh công ty lữ hành du lịch Huế Chương 4: Hoàn thiện giải pháp marketing để phát triển thị trường dịch vụ du lịch cho công ty lữ hành du lịch Huế CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Marketing vai trò marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing từ tiếng Anh chấp nhận sử dụng phổ biến toàn giới Thuật ngữ sử dụng lần vào năm 1902 trường Đại học Michigan Mỹ Ngày nay, marketing giảng dạy ứng dụng Ế sản xuất kinh doanh cách hiệu hầu khắp quốc gia toàn giới U Tiến sĩ Phillip Kotler thuộc trường Đại học Northwestern, ́H chuyên gia hàng đầu marketing đưa định nghĩa tổng quát marketing TÊ sau: “Marketing trình hoạt động mang tính xã hội cá nhân tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi sản H phẩm dịch vụ” [12,9] IN Muốn thành công kinh doanh, muốn trì phát triển thị trường, K doanh nghiệp nhà kinh doanh cần hiểu biết cặn kẽ thị trường, nhu cầu mong muốn khách hàng, nghệ thuật ứng xử kinh doanh ̣C Doanh nghiệp cần nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ công O việc kinh doanh chiến lược marketing ̣I H Ngày nay, doanh nghiệp phải hoạt động môi trường cạnh tranh liệt có biến đổi nhanh chóng khoa học-công nghệ, đạo Đ A luật mới, sách quản lý thương mại trung thành khách hàng ngày giảm sút Marketing môn khoa học nghiên cứu hoạt động kinh doanh có liên quan đến dòng chuyển vận hàng hóa dịch vụ từ nơi sản xuất đến người tiêu thụ, nhằm tìm biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, trì phát triển thị trường [1,67] 1.1.2 Các nguyên lý marketing - Coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ưu tiên dành cho vị trí cao chiến lược doanh nghiệp Đây xuất phát điểm nhận thức doanh nghiệp Lý hiển nhiên: muốn tồn phát triển, doanh nghiệp phải tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Nhà tổ chức Lữ hành Tổ chức nơi đến Phòng du lịch quốc gia Phòng du lịch khu vực Phòng du lịch địa phương Đ A ̣I H U ́H IN O ̣C Khách thăm viếng Khách du lịch Khách thăm ngày Du khách quốc tế, nội địa K Cầu thị trường ( khu vực ban đầu ) H TÊ NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING (marketing hỗn hợp) Ế Công ty du lịch, đại lý du lịch, tổ chức khác Cung sản phẩm ( nơi đến ) Các hoạt động Các điểm tham quan Chổ Các sở khác Phương tiện chuyên chở Hàng không Đường Đường thủy Đường tàu hỏa Cơ sở vật chất cho việc chuyên chở phương thức đến nơi Sơ đồ 1.1 Những liên kết có hệ thống cung cầu: tác động marketing lĩnh vực du lịch [5, 23] - Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà thị trường có nhu cầu mà không sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ theo khả cung cấp doanh nghiệp; hay nói cách khác, sản xuất kinh doanh phải đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, đánh trúng tâm lý khách hàng Trong marketing, “khách hàng Thượng đế” Doanh nghiệp cần tuân thủ hai nguyên tắc “1 - Trong trường hợp khách hàng luôn đúng; - Nếu khách hàng sai, xem lại điều 1” Chân lý thật dễ hiểu “Mồi câu cần phù hợp với vị Ế cá phù hợp với vị người câu” U - Muốn biết thị trường cần gì, doanh nghiệp cần phải tổ chức điều tra, nghiên ́H cứu tỷ mỷ phải có phản ứng linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng TÊ - Hoạt động marketing liền với tổ chức quản lý, đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa nhanh tiến khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh [1,73] H 1.1.3 Thị trường phân loại thị trường IN Theo quan điểm marketing, thị trường tập hợp cá nhân tổ chức K có sức mua có nhu cầu đòi hỏi cần thoả mãn Như vậy, thị trường doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu khả thành toán doanh O ̣C nghiệp ̣I H Có nhiều cách thức phân loại thị trường: + Thị trường chia theo phạm vi nghiên cứu: Đ A - Thị trường toàn bộ: toàn cá nhân tổ chức khu vực địa lý - Thị trường tiềm năng: toàn cá nhân tổ chức quan tâm đến mua loại sản phẩm doanh nghiệp - Thị trường mục tiêu: toàn cá nhân tổ chức mà doanh nghiệp muốn tập trung nỗ lực marketing vào - Thị trường thâm nhập được: toàn cá nhân tổ chức mua sản phẩm doanh nghiệp + Thị trường phân chia theo nhân mục đích mua sắm: - Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ gia đình mua sắm để tiêu dùng cá nhân, kiếm lời - Thị trường nhà trung gian (người bán lại): mua sản phẩm để bán lại - Thị trường nhà sản xuất (nhà công nghiệp): tập hợp nhà sản xuất mua sản phẩm, dịch vụ để dùng trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ khác - Thị trường tổ chức phi lợi nhuận: tổ chức trị-xã hội, tôn giáo, tổ chức phi phủ (NGOs), quỹ từ thiện Ế + Thị trường nước, thị trường quốc tế: có dạng thị trường U Thị trường theo nhu cầu (thị trường ăn kiêng), thị trường theo sản phẩm (thị ́H trường thép, thị trường xi măng), thị trường theo địa lý (thị trường miền Bắc, miền Nam), thị trường người bán, thị trường người mua… TÊ 1.1.4 Các tiêu trì phát triển thị trường Đối với doanh nghiệp, thị trường quan trọng tiền bạc, có thị H trường tiền bạc thành vốn liếng phải thông qua kinh doanh tăng IN thêm giá trị Nếu thị trường, tiền bạc sức mua; nghĩa cung cấp thị K trường cho kẻ khác Thị trường không gian tồn doanh nghiệp Có thị trường phải O ̣C mục tiêu tối cao doanh nghiệp nhằm trì phát triển doanh nghiệp bền ̣I H vững Nếu kiếm tiền bạc mà thị trường rộng lớn tương lai doanh nghiệp kiếm tiền đâu? Căn vào quan điểm thị trường trên, Đ A tiền bạc thị trường phát sinh xung đột, doanh nghiệp phải biết nắm bắt hội để trì phát triển thị trường doanh nghiệp cách lâu dài Trong trình hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp đứng trước nguy cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ Duy trì thị trường việc doanh nghiệp bảo vệ thành công khách hàng có doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Duy trì niềm tin trung thành khách hàng có mục tiêu doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phát triển thị trường thông qua mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng sở khách hàng Đây hai nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Doanh nghiệp sử dụng tiêu đo lường khả trì phát triển thị trường (1) thị phần (2) mức độ nhận biết thương hiệu 1.1.4.1 Thị phần Đối với công tác kinh doanh, thị trường khách hàng, để khách hàng để thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường hay nâng cao Ế thị phần (market share) nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh lòng người U Thị phần thể sức mạnh tương đối doanh nghiệp thị trường Thị ́H phần đo doanh số tiền doanh số số lượng sản phẩm tiêu thụ Có loại thị phần: thị phần tuyệt đối thị phần tương đối TÊ - Thị phần tuyệt đối: chia thành thị phần tuyệt đối chung thị phần phục vụ + Thị phần tuyệt đối chung: đo doanh số doanh nghiệp chia cho tổng H doanh số ngành IN + Thị phần phục vụ: đo tỷ số doanh số doanh nghiệp thị trường K doanh nghiệp phục vụ (thị trường mục tiêu doanh nghiệp) tổng doanh số ngành thị trường phục vụ O ̣C - Thị phần tương đối: sức mạnh tương đối doanh nghiệp so với đối thủ cạnh ̣I H tranh dẫn đầu; đo tỷ số doanh số doanh nghiệp doanh số đối thủ cạnh tranh lớn ngành Đ A 1.1.4.2 Mức độ nhận biết thương hiệu Bên cạnh thị phần, mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Mức độ nhận biết cao, hình ảnh doanh nghiệp đậm nét Mức nhận biết thương hiệu gồm loại: Mức độ nhận biết có gợi ý mức độ nhận biết không gợi ý - Mức độ nhận biết có gợi ý: đo tỷ lệ số người nhận biết thương hiệu doanh nghiệp mà có gợi ý với tổng số người tham gia điều tra - Mức độ nhận biết không gợi ý: đo tỷ lệ số người nhận biết thương hiệu doanh nghiệp với tổng số người tham gia điều tra Trong kinh doanh đại, cạnh tranh chiến giành vị trí tâm trí người tiêu dùng Do mức độ phát triển nhanh chóng công nghệ, vòng đời sản phẩm rút ngắn, phương tiện truyền thông bùng nổ, việc trì trung thành khách hàng thách thức to lớn doanh nghiệp Nếu không dành vị trí định tâm trí khách hàng tiềm năng, doanh Ế nghiệp khó tồn cạnh tranh cách thành công thị trường U 1.2 Quản trị Marketing ́H Quản trị marketing trình phân tích, xây dựng, triển khai thực kế hoạch kiểm tra, đánh giá chương trình hành động marketing đề nhằm TÊ đạt mục tiêu xác định doanh nghiệp Tương tự hoạt động quản trị nói chung, quản trị marketing trình liên tục; H đó, kết hay đầu trình đầu vào trình IN Chẳng hạn, trình xây dựng kế hoạch, việc xác định mục tiêu thiết K lập hướng dẫn áp dụng kiểm soát hoạt động marketing xác lập đầu tiên, làm sở cho việc tổ chức cấu cần thiết để thực kế hoạch đề O ̣C Quá trình quản trị marketing gồm ba giai đoạn chủ yếu: ̣I H - Xây dựng kế hoạch marketing: bao gồm công việc phân tích môi trường hoạt động marketing, xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing Đ A chương trình hành động cụ thể để đạt mục tiêu xác định Xây dựng chiến lược marketing bao gồm hai nội dung chủ yếu: (1) lựa chọn thị trường mục tiêu, (2) thiết kế marketing hỗn hợp (marketing mix) - Triển khai thực bao gồm việc tổ chức bố trí nhân phận marketing, hướng hoạt động tổ chức theo kế hoạch đề - Kiểm tra, đánh giá trình thực kế hoạch marketing để có định quản lý làm sở xây dựng kế hoạch tương lai.[1, 76-77] 1.2.1 Phân tích môi trường marketing Môi trường marketing bao gồm đại lượng ảnh hưởng đến khả trì phát triển giao dịch quan hệ thành công với khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu phân tích phán đoán môi trường để xác định hội đe dọa, sở có định marketing phù hợp Có thể rút số vấn đề sau: + Khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu môi trường, chiến lược Ế doanh nghiệp phát huy hiệu cao U + Những nguyên nhân gia tăng hay suy thoái doanh nghiệp ́H thường nhân tố từ môi trường thuộc nội + Một doanh nghiệp phụ thuộc vào môi trường phải tập trung phân TÊ tích phán đoán môi trường + Một môi trường hay thay đổi không chắn đòi hỏi phân tích H phán đoán tốt IN + Nhà marketing khôn ngoan có hiệu phải biết (phân tích nội bộ) K biết người (phân tích môi trường) 1.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô O ̣C a Môi trường trị, pháp lý ̣I H Các nhân tố tác động đến doanh nghiệp theo hướng khác Chúng tạo hội, trở ngại, chí rủi ro thực cho doanh nghiệp Các nhân Đ A tố môi trường trị, pháp lý thường bao gồm: - Sự ổn định trị, quán quan điểm sách luôn hấp dẫn nhà đầu tư Một hệ thống luật pháp xây dựng hoàn thiện sở để tiến hành kinh doanh ổn định - Quyết định loại thuế loại lệ phí vừa tạo hội lại vừa thách thức để phát triển sản xuất kinh doanh - Luật lao động, quy chế tuyển dụng, đề bạt, chế độ hưu trí, trợ cấp thất nghiệp điều mà doanh nghiệp phải phân tích tác động 10 đẹp, mẫu mã hợp lý, mầu sắc phong phú, hấp dẫn Sau công ty gửi tập gấp đến công ty gửi khách, tổ chức, doanh nghiệp, khách sạn… - Các công ty nên tham gia vào hội trợ du lịch để giới thiệu với khách hàng chương trình du lịch sản phẩm công ty - Các công ty có đưa thông tin chương trình du lịch sản phẩm lên trang Web công ty để khách hàng tiếp cận thông tin thuận lợi Ế 4.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ U Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng ́H dịch vụ nhà cung cấp Nhưng dịch vụ nằm phạm vi tác động trực tiếp chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh chủ động thay đổi theo ý TÊ muốn Chính vậy, trước mua dịch vụ nhà cung cấp cần có thẩm định, kiểm tra dịch vụ Các công ty nên đưa tiêu chuẩn chất H lượng dịch vụ cho dịch vụ có chương trình Các tiêu chuẩn IN phụ thuộc vào đối tượng khách phục vụ chủng loại dịch vụ Các hoạt K động kiểm tra, kiểm định nhà cung cấp phải tiến hành theo trình tự định Nhiệm vụ giao cho phòng điều hành thực họ người O ̣C chuyên chuẩn bị dịch vụ cho chương trình Do vậy, họ nắm vững thông ̣I H tin nhà cung cấp Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh trì cách tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên với Đ A phạm vu kiểm soát định, nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ cung cấp tốt Để hoàn thiện mối quan hệ với nhà cung cấp trên, công ty cần tiến hành biện pháp sau: 4.3.6.1 Đối với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển Đối với nhà cung cấp phương tiện vận chuyển ôtô Đây loại phương tiện vận chuyển thông dụng mà công ty hay sử dụng để tổ chức chương trình du lịch Đối với loại phương tiện này, công ty chưa có khả có đội xe riêng mà phải thuê 95 nhà cung cấp dịch vụ ôtô Trong thời gian tới, công ty cần thực biện pháp sau để hoàn thiện mối quan hệ với nhà cung cấp để nâng cao lực cạnh tranh đối thủ cạnh tranh - Tiếp tục lựa chọn thêm số nhà cung cấp đặc biệt hãng vận chuyển tư nhân, có loại xe đẹp đại, tiện nghi để ký kết hợp đồng với họ - Các công ty luôn phải kết hợp với hãng vận chuyển để mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ lái xe để họ hiểu biết quy trình Ế phục vụ đoàn khách du lịch chuyến hành trình phương tiện vận U chuyển ôtô Đây công việc cần thiết làm tốt công việc làm ́H nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty Đối với vấn để chi phí cho việc tổ chức lớp vậy, công ty đứng TÊ chịu tất đem lại lợi ích cho công ty - Các công ty cần chủ động tổ chức buổi giao lưu lái xe hướng dẫn H viên để họ hiểu biết hơn, trao đổi kinh nghiệm thực tế nhằm phối hợp với IN tốt việc phục vụ khách du lịch giải trường hợp bất K thường chuyến hành trình du lịch Đây công việc cần thiết phải thực chuyến hành trình du lịch luôn có trường hợp bất thường O ̣C xảy đặc biệt vấn đề liên quan đến vận chuyển hướng dẫn viên ̣I H lái xe phối hợp với hiệu công việc cao - Các công ty cần có mối liên hệ với hãng vận chuyển để có Đ A biện pháp tốt việc điều động lựa chọn loại xe lái xe phù hợp với chương trình du lịch cụ thể Tất tạo điều kiện tốt việc phục vụ nhu cầu khách du lịch - Trong ký kết hợp đồng với hãng vận chuyển cần thiết phải có quy định, yêu cầu, điều khoản chặt chẽ, tránh tình trạng hãng vận chuyển ôtô lợi dụng sơ hở hợp đồng để làm khó cho công ty Đối với hãng hàng không dân dụng Việt Nam 96 Thị trường mục tiêu công ty khách du lịch quốc tế vào phương tiện để đưa khách du lịch từ nơi thường xuyên họ đến Việt Nam hàng không Do hãng hàng không thuộc độc quyền nên họ có điều kiện để tăng sức ép với công ty lữ hành nói chung công ty lữ hành du lịch Huế nói riêng Chính vậy, công ty cần thiết lập, trì cố mối quan hệ với hãng hàng không ngày tốt để giảm thiểu sức ép từ phía hãng hàng Ế không việc tăng giá, hạ thấp chất lượng phục vụ, việc tạo điều U kiện thuận lợi trình đưa đón khách du lịch công ty ́H Để làm vấn đề công ty cần phải có số giải pháp sau: - Tiếp tục trì mối quan hệ tốt với đại lý vé máy bay nước TÊ nước Ngoài ra, công ty ký hợp đồng với hãng hàng không dân dụng Việt Nam để ưu tiên giá, tiền hoa hồng đặc biệt việc bố trí H xếp chuyến bay cho khách du lịch công ty IN - Các công ty cần thống với hãng hàng không trách nhiệm thông K tin kịp thời chuyến bay bị hoãn, huỷ hay chậm để bên có liên quan khắc phục cố cách nhanh Cụ thể điều khoản hợp đồng O ̣C hai bên cần quy định trách nhiệm rõ ràng mức tiền phạt chi phí ̣I H liên quan đến cố xảy làm chậm trễ thời gian cho khách hàng ảnh hưởng đến lợi ích bên liên quan Đ A - Kiến nghị với hãng hàng không mức giá dành cho khách nội địa khách quốc tế, cho phép xe đón khách nơi gần hơn, ưu tiên cho xe du lịch lớn công ty đến đón nơi thuận tiện Điều tạo điều kiện cho hướng dẫn viên công ty đón khách sác nhanh Tránh tình trạng lạc khách gây ảnh hưởng xấu đến uy tín công ty - Trong tương lai đông khách, công ty ký với hãng hàng không dân dụng Việt Nam để thuê trọn gói chuyến bay nhỏ để phục vụ khách du lịch công ty tham quan điểm du lịch nước nước thuận tiện chất lượng cao 97 Đối với ngành đường sắt Hiện nguồn khách du lịch quốc tế công ty đến từ nước láng giềng khu vực Trung Quốc, ASEAN đông Phương tiện vận chuyển đường sắt nguồn khách chủ yếu Do vậy, công ty cần có biện pháp để hoàn thiện mối quan hệ với ngành đường sắt để phục vụ khách du lịch cách tốt Cụ thể cần làm công việc sau: Ế - Cần phối hợp với nhân viên đường sắt, nhà ga để phục vụ khách du U lịch cách tốt chuyến hành trình ́H - Cần có quy định thông báo thông tin kịp thời cho TÊ công ty nhà ga địa phương thay đổi hai phía Để công ty chủ động việc giải thay đổi - Các công ty cần đàm phán với ngành đường sắt việc giảm giá H hưởng hoa hồng công ty có đoàn khách với số lượng đông IN Điều đảm bảo cho công ty hạ giá thành sản phẩm so K với đối thủ cạnh tranh ̣C Đối với phương tiện vận chuyển khác O Các công ty phải có mối quan hệ tốt với họ Đặc biệt phương tiện xích lô, ̣I H khách du lịch quốc tế du lịch Huế, họ muốn có chuyến du lịch thành phố xích lô Các công ty cần ký hợp đồng với đội xe xích lô để Đ A cần sử dụng yêu cầu họ phục vụ khách du lịch cách dễ dàng với chất lượng phục vụ tốt, giá phù hợp 4.3.6.2 Hoàn thiện mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú Nhu cầu lưu trú khách du lịch nhu cầu chuyến hành trình du lịch Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty phải luôn tạo điều kiện thuận lợi việc đặt phòng khách sạn phục vụ khách chất lượng cao Ngoài ra, khoản hoa hồng mà công ty thu nhỏ Chính vậy, công ty cần thiết phải hoàn thiện mối 98 quan hệ với nhà cung cấp Để làm điều công ty cần có biện pháp sau: - Các công ty cần thiết phải trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú truyền thống công ty Đồng thời thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú quan hệ tốt với họ để chủ động việc phục vụ khách tránh tình trạng khách du lịch chỗ mùa du lịch đông khách - Có biện pháp để kiểm tra chất lượng phục vụ khách sạn, nhà Ế hàng đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách với nhu cầu khách U - Phối hợp với khách sạn, nhà hàng để đưa thêm số dịch vụ vào ́H khách sạn để tăng cường chất lượng sản phẩm du lịch công ty - Cần ký kết hợp đồng với khách sạn việc giảm giá dịch vụ, TÊ khoản hoa hồng hay khuyến khích dịch vụ miễn phí công ty đưa nhiều khách đến khách sạn, nhà hàng Để hạ giá thành chương trình du lịch, H nâng cao khả cạnh tranh giá đối thủ cạnh tranh IN - Trong mùa du lịch đông khách đặc biệt Festival Huế tổ chức vào K năm chẵn, công ty cần tiến hành đặt phòng trước với số lượng hợp lý phải có cam kết ràng buộc với khách sạn để tránh tình trạng thiếu phòng O ̣C - Hiện với số lượng khách sạn, nhà hàng lớn, công ty ép họ ̣I H giảm giá Tuy nhiên, ép họ giảm giá cần ý đến mức chất lượng mà họ cung ứng Đặc biệt yêu cầu vệ sinh Đ A - Thông thường khách sạn, nhà hàng tập trung phục vụ số khách hàng mục tiêu Tuy công ty phục vụ đối tượng khách phải đưa họ đến khách sạn để đảm bảo mối quan hệ qua lại 4.3.6.3 Hoàn thiện mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tham quan vui chơi giải trí Đối với công ty điểm tham quan, vui chơi giải trí Huế vùng lân cận Quảng Trị, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Nam… nơi để xây dựng tuyến điểm tham quan chương trình du lịch công ty 99 Đối với nhà cung cấp dịch vụ công ty cần có số biện pháp sau để hoàn thiện mối quan hệ với họ: - Ngoài điểm tham quan quen thuộc Huế vùng lân cận công ty cần tích cực tìm điểm tham quan để tạo nên tính lạ sản phẩm du lịch công ty Làm tốt công việc làm giảm sức ép khách du lịch điểm tham quan - Kiến nghị với quan chức việc khắc phục yếu kém, Ế khó khăn điểm tham quan như: tình trạng ô nhiễm môi trường, ăn xin, đeo U bám khách du lịch, cướp dật… Ngoài ra, công ty tham mưu cho ́H điểm tham quan việc phát triển khu - Nghiên cứu lễ hội, làng nghề truyền thống thời gian, ý nghĩa để xây TÊ dựng chương trình du lịch đến điểm tham quan - Các công ty cần có mối quan hệ tốt với điểm vui chơi giải trí H phục vụ nhu cầu khách IN - Cần tư vấn cho điểm tham quan việc bán số hàng lưu niệm Công K việc tạo thuận lợi cho hai phía công ty điểm tham quan - Cần ký hợp đồng với họ để quy định cụ thể khoản hoa hồng dành cho O ̣C công ty giảm giá công ty đưa đông khách đến tham quan ̣I H 4.3.6.4 Hoàn thiện mối quan hệ với nhà cung cấp khác Ngoài nhà cung cấp dịch vụ trên, công ty có nhà Đ A cung cấp khác nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, bưu chính… quan công quyền Đối với nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới… Cần thiết phải lựa chọn nhà cung cấp có uy tín, để đảm bảo chất lượng mức giá phù hợp Đối với quan chức công quyền - Tiếp tục trì quan hệ chặt chẽ với quan chức hải quan, công an biên phòng… đặc biệt phòng xuất nhập cảnh việc xin cấp phép visa cho khách du lịch 100 - Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công an việc quản lý thông tin khách - Hướng dẫn viên công ty cần thiết phải phối hợp với nhân viên hải quan, cửa khẩu, sân bay để làm thủ tục xuất nhập cảnh nhanh thuận tiện - Kiến nghị với quan an ninh để họ cho dẹp tệ nạn xã hội điểm tham quan Ế - Kiến nghị với Tổng cục du lịch để có hướng, biện pháp tích cực đồng U mối quan hệ du lịch, hàng không, đường sắt quan hữu quan Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H thời gian 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Kể từ công ty du lịch Hương Giang bắt đầu hoạt động kinh doanh đến nay, hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Huế ngày phát triển được kết định, có chổ đứng thị trường ngành du lịch Việt Nam Tuy nhiên, bối cảnh kinh doanh có nhiều thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày mạnh mẽ, nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao đặt thách thức to lớn cho công ty lữ hành du lịch Huế phải tìm biện pháp để tiếp tục Ế trì phát triển thị trường, thực thành công mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận U bền vững Trong tình hình mới, công ty cần phải nâng cao sức mạnh cạnh tranh, ́H mở rộng thị trường nhằm chiếm lĩnh thị phần phục phụ khách du lịch nước TÊ quốc tế Trên sở phân tích mạnh, điểm yếu công ty nhằm tận H dụng thời cơ, vượt qua thách thức, luận văn đề xuất tập trung vào ba định hướng IN kinh doanh chủ yếu: (1) Cạnh tranh yếu tố chất lượng dịch vụ, (2) Củng cố uy tín thương hiệu, (3) Phát triển kinh doanh không trong tỉnh, nước mà K hướng quốc tế Ba định hướng có mối quan hệ mật thiết với nhau, vừa có O công ty ̣C tính chất lâu dài, vừa có hiệu trước mắt nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ̣I H Các biện pháp cụ thể phân tích đề xuất nhằm giúp công ty thực ba định hướng Các biện pháp tập trung vào số thành phần Marketing Đ A hỗn hợp quan trọng; đó, có nhóm biện pháp nhằm đưa sản phẩm thị trường thành công, cải tiến sản phẩm theo hướng minh bạch để cải thiện hình ảnh thương hiệu, xây dựng sách xúc tiến bán nhằm củng cố phát triển thương hiệu, nhóm biện pháp phân phối, nhóm biện pháp quy trình phục vụ Các biện pháp cần thực đồng nhằm tạo hiệu ứng mạnh thị trường Như vậy, công ty thực mục tiêu trì phát triển thị trường cách bền vững 102 KIẾN NGHỊ Để hoạt động marketing công ty lữ hành du lịch Huế mang tính hiệu cao thời gian tới, tác giả mạnh dạn kiến nghị công ty nghiên cứu để thực đồng nội dung sau: Thứ cần tranh thủ, phối hợp với quan quản lý nhà nước để quảng bá du lịch Việt Nam kết hợp hình ảnh công ty giới phương thức quảng bá cung cấp thông tin thông qua cấp lãnh đạo quan chuyên Ế trách, thuê công ty PR chuyên nghiệp nước quảng bá du lịch Việt U Nam ́H Nếu có điều kiện, việc thuê công ty quảng cáo du lịch chuyên nghiệp TÊ nước “rao hàng” giúp mang lại hiệu cao hơn, quảng cáo sản phẩm cho người nước cần nhìn qua mắt người nước ngoài, họ chuyên nghiệp giỏi ta nhiều lĩnh vực H Các công ty cần hoàn thiện khâu cung cấp thông tin du lịch IN Theo đó, chiến lược quảng bá tổng thể, dài thị trường khách ̣C xuyên lúc nơi K trọng điểm, thông tin phải đưa đến cho du khách cách đầy đủ, thường O Thứ hai công ty cần tăng cường qua Website, E-mail nhằm giới thiệu ̣I H chung hình ảnh đất nước, người, cảnh quan thiên nhiên, phong tục tập quán, lễ hội, kiện văn hóa du lịch tiếng, hấp dẫn Việt Nam, Huế kết Đ A nối đoạn chương trình giới thiệu doanh nghiệp lữ hành du lịch Huế, trình bày nhiều ngôn ngữ hình ảnh để khách hàng dễ dàng truy cập, nắm bắt thông tin, liên kết với với trang Web tiếng Google, Yahoo, MSN, infoseek, để du khách nước dễ dàng tìm kiếm Thứ ba cần tranh thủ giải pháp quảng bá qua kỳ Festival Huế, lễ hội, kiện có chọn lọc nước (các kiện thể thao lớn khu vực, giới, hội nghị lãnh đạo cấp cao nước: ASEM, APEC, ) 103 Thứ tư việc xây dựng thương hiệu Việt Nam nói chung Huế nói riêng qua tạo điều kiện quảng bá du lịch Cần phải nhận thức đắn nắm bắt hội để xây dựng hình ảnh đất nước Việt Nam, người văn hóa Huế Nhằm hỗ trợ cho phát triển công ty lữ hành du lịch Huế thời gian tới, tác giả kiến nghị với quan quản lý nhà nước cần có biện pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp sau: * Đối với Chính phủ Ế - Chính phủ cần có chế, sách thông thoáng thủ tục xuất nhập U cảnh, tạo điều kiện cho khách quốc tế vào Việt Nam Không ngừng củng cố quan hệ ́H ngoại giao nhằm tiến tới việc đơn giản hóa thủ tục tạo điều kiện cho du khách vào Việt Nam TÊ - Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục du lịch Việt Nam đặt số văn phòng đại diện số nước thị trường trọng điểm trước mắt tương lai nhằm đẩy mạnh H công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam nước IN - Cho thiết lập phòng thông tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn phí K sân bay quốc tế thành phố lớn Hà nội, thành phố Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế đến Việt Nam O ̣C - Sớm phê duyệt triển khai đề án xây dựng Thừa Thiên trở thành thành ̣I H phố trực thuộc Trung ương * Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam: Tiếp tục tăng cường mở rộng hợp tác quốc Đ A tế, triển khai hiệp định ký kết hướng dẫn khích lệ doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cường quan hệ bạn hàng với hãng du lịch quốc tế Tích cực tham gia hoạt động UNWTO, PATA, ASEANTA, tham gia hợp tác du lịch tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng (ASEM) để tạo thêm vị tăng cường hội nhập du lịch giới khu vực Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến thông tin cách thường xuyên phát hành phân phát sách giới thiệu du lịch Việt Nam, tài liệu khác có liên quan tiếng Anh, phát hành miễn phí cho khách du lịch họ đến Việt Nam 104 Cải tạo lại điều kiện phục vụ điểm du lịch, khu du kịch, tuyến du lịch giúp cho việc doanh nghiệp mở thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn Cải thiện cách môi trường tự nhiên môi trường xã hội điểm du lịch đón khách quốc tế làm cho họ có ấn tượng đẹp điểm du lịch Việt Nam * Cục Hàng không dân dụng Việt Nam: Cho phép hướng dẫn viên hãng lữ hành thuận tiện việc đưa đón tiễn khách Cần nâng cao chất lượng phục vụ kết hợp tốt với công ty du lịch Ế để khai thác khách, cần cải tạo nâng cấp trật tự sân bay quốc tế, cần có hệ U thống dẫn thủ tục nhập cảnh xuất cảnh khách đến rời Việt Nam ́H sân bay Ngành hàng không nên có thông tin hạ cánh cất cánh chuyến TÊ bay đường nhanh cho nơi đón tiếp Khi có cố máy bay nên thông báo lý lời xin lỗi tránh tình trạng để khách chờ đợi làm lỡ chương trình H Có sách tạo điều kiện thuận lợi cho hãng lữ hành Việt Nam IN tham giá mạng lưới đại lý vé, chế độ giữ chỗ, sách giá cho đoàn K khách, phối hợp quảng cáo tiếp thị với công ty lữ hành, dành gian trưng bày giới thiệu sản phẩm du lịch sân bay quốc tế O ̣C * Tổng cục Hải quan: Cùng với Bộ Văn hóa Thể thao du lịch có quy định cụ ̣I H thể việc buôn bán chuyên chở xuất đồ giả cổ cho khách du lịch để khuyến khích mua hành thủ công mỹ nghệ Việt Nam Bảo đảm dễ dàng thuận tiện Đ A việc xuất cảnh thủ tục hải quan * Bộ giao thông vận tải: Nâng cấp tuyến đường sắt xuyên Việt, đồng thời ngành đường sắt phải khẩn trương đổi nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên toàn ngành Nâng cấp tuyến đường bộ, đặc biệt tuyến đường điểm du lịch thuộc vùng núi Quan tâm đầu tư phát triển sở hạ tầng giao thông tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên đầu tư, nâng cấp đưa vào khai thác sân bay Phú Bài thành sân bay quốc tế 105 * Bộ nội vụ Ngoại giao: Cải tiến đơn giản hóa, thuận tiện nhanh chóng việc xét duyệt dân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh thủ tục giải chung Tuy nhiên cần phải cẩn trọng việc bảo vệ trật tự an ninh xã hội, tránh tình trạng khách du lịch lợi dụng du lịch để gây rối trật tự an ninh xã hội * Các tổ chức tín dụng quan tâm, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn hoạt động đầu tư, vừa tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu vốn kinh Ế tế, phục vụ cho yêu cầu phát triển đất nước U * UBND Tỉnh thành phố Huế: sớm phê duyệt triển khai dự án quy hoạch ́H phát triển bền vững du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế thành phố Huế đến năm 2020, trước mắt cần tập trung xây dựng trung tâm du khách, đầu tư hệ thống hạ tầng đô thị TÊ Huế để xứng đáng năm đô thị cấp quốc gia, thành phố Festival Việt Nam Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H nước 106 KẾT LUẬN CHUNG Trong năm gần ngành du lịch nói chung dịch vụ lữ hành nói riêng đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế thành phố Huế Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, phục vụ du khách đến Huế, thành phố Festival Việt Nam, luận văn xây dựng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch Ế công ty lữ hành du lịch địa bàn thành phố Huế điều kiện phát triển U kinh tế nước nói chung địa bàn thành phố Huế nói riêng ́H Thực giải pháp marketing để phát triển thị trường dịch vụ du lịch TÊ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu công ty lữ hành du lịch Muốn tăng hiệu từ hoạt động cần phải có nghiên cứu đưa H sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện công ty lữ IN hành du lịch Huế nổ lực để phát triển thị trường, cần phải có giải pháp marketing thích hợp để hoạt động lữ hành du lịch phát triển cách khoa học K hiệu ̣C Đây đề tài mới, tính thực tiễn lại cao đòi hỏi cần phải O có nghiên cứu sâu Bản thân tác giả chuyên viên quản lý nhà ̣I H nước, không công tác trực tiếp ngành du lịch qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành du lịch, thân nhận thấy Đ A vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nay, thành phố Huế xác định trung tâm lớn du lịch dịch vụ nước nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Ngô Trần Ánh chủ biên (2004), Kinh tế quản lý doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch (2007), Luật Du lịch văn hướng dẫn thi hành, NXB Chính trị Quốc gia Ế TS Lê Tấn Bửu (2005), Đường vào nghề Du lịch, NXB Trẻ U Cục Thống kê Thừa Thiên Huế (2007, 2008), Niên giám Thống kê 2007, ́H 2008, Huế TÊ Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing Du lịch, NXB Giao thông Vận tải GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội H Đại học Thương mại (1999), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, IN Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Hồng Chương, Quản trị kinh doanh lữ K hành, NXB Thống Kê, Hà Nội, 1998 O Giáo dục ̣C TS Lê Thế Giới chủ biên (1999) tái lần 2, Quản trị Marketing, NXB ̣I H 10 TS Trần Thị Mai (2002), Tài liệu giảng dạy tổng quan du lịch, Huế 11 Hồ Xuân Mãn (2010), Thừa Thiên Huế đường trở thành thành phố trực Đ A thuộc Trung ương, Huế 12 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Giao thông vận tải, Tp.HCM 13 Phòng Thống kê thành phố Huế (2007, 2008), Niêm giám Thống kê 2007, 2008, Huế 14 Nguyễn Tấn Phước (1999), Quản trị chiến lược sách kinh doanh, NXB Đồng Nai, Đồng Nai 15 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu, NXB Trẻ, Tp HCM 108 16 UBND thành phố Huế (2010), Quy hoạch phát triển bền vững du lịch thành phố Huế đến năm 2020, Huế Tiếng Anh 17 Clare A.Gunn (1999), Tourism Planning, Taylor & Francis, Newyork, USA 18 David Weaver, Martin Opperman (2000), Tourism management, Australia 19 Life Management Institute LOMA (2003), Life and Health Insurance Marketing, USA Ế 20 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing: U Intergrating customer focus across the firm, MacGraw-Hill, USA TÊ 22 Web: http://www.cst.danang.gov.vn ́H 21 Web: http://www.cinet.gov.vn 23 Web: http://www.halongtourism.com.vn H 24 Web: http://www.hanoitourism.gov.vn IN 25 Web: http://www.huecity.gov.vn 26 Web: http://www.luatvietnam.com.vn K 27 Web: http://www.marketingchienluoc.com/index.php ̣C 28 Web: http://www.nhatrang-travel.com O 29 Web: http://www.sotdtt.hochiminhcity.gov.vn ̣I H 30 Web: http://svhttdl.hue.gov.vn/portal/ 31 Web: http://www.thuathienhue.gov.vn Đ A 32 Web: http://www.vhttdlqnam.gov.vn 33 Web: http://www.vietnamtourist.com 34 Web: http://www.vietnam.gov.vn 109