PHẦN MỞ ĐẦU Hiện ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng giới phát triển mạnh mẽ, kết tất yếu trình phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin (CNTT) Lý để NHĐT ưu chuộng ứng dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét quan điểm kinh tế: NHĐT tiết kiệm chi phí, tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, toán, chi phí kiểm đếm, chi phí lại giảm thiểu; Xét mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn cho khách hàng ngân hàng Xét đa dạng linh hoạt: NHĐT thực cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính…đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu KH dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả giữ thu hút KH NHĐT, góp phần nâng cao vị cạnh tranh NH thị trường Chính ưu điểm bật mà dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến hầu hết NH Việt Nam Cùng với việc chạy đua để tăng số lượng dịch vụ NHĐT tử như: cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn; thông tin thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán) giao dịch toán (tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước ), NH nước tìm cách để bước nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng KH Nhận thức tầm quan trọng NHĐT, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng Không hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, Đông Á tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển thời đại Sau 17 năm thành lập, ngân hàng Đông Á đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp Đặc biệt ngân hàng Đông Á có khả mở rộng phục vụ trực tuyến toàn hệ thống chi nhánh qua ngân hàng tự động ngân hàng điện tử lúc, nơi Tuy nhiên, đặc điểm riêng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á nói chung chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Huế nói riêng khó khăn, hạn chế định Vì việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á khẳng định vị thế, thương hiệu nước yêu cầu đặt thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể: + Khái quát vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử + Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế thông qua việc đánh giá thực trạng ứng dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Đông Á ý kiến khách hàng vệc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế + Đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Huế Thời gian: Năm 2009 (số liệu thứ cấp) Tháng 1- 3/2010 (số liệu sơ cấp) Đối tượng: Sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc khối Khách hàng cá nhân ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế - Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp vật biện chứng để hệ thống hóa lý luận ngân hàng điện tử đánh giá tổng quan phát triển dịch vụ NHĐT nước + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp để thu thập thông tin liên quan đến ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử việc ứng dụng NHĐT ngân hàng Đông Á Huế Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kết hoạt động NHĐT ngân hàng Đông Á Huế Phương pháp kinh tế lượng số phương pháp khác nhằm lượng hóa thông tin thu thập từ ngân hàng khách hàng - Nội dung nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài tập trung vào nội dung sau: + Tổng quan NHĐT dịch vụ NHĐT + Tình hình ứng dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng cổ phần Thương mại Đông Á- chi nhánh Huế + Giải pháp phát triển NHĐT ngân hàng cổ phần Thương mại Đông Á chi nhánh Huế Do hạn chế thời gian lực thân nên trình thực đề tài chắn có thiếu sót định Rất mong quý thầy cô giáo người đọc quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Chương TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại sở phát triển nhanh chóng ngành công nghệ, trước hết công nghệ thông tin Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho kinh tế tri thức Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát huy điểm mạnh đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua trở ngại không gian thời gian…Xuất phát từ ý nhĩa trên, khái niệm TMĐT đưa nhiều gốc độ nhìn nhận khác nhau: Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E - business), TMĐT hiểu sau: - TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua TMĐT tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) - TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức KH cộng đồng thông qua giao dịch điện tử trao đổi hàng hóa, dịch vụ thông tin (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.) Theo công ty TNHH Đầu tư phát triển phần mềm mạng Việt Nam Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội: TMĐT hình thái hoạt động TM phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin TM thông qua công nghệ điện tử nói chung Tóm lại: TMĐT bao gồm tất dạng giao dịch TM cá nhân, tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual images) 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ [2] Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính hay điện thoại di động với ngân hàng Các khái niệm định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát trình tương lai phát triển ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking: dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực toán, chuyển tiền hay giao dịch khác với ngân hàng tài khoản qua mạng internet Để tham gia dịch vụ Internet banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng ngân hàng có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng mật mã truy cập Từ máy tính cá nhân hay phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào website ngân hàng để thực giao dịch cần thiết thông qua hình thức toán trực tuyến, khách hàng vào website đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng Như tất giao dịch thực qua mạng internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng người sử dụng yêu cầu hàng đầu khai thác dịch vụ này, đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro xảy phạm vi toàn cầu Đây trở ngại lớn ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng Phone banking: Đây sản phẩm cung cấp thông tin giao dịch với ngân hàng hoàn toàn tự động qua điện thoại, gồm loại thông tin ấn định trước như: thông tin tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng (số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất…) Hệ thống tự động gởi fax khách hàng yêu cầu loại thông tin nói Hiện nay, qua phone banking, thông tin cập nhật cho khách hàng có thông tin cuối ngày hôm trước Mobile banking: hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ mang tính tự động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng cung cấp thông tin số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng toán Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp mã số định danh (ID), mã số chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng toán nhanh chóng, xác đơn giản với thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Thực tế số ngân hàng, khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile banking, yêu cầu đăng ký thông tin cá nhân, ngân hàng thực tải phần mềm ứng dụng vào máy di động khách hàng, khách hàng cần thực thao tác dẫn hình để thực giao dịch Cách thức mang lại tiện lợi dễ dàng cho người sử dụng Home banking (ngân hàng nhà); Với 01 modem – đường điện thoại quay số đăng ký trước, từ hệ thống máy tính cá nhân thực kết nối với hệ thống máy tính NH thông qua mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng, khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng nhà, văn phòng hay công ty mà không cần phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch Cũng phương thức giao dịch khác NHĐT khác, Home banking cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Sms banking: Dịch vụ thực điện thoại di động hay điện thoại cố định có chức nhận gửi tin nhắn Sau khách hàng tiến hành thủ tục đăng ký hợp lệ ngân hàng giao dịch, sử dụng điện thoại để soạn tin nhắn theo cú pháp hướng dẫn, gửi tổng đài ngân hàng để kiểm tra thông tin, thực toán hay chuyển khoản, bên cạnh tài khoản cá nhân có thay đổi nào, tin nhắn tự động từ tổng đài thông báo đến số điện thoại đăng ký, khách hàng kiểm soát thông tin tài khoản Call center: Do ngân hàng thực quản lý liệu tập trung toàn hệ thống nên khách hàng dù có tài khoản chi nhánh ngân hàng gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với phone banking cung cấp loại thông tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng thời gian nhược điểm call center phải có người trực 24/24 1.1.2.3 Các phương tiện giao dịch toán điện tử Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử phương tiện toán Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới NH Ngân hàng phát hành tiền điện tử phát hành điện ký phát mã cá nhân (private key) ngân hàng mã hóa khoá công khai (public key) khách hàng Nội dung điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (tránh việc phát hành sử dụng hai lần) Ngân hàng phát hành tiền với khách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử máy tính cá nhân Khi thực giao dịch mua bán, KH gửi tới nhà cung cấp thông điệp điện tử mã hóa khóa công khai nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực thông điệp toán với ngân hàng phát hành kiểm tra số seri tiền điện tử, thông tin phù hợp chấp nhận giao dịch toán khách hàng Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển Séc hối phiếu điện tử mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống séc thường, khác biệt séc ký điện tử (tức việc mã hóa thông điệp mật mã cá nhân người ký sec) Khi ngân hàng người thụ hưởng thực nghiệp vụ nhờ thu séc, họ đánh dấu lên thông điệp điện tử việc thông điệp mã hóa mã hóa công khai ngân hàng phát hành séc sở cho việc toán séc điện tử Thẻ thông minh (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với vi xử lý (micro – processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ sử dụng việc giao dịch, toán chuyển tiền Số tiền ghi thẻ trừ lùi Lúc đó, chủ sở hữu nạp thêm tiền vứt bỏ thẻ Ví điện tử sử dụng nhiều giao dịch ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking mua hàng Internet với đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 1989, Ngân hàng WellFargo - Mỹ lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, ngân hàng giới có nhiều nghiên cứu, thử nghiệm ứng dụng thành công thất bại đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản mà hầu hết NH bắt đầu xây dựng NHĐT thực theo mô hình Việc xây dựng Website giới thiệu thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn liên lạc khách hàng ngân hàng Thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin phổ biến (báo chí, truyền hình …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh hay điểm giao dịch Ngân hàng - Thương mại điện tử (E-commerce): Thông qua hoạt động TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản…Ứng dụng Internet lĩnh vực ngân hàng giai đoạn đóng vai trò dịch vụ tăng thêm nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch, phần lớn áp dụng Ngân hàng vừa nhỏ - Quản lý điện tử (E-business): Với E-business xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp Internet số kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với gia tăng sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng NH Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở NH với chi nhánh, phòng giao dịch thông qua mạng Internet, intranet (mạng nội bộ)… giúp cho việc xử lý yêu cầu việc phục vụ khách hàng thực nhanh chóng xác Ứng dụng Internet khoa học công nghệ NH góp phần lớn việc tăng liên kết, chia thông tin NH, đối tác, khách hàng quan quản lý… Một vài NH tiên tiến giới xây dựng mô hình hướng tới xây dựng NHĐT hoàn chỉnh - Ngân hàng điện tử (E-bank): mô hình lý tưởng Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh 10 công nghệ ứng dụng cho dịch vụ tự động ATM, tránh tình trạng khách hàng phàn nàn cố thường xuyên gặp phải thực giao dịch thẻ ATM Vì hệ thống máy ATM ngân hàng Đông Á cần trang bị đại hơn, giao diện dễ nhìn, thiết kế thao tác thực giao dịch đơn giản để giúp khách hàng nhanh chóng thích ứng với việc sử dụng thẻ ATM * Tăng cường cung ứng loại thẻ ATM địa bàn TT Huế Ngoài thẻ đa Đông Á phát triển mạnh dòng thẻ chuyên biệt shopping card, thẻ hưu trí, thẻ liên kết sinh viên, Dr card… xuất địa bàn TT Huế Vì ban lãnh đạo DAB Huế cần quan tâm đến việc đưa loại sản phẩm thẻ DAB phát hành vào địa bàn hoạt động mình, động viên cán nhân viên làm công tác phát triển đại lý thẻ, phát triển chủ thẻ, trích % giá trị thẻ phát hành nhằm khích lệ tình thần làm việc nhân viên * Đẩy mạnh giới thiệu tính điểm giao dịch ATM Đông Á Sử dụng thành thạo thẻ ATM, nắm rõ tiện ích cung ứng thao tác thực tin tưởng vào dịch vụ thẻ ngân hàng điều kiện quan trọng để giữ thu hút khách hàng tiềm Trên thực tế, có hệ thống ATM ngân hàng trang bị thêm tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản máy, có khách hàng biết tiện ích, không nắm rõ quy trình thực Vì DAB cần có đội ngũ chuyên hướng dẫn, giới thiệu thao tác giao dịch tư vấn mức độ an toàn tiện ích Từ đó, hạn chế thắc mắc khách hàng giải thích thiếu xác gây ảnh hưởng đến uy tín NH 3.5.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cùng với việc thực chương trình marketing hội sở triển khai tổ chức thực toàn hệ thống chi nhánh, Chi nhánh Huế cần xây dựng đội ngũ Marketing có chuyên môn, chủ động xây dựng, tổ chức triển khai chương trình phù hợp với địa bàn hoạt động Trong đẩy mạnh việc xây 110 dựng chương trình giới thiệu quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, xem NHĐT kênh phân phối thức quan trọng hệ thống ngân hàng Việc giới thiệu ngân hàng điện tử phải mang đến cho khách hàng thông tin như: dịch vụ NHĐT gì, có phương thức giao dịch nào, cách thức thực tiện ích bật so với giao dịch truyền thống mà NHĐT đem lại Để làm điều cần tập trung vào số cách thức sau: - Thông qua việc triển khai chiến dịch mở rộng mạng lưới toán ATM tăng số lượng người sử dụng thẻ địa bàn, chi nhánh tiến hành giới thiệu đồng thời dịch vụ NHĐT - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để giới thiệu dịch vụ ngân hàng có NHĐT Qua ngân hàng thu thập ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT để có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ thích hợp - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tiến hành quảng cáo phương tiện thông tin để giới thiệu NHĐT đến người dân cách hữu hiệu rộng rãi - Hiện tờ rơi dịch vụ NHĐT Đông Á có với hình thức nội dung phong phú, gần gủi với đời sống hàng ngày, chủ động phát tờ rơi cho khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng ATM giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với thông tin NHĐT - Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng; giới thiệu hướng dẫn thao tác thực phương thức giao dịch giúp khách hàng tự tin đến với dịch vụ NHĐT 3.5.3 Hoàn thiện tăng cường nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ có kênh giao dịch điện tử Đông Á đa dạng, nhiên triển khai địa bàn Thừa Thiên Huế, khách hàng khai thác 111 tiện ích mang tính kết nối toàn quốc mua thẻ trả trước, toán trực tuyến với đơn vị liên kết chủ yếu thành phố lớn Vì chi nhánh Huế cần tăng cường dịch vụ phù hợp với địa bàn để kiến nghị với trung tâm điện toán ADB áp dụng triển khai NHĐT, tạo nên thuận tiện cho khách hàng sử dụng kênh giao dịch - Dịch vụ toán tiền điện: Hiện chi nhánh Huế thực toán tiền điện qua thẻ ATM khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ Việc triển khai dịch vụ kênh NHĐT điều kiện thuận lợi mà chi nhánh Huế cần đề xuất với trung tâm điện toán để tăng cường dịch vụ cho địa bàn Thừa Thiên Huế - Dịch vụ toán tiền nước, điện thoại cố định, tiền học phí trường Thừa Thiên Huế Các dịch vụ triển khai số thành phố lớn nước chưa áp dụng cho địa bàn chi nhánh hoạt động Vì Đông Á Huế cần xúc tiến hợp tác với đơn vị có liên quan, trường học để triển khai dịch vụ tất hình thức giao dịch truyền thống giao dịch tự động ngân hàng Đây hình thức mở rộng quan hệ giao dịch khách hàng với ngân hàng địa bàn - Liên kết với đơn vị kinh doanh dịch vụ như: siêu thị big C; siêu thị Thuận Thành; siêu thị Corp mark; nhà sách; đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ khác địa bàn để thực toán qua thẻ ATM hay toán thông qua ngân hàng điện tử Tạo nên thói quen không dùng tiền mặt cho người dân Huế - Tổ chức đăng ký làm thẻ ATM làm thủ tục vay tiêu dùng website ngân hàng Đông Á Sau kiểm tra ngân hàng chấp nhận thông tin, ngân hàng thông báo cho người đăng ký dịch vụ hẹn thời gian để hoàn tất giao dịch, tạo nên thuận tiện cho người có nhu cầu giao dịch với ngân hàng Đông Á - Tăng cường điểm giao dịch tự động nơi đông người có nhu cầu mua sắm chợ, siêu thị, khu vực mua bán sầm uất, bệnh viện, bến xe…để đáp ứng nhu cầu toán tiền mặt người sử dụng thẻ ATM 112 3.5.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Trong điều kiện NHĐT đặc biệt trọng dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Thứ nhất: Thông tin dịch vụ NHĐT phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, lợi ích, giải thích thấu đáo vấn đề an toàn bảo mật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro khách hàng an tâm để sử dụng dịch vụ Thứ hai: Cần đa dạng loại dịch vụ dịch vụ NHĐT, tránh tính trạng khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp đăng ký sử dụng NHĐT Nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhằm triển khai dịch vụ toán nhỏ địa bàn toán hóa đơn, đóng tiền bảo hiểm…Đề nghị với ngân hàng Đông Á triển khai ứng dụng phương tiện toán qua mạng internet tiền điện tử, sec điện tử…Triển khai thực hệ thống toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng Thứ ba: Quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHĐT phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cần thường xuyên xem xét, chỉnh sữa nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống 3.5.5 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Giá trị việc sở hữu đội ngũ nhân chất lượng cao tâm huyết thành công nhìn thấy ngày hoạt động ngân hàng Với mục tiêu “chất lượng bền vững”, hết Ngân hàng Đông Á xác định nguồn nhân lực yếu tố đặt lên hàng đầu, định đến thành công doanh 113 nghiệp Vì phát triển chất lượng nguồn nhân lực cần tập trung vào số biện pháp sau: * Chính sách đào tạo Thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên kiến thức chuyên môn, cập nhật công nghệ mới, đại nhằm tạo nên thích ứng nhanh chóng thay đổi thường xuyên mặt, dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng Do chi nhánh ngân hàng Đông Á thành lập nên nhân viên có tuổi đời trẻ kinh nghiệm công tác chưa nhiều, chi nhánh tăng cường tổ chức buổi sinh hoạt nội định kỳ nhằm giúp Nhân viên nhận thức hiểu sâu sắc văn hóa hoạt động ngân hàng, tạo nên đặc trưng riêng ngân hàng Đông Á Nâng cao Kỷ giao tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng, đặc biệt nhân viên tư vấn marketing Định kỳ tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên hoạt động nghiệp vụ có liên quan đến ngân hàng; Tổ chức báo cáo định kỳ kết hoạt động ngân hàng, xác định khó khăn thuận lợi ngân hàng giai đoạn nhằm giúp nhân viên hiểu thích ứng yêu cầu công việc * Hoàn thiện sách đãi ngộ cho nhân viên ngân hàng Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp * Tăng cường tìm kiếm khai thác nguồn nhân lực có chất lượng Liên kết với số trường đại học địa bàn tỉnh nước để thực trao học bổng cho sinh viên giỏi tuyển chọn nhân lực có chất lượng cho ngân hàng sinh viên tốt nghiệp 114 Kết hợp với doanh nghiệp địa bàn tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 3.5.6 Giải pháp kỹ thuật công nghệ Để chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế nhanh chóng phát triển địa bàn, DAB nên trọng đến vấn đề xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại có khả tự xử lý cố kỹ thuật hệ thống NHĐT, đồng thời đảm bảo kết nối chi nhánh trung tâm điện toán để hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh Để đạt điều đó, chi nhánh DAB Huế phải có đội ngũ cán tin học riêng, có chuyên môn cao, tạo chương trình ứng dụng cho NHĐT mang đặc thù mình, phù hợp với thị trường Việt Nam Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu Ngân hàng Đông Á cần phải xác định chiến lược CNTT cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực DAB cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào CNTT Cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Đồng thời ngân hàng cần phải xác định rõ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng cho hợp lý, phần mềm nên mua công ty nước, đội ngũ cán ngân hàng viết hay mua công ty nước Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bị tụt hậu công nghệ ngân hàng thất bại bị loại khỏi thị trường Công nghệ ngân hàng thay đổi hàng ngày Mặc dù DAB nhanh nhạy 115 thay đổi công nghệ NHĐT giới đầu việc ứng dụng công nghệ NHĐT Việt Nam ngân hàng khác dễ dàng đuổi kịp cạnh tranh với DAB Chính vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, không đảm bảo an toàn kinh doanh mà đảm bảo tồn phát triển tương lai DAB 3.5.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, vấn đề vốn đầu tư ứng dụng công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh Ngân hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, chi nhánh Huế cần tập trung vào số hoạt động sau: * Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên tiếp xúc với khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng riêng Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng * Xây dựng sách khách hàng Có sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài với Ngân hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo tạo nên tính liên kết lâu dài khách hàng ngân hàng * Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh trình thực giao dịch khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng để kịp thời có điều chỉnh cho phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 116 3.5.8 Một số giải pháp khác Từ kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng địa bàn chi nhánh hoạt động chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT hay không quan tâm đến dịch vụ chưa có thông tin chưa biết đến tiện ích dịch vụ này, Vì việc tăng cường giới thiệu dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần chủ động triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ NHĐT thời gian định Đây biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ hiệu đến tâm lý thói quen người sử dụng Định kỳ tổ chức trao giải cho người sử dụng NHĐT theo tiêu chí như: người đăng ký dịch vụ NHĐT thứ (theo số ngân hàng đưa ra); người có mức giao dịch toán hay chuyển khoản cao năm; người có cường độ giao dịch nhiều năm… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hội quảng bá hình ảnh chi nhánh ngân hàng Đông Á cho người dân, tổ chức doanh nghiệp Thừa Thiên Huế Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng tất dịch vụ ngân hàng cách thõa đáng thời gian ngắn nhất, tạo yên tâm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Đông Á, đồng thời dễ thuyết phục khách hàng việc sử dụng dịch vụ Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM, điểm giao dịch tự động địa bàn Thừa Thiên Huế nhằm giảm thiểu phàn nàn khách hàng khó khăn giao dịch qua thẻ Tạo tin tưởng khách hàng tìm hiểu tiếp cận dịch vụ Ngân Hàng Đông Á KẾT LUẬN CHƯƠNG III Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tương lai lớn biểu phương diện: Thứ nhất, chủ trương, sách, định hướng phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam việc phát triển 117 công nghệ thông tin, hạn chế sử dụng tiền mặt hay thực toán lương qua tài khoản thẻ tiền đề quan trọng để phát triển NHĐT Thứ hai, thách thức khó khăn đưa từ phía khách hàng, từ xu phát triển xã hội hội để ngân hàng triển khai hoạt động E banking cách mạnh mẽ Xuất phát từ đó, sở đánh giá khó khăn thuận lợi hoạt động NHĐT chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đưa giải pháp cho phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn tập trung vào vấn đề như: đẩy mạnh hoạt động Marketing, hoàn thiện tăng cường nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp khác 118 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Cùng với bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông, công đổi công nghệ, đại hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến đời loạt dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại, đa tiện ích bật dịch vụ NHĐT Việc phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu đời sống kinh tế xã hội Chấp thuận sử dụng NHĐT kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà mang lại hội kinh doanh cho ngân hàng Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- Chi nhánh Huế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất: Làm rõ khái niệm thương mại điện tử, ngân hàng hàng điện tử tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời phân tích thuận lợi khó khăn trình xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đại Việt Nam giai đoạn Thứ hai: Đánh giá thực trạng ứng dụng ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế gốc độ: Phía nhà cung ứng dịch vụ: Trên sở dịch vụ NHĐT triển khai toàn hệ thống ngân hàng Đông Á, Chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế tổ chức cung ứng dịch vụ NHĐT với phương thức giao dịch chủ yếu SMS banking, Mobile banking Internet banking kênh giao dịch tự động qua thẻ ATM Các tiện ích giao dịch NHĐT Đông Á phong phú chưa phù hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động, bên cạnh phần lớn khách hàng có giao dịch với chi nhánh chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhu cầu sử dụng dịch vụ này, số lượng khách hàng kênh giao dịch NHĐT chi nhánh Huế chưa nhiều, kết kinh doanh dịch vụ NHĐTcòn thấp 119 Phía người sử dụng: Kết điều tra thực tế 263 khách hàng Đông Á cho thấy 72 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,4% tổng số người hỏi có sử dụng NHĐT Lý khách hàng không hay chưa sử dụng NHĐT chủ yếu chưa có thông tin, chưa có nhu cầu sử dụng hay không quan tâm đến dịch vụ Với khách hàng sử dụng NHĐT, tiếp cận dịch vụ phần lớn bạn bè, người thân giới thiệu Tuy nhiên thực trạng khai thác tiện ích NHĐT từ người sử dụng lại không nhiều, khách hàng chưa có nhìn toàn diện đánh giá dịch vụ NHĐT Đông Á Thứ 3: Với kết từ trình phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Đông Á, kết hợp với định hướng, chủ trương phủ ngân hàng nhà nước việc phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận văn đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, hoàn thiện tăng cường nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng … để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Đông Á địa bàn Thừa Thiên Huế Kết luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu đề phần đầu Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung phân tích dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân nên chưa đánh giá cách toàn diện hoạt động NHĐT chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế Việc thu thập thông tin từ phía người sử dụng theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa cho đám đông chưa cao, giải pháp đề xuất áp dụng phạm vi chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế Từ mở hướng nghiên cứu cho công trình nghiên cứu khoa học sở phát triển kết nghiên cứu đề tài là: tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT cung ứng cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp số thành phố khác Việt Nam; tiến hành chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) xây dựng mô hình chung cho phát triển NHĐT Như kết nghiên cứu mang tính khái 120 quát cao, kết xử lý thông tin đạt hiệu thống kê nhiều kết đề tài áp dụng rộng rãi cho ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT Việt Nam KIẾN NGHỊ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển NHĐT Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế nói riêng * Đối với nhà nước Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Đẩy mạnh phát triển TMĐT thông qua sách khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông * Đối với ngân hàng nhà nước Khuyến khích ngân hàng, đặc biệt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường liên kết giao dịch tất kênh phân phối ngân hàng nước, tạo nên thống hoạt động ngân hàng 121 Xây dựng thống hình thức chứng từ giao dịch, toán ngân hàng điện tử, công nhận tính pháp lý chữ ký điện tử chứng từ toán ngân hàng, tạo điều kiện cho kênh giao dịch NHĐT phát triển Xây dựng định hướng phát triển NHĐT thời kỳ định để ngân hàng TM có sở thống việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch lĩnh vực tài ngân hàng * Ngân hàng Đông Á Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để thức dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống, Ngân hàng Đông Á khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn Thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng khác hệ thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp thực hoạt động toán thuận lợi Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT Phone banking, Home banking Call center nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch NHĐT sở tận dụng tối đa phát triển số lượng người sử dụng điện thoại cố định, điện thoại di động internet Việt Nam 122 Từ thực trạng “lỗ hỏng an ninh mạng” ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT Việt Nam, Ngân hàng Đông Á cần triển khai phương pháp bảo mật tiên tiến để bảo đảm an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng khách hàng ngân hàng 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2009), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, cục CNTH Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số – 7/2003: trang 6-7 Bộ Công thương (2009), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà Nội Báo cáo thường niên 2008, 2009 ngân hàng Đông Á Ts Trần Văn Hòe, Giáo trình thương mại điện tử bản, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Trịnh Lê Nam, Thương mại điện tử cho doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học Kỹ Thuật, Hà Nội Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Praja Podder (2005), Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzeland perspective, The thesis of Master 10 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Các website tham khảo www.acb.com.vn www.dongabank.com.vn www.ebanking.Dongabank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.vnexpress.net số website khác… 124