LỜI CAM ĐOAN trung thực chưa công bố hình thức uế Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cảm ơn Các số liệu thông tin trích dẫn nêu luận văn ghi rõ nguồn gốc h Huế, ngày 18 tháng năm 2013 họ cK in Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại Ngô Thành i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất uế tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài tế H Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Phan Văn Hòa nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn h Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH, in Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu cK Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng chuyên môn nghiệp vụ Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế khách hàng hộ dân sử dụng điện họ sinh hoạt địa bàn thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, Đ ại bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp ng tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện ườ Xin chân thành cảm ơn! Tr Ngô Thành ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGÔ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA uế CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ tế H Tính cấp thiết đề tài Như biết, điện lực nước ta, có điện lực Thừa Thiên Huế ngành độc quyền nhà nước Mặc dù vậy, chế thị trường nay, ngành điện buộc phải thị trường hóa, đặc biệt điện sinh hoạt người dân.Tuy nhiên, việc cung cấp điện sinh hoạt ngành điện nói chung, in h điện lực Thừa Thiên Huế nói riêng mà đặc biệt dịch vụ điện sinh hoạt địa bàn thành phố Huế nhiều hạn chế bất cập Vì thế, để đảm bảo lợi ích khách hàng ngành điện lực, từ điện lực Thừa Thiên Huế cần phải cK có giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp, đặc biệt điện sinh hoạt phục vụ cho người dân địa địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ vấn đề trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng họ dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế” để làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế Đ ại Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê; phương pháp so sánh, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp lấy ý kiến chuyên gia ng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất ườ lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng điện sinh hoạt qua bảng hỏi, luận văn xử lý thông tin, phân tích đánh giá cách Tr khoa học, khách quan xây dựng kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt PC TT-Huế địa bàn thành phố Huế Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt PC TT-Huế cho người dân địa bàn thành phố Huế thời gian đến iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cán công nhân viên ĐVT Đơn vị tính EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN CPC Tổng công ty Điện lực Miền Trung FTSQ Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chất tế H Gronroos uế CBCNV Trung tâm truyền hình Việt Nam Huế KV Ki lô vôn KWh Ki lô Oát PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện PC TT-Huế Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế SERVPERF Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronin & Taylor SERVQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman SXKD Sản xuất kinh doanh TRT Đài phát truyền hình Huế in cK họ Đ ại Ủy ban nhân dân Tr ườ ng UBND h HVTV iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv tế H MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH xi h PHẦN MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN Đ ại SINH HOẠT 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 ườ 1.1.4 Các thuộc tính chất lượng 13 Tr 1.1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng 14 1.1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT .21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ điện sinh hoạt 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .24 1.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 28 v 1.4 DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Ở NƯỚC TA VÀ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI .31 1.4.1 Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt nước ta .31 1.4.2 Nguyên tắc phương thức thực dịch vụ điện sinh hoạt 33 uế 1.4.3 Dịch vụ điện sinh hoạt công ty Việt Nam 34 1.4.4 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ điện sinh hoạt nước giới.35 tế H 1.5 LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 1.5.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF GRONROOS (FTSQ) 36 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA in h CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 41 cK 2.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ HUẾ 41 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 42 họ 2.1.3 Đặc điểm sở hạ tầng thành phố Huế 44 2.1.4 Đặc điểm dân số thành phố Huế 45 Đ ại 2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ .46 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .46 2.2.2 Chức nhiệm vụ 48 ng 2.2.3 Mô hình tổ chức quản lý 48 2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực Công ty 50 ườ 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 52 Tr 2.3.1 Sản lượng doanh thu dịch vụ điện sinh hoạt địa bàn thành phố Huế 52 2.3.2 Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn thành phố Huế 55 2.3.3 Công tác ghi số công tơ 56 vi 2.3.4 Công tác in phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng 56 2.3.5 Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 57 2.3.6 Công tác công khai giá điện, ngừng cấp điện khách hàng vi phạm uế toán công tác thu tiền sử dụng điện .58 2.3.7 Công tác tra cứu thông tin sản lượng điện tiêu thụ, số tiền điện sử dụng tế H khách hàng 60 2.3.8 Công tác kỹ thuật an toàn điện 61 2.3.9 Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 63 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH in h VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 64 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 64 cK 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .69 2.4.3 Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 70 2.4.4 Xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 73 họ 2.4.5 Đánh giá nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt PC TT-Huế địa bàn thành phố Huế nhóm khách hàng khác theo Đ ại biến phân loại .75 2.4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 80 2.4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt PC TT-Huế địa bàn ng Thành phố Huế qua điểm trung bình đánh giá khách hàng 86 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ườ VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 94 Tr 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 94 3.1.1 Định hướng 94 3.1.2 Mục tiêu chung 95 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 96 vii 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .97 3.2.1 Giải pháp Phát triển nguồn nhân lực 97 uế 3.2.2 Giải pháp Cơ sở vật chất lực phục vụ .99 3.2.3 Giải pháp Sự tin cậy 100 tế H 3.2.4 Giải pháp Công tác tư vấn giải khiếu nại 101 3.2.5 Giải pháp Quy trình thực dịch vụ khoa học 102 3.2.6 Giải pháp Sự thuận tiện .103 3.2.7 Các giải pháp khác 104 in h KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 KẾT LUẬN .106 cK KIẾN NGHỊ 107 2.1 Chính phủ, Bộ Công thương 107 2.2 Tổng công ty điện lực miền Trung EVN 107 họ 2.3 Tỉnh Thừa Thiên Huế thành phố Huế 108 2.4 Đối với hộ dân sử dụng điện sinh hoạt 109 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 Biên nhận xét Ủy viên phản biện luận văn ng Phản biện Tr ườ Phản biện viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Trang Tình hình dân số địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2009 - 2011 uế Bảng 2.1: Tên bảng .45 Tình hình lao động Công ty Điện lực TT-Huế năm 2012 phân tế H Bảng 2.2: theo giới tính tính chất công việc 50 Bảng 2.3: Tình hình lao động Công ty Điện lực TT- Huế năm 2012 phân h theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 51 Tình hình lao động Công ty Điện lực TT-Huế năm 2012 phân in Bảng 2.4: theo lĩnh vực giáo dục – đào tạo 52 Một số tiêu tổng hợp dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện cK Bảng 2.5: lực TT – Huế thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 53 Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn Thành phố họ Bảng 2.6: Huế giai đoạn 2010 - 2012 .55 Bảng 2.7: Số lượng thời gian khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Bảng 2.8: Đ ại điện sinh hoạt địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2010 - 2012 57 Số lượt ngừng cấp điện hộ vi phạm thời gian toán PC TT–Huế thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 59 ng Bảng 2.9: ườ Bảng 2.10: Bảng tổng hợp cố lưới điện địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 62 Kết kiểm tra điện sinh hoạt PC TT-Huế địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010-2012 63 Đặc trưng đối tượng điều tra .66 Bảng 2.12: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .69 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 70 Bảng 2.14: Kết trích rút nhân tố 71 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố 72 Tr Bảng 2.11: ix Bảng 2.16: So sánh ý kiến đánh giá khách hàng nam khách hàng nữ nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 76 Bảng 2.17: So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 77 So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có nghề nghiệp uế Bảng 2.18: khác nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh Bảng 2.19: tế H hoạt 78 So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có trình độ khác nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 79 Kết phân tích hồi quy đa biến 82 Bảng 2.21: Độ phù hợp mô hình hồi quy 85 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA mô hình hồi quy 86 Bảng 2.23: Điểm đánh giá nhân tố Cơ sở vật chất lực phục vụ 87 Bảng 2.24: Điểm đánh giá nhân tố Sự tin cậy .89 Bảng 2.25: Điểm đánh giá nhân tố Công tác tư vấn giải khiếu nại90 Bảng 2.26: Điểm đánh giá nhân tố Quy trình thực dịch vụ khoa học 91 Bảng 2.27: Điểm đánh giá nhân tố Sự thuận tiện 91 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 2.20: x ANOVA(f) F 78.811 Sig .000(a) 80.332 000(b) 61.298 000(c) 55.180 000(d) 47.901 000(e) uế Mean Square 19.294 158 245 159 14.661 157 183 159 10.455 156 171 159 8.514 155 154 159 7.057 154 147 159 in h tế H df cK Model Sum of Squares Regression 19.294 Residual 38.681 Total 57.975 Regression 29.322 Residual 28.653 Total 57.975 Regression 31.366 Residual 26.609 Total 57.975 Regression 34.058 Residual 23.917 Total 57.975 Regression 35.286 Residual 22.689 Total 57.975 a Predictors: (Constant), Su thuan tien b Predictors: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu họ c Predictors: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu, Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc d Predictors: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu, Quy Đ ại trinh thuc hien dich vu khoa hoc, Cong tac tu van va giai quyet khieu nai e Predictors: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu, Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc, Cong tac tu van va giai quyet khieu nai, Su tin cay Tr ườ ng f Dependent Variable: Cam nhan chung chat luong dich vu 125 Coefficients(a) ng Su thuan tien Co so vat chat va nang luc phuc vu Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc Cong tac tu van va giai quyet khieu nai Su tin cay ườ Tr Collinearity Statistics Tolerance 000 000 495 000 VIF 1.000 1.000 940 1.064 uế 4.816 8.878 684 8.149 tế H -.270 453 Sig .429 7.412 000 940 1.064 286 060 430 -.945 346 7.510 000 898 1.114 350 055 372 6.375 000 865 1.157 207 060 3.462 001 851 1.175 -.722 417 h 054 t in 403 204 cK (Constant) Su thuan tien (Constant) Su thuan tien Co so vat chat va nang luc phuc vu (Constant) Su thuan tien Co so vat chat va nang luc phuc vu Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc (Constant) Su thuan tien Co so vat chat va nang luc phuc vu Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc Cong tac tu van va giai quyet khieu nai (Constant) 293 058 396 -2.468 015 7.193 000 878 1.138 052 347 6.210 000 854 1.170 057 191 3.413 001 849 1.179 202 048 222 4.176 000 943 1.060 1.065 310 392 057 372 6.839 000 858 1.165 334 051 356 6.509 000 852 1.174 183 056 179 3.269 001 844 1.185 164 049 180 3.341 001 875 1.143 162 056 155 2.887 004 879 1.137 326 195 Đ ại Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 1.236 257 608 068 577 180 263 497 061 472 họ Model -3.440 001 a Dependent Variable: Cam nhan chung chat luong dich vu 126 Excluded Variables(e) Model Beta In t Partial Correlation Sig Collinearity Statistics 509 940 1.064 940 310(a) 4.905 000 365 925 1.081 925 282(a) 4.510 000 339 962 1.040 962 218(a) 3.382 001 261 955 1.047 955 204(b) 3.462 001 851 1.175 851 232(b) 4.223 000 320 946 1.057 915 218(b) 3.980 000 304 955 1.047 900 267 Cong tac tu van va giai quyet khieu 222(c) 4.176 000 318 943 1.060 849 nai Su tin cay 204(c) 3.807 000 292 948 1.055 845 Su tin cay 155(d) 2.887 004 227 879 1.137 844 a Predictors in the Model: (Constant), Su thuan tien b Predictors in the Model: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu c Predictors in the Model: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu, Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc d Predictors in the Model: (Constant), Su thuan tien, Co so vat chat va nang luc phuc vu, Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc, Cong tac tu van va giai quyet khieu nai e Dependent Variable: Cam nhan chung chat luong dich vu ườ ng Đ ại họ tế H 000 h Minimum Tolerance 429(a) 7.412 in Co so vat chat va nang luc phuc vu Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc Cong tac tu van va giai quyet khieu nai Su tin cay Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc Cong tac tu van va giai quyet khieu nai Su tin cay cK VIF uế Tolerance Residuals Statistics(a) Minimum Maximum 1.7924 4.4368 3.4875 47109 160 -1.16686 78361 00000 37775 160 Std Predicted Value -3.598 2.015 000 1.000 160 Std Residual -3.040 2.042 000 984 160 Tr Predicted Value Residual Mean Std Deviation a Dependent Variable: Cam nhan chung chat luong dich vu 127 N Phụ lục 8: Phân tích phương sai ANOVA xem xét có khác ý kiến đánh giá thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác theo biến phân loại 8.1: Phân tích phương sai ANOVA xem xét khách hàng có giới tính khác có uế đánh giá khác thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Descriptives Std N Mean 95% Confidence Deviation Std Error Interval for Mean Lower 3.4664 3.7217 1.38 4.63 51 3.7230 56806 07954 3.5633 3.8828 2.13 4.75 Total 160 3.6352 64213 05077 3.5349 3.7354 1.38 4.75 Nam 109 3.5979 57117 05471 3.4894 3.7063 1.33 4.67 51 3.6601 59251 08297 3.4935 3.8268 2.00 5.00 Total 160 3.6177 57693 04561 3.5276 3.7078 1.33 5.00 Nam 109 3.4037 67445 06460 3.2756 3.5317 1.00 4.33 51 3.9020 49123 06879 3.7638 4.0401 2.67 5.00 160 3.5625 66266 05239 3.4590 3.6660 1.00 5.00 109 3.8502 61612 05901 3.7332 3.9671 1.67 5.00 51 4.0131 52899 07407 3.8643 4.1619 3.00 5.00 160 3.9021 59299 04688 3.8095 3.9947 1.67 5.00 Total Nam Nu ng Total F5 Nam Nu cK họ 109 3.6758 60766 05820 3.5605 3.7912 1.00 5.00 51 3.7647 49123 06879 3.6265 3.9029 2.67 5.00 160 3.7042 57308 04531 3.6147 3.7936 1.00 5.00 Tr ườ Total in 06442 Nu F4 Maximum 67253 Nu F3 Minimum 3.5940 Nu F2 Bound 109 Đ ại Nam Upper h Bound F1 tế H hay không 128 ANOVA Mean Squares Between 578 Within Groups 64.983 158 411 Total 65.562 159 135 Within Groups 52.787 158 Total 52.922 159 F3 Between Groups F4 158 Total 69.819 159 922 Within Groups 54.988 158 348 Total 55.910 159 274 274 Within Groups 51.945 158 329 Total 52.219 159 Đ ại ng ườ Tr 129 238 403 526 22.274 000 2.650 106 835 362 387 Groups 1.406 h 8.627 922 Between Sig .334 61.193 Groups F5 8.627 Within Groups Between 135 in Groups cK Between F tế H 578 Groups F2 Square họ F1 df uế Sum of 8.2: Phân tích phương sai ANOVA xem xét khách hàng có độ tuổi khác có đánh giá khác thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt hay không Mean 3.9063 84 3.6652 66291 07233 40 3.5125 71376 11286 28 160 3.6429 3.6352 3.8542 50771 64213 60051 09595 05077 21231 84 3.6151 60618 40 3.6250 28 160 84 N F3 1.38 4.75 3.2842 3.7408 1.38 4.63 3.4460 3.5349 3.3521 3.8397 3.7354 4.3562 2.25 1.38 3.00 4.38 4.75 4.83 06614 3.4835 3.7466 1.33 5.00 58805 09298 3.4369 3.8131 2.17 4.67 3.5476 3.6177 3.7500 46449 57693 49602 08778 04561 17537 3.3675 3.5276 3.3353 3.7277 3.7078 4.1647 2.67 1.33 3.00 4.00 5.00 4.33 3.6151 68155 07436 3.4672 3.7630 1.00 5.00 ườ Tr F5 cK in h 3.8090 ng F4 Maxi mum 4.38 3.5213 họ F2 Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Mini mum 3.13 Đ ại F1 Std Error 13311 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5915 4.2210 tế H Std Deviation 37649 uế Descriptives 40 3.5667 61417 09711 3.3702 3.7631 2.00 4.33 28 160 3.3452 3.5625 3.8333 69378 66266 95950 13111 05239 33923 3.0762 3.4590 3.0312 3.6143 3.6660 4.6355 2.00 1.00 1.67 4.33 5.00 4.67 84 3.9048 57752 06301 3.7794 4.0301 2.00 5.00 40 3.8833 54720 08652 3.7083 4.0583 3.00 5.00 28 160 3.9405 3.9021 3.9167 60894 59299 49602 11508 04688 17537 3.7044 3.8095 3.5020 4.1766 3.9947 4.3313 2.00 1.67 3.33 5.00 5.00 5.00 84 3.7540 54051 05897 3.6367 3.8713 2.00 5.00 40 3.5000 64495 10197 3.2937 3.7063 1.00 4.67 28 160 3.7857 3.7042 53066 57308 10029 04531 3.5799 3.6147 3.9915 3.7936 2.33 1.00 5.00 5.00 130 ANOVA Mean Squares Between 422 64.295 156 412 Total 65.562 159 F2 588 52.334 156 Between Groups Total F3 Between Groups Within Groups F4 Between Groups ng Within ườ Groups Tr F5 52.922 Total Between Groups Within Groups Total 1.025 383 584 626 1.404 244 087 967 2.530 059 335 159 1.836 612 67.984 156 436 69.819 159 094 031 55.817 156 358 55.910 159 2.423 808 49.796 156 319 52.219 159 Đ ại Total 196 cK Groups họ Within Sig h Groups F tế H 1.267 Groups Within Square in F1 df uế Sum of 131 8.3: Phân tích phương sai ANOVA xem xét khách hàng có Nghề nghiệp khác có đánh giá khác thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt hay không Descriptives ườ ng F4 Tr F5 10872 58 17 19 17 160 3.6832 3.6471 3.7566 3.4853 3.6352 61470 46611 61868 55354 64213 08071 11305 14194 13425 05077 49 3.5136 54309 58 17 19 17 160 3.6034 3.6176 3.9912 3.5490 3.6177 49 Mini mum Maxi mum uế 76107 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound tế H 3.5791 3.7977 1.38 4.63 3.5216 3.4074 3.4584 3.2007 3.5349 3.8448 3.8867 4.0548 3.7699 3.7354 1.38 2.88 2.13 2.25 1.38 4.63 4.38 4.75 4.50 4.75 07758 3.3576 3.6696 2.00 4.50 64348 48148 41749 56139 57693 08449 11678 09578 13616 04561 3.4343 3.3701 3.7900 3.2604 3.5276 3.7726 3.8652 4.1925 3.8377 3.7078 1.33 2.67 3.00 2.33 1.33 5.00 4.17 4.83 4.33 5.00 3.4762 55277 07897 3.3174 3.6350 2.00 4.67 58 17 19 17 160 3.6034 3.3137 3.9825 3.4510 3.5625 69657 69192 74098 55203 66266 09146 16782 16999 13389 05239 3.4203 2.9580 3.6253 3.1672 3.4590 3.7866 3.6695 4.3396 3.7348 3.6660 1.00 2.00 2.00 2.33 1.00 4.33 4.33 5.00 4.33 5.00 49 3.8027 60827 08690 3.6280 3.9774 1.67 5.00 58 17 19 17 160 3.9368 3.8824 4.1228 3.8431 3.9021 56353 69663 48700 63593 59299 07400 16896 11172 15424 04688 3.7886 3.5242 3.8881 3.5162 3.8095 4.0850 4.2405 4.3575 4.1701 3.9947 2.00 2.00 3.00 3.00 1.67 5.00 5.00 4.67 5.00 5.00 49 3.5986 45633 06519 3.4676 3.7297 2.67 4.67 58 17 19 17 160 3.6609 3.9216 3.8772 3.7451 3.7042 65633 41716 63060 59546 57308 08618 10118 14467 14442 04531 3.4883 3.7071 3.5733 3.4389 3.6147 3.8335 4.1361 4.1811 4.0513 3.7936 1.00 3.33 2.67 2.33 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 in h 3.3605 cK F3 49 họ F2 Cong chuc, vien chuc Kinh doanh, dich vu Huu tri Lao dong thong Khac Total Cong chuc, vien chuc Kinh doanh, dich vu Huu tri Lao dong thong Khac Total Cong chuc, vien chuc Kinh doanh, dich vu Huu tri Lao dong thong Khac Total Cong chuc, vien chuc Kinh doanh, dich vu Huu tri Lao dong thong Khac Total Cong chuc, vien chuc Kinh doanh, dich vu Huu tri Lao dong thong Khac Total Std Error Mean Đ ại F1 Std Deviation N 132 ANOVA Mean Squares Between 238 64.609 155 417 Total 65.562 159 F2 3.274 49.648 155 Between Groups Total F3 Between Groups Within Groups F4 Between Groups ng Within ườ Groups Tr F5 52.922 Total Between Groups Within Groups Total 571 684 2.555 041 3.039 019 1.101 358 1.587 180 320 159 5.077 1.269 64.743 155 418 69.819 159 1.545 386 54.365 155 351 55.910 159 2.055 514 50.165 155 324 52.219 159 Đ ại Total 818 cK Groups họ Within Sig h Groups F tế H 952 Groups Within Square in F1 df uế Sum of 133 8.4: Phân tích phương sai ANOVA xem xét khách hàng có Trình độ khác có đánh giá khác thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt hay không F3 ườ ng F4 Tr F5 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum 31 3.6169 62160 11164 3.3889 3.8449 2.13 4.50 38 3.5921 53877 08740 3.4150 3.7692 2.50 4.63 84 3.6711 70036 07642 3.5191 3.8231 1.38 4.75 160 3.5179 3.6352 60994 64213 23053 05077 2.9538 3.5349 4.0820 3.7354 2.63 1.38 4.25 4.75 31 3.7366 48833 38 3.5132 63598 84 3.6429 160 3.3571 3.6177 in h tế H Mean 3.5574 3.9157 2.33 4.50 10317 3.3041 3.7222 2.00 5.00 52714 05752 3.5285 3.7573 2.17 4.83 1.02933 57693 38905 04561 2.4052 3.5276 4.3091 3.7078 1.33 1.33 4.33 5.00 cK 08771 họ F2 So cap hoac chua qua dao tao Trung cap Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total So cap hoac chua qua dao tao Trung cap Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total So cap hoac chua qua dao tao Trung cap Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total So cap hoac chua qua dao tao Trung cap Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total So cap hoac chua qua dao tao Trung cap Cao dang, Dai hoc Sau dai hoc Total Std Error N 31 3.5914 61890 11116 3.3644 3.8184 2.00 4.33 38 3.4825 71323 11570 3.2480 3.7169 1.00 4.33 84 3.6627 58196 06350 3.5364 3.7890 1.67 5.00 160 2.6667 3.5625 88192 66266 33333 05239 1.8510 3.4590 3.4823 3.6660 1.00 1.00 3.67 5.00 31 3.9355 56055 10068 3.7299 4.1411 3.00 5.00 38 3.8070 65132 10566 3.5929 4.0211 2.00 5.00 84 3.9444 57580 06283 3.8195 4.0694 1.67 5.00 160 3.7619 3.9021 65868 59299 24896 04688 3.1527 3.8095 4.3711 3.9947 2.67 1.67 4.33 5.00 31 3.7849 61191 10990 3.5605 4.0094 2.33 5.00 38 3.5965 46601 07560 3.4433 3.7497 2.67 4.67 84 3.7421 56291 06142 3.6199 3.8642 1.00 5.00 160 3.4762 3.7042 95950 57308 36266 04531 2.5888 3.6147 4.3636 3.7936 2.00 1.00 5.00 5.00 Đ ại F1 Std Deviation uế Descriptives 134 ANOVA Mean Squares Within Groups Total F2 Between Groups Within Groups Between Groups Within Groups F4 Between Groups ng Within ườ Groups Tr F5 Total Between Groups Within Groups Total 65.276 156 418 65.562 159 1.382 51.540 156 52.922 228 461 877 1.394 247 5.547 001 627 598 1.147 332 330 159 6.730 Đ ại Total 095 cK F3 3 2.243 63.089 156 404 69.819 159 666 222 55.244 156 354 55.910 159 1.127 376 51.092 156 328 52.219 159 họ Total 286 Sig tế H Groups F h Between Square in F1 df uế Sum of 135 Phụ lục 9: Thống kê mô tả điểm trung bình (Mean) biến thang đo Descriptive Statistics Mean 4.0250 3.8313 Std Deviation 75194 67500 1.00 5.00 3.8500 66541 1.00 5.00 3.6688 75837 uế Maximum 5.00 5.00 tế H Dieu kien, thu tuc de nghi cung cap dich vu don gian Quy trinh thuc hien cung cap dich vu khoa hoc, de dang To chuc quan ly,bo tri nhan vien thuc hien dich vu khoa hoc, tien loi Chi dan,thuyetminh ve thuc hien dich vu (dang ky,thanh toan,khieu nai ) de hieu, de nhan thay Khach hang de dang lien lac va nam bat duoc thong tin cua cong ty Cong ty co vi tri diem giao dich thuan tien cho khach hang Nhan vien co trang phuc phu hop va lich su Cong ty co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai Nhan vien cong ty xu ly cong viec thao va chuyen nghiep Nhan vien cong ty luon san sang phuc vu va cung cap day du cac thong tin cho khach hang Nhan vien cong ty rat lich thiep va nha nhan voi khach hang Nhan vien cong ty thuc hien hop dong dich vu nhanh chong, ro rang, it gap sai sot Nhan vien cong ty lang nghe va tiep thu y kien cua khach hang Nhan vien cong ty giai quyet thoa dang cac khieu nai cua khach hang Nhan vien san sang tu van cach su dung dien an toan, tiet kiem co yeu cau Cong ty phuc dap tich cuc cac thac mac, yeu cau cua khach hang Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung thoi diem ma ho hua Thuc hien ghi chi so dien tieu thu cua khach hang chinh xac Cong ty san sang ho tro khach hang luoi dien gia dinh gap su co Cong ty phan ung nhanh,linh hoat co su co ve luoi dien cua cong ty Minimum 1.00 1.00 5.00 3.6688 69790 1.00 2.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.6375 3.9750 3.8687 3.5312 77287 76025 86963 79243 5.00 3.5438 71680 1.00 5.00 3.7500 82416 1.00 5.00 3.8375 65288 2.00 5.00 3.8813 60783 1.00 5.00 3.5875 74722 1.00 5.00 3.5250 74353 1.00 5.00 3.5750 74858 1.00 1.00 5.00 5.00 3.5750 3.4875 73159 62432 1.00 5.00 3.6563 67336 1.00 5.00 3.7313 71570 Cong ty thuc hien dung dan nhung gi da cam ket voi khach hang 1.00 5.00 3.8563 76764 Thuc hien ap gia ban dien theo quy dinh cua nha nuoc San luong dien tieu thu, gia ban dien duoc ro rang, minh bach va cong khai Chat luong dien ap on dinh Khach hang duoc thong bao truoc cong ty ngung cung cap dich vu Co thong bao truoc thoi gian mat dien keo dai tren gio Thoi gian thu tien su dung dich vu dung theo lich dinh truoc Nhan vien thu tien su dung dich vu vao nhung thoi diem hop ly Khach hang de dang lua chon cac kenh khac de toan tien su dung dich vu (tai nha, qua NH ) Valid N (listwise) 2.00 5.00 3.7438 69361 1.00 5.00 3.6438 65729 1.00 5.00 3.6000 67479 1.00 5.00 3.5688 80581 1.00 1.00 5.00 5.00 3.2500 3.7250 91115 68175 1.00 5.00 3.5938 87808 1.00 5.00 3.8063 59871 h 2.00 Tr ườ ng Đ ại họ cK in 1.00 136 Giá trị mean nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 thang đo: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 1.38 4.75 3.6352 64213 160 1.33 5.00 3.6177 57693 160 1.00 5.00 3.5625 66266 160 1.67 160 160 1.00 tế H uế 160 5.00 3.9021 59299 5.00 3.7042 57308 h F1 (Co so vat chat va nang luc phuc vu) F2 (Su tin cay) F3 (Cong tac tu van va giai quyet khieu nai) F4 (Quy trinh thuc hien dich vu khoa hoc) F5 (Su thuan tien) Valid N (listwise) Std Deviation in Giá trị mean biến nhân tố F1: Cơ sở vật chất lực phục vụ cK Descriptive Statistics N Đ ại ng ườ Tr Maximum Mean Std Deviation 160 1.00 5.00 3.5438 71680 160 1.00 5.00 3.7500 82416 160 1.00 5.00 3.5312 79243 160 1.00 5.00 3.8687 86963 160 1.00 5.00 3.5938 87808 160 2.00 5.00 3.9750 76025 160 1.00 5.00 3.5688 80581 160 1.00 5.00 3.2500 91115 họ Nhan vien cong ty luon san sang phuc vu va cung cap day du cac thong tin cho khach hang Nhan vien cong ty rat lich thiep va nha nhan voi khach hang Nhan vien cong ty xu ly cong viec thao va chuyen nghiep Cong ty co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai Nhan vien thu tien su dung dich vu vao nhung thoi diem hop ly Nhan vien co trang phuc phu hop va lich su Khach hang duoc thong bao truoc cong ty ngung cung cap dich vu Co thong bao truoc thoi gian mat dien keo dai tren gio Valid N (listwise) Minimum 160 137 Giá trị mean biến nhân tố F2: Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 1.00 5.00 3.6563 160 1.00 5.00 3.6438 160 1.00 160 2.00 160 1.00 160 1.00 67336 uế 160 5.00 3.6000 67479 5.00 3.7438 69361 5.00 3.4875 62432 h tế H 65729 3.5750 73159 5.00 in Cong ty san sang ho tro khach hang luoi dien gia dinh gap su co San luong dien tieu thu, gia ban dien duoc ro rang, minh bach va cong khai Chat luong dien ap on dinh Thuc hien ap gia ban dien theo quy dinh cua nha nuoc Thuc hien ghi chi so dien tieu thu cua khach hang chinh xac Cong ty thuc hien cung cap dich vu dung thoi diem ma ho hua Valid N (listwise) Std Deviation cK 160 Giá trị mean biến nhân tố F3: Công tác tư vấn giải họ khiếu nại Đ ại Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 160 1.00 5.00 3.5875 74722 160 1.00 5.00 3.5750 74858 160 1.00 5.00 3.5250 74353 160 Tr ườ ng Nhan vien cong ty giai quyet thoa dang cac khieu nai cua khach hang Cong ty phuc dap tich cuc cac thac mac, yeu cau cua khach hang Nhan vien san sang tu van cach su dung dien an toan, tiet kiem co yeu cau Valid N (listwise) N Std Deviation 138 Giá trị mean biến nhân tố F4: Quy trình thực dịch vụ khoa học Descriptive Statistics Std thuc hien dich vu khoa hoc, tien loi Quy trinh thuc hien cung cap dich vu khoa hoc, de dang Dieu kien, thu tuc de nghi cung cap dich vu don gian 160 1.00 5.00 160 1.00 160 1.00 Deviation 3.8500 66541 5.00 3.8313 67500 5.00 4.0250 75194 h 160 Mean cK in Valid N (listwise) Maximum uế To chuc quan ly,bo tri nhan vien Minimum tế H N Giá trị mean biến nhân tố F5: Sự thuận tiện họ Descriptive Statistics N Std Minimum Maximum Mean Deviation 160 1.00 5.00 3.6688 75837 160 1.00 5.00 3.6375 77287 160 1.00 5.00 3.8063 59871 Đ ại Chi dan,thuyetminh ve thuc hien dich vu (dang ky,thanh toan,khieu nai ) de hieu, de nhan thay Cong ty co vi tri diem giao dich ng thuan tien cho khach hang Khach hang de dang lua chon cac ườ kenh khac de toan tien su dung dich vu (tai nha, qua NH ) Tr Valid N (listwise) 160 139 [...]... lục Nội dung của luận văn được kết cấu ng bao gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt ườ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế Tr Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế 4 PHẦN NỘI... đến dịch vụ, chất lượng dịch 2 vụ, dịch vụ bán điện sinh hoạt của PC TT -Huế trên địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hoạt động của PC TT -Huế và khách hàng mua lẻ điện cho mục đích sinh hoạt (hộ gia đình) của PC TT -Huế ở trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ uế Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của tế H Công ty Điện. .. ngành điện lực, ngay từ bây giờ ngành điện lực Thừa Thiên Huế cần phải có những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp cho người dân, đặc biệt là điện sinh hoạt phục vụ cho người dân trên địa trên địa bàn thành phố Huế h Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất in lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn. .. Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế (khách hàng là hộ gia đình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt ở trên địa bàn thành phố Huế) - Về không gian: Thành phố Huế và Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế h - Về thời gian: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh in hoạt ở thành phố Huế của PC TT -Huế thời kỳ 2010 – 2012, điều tra hộ sử dụng điện 4 Phương pháp nghiên cứu cK sinh. .. lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt ng - Phân tích thực trạng bán điện sinh hoạt ở thành phố Huế của PC TT -Huế trong những năm qua ườ - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Tr PC TT -Huế trên địa bàn thành phố Huế - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt ở thành phố Huế của PC TT -Huế trong thời gian đến 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối... chung cK thành phố Huế để làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình họ Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT -Huế trên địa bàn thành phố Huế trong thời gian đến Đ ại Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt ng -... cung cấp điện sinh hoạt hiện nay của ngành điện nói chung, Điện lực Thừa Thiên Huế nói riêng mà đặc biệt là dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập từ chất lượng uế điện, thực hiện ghi chỉ số điện tiêu thụ, không thông báo trước khi tiến hành cắt điện đến công tác quản lý, phục vụ khách hàng … vẫn chưa quan tâm đúng mức tế H Vì thế, để đảm bảo lợi ích của khách... rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận/thực Tr hiện (Performance-based) được mà không cần có chất lượng kỳ vọng.[13] 1.1.6.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ... cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt về nội dung, đặc điểm, vai trò, cK như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau: - Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần họ suất mất điện) : Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinh hoạt Mặc dù đối với ngành điện. .. nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do đó, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm Tr và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện. [11] - Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt