LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK Phan Thị Thanh Hương i LỜI CẢM ƠN Cho phép bảy tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt thầy TS Trương Tấn Quân nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tơi uế hồn thành luận văn tế H Tôi xin chân thành cảm ơn cán cơng chức phịng KHCN - HTQT ĐTSĐH trường Đại học Kinh tế Huế; Lãnh đạo cán quan ban ngành tỉnh Phú Yên; Lãnh đạo nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư h phát triển Phú Yên tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn in Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, tồn thể người giúp đỡ tơi trình điều tra thu thập số liệu Xin chân thành cảm ơn Quý cK Thầy, Cô bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành nghiên cứu ủng hộ, tạo điều kiện quan gia đình họ thời gian vừa qua Để thực luận văn, thân tơi cố gắng tìm tịi, học hỏi, tự nghiên cứu Đ ại với tinh thần chịu khó, nghị lực ý chí vươn lên Tuy nhiên, khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Kính mong Q Thầy, Cơ giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Huế, ngày 03 tháng 06 năm 2013 Tác giả Tr ườ ng Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Phan Thị Thanh Hương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Phan Thị Thanh Hương Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa : 2011 – 2013 TS Trương Tấn Quân uế Người hướng dẫn khoa học : Mã Số: 60340102 Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát tế H triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên” Tính cấp thiết đề tài: Hệ thống mạng lưới giao dịch ngân hàng ngày mở rộng nước, trang thiết bị sở vật chất ngày đầu tư nâng h cấp Chính vậy, chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng ngày nâng cao in đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, xu cK đặt ngân hàng thương mại trước cạnh trạnh ngày gay gắt khốc liệt Trong năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên (BIDV Phú Yên) đạt thành tựu đáng khích lệ tất họ mặt so với ngân hàng khác địa bàn Phú Yên thị phần hoạt động tín dụng chi nhánh cịn nhỏ bé, chất lượng tín dụng cịn nhiều hạn chế Vì thế, việc “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư Đ ại phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên” yêu cầu thiết Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên Phương pháp nghiên cứu: ng Để đưa giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh, luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập tài liệu, Phương ườ pháp phân tích, Phương pháp phân tích thống kê, Phương pháp tốn kinh tế Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Tr - Tìm hiểu làm rõ vấn đề lý luận tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Chi nhánh Phú Yên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Chi nhánh Phú Yên iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Phú Yên Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số uế tổng đài tin nhắn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân DV Dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMF Quỹ tiền tệ quốc tế ISO Tiêu chuẩn hoá NHTM Ngân hàng thương mại NQH/TDN Nợ hạn tổng dư nợ SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TM Thương mại TMXD in cK họ ng TP Đ ại TMCP h DN tế H Việt Nam Thương mại cổ phần Thương mại xây dựng Thành phần Tài sản bảo đảm TSCĐ Tài sản cố định Vn Topup Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước VNĐ Việt Nam Đồng XD Xây dựng Tr ườ TSBĐ iv v ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang uế Bảng 2.1: Kết cấu nguồn vốn huy động BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 – 2012 46 Bảng 2.2: Sử dụng vốn BIDV Phú Yên giai đoạn 2010-2012 49 tế H Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 51 Bảng 2.4: Nợ hạn BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 .55 Bảng 2.5: Phân loại nợ qua năm BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 58 Bảng 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn BIDV Phú Yên giai đoạn 2010-2012 60 in h Bảng 2.7: Vịng quay vốn tín dụng BIDV Phú n giai đoạn 2010 - 2012 61 Bảng 2.8: Tình hình thu nhập BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 62 cK Bảng 2.9: Thông tin số khách hàng điều tra 63 Bảng 2.10: Thông tin độ tuổi khách hàng vay vốn 63 Bảng 2.11: Thơng tin giới tính khách hàng vay vốn .64 họ Bảng 2.13: Thông tin biện pháp bảo đảm khách hàng vay vốn 65 Bảng 2.14: Thông tin khả trả nợ khách hàng vay vốn 66 Đ ại Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 67 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố biến điều tra 69 Bảng 2.17: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo trình độ ng biến điều tra .71 Bảng 2.18: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng theo độ tuổi ườ biến điều tra .75 Bảng 2.19: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp Tr khách hàng cá nhân biến điều tra .78 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang uế Mơ hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 30 Mơ hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) 33 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức phòng ban BIDV Phú Yên 42 vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với trình đổi mới, hệ thống ngân hàng, đặc biệt ngân hàng uế thương mại Việt Nam có thay đổi nhanh chóng Nhiều ngân hàng hình thành phát triển, hệ thống mạng lưới giao dịch ngày mở tế H rộng nước, trang thiết bị sở vật chất ngày đầu tư nâng cấp Chính vậy, chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng ngày nâng cao đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, xu đặt ngân hàng thương mại trước in h cạnh trạnh ngày gay gắt khốc liệt Để cạnh tranh thành cơng, doanh nghiệp có chiến lược riêng nhìn chung nâng cao chất ngân hàng hướng đến cK lượng dịch vụ khách hàng trọng định hướng chung mà Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên (BIDV Phú Yên) họ chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, hoạt động kinh doanh địa bàn Phú Yên Trong năm qua, đạt Đ ại thành tựu đáng khích lệ tất mặt so với ngân hàng khác địa bàn Phú Yên thị phần hoạt động tín dụng chi nhánh cịn nhỏ bé, chất lượng tín dụng cịn nhiều hạn chế ng Những điều tồn với suy thoái kinh tế khiến cho tiêu BIDV Phú Yên thay đổi mạnh doanh số cho vay tăng chậm, tỷ ườ lệ nợ xấu tăng, số lượng khách hàng tăng ít, số lượng khách hàng cũ giảm mạnh,… điều làm cho lợi nhuận BIDV Phú Yên tăng chậm năm Tr vừa qua Nhằm đảm bảo BIDV Phú n khơng tồn tại, phát triển mà cịn cạnh tranh tốt đứng vững thị trường tỉnh Phú Yên, thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thời gian tới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phòng ngừa rủi ro phát sinh, tạo phát uế triển bền vững ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hoá sở lý luận tín dụng chất lượng hoạt động tín dụng tế H - ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân h - hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên in PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU cK 3.1 Phương pháp thu thập tài liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu tiến hành đồng thời hai cấp độ, cấp số liệu sơ cấp họ có tính chất hỗ trợ bổ sung cho q trình nghiên cứu số liệu thứ - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập chủ yếu từ báo cáo tổng kết, báo cáo tài hàng năm Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi Đ ại nhánh Phú Yên Các tài liệu chủ yếu sử dụng để phân tích đặc điểm chung thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên ng - Đối với số liệu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu từ khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên ườ Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Những vấn đề Tr cần nghiên cứu tập hợp phiếu điều tra 3.2 Phương pháp phân tích 3.2.1 Phương pháp phân tích thống kê Trên sở tài liệu tổng hợp, vận dụng số phương pháp phân tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động chất lượng tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên 3.2.2 Phương pháp toán kinh tế Dùng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp kiểm định ANOVA phương pháp thống kê tốn khác để phân tích, đánh giá kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê mối liên hệ chất uế lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Phú Yên từ tài liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng vay vốn, cá nhân doanh nghiệp SPSS version 15.0 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu tế H Q trình phân tích xử lý số liệu thực thông qua phân mềm in h Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng mà Phú Yên 4.2 Phạm vi nghiên cứu cK cụ thể chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển - Về không gian: Đề tài chọn địa điểm nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng họ TMCP đầu tư phát triển Phú Yên - Về mặt thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Đ ại thời kỳ từ năm 2010 đến năm 2012 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đến năm 2015 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ng Ngoài phần mở đầu kết luận, với phụ lục biểu bảng, danh sách tài liệu tham khảo, luận văn cấu trúc thành chương CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận thực tiễn tín dụng chất lượng tín dụng ườ - ngân hàng thương mại Tr - CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên - CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên thời gian đến THOI GIAN VAY VON PHU HOP VOI NHU CAU Frequency HOAN TOAN KHONG DONG Y Valid Percent 1.7 1.7 1.7 KHONG DONG Y 20 16.7 16.7 18.3 BINH THUONG 58 48.3 48.3 66.7 DONG Y 38 31.7 31.7 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Total TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA HOAN TOAN KHONG DONG Y Percent 1.7 KHONG DONG Y 15 12.5 BINH THUONG 60 50.0 DONG Y 41 HOAN TOAN DONG Y 1.7 34.2 1.7 cK Total 120 100.0 Cumulative Percent 1.7 12.5 14.2 50.0 64.2 34.2 98.3 1.7 100.0 in Valid Percent h Frequency uế HOAN TOAN DONG Y Valid Cumulative Percent tế H Valid Percent 100.0 họ TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH Frequency Valid HOAN TOAN KHONG DONG Y KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 17.5 17.5 20.0 53 44.2 44.2 64.2 DONG Y 41 34.2 34.2 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại 21 BINH THUONG HOAN TOAN DONG Y Total ườ ng LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN Tr Valid HOAN TOAN KHONG DONG Y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 KHONG DONG Y 20 16.7 16.7 18.3 BINH THUONG 57 47.5 47.5 65.8 DONG Y 39 32.5 32.5 98.3 100.0 HOAN TOAN DONG Y Total 1.7 1.7 120 100.0 100.0 132 PHỤ LỤC DOANH NGHIỆP VÀ CÁ NHÂN T-Test THAI DO PHUC VU LICH THIEP, THAN THIEN VOI KH LOAI HINH HOAT DONG CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP N tế H Group Statistics Mean 40 uế PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ GIỮA KHÁCH HÀNG Std Deviation Std Error Mean 3.73 1.086 172 3.45 884 099 80 TRINH DO NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP, DUOC DAO TAO BAI BAN DOANH NGHIEP 40 3.48 751 119 80 595 067 NHAN VIEN HUONG DAN THU TUC CHO KH DAY DU, DE HIEU THOI GIAN XET DUYET KHOAN VAY DOANH NGHIEP 40 3.18 781 123 THOI GIAN GIAI NGAN VON NHANH DOANH NGHIEP h CA NHAN 3.48 80 3.43 689 077 DOANH NGHIEP 40 3.08 829 131 CA NHAN 80 3.25 738 082 40 3.05 932 147 CA NHAN 80 3.35 658 074 QUA TRINH VAY VON KHOA HOC DOANH NGHIEP 40 3.05 815 129 CA NHAN 80 3.26 775 087 VI TRI CAC DIEM GIAO DICH DOANH NGHIEP 40 2.98 832 131 CA NHAN 80 3.14 759 085 CO SO VAT CHAT TIEN NGHI, SANG TRONG DOANH NGHIEP 40 3.25 840 133 CA NHAN 80 3.10 739 083 THIET LAP MOI QUAN HE VOI NH DE DANG DOANH NGHIEP 40 3.08 917 145 CA NHAN 80 3.11 675 075 DIEU KIEN VAY VON DA DANG, PHONG PHU DOANH NGHIEP 40 2.98 891 141 CA NHAN 80 3.16 770 086 DOI TUONG VAY VON DA DANG, PHONG PHU DOANH NGHIEP 40 2.95 714 113 CA NHAN 80 3.30 664 074 THONG TIN CUNG CAP CHO KH LUON CHINH XAC, DAY DU, KIP THOI BAO MAT TOT THONG TIN KHACH HANG DOANH NGHIEP 40 2.98 733 116 CA NHAN 80 3.28 779 087 DOANH NGHIEP 40 3.15 834 132 CA NHAN 80 3.29 679 076 LAI SUAT VAY CANH TRANH DOANH NGHIEP 40 3.08 829 131 CA NHAN 80 3.24 698 078 SAN PHAM CHO VAY DA DANG PHONG PHU DOANH NGHIEP 40 3.20 823 130 CA NHAN 80 3.21 688 077 THOI GIAN VAY VON PHU DOANH NGHIEP 40 3.05 932 147 Tr ườ ng Đ ại họ CA NHAN cK in CA NHAN 133 CA NHAN 80 3.20 683 076 TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA DOANH NGHIEP 40 2.98 891 141 CA NHAN 80 3.34 635 071 TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH DOANH NGHIEP 40 3.00 961 152 CA NHAN 80 3.23 729 081 LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN DOANH NGHIEP 40 3.03 891 141 CA NHAN 80 3.23 711 080 uế HOP VOI NHU CAU Levene's Test for Equality of Variances Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference 197 ườ ng NHAN VIEN HUONG DAN THU TUC CHO KH DAY DU, DE HIEU Equal variances not assumed Equal variances assumed Tr THOI GIAN XET DUYET KHOAN VAY THOI GIAN GIAI NGAN VON NHANH Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 1.486 118 059 332 217 1.080 565 642 301 Upper Lower 275 185 -.091 641 65.608 170 275 198 -.121 671 000 118 1.000 000 126 -.249 249 000 64.208 1.000 000 136 -.272 272 -1.791 118 076 -.250 140 -.526 026 -1.718 70.078 090 -.250 146 -.540 040 -1.175 118 242 -.175 149 -.470 120 -1.130 70.574 262 -.175 155 -.484 134 -2.039 118 044 -.300 147 -.591 -.009 1.388 3.638 Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference 140 cK Equal variances not assumed Equal variances assumed 1.682 Đ ại TRINH DO NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP, DUOC DAO TAO BAI BAN Equal variances assumed họ THAI DO PHUC VU LICH THIEP, THAN THIEN VOI KH in h F tế H Independent Samples Test 134 THIET LAP MOI QUAN HE VOI NH DE DANG Equal variances not assumed Equal variances assumed 4.561 035 971 326 1.045 309 ườ ng DOI TUONG VAY VON DA DANG, PHONG PHU Equal variances not assumed Equal variances assumed Tr THONG TIN CUNG CAP CHO KH LUON CHINH XAC, DAY DU, KIP THOI BAO MAT TOT THONG TIN KHACH HANG Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed -.630 030 -1.391 118 167 -.213 153 -.515 090 -1.368 74.732 175 -.213 155 -.522 097 -1.071 118 286 -.163 152 -1.038 72.060 303 1.001 118 319 959 69.919 3.250 717 074 399 uế 165 -.463 tế H 124 Đ ại DIEU KIEN VAY VON DA DANG, PHONG PHU Equal variances not assumed Equal variances assumed 2.405 457 -.300 138 -.163 156 -.474 149 150 150 -.147 447 h CO SO VAT CHAT TIEN NGHI, SANG TRONG 558 646 074 341 150 156 -.162 462 in VI TRI CAC DIEM GIAO DICH 211 59.035 cK QUA TRINH VAY VON KHOA HOC -1.821 -.254 118 800 -.038 148 -.330 255 -.229 60.800 819 -.038 163 -.364 289 -1.192 118 236 -.188 157 -.499 124 -1.135 68.844 260 -.188 165 -.517 142 -2.655 118 009 -.350 132 -.611 -.089 -2.590 73.202 012 -.350 135 -.619 -.081 -2.027 118 045 -.300 148 -.593 -.007 -2.069 82.469 042 -.300 145 -.588 -.012 -.968 118 335 -.138 142 -.419 144 họ Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 135 TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA ng LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN -.441 166 -1.128 118 261 -.163 144 -.448 123 -1.066 67.396 290 -.163 152 -.467 142 -.088 118 930 -.013 142 -.083 66.991 934 -1.001 118 319 -.904 60.554 uế 152 1.078 301 tế H -.294 269 -.013 151 -.314 289 -.150 150 -.447 147 1.054 307 344 559 370 -.150 166 -.482 182 -2.565 118 012 -.363 141 -.642 -.083 -2.297 59.444 025 -.363 158 -.678 -.047 -1.430 118 155 -.225 157 -.537 087 -1.305 62.125 197 -.225 172 -.570 120 -1.332 118 185 -.200 150 -.497 097 -1.236 64.555 221 -.200 162 -.523 123 Tr ườ Equal variances not assumed -.138 h 057 Đ ại TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 3.702 088 369 in THOI GIAN VAY VON PHU HOP VOI NHU CAU Equal variances not assumed Equal variances assumed 2.965 260 65.579 cK SAN PHAM CHO VAY DA DANG PHONG PHU 1.278 -.904 họ LAI SUAT VAY CANH TRANH Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 136 tế H uế PHỤ LỤC PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ Oneway KHAC 11 Maximum Upper Bound 4.08 3.63 1.149 186 3.25 4.01 3.49 868 105 3.28 3.70 4.00 000 000 4.00 4.00 4 3.54 961 088 3.37 3.72 11 3.64 505 152 3.30 3.98 38 3.58 683 111 3.35 3.80 69 3.39 647 078 3.24 3.55 3.50 707 500 -2.85 9.85 120 3.48 648 059 3.36 3.59 11 3.36 809 244 2.82 3.91 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.39 855 139 3.11 3.68 DAI HOC 69 3.29 644 078 3.14 3.44 4.00 000 000 4.00 4.00 4 120 3.34 728 066 3.21 3.47 11 3.18 874 263 2.59 3.77 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.21 741 120 2.97 3.45 DAI HOC 69 3.19 772 093 3.00 3.37 38 DAI HOC 69 họ 120 KHAC DAI HOC Total ờn g KHAC Đ TREN DAI HOC ại TRUNG CAP, CAO DANG TREN DAI HOC Total KHAC Tr THOI GIAN XET DUYET KHOAN VAY Lower Bound Minimum 2.83 Total NHAN VIEN HUONG DAN THU TUC CHO KH DAY DU, DE HIEU 95% Confidence Interval for Mean 282 TREN DAI HOC TRINH DO NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP, DUOC DAO TAO BAI BAN Std Error 934 TRUNG CAP, CAO DANG 3.45 Std Deviation cK THAI DO PHUC VU LICH THIEP, THAN THIEN VOI KH Mean in N h Descriptives 137 Total KHAC 15.71 3.05 3.33 296 2.52 3.84 145 2.97 3.56 079 3.10 3.42 1.000 -9.71 15.71 070 3.11 3.39 905 273 2.67 3.88 3.26 891 69 3.26 656 3.00 1.414 120 3.25 11 3.27 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.18 DAI HOC 69 h 38 DAI HOC in 770 155 2.87 3.50 685 082 3.01 3.34 3.50 707 500 -2.85 9.85 3.19 792 072 3.05 3.33 3.45 522 157 3.10 3.81 38 2.95 928 151 2.64 3.25 69 3.10 710 085 2.93 3.27 3.00 1.414 1.000 -9.71 15.71 120 3.08 784 072 2.94 3.23 11 3.27 905 273 2.67 3.88 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.03 822 133 2.76 3.30 DAI HOC 69 3.17 727 087 3.00 3.35 4.00 000 000 4.00 4.00 4 120 3.15 774 071 3.01 3.29 11 3.27 647 195 2.84 3.71 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.08 784 127 2.82 3.34 DAI HOC 69 3.07 773 093 2.89 3.26 3.50 707 500 -2.85 9.85 120 3.10 760 069 2.96 3.24 11 3.00 632 191 2.58 3.42 120 KHAC 11 TRUNG CAP, CAO DANG DAI HOC TREN DAI HOC ại Total Đ KHAC TREN DAI HOC ờn g Total KHAC Tr TREN DAI HOC Total KHAC cK 955 3.17 Total DIEU KIEN VAY VON DA DANG, PHONG PHU -9.71 070 982 TREN DAI HOC THIET LAP MOI QUAN HE VOI NH DE DANG 1.000 3.18 KHAC CO SO VAT CHAT TIEN NGHI, SANG TRONG 770 11 Total VI TRI CAC DIEM GIAO DICH 1.414 3.19 TRUNG CAP, CAO DANG TREN DAI HOC QUA TRINH VAY VON KHOA HOC 3.00 họ THOI GIAN GIAI NGAN VON NHANH 120 tế H uế TREN DAI HOC 138 38 3.13 906 DAI HOC 69 3.10 789 TREN DAI HOC 3.00 1.414 120 3.10 814 11 3.00 632 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.26 795 DAI HOC 69 3.14 TREN DAI HOC Total Total BAO MAT TOT THONG TIN KHACH HANG KHAC DAI HOC TREN DAI HOC 4 191 2.58 3.42 129 4 000 000 4.00 4.00 4 698 064 3.06 3.31 405 122 2.91 3.45 3.34 878 143 3.05 3.63 3.07 754 091 2.89 3.25 3.50 707 500 -2.85 9.85 120 3.18 774 071 3.04 3.31 11 3.27 786 237 2.74 3.80 38 3.34 815 132 3.07 3.61 69 3.17 685 082 3.01 3.34 3.50 707 500 -2.85 9.85 3.24 733 067 3.11 3.37 11 2.91 831 251 2.35 3.47 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.32 702 114 3.09 3.55 DAI HOC 69 3.16 740 089 2.98 3.34 Đ ờn g KHAC TREN DAI HOC 3.00 1.414 1.000 -9.71 15.71 120 3.18 745 068 3.05 3.32 11 3.09 831 251 2.53 3.65 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.32 702 114 3.09 3.55 DAI HOC 69 3.14 733 088 2.97 3.32 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total KHAC Tr SAN PHAM CHO VAY DA DANG PHONG PHU 3.25 120 Total LAI SUAT VAY CANH TRANH 15.71 2.95 3.18 ại TRUNG CAP, CAO DANG -9.71 074 11 1.000 3.30 3.18 69 3.52 KHAC TREN DAI HOC 2.99 4.00 38 3.29 3.00 DAI HOC 3.43 2.91 078 120 TRUNG CAP, CAO DANG 2.83 095 648 cK THONG TIN CUNG CAP CHO KH LUON CHINH XAC, DAY DU, KIP THOI 147 h KHAC họ DOI TUONG VAY VON DA DANG, PHONG PHU in Total tế H uế TRUNG CAP, CAO DANG TREN DAI HOC 139 120 3.21 732 11 3.09 831 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.18 766 DAI HOC 69 3.14 772 3.00 1.414 120 3.15 774 11 3.27 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.37 DAI HOC 69 3.12 3.50 Total TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA KHAC TREN DAI HOC Total 120 KHAC 11 TRUNG CAP, CAO DANG 38 DAI HOC 69 3.34 251 2.53 3.65 124 2.93 3.44 093 2.96 3.33 -9.71 15.71 071 3.01 3.29 195 2.84 3.71 714 116 3.13 3.60 777 094 2.93 3.30 707 500 -2.85 9.85 3.22 747 068 3.08 3.35 3.09 944 285 2.46 3.73 3.24 786 128 2.98 3.50 647 3.09 818 098 2.89 3.28 4.00 000 000 4.00 4.00 4 120 3.15 816 075 3.00 3.30 11 3.00 632 191 2.58 3.42 TRUNG CAP, CAO DANG 38 3.18 766 124 2.93 3.44 DAI HOC 69 3.14 809 097 2.95 3.34 4.00 000 000 4.00 4.00 4 120 3.16 778 071 3.02 3.30 TREN DAI HOC Total ại KHAC Đ LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN 3.08 1.000 họ TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH 067 h TREN DAI HOC in KHAC cK THOI GIAN VAY VON PHU HOP VOI NHU CAU tế H uế Total TREN DAI HOC Tr ờn g Total 140 Between Groups TRINH DO NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP, DUOC DAO TAO BAI BAN Between Groups 109.792 119 1.182 394 Within Groups 48.743 116 420 Total 49.925 119 Between Groups 1.164 Within Groups 61.827 Total 030 70.503 116 608 Total 70.592 119 191 064 70.309 116 606 70.500 119 Đ 095 74.305 116 641 Total 74.592 119 ờn g 286 Within Groups Between Groups 2.255 752 Within Groups 70.912 116 611 Total 73.167 119 2.231 744 69.069 116 595 71.300 119 717 239 68.083 116 587 Between Groups Tr Within Groups Total THIET LAP MOI QUAN HE VOI NH DE DANG Between Groups Within Groups 937 Sig .792 425 728 537 049 986 105 957 149 930 1.229 302 1.249 295 407 748 119 Between Groups 347 533 089 Total CO SO VAT CHAT TIEN NGHI, SANG TRONG 388 Within Groups Within Groups VI TRI CAC DIEM GIAO DICH 116 họ Between Groups F in 116 Between Groups QUA TRINH VAY VON KHOA HOC 938 108.816 Total ại THOI GIAN GIAI NGAN VON NHANH Mean Square 325 Within Groups 62.992 THOI GIAN XET DUYET KHOAN VAY cK NHAN VIEN HUONG DAN THU TUC CHO KH DAY DU, DE HIEU df h THAI DO PHUC VU LICH THIEP, THAN THIEN VOI KH Sum of Squares 976 tế H uế ANOVA 141 056 Within Groups 78.632 116 678 Total 78.800 119 Between Groups 1.115 346 517 671 962 413 1.330 268 070 976 1.060 369 1.023 385 952 418 683 482 Total 57.967 119 Between Groups 1.998 Within Groups 69.327 116 Total 71.325 119 844 Within Groups 63.147 Total 63.992 Between Groups 1.601 666 598 281 116 544 119 534 116 555 64.366 Total 65.967 119 họ Within Groups Between Groups 707 61.670 116 532 Total 63.792 119 Between Groups 130 043 71.170 116 614 Đ Within Groups ại 2.121 Within Groups Total Between Groups 71.300 119 1.770 590 Within Groups 64.596 116 557 119 2.044 681 Within Groups 77.256 116 666 Total 79.300 119 ờn g TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA 242 116 BAO MAT TOT THONG TIN KHACH HANG THOI GIAN VAY VON PHU HOP VOI NHU CAU 1.416 2.048 55.919 Between Groups SAN PHAM CHO VAY DA DANG PHONG PHU 969 Within Groups THONG TIN CUNG CAP CHO KH LUON CHINH XAC, DAY DU, KIP THOI LAI SUAT VAY CANH TRANH 083 h 119 168 in DOI TUONG VAY VON DA DANG, PHONG PHU 68.800 Between Groups cK DIEU KIEN VAY VON DA DANG, PHONG PHU 66.367 1.730 577 Within Groups 70.261 116 606 Total 71.992 119 Total TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH Between Groups Tr LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN Between Groups tế H uế Total 142 tế H uế PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ TUỔI h Oneway Minimum Maximum 1.213 229 2.82 3.76 TUOI TU [31=40] 32 3.72 924 163 3.39 4.05 TUOI TU [41-50] 47 3.62 768 112 3.39 3.84 13 3.38 1.044 290 2.75 4.02 120 3.54 961 088 3.37 3.72 Lower Bound Upper Bound ại TUOI TU [18-30] TUOI TU [31=40] 28 3.43 742 140 3.14 3.72 3.56 669 118 3.32 3.80 47 3.43 617 090 3.24 3.61 TUOI TREN [50] 13 3.54 519 144 3.22 3.85 120 3.48 648 059 3.36 3.59 28 3.29 810 153 2.97 3.60 TUOI TU [31=40] 32 3.38 833 147 3.07 3.68 TUOI TU [41-50] 47 3.32 663 097 3.12 3.51 Đ 32 TUOI TU [41-50] ờn g Total TUOI TU [18-30] Tr TUOI TREN [50] Total THOI GIAN XET DUYET 95% Confidence Interval for Mean 3.29 Total NHAN VIEN HUONG DAN THU TUC CHO KH DAY DU, DE HIEU Std Error 28 TUOI TU [18-30] TUOI TREN [50] TRINH DO NHAN VIEN CHUYEN NGHIEP, DUOC DAO TAO BAI BAN Std Deviation họ THAI DO PHUC VU LICH THIEP, THAN THIEN VOI KH Mean cK N in Descriptives TUOI TU [18-30] 13 3.46 519 144 3.15 3.78 120 3.34 728 066 3.21 3.47 28 3.32 945 179 2.96 3.69 143 tế H uế 32 3.09 734 130 2.83 3.36 TUOI TU [41-50] 47 3.15 691 101 2.95 3.35 TUOI TREN [50] 13 3.31 751 208 2.85 3.76 120 3.19 770 070 3.05 3.33 28 3.39 875 165 3.05 3.73 TUOI TU [31=40] 32 2.97 822 145 2.67 3.27 TUOI TU [41-50] 47 3.32 663 097 3.12 3.51 TUOI TREN [50] 13 3.38 650 180 2.99 3.78 120 3.25 770 070 3.11 3.39 28 3.36 826 156 3.04 3.68 TUOI TU [31=40] 32 2.91 963 170 2.56 3.25 TUOI TU [41-50] 47 3.30 587 086 3.13 3.47 THOI GIAN GIAI NGAN VON NHANH TUOI TU [18-30] Total TUOI TU [18-30] họ QUA TRINH VAY VON KHOA HOC TUOI TREN [50] Total TUOI TU [18-30] TUOI TU [31=40] TUOI TU [41-50] TUOI TREN [50] 801 222 2.67 3.64 3.19 792 072 3.05 3.33 28 3.14 891 168 2.80 3.49 32 2.84 884 156 2.53 3.16 47 3.15 691 101 2.95 3.35 3.31 480 133 3.02 3.60 3.08 784 072 2.94 3.23 28 3.25 887 168 2.91 3.59 TUOI TU [31=40] 32 3.09 818 145 2.80 3.39 TUOI TU [41-50] 47 3.11 729 106 2.89 3.32 TUOI TREN [50] 13 3.23 599 166 2.87 3.59 120 3.15 774 071 3.01 3.29 28 3.07 900 170 2.72 3.42 TUOI TU [31=40] 32 3.09 641 113 2.86 3.32 TUOI TU [41-50] 47 3.17 732 107 2.96 3.39 Đ 13 ờn g TUOI TU [18-30] Total TUOI TU [18-30] Tr THIET LAP MOI QUAN HE VOI NH DE DANG 3.15 120 Total CO SO VAT CHAT TIEN NGHI, SANG TRONG 13 120 ại VI TRI CAC DIEM GIAO DICH cK Total in TUOI TU [31=40] h KHOAN VAY 144 Total TUOI TU [18-30] 239 2.40 3.44 760 069 2.96 3.24 3.14 932 176 2.78 3.50 32 3.03 822 145 2.73 3.33 TUOI TU [41-50] 47 3.09 717 105 2.87 3.30 13 3.23 927 257 2.67 3.79 120 3.10 814 074 3.25 28 3.32 670 h 2.95 127 3.06 3.58 TUOI TU [31=40] 32 3.25 718 127 2.99 3.51 TUOI TU [41-50] 47 3.09 717 2.87 3.30 cK TUOI TU [18-30] 105 TUOI TU [31=40] 32 3.25 842 149 2.95 3.55 TUOI TU [41-50] 47 3.09 803 117 2.85 3.32 TUOI TREN [50] 13 3.08 641 178 2.69 3.46 120 3.18 774 071 3.04 3.31 28 3.39 685 130 3.13 3.66 32 3.28 772 136 3.00 3.56 47 3.11 729 106 2.89 3.32 TUOI TREN [50] Total 13 3.08 641 178 2.69 3.46 120 3.18 698 064 3.06 3.31 28 3.29 713 135 3.01 3.56 Đ TUOI TU [31=40] ại TUOI TU [18-30] họ TUOI TU [18-30] Total BAO MAT TOT THONG TIN KHACH HANG 862 3.10 28 Total THONG TIN CUNG CAP CHO KH LUON CHINH XAC, DAY DU, KIP THOI 2.92 TUOI TU [31=40] TUOI TREN [50] DOI TUONG VAY VON DA DANG, PHONG PHU 13 120 TUOI TU [41-50] TUOI TREN [50] 13 3.31 751 208 2.85 3.76 120 3.24 733 067 3.11 3.37 28 3.32 670 127 3.06 3.58 TUOI TU [31=40] 32 3.19 780 138 2.91 3.47 TUOI TU [41-50] 47 3.11 759 111 2.88 3.33 ờn g Total LAI SUAT VAY CANH TRANH TUOI TU [18-30] Tr TUOI TREN [50] Total SAN PHAM CHO VAY DA DANG PHONG PHU in DIEU KIEN VAY VON DA DANG, PHONG PHU tế H uế TUOI TREN [50] TUOI TU [18-30] 13 3.15 801 222 2.67 3.64 120 3.18 745 068 3.05 3.32 28 3.29 763 144 2.99 3.58 145 32 3.25 718 127 2.99 3.51 TUOI TU [41-50] 47 3.15 722 105 2.94 3.36 13 3.15 801 222 2.67 3.64 120 3.21 732 067 3.08 3.34 28 3.18 863 163 2.84 3.51 TUOI TU [31=40] 32 3.03 740 131 2.76 3.30 TUOI TU [41-50] 47 3.15 722 105 2.94 3.36 870 h TUOI TREN [50] 241 2.86 3.91 774 071 3.01 3.29 826 156 3.04 3.68 Total TUOI TU [18-30] TUOI TREN [50] 3.38 3.15 TU VAN QUAN LY TAI CHINH HIEU QUA 28 3.36 TUOI TU [31=40] 32 3.06 801 142 2.77 3.35 TUOI TU [41-50] 47 3.19 613 089 3.01 3.37 TUOI TREN [50] 13 3.38 870 241 2.86 3.91 120 3.22 747 068 3.08 3.35 TUOI TU [18-30] TUOI TU [18-30] 28 3.25 844 160 2.92 3.58 TUOI TU [31=40] 32 3.09 893 158 2.77 3.42 TUOI TU [41-50] 47 3.09 717 105 2.87 3.30 TUOI TREN [50] 13 3.31 947 263 2.74 3.88 120 3.15 816 075 3.00 3.30 28 3.25 928 175 2.89 3.61 TUOI TU [31=40] 32 3.16 677 120 2.91 3.40 TUOI TU [41-50] 47 3.09 717 105 2.87 3.30 13 3.23 927 257 2.67 3.79 120 3.16 778 071 3.02 3.30 Total Đ TUOI TU [18-30] ờn g LUON HO TRO KHACH HANG THAO GO KHO KHAN ại TU VAN TOT VE CO HOI KINH DOANH họ Total in 13 120 Total cK THOI GIAN VAY VON PHU HOP VOI NHU CAU tế H uế TUOI TU [31=40] TUOI TREN [50] Tr Total 146